美容院前台接待谈话技巧及接待流程

美容院前台接待谈话技巧及接待流程

美容院前台接待谈话技巧及接待流程

作为美容院接客的前台，如何把握顾客类型做好接待工作呢？下面，妮薇雅深圳化妆学校就为你介绍美容院前台接待的谈话技巧和接待流程给你，希望能帮到你。1．前台接待流程：

迎客：在顾客走到门前时起立，在顾客推开门时微笑快步迎上前。

询问：您好！您是一个人来还是跟朋友一起来？

请坐：先请顾客落座（如果顾客不坐，到处走动，则应陪在顾客身边，找话题跟顾客说话。）

倒茶：倒茶水时，（注意如果到茶水的地方太远，最好由别人倒水，接待人员不可离开顾客，以便控制客人自由流动）冬天：请过来这边坐，喝杯茶暖一下身体。夏天：请过来这边坐，这里有空调，先凉快一下，喝杯茶解解渴。注：倒茶时使顾客看见你从消毒柜里拿出玻璃杯，从一壶泡好的茶中倒出来。

2．美容师服务流程：

准备工作：从接待人员手里接过顾客档案表，把顾客带到美容服务间，当着顾客的面拿出干净的床单和顾客美容服，让顾客更换，并铺好床单。让顾客躺于美容床上，暗示：把头放松，把双手放松，放松肩部，放松双脚，以最舒适的姿势睡好。您的双手，双脚，沉重不想动，很想睡。放心睡吧，醒来您会疲劳尽消，全身轻松，面色红润，皮肤也变得白净娇嫩。美容师操作过程：各美容院根据自己的实际情况而定。3．美容师服务延伸范围：

产品销售是一种延伸，也是增加收入的最有效方法。销售暗示：当顾客起来后，选择性地向顾客提问，给顾客积极的暗示。（每次选择34个问题）

（1）您摸一摸自己的脸，是不是比刚才滑一点？（2）您是不是感觉皮肤比先前年轻了？

（3）我给我做按摩，是按摩脸舒服，还是按摩肩颈部舒服？销售展示：把顾客带到接待区，给她倒杯水。

展示一：把你的手伸给我，我在这上面用圆珠笔画上印，然后用洗面奶轻轻帮顾客清洁。暗示：好的洗面奶性质温和，没有泡沫，可以肥脏东西彻底清洁干净。

展示二：把你的手伸给我，我现在给你用的是换肤喱，它可以不知不觉地帮助皮肤更新，皮肤变得娇嫩。

销售决定：你的皮肤是某某类型的，现在的情况如何，我现在给你开一张处方，每天按照我给你的建议护理皮肤，你的皮肤会变得如何。

送客：把顾客送到门口，并预约下一次的来店时间

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美容院前台接待礼仪及流程

一、基本礼仪1、坐班

(1)标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉或并拢。(2)注意事项：

A．不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹及一切小东西。B．不得与人闲聊喧哗

C．不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说

D．随时注意前方座位或美容室流动顾客有需求时，即刻前往支援。

2．站班：代表美容院的精神，应遵守16字原则：“姿势端庄，眼观四方，面带微笑，欢迎光临”。

(1)标准动作：

A。(稍息动作)两腿打直，双腿站开与肩同宽。

B。两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后，眼睛注视着门口。

C．顾客进出门时，帮顾客把门打开或先将自动门打开，并向顾客行礼说：“您好，欢迎光临”、“谢谢，欢迎再来”。(2)注意事项：

A。身体不得倾斜倚在柜台或门口。B．不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。

C．不得带耳机唱歌。（3）话术

新顾客：统一规范，如：小姐，您好！欢迎光临，有什么可以帮到您吗？老顾客：牢记顾客的称谓，像老朋友一样亲切、热情。如：×小姐，您好！今天预约了那位美容师?×太太，您好！看上去皮肤滋润多了,你觉得怎样?×大姐，您好！您预约的美容师正在等您呢！二、引路、让座（客后我先）：可以介绍环境、布局、文化等。(1)标准动作：

