美导的工作规范
美导的工作规范为三大部分、十四个基本步骤
一、下店前期准备工作部分1、调查：
调查是下店前的第一道工序，即为了明确下店目的。中医诊断中的“望、闻、问、切”四步法在前期调查中非常适用。“望”就是看，可查阅公司里有关加盟店的客户档案、近期的进货回款情况、历史销售数据、合作动态、销售合同、年度月度销售任务等资料。“问”提问、“闻”倾听，就是要善于提问、将对该店的不了解变成各种问题，向那些了解的人寻求解答，并倾听他们的意见和建议，力求作到人未下店便已了然于胸。“切”就是在多看、多问、多听以后找到问题点和切入点。“为什么去？”“去干什么？”“怎么做？”“要得到什么结果？”“加盟店有何要求？”明确了这些问题，下店后的职责也就明确了。2、电话沟通：
美导在下店前应与加盟店有不低于二次的电话沟通。第一次电话沟通建议在出发前三天，可在电话中作简单的自我介绍，告知何时去，去作什么，公司对加盟店的有关要求，加盟店还有哪些要求，并就一些前期问题达成共识。第二次电话沟通应安排在出发前一天，需再次强调准确的到店时间、到店后的要求事项和相关细节。以上电话沟通，应有完整的电话沟通记录以备查。3、物品准备：
出发前应根据前期电话沟通记录表、加盟店的要求、以及公司的相关规定，带上所需物品，如产品资料、培训教案、促销政策、所需货品、沟通感情的小礼品等。前期充分的准备是下店后从容工作的重要保障。二、驻店工作部分1、下店沟通：
沟通是公司与加盟店之间、人与人之间的润滑剂，下店后的沟通要把握沟通的人、时间、地点、方式等技巧，可注意以下要点：
A、按加盟店内人员的重要程度来排列沟通顺序，依次是老板店长营业员其它人员。
B、为保证沟通效果需合理选择沟通时间，应避免在店内生意好的时候，人多嘈杂的时候沟通。
C、越是重要的人越应在私密的空间里进行沟通。
D、沟通中多用笔记本仔细记录，尤其是交流的细节方面。E、在沟通中就地解决某些历史问题。
F、弱化个人的弱点、情绪、感受等，重点表现个人的专业性。2、清点并整理库存
加盟店的库存货品包括：陈列样品、主销货品、季节性产品、促销品、滞销品、赠品、临近过期货品、宣传物料品等。美导清点库存的时候，不仅要了解库存总量、总价值，更要统计以上分类货品的数量和价值。掌握了这些明细数据以后，可达到以下目的：
A、分析库存的不合理性，帮助加盟店学会控制和调整库存，建立各分类货品的上、下
预警限，根本上解决加盟店乱要货，乱换货的痼疾。
B、把店内库存中闲置的物料品、赠品的作用发挥到极至。
C、为制订店内促销方案和营销话术的培训提供指导。因为多数情况下，发生产品滞销或退换货。
D、为要求加盟店再次进货提供分析依据。3、陈列：
陈列柜是店内销售的窗口，是产品日常销售的风向标，是促销活动的主战场。“顾客的眼光是需要引导的”，但很多加盟店并不谙此道。我们经常在店中可以看到一年四季都一成不变的展柜，厚厚的灰尘和展品的“阴阳脸”。所以美导下店要指导加盟店的相关人员学会陈列货品。陈列的原则：
A、陈列柜上可以摆放的货品：促销品、赠品、季节性主推品、畅销品、滞销品、套盒等。
B、陈列品要符合易于摆放、便于拿取、视觉美观的要求。
C、在多层陈列柜中，与顾客视线平行的一层是最佳陈列位。该位置陈列品的选择要体现经营者的主要销售目的。
D、所有陈列货品应随着销售时期的推移、季节的变换、经营策略的改变、推广重点的转移，陈列时间的长短而不定期调换。4、宣传：
