孕婴童店营业人员的培训
孕婴童店营业人员的培训(上）
一、安全感的秘密和商业的“舞蹈”
我们经常能够看到这样的情形，刚迈进店门营业员就欢迎光临，还尾随时其后，不厌其烦地热情导购而顾客则窘迫地走开，顾客正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没有看清商品时，营业员就凑上来一声连一声地追问“买什么“或忙不迭地把商品递到你面前，而顾客只留下一句”随便看看“便惶惶然匆匆离去。正是有了上述的予盾，才出现了北京世都有货“无干扰”服务和王府井百货“一团火”服务的争论。那么如何把握干扰和热情的界限呢？
商业其实是人与人之间的一种“游戏”，商店的售卖现场是营业员和顾客以商品为中介展开的“势力争夺”的场所，顾客渴望获得自己所需的商品，而商家获得利润。我们可以将销售现场比作“狩猎场”，陈列的商品是“诱饵”，“猎人”（营业员）在商品背后等待着“猎物”（顾客），而顾客总是想方设法逃避店员的监督而达到自在安全的购物空间去选择商品。
虽然商品经营者大都明白营销的基本点是在顾客为主导，营业员受顾客支配，而其销售行为却一次次在无意识中触犯了销售所体现的人际关系中的安全准则。营业员往往不自觉地用行动强调自己作为“主人身份”的存在，而顾客在潜意识中总感觉到自己作为“入侵者”而不安或胆怯，于是顾客一边被那些热情的营业员紧逼追赶着，一边匆匆浏览，不安地逃出店门，另寻安全。可见，顾客在售卖现场需要安全感，因而高素质的营业员应懂得售卖过程中所体现的人际关系安全准则，给顾客一种安全又受关怀的感觉，促使顾客购买。要保持顾客的安全感必须学会分辨顾客。进店临柜的顾客按购买意图分为三种：1、--有明确购买目的的顾客，这类顾客目标明确，进店后往往直奔某一柜台，主动向营业员提出购买某一商品的要求，这类顾客男性居多，购买商务通的顾客比例在此种意图中所占比例较大。
2、--有购买目标但不明确的顾客。这类顾客进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，临近柜台后也不提出购买要求；
3、--没有购买打算，来闲逛商店的顾客。这类顾客进店后，有的行走缓慢，东瞧西看；有的行为拘谨，徘徊观望；有的专往热闹的地方凑。对不同的顾客营业员应该采取不同的措施。在国外，商业专家通过大量的实地观察和对比分析，得出的结论是：店员做着与营业相关的活动最能吸引顾客观赏、挑选和购买，如擦柜台、整理商品、称重、包装、接待顾客、记录营业状况等，我们比喻为“吸引顾客的舞蹈”。
事先打算在店内购物的顾客对于店员积极热情的接待感到满意，即使热情推荐商品他们也不会离开。店员们把这种目的型顾客的意见当成是全体顾客的“声音”，渐渐适应了这种接待顾客的方法。然而现实中目的型顾客为数很少，绝大部分是随意性很强的闲散性顾客。这些闲散性顾客一般都避开难进的店，选择易进的店，他们常常是凭一时之情绪，对任何微小的刺激反应都很敏感，稍不注意他们就会跑掉。只有更多的人进店，才会有更多的人购物，聪明的店主懂得要想生意兴隆，必须吸引更多的闲散性顾客进入店内，以保持店内顾客数量，店内顾客一多，外面的人会看得清楚，店内顾客的活动对店外的人们具有很强的吸引力，许多顾客云集店内的状况本身就说明“那里有吸引人的商品”，而且给人以安全感，店内一旦出现这种繁荣景象，就会吸引一批接一批的新顾客。
过去曾以事先决定商店和商品后再去买东西的目的性顾客为主流，这些顾客一旦决定某一商店或商品，如果没有什么特殊理由，是不会改变主意的，但是，现代顾客对于购买东西的感觉发生了深刻的变化，平时闲逛商店的顾客，有时也会突然购买高档商品，或者为将来的购买寻找目标，这些顾客虽说是随意性很大的闲散型，但能否更多地吸引这类顾客将决定其营业额的高低。
那么，让我们看看这些闲散型顾客喜欢什么，喜欢什么样的店，即吸引顾客的兵舞蹈，讨厌什么，讨厌什么样的店，即驱赶顾客的舞蹈。（一）“吸引顾客的舞蹈”1欣赏安全信号能招来大批顾客
丰富的商品和突出的商品空间可以暗示顾客随便参观。用精致的饰品点缀商品空间可延长顾客的滞留时间。
2店员活动是吸引顾客的关键因素
店员都紧张地工作着，商店会呈现一派生机。店员从容的动作使顾客放心。正确的、程序化的店员行为能使生意兴隆。3成功的秘诀是装出没有注意的样子
顾客站到柜台前时，店员不必急着打招呼，等顾客开始询问时，再迅速热情地接待。4现场制作对顾客最具有吸引力5易进易出的设计能吸引顾客进店（二）“驱赶顾客的舞蹈”
1店员站在门口堵住店门，顾客是不愿意进来的2店员站着等待，是招不来顾客的
当店员开门前就做好准备工作，一字站开或在店中央站着，这种等待顾客的姿势，主人意识表现得十分强烈，销售期待心理很浓，顾客陷入店员的视线包围，就会望而却步。3过于热情会赶走顾客
一些还没有决定购买什么的顾客，对店员行为特别敏感，若受到积极接待，他们会很快走开。4接待顾客时机过早，必然会导致失败。
二、微笑服务的魅力
