站务员票务、服务理论试题1
备注：
所有规章文本都会被修订，本题库均按当时的规章作答，仅供参考。使用本题库的各方应关注规章文本的更新情况，及时采用最新版本的规章条文进行学习。
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（考试时间150分钟）
注意事项
1．请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、您所在车站。
2．请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。3．不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。
第一题第二题第三题第四题第五题第六题总分计分员得分
得分评分人一、填空题：（将正确答案填入空格内，每空0.5分，共20分）
1、原则上车票只能存放在点钞室、票务处、TVM、GATE、车票回收箱。
2、排队超过8人，并维持3分钟以上，请示值班站长加人实施双人售票和兑零。3、现金在运送途中必须放入锁闭的钱箱、票盒或上锁的手推车中。
4、备用金指由财务部配发，专用于与银行兑零、给乘客找零、兑零、TVM补币和乘客客伤救护时临时借用的现金。
5、售出当天（TVM、BOM发售的单程票须在售出30分钟内），卡内信息可以读取、未曾使用的单程票可在购票车站按车票余值办理退票。
6、若一张报表更改超过8处时，应另填写一份（重填时非本人的员工签章无需填写），该报表作废。重填的报表需在空白处注明报表更改人，并签章确认。
7、售票员售卖、充值的车票交给乘客之前，必须先在BOM上对车票进行分析，确保每一张车票有效、余值正确，并请乘客通过显示屏确认。地铁储值票售卖时必须赋上初始充值金额，不允许将余值为零的车票售卖给乘客。
8、车站在特殊情况下给车票办理免费更新时，售票员在_非付费区_模式下进行更新，选择用_免费更新方式，车站按照更新金额输入到“实收金额”栏后更新，但不收取乘客更新费用。
9、无效车票代码：21表示黑名单票；25表示_余额不足_；32表示__进出次序错误__；34表示__超时__。10、与乘客交谈或使用人工广播时，每一句都应使用十字文明服务用语：“__您好、_请_、_谢谢_、__对不起_、_再见__”等
得分评分人-
二、不定项选择题（将正确答案的序号填入括号内,多选错选均不得分，每题2分，共20分）
1、车务中心核心价值观是：（AB）
A、诚信务实，严谨高效B、团结协作，服务顾客C、乘客为本，用心服务D、以人为本，严格管理2、车票的保管原则（ABCD）
A、防折曲、刻划B、防腐蚀C、防水D、防重压和高温3、票务钥匙包括（ACD）
A、钱箱钥匙B、77#钥匙C、票务处门钥匙D、AFC监控系统专用柜钥匙4、免费出站票的发放条件（BCD）
A、付费区内乘客持因人为折损的无效单程票无法出闸时B、付费区乘客办理非即时办理无效票
C、付费区内设备故障或其它特殊情况导致乘客无法出站D、乘客出闸时扇门被误用5、非标准币种指（ABCD）
A、机币B、假币C、残币D、外币
6、售票时间为车站最早一列载客列车到达前几分钟至最后一列载客列车开出前几分钟。（C）A、5，10B、5，5C、10，5D、10，107、下列应急退票或免费更新，故障当天办理可合并一条记录填写（BCD）A、TVM、BOM全部故障B、列车越站C、列车晚点D、列车故障清客8、以下属于二类票务事故的有（AC）
A、一次丢失3条及以上自动售票机维修门钥匙、钱箱支架钥匙、钱箱钥匙、补币箱支架钥匙、补币箱
钥匙等涉及票务收益安全的钥匙
B、伪造帐目、报表或用其他虚假行为填平帐目
C、打开自动售票机维修门超过10秒未登录就关门，且事后当事人没有及时在当日报表反映（由于超时
被设备自动注销的情况除外）
D、违规将现金或车票等有价证券转移出安全区域，并规避监控的行为9、下列乘客投诉属于二类有责投诉的是（ABCD）
A、与乘客发生争执、拉扯的行为B、票亭找零不足造成乘客投诉C、无理拒绝乘客的合理要求D、不及时疏导乘客，造成拥挤10、服务纠纷时处理问题时应注意方式、方法（ABC）
A、易地处理；B、易人处理；C、易性处理；D、易站处理；得分评分人-
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1、大客流情况下票务系统无法应付或其它特殊情况下，由站长决定售卖纸票。（）。（X）改正：车务部门业务经理
2、钱袋加封：将钱袋口用绳子缠绕扎紧后用封条缠绕加封，封条上注明加封车站、加封人和加封日期。
（×）改正：和加封内容
3、列车越站，储值票、羊城通超程，填写OP105，记为负差额，乘客从边门出站。（X）改正：闸机
4、团体单程票乘车超程时，超程车费由终到站按折扣优惠计算从起点站到终点站的乘车费用减去已收费
用的差额进行收取，并在原发票注明。（X）改正：另补一张超程发票
5、对乘客讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话属于一类有责乘客投诉。（X）改正：二类得分评分人四、简答题（共20分）
1、折损车票的相关定义（5分）
答：(1)车票上有孔、缺边、缺角；（1分）(2)车票被涂写或张贴异物；（1分）
(3)票面有裂痕或有折叠、刻划、扭曲痕迹；（1分）(4)票面有无法清除的污渍。（1分）（5）车票芯片损坏。（1分）
2、单程票的退票规定（4分）答：（1）售出当天（TVM、BOM发售的单程票须在售出30分钟内），卡内信息可以读取、未曾使用的单程票可在购票车站按车票余值办理退票。（2分）
（2）单程票退票经售票员与值班员或以上员工共同确认后在票务处办理。在BOM上办理的正常情况单程票退款可由售票员单人办理。（2分）
3、四类票务事故的含义（5分）答：（1）任何蓄意导致公司收益流失或侵占票务收益的行为（1分）
（2）违规将现金或车票等有价证券转移出安全区域，并规避监控的行为。（2分）
（3）因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益损失或流失，合计金额100000元以上。（2分）
-4、请叙述乘客羊城通月票卡无效的处理（分非付费区和付费区两种情况分别阐述）：（6分）
答：非付费区：1）请乘客拨打羊城通客服热线（8769201*）咨询办理，（1分）2）另行购票进站。；（1分）付费区：1.车站按照票种折扣向乘客收取本次车程费（1分）2.通知值班员或以上级别人员确认，填写OP105（1分），3.给乘客发售免费出站票出站（1分），4.请乘客拨打羊城通客服热线（8769201*）咨询办理（1分）。得分评分人五、服务案例题（共10分）
某日，A站客运值班员张三（女）单独到站厅更换钱箱。张三首先更换V04纸币钱箱，此时，一名男乘客到V04购票，发现V04“暂停服务”后走到V03准备购票。此时，张三在没有通知V03前乘客V03“暂停服务”的情况下就开启TVM门进行纸币钱箱的更换工作。该名乘客发现不能购票便拍打V03显示屏。张三听到拍打声后对乘客进行制止并劝乘客到其它设备购票。乘客说：“为什么人家买票就把机停了。”张三回答：“我们按规定是要换钱箱的。”，之后继续更换钱箱，该乘客随后又到V04处购票。张三更换完钱箱向付费区走去。该乘客在V04前大声喊：“喂！”，张三手提两个钱箱往前走，并未回头响应乘客咨询。该乘客购票后跟随张三进闸，张三问乘客：“先生，什么事？”乘客说：“我要见你们领导，你的工号是多少？我要投诉！”随后，该乘客忽然伸手把张三的胸卡扯过去看。
此时，顶岗售票员李四与早班售票员王五交接完，在票亭内看到该男乘客跟随张三进入付费区并扯张三胸卡看时，李四就走出票亭问道：“先生，什么事？”，乘客说：“我问那位工作人员的时候，她为什么不理睬我？”，李四说：“工作人员在工作中是有权不理睬你的。”，乘客非常激动的先后说了三遍：“我是乘客。”，随后又说：“你工号是多少？你是一名工作人员就不能不理睬乘客，你是哪里的工作人员？”，李四回答：“我就是这里的工作人员。”乘客说：“你知道我是谁吗？”。
此时，票亭前有乘客需要兑零，李四在进入票亭前转头对着旁边说了句粗话，然后就进票亭。乘客说：“你在骂谁？”李四表示自己没骂，乘客说：“怎么样，你想打架是不是？”，李四说：“来呀，你叫人过来呀！”乘客说：“你再敢骂多一次？”，李四再次表示说没有骂，便走进票亭关了门并开始给票亭前乘客兑零。王五和张三继续向乘客解释，并陪同乘客来到南端站厅付费区，乘客说：“为什么把机关了？”张三对乘客说：“先生对不起，是我不对，没有看见你买票，我现在带你去见我们值站。”1、请对该投诉事件中售票员的服务行为进行分析，指出不足之处。（5分）答：售票员严重缺乏作为一名服务行业工作人员应有的服务意识和基本理念（1分），在见到乘客向客运值班员投诉时，没有做到协助其他工作人员委婉向乘客解释（1分），还违反了公司的服务标准（1分），令乘客感到工作人员在推诿、扯皮，进一步激发了乘客的不满情绪，对后续处理工作带来不良的影响。（1分）售票员在处理乘客事务时讲了不恰当的话，违反了公司的服务理念和服务原则，严重伤害乘客自尊心，对乘客造成了二次伤害，（1分）是乘客从单一投诉TVM无法购票问题引申到录音投诉工作人员服务态度的转折点，是此次服务事件中极其恶劣的行为。（1分）
2、请写出售票员在处理这件事时应该做到的服务技巧有哪些？（5分）
答：员工要严格遵守《乘客服务工作标准》，（1分）要保持良好服务意识，言行举止要文明礼貌。（1分）在处理乘客事务时要灵活运用服务知识与技巧，使用文明用语。（1分）确保在处理乘客事务时不能出现有辱乘客的话语及行为、不能发表不符合事实的言论、不能无理推延乘客时间等一切与公司服务理念相
-备注：
所有规章文本都会被修订，本题库均按当时的规章作答，仅供参考。使用本题库的各方应关注规章文本的更新情况，及时采用最新版本的规章条文进行学习。
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得分评分人
六、报表题：（共20分）
201*年8月29日，A站早班客运值班员张三（工号：01070001）给中班（上岗时间：14：3023：00，操作BOM02）售票员李四（工号：01070002）配票，晚班客值陈五（工号：01070003。
李四当班期间办理了以下几件乘客事务：（1）乘客反映V05卡纸币5元，经确认有此笔业务,故障代码为BFE02，发生时间为16：08，收取乘客1元，为乘客发售了两张3元单程票；（2）乘客反映V02卡了1张6元单程票，经确认有此笔业务，无故障代码，发生时间为18：30，乘客已购票，已购票ID：0011001100；(3)在付费区一乘客持无效学生SVT无法出闸，乘客从B站进站，为其办理了OP103，并发放了一张免费出站票出站，其ID为0012345678，票面有裂痕，乘客估值有30元,期望到C站退款的乘客事务；(4)当天三号线列车晚点，免费更新车票10张共25元；(5)付费区一张持超时单程票无法出站；(6)付费区一乘客持OCT月票车票无效无法出闸，该OCT车票无法分析，票面编号为：00100200，乘客从D站进站，D站至A站单程票价是4元；(7)付费区有一名乘客无票乘车无法出站。（以上确认人均为张三，乘客为×××）
李四当班期间开出OP103共2张，NO:为00201*1、00201*2（其中00201*1作废），并处理了以下几项车票退款事务：（1）在BOM上正常办理了一张普通单程票退款（ID：002201*200，余值4元，办理时间19：40）（2）BOM异常无法正常退款的一张单程票（ID:0033003300，余值5元，办理时间20：03）；（3）给一持OP103C(NO：0010008)的乘客办理退款，《无效票处理通知书》上其余值为60元，押金20元；（4）当天一号线列车晚点共办理应急退款单程票8张共30元。（以上确认人均为陈五，乘客为×××）。
请根据以上数据填写OP102、OP103、OP105.
