金钥匙服务中心年度工作总结和年度工作计划
金钥匙服务中心年度工作总结与年度工作计划
201*年业已过去，为了更好的开展201*年金钥匙服务中心的工作，现回望10年金钥匙服务中心的工作以便更好的指导11年工作：一、整合现有资源库并纳入新的相关信息。
通过对资源库的重新整合，把酒店内外的相关信息予以补充，不仅增强了金钥匙的知识面还进一步增强了金钥匙的工作能力。从而最大程度的为客人创造满意加惊喜的服务。
二、加强了部门员工的培训、考核力度，同时灵活培训方式。
在原部门培训力度加大的情况下，金钥匙服务中心为了加强人员的素质，通过每周定期培训的方式来加强人员素质。同时，为了提高人员的服务意识，还通过一些课件、影视短片《士兵突击》、《五星大饭店》等纳入课题，突破原有的古板培训方式，提高搭建学习积极性和效率。另外，金钥匙服务中心还通过多样绩效考核的方式来对金钥匙人员进行补贴，以提升人员的积极性，
三、加强服务案例的交流与沟通，来提升团队的服务意识和工作能力。
通过每周的案例上交与心得体会的分享，不仅让解决问题的方法列一反三，还从个性化的角度来分析如何让客人能更好的享受的酒店的金钥匙服务。同时，也使得新加入的金钥匙得以快速成长。四、金钥匙服务中心人员岗位工作：
GRO与大堂副理合并，实行一岗双责制，即维持大堂秩序、卫生、投诉等，又要对客人进行客户维护和带客进房等服务工作。不仅起到了快速沟通解决问题的目的，还进一步加强了客户与酒店的关系。
五、金钥匙贵宾信息系统
通过对金钥匙贵宾信息系统的使用，从而使客房、餐饮在对客服务时更好的服务客人满足客人的个性化需求。
六、加强联盟酒店的关系，举行了华东区金钥匙地区论坛。
为了进一步提升地区金钥匙的影响力和工作能力，通过金钥匙论坛的形式邀请山东省各友好酒店的金钥匙来酒店进行沟通、探讨。不仅学习到其它酒店的优秀的个性化服务方式还进一步完善了自己的金钥匙服务流程。
以上六点为金钥匙服务中心201*年的主要工作。现谈一下201*年金钥匙服务中心的工作计划。
一、加大培训学习力度，加强金钥匙服务中心的战斗力。1、
重新对市区、酒店周边的旅游信息进行整合，完善现有的资源库。同
时，对一些常用信息进行培训，以便更好的提供服务。
2、
对酒店各部门信息进行整合学习，通过酒店前台、客房、餐饮和会议
的学习，了解酒店产品，不仅有利于提升酒店金钥匙服务效率还为酒店营销打下基础。
3、
专业服务技能的锤炼。通过加强部门体系文件的学习和实践，加强金
钥匙沟通、协调和处理问题的能力。
4、
各部门岗位间的学习。通过各部门之间的学习，不仅有利于金钥匙了
解酒店产品、增强金钥匙服务技能还能更好的体现一站式服务，从而让客人更加认可酒店金钥匙服务。
二、提升酒店服务质量（即顾客满意度）。1、强化商散客户的维护。
金融危机后酒店客源发生了较大改变，先现酒店协议客户和商散客户构成了酒店现有的重要客户群。因营销部主要服务协议客户的维护，故金钥匙需要对酒店商散客户进行维护。计划金钥匙服务中心通过以下服务方式来做好酒店商散客户的维护工作。
根据已有的客源，金钥匙服务中心的五名人员将细分酒店客户，作为自己的客户进行维护和服务。维护的客户群可分为协议客户、有套房入住的商散客户及
重要的商散客户。1）协议客户
了解协议客户单位、单位重要领导和接待负责人相关情况（了解重要领导和接待负责人的客史喜好），日常工作中，处理好与单位接待负责人的关系，以便做好接待工作。如有重要领导莅临酒店，则根据VIP接待规格安排接待服务。一般情况，需提前与接待负责人做好沟通工作，在抵店前30分钟左右做好迎接准备工作并复制一份接待行程单。客人离店前半个小时，提前与单位接待负责人沟通，是否需要提供行李服务及引领服务。待客人离店时，通知客房中心尽快查房（先查套房），以免有客遗留。客人离店后，与单位接待负责人面谈或电话沟通，了解本次接待相关情况，以便下次提供更好的服务。2）有套房入住的商散客户