对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？1要有发自内心的微笑对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源”，强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。2要排除烦恼
一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”
若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。营业员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。3要有宽阔的胸怀
营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促营业员。遇到这种情况，营业员绝对不要不高兴或发脾气，应该这么想：“他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时间去精心挑选，现在他一定急着把商品带回去给家人看，所以他才会催我”。在这种想法下，营业便会对顾客露出体谅的微笑。
总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。4要与顾客有感情上的沟通
微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。
（1）--它有具体个性的针对性，也就是说，它的立足点不是各种各样的论据，而只是那些对顾客来说最重要的论据。比如一位顾客要买商务通送人。售货员应将他的注意力放在商务通否新颖，是否时髦，品牌最响亮，拿得出手，有品味，最后要将注意力放在能否让受礼者喜欢这些方面。如果选购的是自用，那么重要的是它的质量，它的实用性。
（2）--所用论据要有选择。论证的最终效果并不是论据效果的简单相加。常常是一个对顾客非常实际的论据所起到的效果胜过其他十个很正确的，但对顾客来说是无关痛痒的论据。用一个尚不足为凭的、不能说明问题的论据去补充说明其据以增强说服力，其结果反而会抵消已取得的效果。
（3）--话不用多，但要有份量。售货员若想把商品所有的优点都列举出来会导致无必要的废话，反而会引起不信任。而且怀疑和犹豫可能出现并反复发生在顾客购物的各个阶段，包括在购物以后，如果售货员针对其中的一个或几个说一些有分量的话，那么会令人信服得多。如果部分论据尚未充分利用而是让顾客对产品的优点回家后自己去了解，这样只会改善购物行为的后效应，而不会产生任何负作用。
需要强调的是，“有分量”并非是把话说得绝对、武断。这种口气会使得顾客产生心理上的防御反应，比如，顾客把话说了一半就突然离去。或者不加反驳地听售货员说话，然后坚定地拒绝购买。
（4）--对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻。商业论证不仅要证实自己观点的正确，还要打消谈话对方的疑虑。如果对顾客的不同意见不作答复，会让人觉得售货员对商品故意只做不完整的、有倾向性的介绍。为避免这一点，对顾客任何一种不同意见都不能置之不理。应该防止这样一种错误认识、把顾客的不同意见当作是吹毛求庇，不信任。相反，顾客的不同意见恰恰说明他对商品很关心，说明他有吸取你的意见和愿望。这样的顾客比光听不说话或者只用一句话来回答问题的顾客好说服得多。不同的意见只能反映出顾客的立场，暴露出他的忧虑所在。
上述建议表明，商业论证与其说是证实客观真理的手段，不如说是在尽可能充分考虑到售货员利益（商家的利益）的同时找到一个能最大限度地满足顾客利益的方法。所以商业论证并不意味着预先就存在一个谈话双方并不知道的应有的现成答案。这种“答案”如同下棋一样，是在论证过程中产生的，即使在开始条件相同的情况下，答案也可以是不一样的。所以营业代表随机应变与胸有成竹都是必须具备的素质。
4、--避免命令式，多用请求式。命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求别人的意见，就强迫别人照着做；而请求式的语句，则是以尊重对方的态度，请求别人去做。请求式语句可分成三种说法：肯定句：“请您稍微等一等。”疑问句：“稍微等一下可以吗？”
否定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗？”
一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出营业员对顾客的尊重。
5、--少用否定句，多用肯定句。
肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顾客问：“这款有其它颜色的吗？”营业员回答：“没有”，这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：“那就不买了”于是转身离去。如果营业员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。比如营业员回答：“真抱歉，这款目前只有黑色的，不过，我觉得高档产品的颜色都比较深沉，与您气质，身份，使用环境也相符，您不妨试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其它商品产生兴趣。
