浅谈办公楼物业的保安管理
浅谈办公楼物业的轶序维护服务
文/陈杰
保安是现代物业管理的重要环节之一，在物业管理企业中，保安员既是社区安全保障体系的第一道防线，也是社区安全保障体系的主力军，一个稳定、高效、文明的保安队伍，是社区得以长治久安的基础，据业内调查，业主最关心的问题也是安全。笔者201*年大学毕业后一直从事物业管理工作，从201*年起负责管理公司承接的办公楼物业，所管大厦的物业管理一直稳中有升，各项工作均受到业主的好评。特别是大厦的保安队，因为他们的精干高效，使大厦无安全事故发生。笔者结合这几年所管办公大厦的工作实际，讲一讲保安管理方面的一些措施、做法，具体说来，大厦的保安管理主要包括以下内容：
一、保安岗位设置必须机动灵活、合理有效。
大厦交付使用后，保安部面临的首要问题就是如何合理有效地进行岗位设置。虽然物业公司在参与竞标时已经根据现场考察确定了保安部的组织架构，但真正接管入住开展工作后往往发现保安员的岗位布置有出入，存在不合理因素或者有漏岗现象，因此必须根据实际工作特点进行重新布岗，确保各岗位管理辐射区域相联接，一般而言，保安员岗位布置要根据以下特点：
1、接管物业的建筑特点。管理处根据接管物业的日常主要出入口、大厅、停车场、监控室等进行定点岗位的设置，这也是岗位设置最主要的依据。
2、业主的作息时间。由于是办公楼物业，下午业主下班后，楼内几乎没有活动的人群，在适当关闭部分出入口后，需要及时调整保安员的岗位，增加楼内外巡逻岗。
3、业主的要求。在保安日常工作中，业主的合理要求也要慎重考虑。比如大厦入住后，刚开始地下停车场车辆属于自由进出状况，只要是大厦的车辆都可以停放，可是一段时间过后，却发现经常有领导的车辆没有车位停放，针对这个问题，和管理处对口协调的行政管理局发放了出入证，规定了进入地下停车场的车牌号，并要求管理处保安严格控制，在这种情况下，管理处及时对白班、中班的保安岗位进行了调整，增加了停车场入口处岗位。
二、保安员的培训工作需因人而异，常抓不懈。
保安的培训工作贯穿于日常工作，根据每周培训计划，每天上、下午各一小时进行固定训练，保证日常工作的需要及应对突发事件。保安队伍的培训也要根据员工队伍的变化而变化，现在物业公司大多面临的一个重要问题是“保安荒”，保安员流动性大是管理处比较头痛的事情，201*年以前管理处的保安队伍是以年轻队员为主，整体队伍实行准军事化培训内容和培训方式。而现在保安队员的年龄越来越大，相应的培训形式和内容也发生了变化，现在培训主要的是以消防、车辆指挥和处理问题能力为主。
新队员的上岗培训是一项培训重点，由于现在一般的管理处保安都存在不满编的情况，因此，对于新来的队员采取边上岗边培训方式，这就要求带班班长把新队员的管理放在心上，必须拿出三到五天的时间重点放在新队员身上，包括该队员岗位的工作特点，现场的车辆指挥动作，重要领导的车牌号，如何与业主沟通，如何与其它岗位的队员进行沟通，遇到不配合的业主如何做等等，都要在现场一一给新队员讲解示范。如果把新队员扔在一边不管不问，工作中遇到的挫折和困难，很可能挫伤队员工作积极性，损失一名员工。
三、稳定员工队伍，丰富员工生活。
保安队伍往往占了管理处整体员工的三分之一还多，因此员工队伍的稳定对整个管理处的工作至关重要。现在的年轻人觉得从事保安工作，收入低，得不到别人的尊重，甚至会受到部分业主的鄙视、辱骂，所以有强烈的自卑感，他们往往为生计所迫，把保安工作当作一个过渡职业，一旦稍好一点就跳槽，所以保安队伍整体流动性非常大。如何使队伍稳定是保安工作的重要一环。我们的做法是：
