期货营销和客户维护的心得1体会
期货营销和客户维护的心得体会
近年来，中国期货市场进入稳健发展阶段，尤其是今年股指期货的平稳上市，为中国期货市场的完善奠定了更加坚实的基础。社会各界，企业与民众对期货的认识有了新的高度和加强，使得其功能在经济社会中得到更好的发挥与提升。同时，各家期货公司的经营管理能力也在大幅度的提高，高素质的人才也流向了期货行业，期货公司的经营，管理，创新也在不断的发展。因此，在公司形成良好的组织构架，制度建设后，结合自己多年营业部经理的工作经验与体会，就期货营销与客户维护方面形成了自己的感想和认识，希望能向各位领导汇报，抛砖引玉、与行业内的同行们互相交流，从而更好的促进期货市场的稳健与繁荣。下面我简要介绍一下自己结合实际工作在营销与客户维护方面的一些见解与体会。
期货公司的营销有别于商品的营销，期货公司营销的实质是在营销一种投资思想，一种投资理念。期货公司营销的特点主要表现在：一是期货公司的营销是理念的营销。理念的营销可以看作是无形的商品营销，是客户看不到，摸不着的。你的思想与理念能否向客户表达清楚是个关键问题，表达清楚了客户能否愿意接受又是一个问题，因此理念的营销难度更大。二是期货公司的营销更注重于公司的展示。由于期货公司的营销难度较大，因此以个人的力量很难为客户提供满意的服务，期货公司的服务更依赖于团队，更倚仗于期货公司这个载体，所以期货公司的营销更注重于对公司的宣传和展示，与客户促成合作的前提也是对公司的认同。三是期货公司的营销是个长期的过程。期货客户开发的过程是教育引导潜在客户的过程，对于大多数投资者来说，期货对大多数人来说是一个新生事物，即使了解期货市场的人也都认为期货市场是一个高风险的市场，这样，开发的过程自然延长了很多，需要通过漫长的培育过程使投资者认识期货，培育出潜在客户，然后才能引导投资者如何利用期货市场、介入期货市场。所以，期货公司的营销是个长期的过程。
期货营销的目的都是为了客户认同期货、参与期货，而期货营销的特点决定了的期货公司的营销具有长期性、阶段性的特征。因此我们期货公司的营销目的分为以下几点：一是展示期货公司。斯货公司间的竞争就是为争得更大的客户群体，不断提高投资者以及社会对公司的认可是期货公司营销的目的。二是培育期货市场。期货市场产生迄今为止也仅仅十余年的时间，现货公司及风险投资者对期货市场的认可与认可程度还远远不够，对期货市场的培育也是通过营销逐步提高的。三是促成合作，这是期货公司营销的最终目的。
随着期货普及的推广，期货公司的营销形式更是多种多样。但最主要的营销模式还是电话营销和上门推销两种,下面针对这两种营销模式,总结了本人多年的的工作经验：一、随着市场经济的发展，越来越多的公司用电话作为销售工具。可在实际的销售工作中，有许多电话销售员不会打销售电话，往往很随意的丢掉了一个潜在客户。那么如何掌握好电话销售技巧打好销售电话呢？首先，电话销售人员只能靠听觉去看到准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。其次，在电话销售的过程中如果没有办法让准客户在20-30秒内感到兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。所以，最好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。另外，还有许多的细节必须注意。比如，优美的声音，美好的祝福，及时的服务等等，只要有心去做，就一定会越做越好。二、上门推销：业务开发人员上门推销可以直接同客户接触，这就决定了人员推销的优势所在。客户可以根据业务人员的描绘而形成一定的看法和印象。当然，这并不是意味着一个好的业务人员就一定可以获得推销的成功，但是，他可以留给客户一个很重要的第一印像。至少，当他要开户的时候，他最先想起来的可能是这个业务人员，接下来是他所属的公司。一般我们上门推销的步骤是：
1、对当前的国内外经济形势、金融政策、股市行情、活跃期货品种的走势
等了如指掌，并携公司简介、品种介绍等资料。
2、明白无误地向对方介绍你的姓名和你所服务的公司，随后向接待者、秘
