酒店值班经理的岗位职责及工作内容

酒店值班经理的岗位职责及工作内容

值班经理的岗位职责及工作内容

[直属上级]：总经理、总经理助理

[岗位职责]：协助总经理对宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和

服务工作。包含前台服务员的全部岗位职责。[工作内容]：日常服务和管理工作：

1、协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。

2、检查服务员日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到宾

馆标准要求。

3、审核所有预订、预留、预离房，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜，并在销售中

能陪宾客参观客房和简要介绍宾馆。

4、向服务员提供有关属地和宾馆的各种信息资料，以备宾客查询。

5、熟悉监控动态，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护，

立即报告总经理。

6、负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职

责权限，及时请示总经理。

7、根据宾客需求和情况变化，随时灵活做好宾馆内人员调配工作，组织好人力投入对

客服务中，提高对客服务效率和质量。

8、熟悉餐厅布置、台面设计、菜肴酒水及服务规范，负责餐厅市前、市中的质量控制，

确保餐厅布置、卫生、食品质量、人力配备、服务、备料达到标准。加强财产管理和费用管理，最大限度地减少餐具、用具的损耗。9、和客房领班一起检查VIP客人用房和特殊客人用房。

10、负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审

核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。11、负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。12、熟知宾馆各项应急方案、应急措施。13、完成上级指派的各项工作。

行政管理工作：

1、负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。

及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交总经理审核。（指定一名值班经理负责）

2、负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时效要求上传公司。并根据公司质量检查

项目进行宾馆内部自查，每月提交质量检查报告交总经理。（指定一名值班经理负责）

3、负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排每位工作人员的排班和考勤，

并制作相应的排班明细表和缺勤汇总表交总经理。（指定一名值班经理负责）4、负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和

转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。对公司行文、宾馆人事资料、宾馆内部行文进行分类保存。（指定一名值班经理负责）5、对消防器材和设施定期检查，做好监护工作，确保消防器材可用。（指定一名值班

经理负责）

6、根据总经理的要求和分工，组织实施前台服务、前台操作、客房清扫、客房服务、

餐厅服务等方面中某方面的具体培训。

值班经理每日的工作

职位任务－Task1值班经理每日工作标准－standard步骤－steps1、8：00之前岗前检查2、8：00-8：15工作交接3、8：15-9：15第一次巡检4、9：15-10：30餐前检查及现场操作提示－Tips上岗前检查自身的仪表仪容，精神饱满。提前10分钟到岗。按公司规定着装及佩带工号牌带于左胸（另：男不留长发和胡须，女不长发披肩及要求淡妆着黑色皮鞋），同时检查员工的仪表仪容。一报表打印--0002房态报表一查看交接班本，总台班组交接班本并签名，不明事项向交班经理了解清楚；并考核总台交接班工作。阅读各类订单，报表，根据房态显示，做到心中有数，了解当日是否有vip客人住宿。查看夜审经理日报、出租率、应走未走客人。检查客人反馈意见，是否有客人投诉。检查客帐催收情况。检查夜班卫生。做好各部门的钥匙领用情况。交班和班前会结束后，负责夜班接待员签出下班。巡视大堂，检查设施设备，宣传资料、大堂装饰是否在完好，齐全。巡视客房的设备完好状态，和公共区域的清洁质量,检查商务区电脑。巡视厨房早餐工作是否正常、备品、备菜、领料、解冻、削洗、点心、所备份数。5、10：30-11：006、11：00-14：00前台其他工作7、14：00-17：00客房与工程维修的检控8、17：00-17：30检查菜品制作日期，是否在保质期内、冰箱内生、熟分开，鱼肉分开，及厨房内的环境卫生、个人卫生。是否有浪费情况，对查出的问题开单并要求立即整改。巡视餐厅工作人员的到岗情况，精神状况，衣冠是否整洁及各个人仪表。对餐厅服务员的服务态度，操作规程进行现场督导，关心早餐的冷热情况。利用餐间听取客人意见，和客人交换名片，联络感情，便于今后改进，发现问题及时解决。退房高峰时与总台服务员一起接待客人，随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏反应，并观察接待员，接待客人是否殷勤周到，是否规范礼貌用语，预定、预定代办、商务服务、电话转接、结帐、是否规范操作，做好现场督导，发现问题及时对员工进行一分钟培训，或现场培训。检查总台所有表式是备齐（按模式要求）接待员是否按内容填写表式。工作午餐根据当日客房销售情况，灵活运用权限作出房价折扣、客房升级或限制钟点房决策。随时处理突发事件，接待和处理客人投诉；每日亲自征询至少3位宾客意见；做好宾客满意度调查。抽查不低于15个房间、客房主管签字并做好记录。召集客房服务人员例会，根据当天检查客房的情况进行交流，指出存在的问题，提醒员工注意改进。同时传达上级有关指示及布置次日、近期的工作。有工程问题及时报修，修好后有客房主管确认后签字并至客人房间询问使用后的状况，抽查报修单。工作晚餐9、17：30-20：00离岗前工作交接10、19：40-21：30处理交接事项11、21：30-23：00检查员工离岗前工作12、23：00-23：30事务13、23：30-24：00夜审工作14、24：00-0：30店内巡视每班结束前认真填写交班本，处理未完成的工作。检查是否有白天发生的问题，未解决需要关照夜班经理，对营业场所的安全情况巡逻，关心经理对水、电、煤关闭情况检查。看清交接班本，仔细聆听日班经理的口头交待。了解客房出租率及预定情况。在前台现场管理。收取客房打扫卫生所用钥匙，工作表及主管的房态表。检查餐厅、厨房、浴室、员工通道的门、窗、电、水、煤气等设施（按指定要求开启或关闭照明）。检查下班员工是否都已按规定离开酒店。全面检查酒店每个地方，处理及汇报当夜所发出的突发事件。检查当日进出房的清洁标准，和检查中班服务员做好的退客房。了解客房内访客是否都已离店。检查挂帐是否正确，如发现有误及时平帐。与总台一起接待好住宿客人。如在退房较多的情况下和保安一起做房间。住店客、退客房及半天房与楼层填写的《客房使用情况表》是否一致.核房态和房价等无误后将电脑该为夜审状态，进行夜审工作。检查《房价变更单》是否开出并签字认可。审核夜审报表。巡视整个酒店内每一层每一个角落的安全、卫生状况，包括餐厅、厨房、浴室及后台环境。处理访客、催帐、挂帐及客房其他检查催收帐是否有赤字现象。15、0：30-5：0016、5：00-6：30早餐检查与准备17、6：30-8：00汇报、交接工作巡视饭店的外环境，是否有疑点。表》《CRS预留房确认》。对接待员的各类报表行审核，并签字。检查楼面环境、餐厅卫生，大堂卫生是否处于清洁状态，做好新的一天的工作准备。做好客房房态表，根据出租率做好客房的用品配备。检查保安巡逻本并签字。安排好早餐工作并做好现场督促及服务工作，自助餐要不断检查食品数量、食品保暖、摆放整齐、品质质量。做好交班工作，和接班经理做好重要事项的口头交接，向店助汇报当夜所发生的任何情况。店外巡视、审核报表及检查卫生填写《24小时必报》，《每日客源分析报