1、消除彼此心理隔阂，一个眼神，一句问候都能很自然地拉近彼此之间的距离，让每一个队员体会到这个团队的温馨。比如说对待新来的队员，一定要关心他，组织一个班会，让大家作个自我介绍，这样就会很快的拉近新老队员的距离，让他感受到这个队伍号召力和感染力，使他愿意在这个集体中工作。
2、尊重保安员的劳动成果。由于保安员普遍学历不高、工作经验不足等原因，工作难以一下子让人满意，甚至有的新队员连简单的表格记录都不清楚，出现这种情况，如果主管或者班长能够心平气和地指出其处理这件事情的问题，帮助他不断提高，尊重他的劳动成果，相信他会比以往更加努力的工作。
3、提供充分的后勤保障，关心队员的生活。除日常的办公用品外，还要考虑雨雪天值勤用具、夜间值班防寒照明、
三餐伙食质量等，以及保安队员在工作中遇到需要管理处改进的地方，时刻关心队员的思想动态、居住环境等，为队员排忧解难。
4、尽量使队员的日常生活更加丰富多彩，多组织一些团队性的比赛，如篮球、扑克、象棋、乒乓球、卡拉OK之类的活动。管理处曾经利用周末时间，组织员工开展近郊一日游活动，外地的员工开展“给家写一封信、寄一张照片”活动，管理处订阅《读者》《人民公安》等刊物，建立了管理处小图书馆，宿舍配备了电视、音响、羽毛球、排球等用品，丰富充实了他们的业余生活，让队员们真真切切的感受到家的温暖。
四、时刻将安全放在日常工作的首位
保安员大量的工作都是繁琐而细小甚至是重复的，可就这些平凡琐碎的工作却为业主的生命和财产安全保驾护航。保安员在值勤中作了大量的保证安全方面的工作：
1、车辆管理细致严格。从业主一入住开始，管理处就要求保安队员在值班过程中，对每一辆车进行细致严格的检查，车门、后备箱等一处不漏，一旦发现未锁或未关闭车门的车辆，及时通知班长联系车主，进行处理，有好多次队员检查过程中，发现有未拔钥匙、车内放有现金、手提电脑等贵重物品的车辆，都及时通知车主进行处理，避免了财物的损失。同时，还要求队员查看车身是否有刮蹭，车灯等部位有无破损，并做好详细地记录，避免了因为车辆问题和业主发生纠纷。
2、岗位联动，全面巡视。队员对整个物业管理区域了若执掌，不但清楚自己岗位职责区域，还需要了解其他岗上队员的工作区域职责，各岗位互相协助，及时掌握进入大厦内的人员情况。比如门岗发现有可疑人员或者车辆但不是很确定，这是他及时通知东岗、楼内巡逻岗和楼后岗进行查看，核实真实情况。业主下班后，中班班长带领队员对所有楼层的房门检查一遍，对于不锁房门进行上锁并登记，在第二天告知该部门领导。夜班接岗后由班长带领队员对所有洗手间、楼道、设备间、停车场等容易藏人的部位进行巡视检查，确保无安全隐患。
3、加强班后人员和车辆管理。每天下班后、周末和节假日期间，门岗对所有进出大厦的车辆和人员都进行登记，并且在大厅专门设岗，做好来访人员的登记。比如对于车辆除区级领导车辆外，凡进入大厦的车辆及人员，必须登记车牌号码、驾驶员签名；无进入记录的车辆，在出大门岗时，必须检查驾驶员行车证或驾驶证，并登记证件号码方可放行。