书和其他人员递上你的名片。3、简要而直接地阐明你此行的目的。4、当被访者乐意同你交谈时，你应聚精会神地听。5、你请求他们在我们公司开户交易。
6、如果他们有开户的意向，那么你要尽力得到他们明确的许诺。除了期货营销外，对于客户的维护也是缺少不可的，因为说到底，期货经纪业务是一种金融服务，只有打造自己的服务品牌，做好客户的服务，才能在这个市场上立于不败之地。
如何做好期货公司的客户管理与服务前些日子看了一篇文章，文章里提到了一个现代时髦的流行语：客户关系管理（CRM）。什么是客户关系管理呢？这个词汇最初是由GartnerGroup提出的，就如同他提出ERP一样。GartnerGroup作为全球比较权威的研究组织，对CRM定义如下：“客户关系管理（CRM）是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。”而对于期货公司来说，客户关系管理指的就是以客户为中心，恰当地提供期货产品和服务，提高客户的满意程度，最大限度地减少客户流失，实现客户和期货公司双赢的一种管理方法。现在并不是就要上一套客户关系管理系统，就跟集团的ERP一样，而是要从中领会到客户服务的核心思想和重要性，努力做好期货公司客户的管理与服务。一、期货公司客户管理与服务的重要性目前公司虽然设有客服岗位，但实际上并没有做到真正的客户服务工作，我们现在的客服岗位严格来说应该是“客户开户与合同管理”，实际的客户服务工作只局限于向客户发送少量的新闻资讯。由于期货不是大众投资工具，专业性强，期货公司开发客户的难度要比其他行业大得多，因而客户保留对期货公司尤其重要。事实上，期货公司人力资源相对不稳定，尤其是市场开发人员容易跳槽，往往使期货公司眼睁睁地失去客户，却无能为力。一组来自权威机构的数字显示：
a、争取一个新客户的成本是维持一个忠诚客户成本的5-7倍。b、一个不满意的客户会影响25个潜在客户的购买意愿。c、60%的新客户来自现有客户的推荐。上述数据来自普通行业，期货行业更是如此。所以客户的管理与服务工作更显得尤为重要。满足客户需求是期货公司客户关系管理的核心。开发新客户、提升客户盈利性和增进客户关系是期货公司客户关系管理的主要内容。二、如何做好期货公司的客户管理与服务1、客户的分类
有管理就要有分类，结合行业特点，公司可以根据参与目的、资金规模、交易量等角度对期货公司客户进行分类。例如分为：（1）专业性较强的套保大户；
（2）多品种投机为主的交易大户；（3）多品种投机交易的中户；（4）一般散户。“八二规则”表明，企业80%的销售收入和利润来自仅占总数20%的客户。如果贡献了80%利润的客户仅得到了20%的服务，对提升重要客户的忠诚度是无益的，这一点就是我们进行客户分类的意义所在。2、客户服务的必要性：减少客户的流失
期货公司的客户管理与服务最重要的目标是减少客户流失，期货公司客户流失可以分为以下两种：一是必然流失的客户，主要包括：蓄意放弃的客户，这些客户会给公司带来风险，被公司放弃；被迫离开的客户，由于客户经济情况发生变化或者迁徙的原因。二是偶然流失的客户，主要包括：主动离开的客户；亏损的客户；被别家期货公司吸引的客户；由于企业员工跳槽、居间人转移带走的客户等等。客户是期货公司最重要的资源之一。市场上经常出现这样的情景：一方面期货公司投入大量的时间、人力、财力去发展新客户；另一方面又因客户保持工作的不完善导致现有客户不满意而产生流失。事实上，期货公司需要从第一次交易开始便与客户建立良好的互动关系，有效建立防线，防止客户流失，而不是单纯依靠降低手续费来留住客户，这是增加期货公司收益，降低成本的绝佳途径。所以期货公司应更多地通过为客户提供优质服务来维持客户忠诚度，以获得与客户长期的关系保持，并将客户服务进行到底，防止客户因服务的缺憾而流失。3、客户的服务
目前期货公司的经纪业务雷同，在业务雷同的情况下，公司之间比拼的就是研发和客户的后续服务，所以研发及客户的后续服务是公司的核心竞争力，是开发工作及客户维护工作重要的后续支持。否则开发工作及客户后续维护将处于孤立无援和低质量的状况。期货公司的服务工作主要有以下几方面：a、咨询服务