扩展阅读：东方酒店值班经理岗位职责

标题：酒店值班经理岗位职责部门：总经办拟制：审核：批准：文件编号：DF-ZB001版本号：A/0分发号：页码：1/2日期：一、目的为了对酒店夜间服务的质量进行监督、对突发事件进行及时处理，以保证酒店运转始终处于良好状态。二、值班经理作息时间及地点1、值班经理当班时间为：晚上18：00至次日早上09：00；2、晚上休息时间为00：00至07：30，但00：00至06：00期间不少于两次对整个酒店进行巡视，休息地点在洗浴中心三楼房间。三、值班经理岗位职责1、根据总经办排定的值班经理排班表，提前作好准备工作,了解如下情况：①酒店当日出租率；②当日在店、抵店、离店VIP；③当日在店的团队信息；④当日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、停电、改建、装修、消防演习、工程等。2、值班期间，保证手机电池电量充足，确保手机始终处于开机状态，工作电话接听率100%；着工作装；并随身携带对讲机。3、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。4、认真检查各当班岗位在岗情况，仔细检查通道及死角以消除各种安全隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。5、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好‘值班交接本’记录。6、遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在《值班交接本》上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时、适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。7、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。标题：酒店值班经理岗位职责拟制：审核：部门：总经办批准：文件编号：DF-ZB001版本号：A/0分发号：页码：2/2日期：8、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。9、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。10、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。11、宵夜时间为晚上24：00，值班经理负责晚班当班人员的宵夜准备及分发，宵夜完成后做好饭堂卫生清理工作，并锁好饭堂门窗。12、当洗浴部出现的顾客纠纷问题，了解详细情况后及时联系洗浴负责人。四、值班经理岗位权限1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，应该向相关部门建议给予物质或精神奖励。4、有权审查和核批酒店客房的9折优惠情况。五、值班的汇报及交接规定1、值班经理在第二天08：30前完成工作汇报：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情。2、值班经理主持第二天的公司早会，把当班发现的重要问题进行宣布。3、昨日值经理向今日值经理交接《值班交接本》，交待需要跟办的事项。4、行政班值班经理交班后，当日14：00后可安排休息.但必须将本范围内工作安排、交接完成。

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