店面销售全方位技能培训心得
店面销售全方位技能培训心得
此次去温州参加亚美信店面销售全方位技能培训,不但开拓了我的视野、增长了见识，同时也更新了我的思维模式，增强了对营业销售的信心，让我觉得受益匪浅,在此我表示由衷的感谢。在市场竞争日趋增强的激烈性和对抗性之下，要求企业经营更加深入化和细致化，提高市场的可控性。现在的客户购买一样商品不仅仅存在于考虑商品的价格和质量，更会注重销售服务中的细节。而店面销售恰恰占了最重要的位置。此次销售技能培训的内容很多，我捡几点而谈。一、自我管理意识
营业员是整个店面销售的主体，直接面对着客户，因此对客户的信息掌握是最正确也是最快的，将客户的要求、建议、想法告诉公司，同时也将公司的意见、理念、服务告诉客户。平常统一的制服，规范的动作；亲松自然的微笑，专业礼貌的语气，关心合理的建议就能让你所展现的仪表形象、亲和力及主动性在整个交易过程中让客户产生一定的信赖。
我们公司要求所有员工都做到微笑服务，一个微笑的价值不仅仅在于成功的销售和满意的购买，而是反映了新的市场环境下的销售理念和经营态度。而微笑，并不简单。我们面对客户一定要真诚，仔细观察客户的眼神和表情，从而获得一些初步的信息。接待客户时要面带微笑，却又不能是那种千篇一律的僵硬表情。在销售中做到角色的替换，营业员和客户并非仅仅是卖和买的关系，应当同他们进行朋友式的沟通，只有发自内心的把客户当成朋友，在接待客户时才会笑得诚恳可亲。所以，无论客户是否会选择我们的业务，我们都要以朋友的身份，做顾问式的销售，为他们解惑，处处为他们着想，这样才不会失去每一个机会。有的时候，顾客来办理我们的业务就是从这个既简单又不简单的微笑开始的。让客户为我们营业的温情服务所感染。二、店面缘聚客户的影响力
营业厅的标杆建设、营业厅的微笑服务、营业厅的站立迎接、营业厅的礼
貌用语表达都不无牵动着客户的步伐，让客户有欲望走进营业厅，增大客流量。使我们有机会对一些“无主见”的客户进行对比营销，让客户在我们的引导下对几种套餐进行了解和选择，让客户触摸到某项业务对自己所能体现的价值，从而产生办理的欲望。三、营业销售
在客户上门之前，不擅自走动和闲聊，提起精神随时做好迎接客户，做好
初步接触客户的准备。
成功的初步接触是完美销售的一半。即不能太直接，让客户感觉突然，也不能太疏忽，让客户产生受到冷落。平常当客户到展柜旁走动或是在休息区等待办理业务时，我们的引导员可以不失时机的递送DM单，推荐一些新业务。让客户了解我们的业务，产生一定的购买欲。当然我们不能全局推荐，这样反而让客户反感，这就需要我们营业人员判断客户的需求进行适度的揣摩，以达到更好的销售效果。
所以我们员工在销售过程中必须注重每一个细节，走出柜台与客户进行朋友式的友好沟通，让客户产生信任，对我们的产品满意，这样我们的企业才会获利，永居通信产业的不败之地。
扩展阅读：店面销售人员职业化培训(201*1101版)
店面销售人员职业化培训
201*/11/01版1/55
店面销售人员职业化培训
★课程对象谁需要学习本课程
★流通零售业店长★营业单位的主管
★营业员★课程目标
通过学习本课程，您将实现以下转变
1.明了店面销售的重要意义2.掌握提高销售利润的要领3.学到增加顾客忠诚度的方法4.掌握商品陈列与展示的技巧5.
掌握店面色彩与照明的技巧
★课程提纲
通过本课程，您能学到什么？
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目录
第一讲店面销售的意义与顾客心理
1．引言
2．店面销售的意义与机能3．消费者购物的心理意识
第二讲门店销售的态度与基本技术
1.门店销售的态度2.门店销售的基本技术
第三讲店面销售技术实务之一
1．营业前的准备工作2．营业中的销售技术
第四讲店面销售技术实务之二
1．善用促销决心的方法2．商品包装的知识与技术3．应对顾客的方法和技巧（一）第五讲店面销售技术实务之三1．应对顾客的方法和技巧（二）2．清理店面与商品检查、陈列的要领第六讲店面布局安排和商品组合互动
1．熟悉门店布局结构的基本思维2．门店商业动线规划与设计通路的基本知识第七讲店面色彩、照明与商品展示和情境活泼化1．了解店面色彩的常识2．店面陈列与商品展示3．店面灯光与重点照明4．店面情境的活泼化
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课程意义
为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）
商业社会的竞争越来越激烈，尤其是店面竞争，有的店面顾客川流不息，财源滚滚；有的店面却如昙花一现，淹没在市场竞争中。其中一个非常重要的原因就在于店面营业人员的服务态度和销售能力是否能使广大顾客确实感到非常满意。
☆本课程通过深入浅出的讲解，对店面营业人员进行全方位的职业化训练，培养和提高他们在工作中所需的待客礼仪、沟通技巧、销售能力和店面管理等技能，从而改善店面的整体面貌，有效地增加店面的销售额，使店面能成功地从激烈的竞争中脱颖而出、长盛不衰。
引言【本讲重点】店面销售的意义与机能消费者购物的心理意识
4/
第1讲店面销售的意义与顾客心理
【本讲重点】
店面销售的意义与机能顾客的购物心理店面销售的意义与机能店面销售的意义
店面销售的目标是获得最大的销售业绩，对一般消费者所作的广告宣传及各种促销方案都是为了吸引更多顾客，有关店面环境、维持店内秩序、注意待客礼貌等都能给予顾客好感，并且提高销售业绩。
店面营业人员的职业化训练非常重要，营业人员的职位虽然不高，却代表了店面的形象。他们从早晨开业到晚上打烊，面对的人、事、物，所作的一切都代表了企业，代表了店面的形象。企业花费大量的人力、物力、财力，精心设计制订出来的各种经营决策和标准，最终都要在店面日常工作中体现出来。顾客们常常不知道一家商场的总经理是谁，但往往会认识那儿的营业人员，顾客与营业人员接触的次数多了，时间长了，跟营业员就有可能成为朋友。所以，对成功的店面管理来说，不能忽视营业员的职业化训练。
【自检】
如何才能提高店面的销售业绩？
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提高店面的销售机能
营业人员首先要做到的一件事，就是了解顾客的需求及顾客心理，然后根据顾客的需求和心理来设计店面的销售的方式和手段。经营是工具，人们讲“公欲善其事，必先利其器”，只有事先提高了店面营业人员的销售技能，才有可能相应地获取高额的销售业绩。
5/
1.商品陈列要丰富，能醒目地达到陈列的基本要求
一家便民店的商品种类大概在2－000～4－000种左右，一家个体商店，商品种类大概是8－000～12－000种，并且随着季节变换而及时地有所调整，冬天卖围脖、手套，夏天卖游泳衣、防晒霜。而大型的众多超市，至少有20－000种以上的商品。只有具备了商品的丰富性才能让顾客有很多的选择性。
【举例】
一位顾客想买可乐，走进一家商店，发现这家商店只卖一种品牌的可乐，顾客的感觉就不会很好。如果不仅有好几种品牌的可乐，而且有不同大小的包装，从1－000毫升到550毫升、355毫升，甚至于更小到120毫升都有，相应地也必然会使顾客的选择机率就比前一种情况要大得多了，紧跟着的是购买机率也就相应地提高了。如果提高单品的销售金额，那么整家商店商品的销售金额也自然会随之提升。
所以店面商品陈列的丰富性是一个很重要的因素。但是要注意一点，库存量要适当，避免过分囤积货物，否则对资金的周转会造成很大的压力。
店面干净、陈列整洁也是一个基本要求。制服的端庄、清洁，营业人员讲话的态度是否都能做到对顾客和蔼可亲，让人信任，上述这些都是有关于店面营业人员的培训内容。
【举例】
在逢年过节前后，商场大量进货，营业员忙不过来，整个商场堆的简直就像一个仓库，商品没有做适当的分类，常常出现袜子跟饼干堆在一起，旁边甚至还摆了杀虫剂或蚊香。顾客一看自然会觉得让人非常恶心，至少也会感到十分别扭，没耐心的可能早已扭头就走了，耐心好一点儿的顾客也最多忍耐一两次，第三次就势必会到更干净更整洁的其它商场去了，并且很可能从此就再也不到此商场露面了，这样商场就失去了顾客。
2.不断地补充符合顾客需求的商品
市场上的商品种类非常多，如何找到最能适应顾客需求的商品？市场调查是一个有效的方法。例如在一个小区开连锁店，这个小区到底需要什么类型、多少价位的商品。又如酱油，
6/
全国有上百种酱油，要弄清楚这个小区居民最喜欢哪一个牌子的酱油，哪种价位的酱油是该小区的居民最能接受的，这是一件很重要的事情，可以用市场调研的方法来解决。
3.售价合理并富有吸引力
价格的合理性也是一个很重要的因素。价格如何合理化呢？要实现价格合理化的目标，就必须做到以下两点：①市场的参考价；②供货商提供的价格。任何商品的价格都有周期性，最新上市的商品，随着需求量的增加，价格会越来越高，当到达一个顶峰之后，就趋于缓和，逐渐下降。商品的售价如何，要看商品的周期性，是处在上升阶段，还是处在下降阶段。
