201*青年文明号工作总结
201*江宁医院门诊收费处创建市级“青年文明号”工作总结
南京医科大学附属江宁医院门诊收费处是一个朝气蓬勃、团结向上的优秀集体。09年我们门诊收费处成功创建了09年区级“青年文明号”。在院党委、团委的指导下，在庞宁院长和陈信浩书记的关怀下，我们珍惜这来之不易的荣誉，不断在工作中发挥青年团队作用，为医院的优质服务作出了很大的贡献，我们再接再厉向上一级组织申报了市级“青年文明号”的创建。在这一年里我们不断学习发展，不断总结经验教训。现将一年来的心得体会总结如下：
江宁医院门诊收费处是医院一个重要的服务窗口，其服务水平的高低直接影响到我们医院在病人心目中的形象。门诊收费处在院领导的领导下，在上级团组织的关心下，以争创市级“青年文明号”为目标，积极改进各项服务，努力做好医院与患者之间沟通的重要桥梁。
为确保创建“青年文明号”工作的有效展开，我们成立了创建“青年文明号”小组，做到领导重视，分工明确，责任到人，将市级“青年文明号”创建活动纳入到收费处年度目标任务中去，并根据岗位实际和工作特点，制定详细的工作计划，和具体的创建措施。
我院门诊收费处共有人员33名，其中党员三名，预备党员一名，在我们医院科室中是属于人员较多且较年轻的一支队伍。为优化服务流程，提高服务质量，贯彻落实“以病人为中心”的服务理念，在过去的工作中我们为方便患者就诊做了许多实事，收费处现有信息台、挂号处及收费处组成。信息台有3个服务窗口，主要负责病人信息的登记，挂号处有四个挂号窗口，初诊病人在服务台办理就诊卡之后到挂号处挂号，收费处共有13个窗口，我们医院在新大楼建成后实现了每个楼层都可以挂号，收费的同时，并且把以前的先排队划价再排队收费的流程简化成了划价收费“一站式”服务，这样大大减少了病人排队的时间。我们还根据不同的就诊人群设置特殊的缴费窗口，如银联刷卡，市医保，省医保窗口，医院在门诊大厅设立了排队用的新型栏杆，并增添了等候区的座位，原来吵闹拥挤的大厅安静了许多，因插队所引发的争吵也销声匿迹。还能有效的防止有不法之徒病人趁病人就诊紧张的情绪下作案。我们这些贴心的举动，得到了病人的一致好评。例如：新大楼门诊西药房和中草药房的分区，给病人拿药寻找方向带来不便，为了让病人清晰地了解到自己拿药的窗口位置，除了在收据与交费显示屏显示发药窗口外，我们在病人交完费后口头提醒病人交费窗口，并用手势提引西药的位置。又例如，全民医保实施后，大部份参保人对医保政策不了解，不清晰，各收费员除收费时口头提醒参保人每次带齐哪些相关证件才能享受待遇外，还提供我院印发的简章或指引病人参与医保病历上的内容，让参保人或家属能多了解相关的政策。201*年我们共接待门诊病人492997人次，收费额122687492元，201*共接待门诊病人518502，收费额为142266328元，出色地完成各项工作任务，为医院发展提供了基本保障。
为了加强收费窗口的形象建设，营造良好的服务环境。我们统一制作工作服，挂牌上岗，微笑服务，突出了收费处的工作形象。同时为了创造一个优美，整洁，卫生的工作环境，我们制定了明确的分工，每人都搞好内部卫生，工作环境有了很大的改善。
自从开展创建市级“青年文明号”活动以来，财务收费处郑重作出相关的服务承诺：“热心服务，耐心解释，态度和蔼，唱收唱付”。为保证服务承诺真正得以兑现，我们建立了长期有效的服务监督制约机制，一是实行“首问责任制”；二是不定期以调查问卷、明察暗访等方式对窗口服务质量进行检查，广泛开展自查自纠工作；三是在强化监督检查的同时，聘请社会各界人士担任监督员，定期召开座谈会听取他们的意见建议，及时反馈整改情况，把评判的权力交给了广大群众。
我院门诊收费处为了能更好的为病人服务，积极要求收费人员提高专业技能。我们定期参加有关医保方面的知识培训，给那些对医保政策还不了解的参保的人员及时的提醒和耐心解释。积极开展财务知识，经济法规，计算机应用等各方面的学习活动，去提高员工的整体素质和业务水平。为造就一支职业道德好，专业能力强的队伍而努力。门诊收费处推行会计人员不同岗位交流学习，让工作人员熟悉三个窗口每个岗位，培养全能型收费员，在交流过程中，收费员们都能够严格按照八字方针认真开展优质文明的收费工作，在不断的讨论、学习中提高了工作能力，通过交流学习，对所存在的不足之处进行了认真的整改。使收费工作逐步走向成熟；同时，鼓励和支持工作人员利用业余培训和个人自学有机结合起来，理论学习与实际操作相结合，拓宽学习渠道，改善知识结构，通过各种进修方式参加成人学历教育，不断加强自身素质的提高。目前收费处34人中，本科4人，大专19人（其中9人在读本科），中专11人（在读大专）。
