银行客户客户经理赴香港学习体会总结
银行客户客户经理赴香港学习体会总结
非常有幸能参加建行网点经理赴港学习培训，
香港银行作为
建行的战略合作伙伴，靠其差异化的服务品牌在香港境内覆盖面最大，客户最多，各类销售纷纷领先，最近还被评位全球第一金融服务品牌。虽然短短十天，所见所闻，收益非浅，尤其是全方位的服务理念，服务文化感触颇深，现就一些服务心得体会和大家一起探讨。以客户为中心”“以客户为中心”“以客户为中心”已经成为我们大家的服务共识，为客户提供优质服务是通过银行营销金融产品和办理业务时实现，这种实现的目的是营销，其过程就是服务和营销的过程。香港银行在全美的金融业中占尽优势，究其原因，是香港银行的组织原则决策点靠近客户，以客户为中心整合，能为客户提供更优质的服务，能使客户得到更多更满意服务。提供优质服务不仅要成为对客户的一种承诺，更要成为我们全体服务人员的一种使命。因此银行针对一定的产品，提供服务的优劣与吸引和挽留顾客的人数成正比例关系。大堂经理这一角色是整个网点大厅制胜大厅制胜是网点工作的重要组成部分，的灵魂。香港银行因其客流量的原因，基本不起用排队叫号机，大堂经理会招呼每位客户，简单询问后会告知客户需要等候的大致时间，主动了解正在排队等候、在柜台窗口办理业务和在大厅内的客户有什么需求，确定服务和销售机会，记录每位客户进入和离开网点的时间、姓名、办理业务的种类和需求。在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变，机械地重复浅显的服务流程往往在不知不觉中导致客户的流失。大堂经理要有很强的集体荣誉感和归属感，要通过自身的服务感染每一临柜的柜员，激发团队良好的服务氛围。另外要善于解决突发事件或客户纠纷，对客户问题的有效处理将更能增强客户的满意度。这一过程是整个网点的关键和中心。人生以服务为目的，服务是服务优质源自员工优秀见到一篇文章曾这样说过：一种美德，是一种快乐；服务别人，得到的是自我价值的肯定。真正有效的服务来源于对客户的满意度和培养优秀的员工，员工优秀与否取决于银行管理人员的素质，忠实于银行的员工会把对银行的忠心潜移默化地传播给客户；会把乐观的工作热情播撒在工作的每一个细节上；会把高质量工作绩效融入到工作中去；会把高水平的服务技巧应用于对客户的服务上。所以，员工为客户提供满意的优质服务，把客户留住，是银行成本最低和最有效的收益方法和营销手段。银行最大最宝贵的资产是员工，员工得到认同和信赖，实现了银行和客户的双赢。服务需要注重细节服务需要注重细节现在的竞争，就是细节的竞争。细节影响品质，细节体现品位，细节显示差异，细节决定成败。香港银行的高柜区会特设一个较矮的柜台；填单台也高低错落；网点所有员工在和客户的距离在五步之内都会对客户微笑致意，员工会努力记住客户得姓名，细节用心之处无所不在。我们每个网点都代表着建行的整体形象，细节就是我们服务的细枝末节，就是我们服务过程之中的点点滴滴。而一个完美的令客户满意的服务体验就是由这样的一个个细节构成的，任何一个细节出了问题都会使服务出现瑕疵从而造成客户的不满意。我们只有持之以恒地以一种“小题大做”式的慎重态度处理好每一个服务细节，时刻牢记成也细节，败也细节。播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，服务是件大事一则印度谚语说：收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获一种命运。服务既是一门艺术，更是对客户的一种感情和态度。细节服务，微笑服务，还要时时处处都把客户的愿望、需求、权益放在心上。香港网点经理每天都会在大堂问候一位陌生客户，可以先自我介绍，询问客户的姓名及联系方式，了解客户需求，并以10分为满分请客户为我网点打分，了解扣分的原因及改进的建议。时刻牢记“没有最好，只有更好”，让产品或服务日臻完美，形成与客户的亲和力，形成网点的文化修养，让网点最靓，服务更好。优质服务不可越“线优质服务不可越线”规章制度是银行正常运行的生命线，工作人员无论办理何种业务都必须严格执行。倘若为取悦顾客，使顾客更满意，绕开制度办业务，终究会得不偿失。尽管服务的形式多种多样，但都必须遵守各项规章制度，全方位服务不等于包办一切，任何违法违规行为都可能受到严厉的惩罚或造成不应有的损失。