苏宁电器-04作业督导

苏宁电器-04作业督导

201*版岗位说明书

作业督导（子公司客服中心）岗位工作说明书

岗位编号KF-3-04岗位名称作业督导下级岗位受理回访员、总机核编部门所属部门晋升渠道工作说明工作概述负责作业组日常管理工作，准确、快速上报信息，汇总各类数据。1、解决受理、回访工作中遇到的疑难问题，指导或参与上门做好投诉回访工作；2、具体督促、落实受理、回访作业流程及各项规章制度；3、保证信息传递的准确性、完整性、有效性。对作业组每日统计、汇总和分析的资料进行审核，提出考核和整改意见、方案，并跟进回复情况及处理结果；4、协助负责人监督、落实整改方案；5、主动与相关部门进行协调和沟通，解决作业过程中发生一般投诉事件，及时上报重大投诉事件并跟进处理；6、监督作业人员服务规范和标准的执行情况，及时纠正错误并提出处理意见；7、负责客服中心硬件设施的日常维护和有效运作等工作；8、组织安排完成客管改善部下派各项调研任务；9、遵守公司各项规章制度、保密制度，服从上级领导，并将上级的规章制度传达到位，监督落实情况；10、协助负责人对各类报表进行审核和评估，对相关部门提出考核意见和建议，汇总上报大区客服中心管理部，协助监督和检查落实情况；11、定期做好工作总结，制定本部门工作的周计划并组织实施，跟进检查和监督落实工作；12、安排人员收集每周相关促销报广内容，做好报广存档工作；13、负责监督、评估、考核当地客服中心作业人员的工作质量和制度执行情况，提出、实施整改方案；14、指导客服员工撰写每周案例，提高员工责任鉴定能力和案例分析能力定期梳理完善部门工作流程和拓展工作职能及信息服务功能；15、针对部门员工工作的实际情况，提供培训建议、案例，配合实施培训方案，检查培训效果；16、负责与相关职能部门（连锁店、物流、售后、营销、市场策划、行政等）的沟通及协调，及时提供改进工作的相关信息与意见；17、按总部要求，组织人员对相关公司进行顾客满意度抽查，将抽查结果汇总、上报大区客服中心管理部，并做好月底服务抽查结果的核实，跟进处理结果；18、定期或不定期安排组织人员对连锁店、各售后网点、配送中心进行服务规范抽查。及时上报抽查结果，并跟进处理结果；19、进行作业人员月度考核，总结、提出整改方案；20、指导调研报告、月总结分析报告的撰写；21、协助负责人完成本部门年度工作总计及计划；22、负责及时更新受理手册内容。战略规划部子公司客服中心考核方式编制职能考核————参照规范日期直接上级201*.04.28子公司客服部长岗位职责《客服中心管理手册》《信息受理流程》《投诉处理流程》《电话订购流程》《无货处理流程》《退换货流程》《负卖流程》《异地购物流程》《数据报表规范》《回访操作流程》制表人：审核人：签发人：

201*版岗位说明书

专业年大专或以上学历，专业不限23周岁以上学历龄工作一年以上客服工作经验，有管理经验为佳经验1、具有敬业精神、团队协助精神和良好的职业道德、专业2、具备较强的协调、组织能力，良好的口头表达能力技能3、熟悉“三包规定”、《消费者权益保护法》等相关法律法规专用电脑/打印机/电话/传真机无其他特殊要求任职资格使用设备补充说明制表人：审核人：签发人：

201*版岗位说明书

作业督导（子公司客服中心）作业指导书流程名关键工作流程图工作注释操作规范本次不调查参照文件涉及表单及其他

作业督导（子公司客服中心）工作质量评估表

工作质量标准基本要求本次不调查评价指标耐心细致工作态度主动积极能够承受压力原则导向亲和友善职业道德操守人际理解能力表达能力直接/果断性学习能力工作能力团队合作能力冲击与影响力团队领导能力成就导向能力专业技术知识制表人：审核人：签发人：

工作质量KPI说明及格一般良好优秀卓越分析式思考能力

扩展阅读：总经办督导标准作业流程201*1217确定版

总经办督导标准作业流程

概述

总经办督导需遵循独立公正、客观真实的工作原则，针对市场作业的真实情况进行检查，对市场信息真实回馈，并相应提出现场整改和后期改善意见，为推动和提升市场作业提供必要支持。

1、督导工作原则

1.1：独立公正原则。跟线拜访过程中店内不做评价与指导，店外分析评价。线路复检需对店内情况做客观真实记录。

1.2：客观真实原则。在调差过程中，对产品是否进店、店面陈列、产品价格等细项内容以文字或表格形式落实纸面作业。

1.3：及时沟通原则。督导作业结束后，应及时与直接责任部门主管及相关责任人进行沟通，将督导过程中发现的亮点和不足进行沟通，以便下一步工作改进。2、表单作业相关细项及操作过程中的注意事项