6、--采用先贬后褒法。比较以下两句话：“太贵了，能打折吗？”
（1）--“价钱虽然销微高了一点，但质量很好。”（2）--“质量虽然很好，但价钱销微高了一点。”
这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，却让人产生截然不同的感觉。先看第二句，它的重点放在“价钱”高上，因些，顾客可能会产生两种感觉；其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；其二，这位营业员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。再分析第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客就会觉得，正因为商品质量很好，所以才这么贵。
总结上面的两句话，就形成了下面的公式：（1）--缺点→优点=优点（2）--优点→缺点=缺点
因此，在向顾客推荐介绍商品时，应该采用A公式，先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒。此方法效果非常好。7、--言词生动，语气委婉。请看下面三个句子：“这件衣服您穿上很好看。”
“这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。”“这件衣服您穿上至少年轻十岁。”
第一句说得很平常，第二、三句比较生动、形象，顾客听了即便知道你是在恭维她，心里也很高兴。
除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。对一些特殊的顾客，要把忌讳的话说得很中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如对较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”；对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较暗”；对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。
扩展阅读：母婴店导购员操作手册
孕婴童行业
导购员服务手册
网址：
%2BtSC5ziSlHPn2K
eJMhhJbsldWfV6oeO4H5ymIt%2FCkol6sjcJDrF11IBQVx%2B2TRc%3D&p=mm_13967261_2991457_10124869
第1页共37页安东母婴终端服务机构
目录
第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章导购员工作使命、职责、服务标准。。。。。。。。。。。。1导购职业修养规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4导购员日常工作规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6会员管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7销售基本技巧。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9标准常用接待用语。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。20产品陈列。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。22商品知识。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。26导购工作的相关表格。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。32第2页共37页安东母婴终端服务机构
第一章导购员工作使命、职责、服务标准
一、导购员的工作使命
品牌的代言人每天面对面的与顾客沟通，我们的一举一动在顾客的眼中就代表着
一个品牌/一家专卖店，所以要时时注意自己的一言一行。
妈妈的育儿顾问充分了解自己所销售的商品特性、使用方法、用途、功能、价值
及带给顾客的利益，才能站在妈妈的立场为她们提供更多的咨询和建议，这就是顾问式的销售。
服务大使一系列微小的服务改善都能感动顾客，我们应时刻牢记：“我是一名服
务大使”。
信息的传播者我们对产品和各种促销活动的内容、期限应了如指掌，一旦顾客询
问到有关事项时，都能给予详细的解答。
品牌与顾客的桥梁要站在顾客的立场，将她们的意见传达给公司，以制定更好的