--扩展阅读：成都地铁站务员资格证考前复习题库
站务员资格证
考前复习题库（仅供参考）
目录
行车安全类...................................................................................................................2Ⅰ、成都轨道交通有限公司行车组织规则............................................................2Ⅱ、地铁1号线一期行车组织细则........................................................................5Ⅲ、成都地铁1号线电话闭塞作业办法................................................................7Ⅳ、成都轨道交通有限公司运营线施工检修管理规则........................................7Ⅴ、1号线车站管理实施细则.................................................................................8Ⅵ、站务突发事件应急处置程序............................................................................9Ⅶ、成都轨道交通有限公司地铁运营事故调查处理规则..................................10Ⅷ、消防安全管理制度..........................................................................................11Ⅸ、屏蔽门操作手册..............................................................................................11Ⅹ、综合题库..........................................................................................................13Ⅺ、其他..................................................................................................................17票务类.........................................................................................................................18Ⅰ、《车站票务操作手册》....................................................................................18Ⅱ、《成都地铁票务应急办法》............................................................................25Ⅲ、《成都地铁车票使用规则》............................................................................25Ⅳ、《地铁专用卡管理》........................................................................................29Ⅴ、《票务工作机假残币处理流程》....................................................................29Ⅵ、《票务违章、事故责任处理办法》................................................................29Ⅶ、其他票务规章及通知......................................................................................32客运服务类.................................................................................................................38Ⅰ、客运服务规章及通知......................................................................................39
第1页共45页行车安全类
Ⅰ、成都轨道交通有限公司行车组织规则
一、选择题
1、路票分为（AC）。
A.常用路票B.上行路票C.备用路票D.下行路票E.库存路票2、下列各项属于书面调度命令的有（ACDEG）。
A.封锁及开通线路B.无登乘证人员临时登乘驾驶室C.列车反方向运行D.封闭车站及解除封闭E.列车救援；F.控制权转换G.开行工程列车
3、行车指挥分为一级、二级两个指挥层级；二级服从一级指挥。二级指挥有：（BDFH）。
A、OCC值班主任B、行车值班员C、行车调度员D、检修调度E、环控调度员F、车辆段调度G、电力调度员H、各专业生产调度
4、停车信号的显示方式：昼间（C），夜间（D）
A.隆起的红色信号旗B.黄色灯光C.展开的红色信号旗D.红色灯光5、客车、机车、车辆无论空、重状态，均不得超出（A）。A.车辆限界B.建筑限界C.设备限界D.线路限界
6、列车发生火灾时，如列车能维持进站，尽量维持进站后疏散乘客；如列车不能维持进站，应就地停车，司机组织乘客尽快疏散，疏散的原则为尽量不组织乘客跨越火场逃生，疏散方向为（B）。
A.逆风疏散B.迎风疏散C.两边疏散D.就近疏散7、（B）是地铁运营的基本规章。
A.行车组织细则B.行车组织规则C.车站运营管理细则D.车站管理实施细则
第2页共45页8、是为了保证行车安全，通过技术方法，使进路、道岔和（A）之间按一定程序、一定条件建立起的相互联系、相互制约的关系。A.信号机B.列车C.滑动门D.应急门9、紧急停车信号：（B）。
A.展开绿旗下压数次B.展开红旗下压数次C.展开黄旗下压数次D.展开徒手下压数次
10、（C）是指连接车站并贯穿或直股伸入车站的线路。A.渡线B.辅助线C.正线D.存车线11、（A）是地铁行车组织工作的基础。A、列车运行图B、列车时刻表C、调度命令本D、行车日志本
二、填空题
1、电话闭塞法组织行车，双线改单线时，使用常用路票，反方向行车使用路票时，应在路票左上方方加盖“反方向行车”章。
2、载客列车原则上不得反方向运行，遇特殊情况需反方向运行时，应得到调度指挥中心主任的许可，在保证安全的条件下方准进行。
3、一切建筑物，在任何情况下，不得侵入地铁建筑限界；一切设备，在任何情况下，不得侵入地铁设备限界；机车、车辆无论空、重状态，均不得超出机车、车辆限界。
4、车站头端、尾端站界标之间为车站站线，站界标以外为区间。
5、地铁运营的行车组织指挥工作，必须坚持安全生产的方针，贯彻高度集中、统一指挥、逐级负责的原则。6、行车时间以北京时间为准，实行24h制。行车日期的划分是以零时为界。7、发车信号：应在列车前进方向第二个车门处显示，必须在司机动车回示后方可收回；
8、列车运行图是地铁行车组织工作的基础。
9、联锁的定义：为了保证行车安全，通过技术方法，使进路、道岔和信号机之间按一定程序、一定条件建立起的相互联系、相互制约的关系。
第3页共45页10、由指定人员填写的路票，应通过电话等方式，与行车值班员进行核对，确认无误并加盖站名印后，方可送交司机。
三、判断改错题
（×）1、一切建筑物、设备，在任何情况下均不得侵入地铁的设备限界改正：建筑限界
（×）2、载客列车原则上不得反方向运行，遇特殊情况需反方向运行时，应得到行车调度员的许可，在保证安全的条件下方准进行。
改正：遇特殊情况需反方向运行时，应得到调度指挥中心主任的许可，在保证安全的条件下方准进行
（×）3、地铁的行车时刻，均以北京时间为标准，从零时起计算，实行24小时制。零时以前办妥的行车手续，零时以后视为无效。改正：零时以后仍视为有效
（√）4、车站应急照明的连续供电时间不应少于1小时。
（×）5、道岔开通信号：黄色灯光高举头上左右摇动。改正：白色
（√）6、接触网与车辆装载货物的距离不少于200mm。
（×）7、相邻两站运行方向头端站界标之间即为一个电话闭塞区段，一个闭塞区段内只允许有两列车运行。
改正：一个闭塞区段内只允许有一列车运行。
（×）8、采用电话闭塞法时，相邻两站运营方向尾端站界标之间为一个电话闭塞区段。改正：头端
（√）9、路票的分类：路票分为常用路票和备用路票。备用路票除未印刷表示区间的站名外，其他和常用路票格式一致。
（√）10、列车须按有关规定编定车次。上行列车编为双数，下行列车编为单数。
（×）11、当车站收到行调有关列车需在本站清客的通知时，立即到站台进行清客，引导车上的乘客到站台，维持站台乘客候车秩序，并做好乘客的解释工作，清客完毕后向司机显示发车信号。
第4页共45页改正：好了信号
四、问答题
1、非正常情况下的接发列车时显示发车信号、停车信号、通过信号的时机和地点?
