期末考试总结报告书
他一、接近顾客（一）“好的开端是成功的一半。”接近顾客，是面对顾客展开商品推销工作的重要开端。推销人员在开始工作时，会遇到很多障碍，需要采取相应的推销策略和技巧，创造机会，争取主动，消除顾客疑虑和阻碍，以引起顾客的注意。（二）43个故事主要涉及4种接近顾客的技巧：1．策略接近法故事“红灯话术”中，推销员巧借推销对象所从事的工作及其熟悉的交通情况与事实为引子，引起顾客的重视；故事“香皂推销员”中，推销员不直接表明来意，而是说诚心向老人讨教，令老人倍受震惊；故事“推销节能灯”中，推销员以买鸡蛋的顾客出场，消除了老大爷的疑虑后，逐步进入正题；而故事“粗心的客户”中，则说准保护粗心并使之震惊，来引起对方的注意。山2.展示接近法之故事“金克拉的推销”、“讲效率，巧销售”、“高级搅拌机”、“一只声控玩具战斗机”等都是通过商品演示，让顾客切身感受，赢得顾客信任，来引起顾客关注的。石3.利益接近法故事“推销钞票的人”、“撕钱”中，推销员用实实在在的数据分析和经济实惠对比前后的利弊得失，来打动顾客；4．夸奖接近法人人都喜欢被夸奖，适当的夸奖和恭维，不失为一种接近法。故事“都是小狗帮的忙”、“卑而骄之”、“远近闻名的老板”、“骑虎难下”、“一辆二手汽车”中，都通过认同及赞美对方，是对方心芳怒放而达到自己的目的。二、交谈交谈时双向沟通的过程。交谈中，擅于询问和倾听是至关重要的环节。1.以开放式的、商量式的语气询问对方，既是一种尊重，又是了解顾客需求及内心真实想法的有效途径。同时，促使顾客表达意见并产生参与感。故事“挖掘客户的需要”就是一个典型的例子。顾客有顾客的立场，他也许不会把真实的想法告诉你，他也许会用借口或不真实的理由搪塞，或别有隐情，不便言明。此时，通过询问或许会有意外的突破。
2.积极倾听，掌握顾客的真实想法，针对顾客的需求和问题，说些他们想听的建议，设身处地地为顾客服务，为之出谋划策，以诚感人，以情动人，赢得他们的信赖。三、异议处理1.正确认识顾客的异议，持有异议的顾客的才是真正的顾客。中国有两句经商格言：“嫌货才是买货人”、“褒贬是买主，喝彩是闲人”。可见，顾客异议实际上就表明顾客对产品的兴趣，包含成交的希望。推销员通过顾客异议，了解顾客的需求和问题，有助于推销员对症下药。对推销而言，可怕的不是异议，而是没有异议。2.43个故事中，涉及2种处理顾客异议的方法：否定处理法和纵擒处理法。故事“退回来的货”、“奶粉袋里的活虫”、“绝对没有穿过的衣服”中都有体现。所以，要妥善处理顾客投诉，不要逃避，从顾客的角度，送达你的歉意，提出你的解决办他法，以机警诚恳、谦恭礼貌的态度对待。山四、促成交易之没有成交的推销是一种失败的推销。成功与失败往往只有一墙之隔，一念之差。在最后的紧要关头，要营造好成交的良好气氛。首先，通过赠送小礼品使顾客觉得石
物超所值，并保证质量。故事“一只声控玩具战斗机”中就赠送了两节电池；其次，通过谈些比较轻松的话题来淡化商业色彩，这些话题主要包括：社会问题、家庭问题以及孩子的教育问题。故事“打破僵局”、“一只声控玩具战斗机”、“推销词典的人”、“香烟广告”中就有体现。43个故事中，还有采取了询问成交法、机遇成交法（故事“金克拉的推销”）、预设成交法等。五、总之，在推销过程中，推销人员在充分把握顾客心理及其需求下，通过与顾客接近、交谈以及异议处理，到促成交易的一系列推销活动，来说服、打动顾客，消除双方异议，最终购买成交。其中，值得一提的是，引发顾客兴趣原则的关键，在于如何使顾客充分意识到推销客体的长处与益处。一位很有经验的推销家曾经说过这样一句话：“若要顾客对您销售的商品发生兴趣，您就必须使他们清楚地意识到在获得您的商品之后将得到的好处。”