201*年工作总结
XXXX部201*年工作总结
201*年，我部按照中心部署，结合自身实际工作，进一步加大对中高端用户维系的管理力度，拓展维系方式及手段，不断提升VIP客户维系服务水平。在全体员工的共同努力下，各项工作顺利推进，维系工作取得了一定的成绩。
一、加强管理工作，推进业务发展。
1、以满足用户需求为中心，开展全程无缝隙服务
首先，我部通过将现有客户经理分为高端及持卡客户经理两部分，并将全网VIP客户平均分配至客户经理名下。通过维系级别调整确保客户经理工作能力的稳步提升。其次，根据客户维系的实际情况，新增上门维系经理3名。在有效的提高上门服务及时性的同时，大大降低了上门维系工作的交通成本。再次，为使全网VIP客户能享受到统一的标准化服务内容，我部专门设置了郊县外呼客户经理，其中钻金银客户经理5名，高端客户经理8名。最后，我部通过上门服务工单的方式使电话外呼维系与属地上门维系相结合，确保了客户维系工作的无缝衔接。
2、开展各项俱乐部活动，提高中高端客户服务感知
201*年全年，我部积极配合中心开展各项特色俱乐部活动的外呼工作，成功组织了“植树节”活动、E家观影团、E家生活理财讲座、“清凉e夏”海洋公园欢乐周俱乐部活动、“金秋国庆送健康”、“天翼杯乒乓球比赛”活动以及会员“存费送家政”活动等特色俱乐部活
动，全年共接触用户157330人次。通过各项俱乐部活动的成功举办，不但拉近了西安XXX与客户的距离，密切了我们与客户的联系，还进一步提高了客户的服务感知及忠诚度，也提升了西安XXX在西安地区的社会影响力。
3、积极响应公司调配，落实公司工作安排
从融合套餐签转提升保有到天翼腾飞，VIP管理部坚决服从公司整体工作安排，在做好部门本职工作的基础上，积极响应公司调配，切实为公司“又好又快”的发展作出应有的贡献。
二、强化班组管理，不断加强团队素质建设
班组是企业组织结构的基石，是落实生产的最基层，是一切工作的落脚点和出发点，搞好班组管理是实现公司目标的关键。而班组建设的成效大小，取决于班组长实际的组织协调能力。班组长在抓班组工作中，除切实加强班组建设，提高班组成员素质外，VIP管理部还要求班组长有三种意识：
首先，要有超前意识。即班组长对班组工作要有预见性、敏感性和超前性。要弄清上级对工作的要求，把握工作方向；掌握班组的状况，分析班组成员的思想动态，注意情绪变化，对员工作状态做到心中有数。其次，要有监督意识。要求班组长必须正确地理解并严格执行上级的各项管理措施，要做到对班组员工工作情况的实时监督，对班组成员在工作过程中执行规章制度的监督，发现错误现象及时制止。最后，要有事后总结意识。班组长抓好日常工作的同时，要总结成功经验；找准失败原因，总结失败的教训，使两者上升为理论，以
指导今后的工作。并利用班前会或学习时间，集中讲解工作过程中可能会遇到的问题及解决办法。根据人员特点，开展有针对性和实效性的培训工作，利用工作时间，进行一对一实训，着力提升员工技能。
三、规范上门服务管理，强化维系工作组织保障
201*年以来,VIP管理部在中心领导的关心和指导下，重点针对上门维系服务开展了以下几方面工作。一是管理组织到位，明确需上门维系客户范围。二是方案制度到位，坚持执行上门工单规范，通过系统派单的方式，将外呼激活与上门激活进行有机结合。三是管理保障到位，加强对外呼经理派单内容的质检工作，确保上门维系及时准确。四是沟通协调到位，工作中加强与外呼经理与上门维系经理的沟通交流，及时调整客户选择标准。
四、积极开展经验交流，努力提升工作效果
VIP管理部为进一步扩各项工作效果，最大限度提升客户经理服务能力，努力打造一支业务强、素质高、营销好的员工团队。VIP管理部以交流经验、统一思想、互相学习为主题，分别组织开展了潜在流失客户激活暨融合套餐迁移经验交流活动以及VIP客户经理班组管理经验总结和分享活动，有针对性的从客户经理及班组长中选出在工作中表现突出的客户经理重点进行发言，在通过组织分组讨论，使广大员工了解他们在工作中的误区，让全体员工在共同的交流中找到更适合自己的工作方法。