1）发车信号，应在列车前进方向第二个车门处显示，必须在司机动车或鸣笛回示后方可收回；
2）停车信号，应在列车停稳后方可收回；
3）通过列车，应待列车头部越过信号显示地点后方可收回。
Ⅱ、地铁1号线一期行车组织细则
一、选择题
1、地铁行车组织工作以（ABCE）
A.安全B.准点C.舒适D.高效E.快捷
2、地铁1号线牵引供电方式采用接触网供电，地下线采用（B）。A.柔性接触网B.刚性接触网C.接触轨D.混合接触网3、成都地铁1号线采用（D）行车。A.单线双向左侧B.单线双向右侧C.双线单向左侧D.双线单向右侧4、电话闭塞时的行车凭证是（C）。
A.地面信号B.车载信号C.路票D.行值口头命令5、一号线站台长度为（B）m,屏蔽门总长度为（B）m。
A.113120B.1201*3C.123120D.1131236.地铁线路可分为正线、（C）及车辆段线。A.存车线B.折返线C.辅助线D.渡线
7、1号线正线及辅助线采用（C）钢轨，车辆段线采用（C）钢轨，直线轨距标准为（C）。
第5页共45页A.60kg50kg1543B.50kg60kg1435C.60kg50kg1435D.50kg60kg1543
8、地铁1号线信号系统提供CBTC、点式ATP和（A）三个控制等级。A.联锁B.闭塞C.人工D.自动
9、地铁1号线正线采用（A）号道岔，车辆段线采用（A）号道岔。A.97B.79C.57D.75
10、1号线电客车正线线路最高运行速度为（A）km/h。A.80B.60C.75D.45
11、海洋公园站为（D）式站台。A.一岛两侧B.岛C.一侧一岛D.侧
12、站台边缘至线路中心线的水平距离为（A）mm。A.1500B.1600C.1000D.500
16、成都地铁1号线一期工程配备17列（B）型电客车。A.AB.BC.CD.D
二、填空题
1、成都地铁地铁1号线正线线路最大坡度为28‰。
2、地铁1号线正线信号系统采用基于无线通信技术的移动闭塞制式（CBTC）列车自动控制系统，同时还提供了在连续式ATP功能丧失情况下的iATP和联锁控制级列车防护系统，支持CBTC列车和非CBTC列车的安全混运。信号系统包括列车自动防护（ATP）、计算机联锁（CI）、列车自动驾驶（ATO）、列车自动监控（ATS）四个子系统。
3、成都地铁行车闭塞法通常采用三种：移动闭塞、固定闭塞、电话闭塞，各自行车凭证分别为：车载信号、地面信号、路票。
9.iATP是降级的系统操作和性能。提供正方向的车载超速防护，信号灯冒进防护。支持iATPM、RM、NRM三种驾驶模式。
4、地铁线路轨道的直线轨距标准规定为1435mm。
第6页共45页5、地铁1号线一期工程线路辅助线包括存车线、渡线、折返线、联络线、出入段线。
6、地铁1号线电客车由两个单元电动车组变成，每个单元车采用2动1拖的编组形式。
7、车站站台有效长为120米，站台屏蔽门总长度为113米。
8、客车在始发或终到站偏离《列车运行图》2分钟以上为早点或晚点。
三、判断改错题
（×）1、地铁1号线采用单线双向右侧行车。改正：地铁1号线采用双线单向右侧行车。
（×）2、地铁1号线信号机原则上设于列车运行方向的左侧，由于线路原因可设在列车运行方向的右侧。
改正：地铁1号线信号机原则上设于列车运行方向的右侧，由于线路原因可设在列车运行方向的左侧。
（×）3、地铁1号线一期工程总共有6个联锁区。改正：7个
Ⅲ、成都地铁1号线电话闭塞作业办法
一、判断改错题
（√）1、采用电话闭塞法组织行车时，一个闭塞区段内只允许有一列车运行。（×）2、车站使用的电话记录号码上行方向为奇数，下行方向为偶数。
改正：车站使用的电话记录号码上行方向为偶数，下行方向为奇数。
Ⅳ、成都轨道交通有限公司运营线施工检修管理规则
一、判断改错题
（×）1、施工计划按施工作业地点和性质分为月计划、周计划、日补充计划、临时补修计划。改正：按时间
第7页共45页Ⅴ、1号线车站管理实施细则
一、选择题
1、屏蔽门夹人或夹物且已动车，站台岗严格执行（B）的程序。A.一汇报、二按压、三显示B.一按压、二汇报、三显示C.一按压、二显示、三汇报D.一汇报、二显示、三按压
2、手摇道岔六部曲，按顺序为（A）。A.“一看、二开、三摇、四确认、五加锁、六汇报”B.“一看、二摇、三确认、四开、五加锁、六汇报”C.“一看、二开、三加锁、四确认、五开、六汇报”D.“一看、二开、三摇、四加锁、五汇报、六确认”3、三级安全教育包括(ABC)。
A.公司级B.部门级C.车站级D.经理级
二、判断改错题
（×）1、手摇道岔排列进路时，按照“由近及远”（以来车方向为参照）的顺序依次摇动道岔进行排列。改正：由远及近
（×）2、站务员工或其他人员在车控室跟班学习必须经当班行车值班员同意。改正：值班站长
三、问答题
1、数字标准发音（用汉字表示）1幺2两3三4四5五6六7拐8八9九0洞2、请写出在站台发生紧急情况时，站务人员要立即采取的紧急措施，以及显示紧停手信号位的规定。
1）站台岗严格执行“一按、二汇报、三显示”的程序
一按：第一时间按压站台紧停按钮。
二汇报：向车控室汇报，如离紧停按钮有一定距离，可在跑去紧停按钮的同时向车控室汇报。
第8页共45页三显示：立即向司机显示紧停手信号。2）显示紧停手信号的位：
a原则上在站台便于司机望的位。
b若列车尚未进站，站台岗在按压紧停按钮后，立即到尾端墙处向司机显示紧停手信号。
c若列车即将出站，站台岗在按压紧停按钮后，立即向头端墙处司机显示紧停手信号。
2、行车值班员与外勤岗联控程序。
a车站须设外勤岗，负责填写、交递路票，显示发车信号，由经培训合格的站务人员担任。
b行车值班员须在确认区间空闲、得到前方站同意闭塞的电话记录号，且进路办理好后，方可将电话记录号、车次、行车方向通知外勤岗。c外勤岗在填好路票后，须与行车值班员核对路票内容。
d外勤岗在递交路票前须询问行值，在得到行车值班员允许后方可递交路票给司机。
e行车值班员须通过CCTV监控外勤岗递交路票、显示发车手信号的过程，以便发现问题后及时制止。
3、手摇道岔“六步曲”是什么？
一看：看道岔开通位是否正确，是否有钩锁器，是否需要改变位，钢轨间是否有异物；
二开：打开道岔盖孔板锁及钩锁器锁，拆下钩锁器；
三摇：摇道岔转向所需的位，在听到转辙机“咔嚓”落槽声后停止；四确认：手指尖轨呼：“开通左/右位，尖轨密贴”，另一人复诵确认；五加锁：确认道岔开通正确位后，用钩锁器锁定道岔尖轨；
六汇报：向车控室汇报该道岔开通位及钩锁情况：“WXX开通左/右位，尖轨密贴，已加锁。”
Ⅵ、站务突发事件应急处置程序
一、问答题
第9页共45页1、站台岗在站台层发生火灾时的应急处理程序？1）关停扶梯，站台疏散；2）疏散完毕，赶赴站厅；3）协助站厅，指引疏散；
4）疏散完毕，准备撤离(紧急出入口集中)。
Ⅶ、成都轨道交通有限公司地铁运营事故调查处理规则
一、选择题
1、责任可分为（ABCDE）。
A.全部责任B.主要责任C.重要责任D.次要责任E.同等责任2、责任中负重要责任人员应该承担（C）的责任。A.100%B.50%以上C.30%以上，50%以下D.30%以下3、下列属于重大事故的为（C）。A、造成3人以上10人以下死亡。B、造成10人以上50人以下重伤。
C、造成5000万元以上1亿元以下直接经济损失。D、造成1亿元以上直接经济损失。
4、事故分为（ABCD）等几个等级。A.特别重大事故B.重大事故C.较大事故D.一般事故E.事故苗子
二、判断改错题
（×）1、未办或错办闭塞发出列车属于一般D类事故。改正：未办或错办闭塞发出列车属于一般C类事故。
（×）2、造成5000万元以上1亿元以下直接经济损失构成特别重大事故。改正：造成5000万元以上1亿元以下直接经济损失构成重大事故。
（√）3、一起事故同时符合两个以上事故等级的，以最高事故等级进行统计。（√）4、造成30人以上死亡为特别重大事故。
三、填空题
1、地铁运营事故分为特别重大事故、重大事故、较大事故和一般事故四个等级。
第10页共45页2、事故责任分为全部责任、主要责任、重要责任、次要责任和同等责任。
四、问答题
1、事故报告的主要内容。
1）发生时间（年、月、日、时、分）；
2）发生地点（区间、车站、上行线或下行线等）；3）车次、车号；
4）报告人和关系人姓名、职务、联系方式，事故概况及初步判断的原因；5）人员伤亡及车辆、线路等设备损坏情况；6）是否影响邻线行车和是否需要救援等；7）其它事项。
2、事故责任分为哪几类？
全部责任主要责任重要责任次要责任同等责任
Ⅷ、消防安全管理制度
一、选择题
1、三级安全教育包括（ABC）。
A.公司级B.部门级C.车站级D.经理级
二、判断改错题
（×）1、动火作业区域10米范围内必须设至少两具适用的灭火器。改正：动火作业区域5米范围内必须设至少两具适用的灭火器。（×）2、动火作业区域5米范围内必须设至少一具适用的灭火器。改正：两具
Ⅸ、屏蔽门操作手册
一、选择题
1、就地控制盘设在每扇屏蔽门的楣梁上，钥匙开关有以下（ABCE）A.“隔离”B.“自动”C.“关门”D、“断电”E、“开门”
第11页共45页2、屏蔽门门体包括（ACDE）。
A.滑动门B.通道门C.应急门D.固定门E.端门3、PSL盘上“PSL互锁”红灯亮，表示（D）。A.本端正在操作，另一端PSL盘也可以操作。B.本端正在操作，另一端PSL盘不可以操作。C.另一端PSL盘正在操作，本端也可以操作。D.另一端PSL盘正在操作，本端不可以操作。
4、当车控室行车值班员将IBP盘上屏蔽门操作打到操作允许，站台上相应屏蔽门PSL盘上，此时站台PSL盘。（A）A.紧急操作橙色灯亮、无法操作B.PSL互锁红色灯亮、无法操作C.紧急操作橙色灯亮、可以操作D.PSL互锁红色灯亮、可以操作5、屏蔽门操作设备的权限有：（ABCDE）。
A、电客车司机室的开关车门联动操作（在CBTC模式条件下）；B、IBP应急后备盘C、PSL站台端头控制盘D、使用专用方型钥匙手动开启E、LCB就地控制盒。
二、判断改错题
（×）1、滑动门LCB控制盒状态为“隔离”时操作钥匙无法拔出，状态为“关门”或“开门”时操作钥匙可以拔出
改正：滑动门LCB控制盒状态为“隔离”时操作钥匙可以拔出，状态为“关门”或“开门”时操作钥匙无法拔出
（√）2、屏蔽门故障处理原则是“先通后复”。
（×）3、一侧屏蔽门共有26对滑动门，3对应急门。改正：一侧屏蔽门共有24对滑动门，3对应急门。
三、填空题
1、处理屏蔽门故障时，采用“先通后复”的原则.