店面的利润是指扣除管销费用之后剩余的净利。像农副产品，包括蔬菜、水果、畜产品、肉类、海鲜类，一般的大超市平均利润在22%～31%，而电脑等电子产品，大概在10%之内。
4.利用最少的人员达到最佳的营业额
商场一般是早晨8点开门，晚上10点打烊，实行14个小时两班倒。一家店面要配置最佳人数，人员越多，开销也就越大。一家个体商店的工作人员大概在8个人左右。大型的量贩超市，面积可达20－000平方米，甚至还会更大，就要用上300～500人。
此外，还存在兼职人员的问题，有些量贩超市以经营农副产品为主，生鲜商品处理的量大，要求及时，并且工作集中在一段时间内，因此需要大量的兼职人员。而以日用百货、干货食品为主的超市，就不存在这样的问题，就不需要大量的兼职人员。
5.创造舒适的购物环境
舒适的购物环境能让顾客产生亲切感，有利于增加顾客的忠诚度。【案例】
逢年过节时，百货商场势必也因逢年过节的原因而随之会非常热闹，人头攒动，然而空气却常常很污浊，因为有些商场为了节省电费，不开空调，又不重视和改善商场的通风条件。在发达国家，这种情况就极为少见。事实上，只要花少量必须花的电费，打开空调，让顾客即使在拥挤的环境下，也能仍然感受舒适的温度和清新的空气，顾客在此商场滞留的时间自然就会延长，购物的机率也相应地就随之而更大，商场的盈利会更多，比起节省出的一点儿空调通风费来说更划算得不知要强出几百倍。
6.多做广告宣传吸引众多的顾客上门
不论是发的ＤＭ，或墙上挂的ＰＯＰ，或通过电视、报纸、宣传单等等，目的都是为了要吸引更多的顾客到店里来消费。
很多商场最喜欢做一种广告宣传：一家大的百货商厦，从楼顶部拉下很多条各种颜色的布条下来，左一条，右一条，把商厦包围了，只留下个门脸，实际上，很少有人会抬头去认真看上面写了些什么。做广告宣传活动，总是希望有人看，要讲究广告宣传效果，而不是徒
7/
有其表地做一些没有实际效果的广告宣传。
7.营业人员应掌握商品知识
营业人员要掌握正确的商品知识，熟悉商品的性能，有礼貌地对待顾客。商品知识很重要，如果营业人员都不知道商品怎么使用，如何能向顾客解释清楚、做好销售呢？
【案例】
一位顾客在商场看到一种新型的香皂，香皂上边挂了一个长长的毛线绒，做成了十二生肖的形状，非常小巧可爱。他就问营业员，这香皂是干什么用的，营业员不耐烦地回答说洗澡洗手用的，语气好像责备顾客怎么会提出这么愚蠢的问题。这时，旁边的另一位顾客却纠正营业员的说法，说这种香皂不是用来洗澡和洗手的，而是吊在浴室里，或挂在别的地方，利用水蒸气让香皂慢慢挥发，从而达到满室芬芳的效果。这样一来，那位顾客自然很不满意商场的这种不懂装懂且又不耐烦的服务态度，营业员对自己的服务态度也感到不好意思。
【自检】
从店面销售的角度来判断顾客的购买决策，下面哪些观点是正确的？（1）越容易得到便利的商品越好卖。
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（2）沟通不会影响销售额。
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（3）在比较价格时，实际上顾客只考虑购买价格是否便宜、合理，并不关心所购商品的使用价值。
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8/
__（4）制造商不必考虑消费者需要。
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见参考答案1－2顾客的购买心理
顾客购买心理的八个阶段
社会环境和经济条件不断发展，顾客的购买需求也随之不断地变化。例如在20世纪90年代初，一般家庭的住房能有70平方米～90平方米，就感觉很不错了；而现在人们的要求就提高了，尤其是购买商品房，一般都要求在100平方米左右，有的甚至多达150平方米、200平方米。
尽管顾客的购买需求在不断变化，其购买心理仍然可以分为8个阶段：
图1－1顾客购买心理的8个阶段
◆注意。吸引目光，注视观看，也可通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达到目的。
◆兴趣。产生、引发兴趣，可通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达到目的。◆联想。购买时和购买后的联想，可通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达到目的。
◆需求。想要拥有、购买，也可通过广告宣传、商品陈列和店员说明等措施来达到目的。◆比较。与类似的同种商品比较，做出选择，可通过商品陈列、店员的接待和销售技巧等措施来而达到目的。
9/
◆决定。经过上述5个阶段的活动过程，顾客在头脑里经过反复的酝酿和思考后最后才决定购买。
◆实行。签订买卖契约和付款。◆满足。顾客购买后的满意感。【案例】
一家人或几个同事一起逛街，看到橱窗里摆着一台新款的电视机，大家看到后，就开始讨论，这台电视机可以浏览三个画面，不过不知道能不能接电脑呢，于是就进入商场，营业员为他们作了详细的介绍，大家觉得很好，这时有人就会产生购买的欲望了，再看看价格，虽然高了一点儿，但是营业员针对顾客的这一心理就耐心地解释：这是新产品，功能多，还附带立体音响，虽然价格高了一点儿，还是很划算的。这时如果有人觉得合适，就可能会购买。
所以说顾客的心态是从注意、产生兴趣、询问、需求，直到花钱购买这样几个阶段。
购买心态的转变
聪明的消费者不论在购物还是在使用金钱方面，都有新的消费心理。1.购买“必要性”的商品
现代人购买商品比以前要理智，更趋向于必要的物品，以维持目前的生活或达到一定的生活水准，促使生活合理化以避免浪费。
【案例】
夏天到了，顾客要出门旅游，来到商场买旅行包。在顾客挑选旅行包的过程中，营业员就可以向顾客了解一些与旅行有关的信息，如有多少人参加旅行，有小孩参加吗？因为顾客到商场买东西，基本上都有目的性，营业人员从攀谈中可以了解顾客究竟需要多大规格的旅
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行包，为其提供几种选择方案，这样交易成功的机率就会相应地随之而大大增加。
2.购买“感觉上占便宜”的商品
顾客一般都愿意购买物美价廉的商品。事实上，给顾客制造一种“便宜”的感觉，可以有效地刺激顾客的购买欲望。商场里经常利用广告、海报宣传，制造大规模的降价声势，就是让顾客从感觉上产生了若购买这里的大规模降价的所需商品，一定比买别的商场的这些商品更“占便宜”，从而产生了购买欲望。
3.购买“安全性高”的商品
在有条件的情况下，人们越来越倾向于购买品牌商品。原因在于：◆价格虽然高，但保值；◆品质好；
◆保修，售后服务好。
所以顾客宁可花钱多一点儿，也要追求商品的高安全性。
商店和商品的知名度、企业规模、经营态度等都是评价安全性的标准，尤其是在商品品质和性能方面，建立售后服务制度是保证安全性的前提条件。
特别像药品、营养、保健等食品，需要营业员特别留意。保健食品、药品要注意保存环境，营业人员要经常清查店面里的商品，无论保质期限的长短与否，每天上班时都要清理商品，及时发现过期的商品，一旦有了过期商品就应及时更换成新的未过期的商品，这也是对营业员的一个基本要求。
【案例】
一位顾客在商场里买了一种保健食品，回家打开之后，里面竟然长满了绿毛。原来已经过了保质期，顾客自然会认为商场是故意欺骗，可能会回来要求退货。即使是因嫌麻烦，不要求退货，他以后也势必不会再去这家商场买东西了。对商场而言，既损害了自己商场的名誉，又失去了这一顾客，更严重的恶果是：由此而毁掉了该商场在顾客心中曾树立过的来之不易的高大企业形象。
【本讲小结】
本讲介绍了店面销售的意义与机能，清晰地指明了店面提高销售业绩的具体要求和措施，分析了顾客的购买心理及其变化。“公欲善其事，必先利其器”，要想获得店面销售的成功，必须做好各方面的准备，而营业人员的职业化训练是其中非常重要的一项。营业人员代表了店面的形象，是店面销售的直接执行者，对其进行职业化训练是提高店面销售业绩的重要保障。
【心得体会】
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第2讲门店销售的态度与基本技术
【本讲重点】销售成功的“三意”
营业人员不可缺少的七项意识掌握商品的五条要领销售过程的五个阶段卖场销售的“4Ｓ”
销售的目标是尽力追求销售利润
销售目标是要尽力地追求销售利润，在世界各地，只要是企业都要追求销售利润这一目标。不能创造好的销售利润，就不是真正好的销售，营业人员要以追求销售利润为动力，最大限度地去获得销售利润。
正确了解服务的意义
这里所说的服务是指营业人员对顾客提供的服务要具有针对性。要提供完善的服务，需要进行系统的训练和认真规划。
1．礼节要周到