通过创建“青年文明号”活动，门诊收费处的全体工作人员的思想政治水平和业务能力都有了较大的提高，各项工作也得到了各级领导的充分肯定。但是我们并不会因此而骄傲，我们会认真查找工作中的不足，以让每一位病人都满意为努力目标。因为我们的每一位工作人员都清楚的知道，我们的一言一行都代表了医院的形象。以后的我们会以更加严明的纪律约束自己，以真诚耐心的态度对待工作。我们会用自己的实际活动，把创建“青年文明号”落实到实处。我们会努力让我们的工作上一个新的台阶，争取为医院做出更大贡献。
扩展阅读：青年文明号总结201*
培训中心餐饮部接待餐厅
培训中心餐饮部接待餐厅自开展创建“青年文明号”活动以来，在上级团委的关心、支持、指导下，脚踏实地的开展创建工作。青年文明号工作的开展主要以优质服务为载体，以“三个代表”重要思想为指导，从争创“一流人才、一流管理、一流服务”着手，充分发挥团员青年的主力军作用，突出行业特色，组织开展了形式多样、丰富多彩的活动，展示了青年文明号的风采，树立了文明服务的良好形象，创造了良好的社会效果。
为了更好的为分行提供服务，进一步扩大视野，学习先进经验，中心多次安排骨干人员外出学习，通过实地参观考察，我们感到，新形势下，餐饮企业要做好做强，就必须与时俱进，苦练内功，创新经营，要善于借鉴成功经验和做法，不断提升自身的综合水准，提高服务标准。
现将201*年工作总结汇报如下：
一、加强素质教育，提高队伍思想政治素质。
（1）首先把加强理论学习和改进青年思想政治素质、开展理想信念教育为首要任务来抓。坚持学习制度，采取集中学习和自学相结合，做到时间到位，人员到位，内容到位。今年以来，开展了以玉树大地震、甘肃特大泥石流、世博会、为主要内容的学习教育活动，每位员工还结合自己工作实际撰写了心得体会。（2）今年4月14日青海玉树县发生了7.7级大地震，4月15日晚19：50分，我们自发组织来到河西的万达广场，参与了点燃蜡烛为玉树地震遇难者祈祷的活动。今年的8月7日甘肃舟曲县发生了特大泥石流，无情的天灾造成了重大损失，我们大力发扬“一方有难、八方支援”的精神，万众一心、众志成城，奉献爱心，员工们自发捐款捐物，贡献自己绵薄之力。
（3）是全体员工共同讨论分析总结创建工作经验查找创建工作中存在的问题，集思广益，制定了２０10年接待餐厅创建规划，明确创建口号及个人服务承诺，将创建工作与个人工作相结合，使每位员工不仅把“青年文明号”看作是一种荣誉，更作为一种监督，自觉规范参创行为，强化员工高尚的道德情操和文明素养，积极推动员工队伍的精神文明建设。工作中能够想客人之所想，急客人之所急，尽自己的最大努力为客人提供优质的服务。正确面对客人的表扬与批评，耐心听取客人提出的意见和建议，并积极落实。二、规范业务技能和服务程序，增强节能环保意识。
（1）中心深入展开了节能减排行动。节能工作是关系到人类社会持续健康发展的一件大事，对于我们这样一个人口大国更应引起每一位国民的高度重视。今年中心领导在对绿色、节能、环保等方面的工作做出了重要指示，使我们在绿色、节能、环保方面有了更深的认识，努力使节能减排的理念深入人心。我们餐厅根据自身情况制定了各种节能措施，从节约每一滴水、每一度电、每一张纸巾开始，将没用的废纸钉制成便签本使用，尽可能的避免使用一次性餐具，塑料袋等非环保用品，严格控制易耗品的流失，并书面列出节约计划上报部门，努力把节能减排变成实际行动。（2）以制度约束行为。通过对《新员工手册》、《中心管理制度汇编》、《餐饮部各岗位操作规范》等管理规定的学习，使每位员工更加明确自己什么该做，什么不该做，做错了要受到怎样的处罚，规范了自己的言行。
（3）实施人性化管理。对于偶尔犯错的员工，正面教育，正确引导，使他们认识到自身的错误；对于屡教不改的员工，严肃批评，严格考核；同时对其他员工也起到警示作用，真正作到以制度管人，变压力为动力，努力做到服务工作，提高服务质量。