四、问答题
第12页共45页1.请写出屏蔽门的所有操作方式。1）就地操作2）LCB控制盒3）IBP盘操作4）PSL盘操作
5）SIG信号系统，司机室CBTC模式下的联动
2、请写出单个屏蔽门不能开启时，站台岗的操作程序。1）报车控室，引导乘客从其他开启的屏蔽门下车；2）用专用操作钥匙插入LCB，转到“隔离“位；）
3）确认乘客上下完毕及站台安全后向司机显示“好了“信号；
4）待列车出清站线后再故障门上张贴“此门故障，暂停使用“告示，加强现场安全监控。
Ⅹ、综合题库
一、选择题
1、地铁行车闭塞通常采用三种模式是（A）。A.①②③B.①②④C.②③④D.①③④①移动闭塞②固定闭塞③电话闭塞④区间闭塞2、移动闭塞法时的行车凭证是（B）。
A.地面信号B.车载信号C.路票D.行值口头命令
二、填空题
1、请指出左图中站台的种类：侧式站台请指出右图中道岔开通的位（阴影
部分为尖轨与基本轨间隙）开通右位
第13页共45页
三、问答题
1、地铁行车闭塞法采用哪几种方法？1）移动闭塞2）固定闭塞3）电话闭塞
2、某月某日11:05，因设备故障，行调通知孵化园到站列车10201*1次进行清客作业，经孵化园存车线运行至世纪城上行站线，变更车次后采用电话闭塞法投入上行载客运营。
1）请写出孵化园站站台岗进行列车临时清客作业的程序。
a告知乘客该列车需要进行临时清客，请乘客配合到站台等待下一趟列车。b清客时，注意两头开始清或者1人清，需要自我注意及行车值班员通过CCTV协助监控无乘客上车。
第14页共45页c若乘客不配合需请公安保安协助。
d清客确认完毕后，报告车控室，向司机显示好了信号。
2）请写出10201*1次列车从孵化园下行经孵化园存车线至海洋公园上行线须经过的道岔及应开通位。aW3514：bW3510：cW3508：dW3506：
3、你现在担任某站下行侧式站台岗，接到车控室行车值班员通知因信号设备故障，现在需向下行进站列车显示引导手信号。当列车进站正常乘降后关门，车门正常关闭，屏蔽门均关闭且门头灯熄灭，但司机反映PSL盘上“全部门关闭锁紧灯”未亮绿灯，无法发车，请你回答下面三个问题。
1）请答出此站下行侧式站台屏蔽门滑动门的编号顺序。
此站下行侧式站台从尾端开始1-24号。
2）图中A、B两个地点，你应该在哪显示引导手信号，如何显示？
A点。
使用黄色信号灯，面向列车来车方向，见到列车头部灯光后将黄色信号灯高举头顶开始左右摇动。
3）屏蔽门故障处理的原则是什么，此时如何处理屏蔽门故障，使列车能够发车。
按照“先通后复”的原则进行处理。
此时立即报车控室，并前往下行头端墙，在PSL盘打“互锁解除”。4、某月某日15:07，因设备故障，行调通知骡马市到站列车1040114次不载客，经文殊院存车线至文殊院下行站线，变更车次后载客向世纪城方向运行。接报后，
第15页共45页骡马市值班站长迅速组织厅巡及站台岗人员至站台进行清客。
1）请判定文殊院站下行A端所对应位是否为站台头端？（2）请给出从A端开始至B端结束的滑动门编号顺序。a否，A端对应位为下行尾端bA端至B端为：241。
2)清客完毕后，应向司机显示何种手信号，如何显示？a应显示“好了”信号。
b单臂向列车运行方向上弧圈做圆形转动。
3)请写出1040114次列车从骡马市上行经文殊院存车线至文殊院下行站线须经过的道岔及应开通位。aW2408：左位bW2406：左位cW2404：左位dW2402：左位
5、某月某日，10201*4次列车在升仙湖站清客完毕后，准备折返至下行继续投入载客服务，但此时W2105、W2107道岔失去表示，行调下行升仙湖按调车方式办理折返作业。接令后，升仙湖当班值班站长和1名站务员下线路人工排列进路办理折返作业。
第16页共45页1）将10201*4次列车从升仙湖上行站线调至入段线，须经过哪些道岔？并给出进路上各道岔开通位。
W2105：左位W2109：左位W2111：左位
2）将10201*4次列车从入段线调至升仙湖下行站线，须经过哪些道岔？并给出进路上各道岔开通位。
W2107：右位W2105：右位
3）当排列进路完毕后，值班站长应向司机显示何种信号？并给出显示方式。道岔开通信号，白色灯光高举头顶左右摇动。
Ⅺ、其他
一、选择题
1、灭火的基本方法有（ABCD）
A.冷却法B.窒息法C.隔离法D.化学抑制法
2、火灾常都有一个从小到大、逐步发展、直到熄灭的过程,请选出正确的火灾发展阶段：（A）。
A.初起、发展、猛烈、下降、熄灭B.初起、猛烈、发展、下降、熄灭C.初起、发展、下降、猛烈、熄灭D.初起、下降、发展、猛烈、熄灭
3、车站每侧站台共设有（B）个紧急停车按钮。A.1B.2C.3D.43、全生产应贯彻（D）的方针。
A.安全第一、防消结合B.集中领导、统一指挥C.安全第一、以人为本D.安全第一、预防为主
4、火灾时，你拿起消防电话后，消防电话将与（B）接通。A.行调电话B.车控室FAS主机电话C.环调电话D.电调电话
第17页共45页5、《安全生产法》中规定的属于从业人员权利的选项（C）。A.正确佩戴和使用劳动防护用品B.遵章守规、服从管理C.拒绝违章指挥和强令冒险作业
D.发现事故隐患或其他不安全因素及时报
二、填空题
1、任何电气线路、设备在未经验电以前一律视为带电设备
2、道岔由转辙器、辙叉及护轨、连接部分组成。3、信号机内方为信号机防护方。
4、“四不放过”的原则：原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制订防范整改措施不放过、责任者没有受到严肃处理不放过。
三、判断改错题
（×）1、火灾通常有一个从小到大、直到熄灭的过程，其发展阶段为初起、猛烈、发展、下降、熄灭。
改正：初起、发展、猛烈、下降、熄灭
（×）2、当发生火灾时，拿起消防电话后，消防电话将与环调电话接通。改正：车控室FAS主机电话
（×）3、当车站收到行调有关列车需在本站清客的通知时，立即到站台进行清客，引导车上的乘客到站台，维持站台乘客候车秩序，并做好乘客的解释工作，清客完毕后向司机显示发车信号。改正：好了信号
票务类
Ⅰ、《车站票务操作手册》
第18页共45页一、填空题
1、半自动售票机主要处理与乘客相关的业务，售单程票、充值、验票、车票异常处理、行政事务处理。
2、无效票：指无法正常通过进（出）闸机，且无法通过票房售票机进行更新处理的车票。
3、票务钥匙：指票务工作中使用的钥匙。主要是指车站AFC设备钥匙、票务备品钥匙、票务使用房门钥匙。票务钥匙仅限于机械钥匙，不含票务用房门禁系统使用的智能卡。
4、售票员交接不清：售票员交接班时，交班售票员未及时退出BOM，接班售票员错误使用交班售票员用户和密码进行操作；或售票员发现车票、现金出现混淆不清的情况。
5、备用金：专用于与银行兑零、给乘客找零、兑零、TVM补币和特殊情况时临时借用的现金。包含常用备用金和应急备用金。
6、车票只能存放于票务管理室、车站“票务中心”（含临时车站“票务中心”）、TVM及BOM票箱、出站闸机票箱。
7、有值车票的管理：均应根据票种归类存放于上锁的专用文件柜或保险柜中，在运送途中，一律放在上锁的售票盒、票箱或封闭(或上锁)手推车中，由两名员工负责运送和安全。
8、未赋值车票管理：其它车票应按车票类型（闸机回收票、废票等）归类存放于固定的文件柜。
9、客运值班员在收到AFC维修人员上交的其它现金后（在TVM出币/出票口或其他地方拾获），必须要求拾获人员在《特殊情况票款记录表》上备注并签名。10、票务报表、台账填写必须真实、准确、完整、及时。
11、票务报表、台账填写发生错误时，不得刮擦、挖补、涂抹或用化学药水更改字迹，更改数字必须用“划线更正法”。若一张票务报表、台账更改超过8处时，应重新填写一份
12、车站应按月整理装订票务报表、台账成册。13、车站所有票务报表、台账的保管年限为2年。
14、票务中心工作人员出售车票时应按“一收、二唱、三操作、四找零”的程序。
第19页共45页15、保管车票时，注意防折曲、刻划、腐蚀、防水、重压和高温。
16、现金安全区域：票务管理室、车站“票务中心”（含临时车站“票务中心”）、TVM。
17、现金需从一个安全区域转移到另一个安全区域或者送银行解行时，由两名车站站务员工负责做好运送途中安全保护，降低现金被劫的风险。
18、所有的票务钥匙均统一配发，统一管理，不得复制、不得私自接收、不得遗失。
19、TVM钱箱现金钥匙、TVM补币箱座钥匙、TVM加币箱上盖钥匙、TVM加币箱抽板钥匙必须加封放于保险柜保管，TVM钱箱现金钥匙不能带离票务管理室。20、票务中心应随时保持锁闭状态。对于临时票亭，车站需随时监控临时票亭的安全情况。