每位员工都应正确处理好服务与规章制度的关系，网点机构要认真组织学习各项制度规定，切实增强制度和纪律观念，并在业务工作中加强自律，以良好的服务赢得顾客。经历本次培训，看了很多，听了很多，学习了很多，同时也想了很多，虽然中西文化存在一定差异，但可借鉴之处不仅仅是服务：市场市场的多元化，多样化会给我们带来无限机遇。没有做不到只有想不到，可以相应关注退休、环保、慈善环节；开办汽车银行等。重视开户第一次就把事情作对，我们现在开户环节做得还欠缺，系统前台录入数据不完整，对客户进一步挖掘和营销带来阻碍，开户时可以借鉴香港银行提开放式问题，了解更多重要信息，可以包括：自己拥有住房还是租房，是否新到本地，从事什么工作，为什么选择建行，现有建行帐户等等。通过了解接触，深化客户关系，寻找销售机会。服务大局香港银行员工薪水单上写着：我们的收入来源于我们的全体客户。客户首先是建行的客户，才会成为网点的客户。办理业务中的推委和争抢现象只会更多地流失客户，在建立相应监管系统的同时，更要求我们培养自觉、自律的习惯。服务本身蕴藏着丰富的内涵和价值，坚信我们对客户的每一声问候；每一次微笑；每一声您好；每一句谢谢；甚至是每一声对不起都会象山谷里的回声一样得到回应。以上是我的一些学习体会，请领导批评指正。最后我还想说一句，非常感谢有这次培训的机会，相信在以后的工作当中，我一定会做得更好。
扩展阅读：大客户学习体会
大客户营销学习体会
大客户销售培训的心得体会
接到公司人事通知上北京培训两天，感觉自己肩上的单子又重了，刚开始，满心欢喜的答应下来，可是学习完了，让我对自己能力产生怀疑？对公司的方向又有着新的思路！
通过本次培训，让我全面学习了大客户销售管理人员必须掌握的大客户分类、部门组织架构以及销售业务操作流程、人员管理、营销技能、团队培训等，自己的职业素质也得到提升。培训地内容主要如下：
第一部分：大客户分类
大客户，也可称为重点客户、关键客户、核心客户，是对企业的生存与发展起着举足轻重的作用的客户。
大客户的分类方式很多，而且没有统一的划分标准。对中小企业来说，最常见的分类依据是根据客户的采购额大小来划分。
下面是联想公司大客户分类依据：
XX公司大客户分类如下：
大客户营销学习体会
XX客户党政机关城乡系统中铁核电大型企业中小企业金融教育城乡政府办事处派出所信用社银行证券
我个人建议把城乡系统纳入党政机关中，中铁核电与大型企业合并。这样客户分为五类，于目前的公司客户现状和瓦房店市城市规模相匹配
第二部分：大客户部组织架构设计
一、大客户部组织架构
当规模较小的企业，常采用下列两种组织架构形式；大客户营销学习体会
当企业规模较大、业务较复杂的时候，常采用下列组织架构形式；3.混合型
我根据XX实际情况做了一个组织架构图，大家对比一下优劣！
大客户营销学习体会
大客户营销学习体会
总经理副总运营部业务部门职能部门大客户旗舰店售后物流部数码店长兴岛系统集成人事商务财务产品瓦房店长兴岛技术部物流库房项目部运维部
我谈一下自己的看法：与上述职能结构图相比，我认为XX的大客户部在职能设计上还是有一定缺陷的，客户专员兼的是产品专员，最关键是没有专门的大客户客服部，会出现什么问题呢？我真的不放心？
1.公司的售后部同时兼管三个门店的售后服务，怎么做到及时支持大客户的工作？2.售后部和大客户部处于同一个层级，谁来安排谁的工作？
3.售后有业绩考核，当业绩和大客户维护发生冲突时，怎么协调？
4现在车辆归售后调配，大客户需要用车时，两者都用车时，谁来监督事态轻重，还是靠面子要车？谁来协调？
结果就是高主任让我找调度，我个人认为是不是应该以公司层面有个规章制度。
二、大客户部职责，大客户部职责
部门名称直接领导部门岗位总数工作职责：★销售管理：制定年度发展计划和年度业务计划，并组织实施；负责大客户销售业绩，实现预定的销售目标，并对业务计划执行结果进行分析。大客户部大客户部经理所属部门上级领导部门员工数量大客户营销学习体会
★资金管理：大客户销售费用管理。★销售队伍管理：吸引、发展和保留优秀业务人员。★客户关系管理：制定年度大客户拜访计划，并组织实施，确保客户满意，同大客户建立良好的关系。★市场推广活动实施：执行市场推广计划和策略产品和策略地区的业务计划，并对执行结果进行分析。★职能业务协调：协调市场部、地区经理、维修部与本部门的关系，调动各种资源提高对大客户的服务★信息管理：收集大客户的需求信息和满意度信息。备注：
2.大客户部岗位职责
大客户部岗位职责
