朱萍寒假总结
一年级寒假情况总结
104班朱萍
愉快的寒假已经过去，迎接我们的将是新的学期，新的挑战。在这个寒假中同学们过得充实而有意义。很好的完成的学校布置的作业，积极参加社区活动。一份份认真的调查报告，一张张精美的图画，一篇篇优美的文章，都说明了同学的认真的学习态度。寒假的书面作业完成情况：
1、寒假生活指导，学生能够完成，80%的孩子书写认真，但是在书写方面一部分学生表现不好；其中有个别题目因不会没有完成。2口算卡，作业全部收齐，学生能够完成的有95%，孩子书写认真，家长检查仔细，有3个孩子没有写完。
3生活中与数学有关的几件事，以调查形式呈现的占40%，将近一成的学生没有完成此项作业。
5、背熟1-10的分与合，通过检查，有95%的孩子能够熟练记忆。其余的不太熟练。
作业问题反馈：纵观整个班级的寒假作业完成情况，发现作业完成较好的学生，大部分都有家长的辅导，毕竟一年级孩子还不能独立审题，需要家长读题、督促、检查等。因而，为了孩子的快乐学习成长，家校联合教育就更为重要。今后的作业布置，可让家长参与进来，做到共同教育。抓好各种各样行为习惯的培养，归纳以下几点：1、勤检查。孩子们持久性差，自制力薄弱，容易出现循环往复的现象，因此，检查是督促学生长久做好一项事情的良方。平时我对于提出的要求总会勤于检查。涉及内容很多，学习行为，文明，卫生等方面。为此，我大胆任用小干部，每个小干部负责一个方面检查，结果作好记录，便于评价和前后对比，采用教师和小干部检查相结合，既锻炼了小干部又有效地培养了学生自我管理能力。
2、多鼓励。一年级的儿童更爱听表扬。为了给学生们更多的鼓励，我用心寻找学生的优点，给学生赞扬，给他们被人认可的机会，点燃追求进步的火把。
3、做示范。一年级的学生天真活泼，对事物明辨是非能力较弱，有时不知对错，因此最直接方法就是示范。叶圣陶先生说；“身教最为贵，知行不可分。”记得上学期我天天打扫教室，有时一些学生过来帮忙，干完后表扬他们的同时还要求他们不要乱扔纸屑。为了做好示范，我处处谨慎，给他们做好榜样。
4、家校互动。孩子的教育离不开学校与家长的沟通。我采用了家访。掌握每个学生行为习惯，家庭情况等并作好记录，对学生进行有效地教育。
5、做到“三勤”。作为一个班主任要做到“脚勤，眼勤，嘴勤”。“脚勤”就是经常走到班级中去，多于学生接触，督促检查。“眼勤”要经常去观察学生的情况。掌握第一手材料。“嘴勤”多与学生沟通，了解他们的内心世界，多与家长沟通，掌握学生在家的情况，这样教育学生起了事半功倍的效果。
6、爱心。作为教师应该把爱公平洒向每个学生因为它蕴含真诚。让每个孩子感觉温暖，幸福。他们才能快乐，健康地成长。只要用心去做班主任，就能把班主任工作落实到实处，细处。有人说；“要给人以阳光，你心中必须拥有太阳。”班主任是教育者领路人，只要我班主任心中拥有太阳，洞悉学生的心理，对学生教育动之以情，晓之以理，持之以恒，和风细雨，定然润物无声。我们的班主任工作也会做得更好。
扩展阅读：09酒店 朱萍 0905010052
泰州职业技术学院
毕业报告
酒店投诉产生的原因及对策浅析以全聚德泰州店为例
学生姓名：朱萍班级名称：09酒店实习单位：全聚德泰州店指导教师（外）：卫云职称：部长指导教师（内）：李敏职称：讲师
经济与管理学院二一二年五月
目录
一、全聚德泰州店客人投诉的现状以及产生的影响……………1(一)全聚德泰州店客人投诉的现状………………………………1(二)全聚德泰州店客人投诉产生的影响…………………………2二、全聚德泰州店产生投诉的原因………………………………3(一)由酒店服务人员产生的投诉…………………………………3(二)由酒店菜品产生的投诉………………………………………3(三)由酒店设施设备产生的投诉…………………………………3三、全聚德泰州店处理投诉的对策………………………………4(一)加强对服务员的培训………………………………………4(二)完善酒店设施设备，及时更新菜肴…………………………4(三)加强店客沟通，创建良好的客户关系………………………5(四)兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉………………5四、结论……………………………………………………………5参考文献……………………………………………………………6
毕业实习报告：浅谈酒店处理投诉的要点与技巧以全聚德泰州店为例
酒店投诉产生的原因及对策浅析
以全聚德泰州点为例
（09酒店朱萍）
【摘要】投诉，是酒店中常常出现的一个词。由于各种原因，导致客人不满而发生投诉。文章将全聚德泰州店产生投诉的影响进行了一个分析，概括出投诉给酒店造成的影响，并对酒店处理投诉的要点与技巧展开了分析与探讨。【关键字】服务投诉处理技巧
【引言】全聚德泰州店坐落于江州南路113号1-2层，采用中西合壁的典雅风格，建筑面积3300平方米，一层为宴会大厅，可承接50桌以内的中小型宴会；二层设有优雅卡座，可供2-4人朋友小聚；二层另有豪华包间13个。本人现在全聚德泰州店实习，主要的工作岗位是二楼包厢的VIP服务员，主要的工作任务是在管理人员的领导与配合下，为宾客提供满意的服务，同时为全聚德泰州店的开业做好充分的迎接准备。