（4）强化食品卫生及安全意识。菜肴上桌前严格把好质量关；坚持大型宴会和婚宴留样；所有餐具清洗做到一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁的操作程序，确保餐具卫生达标，每月月底检查食品及各种饮料的保质期及包装外观，一旦发现有过期或变质现象一律销毁。每天多次检查餐厅设备设施，防止线路老化，明火等现象，排除安全隐患，为了进一步的提高中心全体员工的消防意识，增强员工应对突发事故的能力，保障餐厅员工及顾客的生命财产安全，餐厅于10月、11月分别对消防安全进行培训，全面提高了餐厅员工面对突发性火灾事故的应急疏散、正确逃生和正确使用灭火器材的技能，使员工在突发火灾事故中能明确自己的职责、职能，达到了良好的教育警示目的。（5）提高业务素质。业务培训是服务人员保持较高的专业水平的保障，只有服务人员具有较高的专业技能，才能保证为客人提供优质的服务。根据年初制定的培训计划，每个月都要针对一项技能进行培训，如摆台培训、斟酒培训、宴会服务程序培训、站立站姿培训等。对于新员工我们培训小组还专门制定了详细的培训方案，对其进行了为期15天的强化培训，为了保证培训的效果，年底还将对所学内容进行书面考核，使每位员工能够真正掌握专业技能技巧，确保培训工作的针对性和有效性。
三、创新思路，提供优质服务，更新服务理念
（1）微笑服务。今年餐厅以“快乐工作，微笑服务，给宾客留下最美好回忆”为服务理念，微笑着接待每一位顾客，以一颗追求卓越的心提供一种令宾客满意和感动的服务。我们要求服务员见到客人必须主动热情的打招呼并主动给客人让行，面对任何客人都不可有厌烦情绪，接待餐厅自从新开业以来，得到分行各级领导的表扬和赞许，我相信，只有我们在岗位上尽心尽责，用真心加真情去服务，才能真正给顾客以“宾至如归”的感觉。与此同时，我们加大了规范化建设力度。规范化是饭店服务的基础，任何优质服务都离不开规范化操作，工作中严格执行各项服务工作程序，让宾客体会到细致入微的优质服务，我们在每一次重要宴请和大型会议结束后会征求客人意见，并组织相关人员总结开餐中存在的问题和不足之处，书面提交总结报告给餐饮部经理，及时做好改进工作。（2）开展“明星服务员”评选活动。为激发和调动青年员工的积极性，全面提升服务品质，今年餐厅开展了“微笑待客、文明服务”为的主题活动，以提高服务质量，丰富服务内容，创新服务方式为目的，建立高效优质的服务体系，树立良好的餐厅形象。该评比方法注重用三个横向与一个纵向来评价服务员的工作，通过在服务员和服务员之间进行横向比较，一改以往依赖考勤判定工作表现的方式，分业务技能和服务态度来评价服务员，肯定每个员工的闪光点，激励他们进一步提升服务水平，从而塑造“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。另一方面，对服务员自身进行纵向比较，让其看到自己的进步，鼓励其不断超越自我。评比活动推出后，餐厅全体员工工作积极性和工作效率都有了大幅度的提高。
（3）不断提升餐厅整体服务品质，广泛征求意见积极整改提高。餐厅自制了宾客意见本并建立了客史挡案，对于宾客提出的菜肴意见和建议，我们都做了详细的记录，并同时记录了客人的饮食习惯和喜好，及时反馈给厨房，起好纽带作用。在中心组织的服务质量征求意见活动中，针对餐饮服务反馈的意见和建议，接待餐厅作了全面的梳理和分析，查找服务工作中存在的突出问题，深入思考，正视差距，以提升服务品质为核心，制定了切实可行的整改措施，增强员工服务意识、服务技能的培训力度，为宾客提供主动、周到、礼貌、规范的服务。四、积极向上，投身于各项活动之中
今年3月8日中心组织了“三八节”活动-----宜兴一日游，通过活动，加深了各岗位员工之间的交流，对今后开展工作起到了良好的合作效果。今年7月，单位组织我们观看了唐山大地震，结合今年的玉树大地震，我们感触良多，看见屏幕上播放着武警官兵们救出了一个又一个的人，沉浸在难过之中的我们又感到前所未有的欣慰，我们要把坚强的信念，顽强的毅力发挥在今后的工作中和生活中，努力创造良好的社会效果。今年9月还举办了“读书节”活动，今年的“读书节”活动深受员工的好评，中心根据员工需求买来与工作息息相关的书籍供大家学习，得到大家的一致认可，读书节虽然过去了，但至今为止，仍有员工不断过来借书学习，通过学习大家的业务知识和业务技能都有了一定程度的提高。今年中心还派了部分员工去青岛海景酒店和山西金蓉家园学习，通过学习，使大家开阔了眼界，更新了管理理念和管理方式，学习归来后我们将工作中出现的问题、培训内容、卫生状况、服务员在工作中表现好的、不好的都以书面形式记录下来，并做成展板上墙，每日更新内容，供员工参考、学习、改进。
取得的成绩是可喜的，但存在的不足也是明显的，如细节服务还不到位、服务质量有待提高。展望未来，任重而道远。新的一年，新的起点，接待餐厅全体员工将以崭新的精神风貌、饱满的工作热情投入到日常工作中，脚踏实地，携手共进，为“青年文明号”这一闪亮的荣誉称号增光添彩！
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