21、车站当日需解行的票款、兑零款可有值班站长与客运值班员在监控仪下清点、加封及完成相关单据的填写，由值班站长签字确认，其他所有现金的加封均需双人负责加封。
22、售票员每班工作结束后，应将所有现金锁入售票盒，到票务管理室与客运值班员共同清点。
二、判断改错题
1、除当班票务工作人员、站长、站务车间票务主办或以上级别人员外，其它人员必须得到当班客运值班员或以上级别人员的许可，并由当班客运值班员陪同方可进入票务管理室和票务中心。（×）改正：当班值班站长或以上级别人员的许可
2、对于系统显示小于50元的短款，待票务车间审核后，按照实际短款金额下发《补款通知书》，车站按《补款通知书》中规定的时间补款。（×）改正：大于50元
3、售票员交接不清只是指售票员交接班时，交班售票员未及时退出BOM，接班售票员错误使用交班售票员用户和密码进行操作。（×）改正：或售票员发现车票、现金出现混淆不清的情况
4、所有的票务钥匙均统一配发，统一管理，不得复制、不得私自接收、不得遗失。（√）
第20页共45页改正：
5、车站“票务中心”的门钥匙、BOM现金抽屉钥匙在非运营时间由站长保管，运营时间内由客运值班员负责对口交接保管，确保随时可用。（×）改正：在非运营时间由值班站长保管，运营时间内由站务员负责对口交接保管6、为降低车站票务中心现金保管风险，客运值班员应根据售票员的票款收入情况增派安保人员，不可进行预收票款。（×）改正：可向售票员预收票款
7、除当班票务工作人员、站长、站务车间票务主办或以上级别人员外，其它人员必须得到当班值班站长或以上级别人员的许可，方可自行进入票务管理室和票务中心。（×）
改正：并由当班客运值班员陪同方可
8、车站所有票务报表、台账的保管年限为1年。（×）改正：2年
9、若乘客反映TVM找零一次性出现机、假、残币2枚及以上时，应同时通知公安到场协助处理。（√）改正：
10、办理换卡业务截止时间为201*年12月30日。（×）改正：6月31日
11、外部人员借用票务钥匙，必须由客运值班员陪同。（借用闸机钥匙、票箱钥匙除外）（×）改正：站务人员
三、选择题
1、车站现金只能存放在车站现金安全区域，车站现金安全区域包含、票务中心（含临时票亭，下同）及TVM。（C）
A.站长室B.车控室C.票务管理室D.站务室2、若一张票务报表、台账更改超过处时，应重新填写一份（重填时非本人的员工签章无需填写），该票务报表、台账作废。(D)
A.3B.5C.6D.83、售票员当班期间应负责车站“票务中心”（票亭）的当班售票、补票、充值等
第21页共45页票务工作，完成当班期间。(ABC)A.票款清点B.相应票务报表填写C.相应台账的填写D.清扫
4、售票员在票务中心内当班期间必须保管票务中心内哪些物品？(ABCD)A.相关备品、报表B.单据、现金C.车票D.票务钥匙5、车站当日需解行的票款、兑零款可由与客运值班员在监控仪下清点、加封及完成相关单据的填写，由值班站长签字确认，其他所有现金的加封均需双人负责加封。(C)
A.站务员B.行车值班员C.值班站长D.站长6、、计次卡符合以下条件的票卡才能进行退卡：（ABD）
A.卡面完好，无人为折损（含打孔、人为涂写、划花、裂痕、腐蚀、断裂、扭曲、折叠）；
B.芯片在车站现场可以正常读取数据；C.芯片在车站现场不能读取数据；
D.申请退卡时能出具对应押金收据，乘客所持押金收据必须为原件，押金收据涂改、复印均无效；
7、TVM钱箱现金钥匙、(BCD)必须加封放于保险柜保管，（E）不能带离票务管理室。
A.TVM门钥匙B.TVM补币箱座钥匙C.TVM加币箱上盖钥匙D.TVM加币箱抽板钥匙E.TVM钱箱现金钥匙8、保管车票时，注意（ABDEF）。
A.防水B.防折曲C.防尘D.防重压E.腐蚀F.高温
9、对车票实施加封时，应双人一起加封（其中一人须为当班客运值班员）。加封后，封条上必须注明。(ABCDE)
A.加封车票种类B.车票数量C.加封车站D.加封人E、加封日期
10.持有效卡及押金凭证办理押金退还业务，截止办理日期为(B)。
A．201*年12月B.201*年12月C.201*年6月D.201*年11月
第22页共45页11.售票员在BOM上进行验卡。确认该计次票是否符合换卡标准。确认可换后，询问乘客期望换卡的车站名，并指导乘客填写(B)。A.申请表A联B.申请表B联C.申请表C联D.申请表D联
12.当发售免费出站票时必须由(A)到场确认。A.客运值班员及以上人员B.值班站长C.站长D.行车值班员
13.以下(ABC)属于厅巡员的票务职责？A.引导乘客正确操作票务设备B.处理乘客票务事宜C.协助处理票务紧急情况D.监控电扶梯状态
14.售票员在票务中心内当班期间必须保管票务中心内哪些物品？(ABCD)A.相关备品、报表B.单据、现金C.车票D.票务钥匙
四、简答题
1、厅巡员的票务职责有哪些？1)引导乘客正确使用车站AFC设备。2)巡视车站AFC设备的运作情况。3)检查乘客车票的有效性。4)及时回收乘客遗失车票。5)处理乘客票务事宜。6)协助处理票务紧急情况。7)完成上级布的其它票务工作。（答对出1项得1分）2、售票员的票务职责有哪些？
1)负责车站“票务中心”（票亭）的当班售票、补票、充值等票务工作，完成
当班期间票款清点、相应票务报表、台账的填写。（2分）
2)保管当班车站“票务中心”（票亭）相关备品、报表、单据、现金、车票、
票务钥匙，并负责其安全。（1分）
第23页共45页3)负责BOM终端的操作。（1分）3、现金交接原则有哪些？
1)纸币：在监控范围内，双方当面清点金额后签认交接。
2)硬币：在监控范围内，对已加封的硬币交接时，确认加封正确完好后可按加
封金额签认交接；
3)对零散硬币按实点数签认交接。4)车站所有票款交接，均需做好交接记录。
5)交接时若发现数目有误，应立即报站长或当班值班站长到票务管理室确认，
同时按实际数量进行签收。站长或值班站长应及时上报站务车间、票务技术室和票务稽查并调查处理此事。若差额原因无法查明，则短款由交班人补足，长款随当天票款解行。
4、客运值班员与售票员之间的交接流程？
1)开窗前的车票交接：客运值班员与售票员当面确认车票信息后，填写《售票
员结算单》和《值班员交接班记录》，售票员签字确认。然后，在票务管理终端“售票员配票款”模块录入车票交接数据。
2)结帐时的结余车票交接：客运值班员与售票员共同填写《售票员结算单》和
《值班员交接班记录》；对于异常车票，售票员须注意保存并与结帐客运值班员及时用信封加封，售票员在信封上注明车票异常类型，车票的票种、数量、加封车站、加封人、加封日期。由客运值班员根据信封封面的张数与《售票员结算单》上的所填写的张数进行核对，确认无误后随报表上交票务清分中心。然后，在票务管理终端“售票员下班上交票款”模块录入车票交接数据。
5、短款的处理办法
1)对于系统显示大于50元的短款，待票务车间审核后，按照实际短款金额下
发《补款通知书》，车站按《补款通知书》中规定的时间补款。
2)小于50元的短款，车站按照“现场补短款”操作流程图进行操作；客值收
到售票员补交的短款后，在《售票员结算单》备注栏注明“xxx已补短款xxx元”，客值和售票员双人签章确认；客值在系统内按照实际补交金额对售票员进行二次结算。
3)车站票务人员若对现场补齐短款的金额有异议，需先按相关操作要求补齐短
第24页共45页款，并于次日起计3个工作日内，到票务清分中心进行查询，根据查询结果，走“补交短款流程”或“退款流程”进行处理。切勿车站自行裁定或直接不补短款。
4)票务技术室对车站上交的报表审核后，认定实际短款金额与原补款金额不一
致的，若审核后的短款金额大于售票员实际补交短款金额，由票务清分中心另行下发《补款通知书》，车站按《补款通知书》中规定的时间补款。5)票务技术室对车站上交的报表审核后，若审核后的短款金额小于原补款金额
的，由票务清分中心另行下发《补款更正通知书》。
6)站务车间凭《补款更正通知书》以月为周期，向计划财务分部提交退款申请。
具体办理时间：每月20日22日（节假日顺延）。
Ⅱ、《成都地铁票务应急办法》
一、填空题
1、AFC系统模式的分为正常运行模式、降级运行模式和紧急放行模式。2、降级运行模式：进出站次序免检模式、乘车时间免检模式、车票日期免检模式、车费免检模式。
二、选择题
1、城市轨道交通因故不能正常运行时，乘客可持当次有效车票在当日到车站“票务中心”办理全额退票；遇特殊情况，可在内办理退票。(D)A．当日B.3日C.5日D.10日2、下列不属于AFC降级运行模式的是（A）
