_理财客户经理销售话AIMC_Att0
理财客户经理/低柜理财专员接待主动咨询客户步骤与参考话术
一、接待客户
步骤：客户主动向我们咨询理财产品时，我们应首先面带微笑起身迎接，引导客户在交谈区坐下，双手递上名片，如客户回递名片，我们应双手接住，认真地看一遍客户名片。然后主动介绍自己，询问客户如何称呼，在记录本上工整地记录下客户的联系方式及手机号码。
参考话术：您好！（面带微笑）我是招商银行某某支行的理财客户经理/低柜理财人员，我叫某某（递上名片）请问怎么称呼您呢？哦，某先生/小姐，您好！很高兴能为您提供理财服务，请坐。
二、了解客户步骤：通过交谈尽量多地了解客户的实际需求、历史投资情况、资产状况（如目前风险类资产是多少百分比）、资金目前的安排、今后的计划及最重要的客户风险属性。
参考话术：某先生/小姐，刚刚您问到我们行最近有什么好的理财产品，其实啊，我们行的理财产品非常非常多，而且可以说每一款都是好产品，只是不一定每一款产品都适合您，因为对于不同的客户来说需求是不一样的。在还没有了解您对收益的预期以及您对风险的承受能力之前，给您推荐任何一款产品，我想都是一种不负责任的行为。那为了能够为您提供最适合您的理财规划，我想我需要了解一下您目前大概的一个资产配置情况可以吗？
问题如：那您这次计划的投资时间和收益大概的情况是怎么样的呢？那您能够承受的最大亏损大概是什么样的一个幅度呢？
大致情况我知道了，为了得到更精确的判断，可否请某先生/小姐您做几个简单的问答呢？（指导客户填写“个人投资风险承受能力评估表”，帮助客户明确其投资目标和了解风险承受能力）
三、推荐产品
步骤：向客户推荐适合客户的两种以上的理财产品，推荐理财产品应实事求是，充分表达各种理财产品的风险点及优缺点，介绍产品的历史业绩、目前的市场趋势，同类产品在其他银行的收费/比率。
参考话术：根据您的情况，我们建议您可以考虑这种理财产品（讲解针对客户做的理财规划并简单介绍相应的产品）俗话说鸡蛋不要放在一个篮子里嘛，无论从分散风险，或者是平衡收益的角度来说我建议你可以再搭配一种理财产品。这是关于这两种产品的资料，您可以看一下。（递上最新的产品资料）客户看完后一定会有许多疑问，我们需要耐心地解答，尤其是对于产品风险的揭示是一定要做的，如：收益与风险都是成正比的，这款产品它的特点是……（详细讲解包括投资期限、到期日、风险要素、预期收益情况、投资货币等重要事项）
四、完成销售
如客户表示对于我们推荐的某一款产品感兴趣，我们应该着重针对客户感兴趣的产品详细讲解，并向客户出示、讲解产品说明书及产品说明书中的风险提示部分，推荐理财产品要实事求是，充分表达各种理财产品的风险点及优缺点，使客户清楚明了，并运用促成营销法完成销售。
当客户表示购买意愿时，应首先根据客户选择的产品类型进行产品适合度评估，如客户未能通过所选理财产品的适合度测试，理财人员应向客户充分解释原因，并向客户推荐其他满足客户投资目标和风险承受能力的理财产品。理财人员必须根据相应产品说明书中的风险提示部分，对客户进行充分的理财产品投资风险提示，并要求客户签署产品的风险确认书，抄录“本人已经阅读上述风险提示，充分了解并清楚知晓本产品的风险，愿意承担相关风险”语句并签字确认。严格禁止理财产品销售人员代替客户抄录任何应由客户本人抄录的语句，或代客户填写理财产品销售过程中所涉及到的任何文件资料。同时，理财产品销售人员须在申请书的经办人员签字栏署名，并登记“招商银行个人理财业务从业资格证书”编号。产品购买完成后，理财人员应根据销售记录与客户再次确认所购买的产品是否与客户计划购买产品相符、是否满足客户的理财需求（此环节有助于控制理财产品在认购操作环节发生的操作风险，非常重要），同时将客户所购买理财产品的“产品说明书”和“受托理财产品认购申请表”的客户留存联交于客户。同时，理财人员必须根据实际情况填写“个人理财产品销售流程尽职审查表”对销售流程执行情况进行回顾和确认。