讲礼貌是营业员应具备的基本素质。有的营业员只顾自己聊天，对顾客不理睬，有的营业员用方言说话，让外地人根本听不懂，顾客的感受自然很糟糕。还有一些比较高档的店面，营业员很势力眼地看人说话，对一些外表寒酸的顾客的询问，就语气很不耐烦而又生硬地回答说：“这个东西很贵。”潜台词就是你买不起就别问。这些行为根本就忽略了基本的礼貌。事实上，顾客进门来，就是可能的消费者，营业员应有礼貌地接待。
【案例】
一位同事要结婚，他的父母想送一辆汽车给他作为结婚礼物。于是他的父母就来到了一
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家汽车行，汽车行的营业员见两位老人在这晃荡，肯定什么都不懂，就主观武断地认为他们肯定只是闲来无事地看看稀奇，所以没有一个人肯上前接待，他的父母转了一圈也没人答理，虽然两位老人原打算真的想在这家汽车行买车，现在也只好无奈地作罢出去了。来到第二家，这里的营业员想，反正这会儿没什么事，就热情地上前接待了两位老人，很快弄明白原来他们是要为儿子买车。营业员就极为重视地及时抓住这一难得的售车机会，大力推荐了几款合适的车型，结果两位老人当场就付清现款，买了一辆车。
两家不同的汽车行，两个不同的营业员，正是因为采取了两种不同的接待顾客的方式，最后导致了两种完全不同的销售结果。第一家营业员因无人肯上前接待顾客而放走了机会，第二家营业员因为主动热情地接待了顾客而成功地留下了利润，这是为什么？这就是营业员的礼节周到与否，以及亲切与否。
2．专业和亲切的建议
在顾客挑选商品时，营业员应主动热情地帮助顾客提出专业的建议，毕竟顾客对有些商品知识没有营业员了解得多。比如购买汽车，车里要不要装ＡＢＳ？空气缸的配备、音响等都要什么牌的？空调、油压器要不要？座椅要不要换成皮椅等等，这些都是营业员为顾客提供的专业的建议，有助于顾客最后做出购买的决定。
3．提供有意义的信息
现在的顾客购物是理性型、智慧型的购物，不再是以前那种盲目冲动型的购物，尤其在买家电、汽车、房子等大件商品时，顾客希望知道商品的全套完备的信息，营业员更需要为他们提供有意义的信息。
4．完善的售后服务
建立完善的售后服务体制可以增强顾客的信赖度，提高商场或企业的市场竞争力。例如在20世纪90年代初，顾客买电脑大多选择兼容机，现在却更倾向于品牌机，就是因为品牌机有更好的售后服务。
5．舒适的购物环境
舒适的购物环境能有效地吸引并留住顾客。一个杂乱无章、卫生条件很差的购物环境，顾客是不愿意来的。
【案例】
一家新开业的大型商场，面积达20－000平方米以上，环境很好，商品也齐全，然而在激烈的竞争中，销售业绩总是不尽人意。经过调查和研究，商场配置了一批小型电动车，电动车的前面装有购物筐，尤其是老人和小孩就能坐在上面选购商品，这样人们就节省了体力。
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此外，商场还在一定距离之间设置座椅，顾客累了可以坐下来休息。这些外表看似虽然是细小的关怀，最后却带来了很大的效果，商场的销售额得到很大的提高。
【自检】
列出商场可以通过哪些手段提供完善的服务？你还有什么更好的建议吗？
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见参考答案2－1销售成功的“三意”
销售成功的三意是指有诚意、创意、热意。
图2－1销售成功的“三意”
◆只有对顾客有十分的诚意，销售成功的机率才会增加。
◆销售手段要有创意，创意可以扩大成果，使得工作更实在。销售工具是很重要的，比如海报摆放的位置是不是很醒目？海报的图案、文字是不是很新颖而又特别吸引人？，也可以借鉴别人有创意的广告。
◆热意，就是热情，依靠诚意和热情可以得到顾客的信赖。【案例】
一位顾客想买洗衣机，市场上的洗衣机一种是从上面开口；另一种是侧面开口的。顾客也不知这两种洗衣机究竟有什么区别，就询问营业员，营业员此时就应积极热情地通过自己丰富的商品知识，来表现热情和诚意，告诉顾客上面开口的洗衣机脱水效果好，但是相应地对衣服的损害也较大；侧面开口的洗衣机损伤衣服的机率很小，但是脱水效果却不如前者那么干净。营业员把这两种洗衣机的优缺点都详细地分别告诉了顾客，帮助顾客做出选择，顾客的信赖度肯定就增加了。如果营业员也不问清顾客对所需要的商品存有哪些疑问，只是一味地自卖自夸，顾客心里的疑问始终就无法解开了，结果反而不利于成交。
营业人员不可缺少的七项意识
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◆目标意识
不论是公司、小组，还是店面，每个月、每一周都要拟定一个目标营业额，然后向着此目标努力。
◆成本意识
如果不严格控制店面各个环节的损耗费用，即使提高了销售额，店面最终获得的利润也是很低，甚至亏损。可以说，节约成本、减少损耗是提高销售业绩的有效途径，同样是店面经营的主要目标。
◆顾客意识
要站在顾客立场上看商品，而不是主观地只从销售人员的角度来看问题。◆品质意识
尤其是食品，从生鲜食品，到保健食品、药品，不仅要有一定数量的储备，还必须保持其质量的完好。
◆问题意识
一旦发生问题，从寻找原因、处理方法到改善结果，都应及时告知所有员工，防止类似不良事件再次发生。
【案例】
上海一家生产榨汁机的企业，所产的榨汁机质量出了问题，它的塑料盒有微小的裂缝，只有在显微镜下才能看出来，但是当刀片在高速旋转时，裂缝会逐渐地扩大。这家厂家已经销售了4－600多台有问题的榨汁机，厂家发现问题后，通过消费者协会发布新闻，回收不合格的产品，顾客可以选择退货或者换新。
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这家企业对待问题采取积极的应对措施，得到了众多消费者的赞赏，同时也提高了企业的信誉。
◆纪律意识
每个行业都有行业规则，每个岗位也同样都有岗位纪律，每一位营业人员都要严格地遵守纪律。
◆团队意识
销售店面是一支团队，店面的整体环境是靠团队来营造的，要看重店面的团队纪律。
【自检】
针对团队凝聚力的种种表现进行判断，看看在你的店面里，哪些方面还需要加强？
团队间的沟通渠道比较畅通、信息交流频繁团队成员的参与意识较强，人际关系和谐团队成员有强烈的归属感，跳槽的现象较少团队成员之间彼此关心，互相尊重团队成员有较强的事业心和责任感，愿意承担团队任务，集体主义精神盛行团队为成员的成长与发展、自我价值的实现提供了便利的条件
掌握商品知识
营业人员要注意学习掌握商品知识，营业人员应对商品的使用方法、基本功能、所用材质、注意事项等因素都有全面详细的了解，这样才能全面正确地回答顾客的询问，并成功的把握商品成交。
因为商品种类非常多，而且不断在变化，所以要以不同的方式来学习不同的知识。处理商品的方式也很多，随着商品种类的不同，学习的方法要经常变换，而且要有创新意识。
【案例】
商场第一天用保鲜膜做好排骨肉盘，贴上标签，放在冰柜里卖，没有卖完，剩下的扔掉太可惜了，这时可以在肉里加上酱油或其它的调料，把它做成腌制品。家庭主妇买了回家炸一下就可以吃了，而且腌制品保存时间长，这样就恰当地处理了商品，避免了浪费。
是□否□是□否□是□否□是□否□是□否□是□否□16/
销售商品的五条要领
1．选择个别商品的销售
每个商品特性都不一样，针对不同商品，不同层次的顾客应有各自不同的相应地销售方法，比如电脑销售，有的顾客要求大容量，有的则要求高速度，还有的只要一般的操作就可以了，营业员要根据顾客的不同需要来分别销售。
2．用具体说明的方法
在为顾客解说时，尽量地多用顾客容易听懂并理解的形象具体的语言，避免用顾客不易听懂的那些专业术语和抽象的用语。
【案例】
一位顾客想买数码相机，营业员介绍说这台数码相机有几百万像素，但是对顾客来说，像素的概念太抽象，顾客想知道的是这台照相机到底拍摄出来的相片究竟清不清晰。像素超过560万还是260万，营业员解释半天顾客并不理解，如果说像素560万和260万拍摄的效果如何不一样，顾客就很清楚了，这就是具体的销售方法。
3．研究销售工具的种类和使用方法
现在销售工具的种类相当多，常用的有宣传单、海报、报纸，还有现场行路销售、网络销售等等。要对各种工具进行分析，它们各自的特性是什么，有什么优缺点，如何使用，如何最大限度地利用。
4．创新商品展示的方法
展示商品的方法各种各样，目的都是为了吸引顾客的注意，把商品成功地推荐给顾客。当然，有创意的展示方法往往能取得更大的效果。
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【案例】
现在有各种各样的汽车展，传统的汽车展是选一个大型的场地，汽车摆放在里面，打着灯光，放着音乐，旁边还有穿着泳装的美女摆着各种迷人的姿势；有的把汽车展办成汽车试用会，谁都可以试用，亲身感受一下汽车的魅力；有的用吊车把新车悬在空中，吸引消费者的注意，也便于观看；还有的在现场把车开起来往墙壁上撞，撞墙后的车及驾驶员竟神奇地安然无恙，以此来显示汽车的安全性。
5．使用语言、销售工具和展示陈列方式的结合