经营和服务方法及生产更好的商品。
二、导购员工作职责
运用各种销售技巧，营造卖场顾客的参与气氛，执行公司各项促销活动方案，提高顾
客购买愿望，增加卖场营业额，按时完成卖场销售任务；
遵守公司和卖场的各项规章制度，言行一致，严守品牌的相关机密；积极发展会员顾客，认真填写《会员申请表》；
与顾客交流，宣传公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派发公司各种宣传资料；保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，帮助顾客正确选择能满足她们需求的商
品；
收集顾客对商品和卖场的意见，妥善处理顾客抱怨及投诉，并及时向柜长/店长汇报；收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向柜长/店长汇报；
处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展；坚决执行卖场
零售政策；
第3页共37页安东母婴终端服务机构
控制卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及退
货工作；
收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向柜长/店长汇报；处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展；坚决执
行卖场零售政策；
控制卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收
货及退货工作；
参加公司例会及培训，严格依照培训要求进行商品陈列、装饰；每月按时、按需完成各项报表及台帐统计工作。
三、导购员的服务标准
“一信”
相信自己：因为我们优良的导购服务，为公司、顾客、社会、家庭创造了价值。
“二专”
对工作和学习，我们专心；对销售和服务，我们专业。
“三笑”
每天我们都要提醒自己：对家人微笑，对自己微笑，对同事和顾客微笑；微笑使我们更愉快的生活，微笑是最好的武器，是最好的工具。“四满意”
我们要做到：（顾客）看的满意，问的满意，买的满意，退的满意。
“五声”
在接待工作中要做到有五声：
打招呼声，介绍商品声，解答声，唱收唱付款声，道别声。
“六能”
能处理协调好卖场关系，解决日常问题；能了解市场，了解我们的竞争对手；
能管理好自己的卖场，做好专柜和专卖店的形象维护；能通过我们的吸引力与技巧去吸引、引导消费者；能做到每日的销量最大化；
第4页共37页安东母婴终端服务机构
能够“每天都在进步”。
“七会”
我们要做到七会：会包装、会算帐、会做报表、会识别假钞、会开发票、会安装、会简易维修（护）商品。
第二章导购员职业规范
一、形象规范
1、着装：上班时间穿着工装，要保持清洁、平整。工牌佩戴于左胸处，丝袜没有破损，
鞋面清洁；
2、头发：保持清洁、无头皮屑，头发不挡住前额，不染夸张颜色，长发需扎紧束起；3、耳朵：清洁干净、耳环大小适中、得体；
4、双手：清洁，不留长指甲，不涂夸张颜色，不能戴有嵌物的戒指；5、口：口腔清洁，没有异味，牙缝无残留物；6、面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉；7、鞋子：鞋面干净，鞋跟不宜太高，款式不夸张；
8、口袋：放置便条、文具等工具，但不宜太饱满，影响美观；9、站姿：站立端正，双臂自然下垂，右手轻搭在左手虎口上；
温馨提示：弓背弯腰，前挺后撅，在顾客面前聚堆闲聊、打喷嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、
解衣擦汗、瘙痒，会破坏女性的形象哦！
二、待客规范
1、等待顾客时应避免事项
双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上；聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等；评说顾客，抱怨工作、上司或同事。2、主动接近顾客时应避免事项
让顾客等太久，大摇大摆的接近；
不说“有什么可以帮到您”，也不做其他善意的表示；
在顾客未提出询问或作出需要帮助的表示之前，过早的接近顾客，并向顾客进
行推销。
第5页共37页安东母婴终端服务机构
3、接受顾客询问时应注意事项
不用否定型，而以肯定型语句说话；不断言，让顾客自己决定；
表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句；在自己的责任领域内说话；不用命令型而用请求型语句；
不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应为顾客解决问题。4、与顾客沟通应避免事项
言语粗俗，不用禁语；随便使用方言；
表示出焦急的状态或表现出心情不好、疲倦的状态。