美导是企业形象、公司文化的代言人和传播者，所以下店后的宣传工作是不可或缺的一部分，加盟店的以下地方是美导需要重视的：
A、门头：可以要求加盟店更换本品牌的统一形象门头，以扩大品牌的影响力。；B、橱窗：可张贴品牌的大幅写真、海报，并保证橱窗的洁净度。C、大门：根据实际情况，悬挂条幅，摆放灯箱、易拉宝、X展架等。
D、店内张贴：用好品牌挂画，大、小宣传海报等，在不影响店内美观的前提下，尽可能的进行全面的视觉覆盖。
E、品牌形象宣传品：如立牌、小展柜、异形展台等，要让它们出现在能吸引顾客眼球的地方。
美导下店后要把握三个宣传的原则：无处不在的影响、不厌其烦的渗透、言传身教的感染。
5、培训：
培训是美导下店的核心部分，它应当随时随地、无处不在，主要表现在指导与规范两个方面：指导不仅仅是传授产品的知识、技术，更重要的是方法与经验的分享。“授以鱼，不如授之以渔”。如前述几方面的工作，美导不但要去作，示范给加盟店的人员看，更要培训她们为什么要这样做、怎样才能做得更好。
余世维说：“注意你的思想，它们会变成你的言语；注意你的言语，它们会变成你的行
动；注意你的行动，它们会变成你的习惯；注意你的习惯，它们会变成你的性格；注意你的性格，它会决定你的命运”。所以规范就是深植企业和品牌的文化与优势，给加盟店人员“洗脑”规范其思想、用统一的活术去规范其言语、用一整套行动标准去规范其行为，从而让她们情绪饱满、斗志昂扬，最终改变品牌在加盟店中的命运，这也是“诚美”和“柔婷”的成功之道。
同时，培训要有前期沟通，以便制订有针对性的培训内容，美导也要有详细的培训提纲和教案。
6、考核：
考核、培训、激励三者之间相辅相成。考核是对培训工作的检验与监督，与激励机制挂钩的考核是对下店培训工作的保障和落实。美导下店的考核应不少于二次，分别在培训前后。培训前的考核是为了修正下店前准备的培训教案，培训后的考核是为了检查培训效果，同时查漏补缺。美导下店时需要有几套标准的考核试题，不光是试卷类的，还应有技术实操类的，应答口试类的，情景模拟类的。7、促销：
“美导下店后能不能卖货”，是加盟店老板最关心的问题，也是对美导能力的重要评判标准。
下店促销工作包括：促销目的明确，促销方案的设计与实施以及对加盟店人员促销行为的示范、指导、监督。好卖的多卖、推动不好卖的，卖给顾客并不一定是最需要的，是下店促销的三大要义。好的促销活动加上优秀的美导，不仅仅可以大幅提升加盟店的销量，还可以把加盟店的产品销售思路拓宽、拓深，直至长久影响品牌在该店的命运。8、订单与回款：
“是好强盗，就不要走空路”。订单与回款是美导下店辛勤工作的回报，是美容公司评判美导下店工作效果的首要指标。当然天上不会白掉馅饼，如果美导能较好的完成上面的工作，就肯定可以吃到大馅饼。让加盟店下订单并及时回款可用以下方法：A、用好货品库存表，通过每个货品的上下预警线，直接计算出销售订单。
B、根据历史销售数据的分析，促销活动的评估，未来销售走势的预测，磨合出销售订单。
C、与加盟店人员一起对顾客档案进行详细分析，逐一研究每个在册顾客的消费能力、消费习惯、以及该顾客未来一段时间的消费可能性，计算出一个大概的要货量，减去该店目前库存，从而得出一个订单。
一个能让加盟店信服、接受并愿意回款的订单，就必须要有充分理由，要用文字和数字计算来增加说服力，要兼顾各类货品的搭配.