通过这些结合，能卓有成效地使销售人性化，提高销售水平。【案例】
一位顾客看见一件蓝色衣服，觉得适合夏天穿，于是产生了兴趣，就想穿在身上看好不好看。营业员可以请顾客试穿，看看效果如何，试穿以后很不错，顾客就会产生购买欲望。但是又看见旁边那件黄色的也不错，心里比较犹豫，这时营业员可以帮助参考，提出夏天还是穿蓝的比较凉爽，到秋天再改穿黄色的，顾客听了心里就会觉得营业员还是挺热情的，于是下决心购买，这样就达到销售效果。
销售过程的五个阶段
图2－2销售过程的五个阶段
◆待机。顾客过来了，营业员察言观色，发现顾客对某一商品产生了兴趣，成交的机会也随之而开始了。
◆接近。营业员过去跟顾客打招呼，说声早上好或下午好，询问有什么可以为顾客做的。
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◆说明商品。营业员应熟练地运用丰富的商品知识来详细地讲明商品的性能、功效、优缺点，以便帮助顾客做出选择。
◆建议说服。营业员为顾客提出合理的建议，把握住顾客心理，抓住时机地说服顾客来购买商品。
◆成交。顾客表示满意，掏钱购买，销售成功。
卖场销售的“4Ｓ”
所谓4Ｓ，是指速度（Ｓｐｅｅｄ），精明（Ｓｍａｒｔ），微笑（Ｓｍｉｌｅ），诚实（Ｓｉｎｃｅｒｉｔｙ）。现代社会是商品极大丰富的时代，在任何卖场都可能买到顾客想要的商品，而顾客都愿意到商品种类、规格、丰富多样、档次齐全、购物环境舒适、服务热情周到，处处令人愉快满意的商场去购物，所以销售人员确实执行了4Ｓ，则能使顾客感到愉快满意，获得顾客的支持。
图2－3卖场销售的4Ｓ
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【自检】
回想某一时期你成功地提高了销售业绩的经历，把这一经历简要叙述如下：___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
（1）在此期间，你用了4Ｓ中的哪一方面？你是如何做到的？◆微笑（Ｓｍｉｌｅ）______________________________________◆速度（Ｓｐｅｅｄ）______________________________________◆精明（Ｓｍａｒｔ）______________________________________◆诚实（Ｓｉｎｃｅｒｉｔｙ）______________________________（2）你能否总结出4Ｓ与提高业绩之间有什么联系？
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________服装仪容、基本动作与礼貌用语1.服装仪容要端庄
营业员的制服要求整齐一致，并且保持干净整洁，特别是餐厅，服务员身上若是沾满汤水，顾客会相应地也认为这个餐厅的卫生条件不好。
营业员的精神面貌也很重要，有时因工作时间比较长，特别是快要下班时，一些营业员表现得很散漫，这种怠惰的态度会影响到商场的形象。越是好的营业环境，越是端庄的营业员，相对来说顾客层次也相应地就越高。
2.勤练基本动作
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营业员的一举一动都会给顾客留下深刻印象，适宜的动作会给顾客留下好印象，营业员的随便的动作很容易给顾客留下坏印象。比如递商品时的动作，营业员把商品包装好了，往前一推，或用手随便一指甚而随意地把商品往顾客面前柜台上一扔，这些都是是对顾客不礼貌的行为；正确的动作应是双手拿好，正面递给顾客。
营业员的基本动作，是指“站姿端正”、“走姿端正”、“行礼姿势端正”，只要认真执行，卖场就会有纪律的节奏感，也会赢得顾客的信任。
3.使用礼貌用语
使用礼貌用语，是表示对顾客的尊敬，也是营业人员素质的表现。有礼貌的态度也是“诚意”的表现形式。
【本讲小结】
本讲介绍了店面的销售目标以及怎样才能实现这一目标获得最大限度的销售利润；提出了卖场营业人员应必须具备的素质，从心理意识、商品知识、销售过程、待客礼仪、服装仪容、基本动作、礼貌用语等各方面都作了系统的讲解，并介绍了商场销售的4Ｓ、销售过程的五条要领和五个阶段。通过对营业人员进行有针对性的系统培训，可以卓有成效地改善店面的整体面貌，提高工作效率，增加店面的销售业绩。
【心得体会】
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第3讲店面销售技术实务之一
【本讲重点】
晨会是一天的良好开始营业前充分准备接近顾客的七个时机
运用说话艺术充分掌握顾客心理成功地展示商品善用赞美的六项原则正确回答顾客询问
判断顾客的购买特性，把握销售机会晨会是一天的良好开始1.晨会的目的和重要性
好的开始是成功的一半，应重视一天的开始，以晨会设定为目标出发点。无论是连锁店还是大型卖场或超市，每天早晨上班前营业员开晨会，是非常有意义的事情。
晨会基本上设定了三个目标：◆提高工作意愿
经过一天的轮换，有的营业员也许刚刚休完假，在工作上需要有一个衔接调整的过程，通过晨会可以把店面的士气提起来。
◆整顿工作内容
让营业人员知道当天要做什么事情，或有什么促销活动、注意事项，同样，使营业员有机会通过晨会把工作中将要出现的问题反映给主管。
◆自我确立目标
这一层次比较高，店面可以有当天的销售目标，营业员也可以确立个人的工作目标。晨会是整个企业的会议管理系统中的一个重要环节。
【自检】
在你的店面里，有开晨会的惯例吗？你认为晨会对你当天的工作有什么作用？还有哪些可以提高的地方？
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2.会议管理系统在企业与店面管理中不可缺少
会议管理系统在企业与店面管理中发挥着重要作用。商业环境中有月会、周会，有例会，有商品会议、营销会议、财务会议，还有联合会议等等。会议这么多，很容易陷入会议的怪圈，为了避免陷入会议的怪圈，就必须建立高效的会议管理系统，同时企业的员工和管理者也应积极主动地提高自身的会议管理技巧。
营业前充分准备
营业前的准备非常重要，要打有准备的战。在营业前要检查货品是否齐全，店面是否整洁，销售工具是否摆放妥当，比如促销的广告招牌位置对不对，是否醒目而又稳固，悬吊的高度和地点是否合适，商品目录有没有污损等等，此外，当天有什么活动，这些都需要做好充分准备。
事前多准备，可以有效地尽量避免销售中发生问题。接近顾客的七个时机
营业员接近顾客时态度的好坏，往往决定着顾客购买的与否。营业员要有技巧地接近顾客，一般说来有七个时机。
【案例】
几位女士看到橱窗里摆设的衣服，进入店里用手摸一摸布料，感觉质量如何，这时营业员就要注意了，可以用迂回的方式慢慢接近；当顾客左顾右盼，与其它商品做比较，视线与营业员的视线相对时，营业员就应不失时机地迂回着上前问，小姐或是太太，有什么需要帮忙的吗？顾客可能会跟同伴商量，这件衣服是否适合宴会穿，这时营业员也可以找个机会介入，和顾客一起进行讨论，这件衣服如果穿着参加朋友婚礼，一定亮丽，只有这样才能主动达到销售目的。
运用恰当的说话艺术充分掌握顾客心理
在营业场所，要讲究说话艺术，同样的一个意思，用不同的表达方式，会产生完全不同的效果。营业员在接待顾客时，要注意以下七项原则：
◆不要使用否定的语气，而是用肯定的语气说话。
◆不要用命令的方式，而要用请求的方式，比如说请你如何，麻烦你怎么样。◆要用恳切的语气，用诚意的方式来做结语。
◆如果顾客的要求超出服务范围，要先说对不起，再解释原因。
◆不要用武断的方式，因为顾客千奇百样，什么样的人都有，有的顾客是成心较真，营
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业员不能武断地说：“你这样不行。”最后和顾客争个面红耳赤。
◆视为自己的责任要说话，营业员对所销售的商品要负责任地说话，给顾客满足感和信任感。
◆多赞美顾客，比如卖服装或化妆品，不妨赞美顾客穿的衣服漂亮，气质好等等赞美的话顾客自然愿意听，这有利于营业员与顾客建立亲切的关系。
成功地展示商品
1.成功展示商品的三个原则
展示商品及其说明书是为了吸引顾客的注意，增加顾客的兴趣，而且为顾客提供详细的商品信息。成功展示商品有三个原则：
◆事前做好充分准备；
◆细微部分用手指，较大部分用手掌；◆确认顾客的视线。
2.从不同角度来刺激顾客的感官
顾客认知商品是靠视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等各种不同的器官，从不同角度来刺激顾客的感官，有利于顾客产生购买欲望。比如服装挂出来，让顾客能触摸或试穿，这是视觉和触觉；食品让顾客试吃，这是味觉；商场里放着优美的音乐，这是听觉。这些都是常用的促销手段，可以单独使用，也可以组合起来使用。
【案例】