期货公司咨询服务包括交易咨询和行情咨询，交易咨询是最基础的部分，涉及期货交易的方方面面，比如开销户流程、保证金如何计算、交割与期转现等；行情咨询就需要依托强大、雄厚的研发实力支持，这个是服务中的难点，也是体现公司客户服务的亮点。b、交易服务
（１）技术平台服务
技术平台最核心的服务是交易通道的服务。交易通道服务作为期货公司的基础性服务，要面对大量的投资者，所以期货公司必须建立强大的后台系统，并实现经纪业务全流程的电子化，并且结合客户需求不断推出交易系统的延伸服务，公司今年就推出了条件单、止损止赢单、多账户交易系统等服务内容。（2）账单服务在当天交易结束后，期货公司会根据每日无负债结算制度，为客户提供交易账单，使客户对自己的交易盈亏情况、资金状况及风险指数了然于心。c、个性化服务
前2项服务都是每个经纪公司能够实现的，想要加强期货公司的竞争力就需要引入延伸的、个性化的服务。这需要公司的研发力量的支持。
客户服务部门可以与研发部门合作，研发部对期货品种的各种研发报告，客服部门通过电子邮件和手机短信，网站宣传，尽快向客户传递信息；
也可以提供重点客户服务：重点客户是指交易频繁、累计交易量大、掌管多个账户以及资金量大的客户。为重点客户提供超出目前一般研发水平的、更微观的详尽的资料，降低客户投资风险。公司可以把重点服务对象分配在每个员工名下，进行“一对一”的跟踪服务。4、建立客户档案与数据库管理
将客户从开户咨询、交易记录、提出的建议等等都集合起来建立客户档案，分析客户价值，最终形成公司整体的客户数据库。有了数据库，我们就可以掌握客户投诉、客户流失等信息，在客户有可能离开公司之前，捕获信息，及时采取措施挽留客户。
信达期货金华营业部
项立程
扩展阅读：期货认知
一、到底什么是期货
对于90％以上想要参与期货投资的人来讲，期货就是一种投资手段，目的是为了赚取利润。我们只需要把期货看成一种商品，而且是价格波动很大的商品。如果你预计这个商品会涨，那么你就买，等到价格涨高了你就卖，如果你判断对了，那么赚钱；判断错了，亏钱。其实玩法就这么简单。
下面我们看一下期货的定义：期货是相对于现货的一个概念。
从严格的意义上讲，期货并非是商品，而是一种标准化的商品合约。在这个合约中规定交易双方在未来的某一天就某种特定商品或金融资产按合约内容进行交易。
期货交易是相对于现货交易的一种交易方式，是在远期交易的基础上发展起来的。通过在期货交易所买卖标准化的期货合约，进行的一种有组织的交易行为。
期货交易的对象并不是商品本身，而是商品的标准化合约。也就是说进行期货交易，其实是交易期货合约，通过低买高卖和高卖低买来赚取利润。
说白了，期货就是标准化合约，我们通过这个合约的涨跌赚取利润。
期货是一个国家资本市场的重要组成部分。但凡一个经济发达的国家，他的资本市场一定发达，期货也非常发达。所以我国要大力发展期货市场。
二、为什么会有期货这个东西
我们先看看期货为什么会产生
19世纪30~40年代，美国大规模进行中西部开发，芝加哥因为临近中西部平原和密歇根湖，是连接东西部的重要枢纽，所以从一个小村落发展成重要的粮食集散地。中西部的粮食先汇集在此，再从这里运往东部。
由于粮食生产有季节性，所以每到粮食收获大量上市时，便大大超过芝加哥当地市场的需求。但由于当时仓库不足和恶劣的交通运输，使得粮食不能及时运到东部，粮食购销商也因为仓库不足无法大量购买再择机出售。所以粮食价格一跌再跌。但是，到了来年春季，粮食短缺，价格飞涨，消费者深受其害，加工企业也因缺乏原料而困难重重。
于是，在供求矛盾的反复刺激下，粮食商率先行动起来，他们在交通要道旁设立仓库，收获季节从农场主手中收购粮食，来年再发往外地，这样就缓解了粮食供求的季节性矛盾。但是粮食商也承担了很大的风险，如果收购价高于出售价，就会亏本。因此他们在购入粮食后就立即与芝加哥的粮食商签订第二年春季的供货合同，事先确定销售价格，进而确保利润。粮食商在长期的经营活动中摸索出了一套远期交易方式，直到1848年，82位芝加哥的商人发起组建了芝加哥期货交易所（CBOT），现代意义上的期货交易产生了。从期货的产生我们可以看到期货有以下三个主要功能：1、转移现货价格波动风险：