根据VIP接待规格安排接待服务。了解该客人联系电话，提前一天发送欢迎短信和本地天气情况。抵店前一小时左右再次发送欢迎短信以示酒店对客人的关注。即将退房前一天晚上做好客人拜访工作，了解客人本次入住期间是否满意及酒店服务应进一步改进方面、提前确定客人退房时间、询问是否需要提供行李服务并提醒客人所抵城市的天气情况。在客人离店半小时前，在大堂等候并恭送客人离店。离店半小时后发送欢送短信。3）重要的商散客户
提前了解客人抵店大概时间，并在客人抵店前半个小时做好查房工作，看客房是否根据客人喜好布置，同时通知楼层服务员提前给客人送房间热水并打开房间空调。查房结束后，在大堂做好带客进房工作。4）常住客人
查看预定单了解客人为常住客后，查看该客人是否有入住记录和该客人的客史喜好，若有则办理快速入住手续并提前按照重要商散客户接待流程接待并提前相关人员注意该客人的姓名及相关情况。待客人抵店到达前台后，当值GRO陪同客人办理入住手续并提供待客进房服务同时，通过聊天了解客人的基本信息并做
好信息的整理工作。楼层服务人员应注意配合号收集客人喜好并做好每日的天气提示工作。2、
加强贵宾信息的采集使用，提高贵宾信息的有效性。
加强对贵宾信息的重视力度。通过金钥匙服务中心对前台预订单的标注和通知、对客房的查房工作以及对餐厅服务员和菜单的核对，对餐饮餐前、餐中和餐后的检查工作、对自助餐对客选餐和会议会场的摆放，了解各部门对贵宾信息的采集和使用情况、另外，加强对客人的拜访与现场检查工作，提升贵宾信息的有效性。同时，要求金钥匙服务中心及时录入各部门采集的贵宾信息，以便加强信息的及时更新与使用的有效性。三、加强营销意识和营销的力度。
酒店作为一个企业，最根本的一个目的就是营利。酒店作为一个服务性单位也就意味着营利是奠定在服务之上的。金钥匙作为酒店的特种兵，更应为酒店营销作出自己的贡献。金钥匙服务中心是一个酒店服务标准化、个性化和优质化的最佳代表。这也就意味着金钥匙与客户有着良好的客户关系，利用良好的客户关系在对客服务中，站在客户的角度，在满足客人需求的情况下，最大化的为酒店创造利润同样是每名金钥匙的责任。
四、开展多种形式的活动，增强金钥匙的凝聚力。
团队凝聚力是无形的精神力量，是将一个团队的成员紧密地联系在一起的看不见的纽带。团队的凝聚力来自于团队成员自觉的内心动力，来自于共识的价值观，是团队精神的最高体现。金钥匙作为酒店精英团队的一部分，良好的团队凝聚力能更好的为客人（尤其是酒店VIP，常住商散客人）提供优质化服务。金钥匙服务中心不仅仅树立“让每位来到大厦的宾客享受到最优质的服务”的团队目标，还通过加强团队交流、举办各种形式的活动来增进彼此的沟通、了解，从而使金钥匙团队发挥出团队协作的最大左右。
五、信息资源的扩充、更新。
金钥匙不仅能打开酒店之门，还能开启该城市的大门，这就要求我们具备丰富的知识。镇江虽作为一个三线城市，但城市发展十分迅速。这也进一步要求我们不断更新、整合我们现有的信息库，通过成员之间的分工协作和实地查看，补充完善更新酒店内外的相关信息，尤其是涉及旅游“吃、住、行、游、购、娱”六大要素的信息。金钥匙服务中心会按月度对六大旅游要素加涉及的信息分类进行整合并予以培训。六、集团金钥匙的打造。
目前，酒店作为%%酒店管理集团的旗舰店，已在镇江乃至整个华东地区具有较高的知名度和影响力。金钥匙作为￥￥酒店的一个重要品牌，在上海虽小有名气。但知名度仍需进一步提高。去年，%%酒店金钥匙通过对杭州市旅游局邀请的外出服务实践模式得以启发。把管理公司各酒店之间金钥匙紧密联系起来，共同展开一系列的服务主题活动。从而加强做大酒店管理公司金钥匙的品牌，让金钥匙随着酒店管理公司高速发展的步伐迅速成长壮大。