大型超市里一般都设有面包坊，不仅利润很可观，而且可以带动其它商品的销售。因为每次面包一出炉，整个店面里都飘着面包香也同时为整个超市，顾客从旁边走过，不仅产生买面包的欲望，而且面包香营造了一个很温馨的环境气氛，再加上美妙的音乐，销售服务热情的营业员，让顾客感到心情轻松、愉快。这就是在店面里塑造情景。
【自检】
如果你是一家超市的百货部的负责人，元旦节快到了，你要组织一次促销活动，你打算怎么做？
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善用赞美的六项原则
赞美顾客往往能获得顾客的好感，善于运用赞美，可使效果倍增，能使销售业绩有效地提高。但是赞美也是有方法的，如果太过于牵强就容易变成奉承了，最后反而弄巧成拙，让顾客生疑。
【自检】
请作以下连线题：
（1）使用具体的方法Ａ女士从试衣间出来，营业员迎上去夸奖她这身衣服多么端庄美丽
（2）在交谈中赞美对方Ｂ卖瓜的小伙子把瓜切开，摆在那儿，瓤红皮薄，一目了然
（3）把握赞美的机会Ｃ卖电脑的营业员夸奖顾客玩游戏的水平高
（4）努力发现优点Ｄ营业员了解到顾客的职业，夸奖顾客学历高、气质好见参考答案3－1
正确回答顾客询问
能巧妙地掌握顾客的需求才能有针对性地与其交谈，成功地实现销售。从顾客的询问中，可以掌握顾客的需求信息。
1.询问技术的五项原则
顾客来自四面八方，有的使用方言，有的讲外语，有的夸夸其谈，有的不爱说话，营业员如何通过询问来充分掌握所要的信息呢？询问也有技巧和原则。
◆不连续询问；
◆一边回答，一边做商品说明；
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◆先做简单的回答，再进行较难的询问；◆促进顾客的购买欲望；◆尽量让顾客多开口说话。【案例】
夏天时，顾客要买防晒品，问营业员防晒霜的防晒指数是多少。防晒指数有15、20、30，还有40的，营业员应该介绍说防晒指数越大，防晒能力也越高，顾客一听，就明白了。营业员不再连续做答，而是让顾客去做选择。如果顾客仍不能决定，营业员可以再接着问他：“是在户外使用呢？”还是爬山郊游或海边使用，如果在海边使用，那就建议选防晒系数20以上的。顾客自然就会感觉，这位营业员有专业水平，值得信赖。
从不连续的答问，到反问，把商品的性能、功效、优点等各方面的简要内容说明清楚，推销出去，这是成功的营业员所应具备的能力。
2.对顾客的询问预先做好准备
无法回答顾客询问，就不是销售高手。顾客有所问，商谈才是真正的开始，这也是销售成功的机会。要想把握住机会，需要营业员有充足的准备。
◆具备丰富的商品知识；
◆预先把顾客可能需要的问题和答案准备好，反复训练；◆注意收集资料，积累经验。【案例】
顾客想买一台电视机，电视机屏幕的尺寸从二十几、三十几寸到五十几寸都有。这位顾客觉得大屏幕电视好，他就问营业员52寸的大屏幕电视的收看效果怎么样，这时营业员就要为顾客提出建议。营业员回答的最佳方式应是：先反问顾客预备使用电视机的空间有多大，告诉顾客52寸的电视要在5米以外看，画面品质才最佳，如果顾客的家不够宽敞，挑选三十几寸的电视机来收看更合适。这样的回答既能做成交易，又让顾客觉得很贴心，如果营业员光图省事地也随着顾客说大屏幕电视机好啊，敷衍了事，其结果势必会造成顾客的不满。
判断顾客的购买特征，把握销售机会
有的顾客进商场只是顺路进来随意逛逛，本来不打算买什么东西；有的顾客有购买欲望，却没有明确的目标；有的顾客是早有打算，直奔目标。如何准确地去观察、判断顾客的购买特性，对营业员来说是一项重要的训练。
有经验的营业员从顾客的眼神、举止、行为就能熟练地大概判断出顾客的购物特征。当顾客表现犹豫不决时，往往意味着有购买欲望，营业员此时若能及时恰当地推动一把，就能促进销售。所以正确判断顾客的购买特性，把握住销售机会，是营业人员应掌握的一种必须
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具备的技巧。
【本讲小结】
本讲介绍了店面销售的一些技术实务，包括每天的晨会、营业前的准备、如何成功地展示商品、营业员如何的接近顾客、运用说话艺术来掌握顾客心理、如何赞美顾客、正确回答顾客询问、判断顾客的购买特性、把握销售机会等内容。这些理论必须与实际情况相结合，在实践中体会和运用。营业人员需要在工作中有意识地运用这些技术实务，勤加训练，积累经验，这样才能真正提高销售能力并在现代社会的激烈竞争中取胜。
【心得体会】
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第4讲店面销售技术实务之二
【本讲重点】促进顾客的购买意愿接受货款的态度和方法商品的包装
不同顾客的应对方法处理好顾客投诉
促进顾客的购买意愿
促销是指通过在卖场运用各种广告媒体来开展各种活动，向顾客传递有关的商品服务信息，激发顾客的购买意愿，促进顾客的购买行动。这里讲的促销主要强调营业员运用销售技巧，为顾客介绍商品，促使顾客产生购买意愿。
【案例】
一家人来逛商场，父母在一边挑选物品，他们的小孩高兴地跑到一个柜台旁，看到米老鼠和唐老鸭的衣服很喜欢，留恋地赖在那儿连不愿离开，营业员就把衣服取下来，穿在小孩身上，问小孩好不好，小孩很高兴。孩子如果喜欢，父母自然也就满意，于是买下了这件童装，这就是爱心诉求法。对象是小孩，但是掏钱的肯定是父母。
【案例】
夏天到了，顾客来买空调，面对众多型号的产品不知如何选择，营业员就要问顾客是要既能制冷又能制热的，还是只制冷不制热的，按这个条件排除其中不要的部分。然后再了解顾客住在几楼，住房空间多大多高，来决定是买一托二，还是一对一。最后再比价钱、安装、售后服务、质量，最后选出最满意的产品。这就是比较排除法，而二选一法跟比较排除法有
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些类似。
接收货款的态度和方法
1.接收货款的方式
要怀着感激的心态，以正确的态度接受顾客的货款。卖场接受货款的方式一般有：
◆百货商场大多是专柜性质，顾客拿着小票到收银员处结账，打出发票，拿着收据条再回到专柜领取商品；
◆超市一般设结账口，每隔一段距离设一台收银机，顾客推着购物车排队结账；◆商业机器，也就是人配合收银机，在收银柜台不断地反复操作。2.收银员的作业流程
收银员服务的态度和质量是卖场形象和管理水平的直接体现，关系重大。
有些商场设立了奖励机制，如果收银员一天的结账额超过一定值，就奖给收银员奖金。这样就能很有成效地激励收银员提高结账速度，从而提高销售额。
【案例】
从一些细节也能看出店面的服务质量，比如顾客结完账后，怎样递给顾客商品。一种是在结账时，收银员给顾客一个塑料袋，让顾客自己动手把所买的商品放进去带走；另一种是顾客结完账后，营业员已经把商品装好，当场奉上。不一样的方式和服务，顾客也会有不一样的感受。
商品的包装
商品的包装恰似商场的商标，优美的包装能让顾客觉得商场的层次高，提着带有店名或商品名的包装袋也是一种广告，顾客拎着美丽或精致的包装袋，既能有一种满足感，同时又为商场作了免费宣传。
1.商品包装有五个作用
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◆使顾客获得满足感。特别是有名的商场或高档的商品，顾客愿意把它的包装袋多次使用。
◆便于顾客携带。对众多零散的商品而言，包装给顾客提供了极大的方便。
◆保护商品。比如衬衫用盒装着，免得折皱了，而电脑也要用塑料泡沫包起来装在盒子里，以免不小心碰坏了。
◆区别未出售的商品。已售商品包装后很容易与未售商品区别开，既可避免弄混淆，还可以防止有的顾客存心偷窃。
◆广告宣传。这种宣传方式面对的对象范围广，既可以是顾客的朋友同事，也可以是路上的行人。
2.不同的商品有不同的包装方式
◆巧克力有各种各样的形状，圆球形、长方形、心形、不规则形等等，包装就要随着商品的形状而变。
◆手机的包装盒里有一个凹陷的地方，专门用来把手机卡住，以避免震荡损坏手机。◆工艺礼品一般都运用彩色玻璃纸和蝴蝶花结进行包装，漂亮的包装能获得顾客的亲近感。
对于赶时间的顾客的应对方法
现代社会的生活节奏越来越快，赶时间的顾客自然也越来越多，有的顾客一进门就嚷嚷着快快快。其实，有时顾客并不是真的很急，只是商业社会所造成的一种急迫感，所以他一边打手机，一边催促着营业员。
营业员不仅要认真接待这样的顾客，而且还应适当地把商品销售出去。
◆拉拢顾客的同伴。如果顾客结伴而来，要先留住顾客的同伴，给他提供多样的选择和新鲜的商品信息，激发他的兴趣。
◆抓住女士的心理。据统计，女士花在购物上的时间至少比男士多4倍，而且女士购物的目的性不明确，所以只要抓住了女士的心理，就等于成功地留下了顾客。
◆不要忽视孩童。如果顾客带着小孩，可以先和小孩拉拢关系，问问他多大，在哪儿上学，能够把孩子稳住，基本上大人就不太赶时间了。
◆迅速处理。对于真正需要赶时间的顾客，要配合顾客，提供迅速准确的服务。【自检】
根据以下的事例，分析营业员的行为哪些是对的，哪些是错的，为什么？错的应怎样改正呢？。
