三好一满意实施方案 现用
藤县妇幼保健院外科
开展“三好一满意”活动实施方案
为适应新形势对我科医务人员工作能力和服务水平的要求，树立我科的良好服务形象。根据藤县妇幼保健院“三好一满意”活动201*年实施方案，结合“重医德正行风争创和谐平安医院争当德技双馨标兵”创先争优活动以及医疗服务质量星级管理活动，特制定本方案。一、指导思想
深化“以病人为中心，以质量为核心”服务宗旨，以“三好一满意”活动为平台，将“三好一满意”活动与深化医药卫生体制改革、创先争优活动、医疗服务质量星级管理、医疗质量万里行、纠正行为不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合，切实加强行业作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院科室，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，让人民群众享受到实实在在的高质量的医疗服务。
二、主要目标
通过活动的开展，在四个方面见实效，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。
一是要在维护群众利益上见实效
把维护群众利益作为根本出发点和落脚点，紧紧围绕缓解群众反映强烈的看病就医问题，在改进群众就医服务、控制医药费用、加强医疗安全质量监管等方面，实施一批见效快的改革措施，切实满足人民群众医疗服务需求，在人民群众得实惠方面取得重要进展。
二是要在弘扬良好风尚上见实效
弘扬良好的职业道德和风尚，凝聚人心、鼓舞斗志。结合“创先争优”及医疗服务质量星级管理活动，力争通过三年“三好一满意”活动的开展，不断培育和发掘更多的先进党员和先进个人，发挥榜样的感召、激励和鼓舞作用，
树立救死扶伤、病人至上、热情服务、文明行医的行业风尚，营造良好的社会氛围。
三是要在解决实际问题上见实效
广泛征求意见，认真查摆问题。对检查出来的问题，逐条进行梳理，逐条研究改进。有条件解决的马上解决；没有条件马上解决的，积极创造条件加以解决。下大力气从身边抓起、从小事做起，认真解决损害群众利益和行业形象的突出问题，绝不走过场、搞形式主义。
四是要在促进卫生事业改革发展上见实效
把“三好一满意”活动与深化医改结合起来，与实施各项便民惠民措施结合起来，与开展“创先争优”活动、医疗服务质量星级管理活动、加强行风建设、治理商业贿赂等项工作结合起来，在推进医药卫生体制改革上创先争优，在打造工作亮点上创先争优，在服务人民健康中创先争优，在学先进赶先进中创先争优。充分发挥典型作用，以活动的开展促进卫生改革发展不断取得新的成绩。
通过以上四个方面见实效达到三好
1、服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务。完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。
2、质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。
3、医德好。要爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风。尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。
通过开展“三好一满意”医疗服务活动，不断改变服务观念、改进服务方式、创新服务理念、规范服务标准、提高服务水平，给所有病人提供全方位、高水平、人性化的更高服务标准的“星级”医疗服务。通过活动，树立我科医德高尚、服务优秀的新时代楷模，掀起学、比、赶、帮、超的热潮，激励职工爱岗敬业，锐意进取，立足本职，恪尽职守，更加尊重和关爱病人。以精湛的技术、优质的服务、高尚的品格重塑医务人员新形象、重建和谐的医患关系。
三、组织机构
为加强“三好一满意”活动的组织和领导，使本方案顺利实施，成立藤县妇幼保健院外科“三好一满意”领导小组，组成人员如下：
组长：覃杰阳外科副主任副组长：周雪飞外科副护长
成员：胡廷剑医师蔡少贞护师
领导小组下设办公室，由周雪飞负责日常工作。主要职责是制定活动方案并组织实施，协调开展活动。
四、工作重点
一、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
包括开展预约诊疗服务、广泛开展便民服务、推广优质护理服务、深入开展“志愿服务在医院”活动。
二、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
包括落实医疗质量和医疗安全的核心制度、健全医疗质量管理与控制体系、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗、保证医疗质量安全和患者权益。
三、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
包括继续加大医德医风教育力度、制定完善医德医风制度规范、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。
四、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。包括认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动、继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作的重要载体，以评促纠、注重整改。
五、实施步骤
第一阶段（6月1日-6月30日）：宣传动员阶段。召开活动领导小组会议，讨论通过活动实施方案；召开相关职能部门工作会议，宣传部署活动实施方案；开展宣传启动工作，让广大干部职工了解“三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。
第二阶段（7月1日-11月30日）：组织实施阶段。制定活动具体实施方案责任分解表，以实施教育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进“三好一满意”活动。
第三阶段（12月1日-年12月31日）：总结表彰阶段。总结全年工作中的经验教训，对在活动中涌现出的先进典型进行表彰奖励，对工作开展不力的予以通报批评。
藤县妇幼保健院外科二0一一年五月十八日
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深入开展“三好一满意”活动实施方案
为落实医药卫生体制改革工作要求，加强行业作风建设，进一步巩固我院服务管理，全面提高我院医疗服务水平，树立良好社会形象，按照卫生部及省卫生厅在医疗系统开展“三好一满意”活动（即服务好、质量好、医德好、群众满意）的统一部署及县卫生局201*年的活动通知，结合“优化医德医风百日教育整顿活动”内容，我院决定从201*年2月至201*年年初，在全院范围内深入开展“三好一满意”为主题的素质工程，并制定活动实施方案如下：
一、充分认识活动的重要意义
开展“三好一满意”活动，是卫生工作面临的新形势、新任务、新要求，是医疗卫生系统贯彻落实科学发展观、加快转变卫生发展方式的具体实践，是深化医药卫生体制改革、更好地保障和改善民生的重大举措，是加强医德医风建设、树立医疗卫生行业良好形象的重要载体。活动重点是进一步贯彻服务意识、质量意识、确保安全、廉洁意识和行业形象的问题。全体干部职工要统一思想，深刻认识此项活动的重要意义，增强做好医疗卫生工作的责任感和紧迫感，将“三好一满意”活动作为我院的品牌工程，凝聚人心，振奋精神，切实抓紧抓实，抓出实效。二、加强领导、精心组织
为加强此项活动的领导和实施，成立“三好一满意”活动领导小组：
组长：副组长：成员：
领导小组下设办公室于医务部：办公室主任：办公室副主任：
活动具体负责科室：党办院办医务部护理部三、工作目标
此次开展的“三好一满意”活动，既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展要达到的目标，具体为：
（一）服务好：改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权，加强医患沟通，构建和谐医患关系。
（二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。
（三）医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风严肃行业纪律。改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。
（四）群众满意：落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风，实现各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。
四、活动内容：
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。（责任部门：医务部、护理部、院办公室、督导办）
“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。我们的医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。