三、作业行为规范
维持服务仪容整洁（温馨提示：可在上洗手间时检查、补妆）；
见到同事要互相问候，迟到除按规定接受处理外，还应向同事及柜长/店长道歉；服从主管的命令的指示，不在卖场顶撞或故意违抗，如有意见分歧，应通过正常途径
予以报告或沟通；
上班时不随意离开工作岗位，有事要离开须预先向柜长/店长请示报告；不与人争吵，更不能打架；严格遵守作息时间；爱护商品、设备、器具；随时维护卖场的环境整洁；
接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或作展示陈列；制作POP广告要实事求是，决不能虚拟“原价”引起顾客误解；商品盘点做到“诚实、认真、仔细“，不弄虚作假；价目卡要如实填写，以免误导顾客；
任何给顾客的赠品都是公司的财物，占为己有是贪污的行为；按时参加统一的培训和考核，不无故缺席；不对外泄露公司相关机密；
第6页共37页安东母婴终端服务机构
第三章、导购员日常工作规范
一、营业前的准备工作
提前2030分钟进店：更换工作服、佩带胸卡、整理自身仪容仪表（对自己说：“我
真漂亮”）；
做好商品和卖场的清洁工作；
检查、准备好商品：复点过夜/交接商品、补充柜台商品；检查商品标签：是否有货有价、货价相符、标签齐全、货签到位；
准备销售用具；计算器具、包扎用品、剪刀、裁纸刀、笔、票据、帐表等；
完成了上述工作后，如果还未到营业时间，请利用这段空余时间学习、充实商品知识。
二、营业中的销售及辅助工作
热情周到接待顾客，积极介绍商品，为顾客当好参谋和顾问；积极宣传促销活动，并向目标顾客派发宣传资料、发展VIP会员；缺货时及时要货、调货，到货后及时收货、拆包、验收、记帐；整理商品并及时陈列到货架上；商品变价后制作价签；卖货后及时登录销帐；
交接班时清点货帐及做盘点准备；掌握卖场忙闲规律，积极主动、认真负责；
温馨提示：绝不能因手头上有其他工作或有公司领导视察工作而怠慢顾客。
三、营业即将结束前后的工作处理与准备
清点商品与助销、促销用品；结帐并及时补充货品；清洁、整理商品与卖场；各项报表完成及提交；
交接班留言：遇到调价、新品上柜或当天未处理完的事宜，均要书面留言告知晚班或
次班的同事，提醒注意和协助处理；
做好卖场与商品的安全防范工作；
温馨提示：不能因为营业即将结束而马马虎虎对待顾客，应该耐心接待好最后一位顾客。
第7页共37页安东母婴终端服务机构
第四章VIP会员发展
一、重要性及目的：
孕妇、产妇、新生儿妈妈是我们最重要的目标顾客，如是能让我们遇到的每一个孕妇、产妇、新生儿妈妈都成为***专卖店会员，我们就不愁销售业绩不好。而且，公司在会员服务上想得十分周到，给顾客的服务项目多，所以，“***”的会员顾客回头率会特别高。
温馨提示：发展会员是我们导购员最重要的工作之一，大家好好努力哦！
二、会员发展方法及途径
在卖场宣传动员顾客填写《会员申请表》；拜托老会员介绍新会员；
在业余时间、上下班上派发《会员申请表》给目标顾客；其他的有效途径。
温馨提示：如果你在发展会员上特别有成绩，请向你的主管或直接向***公司申请特别奖励，
别忘啦！
三、会员申请表及填写须知
第8页共37页安东母婴终端服务机构
申请人姓名：必填项手机号码：必填项固定电话：必填项邮政编码：必填项礼物邮寄地址：必填项E-mail：必填项乖宝宝姓名（乳名）：必填项出生日期：年月日必填项预产期：年月日必填项性别：男女必填项导购填写会员卡号：必填项地区名：必填项柜/店名：必填项发卡日期：年月日必填项温馨提示：
宝宝出生日期与预产期只填其中一项；填写时请字迹工整、清晰；
顾客填写完会员申请表后，导购要仔细检查申请表字迹是否清晰、必填内容是否完整。
如不符合规范，请提醒顾客重新填写或帮助顾客填写清楚，如发现顾客不理解或不耐烦，请耐心解释资料提供的作用和用途，以消除顾客的戒备心理；
新会员资料应及时交给公司/地区主管，在销售日报表上要注明消费会员卡号；会员权益及优惠详见公司《会员管理办法》或会员卡。
四、温馨手机短信会员促销小诀窍
方法：给申请会员的顾客发送手机短信息，字数在70个以内，促销的效果非常好。操作方法（举例说明）：
对于只申请会员而未有消费的顾客,在当天或第二天编写手机短信：欢迎您成为我们的
会员，我们随时期待为您服务。落款＊＊***专柜。
第9页共37页安东母婴终端服务机构
对于申请成为我们的会员又有消费的顾客，可以在当天或第二天编写短信：欢迎您成
为我司的会员，谢谢您的惠顾，期待您下一次光临，落款＊＊***专柜。
在新产品推荐期、季末打折时，可挑选一些积分比较高的会员，编写通知信：您现在
的积分为＊＊＊，我店／专柜于＊＊时间新到一批产品或＊＊至＊＊时为季末低价打折期，我们欢迎您前来选购。落款＊＊***专柜。
重大节日或店庆／新店开业等，编写短信：＊＊节日／＊＊店庆，我店于＊＊至＊＊
时间有＊＊优惠或抽奖活动，欢迎您前来购物，咨询电话＊＊＊＊，落款＊＊***专柜。
温馨提示：导购们可发挥创意，按照地区主管的需要，试着在手机上编写不同内容的短信息
发给顾客，例如感谢顾客购物类、邀请顾客参加活动类、妈妈育儿知识类、宝宝小笑话类，这就是“爱心感动顾客”。