9、建议：
给人忠告是智者的美德。优秀的美导既要是技术专家、销售高手，还要是店务管理人才。管理不是指手画脚，而是制度的建立与完善。美导在驻店中应积极协助加盟店的经营者去建立完善店内各项管理制度。对于店内存在的问题和不足，要用口头和书面的形式给予各级人员以诚恳的建议，并自己备案。
三、离店后的工作：
离店并不意味着下店工作的结束。美导离店后的工作虽少，却是整个下店工作的点睛之笔。1、感谢
“人走不要茶凉”。美导回到公司以后也不要忘记再次与加盟店沟通，这如同是围棋中的收官子，最见功力，其精髓就在于“感谢”两字。在电话回访中，要尽可能的和加盟店的各级人员进行沟通，感谢她们在自己驻店工作期间的配合，表达自己对她们的美好祝愿，坦承自己的不足，听取她们的意见和建议，为下一次到店做好感情投资。2、总结
好的总结是已完成工作的纪念碑，是新成功的基石。美导回到公司后，应及时将此次下店工作予以总结，包括填写有关管理表格，汇总加盟店的问题反映，下店工作的得失经验，各项工作进程的情况，绩效的评估等，并以书面的形式上报公司备案。
如果要从根本上解决加盟店对美导下店工作的投诉问题，除了如上所说的为下店工作设计一整套这样的程序，并把程序变成系统的管理表格，让她们按章办事，更需要有良好的教育培训机制去不断的提升美导的综合素质。如同流水线上的工人，不但要照正确的工序去操作，也要有良好的素质，这样就不致于生产出大量的次品。
扩展阅读：美导工作准则
美导下店指南
一、美导在市场主要职能与作用
1、培训师产品培训、技术培训、销售技巧培训、店务管理培训、职业素养
培训、其他提升类技术培训。
2、桥梁厂家、代理商与美容院三者之间沟通的桥梁，负责信息的上传下达。传达公司的主要精神、营销思路给代理商美容院，确保公司的各种市场营销工作的顺利开展。搜集代理商及美容院的需求信息，及时反馈给公司，便于公司
及时了解市场需求信息，做出恰当的市场管理及营销策略。
3、管理人员销量管理、渠道网络管理、客情关系管理、品牌形象维护
销量管理：①了解库存（代理商、加盟店）
②选择时机制定促销计划并开展促销活动③明确区域销售任务、制定销售回款计划渠道网络管理：①了解网点数目、重点区域、已饱和区域、空白网
点②划分重点区域、找出重点客户、清楚A、B、C级店的分布及
月回款情况
③空白网点的开发
客情关系管理：良好的沟通及良好的人际关系
品牌形象维护：个人形象代表品牌形象（言谈举止、仪容仪表）
4、销售人员通过帮助加盟店、代理商赚钱的方式，达到为企业赚钱的目的、
从而为自己赚钱
组织策划美容院促销的职能面向加盟店开发网点的职能帮助代理商组织产品的演示会帮助加盟店组织各类促销活动
5、服务人员服务市场、服务公司、服务客户
二、美导下市场后如何开展工作
1、与当地大区经理或代理商沟通，了解市场现状、网点分布情况、ABC级店的分布情况、月回款情况、存在的市场问题、库存情况、公司相关促销政策执行情况、现有品牌小组成员情况、年销售任务量及完成情况、目前急需处理的事情。
2、制定科学合理的工作路线，由远到近，由重点区域到次重点区域。3、通过亲自走访市场，找出重点区域和重点客户、了解加盟店经营现状（包括
月均反单情况、目前存在问题、需要给予何种支持）
4、填写客户详细资料登记表，将客户重新分类整理，根据不同客户制定相应的
扶持计划
5、重新进行区域划分、制定区域管理方案、重点区域重点扶持、空白区域制定
开发市场计划
6、了解网络及客户情况，制定相应的工作计划，并和代理商及大区经理沟通工
作计划，要求给予支持协助，达成一致后开始按计划工作、7、人员培训（代理商品牌小组、部分加盟店美容师）
8、开展相应的促销活动（店销、终端会）
9、制定月工作计划10、制定回款计划
11、上缴工作报告及客户资料给公司
三、美导的工作特性
1、主动性。不断地去开发客户，主动地去和客户接触。
2、灵活性。销售本身就是一种艺术，尝试如何熟能生巧地把你的产品用最短的
时间、最快的方式让客户了解并让他们采取购买行动。
3、服务性。销售本身也是一种服务，过去的销售只是把产品卖给顾客就完结了事，但是现在的顾客不仅是买你的产品，也是在买你的服务。所以说，销售也是最完善的服务。要求我们周到而完美地服务我们的顾客和那些可能会购买我们产