是生产经营者转移现货市场价格风险的渠道，通过在期货市场上做套期保值交易，把现货价格波动风险转移出去。2、价格发现：
通过期货交易，来自各方面影响商品供给和需求的因素都集中反应在期货市场上，这样形成的价格真实程度较高，可以成为各地生产经营者普遍接受的统一的指导性价格。3、投资的渠道：广大投资者投资的选择：
由于90％以上的人都是为了赚取利润，对套期保值就不过多介绍了，我只给出定义，大家可以了解一下。套期保值的定义
是指生产经营者在现货市场上买进或卖出一定量的现货商品的同时，在期货市场上卖出或买进与现货品种相同，数量相同，但方向相反的期货商品（期货合约），以一个市场的盈利弥补另一个市场的亏损，达到规避价格波动风险的目的。总结
通过期货产生背景的了解，我们可以知道期货是一种高级的交易方式，是社会进步的表现，是顺应了时代发展的需要，能为社会解决一些问题的。同时，也是广大投资者的好选择。三、期货在中国的发展
金融是经济的核心，任何经济发达的国家，他的资本市场必然发达。而期货又是金融和资本市场中不可缺少的一部分。期货市场是否健全和完善在一定程度上制约着经济的发展。下面我们从微观和宏观两个角度总结一下期货的作用（对于我们大多数投资者来讲，了解一个就可以了，不是重点）1、在宏观经济中的作用
（1）提供分散，转移价格的风险的工具，有助于稳定国民经济，减缓价格波动。（2）为政府制定宏观经济政策提供参考依据。（3）有助于本国争夺国际定价权。
（4）促进本国经济的国际化，与世界资本市场接轨。（5）有助于市场经济体系的建立与完善。2、在微观经济中的作用
（1）锁定生产成本，实现预期利润。（2）利用期货价格信号，组织安排现货生产。（3）期货市场拓展现货销售和采购渠道。（4）期货市场促使企业关注产品质量问题。
正是因为期货有如此大的作用，所以各个国家都大力发展期货，支持期货的发展。我们也可以用期货市场是否发达这个指标来衡量一个国家的经济发展水平。期货是个好东西，好到曾经在中国疯狂的发展，甚至都乱套了。下面看看我国期货市场发展的情况
第一个时期：方案研究和初步实施阶段（1988~1990）
改革开放要改变计划经济体制下价格的形成机制，逐步引入市场机制。中国政府在陷入窘境的情况下，想到了期货，于1988年3月七届人大第一次会议决定发展中国的期货市场，并在随后组织人力物力进行相关研究。
中国第一个商品交易市场：1990年十月中国郑州粮食批发市场以现货交易为基础引入期货交易
第二个时期：迅猛发展阶段（1990~1993）
1993年全国期货交易所达到50多家，期货经济公司近千家（注：盲目发展！监管不严！出了很多事故，名声不好的开始）
第三个时期：治理整顿时期（1993~1998）
国家发出一系列文件和手段整治期货市场。到1998年
交易所从50多家变成3家（大连商品交易所郑州商品交易所上海期货交易所）交易品种：从35种变成12种经纪公司：缩减到180家左右
第四个时期：步入正轨，稳步发展时期（1998至今）
经过20多年的发展，中国的期货市场得到了巨大的发展，市场环境得到长足进步，规范话程度进一步提高，监管严厉。
201*年9月8日，中国金融期货交易所在上海成立，标志着中国要大力发展金融类期货，与世界接轨。（金融类和期权类期货交易量占到了世界期货交易量的90％左右。）
201*年我国期货成交额超70万亿，白糖也已经成为全球成交量最大的农产品期货……这些成绩说明中国正一步步同国际资本市场接轨，中国巨大的经济发展潜力正在不断体现，期货正在不断彭博发展！
四、期货投资有什么特点
没有对比的特点是没有意义的。那么期货在这么多金融投资手段里，到底有哪些特点？1、双向交易：
低买高卖和高卖低买都可以（股票只能先买再卖）。在价格不断上涨的时候，你可以先买，然后卖。在价格不断下跌的时候，你可以先卖，然后买。
我们的目的是赚利润，哪怕手上没有东西，我也可以先卖出，只要最后再买入就可以了。这还有个术语，叫对冲平仓。2、保证金交易：
交易者在进行交易的时候，只需要缴纳5％~10％的保证金，就可以完成数倍的交易。这种以少量资金就可以进行较大价值额投资的特点，被形象地成为“杠杆机制”。3、每日无负债结算制度：