五、201*年工作计划
根据对201*年VIP客户维系活动的梳理，结合各类维系指标的
完成效果，我部对201*年维系工作进行了如下计划：
一、加强领导,转变观念,强化管理,增强执行力。
201*年我部将进一步革除旧观念,树立新观念,下大力气,做好基层的基础管理工作,进一步提高客户经理工作水平。加强与客户之间的交流和沟通。严格落实各项生产管理制度,切实做好生产工作,确保服务质量稳步提升。与此同时,要进一步增强执行力的提高,防止工作出现"棚架"现象。
二、挖掘市场潜力,加大营销力度,促进企业更快发展.为适应市场需求,我们要加强市场调查与分析,挖掘网络和市场潜力,有针对性地开展融合套餐推荐,全力发展融合套餐迁移。进一步加大客户经理团队的素质建设,对一些高端客户进行一对一营销,提升公司整体效益促进公司各项业务的快速发展。
三、加速建立长效机制,狠抓监督检查,不断提高服务水平201*年,要结合新形势下客户对通信服务的新要求,逐步建立健全服务规章,制度.要加强对服务工作的自查,狠抓服务工作的落实,进一步加大对服务工作考核的力度;要切实解决当前服务工作中存在的突出问题,把“客户至上,用心服务”的理念根植于每一位客户经理心中,贯彻于各项实际工作中,满足广大客户的需求,不断提升服务水平。
四、进一步加强基层团队建设
进一步探索新的运行机制，解放带头人，帮助他们承担一些事务性的工作。同时，继续营造积极向上的工作氛围，努力让团队成员相
互间健康、有序的竞争发展，利用共同的兴趣、共同的事业、共同的学科方向来凝聚大家，形成有机的组合。
过去的成绩是值得骄傲的，但是成绩只能代表过去。将来，摆在我们面前的将是一条充满坎坷的道路，经验会使我们站的更稳，创新会使我们走得更快。面对困难和挑战，我们将团结一心，共同为开创公司服务工作的新局面而努力奋斗。
VIP管理部
201*年12月14日
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质检、资料员年终工作总结
尊敬的公司董事会、监事会成员、员工同志们：
大家好！201*年即将过去，新的一年即将开始，在这辞旧迎新之际，我们大家相聚在一起，回顾一年来的工作历程，总结一年来工作中的经验、教训，有利于在以后的工作中扬长避短，更好的做好本职工作，下面我分几个方面对一年来的工作进行一下总结：一、今年的主要工作：
我们安全技术科在叶峰同志的带领下，担负起了公司的施工技术、工程资料、质量检查和安全工作，我们按照公司的各项规章制度，经过一年的努力，按时保质地完成了各项管理工作，具体体现在以下几方面：1.技术管理：
在过去的一年中，我们参加了新建工程的图纸会审工作，并及时将会审内容通知项目部，按照计划工程进度，及时编制实施性施工组织设计、质量、安全技术交底、专项施工方案下发至施工管理人员手中。根据工程具体情况，及时办理各种报验、开停工手续，为工程顺利进行开好头。2.资料管理：
对于在建、新建工程均按照工程的形象进度，及时、准确的收集材料合格证、进行材料试验；对隐蔽工程、分部分项工程的验收，也能及时找甲方、监理签字认可，做到了施工资料与实际施工进度同步，满足了资料编制的要求。今年九月，环湖路延伸、星光大道延伸、横轴线等道路工程顺利通过了建设方组织的竣工验收，并且备案完毕；水城路、润泽路等跨年度工程，资料进度也与工程同步。3.及时办理工程量签证：