1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。要创建“人民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。广大职工要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，努力提供温情的服务，提高服务质量和技巧。
2、优化服务流程，广泛开展便便服务，方便群众看病就医。要重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，合理完善住院病人管理，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出
诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。大力推进医疗机构检查、检验结果互认，促进合理检查，降低患者诊疗费用，使群众看病就医明白消费。
4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。
5、深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合我院的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。要组织医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人中集中生活的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生，医疗服务和健康教育等服务，使人民群众切实感受到我院改善医疗服务的实效。
6、深化卫生支农工作，不定时选派我院专家到对口支援单位石界河卫生院、军马河卫生院、盛湾卫生院进行巡诊、技术指导等帮扶活动，使受支援单位技术水平及诊疗能力不断提高。
（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。（责任部门：医务部、护理部、院感办）
1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任
意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。要严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，切实在实际的诊疗和护理行为中加以落实，发挥其应有的作用。
2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》、严格落实开具处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。
3、大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。进一步统一思想，提高认识，各科积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。
4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。广大职工要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，要“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。
（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。（责任部门：党办、院办公室、医务部、护理部）1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣
传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育。
2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，通过现场推进、监督检查等形式，促进医德考评标准更加科学、规范、有效。
3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作，继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。要加强医院药品、高值耗材管理。
（四）深入开展行风评议，接受社会监督，努力做到“群众满意”。（责任部门：院办公室、党办、市场部、财务部）
1、落实便民利民惠民措施。要针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。要充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让群众切实感受到我院改善服务的效果，赢得群众理解和信任。
2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，各科室要广泛组织开展患者满意度调查，调查对象要全面，不仅要包括住院患者和门诊患者，而且还要包括出院患者；形式要多样化，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会
等形式，关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实；要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。
3、全面开展民主评议卫生行风，让社会和群众满意。要把行风评议的过程，变成宣传我院卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。
4、对我院排名前10位常见病的单病种诊疗费用、药占比、耗材占比、检查检验占比以及诊疗费用自负比例进行统计分析，对特殊检查（如超声、CT、MRI等）阳性率每月做好汇总。将结果定时以版面、宣传栏等形式向社会公开。
五、活动步骤和时间安排
按照阶段性与长期性相结合的原则，201*年活动总体分为学习宣传、组织实施、整改提高、检查验收四个阶段进行，各科室要根据医院文件要求，部署本科室工作任务，各环节要有机结合，统筹兼顾，有序推进，不断取得阶段性成效。
第一阶段（2月3月）：学习宣传阶段。开展宣传启动工作，让全院广大干部职工了解三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造全员参与的浓厚宣传氛围。第二阶段（3月9月）：组织实施阶段。以实施教育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进“三好一满意”活动。此阶
段时间较为充足，各科室在认真理解活动内容的同时，号召全科同志齐心协力，共同促进。一是各行管科室要做好为临床一线科室服务工作，能够深入门诊和病区做好各项工作的协调与排解，把服务做细、做实。二是窗口科室开展岗位大练兵，要在服务形式上再创新，服务内容上再拓展。三是开展医德医风建设，改进工作作风，提升全院文明素质，不断完善和细化制度，提供优质的特色服务，实现医患和谐，让人民群众得到更多实惠。四是定期举办院内各类专业讲座，深入社区和基层开展义诊与技术推广活动。五是制定科室工作任务考核细则，力求在技术质量上让患者信任，在服务费用上让患者放心。六是开展优质医院创建活动，持续推进医疗质量改进，切实保障医疗质量；实施临床路径管理预约诊疗服务，打造优质服务品牌。
第三阶段（10月11月）：整改提高阶段。各科室根据查找的问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响我院形象的突出问题，要集中精力重点整改，务求取得实效。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，不断提高医疗服务水平。
第四阶段（12月201*年初）：检查验收阶段。总结全年工作中的好经验、好做法，对在活动中表现积极，涌现出的先进个人、先进科室进行表彰奖励，对工作开展不力的科室予以通报批评。六、“三好一满意”活动具体要求
（一）高度重视，加强领导。各科室要高度重视、统一思想，切实加
强对活动的组织领导，健全领导责任制，要广泛动员，积极参与，充分调动各类宣传资源，加大“三好一满意”宣传力度。各科室要与宣传、工会、等科室紧密联系，密切配合。要把“三好一满意”纳入年度工作计划中，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。
（二）统筹安排，强化监督。各科室要加强对活动的督导检查，保证活动扎实有效不走过场，工作中要搞好结合，要与行风建设结合起来，与医院的中心工作结合起来，合理规划，统筹安排。要强化监督检查机制，建立监督检查制度。
（三）贴近实际，务求实效。开展“三好一满意”活动要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和风气有新的变化，医院文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升，让广大人民群众满意。
二0一三年三月十五日
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