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（1）一位顾客急匆匆地来到一个柜台前，要买一件衬衫，营业员正好在核对销售记录，头也不抬地让顾客自己去挑选，过了一会儿，营业员再去看顾客，顾客早就走了。
（2）父亲带着孩子经过一个卖玩具的柜台，孩子要去看玩具，父亲说：“不行啊，妈妈在家等我们回去吃饭呢。”营业员迎上来，没有挽留父亲，而是亲切的问小孩是喜欢米老鼠还是唐老鸭呢，或是喜欢汽车和手枪？小孩兴致勃勃地说他最喜欢机器人，最后父亲只好停下来，为小孩买了一个机器人。
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见参考答案4－1
致力于相关商品的销售
顾客购买某一件商品后，营业员可以适时地推荐相关商品。现代社会的商品非常丰富，不仅相同系列商品之间有紧密关联，不同系列之间也越来越相互联系着。营业员要有意识的在一次销售完成之时，还应再接再励地致力于相关商品的销售，这样既能表现出对顾客的体贴，又能提高销售额。
【案例】
顾客来购买网球拍，选购了某一款式的球拍后，营业员就要问顾客需要什么牌子的、多少数量的网球，这是最直接的相关商品。间接一点儿的，营业员还可以推荐网球服、运动鞋、护腕以及运动包等等。
【案例】
女士去买化妆品，原本打算只买一支口红，营业员为她介绍今年流行什么彩妆，建议她应挑选比如嫩粉色的口红，然后与这个口红配套使用的还有嫩粉色的眼影、胭脂、睫毛膏等等。此外，这个粉嫩的颜色需要白皙的皮肤来陪衬，所以营业员又推荐顾客使用某一品牌的美白护肤品，这样就成功的进行了一次相关商品的销售。
不同顾客的应对方法
顾客的来源广泛，层次不同，表现的行为相应地也各异，对不同的顾客应采用不同的应对方法。一般来说，顾客可分为12种类型，每种类型都有相应的接待方式。
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【案例】
一些年轻人买电脑，进了销售店就埋着头看东西，要买什么他心中早就有主意，不需要营业员再作介绍，自己挑选最合适的，这种顾客属于沉默型的，营业员就让他自己去挑选好了。
有的女士买衣服，觉得这件也好，那件也不差，换来换去地总是拿不定主意，这是优柔寡断型的，这就必须要营业员及时地上前帮助她参考。
有的顾客买东西，拉着营业员说上半天话，什么都要打听，这是饶舌型的，营业员既要有耐心倾听，又要适时打断，避免因他的饶舌而耽误太长的宝贵时间。
有的顾客对某种商品很精通，完全能给营业员上课，这是权威型的，营业员可以虚心地听，还能增长自己的知识。
挑剔型的顾客总是批评商品不好，抱怨着说哪儿有更好的、更便宜的，对此营业员切记不必同顾客争论，买与不买顺其自然。
防止偷窃
凡是店面，都会遇到偷窃的问题，全世界皆然。据统计，超市的盘点损失率一般是2‰～2．5‰，其中很大一部分是因为偷窃造成的。防止偷窃要以预防为主，预防比发现更重要。
1.容易发生偷窃的环境
店面里要避免造就偷窃的环境，或偷窃的诱因。如果商品摆放不恰当，或人员安排得不合理，相应地就容易刺激偷窃行为的发生。
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【案例】
一家超市的小包装巧克力总是遭到偷窃，经过反复考察之后，超市把小包装的巧克力和大包装的巧克力交换了摆放位置，问题终于得到了有效的解决。原来小包装的巧克力以前一直摆在货架的下层，手一抓，就能很容易地放到口袋里了，现在改为摆在货架的上层，需要伸长手去拿，这样的一种大动作势必很引人注目，所以偷窃的人相应地自然也少了。
【自检】
阅读下列案例后回答问题。
有两家超市，都受到偷窃的困扰，分别采取了不同的措施：第一家超市安装了监视系统，发现偷窃的行为后实行偷一罚十；第二家超市致力于建立透明的购物环境，减少偷窃动机的产生。一段时间后，两家超市的失窃状况都得到了控制，然而第二家超市的营业额却总是高于第一家，你能通过分析这两家超市的措施，找出原因吗？
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见参考答案4－22.小偷的特征
有经验的营业员能通过对某些人的察言观色和发现其行为上异于常人的可疑之处而判断出某些人具有偷窃动机，对这种人多加注意，这样可以有效防止偷窃行为的发生。
小偷在偷窃前一般有几种表现：◆经常东张西望。◆不自然地拿着大袋子。
◆两人以上结伙入店，一位与营业员接触故意问东问西地缠住营业员不放，另一位则在店内鬼头鬼脑、神色失常地随处走动。
◆将背包放在商品架上。
◆从外表上看去似乎对商品毫无兴趣、漠不关心，却在店内来回踱步，尤其是在一些价钱较高的贵重商品的柜台附近来回踱步而舍不得离去。
处理好顾客投诉
店面在营业中，不可避免地会遇到顾客对商品或服务不满，提出投诉。对顾客的投诉，如果处理得好，能很快的化解矛盾，做到既能维护商场信誉又能同时维护顾客的正当利益，反之，势必往往成为店面经营的危机。
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1.处理顾客投诉的六个步骤
店面的任何人员都应认真地对待顾客的投诉意见，其处理的步骤一般是：
◆认真倾听。顾客前来投诉时，情绪通常都比较激动，接待人员应认真倾听，让顾客先发泄完不满的情绪。
◆表示同情心。站在顾客的立场来回答，即扮演顾客的支持者角色。
◆诚心诚意地向前来投诉的顾客表示歉意。不论责任是否属于卖场，接待人员都应诚心诚意地向顾客道歉，并感谢他提出的问题。这正是顾客衡量自己是否受尊重的重要因素。
◆提出解决方案。确定责任归属，如果责任在店面，店面负责解决；如果责任在厂家，店面应负责联络、协助解决；如果责任确实在顾客，店面也要做出令顾客信服的解释。
◆执行解决方案。当双方都同意解决方案后，要对此方案认真地严格贯彻执行。空口的承诺或是拖延不办，都是对店面信誉的损害。
◆检讨。对顾客的每次投诉，都要认真地做好记录，定期检查，从而找出原因，不断改进。
图4－1处理顾客投诉的六个步骤2.对待僵局的三种变通方法
如果投诉处理陷入了僵局，或顾客不同意店面提出的解决方案，需要和顾客做耐心的沟通。在必要时，可以采取变通方法：
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◆请第三者从中周旋。比如请消费者协会或者其他人从中协调。
◆改变交涉场所。尽量避免在店面里或者服务台前双方争得面红耳赤，很多群众围观，这对于店面的经营、营业员、以至其他顾客都会造成不好的影响。
◆改变商谈时间。换一个时间能换一种气氛，在此期间，顾客的情绪也能渐渐平息，有利于达到一致。
【自检】
请在以下的描述话语中判断哪些是正确的表达：（1）我们一直是这么做的，别人都没有意见。（2）这就是最佳解决方案。
（）（）
（3）对不起，这是厂家的责任，不过我们会帮你联系厂家解决问题的。（）（4）这是我们提供的解决方法，你还有什么建议吗？
（）
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见参考答案4－3【本讲小结】
本讲继续介绍了店面销售的一些技术实务，包括如何促进顾客的购买意愿、接受货款的态度和方法、商品的包装、如何应对赶时间的顾客、怎样加强相关商品的销售、不同顾客的应对方法、如何防止偷窃的发生、怎样处理顾客投诉等方面。同样要强调的是，这些技术实务必须与实际情况相结合，在实践中体会和运用。营业人员需要在工作中有意识的运用这些技术实务，勤加训练，积累经验，只有这样才能真正提高销售能力、并在现代社会激烈的竞争中取胜。
【心得体会】
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第5讲店面销售技术实务之三
【本讲重点】把握顾客
清理卖场与检查商品发现和处理滞销品卖场促销的策略卖场营业人员的禁忌
把握顾客
顾客是店面的“衣食父母”，没有顾客也就没有销售，就没有盈利，店面就失去了存在的意义。因此，对顾客的有效把握及扩大是店面发展的重点。
1.亲近顾客的三项原则
与顾客建立亲近的关系，能增加顾客常来的频率，提高销售的营业额。销售其实就是人与人之间的接触，销售技巧就是人与人之间的沟通技巧。
◆营业员首先要自己突破拘束心情，主动地和顾客沟通。
◆在交谈中掌握顾客的个性，了解顾客的好恶，抓住时机来恰当地表达对顾客的关怀。◆努力发现顾客的优点或长处，赞美顾客。
2.培养顾客的忠诚度
在激烈的竞争中，拥有一批忠诚的顾客，就能确保营业额。营业员应勤做努力，最终做到让新顾客成为常客，常客变成固定客。
【案例】
一个人第一次走进一家餐厅，坐下后问服务员：“你们这儿有什么值得推荐的美食吗？”“我推荐我自己。”服务员回答道。
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客听了感到很诧异。
“是这样，我向您保证不仅能为您提供美味可口的饭菜，而且让您对我的服务感到十分满意。”