在施工过程中由于甲方临时的变更、地下隐蔽物、标的外工程量较多，每一个签证，少则几千块钱，多则几十万，尤其在润泽路道路工程中，由于建设方取消了已完成800米路段，此段涉及过路穿线管、绿化恢复、已完路段土方利用及围堰外运等签证，且建设方对此路段具体处理情况不太明了，我们及时向项目经理了解情况，积极配合测绘队，将此取消段工程量及时计量，对于能够在施工前签证的变更，我们都做到了及时准确，而部分不能在施工前签证的，在施工完成后，立即进行了签证，做到了签证无漏项。4.工程质量检查：
一切工程施工，质检工作贯穿始终，对每道工序，我们都认真检查，将不合格项、出现的问题、整改措施及时反馈给施工员、项目经理，便于及时改正，及时组织工序验收，为工程下序的进行创造了良好的条件。5.安全检查及其他：
今年我们安全技术科针对项目部施工、农民工管理制定了《安全技术措施》，并将《安全技术交底》交底给每个施工人员及农民工，利用晚上时间组织农民工进行安全教育培训学习，定期对项目部施工现场、农民工宿舍进行安全检查，发现安全隐患及时通知有关负责人整改，切实将“预防为主、安全第一”的方针落实到位，为公司的安全生产尽了绵薄之力。在完成本职工作的同时，我们与办公室密切配合顺利通过了建设厅组织的安全质量大检查；在叶峰同志的组织下，与工程科、办公室、财务科密切配合，顺利通过了《质量、安全、环保》三标一体认证年检，为公司招投标及长远发展，打下了良好的基础。二、工作中尚存问题
一年的工作虽然取得了一些成绩，也都是自己的本质所在，工作中仍有许多不足之处，具体表现为：1.缺少主动工作性，综合处理问题能力不足：主要表现在缺少积极、主动、热情、踏实的工作态度，缺少明确的目标和思路；专业知识掌握不足，处理综合问题的能力有待提高。
2.工程信息掌握不及时全面：由于外因影响，资料员未能参加有关建设方召开的工程会议，会后又没有会议纪要，使我们不能及时、全面了解会议内容及建设方要求，信息掌握有些滞后。
3.项目部对工程质量控制不足，质量控制力不从心：由于进度、机械、人员等因素影响，在施工过程中，忽视中间控制环节，致使一些工序完成后存在较多质量问题，对待检查出来的问题，力不从心，不能及时整改，从而使一些验收也不尽如人意。
4.施工现场管理松懈：预制构件进场应请拿轻放，避免损坏。尤其砼梯形路缘石，在施工中出现野蛮装卸、安装时磨着移动，造成缺棱掉角情况严重，客观地说也存在养护期不到的因素，现场管理人员随口头制止，但没有起到应有的作用。5.对外包队伍缺少控制手段：外包队伍由于基本不配备技术，人员素质参磋不齐，再加上不按规范施工，从而干出来的工程质量低下，要求整改或返工时，采用磨、靠等方法拒不返工，造成质量隐患，给监理、质检站等单位留下了不好的印象。三.针对问题应采取的措施
1.加强部门团队建设，提高部门员工综合素质：
加强培养部门员工的集体荣誉感，重视对技术人员的沟通及思想交流，及时了解技术人员的想法，吸取好的建议，调动员工的积极性。
端正态度，摆正位置，多学多干，把理论和实践结合起来，向书本向实践学，向技术负责人、项目经理们多请教，勤于检查及时地了解工程情况，掌握施工中出现的问题，把问题及整改意见及时反馈给项目部，把问题处理在萌芽状态。唯有通过努力学习，辅以求精务实、脚踏实地的作风，方能胜任自己的工作岗位。2.及时收集、掌握工程信息，做好工程痕迹管理工作以服务于工程：多施工人员、项目经理沟通，把自己融入到工程中，积极参加有关工程会议，将有关会议内容、要求及时记录并下发，从而起到服务工程的作用。
3.加强质量检查和验收力度：质量保证体系要求执行三检制度，按我公司现有人员配置，只能做到一检，因此质检员对工程质量不符合要求的建议持有质量否决权，只有在质检检合格后，方可报监理组织正式验收，彻底改变干成啥样是啥样的被动局面，在监理、建设、质检站面前树立良好的企业形象。
4.建立规范化项目部，充分发挥管理人员的作用：现有项目部由于人员配置不齐，在施工中常出现顾此失彼、疲于进度的情况，用现场人员的话说：“能按要求完成就不错了，哪还顾得上检查”。希望公司能把项目部人员配备齐，使他们能各司其职，形成良性管理，以发挥项目部的核心管理作用。