所以，在填写申请表时，记得请求顾客填写手机号码哦。
第五章、销售的基本技巧
一、销售服务流程：
恭迎宾客第一步恭迎宾客标准操作：
首先主动上前与顾客打招呼，迎接顾客；如见顾客东西较多，主动帮助提拿东西，
征求顾客意见后放置在适当的地方；
然后退站一旁（以不阻碍宾客看货为宜），留意、观察顾客的需要及反应。标准语言：对于不同的顾客，我们会有不同的迎接/问候方式。
第一次光顾的顾客，我们可说：“您好！欢迎光临***，有什么可以帮到您吗？”对再次光临的顾客，我们可以说：“早上好，欢迎光临***，X先生/女士，您来啦。
我们这刚到今年新款可以看看。”
标准体语：点头微笑（这一点最重要），目光接触，语气热情，作邀请手势；
第10页共37页安东母婴终端服务机构
接近顾客了解顾客需求商品介绍跟进推荐送客安排宾客付款附加推销达成交易处理异议
温馨提示：埋首现有工作、忽略宾客进店、问候时面无表情，顾客对我们的第一印象就会很
差。
对人的第一印象：
55%是来自于肢体语言微笑37%是来自于声音8%是来自于说话的内容
第二步接近顾客
初步接触应找合适的机会，吸引顾客注意，用与朋友倾谈的亲切语气与顾客接近，创造销售良机。服务标准
保持微笑，目视客人；
站立在适当的位置上，让顾客看见；
与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助；随时注意顾客动向，掌握适当时机，主动与顾客接近；与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。与顾客初步接触的最佳时机：明显的迹象：
先前来过一次的顾客再度回到店面时；顾客主动寻求导购员帮助时；顾客好象在找某种商品时。隐性的迹象：停足；
一直注视着某个商品时；用手触摸某个商品时；
开始翻找价格牌，查看规格型号时；顾客抬头寻找营业员时。
怎样有效地把顾客引入对话以获取信息呢？
方法一：恰当地提问是接近顾客的好方式，例如：“有什么可以帮您？”“您怀孕几个
月了？”“您的宝宝多大了？等”；
第11页共37页安东母婴终端服务机构
方法二：直接谈论顾客眼中或手中的商品，例如：“这款衣服适合6-12个月的宝宝穿”
等；
方法三：赞美与之产生共鸣，例如：顾客正在端详某个商品时，我们可以说：“您真有
眼光，它的款式设计是很有创意的，昨天XX名人带着宝宝来就买了一套。”（认同顾客，自然可以和她产生共鸣。）
第三步试探（了解顾客的需求）服务标准
注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有趣；向顾客推荐产品，观看顾客的反应；
询问顾客的需要，注意仔细聆听顾客的意见、想法，不要打断顾客的讲话；对顾客的谈话作出积极的回应；
了解顾客对产品的要求，要始终站在顾客角度看问题；揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。语言技巧
您是准备自己用，还是送给别人？您的宝宝多大了？您需要什么产品？第四步介绍产品5种导购技巧
“确认/附和”在推销的过程中，我们先总结或重复顾客的需求或愿望，再推荐产品。“说服”成功的导购能运用FAB销售技巧，将产品的特性引发出的优点、利益介绍给
宾客（激发顾客的购买欲望）。温馨提示：FAB销售技巧演示
特性(Featurse)是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特征给予顾客。优点（Advantages）是指产品特性带来的优点。
利益（Benefits）是指当顾客使用产品时所得到的好处及利益，这些好处源自产品
的特性。
例：导购要点不能只说特性必须突出优点及利益这件套衣服是全为避免宝宝穿脱方便，因此这款套头衣采用肩开口领口设计，适合宝宝第12页共37页安东母婴终端服务机构
棉的，适合3至颈短脖粗的体形特征；6月大的婴儿穿伯虎领的设计可以增加宝宝的保暖性，防止漏风，给宝宝更好的呵护。着我们的染色完全采用环保原料，对婴儿的皮肤没有刺激，同时浅色对宝宝的视网膜很少刺激，能呵护宝宝的眼睛；吸湿、透气、柔软不刺激宝宝的皮肤，有弹性，穿着舒适。这款内衣采用高支数精梳全棉材料制成，基本不缩水，而且伸缩性好，小宝宝好动，所以穿这款蛤衣宝宝不会有被绑住的感觉，很舒服。比较
将我们产品和同类品牌产品作对比，可以让顾客从全面的角度来认识每个品牌的优缺点，她能作更理智、合理的选择但不要说其他品牌的坏话。演示
在推销产品时，还要引导消费者通过视觉、触觉等来了解、感觉我们的产品，强化她们的认识，让她们留下深刻的印象。商品演示的6种作法：
1、让顾客和触摸商品2、拿几套商品让顾客选择比较3、让顾客了解商品的使用情形4、让顾客了解商品的价值5、由低档向高档逐级展示6、尽量使用商品的品名
温馨提示：最优秀的导购员应留意顾客感兴趣的商品，一边介绍商品优点，一边将这些商品
放在一起，最后主动邀请顾客，详细讲解搭配、使用要领，一次性让顾客购买许多商品。
证明