心满意足地吃完饭后，这个人对服务员说：“你可以把我作为这儿的常客，下次我和我的家人一起来。”
“那真是太好了。”服务员回答说：“到时我为您提供免费饮料。”
【案例】
一位顾客经常到住家旁边的一家超市买米，每月买一次，这儿的营业员是一个细心的人，几次之后发现了规律，那就是这位顾客每到月底要买30公斤的米，一次快到月底时，顾客来购物，营业员主动说：“先生，您家的米快用完了吧，我们新上了一种泰国香米，您不妨买些回去试试。”顾客听了，觉得很贴切，自家的米缸还剩多少米，这个营业人员都记得，真是值得信赖。
3.建立顾客档案的目的
◆了解顾客的基本资料。包括顾客来自何处、家庭规模、收入水平、年龄、性别、消费爱好等。
◆了解顾客的需求。顾客的需求是经常变化的，在收入水平不断提高的条件下，变化的速度也在增长，店面要经常组织对顾客需要的调查，例如用问卷调查的方法来了解顾客的真实需要。
◆采用现代化的管理手段。现代社会的一个显著特点是管理的科学化，要充分运用ＰＯＳ系统所提供的各种信息，通过ＩＣ卡、磁卡和会员卡等各种先进的现代工具进行信息管理。
【自检】
请根据以下事例回答问题。一名营业人员和顾客的对话：营业员：大妈，这回要点儿什么？
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顾客：今天有什么新鲜的水产品吗？
营业员：正好我们刚上了一批新鲜的武昌鱼，清蒸味道最鲜美了，您看可以吗？顾客：好，给我挑一条。
营业员：哎，您稍等。今天买这么多好吃的，来客人了？顾客：我儿子放暑假回来了。
营业员：哦，是应给他做些好吃的，大妈您好福气啊，儿子读名牌大学，又能干。顾客：哈哈
请你谈谈营业员在这次销售中有哪些成功的地方？你可以从中得到哪些启示？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
见参考答案5－1
清理卖场与检查商品
1.及时清理卖场
有的顾客拿了商品之后，又后悔地不想买了，就随手把它放在一边；有的甚至为了好玩或别的动机故意这样做。人们常常看到超市里饼干放在卖汽水的区域里，火腿放在卖毛巾和牙膏牙刷的地方。而有些商品放在一起很不合适的货位上，比如杀虫剂和饼干放在一起，这怎能不让人怀疑饼干的安全性，还有些商品是要冷冻保存的，拿出冰柜的时间长了会融化、腐坏，所以需要营业员及时清理卖场，给商品正确地归位。
2.检查商品
营业员要对商品负责，经常检查商品，做到心中有数。
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发现和处理滞销品
1.商品滞销的原因
一家店面难免会有滞销品，造成商品滞销的原因很多，主要有：
◆商品本身的问题。如有的商品品质不好、款式过时、实用性差、价格过高等等。◆商品陈列的问题。商品陈列位置过于偏僻，顾客看不到，或者是摆放不当，给顾客造成了不好的印象，或者某些同类的商品陈列在一起，压抑了其中的另一种。
2.滞销商品的选择标准◆销售额排行榜
◆最低销售量或最低销售额◆商品质量
3.滞销商品的处理方法
滞销商品过多，会把整个店面的格调也相应的被迫降下来，这时的店面已好像是仓库，而不是营业场所了。对滞销商品，必须采取果断的处理措施，决不能拖延。因为滞销品不但不能带来利润，而且消耗成本，每天都需要营业员照看、整顿、排列，拖的越久，成本也相应的越高。
◆与供应商协商。根据实际情况，与供应商协商一下重新调整这些滞销商品的价格，或采取促销行动直至退货。
◆改进商品的陈列方式。把商品摆在最醒目的位置，或设置专柜及摊位，吸引顾客的注意，最后成功地把商品销售出去。
【案例】
春节过后，一家超市发现鸡腿、鸡翅等冷冻食品特别不好销售，于是就举办了一个“回
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家自己做肯德基”的活动在店面挂上ＰＯＰ广告，并把炸鸡调料与冷冻鸡腿、鸡翅陈列在一起销售。结果不但使该类商品销售额明显上升，而且还同时带动了其它相关商品的销售。
【自检】
分析上面的案例，说说这次活动取得成功的原因是什么？回想一下自己曾经做过的促销案例，进行简要描述，认真地总结出还有哪些不足，应怎样改进？
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见参考答案5－2
卖场促销的策略
在激烈的市场竞争中，仅有合理的价格、一流的产品和服务还不够，还要有一流的促销策略。促销的本质是沟通信息、激发需求、促进购买和消费，最终目的是为了扩大销售。
1.卖场促销的基本类型◆店头促销
“店头”指卖场中的堆头和端头。堆头是指在展示区、过道或其它区域落地陈列的商品，端头指货架的两端，因为它们与顾客的接触频率高，容易促使顾客产生购买行动。
◆现场促销
在一定时期内，针对预期顾客，开展促销活动，现场促销通常采用营业员当场说明并进行示范的办法。
◆展示促销
美国某家商场有句名言：“样品展示是新产品销售的开始”。通过展示促销，使消费者直接、充分地了解商品的特性和优点，以此激发顾客的购买欲望。
2.ＰＯＰ广告促销
无论何种促销，都少不了ＰＯＰ广告的大力相助。ＰＯＰ广告（ＰｏｉｎｔｏｆＰｕｒｃｈａｓｅＡｄｖｅｒｔｉｓｉｎｇ是指卖场中提供商品与服务信息的广告、指示牌、引导等标志，也称为售点广告。
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表5－1ＰＯＰ广告在顾客购买过程中的作用流程
消费心理引起兴趣产生兴趣唤起购买欲望品牌记忆购买
消费动作注意店头广告接近商品了解商品品质产生购买欲望选取商品，付款ＰＯＰ海报等展示陈列商品说明书价目表、展示牌陈列架、收银台卖场营业人员的禁忌
店面的最终目的是获得销售利润，这一目标最终要通过顾客购买商品来实现，所以卖场要尽量避免让顾客产生任何的不愉快。营业人员代表了店面的形象，执行着销售的任务，直接决定着营业额的高低，所以营业人员要十分注意自己在卖场中的一言一行。
营业人员的禁忌事项有：
◆两手环抱胸前、翘脚、身体倚靠在柜台上，手插在衣袋里或是在工作时间内阅读杂志◆互相聊天、打手机、大声地嬉笑
◆盯视顾客、瞧不起顾客，与别人讨论顾客，对顾客品头品足◆让顾客久候
◆使用方言、语言粗俗或用口头禅
◆说明商品时态度或语气不耐烦或敷衍了事◆表情沉闷、情绪化、表露出疲惫的神态
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◆不愿意让顾客看样品◆拿取商品时，动作蛮横粗鲁
◆单手找钱或把该找顾客的钱放在柜台上◆顾客还未离开就转身走开◆不送客【自检】
以下是一些营业人员在工作中的情景，你认为他们犯了什么错误？
（1）小李是一名电脑营业员，每天回答顾客很多次对电脑的询问，这天他嫌烦了，就对顾客说，什么型号你自己看啊！
（2）小王说话总带着“三字经”，一天在接待顾客时也说了出来，顾客听了很生气，认为小王是有意骂他。
（3）小张在销售手机，一位顾客想看看一款最新的手机样品，小张武断地认为他买不起，拒绝把样品从柜台里拿出来，实际上这位顾客完全买得起也确实真的要买，不幸的是竟遇到了小张这样武断和销售方法死板、固持己见的营业员，顾客别无良策，不得不垂头丧气、万般无奈地离开了。
（4）小陈是一名收银员，这天顾客特别多，忙得小陈一手递给顾客商品，一手给顾客找零钱。
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见参考答案5－3【本讲小结】
本讲继续介绍了店面销售的一些技术实务，包括如何把握顾客、培养顾客的忠诚度，为什么要及时清理卖场、怎样检查商品、如何发现和处理滞销品、卖场促销的策略及卖场营业人员的禁忌等各种十分重要的内容。
【心得体会】
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42/
第6讲店面布局安排和商品组合互动
【本讲重点】店面布局的基本思路商品陈列技术
店面布局的基本思路
店面应充分地利用有限的空间资源，合理规划和实施卖场的总体布局，最大限度地吸引顾客购买和便利顾客购买。卓有成效的商品陈列是从合理的卖场布局开始的。
1.卖场通道的设计
对于便利店或个体商店而言，店面里就只有两条通道。但是对于大型的店面，通道有主通道和副通道之分，至于量贩店和购物中心，还有人流通道、物流通道和车流通道之分。
店面内的通道是根据商品的配置位置与陈列的整体布局是否达到了最佳效果来设计的，良好的通道设计，能便利而通畅地引导顾客到达卖场的每个角落，接触所有的商品，使卖场空间得到最有效的利用，同时还能保障顾客的疏通和安全。
通道设计要遵循以下原则：
◆足够的宽。保证顾客推着购物车，能顺利地擦肩而过。◆笔直。避免迷宫式通道，尽可能进行笔直的单向式设计。
◆平坦。地面应保持平坦，避免出现“层中层”、“加层”，令顾客眼花缭乱，不知何去何从。
◆少拐角。通道途中拐弯的方向要少，有时需要借助连续展开不间断的商品陈列先来调节。