五、交谈中接听电话
步骤：在交谈中如有电话接听，应先告之客户，接听尽量简短。
参考话术：在接听电话前应对客户说：“不好意思，请稍等，我接个电话。”接听电话后应对客户说：“对不起，让您久等了。”六、送别客户
步骤：应询问客户今后我们以什么方式（电话、短信、邮件等）来联系客户，以便告知我们的最新消息，并认真地记录客户的联系方式。
参考话术：某先生/小姐，为了方便日后我继续为您服务，您看是否方便留下您的联系方式呢？好的，那日后如果有适合您的理财产品我就马上与您联系，在招行有什么事情您也可以随时打我电话，名片上有我电话。（陪同客户到门口或目送客户离开）请慢走。
七、延续服务
步骤：详细记下客户的特征及需求，至少在三天内联系一次客户。参考话术：某先生/小姐,您好!我是招商银行某某支行的理财客户经理/低柜理财人员，我叫某某，那天您过来我们行了解理财产品时我们见过的，您还记得吗？关于您的投资规划有些事情需要跟您沟通一下，请问您现在方便说话吗？
扩展阅读：客户经理营销话术
客户经理营销话术
真诚赞美
1、赞美外貌要得体而真诚
“您今天戴的这个发卡（胸针、项链）很精致，很适合您。”2、赞美客户得意的事
“您刚才说您最近自己炒股赚了20%？您太厉害了，我好多客户都跟我反馈说最近都赔了，您是怎么做到的？”3、赞美客户的细微变化
“王先生，您换发型了？这个发型看起来比以前更帅更有派头了！”4、赞美客户的专长
“在这方面我就跟您差很多，以后有机会，还希望您能多指导指导我。”5、赞美客户的品质“王总，大家都认为您是一个女强人，但我倒是认为您身上更具有传统女性的魅力善良、富有爱心。”
了解客户法则（KYC）常见话术KYC职业您是做什么行业的（您在哪高就啊）？看您这么年轻应该没有小孩吧？个人基家庭状况本情况社会关系看您这么年轻应该还没结婚吧？您是跟儿女住在一起吗？您有朋友做银行/证券的吗？您周边的朋友有投资基金的吗？达到多高收益您会比较满意？您将来这钱是不是小孩上学用？您这些钱多长时间不用啊？您从哪年开始投资基金的？投资经验您平常都做哪那些投资？您有买过黄金/基金/理财产品吗？现金流量风险承受能力过往投资习惯您目前家庭的月收入大概多少？每个月的固定花销呢？基金有涨有跌，跌多少您会马上赎回？您从哪年开始进行理财投资的？您投资过哪些产品？投资目标投资年限投资相关情况一、客户经理提部示例
1、状况性提问示例：您的年收入多少？您平常都做哪些投资？
您有买过黄金/基金/理财产品吗？您将来这钱是不是小孩上学用？您住在哪里，离这里远吗？您是自己住，还是跟儿女住？您是在附近工作还是住在附近？您有在券商买过基金吗？2、问题性提问示例：
您对目前投资的报酬率满意吗？您会不会觉得目前定期存款的利率太低？您会不会担心股市的波动造成本金的损失？您对现在的服务还满意吗？3、暗示性提问示例：
目前投资的收益率，会对你的购房计划造成什么样的影响？目前定期存款的利率太低、通胀又高，会不会影响到你退休生活？
4、解决性提问示例：
收益4.5%又保本的理财产品，对实现你的理财目标会不会有帮助？年收益5%且风险较低的债券，能不能实现你的退休支出规划？二、反对意见转化为销售机会八法
1、除疑去误法
【话术】
客户：“保本基金怎么还会亏损啊？”
客户经理：“先生，我和您说明下：保本基金一般都是有时间期限的。如果您持有保本基金到招募书上规定的期限，即使产生了亏损，基金公司也会承担这部分损失。您的本金不会遭到损失。如果，您提前赎回的话，这部分的风险就要由您自己承担。”2、让步处理法【话术】