运用真实的资料来证明：荣誉奖牌、媒体报道、宣传单张等，例如“***”品牌曾荣获：
妇女儿童用品采购指定品牌
企业通过ISO9001：201*国际质量体系认证执行国际环保组织标准100
荣获全国产品质量监督抽查合格企业称号全国质量信得过产品
全国质量服务消费者满意企业
第13页共37页安东母婴终端服务机构
第五步跟进推荐
如顾客示意有兴趣，应询问“您的宝宝是男孩还是女孩？”以得知顾客所需产品的款
式、花色；
如顾客未确定产品的款式和风格是否合适自己的需要，应询问：“请问您的宝宝身高
多少？我可以帮您选一套适合的产品。”迅速拿取货品并对宾客说：“请麻烦您稍等！”
将产品展开邀请宾客参观/触摸，运用FAB销售技巧，激发顾客的购买欲望；将洗涤（使用）方法和保养方法详细的介绍给宾客。第六步连带推销
连带推销是销售技巧中最重要的项目之一切工作，合理的运用可以使导购业绩增涨80以上，会使宾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品。在完成首宗交易后，顾问型导购往往附带向顾客建议购买一些相关的产品。具体方法为：介绍配衬品引导顾客成套购买
服务用语：“您看看这里还有配套的帽子、手套、脚套，您的宝宝穿上后会更好地
得到呵护；穿上一套更加可爱，看上去就像一个品牌宝宝。”身体语言：微笑、目光接触、手势指向（下同）连带方法：顾客买了内衣、内裤后可推荐内衣配件。介绍配套品
服务用语：“您看看再配上这件外衣，宝宝穿上更可爱了！”
连带方法：如顾客买了XX系列的套衫和背带裤,再推荐较厚的同系列的白色外套介绍新货
服务用语：“小姐，您真有眼光，这里还有我们公司的新款服装，您看是否能找到
适合的款式，您看，这款街头牛仔很时尚，宝宝穿上一定很帅气、很酷！”
介绍特价商品
服务用语：“小姐，这里还有特价货，我们公司为了回馈顾客，正在进行促销呢！
您可以选上一两件。”
介绍不同类商品
服务用语：“小姐，宝宝需要的其他床品、用品，不知您是否已购齐了？”例如：顾客为宝宝已选了内衣、外衣、奶瓶，导购介绍说：“小姐，您还应该为宝宝准
第14页共37页安东母婴终端服务机构
备袜子、口水肩、防尿垫、尿片布、纸尿裤、奶瓶刷、奶瓶夹、奶粉盒等。”
温馨提示：连带销售要抓住机会，它考的是我们导购的真功夫。连带销售成功的前提是，我
们导购员要熟悉商品知识，了解小宝宝的需要和妈妈的心理，更要研究出不同商品之间的关联性，才能给妈妈们推荐尽可能多的商品。
切记：一般的导购员是顾客要一件就卖一件，优秀的导购员是顾客要一件就卖三件或（更多
件）！第七步处理异议服务标准
对顾客的意见表示理解；
对顾客意见表示认同，用“是只是”的说法向顾客解释；仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释；认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因；站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑；耐心解释，不厌其烦。注意事项
不得与顾客发生争执；切忌不能让顾客难堪；
切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪；切忌表示不耐烦；
必须具备产品知识，竞争品牌知识及育儿知识；一般顾客提出异议会涉及三个方面产品问题
分析问题产生原因，并表示理解；说出产品有关特征，满足她们需要；提出有关证明，加强说服性。价格问题
如有顾客说：“好是好，但你们的产品太贵了”
要帮消费者分析产品的价格性价比，强调产品的附加值，让消费者从整体的角度来比较和认识这种价格能给她带来的总体利益。在高品质的商品中，***的价位是中等
第15页共37页安东母婴终端服务机构
的，***产品的性价比是：物有所值；你可以回答：“是的，只是我要向您报告的是我们贵的原因是我们的售后服务做得非常好，我的朋友曾经也这么说，用了后非常满意，感觉物有所值。”
***商品的面料、款式、颜色、做工是高档次的：物超所值；持有会员卡的顾客将得到***公司的增值服务；犹豫不决
我们在向消费者介绍完产品后，她们也会有如下的一些回应；“我要再考虑考虑。”“我得和我老公商量商量。”
“我到别处走走，再最后决定。”“我还没想好。”等
温馨提示：顾客表示要考虑并不意味着顾客不打算购买，我们要站在顾客角度看问题，对她
们的顾虑表示理解。我们应回答：“好的，我明白，买婴儿用品关系到宝宝的健康成长，要是我也会认真考虑一下的。”“我想知道您还有哪方面的考虑，是商品质量，还是售后服务，是我哪一处没有向您解释清楚，能不能告诉我。”“我相信您比较后还是觉得我们的产品好，随时欢迎前来选购。”
第八步达成交易
这是销售技巧的最后一步，也是最重要的一步。我们应适时地捕捉消费者发出的信号，促成交易。
口头购买信号的表达方式：再三讨价还价，要求打折扣时；跟同伴讨论或自言自语时；询问除了陈列品外，是否有新的产品。行为购买信号的表达方式：
对产品仔细进行研究；不停地触摸产品，一副爱不释手的样子；对产品非常爱惜，就像已经是她的一样。几种常用达成交易的方式：