用推销客体的特点、长处与效益去拨动顾客个人的利害得失琴弦，能给顾客以良好的心理刺激，并有效地引发起顾客的兴趣，产生购买的欲望与冲动。小试牛一、云南竹筒酒的文化相传，一次春姑娘被冰龙太子锁在南山洞中，情郎楚哥身背竹筒酒前往营救。不巧，冰龙太子闻到酒香，馋得他夺过竹筒狂饮，结果醉成一滩烂泥，因此春姑娘得救。二、怒江独龙族竹筒酒简介云南怒江贡山一带的独龙族男女老少都喜好饮酒，每当收获季节，家家户户都酿酒独龙族人酿酒不用土坛而用竹筒;酿制时他们选用最好的竹子，将竹子做成酒筒，然后将煮熟的大米、小麦、或高粱拌上药酒装进竹筒。七天后，将竹筒盖打开，即可喝到醇香的竹筒酒了。独龙人认为，用竹筒酿制的水酒，味道比从土坛中酿制出的水酒还美，不仅香甜，而且会使人产生一种周身爽快的感觉。竹筒酒还被用做证婚的礼酒和年节喜庆的喜酒。三、独特功效据《本草纲目》中记载：竹子“凉心经，益元气，除热缓脾，养血清爽”，竹筒经过酒浸泡，竹筒有效成份被酒吸收，同时也去除了酒中的药味，使酒的色泽淡雅，口感柔和，清香纯正，并且饮后满口留香，回味无穷。随着时间的推移，酒精刀度和净含量略有降低，但酒质愈佳。四、推销过程及牵涉的语言表达技巧：目标顾客：婚庆公司的经理推销方式：拜访（一）接近再一次朋友聚会上，经朋友介绍，认识了一家婚庆公司的经理秘书，两人互相介绍后，坐下来聊了会。推销员：递出名片，很高认识你，这是我的联系方式，希望我能成为好朋友；秘书：那再好不过了推销员：感觉这人很好说话，就想如果有她的帮助的话，我就很容易地见到她的老板，再把自己的家乡特产介绍给他，就算不成，也没损失啊！于是，向她详细介绍了竹筒酒的独特之处及优质品质。
分析：递出名片，主动向别人推销自己，争取和对方交流，发现机遇，主动出击，以家乡特产的魅力来打动对方。（二）交谈和异议处理秘书：有机会我会下经理说的推销员：果不其然，秘书安排了他与经理的会面。推销员自信而礼貌的作了自我介绍；经理：我秘书对你的竹筒酒很是赞赏，你说说有什么好？我给你5分钟的时间；推销员：虽然，时间不多，但推销员认真的做了详细介绍，并突出特产的与众不同，同时，把云南的竹筒酒文化展现给经理。你看行吗？经理：听起来不错，但你怎么保证我的顾客会接受？小推销员：竹筒酒不仅仅作为一种特产，重要的是竹筒酒还被用做证婚的礼酒和年试节喜庆的喜酒，它象征有情人终成眷属，相信这种祝福会得到青年男女的认同和喜爱的。同时还有独特功效。要不然您品尝试一试？牛经理：既然如此，我愿相信你一回，那你说说价格，我听听推销员：推销员诚恳地说：那就按质论价吧，相信你也是行家，是吧？刀分析：通过展示竹筒酒的品质、独特功效，让经理看到竹筒酒潜在的市场需求；在谈到价格问题时，面对经理所关心的问题，不直接做回答，采用不睬处理法，以优良品质为盾牌，显得很自信，增强经理的信心。（三）促成交易经理：既然你这么有信心，那我就信你一回，不好你可是要负担责任推销员：绝对保证质量，不好，不用你赶，我自个都不会来找你，有质量问题，尽管找我，这是我的联系方式。分析：促销成功是推销中的最终目的。推销员一再作保证，消除经理疑虑，赢得经理信任，并巧用机遇成交法，让经理也觉得这确实可以创造与众不同，竹筒酒独特的名族风味，将给自己带来益处。
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商学院言艺术》期末考试
院（系）：商学院
专业班级：09级市场营销学生姓名：张登琴学号：201*072112
组号：一班（2组）兔兔兵团课任教师：秦杉老师