岗位主要职责★负责制定大客户部的工作流程规范、部门发展战略规划及相关规章制度，上级报批通过后贯彻执行；★严格落实市场调研，分析市场状况，正确做出市场销售预测，拟定年度渠道销售计划、预算，分解目标及预算，制定具体渠道推广方案，申报批准并严格督导落实；大客户经理★大客户部日常业务管理，有效管理大客户渠道代理商档案，审阅、签订协议，正常业务沟通，产品培训，补发货；★从实际出发，制定有效的部门绩效考核制度，充分发挥员工积极性、主动性、创造性，提高效率；★营造部门积极向上、健康活跃的工作与学习环境，提高整体素质，培育部门精英，优化团队组合；★加强自我学习，开展自我批评，全面提高自身素质，把握部门战略方向，创造优良业绩★完成大客户销售任务目标，制定具体的销售方案，申报批准并严格督导落实实施★负责日常业务管理，有效管理大客户档案，签订协议，进行正常的业务沟通，产品培训，补发货销售主管★积极开拓销售渠道，扩展潜在市场★负责业务项目工作的立项与结项（组织、协调、实施、总结、上报等工作）★根据需求，培养、管理销售人员★制定、实施大客户服务规范、业务流程和质量考核标准，实现大客户服务的规范管理★指导策划大客户的个性化服务和营销方案，并组织分析、评估大客户服务与营销活动效果，及时予以调整客户服务主管★维护大客户关系，收集、分析大客户资料★指导、监督、检查、考核大客户服务工作的开展情况，确保各项大客户服务指标的完成★组织制定内部绩效考核办法，明确各岗位职责，提升服务人员绩效★开发、搜寻新的目标大客户★开发销售渠道，与主管沟通，选择正确的销售渠道销售专员★维护大客户关系，定期拜访大客户
★及时反馈大客户信息，帮助客户解决难题大客户营销学习体会
★适时回访企业现有大客户★统计分析现有大客户的资料客户服务专员★定期维护大客户关系★协调企业与大客户之间的关系，提高大客户满意度★处理大客户投诉★制定技术培训方案，协助部门主管有效执行培训★协同制定公司内部产品技术文档技术工程师★制定大客户技术解决方案★协助销售人员开拓潜在市场，完成具体项目技术公关★根据需求，对技术服务人员进行培训，提高专业技术服务能力
第三部分：大客户销售流程
大客户销售流程如下：
第一步：大客户材料收集
收集的材料包括客户资料、竞争对手资料、客户项目资料、客户个人资料。因为此时还没有和目标大客户核心人员直接接触，所以资料收集的渠道主要是银行、第三方调查机构、工商税务部门、合作伙伴、现有客户、网络传媒和其他人脉关系等。第二步：大客户分析
大客户分析包括基本情况分析、信用度分析、需求分析、竞争对手分析、销售机会分析。第三步：接触客户
根据上一步销售机会分析的结果初步接触客户，进一步了解客户需求，为实现销售奠定基础。初步接触客户一般是由销售专员来完成的。综合初步接触收集到的资料和信息，筛选掉无销售机会的客户，并确定下一步约见的对象。一、接触客户途径
在面对面接触客户阶段时，销售代表希望达到什么目的呢？去了解客户的需求，使客户察觉出可以获得的益处。接触客户途径有：展会、技术交流、电话拜访、商务活动、测试与提供样品、登门拜访。
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第四步：建立客户关系拜访大客户
初步接触客户后，若发现客户有合作意向，应该趁热打铁，那么就需要专门约见客户。在约见期间将自己产品的优势详细地、真实地反映给客户。初步拜访大客户可以由优秀的销售专员来执行，但谈判进入后期阶段时需要大客户经理或销售经理来执行。第五步：实现销售一、商务谈判
谈判是实现销售和确保企业获得利润的关键，谈判过程中要做好记录并备案，以便日后查阅。谈判的人员组成应包括大客户经理、销售专员、合同管理专员、技术专员、服务专员等。第六步：客户关系维护一、处理客户异议
二、大客户满意度管理
防止大客户流失的根本方法在于通过各种方式提高大客户的满意度。大客户满意度管理的包括大客户满意度调查、处理大客户抱怨、回访，最终提升客户服务水平。三、培养大客户的忠诚度1.建立大客户忠诚计划
大客户忠诚计划是增加附加利润、防止竞争对手介入的有效手段。大客户营销学习体会
第四部分：大客户销售人员管理一、管理销售团队的三个工具
1.管理表单
大客户经理管理销售人员的主要手段是通过管理表格来跟踪和控制销售人员的销售活动，发现销售中存在的问题。管理表单主要是大客户销售日报表、大客户月报表、回款进度表和销售代表月度考核表。2.例会