4、大厦内物品放行必须有出门证，出门证由部门盖章才能生效，单凭签字保安一律不认可，比如前段时间各部门搞支持新农村活动，大量往外运送办公桌椅等物品，都自觉开出门证盖章。另外，在长假来临前，管理处都要给各办公部门下发通知，要求提高安全防范意识，加强安全部位的检查，比如档案室、计算机房、仓库、图书馆等，落实安全管理制度，不得私拉乱建等等，发动一切力量，时刻将安全工作放在首位。
五、全员协防建立起另一道安全防线
保安员在巡逻时，他不仅仅对物业区域的安全防范负责，还对实现公司的各项服务承诺负责，如遇业主有需要帮助时，他必须按照公司的要求提供服务，如在巡逻中发现安全防范以外的物业维修保养问题或清洁绿化问题，都应迅速采取措施。同样，保洁员、维修工、管理人员也都担负着同样的职责，不光关注本职工作，对涉及物业管理的每项服务，所有人员都有责任和义务进行解决。在安全保卫上，管理处要求其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应，快速支援”体系。比如我们的保洁员他所负责的区域是相对固定的，工作一段时间后，和业主也比较熟悉，因此对于陌生人员更容易分辨，发现可疑人员及时通知管理处保安前去处理，为大厦建立起另一道安全防线。
保安的工作一直是管理处最放心的环节，无论是保安队长还是保安班长，在日常工作中都表现出良好的敬业精神和思维敏捷的工作头脑。从大厦交接到现在，每天几百辆的车辆指挥和检查，确保车辆的停放安全；每天夜间巡视发现的房门车门不锁的，都会在第二天通知和提醒业主；每天几百上千字的巡视记录从来没有间断，成为应对突发事件重要的原始资料，保安队员总是勇敢、细致的处理每一个细节，很好的完成大厦的安全保卫工作。
作者单位：润华集团山东物业管理有限责任公司
扩展阅读：谈谈物业保安应对突发事件的先期处置
谈谈物业保安应对突发事件的先期处置
安全一直是影响物业业主置家兴业的重要因素之一。从这个意义上说是业主的安全需求催生、促进了物业保安这一新生事物的出现和发展。当前，我国物业安全整体形势趋于平稳，但状况依然严峻。在一些城市的物业里，入室盗窃、抢劫等多发性案件居高不下，火灾、坍塌事故时有发生，疾病疫情经常肆虐。这些案情、事故和疾病一旦突然发生，将直接威胁业主生命、财产安全。安全管理是物业管理的核心业务之一。如何预防上述突发险情，是物业日常管理的主要内容。但面对突如其来的险情，紧急处置是必不可少的。此时请求警方支援处置固然重要，而依靠物业自身的安全力量进行先期处置则显得更为实际和有效。
一、物业突发事件的概述
物业突发事件是指在物业范围内发生的没有先兆或先兆不明显的，扰乱或破坏物业治安秩序并导致事态扩大的各种灾害、事故及犯罪活动的总称。R9M:{^hH物业突发事件既有社会上突发事件的共性，也有自身固有的特点。按其性质大致可分为三大类。一是突发案情。主要有入室盗窃、抢劫和诈骗，车库失窃，跳楼自杀以及家庭纠纷引发的血案等等。二是突发事故。主要有物业火灾、爆炸，家庭触电，煤气泄露，高楼坠落及电梯故障等事故。三是群体性突发事件。主要是以因物业能源供应，绿化，采光或车位纠纷引发的群发性事件为主。二、物业保安先期处置突发事件的作用及原则
物业突发事件就其处置权限而言，是政府相关部门的一项重要职权。但物管部门对突发事件进行紧急地、先期地处置有着十分重要的意义。首先，先期处置可以有效地控制局面，扼杀事故苗头和防止事态扩大；其次，先期处置为抢救生命、减少损失赢得时间和提供人力保障；最后，先期处置为事后调查，了解真相提供证据保障和创造有利条件。-