《语应聘单位：云天化集团求职岗位：总经理助理自我介绍：各位考官大家早上好！首先我来自我介绍一下，我的名字叫张登琴,我来自云南昭通，我非常荣幸能有这个机会参加今天的面试，我希望今天能有一个好的表现。今天来到这里，我想应聘的职位是：总经理助理。为什么我想应聘这个职务呢?因为我喜欢这个职务也喜欢这份工作，我是一个态度积极，能吃苦耐劳，做事认真踏实的女孩子，也是一个很细心、直爽的人，但是人无完人，我也有不足的地方，就是性格有点内向，不太喜欢和陌生人交往，还有些情绪化，这些都是我生活中的不足之处。今天来应聘总经理助理这个职位，一是我真的喜欢这个职务，二是也想突破自己，让自己能进步！自对于总经理助理这个职位，我相信我能做好的，选择了一份工作就意味着有了一份责任，就应该踏踏实实的去做，不管会遇到多少阻力，都应该坚持。作为一个总经理助理，就是要我协助总经理完成相应的工作，比如：企业工作的布置、实施、检查、督促、落实执行等等，介但是在工作中因为是总经理助理，所以不该你做和过问的事，绝对不要过问，也不能打小报告，只要做好自己分内的工作就好，正确的处理好上下级之间的关系，认真完成老板交代的工作，作为一个市场营销专业的人来说最起码的职业素质是应该具备的！今天我的介绍就到这里，感谢各位考官在百忙之中抽出时间给我面试的机会，我很期待绍各位考官的来信，谢谢！附：专业：市场营销爱好：唱歌、篮球，羽毛球，其他人生格言：努力不一定成功，但放弃一定失败理论分析推销：广义的推销：是指推销主体（推销人员）在一定的推销环境中，积极运用相应的推销策略与推销手段，以使推销对象（接受者）接受推销客体（推销的产品）的一种活动。狭义的推销：是指一种商业销售人员推销商品的行为活动，即推销人员对商品的推销。推销的形式：（一）直接推销（二）间接推销从这这四十三个能言善变的推销故事中，我们学到了四十三个都是采用了直接的推销方式，面对面的和顾客交流，这样的方式更加的方便灵活，也节约了不少的成本，实用经济，针对性也是比较强的，反馈的信息也较及时，例如故事三中的粗心的客户，本来那个顾客是很孤僻的，但当他听到别人说他粗心时，他的反应是很大的，推销员运用了激将法就和他慢慢的聊起来了，最后顺利的完成了任务。直接推销可以观察到顾客的心里和情绪的变化，有他利于我们推销员及时的改变策略。推销的实质山之通过与顾客接近、交谈以及异议处理，到促成交易的一系列推销活动，也是一个说服的过程，最终目的是促销成功。故事二中金克拉的推销锅，故事五中推销钞票的人，故事九香皂推销员等，都很好的展现出了他们的整个的营销过程，都是先找到目标顾客，慢慢的石交谈消除双方的异议，最后通过一定的技巧，灵活的对顾客进行劝说以达成促销。推销的原则（一）引发兴趣原则：兴趣可能诱发推销对象产生购买注意倾向，并进一步变成实际的购买行为，所以我们推销员就应该掌握一定的推销技巧，适时有效的去引导，激发消费者潜在的兴趣和需求，让消费者感受到商品的长处和益处。在四十三个推销故事中，故事二推销锅，故事六挖掘客户的需要，故事八高级搅拌机，故事十四打破僵局，故事二十九推销词典的人等等的故事都是在挖掘消费者的潜在需求还通过一定的示物和情感来引起消费者的购买兴趣，设身处地为顾客服务，通过一些小技巧达成最后的协议。（二）明利互惠原则：明确的给顾客阐明利害得失和受益程度，使顾客对推销客体的可靠度信服。故事三十七有噪音的房子，很诚实的道出了房子有噪音，但也说了它的实用性，地处交通要塞出，让顾客也体会到这个房子的重要性，（三）礼貌、自信原则：货比三家，这是每个顾客都会有的思想，都会进行评比，这时候我们该有的自信还是要有的，在故事十三中踩断一根黄，送你一张床，这正是体现他们产品的质量，引起了顾客的好感。