销售例会是销售人员管理中大客户经理与销售人员沟通的主要形式，例会形式包括：晨会、夕会、周例会、月例会、季例会、年例会、专项例会。3.述职谈话
述职谈话是有针对性地面对面地了解和解决销售人员问题的重要形式。述职谈话的主持人一般是大客户经理，述职人是各类销售人员。
二、激励销售人员
销售人员激励方式包括薪酬激励、晋升激励、培训激励、股权激励和其他激励方式。
第五部分：大客户销售人员必备技能
一、大客户销售人员知识要求
一个合格的大客户销售人员，要求既是产品专家，同时也是销售专家二、大客户销售人员素质要求1.真诚2.自信3.责任心4.谈判力5.交际能力6.韧性
7.良好的心理素质8.热情9.做个有心人10.宽知识面
三、大客户销售人员培训一、职业素质培养
销售人员职业素质培养是最基础、也是一个相对长期的过程。销售人员职业素质培养不仅要让销售人员明确自己的职责，还要让销售人员时刻注意自己的仪态与形象、恰当语言的使用以及所必须具备的积极健康的人格与品格。二、销售技能培训
丰富的销售技能要贯穿整个销售过程，这些技能是成功销售的关键，其主要包括沟通能力、谈判能力、展示技能、个人形象设计等。
三、产品知识培训大客户营销学习体会
作为企业销售人员，首要任务是要明白自己要销售的产品是什么，有什么特点，它处于产品生命周期什么阶段，产品功能和性能如何，如何维护和保养，企业所采取的有针对性的销售策略等各方面的知识。四、客户关系维护培训
销售人员除了要能够开拓有价值的大客户，还要具有保持良好大客户关系的能力。销售的过程本身是为大客户提供服务的过程，是实现大客户与企业“双赢”利益的互惠互利活动。同时，对于企业来说，与具有特殊价值的大客户保持良性、稳定的关系具有战略意义。
通过培训，我清楚地知道自己应该如何去面对客户，具体到每一个环节，培训带给我很多启示，很多东西值得我们去坚持：一份好心态，一颗上进的心、积极的态度；培养团队精神、创新精神；合理安排时间，树立良好的时间观念；重视细节等等。
面对公司现状的心里话：咱公司跟人家大的公司根本没法比，人家光技术人员就20人，其他就更不用说了。咱家大客户人员加到一起也就5-6人，也就是说，一个人身兼数职。比如说售后服务，是公司的售后服务并不是大客户的售后。拓展部经理实际就是个业务经理，没时间去开发客户去谈客户，销售主管实际就是大客户的内勤，以及日常业务的办理。涉及到回款就更不用说了也没有自己的财务。我相信，我看到的这些，两位领导比我看的还清楚，我自身的能力我很清楚，给我时间我会学习的，不行的话领导也不要不好意思，有话就直说，这么多年，感情归感情，谁都不能阻止公司进步和发展！XX是我们大家的XX，而不是某一个人的。我认为现在我们应该做的是全面提高工作人员的个人素质和修养，把销售放到第一位，做到真正的大干100天，而不是喊出来的。具体制度要具体实践。用韩总的话好像叫落地。说的不对的地方，请领导指示和见谅。
X总批复：本次培训的目的：
1、知道不足2、知道要做什么3、知道如何干；
通过你的体会总结我认为这次培训很值，达到了预期的效果，这些正是我想要的！你谈到的这些问题恰恰是大客户下一阶段的发展方向，今年春节前要完成一些必要的准备工作，明年将按此模式进行；由此可见大客户部还有很长的路需要走，还有充足发展空间这一点很重要，这正是公司改制的一部分；但我需要的不仅仅是一个人，而是一个团队，所以需要有一批与你同思想的人，希望你能把所学的去感染其他人！但要清楚模式的转变是个长期的过程，一步步来，好在方向是对的。努力吧。
XX的想法：
先说明：原文下发，上面有下划线的部分是我加的，XX的架构图做了细微的改变。
一、建议全公司人员都看看，各部门组织一下学习，我相信，总会有你能得到的东西在里面，能学到多少是个人的悟性。二、我未修改的原因是公司承认自身的不足，也很清楚公司需要做的事情。三、对XX提出的一些协调的问题，相关人员应该主动研究。
四、架构与销售规模是互为依存的，如果需要，架构也完全可以增加和调整的。不能完全说更上一层楼就一定要健全扩大架构，也不可否认完整的配备能
获取一定的优势。
五、坦诚的提出想法和问题是公司今后一直的方向，不要在背后吧唧嘴。我个人今年一直推崇透明化的办公，也多次围绕各项问题咨询大家的意见，希望
大家的配合。
六、我谢谢XX利用休息时间写出的总结。再次感谢！！！
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