那么在先期处置中，应遵循哪些基本原理和准则呢？主要有：
（一）及时性。现场处置贵在及时。比如现场急救，若速度缓慢可能导致贻误抢救最佳时机，发生人员伤亡的后果。又如现场保护，若不及时保护，现场痕迹物证就会因各种自然或人为的因素而消失，从而影响后期的调查工作。（二）合法性。做为担负物业一线安全的物业保安，法律没有赋予执法权。因而在紧急处置中应特别强调依法办事，严格履行处置程序上的法律规定，不要以处置行为的正当性来掩盖、忽视处置手段的非法性。如不得以防止交通肇事的司机逃逸为由而私扣驾驶证；不得以执法者的身份对抓获的小偷进行私自审讯等。
（三）安全性。消除危险，恢复安全是处置的终极目的，所以在处理险情时务必以安全至上，尽最大可能保证在场所有人、事、物的安全，力求把损失降低到最小程度。同时安全性也体现出对处置人员自身安全的要求。这似乎与勇敢、牺牲等处置精神相冲突，但科学、效率的处置理念同样重要。这就要求处置人员应有防护、自卫意识，如选择最佳处置时机，佩带必要防护用具等等。（四）保全性。若将调查一起安全事故作为一个整体来看，现场控制、抢险等先期处置活动只是调查的一部分，只是为后期的查明真相，理清责任提供证据保障。这就要求在实施处置措施时，务必时刻具有证据意识，尽量减少对痕迹、物证的破坏，使现场保持事发时的原貌。
三、物业保安先期处置突发事件的步骤及要求
对于紧急事件的先期处置，应根据事件的不同类型选择不同的处置方法。但由于它们事发的突然性，处置的紧急性，影响的扩散性，使得在处置上有很多共性，尤其在处置程序上。笔者现以危害最严重，影响最大的突发刑事案件为例来探讨一下突发事件处置的一般步骤和要求。
物业中突发刑案的处置往往出现在案发之后。如业主在下班后发现自己家中被盗，或被上门推销的骗子诈骗得逞后才想到去物管报案。因而此时的处置工作主要是保护现场，初步调查，紧急协调等先期事务。（一）核实情况，迅速报警
接到业主报案后，物业保安应立即对报案人进行初步了解并予以记录。询问的内容大致有案件发生的时间、地点，案发简要经过，现场大概情况、被害人基本情况、财产损失情况以及有关犯罪嫌疑人情况。同时要立即赶到现场核实情况。核实时，应在现场的外围进行观察，切不可随便进入现场中心。盲目进入现场的中心，会导致现场在一定程度上的破坏，造成无法挽回的损失。经核实属实应迅速向警方报案和向物管领导报告。但对于严重暴力犯罪如杀人、抢劫等，不能按部就班地进行核实后再上报，而应在问明基本情况后立即向警方报警，以便抓住有利战机进行及时处置。（二）紧急实施现场保护到达案发现场后应立即实施保护措施。步骤主要有：
1、划定范围。要根据犯罪的不同情况和现场的具体环境来划定保护范围，原则上要把犯罪分子作案的地点和实施犯罪行为而可能遗留有犯罪痕迹物证的一切场所都包括进去。一般情况下，现场保护范围要包括现场的中心和外围的一些重要部位，如犯罪分子来去现场的路线、出入口、遗留有痕迹物证的场所等。
2、布置警戒。布置警戒、封锁现场是保护现场最主要的措施之一。在划定保护范围后，保安应在保护区周围设岗警戒，把犯罪现场封锁起来，禁止无关人员进入或滞留在现场。对于急欲清点财物的事主，悲痛的受害人或亲属以及其他人员，要说服他们离开现场，以便保持现场的原始状态。