品的潜在客户。
4、接触性。在销售领域有这么一句话，销售就是要制造跟你的顾客面对面、肩并肩地进行接触的机会，以把你的商品或周到而完善的服务介绍给你的顾客。5、互通性。销售讲的是服务，服务并不仅局限于我们的商品和从事的商品服务
让客户满意就行了，可能还有一些特殊的事情，比如附加价值的服务。6、时效性。销售是替我们个人、团队、企业、整个社会国家创造效益，所以你做的每件事情都是具有生产力的，而这种生产力对个人、企业、销售组织等三方
面来讲叫时效。
四、美导的销售素质自我检测
微笑与表达的能力
有□无□
行动快速的能力
有□无□
聆听的能力
有□无□
自我教育与精进的能力
有□无□
服务顾客的能力
有□无□
判断购买的能力
有□无□
判断顾客购买决定的能力
有□无□
判断顾客购买需要的能力
有□无□
聪明的，精干的
有□无□
幽默的
有□无□
热忱
有□无□
想象力，创造力，情报力
有□无□
五、美导的销售技能自我检测①积极的心理态度②人际关系及同仁喜欢的程度③身体健康以及给人的外表观感④对产品的认识与了解⑤顾客开发的能力⑥接触客户的技巧⑦产品介绍的技巧⑧处理异议的技巧⑨结束销售的技巧⑩客户服务及管理的能力⑾收款的能力⑿自我“时间”与目标管理的能力
六、美导的职业素养
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1、责任心：行动和效率！对事对人负责，不推卸责任、多担当！
2、主动性：天才，就是主动性的爆发！
主动性的5个层次：
Ø不用别人告诉你，就能主动出色完成任务；
Ø别人告诉你一遍，你就能做好，可以得到荣誉和报偿；Ø别人告诉你两遍，他们才会去做，无荣誉，少报偿；
Ø只有形势所迫时，才能采取行动，磨洋工；
Ø即使有人逼迫他，告诉他怎样做，并且盯着他们做，他们也不
会把事情做好，总是失业，遭人蔑视
3、敬业精神：改进，改进，再改进！还能改善吗？还能改善吗？
4、团队意识：本职和体谅！两个核心指标：
Ø做好本职工作；
Ø多替别人着想。（你为别人着想，别人才会为你着想）
5、创新精神：首先来自思维的创新！提高效率，降低成本
6、献身精神：不斤斤计较！
Ø当绝对公平不存在时，我们是否能够着眼长远，不斤斤计较？
7、使命感：企业和人的双赢！
Ø不要问公司给了我什么，而要问我给了公司什么！
七、美导的行为规范1、基本原则－精神面貌衣着整洁，注意个人卫生仪表大方，精力充沛
保持乐观，不将个人情绪带到工作之中站立时抬头挺胸，身子不要歪靠在一旁走路不摇晃，遇急事可加快步伐，但不可慌张
坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上
2、基本原则－礼仪
出入房间，上下电梯，应让用户先行
养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题，谈到重要的事情要作
记录
对用户真诚、耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给用户造成轻浮、不可
信的印象
对用户有礼有节，不卑不亢
初次见面时应主动作自我介绍，递上名片
见到用户应主动打招呼，做到礼貌热情
交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话铿锵有力，并谨记“十大常用语，
十大忌语”
养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题，谈到重要的事情要作
记录
3、基本原则－工作作风养成“PDCA”的工作模式：
Ø确定你能提供的服务
Ø确定你所服务的顾客，成功理解他们重视什么，需求什么
Ø确定你能提供的令顾客满意的服务
Ø确定服务方案
对照实际工作情况，检查服务方案中的错误并消除低效环节
守时，准时赴约
谨记自己的言谈举止体现着公司的整体形象
廉洁自律
不与用户谈论任何有损公司形象的问题对用户应言而有信，不随意承诺养成平时自我学习的习惯，多看资料养成日清的习惯，当天的问题当天处理日清办公现场，办公桌物品摆放有序4、细则－语言规范常用语