推销的语言艺术（一）问候接近法推销员见到销售对象要特别注意主动打招呼，致意问好，一句好的问候往往给人加深好的印象，故事十六卑而骄之，就体现了老洪的热情，主动和顾客介绍，打招呼。（二）直接接近法推销员直接把要推销的产品介绍给顾客，不绕弯子，直截了当，言谈举止得体将给顾客带来好感，故事一、故事七、等其他几个买保险的故事，都是直接就说明了来意，把要推销产品的亮点展示给顾客。（三）馈赠接近法利用馈赠物品的方法来吸引顾客，引起顾客的注意，这是我们日常生活中很常见的促销方式，但是馈赠的礼物也要适当，做到有的放矢。（四）策略接近法促销员不直接介绍产品，而是用令人震惊的话或动作引起顾客的兴趣，而后巧妙的转入洽谈。故事五推销钞票的人，故事九香皂推销，故事十报价的悬念等，都道出了他们都没有直接就进入主题，而是通过一些侧面或者一些悬念来让顾客自己感兴趣，从而达到双赢。（五）展示接近法推销人员通过对商品的展览、演示，以引起顾客注意和兴趣，故事八高级搅拌机就是通过促销员的讲解和演示，本来是看客最后成了消费者。故事十三也是通过展示床褥的优质品质最终赢得顾客喜好。（六）利益接近法利用购买商品时可以得到的益处或实惠去打动顾客，以引起顾客的注意，顾客购买商品最主要的就是从中获取好处，得到满足，所以我们用实际的利益去接近并打动顾客。故事二十七两辆中巴车和故事三十五撕钱，深刻的道出了利益之间的好与坏，我们要得到最大的利益，就该舍小求大，101号的女主人是让乘客们感受到了利益，小孩都不收钱，而102正好相反，从而结果也不一样，钱也是很重要的，撕钱就等于撕坏我们的利益。（七）夸奖接近法通过夸奖对方的长处，适当的取悦一下对方，现在这个社会喜欢被夸奖的人大有存在，所以我们要抓住这一特征，有分寸地进行赞赏，做到恰到好处，故事十八、十五、二十等都对接受者进行了表扬，让他们心里产生一种优越心里，购买过程也就容易了许多。（八）奇疑接近法利用顾客的好奇心里，用一些异乎寻常的疑问来引起顾客的兴趣和注意。这也是我们销售中需要掌握的方法和技巧。（九）搭讪接近法作为一个推销人员，我们都应该主动和身边的人打交道，或许他（她）就是我们的顾客，所以要大胆的和顾客接近，甚至找借口说话。面对顾客的语言艺术在面对顾客的时候，我们的说话是很重要的，这关系到我们产品的交易是否成功，所以说话也是要有艺术的，在对产品了解时，我们可以正面的宣传我们的产品，用积极的语言劝说顾客购买商品，故事七空调就是正面宣传它的功能，还有高级搅拌机也是宣传它的功能。都是正面的宣传，有时候我们也可以用消极的语言来刺激说服消费者，例如撕钱这个故事就是刺激了消费者最终达成交易。我们在面对顾客时，有时候也需要直接劝说顾客买什么产品，就如故事中的保险推销，就是直接买保险的事，没有拐弯抹角，直接道出来意，也好商量。有时候我们推销也是讲究逻辑的，第二十三个故事也提到妙答“是”由室内温度到车间温度，有序的理出了他们之间的联系和逻辑关系，从而也消除了购买后的不满意。卖产品我们也是要有激情的，要学会大声的推销自己的产品，对我们商品的一些特殊功能做出相应的解说，让顾客了解并产生购买行为，故事中床褥的买卖也就演示出了它的质量，让顾客诚服！处理顾客异议的语言艺术（一）我们可以采用否定式的语言直接否定顾客的异议，我们要大力的维护我们的权利和质量保证。（二）纵擒处理法顺从顾客的异议，生活中顾客是上帝，所以我们有时候也要顺从顾客，故事中买保险也体现了这中方法。（三）反问处理法利用顾客的异议来反问顾客，这也是很实用的一种方法，故事十报价前的悬念就体现出了一种悬念的语气。