◆通道上的照明要比卖场明亮。一般通道上的照明要达到1－000勒克斯，尤其是主通
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道，相对空间比较大，是客流量最大、利用率最高的地方，要充分考虑到顾客走动的舒适性和非拥挤感。
◆没有障碍物。在通道内不能摆设与陈列商品无关的器具或设备，以免阻断通道，损害购物环境的良好形象。
表6－1店面通道宽度设定值
单层卖场面积300平方米1－000平方米1－500平方米2－500平方米6－000平方米以上
【自检】
简述店面通道设计的基本原则。
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案6－12.卖场的布局技巧
由于面积和模式的不同，各个店面在布局上是存在差异的。◆便利店或个体商店
便利店或个体商店由于面积小，其布局的特点是：进口处和收银处设在一起，货架采取由低到高地层次性展开，使顾客对商品一览无余。
◆一般超市
一般超市的主力商品是生鲜食品，所以把水果蔬菜、冷冻品和冷藏品布局在进口处，并把生鲜品集中放置在一起，以达到吸引顾客并方便其一次性购买。
◆大型超市和量贩店
大型超市和量贩店的店面卖场面积大，有的甚至达到一两万平方米，商品也非常丰富，其布局一般采取5种方法。
主通道宽度1．8米2．1米2．7米3．0米4．0米副通道宽度1．3米1．4米1．5米1．6米3．0米44/
◆购物中心
前三种业态都是一个交易场所，从事的就是买卖，而所谓的购物中心不仅有买卖的行为，还有娱乐、餐饮、停车的行为，需要充分满足消费者购物及休闲的各种需求，总体考虑合理的车流、人流、物流系统，提供便利、舒适、娱乐的购物场所。以下提供一个购物中心的店面布局。
【案例】
一家购物中心的店面布局：地下二层是停车场，地下一层是一般超市，主要卖生鲜食品和日用品，地上一层经营化妆品和鞋类，二层卖女装，三层卖男装，四层卖体育用品和运动服饰，五层经营电器和床上用品，六层是餐厅，七层是游乐场。这就是一个集购物、休闲、娱乐、餐饮于一体的大型购物中心。
◆卖单一商品的小店面
卖单一商品的小店面，如服装店、药店等等，规模小，店面的布局与大型的商场和超市相比自然要简单得多，可以视具体情况而定。
【案例】
一家便利店或个体商店的布局：一进门，两条走道进去，前半段卖的是一些化妆品、美容清洁用品；中间卖休闲食品，巧克力糖或小饼干之类小点心，左边卖毛毛熊、毛毛狗之类的玩具；右边卖文具、卡片；后半段卖的是纺织品，内衣裤、丝袜等，在两边，一边放保健食品，另一边放卫生用品；最后一段卖一些成药。
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【自检】
为什么一般超市通常都把生鲜食品放在进口处，而大型超市和量贩店却把生鲜食品布置在靠近收银区的末端？
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见参考答案6－23.店面的上货通道
店面里每天都要补充货源，不同的商品有不同的周期，生鲜品、水产海鲜之类补货率最高时是早晨，日用品也是早晨补货率最高，午后一般百货干货食品补货机率最大，到了傍晚，购买高潮到来时，熟食品的出货速度也很快。
在做店面布局时必须考虑到工作人员的补货通道，尽量在规划中不要和人流通道穿插，尽量不要在人最多的关结点上穿插，否则对顾客和工作人员的安全，对机器设备和商品都会造成困扰。
在设计上货通道时要考虑所使用机具的大小、规格、数量。比如叉车或者拖车回转半径是多少、宽度是多少、载重量等都分别是多少的因素都要考虑。
顾客使用的手推车要和店面的营业面积、商品数量成比例，配置最佳数量的手推车，既可满足顾客需求，又能达到最经济的原则。
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4.货架的标准化
店面使用的货架应尽量都达到标准化，这对超市尤其重要。各种业态模式的店面应是使用符合各自标准的货架。
◆便利店和个体商店使用的是1．3～1．4米高的货架。◆一般超市使用的是小型平板货架，高度为1．6米左右。◆大型超市使用的是大型平板货架，高度为1．8～2．2米。◆量贩店和仓储店使用的是高达6～8米的仓储式货架。门店商业动线规划与设计通路的基本知识次动线跟支动线的问题：
便利店和个人店基本上，送货的路线跟客人走的路线，跟工作人员走的路线基本相同，因为面积很有限，通道就一个，大家共用一个动线通路。
超市和量贩店，有的货架过高，必须用叉车在里面跑，在你设计门店商业动线上的考虑就不一样了，空间范围和危险性不一样。
顾客的动线：在量贩店中首先要考虑顾客的人流，从哪个主动线进去和出来，会走哪个支动线，最后到结帐口，结帐口与货架的距离是多少等等，都需要考虑。
工作人员的动线：每种商品有高峰期，尽量在每种商品的补货期上有穿插，合理的安排每种商品的补货时间和位置。
店面的色彩运用
店面是一个情景的诉求，就好比像一个舞台。舞台的作用是演员打扮光鲜亮丽，道具布置美丽迷人，观众就坐在台下观赏。可是店面是让顾客也走上舞台，走到情景里面来，所以店面里要塑造一种购物的环境，让顾客在这种环境中身不由己地参与购物这一演出。比如一位顾客看到别人往手推车里放东西，他也会取一些放在自己的车里。要达到这个效果，需要运用色彩、照明等道具。
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1.色彩的形象
了解色彩的效果和作用是营业人员应具备的常识，对于在营业场所做销售以及使用销售工具都有很大的作用。
◆不同的色彩具有的不同形象
◆色彩组合的效果
◆突出色与后退色
有些色彩有突出感，仿佛很接近人，比如红色、橙色、黄色；有的色彩有后退感，仿佛离人很远，比如青色、紫色。
2.色彩的运用
巧妙利用色彩，可以刺激视觉，提升店面层次。
◆色彩的运用是灵活的，经常变化的。广告、图片、海报用的颜色，文字的颜色，都要和季节或具体的时期相符。
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【案例】
一家超市在春夏秋冬分别采用了不同的店面主色调。春天用绿色，代表了春天的气息；夏天用水蓝色，给顾客以清凉的感觉；秋天用金黄色，象征着丰收的喜悦；冬天用火红色，给顾客送上温暖的感受。这家超市的色彩运用是成功的，当然也就收到了很好的回报。
◆主色调和辅助色调。在选定某一个主色调以后，可以适当地再加上一些适量的辅助色，以达到区分不同商品和更生动表达的效果。
【案例】
过春节时，一家超市选用大红色作为主色调，传达喜气洋洋的感觉；然后在果菜区用绿色作为辅助色，给人以新鲜的感觉；在百货区用黄色，制造积极的氛围；在收银台用金色，象征着荣华富贵。
3.指示系统
指示系统为顾客提供信息，帮助顾客找到自己想要的东西，可是很多店面里的指示系统却弄得乱糟糟的，说明不清楚，摆的位置也不对。指示系统首先要靠颜色，比如指示生鲜蔬果，使用绿色；指示牛肉猪肉，使用红色；指示水产，使用蓝色。这样，顾客一眼看到就明白，按着颜色的方向就能往那个地方去。
【案例】
国外的指示系统大部分依靠颜色和图形，比如洗手间，女洗手间的指示牌上画一个人头，画一个三角形，像个裙子：男洗手间的指示牌上画一个烟斗，这是用图来形象的说明。
依照表现的生动性和形象度，首先应该选用颜色，再是图形，最后才是文字。但是，店面里常常不重视图形和色泽，而是着重于文字，这是一个急需要改进的方面。
商品陈列技术
合理的陈列商品可以起到展示商品、刺激销售、方便购买、节约空间、美化购物环境的各种重要作用。据统计，店面如能正确运用商品的配置和陈列技术，销售额可以在原有基础上提高10。
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1.商品陈列的基本方法
◆分类明确。相同类别的商品陈列在一起，利于方便顾客的一次性购买。◆商品显而易见。不应有顾客看不清楚或小商品被大商品挡住的地方。
◆顾客伸手可取。不能将带有盖子的箱子陈列在货架上，还要考虑陈列的高度，以方便顾客的随手可取。
◆货架要放满。货架上堆满商品，可以给顾客商品丰富的好印象，也可提高商品周转的物流效益。
◆相关性商品陈列在一处。相关商品陈列在一起，既能方便顾客购买，又能刺激顾客的购买欲望。要注意相关性商品应陈列在同一通道、同一方向、同一侧的不同货架上，而不应陈列在同一组双面货架的两侧。
【案例】
顾客买了一瓶啤酒，看见旁边有开罐器，就顺带买了一个开罐器，然后记起来过几天要请客，所以再走几步，看到了陈列的精致的玻璃杯，于是又挑选了一组玻璃杯。本来顾客只是为了买一瓶啤酒，结果因为买啤酒，而买了开瓶器，买了玻璃杯，甚至于连杯垫也一起买了。
2.商品陈列的ＡＩＤＣＡ原则
3.商品陈列的类型
◆纵向陈列和水平陈列
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