5.加强对外包队伍的控制管理、树立良好的质量意识：在施工中经常出现该上人时上不来，改整改时不整改的现象，这样既影响进度又受制于人，所以建议准备2-3支劳务外包队伍，采取优胜劣汰的原则，对不服从管理、不重视工程质量的队伍，要坚决予以清场；对因质量造成返工的必须赔偿损失。
质量不是靠某个人管上去的，是靠大家齐抓共管干出来的，希望各级领导在以后的后作中给予大力支持。三、今后努力的方向：
1.与全科同志一起认真学习好施工规范及有关文件资料，掌握好专业知识，提高自己的工作能力，在实践中不断自我增值，以更好的服务于工程。
2.发扬吃苦耐劳的精神：建筑职业不同于其他行业，它需要不断在现场检查、监督，随时发现问题，解决问题，而这些工作都在现场比较恶劣的环境下进行，这要求我们不怕苦不怕累，放下管理人员的姿态，从工程的实干中不断丰富自己所学所能，使自己的现场综合处理能力得到锻炼和提高。
3.加强管理，增效提速：资料员要尽快地成熟起来，要能独立承担起自己所负责的工程资料，做到资料及时完整，做到当天的事情当天办、紧急事情迅速办、份内事情主动办、份外事情协助办。4.协助领导，做好员工的梯队建设工作：这些年公司规模在不断壮大，工程量也越干越大，而人员面临着新老交替，作为一名老员工，我愿意协助有关领导，把自己的所知所会，传授给年轻人，做好传、帮、带工作，使公司保持旺盛的战斗力。
5.协助有关领导，做好质量、安全培训工作：随着社会不断进步，工程质量、安全越来越规范化、标准化。今年有几起事故，虽然没有给公司造成重大损失，但也给我们敲响了警钟。我们科准备利用冬闲和开工前的时间，组织各部门根据各自的特点，搞好安全、质量培训。
6.积极发挥工会作用，曾强团体凝聚力：当员工有困难或期望值与实际值有差距积极性将下降时，协助有关工会领导及时与员工沟通，了解他们的所思所想，为职工解决好实际困难和后顾之忧，使他们能放下包袱，轻装上阵。
在工地上，我们常常见到魏晓芳同志带领着机械班登高爬下，安装路灯；由于现代化施工标准高、要求严，机械化程度提高，大量的土石方作业全靠机械完成，张伟同志开着平地机穿梭于各个工地，为每道工序打下良好的基础；马富川同志，兢兢业业任劳任怨，拿着焊枪爬上爬下切割铆焊；刘宝瑞同志是施工队年龄最大的同志，但他从不落后，凭着自己多年的施工应验，指挥着人员、机械，平整摊铺；还有许多向周建国、李刚一样默默无闻的同志，专心、敬业的做好自己的本职工作，正是责任心促使他们不计个人得失，努力工作；正是全公司这57个平凡的人聚在一起，创造了年工程量9000多万的骄人业绩。这些年，我们的企业从小到大，从弱到强，从内外交困到现在赢得良好的口碑，无不倾注着董事长的智慧和全体员工的心血，今天的业绩来之不易，让我们好好的去珍惜，各自在不同的岗位上尽心尽责的做好自己的工作。一个人的能力有大小，但态度至关重要，有人会说我是一根梁，是梁就发挥梁的作用，撑起一片蓝天；也许有人会说，我也就是一颗小小的钉子，行，是钉子就牢牢的钉在自己的岗位上，发挥它应有的作用。常言道：人心齐，泰山移，只要我们齐心协力，众志成城，就没有战胜不了的困难。同志们，未来的路任重而道远，让我们紧紧团结在以罗洪银同志为首的董事会周围，发扬艰苦奋斗、团结协作、群策群力的精神，为宏力市政的美好明天而努力奋斗！最后，让我借用李强老师的一句话：人的一生，你的心在哪里，你的收获就会在哪里。让我们以此共勉吧！
在兔年来临之际，我给大家拜个早年，祝大家在新的一年里：
身体健康，工作顺利，合家欢乐!
安全技术科
谢勇
201*年12月
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