促销成交的语言艺术（一）请求成交法这时候需要推销人员直接请求顾客购买成交，“卑而骄之”这个故事也就是请求成交的一个过程，通过一些赞美促成交易。（二）预设成交发先假设顾客已经接受推销，这是一种预想的方法，这种方法很容易让顾客走进圈套，都是小狗帮的忙这个故事，从促销员对小狗的赞美再到人的赞美，这就让这位女士走进了我们目标群中，化妆品也就成功的卖出了。（三）保证成交法这在我们生活中是很实用的，提供一定的条件加以保证，故事中“踩断一根簧，送你一张床”这就是一种质量的保证，故事三十一的安装电话，也体现出了一种优惠互利，在很大程度上能让消费者亲身体验，以更多的促成交易。（四）从众成交法这是一种利用顾客的从众心理促成交易的行为，从众心理在许多购买者思想上都是存在的，特别是先在的社会，流行什么大家都穿什么，做什么，所以我们也应该抓住顾客的这一特性，发挥我们的语言魅力！总结：看了四十三个小故事后，我深刻的体会到说话的艺术，说好一句话那么你就是成功的，作为一个市场营销人员来说，我们就应该锻炼我们的口才和说话的技巧，注意我们该掌握的推销原则，也更要学会一些推销的语言技巧，掌握一些方法，面对顾客是我们该怎么做，有争议时我们该怎么处理，达成协议时我们要怎么样让利润最大化，真正的实现双赢，在销售中，我们要不断的培养自己的销售水平，要充分挖掘顾客的需求和兴趣，从接近顾客到促成交易，这才是我们推销的实质！家乡特产：昭通苹果简介：中国农科院果树研究所在全国苹果区划意见中，把昭通定为全国苹果生长最适宜区。昭通苹果具有四大优势：一是生态优势，二是品质优势，三是早熟优势，四是区位优势，市场广阔。近年来，昭通苹果又重新走出国门，销往香港、泰国、缅甸、越南等国家，东盟自由贸易区的建设，更为昭通苹果销售提供了广阔的市场。小试红富士苹果金帅苹果牛刀早熟苹果昭通苹果捉住失重的昭通苹果情景设置：我：卖苹果了啊，苹果又大又红，水多又脆，多买多送！！！一位阿姨走过来：你这苹果是什么地方的？怎么卖啊？真有你说的那样好？我：阿姨，你好！这苹果是昭通的，原汁原味的昭通红富士苹果。我先拿刀削点给你先尝一尝味道，来！给你尝一块。你尝试了才知道好不好啊。阿姨：嗯，还是好吃的，很脆，水分也多。我：我没骗你吧，那要不要来几斤啊，苹果不像香蕉和其他水果那样放的时间短，它能储放小的时间是很长的，放家里吃也是比较方便的，而且也很好吃！试阿姨：放久了会变质啊，味道也会不在。我：其实这个是不会的，因为你买回去也不是放很久，对吧？我认识的一个朋友曾把一个苹牛刀果放了一个月，保持干燥，没有坏掉，最后吃的时候就是水分少了一点，但是很甜。苹果一般冷藏的话可以到7~12天。阿姨：是不是真的哦，你们卖东西的一般都会这样说的，这也是常事了。我：阿姨，看来你是个很有经验的人，被骗过是吧？但是我的苹果你可以买回去放着看一下如果放10天8天变质的话，你拿过来我一分钱不收你的，还送你一些，我每天都是在这个地方卖的，你随时都可以过来。阿姨：就是经常被骗，买回去几天就不好吃不能吃了，现在做生意的也真是的。我：阿姨，你放心啦！我卖的昭通苹果你尽管放心买吧，不好不要钱。阿姨：那你是卖多少钱一斤啊？我：4元一斤。阿姨：太贵了，人家其他那些才卖2元一斤。我：阿姨，这个也是分质量好坏的啊，你刚才也尝过味道的，和其他卖的应该是不一样的，这个苹果又大又脆的，水分也还多，一分钱一分货，没有多收你的。阿姨：你就少一点拉，2、5元一斤算了。我：这样的话我就亏大本拉，现在这个社会做生意也不好做，这你也是知道的。我最后让你一点，给你最便宜的价格，10元卖给你3斤，其他的真的少不了拉，已经是最便宜的了。阿姨：这个苹果味道也还不错，你说的也还行，我就买30块钱的吧！