由于全聚德泰州店正处试营业阶段，管理制度不够完善，设施设备不够齐全，从而导致客人投诉不断。这里的工作量比较大，受理客人投诉量比较多，但学到的东西比书本上要来得多，来得充实。作为一名全聚德泰州店的VIP服务员充当着宾客与酒店之间沟通的桥梁，帮助解决宾客的需求，用优质的服务质量让宾客感到放心，用个性化的服务让宾客有宾至如归的感觉，从而让宾客在这里提升对酒店的信任以及进一步加固对酒店的忠诚度。通过这几个月的努力工作和学习，我汲取了许多经验和教训，同时发现了全聚德泰州店存在的问题，并能结合实际提出相应的解决方法与措施。
一、全聚德泰州店客人投诉的现状以及产生的影响（一）全聚德泰州店客人投诉的现状
全聚德集团领导还没有正式来泰州店指导与考核，目前泰州店处于试营业阶段。由于各方面的原因，酒店经常发生客人投诉的事件，比如硬件设施不达标、服务质量差、客人自身原因等等。
客人投诉的目地是多方面的，有的是建议性的，有的是补偿性的，有的是挑剔性的，所以具体问题具体分析，明确客人投诉的原因，妥善处理，从而降低酒店客人投诉的频率，使酒店处于良好的运营之中。
毕业实习报告：浅谈酒店处理投诉的要点与技巧以全聚德泰州店为例
（二）全聚德泰州店客人投诉产生的影响
一个事件的发生，有它的积极面也有它的消极面。投诉的发生，不论是何种原因导致，它对酒店都会具有不同程度的影响。我将影响分为以下两个大的方面：1、负面影响
投诉使全聚德泰州店的声誉受损，造成全聚德泰州酒店的客源流失，同时影响了全聚德泰州店的整体经济效益和社会效益。2、正面影响
（1）宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会
宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。向酒店投诉的人，不论原因，动机如何，都给酒店提供了及时做出补救，保全声誉，改善宾客关系的机会。通过客人的投诉，给酒店提供了一个使客人有不满意到满意的机会，加强了彼此的沟通，消除了对酒店的不良影响。
（2）处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验
客人的投诉，可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足。酒店的问题是客观存在的，但管理者不一定能发现，原因之一是“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。管理者在一个酒店一工作就是几年，甚至是几十年，长期在一个环境工作，对本酒店的问题可能会视而不见。而客人则不同，他们付了钱，期望得到与他们所付的钱相称的服务。原因之二是尽管酒店要求员工“管理者和不在一样”，但事实上，很多员工并没有做到这一点。管理者在与不在截然两样。因此，管理者很难发现问题。而客人则不同，他们是酒店产品的直接消费者，对酒店服务中存在的问题有切身体会和感受。因此，客人可以帮我们发现不足，积累酒店处理投诉的经验。
毕业实习报告：浅谈酒店处理投诉的要点与技巧以全聚德泰州店为例
（3）处理好投诉有利于全聚德泰州店改善服务质量，提高管理水平
全聚德泰州店可以通过客人的投诉不断的发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。
二、全聚德泰州店产生投诉的原因
宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损失。
（一）由酒店服务人员产生的投诉
1、服务员的服务工作未到位。对服务员服务工作未到位的投诉主要是对服务的速度(即服务效率)和准确度方面的投诉，如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务、开房员分错了房间、邮件未能及时送给客人、行李无人帮助搬运、总机转接电话速度慢、叫醒服务不准时等，都属于对酒店服务员服务工作的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。
2、服务员服务态度不佳。客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。
3、服务技能不规范。酒店服务过程中有很多的技巧，包括倒茶、上菜、迎宾等环节，这些服务技能都需要进行严格培训，现在很多的酒店虽然重视在服务技能方面的培训，但是员工在13常工作过程中也难免出现一些技能方面的失误，导致客人投诉。
（二）由酒店菜品产生的投诉
其实，在工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。全聚德泰州店出现最多投诉案例便是菜肴的卫生问题，由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面出现异物，比如头发丝、昆虫、线头之类的。其次就是菜肴的口味以及上菜的速度都会引起客人投诉。最典型的案例也就是我亲自经历的事情：我在210颐和轩为一桌客人服务时，有一位客人在一道名叫贡米大连鲍的菜肴中，发现了一跟头发，他提出了投诉并要求重新做一份。（三）由酒店设施设备产生的投诉