金钥匙服务应是酒店高服务质量的排头兵，是一家酒店高品位服务的象征，也是饭店档次高低的体现。因此，我们肩扛两把金钥匙具有酒店和客人赋予的特殊使命。所以，我们需要继续奋起。更何况，**酒店第二次创业的冲锋号已经响起，这就要求我们全体金钥匙继续发扬艰苦创业、乐于奉献的企业精神。相信我们牢记酒店和客人赋予我们的特殊使命，奋发拼搏，定能将肩上的金钥匙发挥更强大的光辉。
扩展阅读：201*年客务服务部金钥匙工作计划
201*年客务服务部金钥匙工作计划
新友谊大酒店金钥匙联盟品牌历经四年磨练，服务理念逐步升华，09年酒店结合08年完美细节，真诚服务的服务宗旨，将细节深入理念相融。一、指导思想
中国金钥匙事业从创建开始，就坚持以平常的心态，在平凡的岗位上做平凡的工作，并得到全体员和酒店的积极支持与响应，从而涌现出大量优秀事迹。为更好的树立品牌意识，创酒店一流服务形象，履行金钥匙服务理念“用心极致，满意加惊喜”的服务承诺，从而制定201*年金钥匙服务工作计划。二、明确目标
1、成员规范，开拓表率。
2、金钥匙服务中心定制化服务项目的制定及运行方案。3、制定履行金钥匙主题活动方案，以““友谊协作，用心服务””
命题。
4、金钥匙服务中心成员考核管理；三、计划履行
１.成员规范、开拓表率
A、规范纳入服务中心客房礼宾班礼宾员1名，请酒店领导和客房
部予以支持批示，原由定制化服务之规范需求。
B、规范团队标准化形象，提升成员自身素质，在对客服务方面起
表率亮点作用。第一步：成员培训
制定礼仪思维篇，服务意识篇，个性化服务篇，三篇PPT教案分阶段履行于1、2、3月———培训教导期。第二步：素质提升
现场跟踪＼督导＼检查＼成员标准形象，服务意识，个性化服务的三方面运作履行于4、5、6月———跟踪督导期。２.金钥匙服务中心定制化服务项目运行方案A、营造氛围
1、）制做形象LOGO，两把交叉的金钥匙标志镶于总服务台外左
右两块对称大理石面。（第一季度）2、）委托代办、牌匾制作，放置礼宾台；
3、）制定宣传牌壹块，内容为服务理念、项目、服务人员照片、
电话。（第一季度３月底）
4、）设计制作服务中心（客务部）玻璃上形象LOGO。（３月底）5、）宣传栏创新：职工食堂处由原服务案例张贴单一性；09年增
设“金钥匙标兵”每月从成员中选出2名标兵，张贴工作照及优秀案例。履行阶段（第二季度）
B、服务项目（制作阶段09年3月31日以前制作）
---金钥匙委托代办
1、制作金钥匙服务中心宣传册。内容：
1）金钥匙服务简介。2）服务中心各成员介绍、通讯。3）金钥匙为您提供如下服务
（a行李及通讯服务b问询服务c快递服务d订房服务e订餐服务f订车服务g订票服务h订花服务I观光旅游，个性化旅游服务线路介绍j接送服务k其他代办冲洗胶卷、请秘书、包裹行李的保管和取回、邮票、预约医生、租本地移动电话、租相机、中医按摩等等。4）城市指南：
（a交通及其他b超市及购物c餐饮d娱乐旅游、健身
C、金钥匙委托代办操作规范（4月1日6月31日为正式试运行期）1、)金钥匙服务中心为委托代办协调总部，各成员地点的服务对象
为酒店消费客源
2、)手册放置地点，前厅礼宾班\\大堂副理金钥匙成员为主体履行途
径，遇特殊事宜需要补位抽调服务中心人员服务于客人。3、)物品配置（邮票、邮资价目表、快递信封、称量邮件的天平、航空时刻表、文件夹、工具箱、计算器、洛阳、河南黄页、各种脐带、各类地图、省、市国家酒店简介、及备用金1000元）以上配置管理工作由服务中心负责，前厅各金钥匙成员定期补充、领取。4、)相关内容
1、车辆公司的恰谈，租车价目明细。
2、前厅两名金钥匙负责建立当地和外市金钥匙关系,争取房源共享。3、店内一般性简单服务项目，不得收取客人费用，特殊项目例店外购物、买机票\\车票等服务项目需提前告知客人交通费用，为避免离岗时间过长，1公里外均以出租车费用收取交通费。其服务按时收费，其它费用提前测算告之,需添置委托单收费确认,可转房费。4、委托代办收费标准：1）按时间计算20元/人/小时，以此类推，每增加1小时，即增加20元。2）按人计算20元/人/小时，以此类推，每增加1人，即增加20元，注：委托代办服务所需车费不含其中，5、)建立所需表格