客户：“今年整个大势环境不好，我不想投资基金。”
客户经理：“我觉得您说的有道理，今年的形势的确有可能像您说的这样，如果这种情况出现，反而是主动型基金表现的机会。”（拿出相应的数据向客户演示和说明）
3、以优补劣法【话术】
客户：“你们的网上银行操作太复杂了，非常不方便！”
营销人员：“为了保障您的资金安全，我们采取了必要的安全措施。我帮您演示一下。”
4、意见合并法【话术】
客户经理：“大家的意见主要集中在该项理财产品的预期收益率和安全性，这样等我介绍完后，我会就这两个问题与大家一起探讨。”
5、比喻处理法【话术】
客户问：“我就怕这支基金我卖出后就涨起来了，新买的基金买完之后又跌。”
客户经理：“您看啊，比如说，您家小孩子和您隔壁家小孩，小学、初中、高中，隔壁家小孩一直在班级名列前矛，数一数二，您家小孩一直在中下游水平，您设想一下，哪家小孩未来可能考上清华、北大？”
客户：“当然隔壁家小孩！”客户经理：“对呀，孩子如果过去一直很优秀，我们基本可以判断他未来也会很优秀，基金又何尝不是这样呢？您羡慕别人家孩子，却不可能再换一个孩子，而您羡慕其它基金，您却可以轻而易举的换成另外一支基金。”
6、讨教客户法【话术】
客户经理：“看来您投资方面很有心得，我们应该多向您请教，那您看农银汇理这支基金怎么样？”
7、优势对比法【话术】
客户经理：“农行的网点遍布城乡，您拿着我们借记卡可以在全国各地方便的办理业务。”
8、转化意见法【话术】
客户：“我对理财不感兴趣，我没时间理财。”
客户经理：“工作的目的是赚钱，理财的目的也是资产增值。我们的目标是一致的。我的工作就是为忙碌的您提供专业的金融咨询服务。让您可以把更多的时间留给您的事业和家人。”
三、成功转介绍四步骤
第一步：取得客户对于我们服务的认同
【话术】
“王先生，咱们合作这么长时间了，你觉得我的服务怎么样?”第二步：开始要求客户转介绍
【话术】
“王先生，上一次我们商谈中，你提到了一位李先生，就是和你一起合伙做生意的那个老板，你能谈谈他的情况吗?”第三步：询问并记录转介绍客户的信息
【话术】
“李总主要做什么生意？他一般在那里办公？他的办公室在那里？他的电话多少？他平常都有哪些爱好？”第四步：结束并感谢客户
“谢谢李总今天把您的朋友介绍给我。请您放心，我会尽我可能向您的朋友提供帮助。过几天我会先亲自写封拜访信给您的朋友，然后再打电话给他（这个销售模式只是举例，在实际中我们直接拜访或者直接打电话都可以），如果他对白金卡感兴趣，我就会继续进行接触和服务，如果他有其他的金融需求我也会尽量满足。非常谢谢您对我工作的支持和帮助！”
四、不同客户的转介绍技巧
1、熟客户---开门见山法话术：
“您看咱们合作这么长时间了，您能不能帮我推荐几个客户”“王姐，咱们都这么熟了，帮我推荐几个朋友。”
“李总，您有合适的朋友可以带过来，有需要我的时候尽管说！”“身边有没有感情要好的朋友，介绍给我认识一下。”2、满意产品的客户---顺水推舟法话术：
“这个产品这么好，您如果有朋友或亲戚对这个也感兴趣，您可以让他过来找我！”
（递上一张名片）3、满意服务的客户---话术：
“您对我们的服务满意吗？如果您对我的服务满意，下次也可以让你的朋友过来体验一下！”（递上贵宾服务体验卡：见附录1-1）
五、风险预警
1、民币理财产品营销参考话术：
利率风险提示：“这款产品有一定的利率风险，如果在您持有产品期间人民银行上调了存款利率，您的预期收益将受影响。”流动性风险提示：“这款产品是不能提前终止的。如果您在持有产品