“感谢您的支持”“希望我们能共同发展”“欢迎到公司参观指导”“您的意见很重要”
“我们公司的成长离不开大家的支持”
“这件事我来处理”“欢迎您提出宝贵意见”5、细则－语言规范忌语
“这事不归我管”
“这是公司规定，我没办法”“这是小事，无所谓”“不关我事，你找别人吧”
“不可能”
“我是新来的，这我不懂”
八、有效的沟通1、沟通的四大秘诀真诚自信赞美他人善待他人
2、获取客户好感的六大法则给客户良好的外观印象要记住并常说出客户的名字让您的客户有优越感自己保持快乐开朗替客户解决问题
利用小赠品赢得准客户的好感
3、令人欢迎的人际沟通技巧之正确的心态
同理心－－感同身受，将心比心平常心－－不分彼此，公平公正
包容心－－开放心胸，兼容并蓄诚意－－发自内心，待人以诚善意－－不占便宜，乐于助人
九、美导的职业礼仪1、着职业装的原则
通常，着职业装要注意面料、色彩和款式三个方面的问题。面料一般公认为纯毛、纯麻、纯棉、纯丝和纯皮为佳，但员工也不能穿皮短裙上班；至于色彩，要注意“三色原则”，即全身的服饰搭配不能超出三种色调，而且最好还有一种是属于
无彩色系（黑、白或灰）。款
式更有一个众所周知的“TPO”原则，即以时间、地点、场合为转移。
2、女性着装要求
女士上班着装以保守为宜。时髦和个性是允许的，但不是在工作的时间。女性要想建立起自己的专业形象，衣着保守，装扮干练是很有帮助的。女士着装以套裙为宜，短袖、长袖不拘，无袖露肩则不宜。裙子不宜过短，最好是恰至膝部或膝上部。女士着装尤其避免走性感暴露路线，紧身服饰也应当避免。另外，长曳至
地的拖沓衣裙也应避免。
3、化妆上班化淡妆。
女性化妆的原则是要注意调和，不可以太夸张，也不可以太引人注意，要让身边
的人不知道你化了妆。
不要在公众场合（办公室、饭店或有其他人同乘的车上）化妆，因为这种行为都
是不智之举，应该去盥洗室补妆才对。
不要在男士面前化妆不要轻易借用他人的化妆品4、待人接物的常用礼节
1）礼宾次序
虽然人与人归根到底是平等的，但“凡是有人群的地方，就有左中右”，敬尊护弱是人人应遵循的守则。礼宾次序的规则有多种，如姓氏笔划为序，先来后到为序等等，日常交往中常用的还有上级为尊，长者为尊、客人为尊，女士为尊等惯例。至于一位年长的男下级和一位年轻的女上司二者到底谁为尊，则要看在特定
的场合到底是哪种关系占主导地位了。
2）介绍
介绍是社交礼节的重要环节，这是彼此不熟悉的人们开始交往的起点，通过介绍，
新的朋友结识了先介绍位卑者给位尊者
晚辈给长辈
自己公司的同事给别家公司的同事
公司同事给客户非官方人士给官方人士
3）称呼
一般称男士为先生，称女性为小姐、夫人及女士，即为称呼国际惯例，但假如一位名字叫王月的女经理，称她为经理、女士、可能都不错，但在不同的场合，总有一个她最乐于接受，他人也可能认为的最佳称呼，如果你能善用这个称呼，可
能会事半功倍。4）自我介绍
通常我们把自己的姓名、供职单位或部门、职务或职能范围称之为自我介绍三要
素。5）点头礼
微微地点头，以对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如，在路上行走，或是在公共场所与熟人相遇，无须驻足长谈时，可行点头礼。还可以随之说些问候话。与相识者在同一场合多次见面，只点头致意即可。对一面之交的朋友或不相识者
在社交场合均可点头或微笑致意。
6）握手的顺序
何时要握手？？？（持续时间、力量大小）
遇见认识人与别人道别
某人进入你的办公室或离开时
被相互介绍时安慰某人时
注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！
握手应保持站立姿势，身体前趋势，右臂向前伸出，与身体略呈五六十度的角度，手掌心微向左上，拇指前指，其余四指自然并拢并微向同曲，目视对方，握住手后稍用力即可放开。如果关系亲密，场面隆重，双方的手握住后应上下微摇几热
情下，以表现出。7）交换名片的礼仪
名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。
