凯悦家居运营部经营计划书-牛善威
青岛丽凯家居运营部经营计划书
背景分析：
青岛是山东经济的龙头，家居建材行业已走过了快速发展期，正处于市场前景广阔但又品牌云集、竞争激烈的微幸福时代。近几年以辽阳路高科园装饰城为核心的建材商圈依托周边快速发展的房地产迅速崛起并快速发展，李沧区、城阳区、即墨市、黄岛区等青岛周边区县的房地产和建材行业也逐渐向卖场式方向发展、海博家居、红星美凯龙、盛世德等卖场相继开业运营等，可以说现在的青岛市场是群雄逐鹿，高中低档产品林立，产品参差不齐，但因青岛宜人居住的城市环境使外地富人和投资者争相涌入，房价一再攀升，中高端消费依然是主流消费趋向。
在国家楼市调控的大背景下，青岛建材行业从201*年下半年开始严重受创，201*年初青岛银座家居关门歇业，201*年下半年起团购会、夜宴等大型促销活动此起彼伏，家家户户网、阳光团购网、搜房网、青岛新闻网等不断组织团购会，以不断激活建材销售。
当前青岛的建材市场形成了以东部峰格汇、南京路、高科园装饰城、李沧区海博家居/黄岛海博家居和北部城阳红星美凯龙的高端布局，长沙路周边建材市场、西部青岛装饰城、李沧东李村周边和北部城阳建材市场的中低端布局，新建中高端楼盘主要集中于崂山区、城阳区和即墨的东部。
当前凯悦家居完成了高科园装饰城、峰格汇、城阳红星美凯龙、开发区庐山路等多处的布点，占据了青岛的核心建材家居商圈。另外，建议重点关注李沧区东部商圈、即墨海博家居周边，以及其他优势市场。对于市场运营方面，我做了以下规划：一、完善运营部组织架构：
城市经理：统筹管理区域市场，对销售业绩和团队建设等负责,辖以下部门：1、店面：每店配置店长1名+家居顾问1-3名+业务2名（主要做小区和家装推广），店长负责制
2、业务部：负责青岛市区工程、家装、网络和小区推广，设业务经理一名，配备业务人员3-5名（主要做大型团购会、工程和网络推广）、网络技术人员1名，由业务部经理统筹管理，当前可由运营经理兼任。
以上部门人员本着稳定团队和持续优化的原则不断提升团队的整体战斗力。二、店面管理
1、展厅完善：对现有展厅展示情况进行检查并作完善，分以下事项进行管理。a、卫生达标：店长安排并监督店员打扫卫生，确保门头、展厅外立墙、样品、地面、灯饰、软装、办公设施等整洁、无灰尘，运营经理不定期检查，制定相应奖惩。
b、灯饰及样品完善，检查店面灯光是否完好，否和场景布置，如不合适马上换掉。对店面样品销售情况进行数据跟进，换掉与竞品相比无竞争力、销售差、下市、破损等的样品，换成具有与竞品差异化、体现产品档次形象和时下流行等的具有核心竞争力样品，此项工作第一时间由各店统计汇报后落实开展，力求旺季到来前达到最优状况。
c、展厅结构完善，对各店展厅结构进行评估，是否具备合理的客户参观路线、主推样品位于第一展示区、有家的感觉的体验区、温馨的洽谈区、别有特色的设计区。
d、软装、服务设施完善，对现有软装进行民主评议后进行优化，确保客户审美不疲劳、有档次、有品位，有家的感觉。店面配备糖果、绿茶、咖啡、咖啡机、舒适的香精、老花镜、带有凯悦标识的礼品、雨伞等。另外，店面播放轻音乐或在电视上播放企业宣传片。
e、完善销售工具，宣传资料整体有序摆放、计算器、纸质的活动方案，短信营销、销售话术、销售管理表格及谈单道具ipad等，最好采用3D建模，现场情景化演示。
三、管理制度
1．“三会制度“：店面形成通过晨会、周会、月会，随时了解业务进展状况，解决工作中出现的问题，确定下一步工作的方向。运营部形成月会制度，主要是汇报分析销售业绩、市场动态、店面问题反馈及解决、讨论确定销售策略。
2．报表管理制度：员工每天填写《工作日志》等，记录工作内容，反映市场情报，提出工作建议，主管领导监督查看；店面填写访客表、销售日报表、接单分析表、工作计划总结等，由店长负责；业务填写目标客户管理表、小区跟进表、工作计划和总结等，由业务经理检查。部门各人每月底须向上一级主管提交《月度工作总结与工作计划》。
3．信息反馈与协作制度：部门各员工均配备一个工作邮箱，加入一个办公QQ群，最好有企业oA，里面有规章制度、工作指引、考核机制、通讯录、产品知识、销售培训内容、最新通告等，销售人员遇到工作困难部门主管有义务帮助解决，新增业务员遇到困难，同组的老业务员有帮助义务
4.培训制度:采用立体式培训，企业培训和员工自学相结合。主要培训内容为产品知识、销售技巧、话术、场景演练、工作方法等，按照补足短板的原则进行培训和考核，并形成一种月度培训制度，以提高整体战斗力。
6．售后回访制度：对我们的客户，要定期回访，询问使用情况，帮助解决使用中出现的问题，介绍我们的新产品或者获取客户的推荐和口碑宣传。
7、绩效考核机制。通过民主评议的方式评估现有的考核机制，与优化考核机制，以提高员工积极性。
四、市场推广规划：
1、首先由各店汇总统计渠道内存在的问题及建议解决方案，常见问题形成更优化的解决制度，特殊问题一事一议，马上卸下大家工作中的包袱，不为问题和报怨所累，全力投入销售工作。另外，通过民主评议等方式进一步优化绩效考核机制，以稳定人心和激励销售热情。