2.1：督导作业过程中详细填写相关表单，以文字或表格形式提报，以便沟通确认。

2.2：通路调查方式：分商超、常规通路（含特产店）及餐饮三种渠道进行调查。主要调查指标以营销中心主体操作目标及专案要求进行作业。

3、市场查核主体

3.1：近期:营销中心营业基础动作及专案执行；促销活动展开及市场信息回馈。被查核人：营销中心业代、营销中心内检督导、营销中心促销主管、营销中心促销员全体。

3.2：将来：公司全员行销，产品、销售、费用、结案、专案、效果评估。被查核人：公司全体行销人员。

4、市场查核项目4.1：服务品质：

是否按照客户资料卡拜访客户。

工作态度是否端正

流程合理性（是否按照拜访八步骤进行日常作业）4.2：执行品质：

品项

陈列位置/排面/特陈专案执行期特陈4.3：生动化：

广宣、海报使用

价格签是否使用、合理性价格、产品、通路、促销5、市场查核办法：5.1：跟线

协同业代拜访，在拜访过程中进行督导5.2：线路复检

单独检查业代前一天拜访线路5.3：月度复查

以一月为固定周期，跟线或复检业代当下作业，重点为前期问题改善提升5.4：市场查核工具

5.4.1：查核线路A本客户资料卡

5.4.2：督导日报表（跟线查核表（附件1）、线路复查表（附件2）、月度复查表（附件3）、餐饮查核表（附件4））5.4.3：数码相机6、专项督导6.1：专项铺货

6.1.1：事前准备：参加铺货准备会议。了解本期铺货区域；铺货时间、周期；铺货品项；铺货通路；铺货方式。以文字或表格方式向上级主管报备。

6.1.2：铺货过程中督导：随机选择人员跟线拜访与独立拜访方式进行，依照营销中心事先确定的铺货流程准则进行督导，真实客观记录铺货过程中业代工作细节，以日报形式向上级主管汇报。

6.1.3：督导日报：每天铺货工作结束后，详细填写督导日报，内容包括：6.1.3.1、督导项目；

6.1.3.2、督导工作重点；

6.1.3.3、全体业代当天销售数据简报；6.1.3.4、三日内数据比较分析；6.1.3.5、通路问题叙述；

6.1.3.6、操作改善建议；6.1.3.7、后期提升建议。6.1.4：督导发送：报送上级主管，主送营销中心主管及责任主管，抄送市场部等平行部门（附件5）。

7、督导目的

7.1：打造公司形象，建立市场口碑7.2：业务人员标准规范的作业流程7.3：通路产品陈列及销售的良性循环

8、出差及费用报销

8.1出差及费用报销流程依照山东珀默珀默珀尼卡果汁有限公司《员工手册》员工费用支出管理规定执行。

附表1：跟线查核表

营销中心业代跟线督导报告时间:20xx年xx月xx日被跟线人员：xx业代xx督导项目：市场基本操作市场表现问题描述附表1：业代xxxx月xx日线路表现报告（xx家）考核零店数量2个品项及以上占比服务卡张贴占比海报张贴占比成交占比提升建议备注：本报告呈送xx；主送营销中心xx、xx业务部xxx；抄送市场部xxx。总经办督导：xxx20xx-xx-xx

附表2：线路复查表

营销中心业代线路复查督导报告时间:20xx年xx月xx日被查核人员：xx业代xx督导项目：xxxxxx线路复检市场表现问题描述附表1：业代xxxx月xx日线路表现报告（xx家）考核零店数2个品项及量以上占比服务卡张贴占比海报张贴占比成交占比提升建议备注：本报告呈送xx；主送营销中心xx、xx业务部xxx；抄送市场部xxx。总经办督导：xxx20xx-xx-xx

附表3：月度复查表

营销中心业代跟线督导报告时间:20xx年xx月xx日被跟线人员：xx业代xx督导项目：xxxxxx月度复检市场表现问题描述前期改善（xx月xx日）附表1：业代xxxx月xx日线路表现报告（xx家）考核零店数2个品项及量以上占比服务卡张贴占比海报张贴占比成交占比提升建议备注：本报告呈送xx；主送营销中心xxx、xx业务部xxx；抄送市场部xxx。总经办督导：xxx20xx-xx-xx

附表4：餐饮通路查核表

营销中心促销人员督导报告时间:20xx年xx月xx日被跟线人员：促销主管xx督导项目：xxxxxx酒店活动告知促销服试饮组件摆桌表单作业市场表现问题描述信息反馈提升建议本报告呈送xx；主送营销中心xx、xx业务部xx；抄送市场部xxx。总经办督导：xxx20xx-xx-xx

附表5：专项查核表

xx铺货日报时间：20xx年xx月xx日被跟线人员：xx组督导项目：xxxxxx市场表现：组别xxx组xxx组xxx组xxx组合计x号数据x号数据落差通路问题分析：重点：xxxxxxxx成交点数餐饮点数占比后续落实：本报告呈送xx；主送营销中心xx、xx业务部xxx；抄送市场部xxx。总经办督导:xxx20xx-xx-xx

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