我：阿姨，你看你都买了9斤了，要不买10斤吧，我就收你33块钱好啦，就算是送你几个，还希望你下次再来买。阿姨：好吧！那就买10斤。理论分析：一、推销的形式（一）直接推销（二）间接推销在这次推销苹果的过程中，我是采用了直接面对面的推销。当面和那位阿姨洽谈，及时的抓住了她的一些问题并解答，在这次推销过程中没有间接推销。二、推销的实质和原则（一）实质：通过与顾客接近、交谈以及异议处理，到促成交易的一系列推销活动，也是一个说服的过程。在这次推销苹果的过程中，首先是我的吆喝引起了那位阿姨的注意，然后与阿姨开始交谈，她问我苹果是哪个地方，好不好吃啊之类的，我也和她介绍了我们昭通苹果的甜和脆，后面谈到了储存的问题，双方就有一些不同的看法，后面经过我的讲解后，她还是相信了，最后在价格上争议是最大的，4元一斤的苹果最后10元3斤卖了出去，其实这都是很多市场中常见的，最后双方促成了交易，实现了双赢。（二）原则：（一）引发兴趣原则（二）名利互惠原则（三）礼貌、自信原则交易本来就是一个互利共赢的事，在这次的交易中都体现出了这三个原则，首先由我的吆喝引起了顾客的注意，然后一系列的对话和交流，最后达成了交易，达到了双赢的效果。三、推销的语言艺术（一）问候接近法（二）直接接近法（三）馈赠接近法（四）策略接近法（五）展示接近法（六）利益接近法（七）夸奖接近法（八）奇疑接近法（九）搭讪接近法这次的销售活动我采用了直接接近法，说了我的苹果是原汁原味的昭通苹果，又甜又脆等，没有绕弯子，直截了当；也采用了馈赠接近法，我跟顾客说10元3斤其实也算是赠送了的；在这次苹果促销中还用了利益直接法、夸奖接近法等方法，在对话中，我说她很有经验，还说先给她尝尝味道等方式接近了顾客，然后慢慢的交谈，不断的处理异议，最后以10元3斤促成了交易。四、在面对顾客时的语言艺术与顾客的面谈是推销的关键，在这次推销中采用了正面宣传我们昭通苹果的优质，还让顾客亲自体验苹果吃味，通过演示商品的特性并附之某些必要的说明，以劝说顾客产生购买行为，正面积极的宣传说服顾客，在开始大声的吆喝也体现了一种激情引诱法，引起了消费者的美好情思，激起了购买的欲望。五、处理顾客异议的语言艺术在那位阿姨对苹果的储存有疑问时，我通过否定式的处理方法对她的疑问给予了一定的事实和道理，间接的否定了她的异议，在谈到价钱时，采用了纵擒处理的方法来顺从了顾客的异议，我说：“阿姨，这个也是分质量好坏的啊，你刚才也尝过味道的，和其他卖的应该是不一样的，这个苹果又大又脆的，水分也还多，一分钱一分货，没有多收你的。”这样也让消费者真的感觉到他没有吃亏的，从而加快成交的步伐。六、促销成交的语言艺术请求成交法，是直接请求顾客购买，我说：“没骗你吧，那要不要来几斤啊？”这就直接叫消费者购买苹果，以至于最后达成交易；保证成交法，是向顾客提供某些成交的保证条件来促成交易，在苹果的促销中，“阿姨，你放心啦！我卖的昭通苹果你尽管放心买吧，不好不要钱”都体现了一定的保证，让消费者更加的放心，最终促成交易。有时候我们也要先假设顾客已经接受了，而要求顾客实现成交，我们还可以询问了消费者巧妙的进行成交，在苹果促销中，顾客本来只9斤的，但在我的询问说要不要来10斤时，顾客最后还是答应了我的询问，从而也多销售了1斤的苹果。总结：总的来说是完成了这次的推销任务，但在设计中也有很多不足的地方，设计的问题可能不是那么严谨，但我知道了在推销中应该注意的问题和该掌握的方法技巧，在推销过程中要用好自己的优势，学会用不同的方法营销，做一个优秀的营销人员。得分：
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