在每个交易日结束后，交易所对交易者当天的交易进行结算。如果保证金不足，一定得追加保证金，满足5％~10％的保证金要求。
因为有杠杆机制，期货风险本身相对大些，所以每日无负债结算制度能有效地防范风险，把风险控制在有限的幅度内。4、合约标准化
我们买卖的期货合约都是标准的，已经规定好的，不用担心买到假货次品。所以我们只关注价格就可以了。5、T+0交易
在一天之内，只要你愿意可以进行无数次交易。但股票只能今天买了，最早明天才能卖。是不是任何商品都可以有期货合约呢？其实某种商品有期货，必须满足以下几个条件1、商品是否有价格风险，即波动频繁。2、商品持有者和需求者是否有避险保护需求。3、商品是否耐存储和运输。
4、商品的等级、规格、质量是否容易划分。
其实什么事情都是有可能的，活猪还曾经推出过期货。总结：
从期货的这些特点，我们可以看到期货投资虽然风险较高（保证金交易），但提供了更多的交易方式（双向交易、投机、套利），是真正能够掌握自己命运的。同时市场运作规范，规则完善，国家对期货发展又非常重视，所以是值得大家去投资的。
五、如何进行交易
我们如何交易
开户缴纳一定保证金后，剩下的就是下单交易了。
现在我们交易基本上都是通过电脑和网络交易了，所以我们直接操作的其实是软件，通过软件来进行买卖，也就是说对相关软件的使用熟练程度对期货交易也是很有影响的。目前国内行情软件主要有：文华财经富远、博弈大师（彭博）。交易系统主要有：恒生、金仕达、易盛。
这些软件的使用并不难，但要熟练操作还是需要一段时间的。一些需要了解的术语
买空：买入期货，也叫多头交易，做多。卖空：卖出期货，也叫空头交易，做空。开仓：开始买卖期货合约。持仓：手中持有合约。
平仓：也叫对冲，是指交易者对持有的合约进行反向交易。期货交易风险控制手段：期货结算制度：
每日要进行结算。对一天之内产生的盈亏、保证金、手续费等进行计算。（形象的比喻：付工资的方式是日付，老板不能拖欠你工资的）涨跌停制度：
每个合约都有一定的涨停幅度，上涨或下跌到一定程度就不能继续交易了。防止风险过大。
持仓限额制度：
每个合约都有一定的持仓限额，防止风险过大和操作价格。（这就像在超市里每人限购多少件商品一样）强制平仓制度：
客户交易时，如果判断错误，产生亏损导致交易保证金不足，并未在规定时间内补足，或者当客户的持仓量超出规定的限额时，或者客户违规时，交易所为了防止风险进一步扩大，而实行强制平仓的制度。看清我们自己
90％以上的期货交易者都是赚取利润的，这在期货中叫“投机”（这里的投机可是中性词，没有投机倒把的意思啊！）我们可以按以下分类：
1、按交易部位分：多头投机商、空头投机商2、按交易量大小：大投机商、小投机商
3、按价格预测方法分：基本分析派、技术分析派、或者二者相结合（不管怎么预测，赚钱就行！）
4、按每笔交易的持仓时间：
一般交易者：持仓数日、数周、数月，总之不只一天。当日交易者：只在当日交易，不持仓过夜“抢帽子”交易者：利用价格频繁波动来赚取利润。期货市场的构成：证监会：监管者
期货交易所：我们交易的场所期货经纪公司：我们开户的地方投资者
广大投资者为祖国做了哪些贡献
就像我们买彩票、股票一样，我们除了自己获利外还支援了国家和企业的发展。广大投资者参与期货交易，是期货市场套期保值功能和价格发现功能得以发挥的重要条件之一。为中国经济的发展贡献自己的力量。
国内三大交易所期货交易时间（周六日和国家法定节假日都是休息的）上午9：00~11：30交易
10：15~10：30休息（3个交易所都休息）下午1：30~3：00交易
10~2：20上海休息，郑州和大连下午不休息
七、总结与提高
至此，通过前面6篇短小精干的文章，我们已经在最短的时间内，从各个角度对期货有了一个全面客观的认识。但是这是远远不够的，因为期货涉及的面还是很多的，交易规则也是需要去慢慢了解，我们还要在日后不断学习提高。
这个教程毕竟十分基础，面对的是没有任何投资基础的人，但好处是简单易懂，非市面上其他教程能比，看了以后清新自然。
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