3、保护物证。在划定保护范围和布置警戒后，警方人员到来前，不允许任何人进入现场，现场保安也不能无故进入，不得触摸乱动现场上的任何物品，更不能擅自进行勘查。但如果遇到特殊原因，如恶劣天气，险情蔓延，直接影响现场痕迹物证的毁损和灭失时，应积极采取措施保护痕迹物证。如用苇席遮掩烈日下的尸体。在进入现场时，应选择不破坏现场的适当路线进出，不能因要采取具体保护措施而破坏现场的原始状态。（三）同时开展几项紧急措施
1、抢救伤员，援助受困。当现场上遇有受伤者或生命垂危的人时，应及时组织人员进行现场急救或送往附近医院抢救。组织抢救时，要尽可能使现场少受破坏，并要标明受伤人和有关物品的原始位置和姿态。对于现场中受到犯罪分子侵害而处于困境的人，不仅要在态度予以同情、关怀和安慰，而且要帮助解决因受侵害而遇到的各种实际困难。2、排除险情，抢救财物。在爆炸、放火、破坏以及涉及电、气、放射性物质等现场，遇有爆炸物品、危险建筑、火焰燃烧、有毒气体以及其他各种险情时，应立即组织人员排除险情，援救被困群众，抢救财产，以防造成更大的危害。在排险和抢救时要尽量使现场的变动范围小一些、破坏少一些，并要观察和设法记录排险和抢救时的各种变动和变化情况。同时在排爆除险时，要提高警惕，注意自身安全，必要时应请专业人员处置。
3、抓住时机，现场调查。现场保安在做好警戒工作的同时，要抓紧时间，充分利用案件知情群众、报案人、现场发现人对犯罪情况记忆犹新的有利条件进行询问，收集现场被发现后至保护前的各种情况、犯罪嫌疑人的情况，还要对在场的证人逐一进行登记，有条件的还应将现场情况拍摄下来。
4、制止犯罪，严密监控。对于仍在现场进行犯罪活动的，必须采取果断措施，坚决制止其继续犯罪；对于发现某人具有作案嫌疑且尚未逃离现场的，要布置专人进行秘密监视，以防止其逃跑或采取过激行为；对于群众扭送或现场抓获的犯罪嫌疑人，必须当场严加控制，防止其逃跑、行凶自杀或毁灭罪证；若被抓获犯罪分子已受伤，也要进行积极抢救，同时，要注意保存其身上的痕迹等物证。
5、现场搜索，追缉抓获。对于犯罪嫌疑人还未来得及离开，仍然躲藏在现场及现场周围的，要充分利用熟悉物业地情的优势，立即组织人员进行全方位搜索；对于发现犯罪嫌疑人刚刚逃离现场的，要循着犯罪嫌疑人可能逃跑的方向和路线，组织力量，采取多种方式进行追缉，并迅速向警方报告。（四）介绍情况，办理交接
当警方人员或物管领导到达现场后，现场保安应主动将先期了解到的有关现场情况以及现场保护情况，向他们作如实详细的汇报。同时，现场保安还要将在处置中发现的痕迹物品指点给警方人员看，将收集到的有关物品和形成的各种记录移交给警方人员。（五）结束处置，撤离现场
先期处置结束的时间，应视警方的现场调查、勘验情况而定。一般而言，警方现场访问结束，勘验项目完成，现场无存在价值时，在警方人员的许可下，可以结束先期处置。撤离现场时注意撤除警戒设备，劝离围观群众，恢复周围秩序。
以上便是突发刑案先期处置的一般步骤和方法。若按时间顺序、逻辑关系排序，可将其整理成如下流程图。
另外，要迅速、准确地完成上述处置流程，还要求一线的物业保安借助周围的力量协作处置，要随时请求同事的支援，切忌孤军奋战。同时，在日常物业安全管理中，对处置预案的制定、演练也十分重要。总之，物业突发事件的先期处置步骤及方法没有千篇一律的模式，没有一成不变的套路。它要求处置人员灵活、科学地运用处置的知识和技能，因地制宜，随机应变，切忌搞一刀切。
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