A．走在顾客前面或左右边，并以手示意往那边方向。

B．到达座位后，拉出椅子，示意客人坐下，说声：“小姐(先生)，请坐!”（2）注意事项；

引导时，要不时注意顾客是否有跟来。三、送茶、杂志、书报(1)标准动作：

A、奉茶时，两手端起(右手撑杯旁，左手托杯底)，送入时说：“小姐（先生）请用茶，看一下杂志（报纸）”。

B、茶水需温度适宜，客人接过即可饮用

C、若顾客有物品放在桌子上，请将茶杯置在桌子左边或右边；放置书报时必须将书的封面面向顾客，并四平八稳的摆在桌子上，不可歪斜放。（2）注意事项；

A.端茶时不可将手指攀放在杯嘴边缘。B.破损或无封面的杂志不可拿给顾客。C.倒茶倒至八分满，不可太多或太少。D.端两杯茶以上，一定要用茶盘端。E.随时注意桌面干净及顾客其他需求。常用话术

欢迎光临，请问有什么可以帮到您？您这边请，注意脚下楼梯。

这边坐，请稍后，我去给您倒杯水。请用茶（喝水），温度适宜。请稍后，我去帮您叫咨询师。请慢走，欢迎下次光临。

服务时注意事项；

（1）随时注意顾客在店里的动态，如顾客有移位时，必须将顾客物品与茶水一齐移过去。（2）服务顾客时，无论按摩、谈话或技术服务时，均不可离开顾客三个座位以上。（3）顾客服务卡(传票)必须填好顾客姓名、服务项目与美容师，不可遗漏。(4)服务顾客要专心一意，不可与其他人谈话。(5)顾客离场，应送别至门口，并道谢词。

前台每日工作时间流程：

9：05前准备工作完成，开始播放晨会音乐。

9:059:10上楼提示员工开晨会，并准备好客人用菊花茶。9:109:40晨会

9:40:11:30准备迎接客人11:3012:10午餐时间

12:1013:00整理前台物资，归位补齐，打扫卫生。13:0016:30准备迎接客人

16:3017:00晚餐时间

17:0018:00接待客人，并打扫前台卫生

新客人服务流程：

1客人到店，主动打开店门，微微鞠躬致礼，问候客人：“欢迎观临，请问有什么可以帮到您吗？”

2在前方或左右侧引领客人上楼，提示客人：注意脚下楼梯，并介绍墙体文化。

3引领客人到咨询室，让客人先进屋，然后请客人就坐。4倒茶或水。“请您稍等，我去给您倒茶”。或询问客人“我们这里有菊花茶，橙汁，咖啡，矿泉水，请问您需要什么？”得到答案后告知客人“好的，请您稍等”

5如倒茶或水，提示客人“温度我已经调试过了，请您用茶”。如倒咖啡或橙汁，提示客人“咖啡是热饮，您小心别烫到”“橙汁是冷饮，请您适量饮用”。然后将饮品放到距离客人近侧的桌面，提示客人“水给您放到这里”，并确定他已经看到水的位置，以免打翻。6通知咨询师。提示客人“我现在去帮您通知咨询师，请您稍等”。然后通知咨询师尽快安排咨询服务。

7客人走时，主动引领并打开店门，问候客人“您请慢走，欢迎下次光临”老客人服务流程

1客人到店，主动打开店门，微微鞠躬致礼，牢记客人称呼，问候并赞美客人“张姐，您过来啦，和上次比您又漂亮了。”如忘记客人姓氏，可称呼为姐姐/哥哥。2引领客人上楼，提示注意脚下楼梯，并询问预约的老师。3引领客人到咨询室，让客人先进屋，然后请客人就坐。

4倒茶或水。“请您稍等，我去给您倒茶”。或询问客人“张姐今天想喝点什么，有橙汁，咖啡，菊花茶，矿泉水？”得到答案后，答复“好的，您稍等，我这就去给您倒”。与老客人接触应显得熟络亲切又不失礼貌。

5如倒茶或水，提示客人“温度我已经调试过了，请您用茶”。如倒咖啡或橙汁，提示客人“咖啡是刚冲的，您小心点别烫着”“橙汁是冷饮，您适量饮用”。然后将饮品放到距离客人近侧的桌面，提示客人“水给您放到这里”，并确定他已经看到水的位置，以免打翻。6通知咨询师。提示客人“我现在去帮帮您叫xx老师，您稍等”。然后通知咨询师尽快安排咨询服务。7客人走时，主动引领并打开店门，问候客人“张姐慢走，欢迎下次光临”如客人做过治疗，应先赞美客人“张姐怎么这么一会又年轻了/漂亮了！”再送别客人。

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