如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。
不要在收到的名片上记录与之无关的信息
A）接受名片
必须起身接受名片应用双手接收
接收的名片不要在上面作标记或写字
接收的名片不可来回摆弄
接收名片时，要认真地看一遍或念一遍，特别是碰以生字、难字，
一定要向对
方请教，以免闹笑话
不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上
B）递名片
递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名
片递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，
用双手托住
互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等
在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片会谈中，应称呼对方的职务、职称。无职务、职称时，称小姐、先生等，而尽
量不使用“你”字，或直呼其名
8）引路
在为客人引导时，应走在客人的左前方2至3步前，让客人走在路中间。要与客人保持步伐一致。适当做些介绍。这样做是遵循两个原则：一是以右为尊，二是
把安全留给客人（因为中国基本是车辆靠右行驶）。
在楼梯间引路时，让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶的地方
应使用手势，提醒客人这边请或注意楼梯。
9）来访
预约客人来访时，应提前作的接待的准备工作，提前几分钟在约定地点等候，客人来到时应主动迎上去表示欢迎之情，初次见面的还应主动作自我介绍，并行领
客人至接待处，安置好客人后，奉上茶水或饮料，再进入正式的会谈。临时来访的客人造访时，也应以礼相待。若确实因工作太忙抽不开身时，应大方地向客人说明原因，表示歉意，主动地与客人另约时间，千万不可吞吞吐吐或频
频看表来表示送客的心情。
10）送客
送客时应主动为客人开门，待客人走出后，你再随后出来。送客千里，终有一别，我们可在适当的地点与客人握别，如电梯口，大门口，停车场或公共交通停车点等，按公司规定，一定要送客人到公司门口。若是远道而来的贵宾，我们应送客至车站，机场，轮船码头。送客人要在客人消失在视线时，才打道回府，否则会
很失礼。11）电话礼仪
A）接电话的四个基本原则电话铃响在3声之内接起电话机旁准备好纸笔进行记录
确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项
告知对方自己的姓名B）接听电话的注意事项认真做好记录使用礼貌语言讲电话时要简洁、明了
注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
注意讲话语速不宜过快
打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码
C）拨打电话的注意事项
要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或方便）注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话
准备好所需要用到的资料、文件等讲话的内容要有次序，简洁、明了
注意通话时间，不宜过长要使用礼貌语言
外界的杂音或私语不能传入电话内
避免私人电话
D）电话打错
自己打错了，要主动道歉，别人打错了，也要有耐心解释或转接。
E）谁先挂电话
应该是打电话的一方或长辈、上级、女士。如果在通话过程中发生断线、中继等
情况，也应由打电话方重新拨打。
F）见面不见一个样
目前的电话通常还是只闻其声不见其人，但切不能因互不见面而对自己过于放
松，而应该照样端正姿势，保持微笑，并使作自然语调。
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