期间有临时资金需求，可以在每月的第一个工作日到网点来申请部分或全部违约终止，但是您需要支付一定的违约费用。”
收益风险提示：“宣传单上的预期收益率只是参考，您的实际收益率
还要以您到期收取的本利和来计算。”
2、个人黄金业务营销参考话术：
“从近几年的趋势看，金价是波动上扬的，当金价下跌时您不要急着卖出去。当金价达到您的心里价位时，您可以来办理回购业务。”（适用于可回购产品）
3、基金产品营销参考话术：
市场风险提示：“请您关注基金市场价格变化，注意规避投资风险。”流动性风险提示：“您购买的XX基金是开放式基金，赎回后将在X个工作日内到账。赎回费率为0.5%”
六、电话邀约
1、潜在贵宾客户初次跟进，参考话术：
“您好我是农业银行的客户经理XXX，我以后会做您的专属客户经理。”“我会为您提供一对一的专属服务，您对银行有什么需求都可以第一时间联系我，我会为您提前安排好服务时间。”
“尊敬的王先生，我是XXX，您可以叫我XX，非常荣幸成为您的专属客户经理，您有任何疑问都可以给我打电话；也非常期待您能来到我们尊贵舒适的贵宾理财室，我们亲自为您服务。”
“孙先生您好，我是农业银行的客户经理XXX；这时候打电话给您方便吗？想对您做一个对于我们的服务的调查，以便为您提供更好的服务。”
“我看您对黄金方面资讯比较感兴趣，您看我是月初，月中，还是月末和您联系方便呢？”“如果不喜欢这样的方式，那么我们有针对贵宾卡客户的专属理财产品时需要通知您吗？”
2、电话邀约应AIDA原则
1)贵宾服务推荐话术
“您好先生，我是农行客户经理XX。恭喜，您已经成为我行的贵宾客户了。今天给您打电话，主要是想告诉您，您如果办理我们的贵宾卡就可以享受农行提供的优先优惠和增值服务了。”
2)活动邀约话术
“我是农行的客户经理XX，我们针对全行的VIP客户，举办一场高端客户子女教育活动，我们邀请省内高考状元，与孩子们进行深入交流，整个过程，为了培养孩子的爱心，我们还为一个贫困的失学儿童开展现场捐助活动。您看我是否先给您报个名，因为全省只有30个名额。”
参考话术
开始语
客户经理：“您好！请问您是**先生/小姐吗？”客户：“是啊，你是？”
客户经理：“我是农行**支行的***，马上就到中秋节了，我代表农行全体员工祝您阖家团圆、幸福美满！”客户：“谢谢！”
客户经理：“不客气，为了感谢您长期以来的支持，在*月我们举办**活动，这次活动是针对不同客户的需求将最贴近客户生活的产品结合在一起形成理财组合，非常实用和方便。同时在活动中推出了一系列的优惠和抽奖项目，您看是否方便，让我为您大概介绍一下呢？”客户：“你说说吧。”
客户经理：“非常感谢您，为了不打扰您太久，我需要大致了解一下您的日常需求，以便直接为您介绍合适的产品组合，您看可以吗？”客户：“可以，你说。”
客户经理：“请问您从事的是哪一类职业呢？（客户若停顿，接着给出一些提示），比如金融、公务员、医生、教师、计算机行业、私营业主？”客户：“我的职业是***。”
客户表示不方便通话时
客户：“我现在很忙。”
客户经理：“那非常抱歉，打扰您了，我换个时间再与您联系，您看是今天下午2点还是明天上午10点？”客户：“你**（时间）再打过来吧。”
客户经理：“好的，谢谢您的支持（做好再次拜访客户的时间的备注记录），我明天（或下午）再与您联系。”
客户在开始通话时比较排斥：
客户：“我不需要你们推销，我想把钱存哪里就存哪里。”
客户经理：“**先生/小姐，很抱歉打扰您。是这样的，您作为我行的贵宾客户，当我们有好的产品或新的服务推出时，我们有义务让您知道您能享有的权益，这也便于您在需要的时候，能够得到相应的服务。”
情况1：
客户：那你说吧。
（工作人员）继续通话…….情况2：