A.紧急放行模式B.进站免检运行模式C.出站免检运行模式D.时间免检运行模式3、AFC系统模式的分为正常运行模式、和紧急放行模式。（B）A.进站免检运行模式B.降级运行模式C.时间免检运行模式D.车费免检运行模式
Ⅲ、《成都地铁车票使用规则》
第25页共45页一、填空题
1、TVM购票可接受人民币1元硬币，5元、10元纸币，同时具备硬币找零功能。充值可接受10元、20元、50元100元纸币。人工充值时按10元的整数倍充值。单次最高充值金额为1000元，充值后最高卡内余额不超过201*元。
2、学生卡：适用于年龄在18周岁以下的中学生、小学生，限本人使用、限时出站。出站不回收，可反复充值，不挂失。
3、天府通老年卡：适用于年满70岁的老年人，限本人使用。出站不回收，可反复充值，不挂失。
4、对无票或持无效车票（有明显折损、不能读写的车票）乘车的乘客，按出闸站线网单程最高票价收取车费，发售付费出站票出站。5、单程票即超程又超时时按照超时补票处理。
6、单次乘车在车站付费区可以停留最长的时间为2小时，乘客在车站付费区滞留超过2小时需按出闸站线网单程最高票价补交超时车费出站。
7、天府通老年卡非高峰时段凭免费乘车次数免费乘坐地铁，每次乘车扣除免费次数3次。乘车高峰时段内按基本票价9折计费。（注：乘车高峰时段指工作日的7:30-9:00及17：30-19：00，以进站时间为准。节假日全天视为非高峰期。）8、单程票、出站票、天府通普通卡、学生卡在车站付费区滞留超过2小时，需按出闸站线网单程最高票价补交超时车费，持原票出站，
9、对出站时无进站记录的车票，需到车站“票务中心”通过半自动售票机进行更新：单程票以发售站为进站，补进站记录后，持原卡出站；
10、对进站时无上次出站记录的计次卡、天府通卡或纪念票，需到车站“票务中心”通过半自动售票机进行更新：按照最低票价补出站记录，
11、车票有当天进站记录而乘客未通过检票设备的，经本车站“票务中心”核实，如果进站记录时间未超过1小时，通过半自动售票机办理免费更新；否则，收取最低2元单程票价后更新处理，天府通普通卡按基本票价9折扣费后更新；12、持天府通卡出站时卡内余额不足，乘客需到车站“票务中心”办理充值业务后，持原卡扣费出站；或在购买出站票后免费更新原卡，持出站票出站。
二、判断改错题
1、天府通卡包括：天府通普通卡、学生卡、老年卡。（√）
第26页共45页改正：
2、单程票仅限于在发售站进站，当日单人、单次、限时出站，不可挂失。（√）改正：
3、人工充值时按10元的整数倍充值。单次最高充值金额为500元。（×）改正：单次最高充值金额为1000元。
三、选择题
1、天府通老年卡非高峰时段凭免费乘车次数免费乘坐地铁，每次乘车扣除免费次数次。乘车高峰时段内按基本票价计费。（B）A.3次5折B.3次9折C.1次5折D.1次9折
2、本站进出的处理：回收类车票在出站时由闸机回收，非回收类车票扣除该类别车票的后，在闸机上刷卡不回收。（A）
A.最低票价B.最高票价C.3元D.4元
3、车票有当天进站记录而乘客未通过检票设备的，经本车站“票务中心”核实，
如果进站记录时间未超过小时，通过半自动售票机办理免费更新。（B）A．0.5B.1C.2D.34、身高不足1.2米的儿童必须由成人陪同乘车，1名成年乘客可以免费携带1名身高不足1.2米的儿童乘车，超过1名的，。身高超过1.2米的儿童需凭有效车票乘坐地铁。（B）
A.需由其他成年人陪同乘车B.按超过人数购票C.两人购买一张车票D.不得进入乘车
5、对进站时无上次出站记录天府通卡，需到车站“票务中心”通过半自动售票机进行更新：天府通普通卡按基本票价折,学生卡按基本票价折.扣除卡内上次相应乘车费用后，持原卡进站。（C）
A.99B.89C.95D.556、下列属于非回收类车票的是（BCD）
A.单程票B.计次卡C.天府通D.纪念票7、成都地铁一号线采用2元起价的区间计价制。起价2元可乘坐A个区间，乘车距离超过6个区间采用递远递减的方式计价，即3元可乘坐个区间，4
第27页共45页元可乘坐个区间。（A）
A.6、10、16B.6、10、12C.4、8、12D、6、8、16
8、单程票仅限于在进站，当日、、限时出站，不可挂失。（C）A.任意站、单人、单次B.任意站、单人、多次C.发售站、单人、单次D.发售站、单人、多次
9、在地铁充值点，天府通卡电子钱包只能按的整数倍进行充值，单次最高充值金额为元，充值后卡内余额最高不超过元。（B）A.105001000B.101000201*C.1010001500D.108001600
10、进站时无上次出站记录的天府通卡，需按照（D）扣费后更新。A.基本票价B.出闸站线网最高票价C.基本票价的5折D.基本票价的9折
11、车票有当天进站记录而乘客未通过检票设备的，经本车站“票务中心”核实，如果进站记录时间未超过，通过半自动售票机办理免费更新；否则，收取最低2元单程票价后更新处理，天府通普通卡按基本票价9折扣费后更新；（D）A.10分钟B.30分钟C.45分钟D.60分钟
12.高峰时段凭老年卡乘坐地铁，按(C)计费。
A.不打折B.基本票价5折C.基本票价9折D、最低1.8
四、简答题
1、退票
1)非地铁方面原因，车票售出后概不退换。特殊情况下可按规定办理特殊审批。2)城市轨道交通因故不能正常运行时，乘客可持当次有效车票在当日到车站
“票务中心”办理全额退票；遇特殊情况，可在10日内办理退票。3)乘客持单程票乘车，提前下车时，差额部分将不予退返。
2、请写出各类车票超程补票、超时补票和超时用超程补票及更新规则。①超程补票：单程票超程时，需补足超程车费，持原票出站。
②超时补票：单程票、出站票、天府通普通卡、学生卡在车站付费区滞留超过2小时，需按出闸站线网单程最高票价补交超时车费，持原票出站，且天府通卡超时扣费不享受折扣。计次卡在车站付费区滞留超过2小时，需扣除1次超时车费，
第28页共45页更新后，持原票出站。
③超时且超程补票：按超时补票处理。
Ⅳ、《地铁专用卡管理》
一、填空题
1、车站工作卡用于车站站务人员为义务兵、革命伤残军人、伤残人民警察、盲人等凭相关证件免费乘车的人员开边门进出车站付费区时使用。
二、选择题
1、下列哪些人员不能凭相关有效证件免费乘坐地铁（C）
A.义务兵B.革命伤残军人C.公安D.伤残人民警察
Ⅴ、《票务工作机假残币处理流程》
一、填空题
1、车站人工票务作业收缴的票款，收取伪钞应遵循“谁收取谁补还”的原则，由收款人自负并及时补足票款。
二、选择题
1、车站收取伪钞应遵循的原则。由收款人自负并及时补足票款。（B）A.谁发现谁补还B.谁收取谁补还C.一收二唱三操作四找零D.“一看二摸三听”
Ⅵ、《票务违章、事故责任处理办法》
一、填空题
1、票务违章：凡在票务工作中违反票务规章制度、设备操作规范，但不构成票务事故的为票务违章。
2、票务事故：在票务工作中，因违反票务政策、违反规章制度或因设备技术状态不良及其它原因，造成公司票务收益损失或严重危及公司票务收益安全的为票务事故。
第29页共45页3、同一票务事故的情节涉及两条或以上的票务事故条款时，以事故情节最严重或危害最大的事故条款来进行定性和处理。
二、判断改错题（
1、车站三保人员拾得的车票应及时交回票亭，严禁私藏车票。（√）改正：
2、“没有在指定的地点，两人同时负责开封清点车票、现金，清点钱箱中的票款。”属于一类票务违章。（×）改正：三类票务违章
3、7、票务违章行为可划分为五类。（×）改正：票务事故的分类可划分为四类。
4、在票务工作中，因违反票务政策、违反规章制度或因设备技术状态不良及其它原因，造成公司票务收益损失或严重危及公司票务收益安全的为票务违章。（×）改正：票务事故
5、票务违章行为可划分为三类。票务事故的分类可划分为四类。（√）改正：
三、选择题
1、、员工收到乘客丢弃或遗留的车票未按规定上交；属于票务违章。（A）A.一类B.二类C.三类D.不属于2、下列哪些属于三类票务事故（ABD）A.变造帐目、报表或其他虚假行为填平帐目的。B.私自制作、使用票务钥匙或AFC系统密钥卡。
C.任何蓄意导致运营公司票务收益流失或侵占运营公司票务收益的行为。D.故意使用他人密码操作票务设备。3、下列属于一类票务违章的是（BCDE）
A.售票员当班期内身上带有私款或地铁车票（本人员工票除外）。B.员工收到乘客丢弃或遗留的车票未按规定上交。
C.未按要求加封现金和车票，车票和现金的保管不符合安全管理规定。D.车站“票务中心”（票亭）的房门未锁闭。
第30页共45页E.未按规定及时处理长、短款。4、下列属于三类票务违章的是（AB）