2、对各店运营情况、竞品动态、小区交付情况、渠道推广资源等做详细调研，并由各店人员提出业绩提升优化建议，采用SWOT分析法分析我们在青岛地区行业内的位置，包括优势、劣势、机会、威胁，从而评估我们在青岛的市场位置和业绩增长点。
另外，在团队内形成一种机制，即：每位销售人员每月至少提报5条关于竞品的动态，如新产品、价格变动、活动、人员变动、接单信息等。3、对目标区域近6个月交付的小区和将于近6个月交付的小区做系统盘点，形成系统报告。
通过以上盘点确定目标推广小区，一般以小区定位、装修进度、户数、是否在店面所属商圈等为标准确定所在店面的3-5个目标小区，在广告、人员跟进等方面做系统化跟进安排，并形成阶段性成果报告和报表式日常跟进分析。4、梳理各店运营情况，推行标准化管理。对店面展示、团队完善度和精干度、业务推广模式和效率、服务流程和满意度、接单成功率、话术等进行梳理，以提高整体运营能力。先根据表格中各项逐一检查，后列出完善点、负责人、进
程安排等。此项工作由运营经理督导各店，旨在优化优化现有工作流程。5、开展销售竞赛。在店面间开展月度业绩PK赛。以店面为单位开展业绩PK，比如从销售人员每人工资中拿出200元、店长拿出400元，核算出奖金总额后，公司再出一半作为综合PK奖金，以店面达成率为考核标准，每月奖励团队前两名，处罚后两名，再对销售达成率第一的导购进行奖励，冠以金牌导购，发动大家一起研讨提升销售能力，并用榜样法鼓励团队。具体制度进行民主评议后再定，以此激发销售人员的积极性。
6、开展大型促销活动，如砍价会、夜宴、团购会等。全年组织开展3-4次大型促销活动，元旦、3.15、五一、端午、国庆等开展促销活动。其他时间各店可以自行组织开展主题月度促销活动，以便推动客户下单。今年下半年，8月份由各店自行开展一次小规模团购活动，以便深入挖掘淡季客户。而后经过一个月的客户蓄水后9月中下旬开展一次规模空前、力度最大的活动，拉动装饰公司设计师、品牌联盟单位介绍库存订单。10-11月再由各店组织小规模团购，元旦前后开展今年最后一次大型促销活动。
7、家装渠道推广.a、密切跟进峰格汇的店面销售，由业务经理和店员做好维护及店面主动销售，可以制定一些特殊的奖励政策。
b、各店大力拓展家装设计师渠道，今年下半年8-10月份各店至少达成30名以上设计师团队的积累，有效带单20个以上，并分月考核，尤其是新开店更要大力做好设计师的开发，以便迅速攻占市场。
c、紧密跟进业之峰、城市人家及其他适合合作的复合我们定位的装饰公司主力设计师，尽量出大单。
d、10月初和12月底各举行一次设计师沙龙，沟通关系，密切合作，邀请设计师带朋友参加。
e、开展情感营销，除正常及时兑现返利外，对于设计师的生日、孩子、业务开发等要密切关注，打动人。f、建立设计师的沟通平台，如宴会、QQ群等。8、小区推广，根据前期市场调研结果，确定目标小区后安排人员进行跟进，以表格式进行管理。跟进中需密切关注市场动态，多结识行业朋友，拓宽销售渠道。
另外，选择合适时间进行小区团购会，或者小规模的单店团购。
9、品牌联盟推广，稳定并发展新的行业异业联盟，目标是行业一线品牌。10、老客户推广，客户家安装完毕后，重要客户由店长集中验收，并给客户送上份礼品。店面形成节假日老客户店面短信问候，回访（安装完毕、3个月、
1年，以及集中性的回访营销活动）。初步计划9月份开展一次集中性的电话回访，并附带活动短信和国庆祝福。另外，需做好老客户的售后服务和邀请介绍。
11、网络推广，由业务部设置网络推广员一名，重点进行家装社区、论坛和房产频道的品牌宣传和信息发布，以及分公司网络的维护、信息更新和推广，设立公司微博和淘宝商城，在青岛地区开发网上销售和提高品牌的知名度、曝光率。当前需完善此项工作，并落实网络广告，建议在青岛新闻网、青岛家装网和信息港家装栏目发布品牌广告。
12、公众品牌推广，整合市场资源，在优势地段发布户外广告、重点小区广告、网络广告、公交广告、品客等行业杂志，该项具体如何投放再议，并改善品牌广告的策划和设计能力，提升品牌美誉度。五、其他事项
1、推动运营部形成团结互助、争先恐后的工作氛围，并通过团队合作、业余活动（如聚餐、旅游、参加同事婚宴、生日宴等）、庆功宴、员工培训等多种方式提升团队凝聚力。
2、销售任务分解和考核。年度销售指标分解到店、到人、到月，民主确认后由店长签订责任书，并对销售成果进行阶段性汇总分析。通过报表分析，不断优化销售战略，并践行实现业绩增长的步骤和标准化管理。
3、重点工作管理。营运部制定全年销售计划，确定各店年度、月度销售指标后，开展关于以下事项的重点工作管理制度：月度店面接单数量、计划开展的小区推广、门店管理、团队提升等计划和总结，让店长明确本月的工作事项。4、店面诊断。当前需做出各店的诊断报告，并对症下药，形成各店自己的提升整体接单能力和销售业绩的步骤
综上所诉，营运部工作重点是推动各店实现规范化管理和激励员工提升销售业绩，并在此基础上每年开展3-5次大型团购会、小区推广和家装推广来大幅提升业绩和提高品牌知名度。
报告人：牛善威手机:15966882468
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