(1）《礼宾车辆预定表》(2）《邮件登记表》(3）《转交物品一日览表》(4）《鲜花订单》(5）《委托订房/餐/花记录表》(6）《代办委托书》(7）《委托代办备用金记录表》6、)服务推行
金钥匙服务手册，分别摆置礼宾班、大堂副理、前台\\宴会预订（即公共区域台面及主题客房房间内）
3）协调销售部张贴酒店金钥匙及各成员的宣传指示牌，制作并择选醒目位置，内容为：服务理念、服务项目、服务人员照片、服务电话。4）由酒店协调在各部室宣传推广。7、)培训
由服务中心主任及两名金钥匙负责对礼宾员及各成员的操作程序培训工作。
2.09年金钥匙主题活动方案
A、主题活动命题为“友谊协作，用心服务”B、活动方案项目：一、是服务案例征集。二、是信息采集。三、是个性化服务经验交流联谊会。四、是组织培训。五、是主题演讲赛。六、是金钥匙服务知识竞赛。七、是年终评选工作。---案例征集
1）时间：201*年1月201*年1月
2）征集规范：每人每月2起服务案例，次月5日前上交服务中心，发行推广，宣传学习。
3）服务案例围绕“友谊协作，用心服务”为引线，至少一起为自身对客服务行为，需融入自述感触，字数不少于500字。---信息采集时间201*年1月5日201*年1月
1）采集纳入A类定制客户和即时类客人；由服务中心统一制定
信息表格，成员每月收集归入中心备案。
2）采集规范上，以每人每月不低于5名客户，及商散对象，次月5日同案例一共提交，并归入系统，信息要求内容全面，尤其是客房餐饮，销售、前厅、保安酌情，锻炼与客交流，发展自身熟客市场的思想要领。————个性化服务经验交流
1）每月最后一周进行个性化服务经验交流，服务研讨，每位成员
自述当月服务案例1起。
2）规范上要求交流案例类型，具有个性化服务，13月服务中
心会整理教案培训要领和制定个性化服务导则。
3）目的：提升成员对管服务思维，通过导则定制来逐步规范服务人专业素质。—————培训
时间：201*年1月201*年1月（全年开展）
规范：每月上旬择日培训，培训形式由服务中心制订，PPT幻灯教案，成员请带好笔记做好记录。—————主题演讲赛时间：6月下旬
开展：“友谊协作，用心服务”金钥匙主题活动服务竞赛。组织：总办、人事、质检、服务中心、共同配合相辅进行。形势：演讲、PPT、围绕“友谊协作，用心服务”自命题。名额：2名金钥匙及服务中心成员。
目的：推进金钥匙服务理念，启发激励服务热情。—————金钥匙服务知识竞赛时间：201*年9月底或10月上旬
开展：“友谊协作，用心服务”金钥匙服务知识竞赛。组织：总办、人事、质检、服务中心共同配合相辅进行。形势：制作PPT幻灯展示题目，服务成员分34组评分答题竞赛，制定题、选择题、抢答题。
目的：激发团结协作精神，提升服务意识。—————年终评选开展：年终评选
组织：与酒店总办、人事年终评选相融。形式：据年度服务案例，广性化服务创新，定制服务项目，履行等考核分值，由中心推荐发展23名金钥匙审报，同时参与酒店年终表彰。
目的：提升金钥匙品牌形象，推动个性化服务。
四＼制定金钥匙服务人员管理考核。
201*年新友谊大酒店金钥匙服务人员管理考核办法
为全面提升金钥匙服务中心整体管理水平，按照“重激励、严考核”的原则，强化新友谊大酒店金钥匙服务人员的服务技能和综合素质，全面提高明金钥匙服务的美誉度，以更好的树立酒店的服务形象，特制订出台《201*年新友谊大酒店金钥匙服务人员考核办法》，以构成系统的考核体系。具体内容如下：一、目的
重激励、严考核，全面提升金钥匙服务人员的综合技能，树立酒店服务先锋形象。二、考核原则
严格、严肃、公平、公正三、考核范围
酒店金钥匙服务人员（定为金钥匙服务成员，与正式金钥匙）四、考核办法
百分制考核、月度汇总、月度评比、年度总结评比。五、考核项目