A.没有在指定的地点，两人同时负责开封清点车票、现金，清点钱箱中的票款。B.在票务管理室的监视系统盲区打开钱箱、票箱或者清点现金、车票（舞弊行为不列此类）。
C.在车站票务管理室的监视系统盲区摆放未清点的钱箱。
D.未按要求加封现金和车票，车票和现金的保管不符合安全管理规定。E.非“票务中心”（票亭）营业时间，违规进入并违规使用票务设备。5、下列属于二类票务违章的是（ABCE）
A.未按规定办理票务钥匙的交接或外借手续，或违反保管要求。
B.与票务工作无关的人员进出票务管理室、车站“票务中心”（票亭）、制票间，或人员进出制票间未按规定登记。
C.售票员当班期内身上带有私款或地铁车票（本人员工票除外）。
D.正常情况下，车票、现金放在非现金安全区域或车票、现金在运送途中没有放在上锁的售票盒、票箱或上锁的手推车中。
E.车站人员操作完票务工作站或BOM（半自动售票机）后没有及时注销。
四、简答题
1、请写出至少五条四类票务事故的内容。1)违章占有、挪用任何车票、现金或截流现金。
2)变造帐目和报表或用其他方式，被查出有个人或集体违规获利事实的行为。3)任何蓄意导致运营公司票务收益流失或侵占运营公司票务收益的行为。4)违规操作AFC设备，造成票务收益流失或损失，合计价值100,000元以上。5)丢失价值100，000元以上的票务备品。
6)丢失车票、成本、押金，金额合计在100，000元以上的。7)蓄意破坏AFC设备造成公司财产损失合计价值100，000元以上的。8)车票的注销及销毁出错，涉及金额100，000以上。（答对出1项得1分）
第31页共45页2、三类票务事故
1)变造帐目、报表或其他虚假行为填平帐目的。
2)违规操作AFC设备，造成票务收益流失或损失10，000元以上100，
000元以下。
3)私自制作、使用票务钥匙或AFC系统密钥卡。4)丢失已注册成功的密钥卡。5)故意使用他人密码操作票务设备。6)未经批准注销或销毁车票。
7)车票的注销及销毁出错，涉及金额10,000元以上100,000元及以下。8)利用AFC终端设备违规操作，引起数据混乱、丢失的。9)丢失价值10,000元以上100,000元及以下的票务备品。
10)丢失车票、成本、押金，金额合计在10,000元以上100,000元及以下的。
Ⅶ、其他票务规章及通知
一、填空题
1、目前定额客运发票面额有：2元、3元、4元、10元。
2、为有效防止单程票流失，站务员负责按照车票操作规则及乘客需求售票，负责看守进、出闸机，引导乘客正确使用车票，防止乘客钻闸、并闸、跳闸或违规带走车票。
二、选择题
1、目前定额客运发票面额有：（ABCD）
A.2元B.3元C.4元D.10元
三、综合题
1、201*年10月20日售票员李某在BOM501上岗期间发生以下乘客事务（当班客运值班员为陈某，当班值班站长周某）：
10：15有一乘客（张某）持TVM小单反应在TVM201购买4元车票时少找零3元，退还乘客3元。11:00乘客黄某闸门被误用，发放免费出站票一张。当日发生全
第32页共45页线列车晚点，共计退票金额250元。请将乘客事务处理单填写补充完整。
第33页共45页
第34页共45页2、201*年12月29日，A站售票员李某顶岗班，客值为张某，12:00至14:00分别顶岗BOM501，BOM502.配备用金金额为400元，BOM501车票开窗张数为498张，关窗张数为401张；BOM502车票开窗张数为326张，关窗张数为254张。无乘客事务、天府通更新、单程票退款、无无效票发生，为乘客充值30元天府通电子钱包，结账时回收现金900元。请将下列报表填写完整。
售票员结算单NO:0000000
A站201*年12月29日时间BOM项目开窗张数票种普通单程票车票情况498/326乘客票务事务差额(+/-)单程票退款（-）401/254￥0.00￥0.00BOM票款售票员充值金额超时超程（扣值）系统数据行政罚款应收金额备注￥0.00￥500.00实收金额退款金额￥500.00差额￥0.00￥0.00￥0.00进出更新（扣值）￥0.00超时超程（现金）李某￥30.00￥0.00工号单程票发售进出更新（现金）关窗张数张数169实收金额金额--0/00￥500.00￥500.00530770￥470.00￥0.00从12：00至14：00配备用金金额值班员签名￥400.00张某出售其它￥￥
B501、B502废票箱：开窗数0/0；关窗数0/0；车票数0/0。第35页共45页1、长/短款￥结算情况客运值班员张某工号000002
3、201*年2月10日，A站售票员张某（工号530123），06:30至08:00于BOM502上岗，客运值班员李某为其配备用金300元，开窗张数为654张，结账时关窗张数为602张，现金为430元。
请将下列报表补充填写完整，若存在长短款应如何处理，请在报表内反应。
售NO:0000000
票员结算单
A站201*年2
月10日时间BOM项目票种06:30至08:00B502开窗张数602配备用金金额值班员签名关窗张数52￥300.00李某出售￥￥￥其它张数金额--普通单程票654车票情况乘客票务事务差额(+/-)单程票退款(-)￥0.00实收金额￥0.00BOM票款￥130.00工号单程票发售进出更新（现金）530123￥132.00￥0.00￥130.00售票员系统数据张某￥0.00￥0.00充值金额超时超程（现金）第36页共45页超时超程（扣值）行政罚款应收金额￥0.00￥0.00￥132.00实收金额进出更新（扣值）退款金额￥130.00差额￥0.00￥0.00￥-2.00废票箱：开窗数；关窗数；车票数。备已补短款￥2.00。李某张某注2、长短款情况（长/短）：。结算情况客运值班员李某工号6303214、下面是一张A站售票员李菲，员工号590231，8月21日的乘客事务处理单，8月21日售票员共办理了两件乘客事务，一件为乘客王小帅在TVM205购票时TVM少找零2元，并且无小单，后经客运值班员周瑾现场确认，确有其事后。李菲找补乘客王小帅2元。另一件乘客事务为乘客李丽敏因第一次乘坐地铁出站时车票投入闸机后被其他乘客误用，经客运值班员周瑾确认后，李菲发售免费出站票一张。请将《乘客票务事务处理单》需要站务员填写的地方完善。
第37页共45页第38页共45页客运服务类
Ⅰ、客运服务规章及通知
一、填空题
1、成都地铁的服务理念是秉持真诚、服务大众。2、安全、准点、快捷、舒适是成都地铁的服务承诺。
3、客运服务人员应做到精神饱满，仪容整洁、举止大方、表情自然。4、员工上岗前严禁饮酒，不吃有异味的食品，保持口腔清新。
5、如在行走中遇到乘客求助，应主动停下脚步，转身面向乘客，聆听乘客需求。6、工作时间在车站范围内必须使用普通话，应做到字正腔圆、吐字清晰、声调柔和、语意明确。
7、各种设备、设施及临时导向标志要统一布、摆放端正，保持清洁明亮。8、出售或充值储值票时，未请乘客确认显示屏上的金额属于一类有责乘客投诉。9、厅巡岗负责站厅边门的管理，对由边门进出的人员进行如实汇报和严格登记。10、当站台发生客伤时，立即到站台寻找受伤乘客，做好乘客的安抚工作，并向乘客了解受伤的经过，寻找2名及以上的目击证人。
11、发生车站大客流时，应在车站出入口、入闸机组、站厅与站台的楼梯/扶梯处进行三级客流控制。
二、判断改错题
1、乘客对地铁的批评、建议、咨询、表扬等统称为乘客事务。（×）更正：“批评”改为“投诉”2、男士不留长发、光头、大包头，不烫发，可以留鬓角，但鬓发不盖及耳部，后部长度不及衣领。（×）更正：不留鬓角3、车站员工禁止穿高跟鞋（跟高不能超过3CM）、凉鞋、拖鞋上班。（√）更正：4、“十字文明服务用语”指的是：您好、请、谢谢、对不起、拜拜。（×）更正：“拜拜”改为“再见”
第39页共45页5、当车站内发生违法行为时，员工应第一时间通知车站公安或报警。（√）更正：6、现场人员处理不了的事务，应及时上报。10分钟处理不了的事务，需报至站
长、车间客运服务主办，20分钟处理不了的事务，需报至站务车间分管领导。
（×）
更正：“10分钟”改为“20分钟”，“20分钟”改为“30分钟”7、车站若拾到现金总额在1000元以上或有价票据总额在1000元以上时，应要求地铁公安介入协助，在填写《车站失物处理登记表》后将现金或有价票据移交地铁公安签收处理。（×）更正：“1000元”改为“201*元”8、在岗位上干与本职工作无关的事属于二类有责乘客投诉。（√）更正：9、有包装的食品保管期限为48小时，如无人认领由车站自行处理。（×）更正：“48小时”改为“72小时”10、员工两班之间必须间隔10小时，正常情况下员工不得连续休息4天及以上。