毕业实习报告：浅谈酒店处理投诉的要点与技巧以全聚德泰州店为例
这个投诉并不是存在于所有酒店的，只是针对部分而言。对与一个刚建不久的新店来说，设施设备的投诉是在所难免的。全聚德泰州店在试营业阶段，由于各项设施设备没有落实到位，很多客人都表现出不满并投诉，典型的案例有电视机没有安装到位，这样就不能为宾客提供娱乐与消遣；酒店电梯里的装潢还没有全面完善，这样给客人带来交通的不便和安全的隐患。（四）来自于客人自身原因
客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何要求。但客人对酒店期望值比较高，对酒店的要求也许会超出实际，根据客人的需求及价值观念不同，酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。除开这方面，还有就是客人蓄意的。一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来要求酒店来为自己的消费打折，但是一般这种情况是极少发生的。因客人自身原因引起的投诉在该酒店也是存在的，典型的案例有4月14号的晚上,204的一位客人要求服务员再拿几瓶百威啤酒,但是啤酒已经卖完了,该宾客借着多喝了几杯,对服务员大吼大叫,执意要点啤酒,并说明没有啤酒就不买单。三、全聚德泰州店处理投诉的对策（一）加强对服务员的培训
减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务员的培训。由于全聚泰州店有着悠久的历史文化，所以要求服务员介绍烤鸭的历史以及卷鸭服务，在这方面要加强对服务员理论知识和技能的培训。还有大多数服务员不是有意对客人无礼，有些服务员甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不满。因此，对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。
（二）完善酒店设施设备，及时更新菜肴
全聚泰州店是一家刚开的餐饮店，具有中式古典的装修风格，但是里面的设施设备没有装修到位，为了能吸引更多的客人，所以要加强对设施设备的完善，比如：电视机，空调等要安装到位，让客人在用餐的同时感到舒适。本店除了在经营烤鸭的同时，及时更新菜肴，让客人品尝到不同特色的菜肴，从而降低客人对酒店的投诉。
毕业实习报告：浅谈酒店处理投诉的要点与技巧以全聚德泰州店为例
（三）加强店客沟通，创建良好的客户关系
良好的店客沟通，能传递饭店专业化及积极主动的形象。全聚泰州店主要是经营烤鸭为主，所以有的客人只是带着尝鲜的态度来本店用餐，并没有准备长久来此店用餐，所以饭店应保持与顾客的良好关系，经常性地沟通并了解顾客的看法和建议、从顾客细微的情绪与行为变化中揣摸顾客的感受、化解顾客的误解、降低因服务不到位而引起的顾客不满、避免因顾客不满得不到及时处理所造成的负面影响扩散。
（四）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉
迅速处理投诉，及时采取补救或是补偿措施，并征得客人同意。客人的投诉最终是为了解决问题。因此对于客人的投诉不要推卸责任，应区别不同情况，积极的想办法解决，并征得客人的意见后作出处理。为了避免处理投诉是自己陷入被动局面，不要随意作出决定或是否定，一定要给自己留后路，也不要对客人作出任何自己权利以外的承诺，以免落下把柄。对投诉的最有效的处理方法最终还是要因人而异，不管如何去处理解决，我们要做到的就是争取使每位投诉者都满意。
我们对宾客的解答时，依据客观事实，必须合乎逻辑，不能推卸责任或随意贬低他人及酒店其他环节。酒店服务存在过失，真诚道歉并设法改进。同时，我们也不能通过指责某个环节或某个部门希望得到宾客的谅解，那样将使酒店处在一个相互矛盾对立的地位。四、结论
总之，在处理宾客投诉的过程中，应注意掌握一些要点与技巧，这样更有利于问题的解决，无论在何种场合，不要随意给予客人承诺，更不应采取“大事化小，小事化了”的态度，应该用“这种事情发生在您身上，我们感到十分抱歉”之类的话语来表示对宾客的特殊关心。同时，在与宾客的交谈中注意称呼，把客人的要点记下，这样可以使客人讲话的速度放慢，缓解客人的情绪，更有效的使客人确信酒店对他反映的问题的重要性，要充分估计最好告诉客人解决问题的具体时间，不含糊其词。投诉多种多样，如果能掌握技巧，善于应变，对圆满解决问题将很有帮助。
毕业实习报告：浅谈酒店处理投诉的要点与技巧以全聚德泰州店为例
参考文献
［1］张发友著.浅析酒店宾客投诉的原因及应对方法[M].福建：宁德师专学报，201*年.［2］郭敏文著.餐饮服务与管理[M].北京：高等教育出版社，201*年.
［3］李茜著.酒店顾客投诉处理的策略探讨[M].河南：企业技术开发（学术版），201*年.［4］吴克祥.试论餐饮服务质量定量评价[J].商业时代,201*(2)：46-47.［5］盛涛.餐饮企业管理工具书[F].中国教育出版社,201*(2)：25-78.
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