1、个人综合职责履行素质评定：20%；2、服务案例：30%；3、信息采集：20%；4、参赛考核：20%；5、活动出勤率：10%。六、具体实施办法
1、个人综合职责履行素质评定：该项目以自评与直接上级领导（部门副经理以上）点评后打分相结合，由金钥匙服务中心统一设计输入表格。其中自评权重占30%，上级领导点评权重70%。
时间要求：被考核人于每月底（28日至30日）将自评后的表格直接交于金钥匙服务中心考核组。
2、服务案例：依据各成员每月上交案例的数量、质量核对分数，计为该项目的输入分数。
时间要求：次月5日上交，由金钥匙服务中心统计后上报发布。3、信息采集：金钥匙服务中心建设地区信息资源库，通过全体金钥匙人员的共同维护，来保证其信息的准确性。由金钥匙各成员按照规范采集，金钥匙人员应随时关注对客服务中的情感交流，在规定时间内准时上交信息，由服务中心补充资料。服务中心将按照该金钥匙人员上交信息的时间与质量计入该分数（保安、礼宾2个可酌情，详情在采集规则）。
时间要求：次月5日前由金钥匙考核组人员统计后上交。4、参赛考核：服务中心制定学习材料，服务人员将理念渗入对客服务、案例征集、信息采集中，各部门金钥匙服务人员根据所下发材料认真学习，金钥匙服务中心最终据活动参赛考核成绩，作为此项目的基础分数。
5、活动出勤率：为配合金钥匙服务中心组织机构组建，进一步稳固新友谊大酒店的社会效益，突出塑造酒店的服务队伍形象。金钥匙服务中心将在每季度最后一个月举办一次学习培训和一次个性化服务经验交流会，目的以增强团队凝聚力、提升自身素质、融入服务理念，通过考核金钥匙服务人员参加会议（不定期召开）、培训、活动的出勤率和所作贡献的角度权衡该人员此项目的分数。七、考核结果兑现：
本办法考核结果作为被考核人工作业绩考核的依据，将直接与津贴、工资发放挂钩。其中：1、各部门金钥匙服务人员连续两个月后综合成绩落第者视为自动放弃金钥匙职务，取消金钥匙服务人员资格，并予以店内通报；金钥匙成员服务津贴50元/月，酒店申报正式金钥匙津贴100元，服务中心主任和正式金钥匙津贴100元/月。
2、各部门金钥匙服务人员考核成绩与津贴发放挂钩。
3、金钥匙服务中心信息维护人员各项工作落实、系统完善等为考核目标，与津贴发放挂钩；具体核算办法：
A、被考核人员分数在60分以下者，扣发当月效益工资，待次月成绩达到85分以上，补发上月效益工资；
B、被考核人员分数在70分以下者，扣发当月效益工资的1/5；C、被考核人员分数在80分以下者，扣发30元津贴；
D、被考核人员分数在90分以上者，发放50元津贴补助，以资鼓励。4、同时本办法考核积分作为季度、年终优秀人员的主要考核依据。
金钥匙服务人员职责履行素质评定考核表
姓名部门权重服务中心核心职能（注：金钥匙服务中心填写，共计分）1、个性化服务（案例）2、信息采集3、服务中心活动出勤（培训经验交流）参赛考核1、其它工作任务完成情况部门工作出勤2、部门综合贡献服务表率3、定制服务项目（主要礼宾、前厅、主管、大副、客务）合计（100分）151530评分部门领导点评：服务中心主任点评签字：年月日备注：1、第一部分由考核办根据岗位职责中的核心职能，填写考核项目（占60%），第二部分由被考核人填写除核心职能外其它工作的完成情况（40%），工作权重由直接上级列出；2、领导点评由直接领导负责填写，要褒优批劣，指出缺点和不足，具有激励性。3、为严格考核制度，各成员核心职能为年计划项，2项不达标者停发当月津贴，请部门领导协调配合支持。
友情提示：本文中关于《金钥匙服务中心年度工作总结和年度工作计划》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，金钥匙服务中心年度工作总结和年度工作计划：该篇文章建议您自主创作。
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