（√）
更正：11、车站工作人员应制止并处理乘客违反《成都市城市轨道交通运营管理办法》、《成都市城市轨道交通乘客守则》的行为，阻止乘客携带三品、长、宽、高之和超过1.8米或长度超过1.6米或重量超过20公斤的物品。（×）更正：“20公斤”改为“30公斤”
12、运营时间内，若AFC设备无法向乘客提供服务时相应设备应放“暂停服务”牌。（√）更正：
13、现金总额在1500元以上或有价票据总额在1500元以上时，车站应要求地铁公安介入协助，在填写《车站失物处理登记表》后将现金或有价票据移交地铁公安签收处理。（×）更正：“1500”均改为“201*”
三、选择题
第40页共45页1、以下哪些属于乘客服务区：（ABCDE）
A．站厅B.站台C．车控室D．列车E.服务热线2、乘客投诉处理中的“三异”原则指的是：（ACD）。
A．异人B.异时C．异性D．异地3、佩戴标志要清洁平整，臂章应配戴于（C）处；
A．左臂距肩3公分处B.右臂距肩3公分处C．左臂距肩5公分处D．右臂距肩5公分处
4、员工应勤修指甲，指甲长度不超过（B），不涂有色指甲油，保持指甲清洁。A．1MMB.2MMC．3MMD．4MM
5、当票务中心前出现较大客流（A）应电话通知值班站长或巡视岗，加派人手或使用人工广播引导。
A．排队超过8人并维持3分钟以上B.排队超过8人并维持2分钟以上C．排队超过6人并维持3分钟以上D．排队超过6人并维持2分钟以上
6、（ABCD）符合免费乘车条件的乘客，凭其证件办理相关手续，方可使用边门。A．残疾军人B.残疾人民警察C．义务兵D．盲人7、提前关站或延误开站时间10分钟以上属于（C）有责乘客投诉。A．一类B.二类C．三类D．四类8、车站男员工可以佩戴（A）枚简单的戒指。
A.1B.2C.3D.49、三类有责乘客投诉是指以下（AB）。A.乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；
B.讥笑、谩骂乘客，讲有侮辱乘客自尊心和人格的话；C.不主动维持乘客购票、进出站和候车秩序；D.不及时疏导乘客，造成拥挤。10、售票员的交接时间不超过(B)。
A.3B.5C.8D.1011、成都地铁的服务方针是（ABCD）。
第41页共45页A.乘客为先，有礼有节；B.形象规范，美观大方；C.微笑服务，热忱主动；D.坚持原则，灵活处理；E.遵章守纪、作业标准;12.十字文明用语：(A)。A.您好、请、对不起、谢谢、再见B.你好、请、喔、谢谢、再见C.您好、请、对不起、没事、再见D.您好、请、不晓得、谢谢、再见
13.根据《成都市城市轨道交通运营管理办法》二十八条（七）规定：长、宽、高之和超过米或长度超过米或重量超过公斤的物品禁止进站乘车。(A)
A.1.8、1.6、30B.1.6、1.8、30C.1.2、1.6、20D、1.8、1.5、2514.乘客对地铁的(ABCD)等统称为乘客事务。A.投诉B.建议C.咨询D.表扬
15、在非付费区采取措施控制进入付费区乘客数量的客流组织行为属于（B）。A、第一级客流控制B、第二级客流控制C、第三级客流控制D、第四级客流控制
16、车站处理突发性人潮控制时，按照（A）的原则进行。A.由下至上、由内至外B.由上至下、由内至外C.由下至上、由外至内D.由上至下、由外至内
四、简答题
1、请写出至少5条三类有责乘客投诉。1）对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；
2）讥笑、谩骂乘客，讲有侮辱乘客自尊心和人格的话；3）作弄、欺瞒乘客的行为；
4）由于员工失误，错误引导乘客或造成经济损失10元及以上的；5）提前关站或延误开站时间10分钟以上；6）利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人；7）工作中有舞弊行为，使乘客利益受损；
第42页共45页8）其它因地铁服务设备设施故障，造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大不便。
2、发生乘客间纠纷时，车站员工的处理要求。
1）当车站员工发现乘客间发生纠纷时，应在第一时间上前过问，了解事情经过；2）对于便于第三人介入的纠纷，员工应居间劝解，尽量结束纠纷；
3）对于不便于第三人介入的纠纷或是纠纷无法当场结束的，员工应尽力将乘客请到车站会议室等非公共区域；
4）当乘客间纠纷已经导致其他乘客发生围观拥堵等影响乘客服务区秩序与安全的现象时，员工应及时疏导人流；
5）对于无法劝解的纠纷员工应请车站公安介入。
3、《通用服务质量标准》所规定的乘客事务处理原则是什么？1）公平公正原则2）首问责任制原则3）顾全大局原则4）现场处理原则5）及时原则6）满意原则
4、站台岗服务技巧中“四到”是什么？1）心到：精神高度集中，随时应变异常；
2）话到：提醒乘客按排队箭头候车，及时进行安全广播；3）眼到：注意乘客动态、屏蔽门工作状况；
4）手到：主动处理问题，如发现地面有水，及时设“小心地滑”牌，设备故障放“暂停服务牌”，地面有脏物时及时找保洁工清除。5、厅巡岗服务技巧中“四多”是什么？
1）多看：有无异常情况，看有无需要帮助的情况和需要处理的设备故障；2）多听：多听乘客对我们服务的意见、建议；
3）多巡：即多走动、巡视了解站厅客流情况，留意乘客动态；4）多引导：引导乘客到车站临时票务中心及乘客较少的一端购票乘车；6、请写出中班售票员须做好的尾班车服务工作有哪些？
第43页共45页1）最后一趟载客列车到站前5分钟停止对该方向乘客的兑零售票工作；2）摆放相关的服务告示牌；
3）提醒车控室及时播放尾班车广播；
4）发现有乘客购买已停止服务方向的车票或进闸乘车要及时劝止。7、乘客事务调查处理遵循的“四不放过”原则是什么？①原因分析不清不放过
②责任人和其他员工没有受到教育不放过③没有制订防范整改措施不放过④责任者没有受到严肃处理不放过
五、综合题
1、某日，某站站厅有三名乘客准备购票乘车，站厅工作人员发现他们携带了鸡鸭等家禽，于是上前对乘客进行解释劝导动物不能带进站乘车。乘客不服，认为此规定不合理，要求车站出示相关规定给他看。值班站长收到通知后用对讲机请乘客稍等。在此等候期间，站台工作人员用对讲机询问站厅工作人员是男是女，并在对讲机讲了一句粗话被一旁乘客听到，乘客误认为是骂他，一定要当事人进行道歉，值班站长现场向乘客解释，乘客不接受，向服务热线投诉。（1）请回答有责乘客投诉定义。
答：在地铁运营服务中，由于员工服务、设施设备、环境卫生、治安、地铁政策等方面的不足或其它原因引起乘客投诉，造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的，称为有责乘客投诉。（2）请分析以上案例中不足的地方。
1)工作人员当班时间使用对讲机做与工作无关的事，是导致本次投诉的先导因素。
2)站台岗工作人员，没有履行好本岗位工作职责，还使用对讲机讲粗话。3)值班站长听到工作人员用对讲机闲聊并讲粗话后，没有及时制止。
2、某日，一名男乘客在某地铁站向售票员询问：去往B站在哪边站台候车。售票员当时在票亭里没有立即答复乘客，而是在乘客多次询问后才答复乘客“右
第44页共45页边”。乘客进入付费区后，手指A站方向再向售票员问询“是不是这边”，售票员没有弄清楚乘客的意思就直接回答“是”，致使乘客走错方向。
当该名乘客发现自己走错方向后，回来问售票员为何指引错误，售票员不但没有意识到自己工作的失误、向乘客道歉，还与乘客争辩，表示自己没有说错。值班站长到现场处理时，向乘客解释并道歉，但乘客还是不接受，并向服务热线投诉。（1）请分析以上案例中不足的地方。
1)售票员欠缺主动服务意识，当乘客多次向其询问才回答，而且回答错误。2)在岗时没有保持良好服务意识，没有主动、热情向有需要的乘客提供帮助。3)售票员在处理乘客事务期间，没有意识到自己的不足，并与乘客争辩。（2）当乘客对员工服务态度进行投诉时的处理技巧。
答：接到此类投诉时由值班站长现场处理，及时解决，不拖延时间、推诿扯皮。面对此类投诉，首先要对乘客表示歉意，遵循“三异”原则，请乘客到会议室了解具体情况。经过调查，确认员工有责任的，值班站长对当事员工进行教育并根据乘客要求对乘客进行道歉，并恳请乘客谅解。如当时无法调查原因，值班站长应首先感谢乘客对地铁服务工作的监督，请乘客留下联系方式，并告知乘客调查后车站站长会给你回复调查结果。
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