客户：“没有兴趣，谢谢。”工作人员：“那非常抱歉，打扰您了。如果**先生/小姐有其他需要的话可以随时与我们联系，或者拨打农行的客户服务电话95599。”客户：“再见。”
工作人员：“**先生/小姐，再见。”
1)参考话术
客户日常关系管理中的参考话术
“XX女士，您好，我是农业银行客户经理XXX，现在方便接听电话吗？打扰您一下，请某经理/先生/小姐接电话好吗？谢谢！”
“XX小姐，能否麻烦您请某经理/先生/小姐回来时回电话给我，我的电话号码是******，谢谢！”
“你好，XX女士，我是……，上次给您寄送的材料您收到了吗?”“您看您什么时候方便，是明天还是后天？（客户说后天，接着确认）那后天上午还是下午？”
生日问候参考话术：
客户经理：“XX女士，您好，我是农业银行客户经理XXX，今天是您的生日，祝你生日快乐！”
客户：“谢谢”
客户经理：“您不要太辛苦啊！今天生日，要对自己好一点啊！”
售后跟踪和举办客户活动参考话术：
客户经理：“XX女士，您好，我是农业银行客户经理XXX，现在方便接听电话吗？
客户：你好！有什么事？“
客户经理：“是这样的，您在我行的10万定期存款本周五就到期啦，您是继续转存还是有什么别的打算？”客户：“我考虑一下吧！”
客户经理：“XX女士，正好我们周六要举办一次贵宾客户沙龙，到时候XX理财专家会给大家讲一下黄金、基金投资方面的知识，我建议您来参加一下，为您下一步资金安排做个参考。”
客户：“看时间吧！有时间我会去。”
客户经理：“好的，XX女士，我给您预留座位，您是一个人来还是带着朋友或家人一起来？”
客户：“不一定，有可能跟一个朋友一起来。”
客户经理：“好的。我给您预留2个座位。您看您是周四还是周五能最终确定？到时候我打电话给您？”
客户：“周五吧！”
客户经理：“好的。您看是周五上午还是下午？”客户：“下午吧！”
客户经理：“好的，谢谢您，周五下午我再电话联系您。”
投诉处理中参考的话术
“林先生，您好，我非常理解您的情况，咱们去休息室坐一下，看看有什么更好的解决办法，好吗？”（把客户带离业务区域）
“林先生，当时的情况是不是这样的。”（了解投诉问题）
“林先生，您一定非常着急。刚刚我们也了解了这件事情的情况，有一点需要和您确认，您看情况是这样吗？”（确认细节问题）
“林先生，您提的解决方案，确实很难做到，您稍等，我再尽力想想办法。”（让客户感觉你在尽力解决问题）
“林先生，您提出的XXX要求我们是可以做到的，您的其他要求，我们看看能否有其他的解决方式？”（管理客户的预期）
“林先生，您提出的解决方案超出了我们网点的权限，我们需要跟分行申请一下，可能需要一些时间，要不您先回，我最晚明天中午给您答复，您也可以随时给我打电话。”（承诺答复时间，不承诺问题解决时间）
客户价值提升过程中能用到的话术
“XX小姐，您好！下星期我行将发行一款新的保本型理财产品，年化收益X%，比您上次购买的那款产品收益还要高，您有兴趣了解一下吗？”（重复营销）
“XX女士，您好！我是××理财中心的客户经理×××。是这样，您的定期储蓄存款下星期就到期了，不知您是想再续存呢，还是考虑一下收益比较高的理财产品？“（交叉营销）
“现在存款利息比较低，我们有几款产品收益都比定存高，您有兴趣了解一下吗？”（向上营销）
友情提示：本文中关于《_理财客户经理销售话AIMC_Att0》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，_理财客户经理销售话AIMC_Att0：该篇文章建议您自主创作。
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