假设交易成功：例，“M先生/M小姐，如果没有问题的话，我们就给你开单。”
第16页共37页安东母婴终端服务机构
征询消费者意向：例，“M先生/M小姐，您看那就把这件订下来吧！”提供选择这种方法是让消费者在两者中任选其一例：“M先生/小姐，这款产品很畅销，，买晚就没货了。”以退为进，让消费者作出决定。
例如，帮消费者倒水，让她们休息一下，舒缓一下购买前的紧张气氛。
温馨提示：这时候，不要再给顾客介绍其他产品，让其注意力集中在目标产品上；进一步强
调产品所带给顾客的好处；强调购买后的优惠条件，如办会员卡，促使顾客做决定；强调产品库存不多：这种产品很好销，今天不买就要等下一次进货；进行交易干脆快捷，切勿拖延。
第九步：安排顾客付款
顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷，银码无误，货物包装完好美观，导购员服务专业。服务标准
告诉顾客商品的价格和购物的总值引导顾客到收银台付款
如客人使用信用卡，可称呼顾客姓氏顾客发票进行确认
展示产品给顾客核对包装产品标准操作
导购员带领宾客到收银处说：“先生/小姐，请到这边收银台，让我们X小姐为您
服务！”；
收银的同事应将会员卡号、货品条码扫入收银系统，并将货品总值告知宾客；现金付款：接过钞票后，唱收：“收您￥”；
把零钱和单据双手交给宾客，唱付：“找你￥，谢谢，欢迎再次光临！”；信用卡付款：接过信用卡后，先看卡主姓名说：“X先生/小姐，请您稍等”；
刷卡后双手递上密码机说：“先生/小姐，请您输入密码”；
如没有密码，请宾客签名，说：“X先生/小姐请您在这里签名！谢谢！”；开单并核对信用卡帐单及发票；
第17页共37页安东母婴终端服务机构
双手交回单据及货品，说“谢谢您！欢迎再次光临！”
温馨提示：收银流程须在30秒钟内完成，进行付款过程，无论是收取现金还是信用卡付款，
应核对单据或信用卡帐单，并注意“唱收唱付”及“站立式服务”。
第十步送客标准操作
真诚送宾客出门口，微笑说“您走好，欢迎再次光临！”有必要时，帮宾客提拿货品，送上车。
宾客经过时，其他同事都应点头说“再见”，并目送出门。标准语言
“先生/小姐、您走好，欢迎再次光临！”“东西请拿好，请慢走，再见！”
“如是有什么问题，随时来找我或打电话来。”
“如是还有什么需要，随时回来找我们，这是我们的联系电话、名片”。二、卖场没有顾客时的销售准备
没有顾客的时候，我们应按以下程序做事，迎接顾客的到来：整理陈列、销售小票●整理和添加货品
擦拭柜台和橱窗●做一些小盘点，确保库存准确学习包装上的商品知识（若仍无顾客光临，请回到第一步重新开始）
★温馨提示：没有顾客时的卖场最忌讳导购员闲聊或东张西望，会让宾客觉得在此购物没有
安全感，也没有买东西的欲望，所以，越是没人时导购员越要忙碌起来，客人就会放心的进来光顾啦。当客人进来时，我们应及时放下手头的工作招呼客人，然后“装着”继续工作，但眼睛应留意顾客的一举一动，随时为她们服务。
三、卖场常见问题应答
有没有打折/买多一点可否打折？
对不起！先生/女士，我们的产品多是实价，不打折。但可帮你申请一张会员卡，以后所有正价商品（促销品除外）就可以享受8折优惠，还可以累计积分，积分越多得到的服务就越多。
可否送货/买多一点可否送货？
对不起！先生/女士，我们公司规定只有大件商品如婴儿床才可以送货。
第18页共37页安东母婴终端服务机构
质量有没有保证，是否退色、缩水？
先生/女士，这您可以放心，我们公司产品在出厂前都有3至4公分（每米）的缩水处理，当然牛仔系列产品在第一次清洗后会有一点浮色退出，这是任何纺织品都会有的，只要您按产品上的使用说明来使用，您的产品便会保养得很好。可否退换货？
对不起！先生/女士，如果您在7天内产品未使用和清洗，包装无损，可调换等值或超值的产品，如果商品在使用7天内出现质量问题（如缩水超过国家标准4公分/米、色牢度低于国家3级）经鉴定后可退还，但请保留销售小票。商场价格为什么比专门店便宜？
对不起！先生/女士，我们的产品在各商场/专门店里的售价都是统一的，你去的商场价格为什么比这里便宜，那是因为那边商场在举办内部促销活动，活动过后，会恢复原价的。
新货什么时候到？
对不起！先生/女士，我们公司产品开发设计能力相当强，为了满足不同顾客的各种需求，公司随时都有新货上柜，要不您有空常来店里看看，或者留个电话号码，新货到后，好随时方便与您联系。某某促销产品还有没有？
先生/女士，很抱歉，您要的促销品现已卖完，不过，我们现在有很多新款式，您往这边来看看。
先生/女士，很抱歉，现在暂时没有您要的促销品，或者您看看其它促销品，有很多可选的；要不您过两天再过来看看有没有您喜欢的其它促销产品。下次促销什么时候/你们什么时候有促销活动？
先生/女士，不好意思，促销计划由公司制定，我们目前还不清楚。要不这样，您可以留个电话，等店里有促销活动时，可随时方便与您联系，好吗？刚买的产品你们就降价促销，价格相差那么大、能否补差价？
对不起！先生/女士，我们的促销产品价格低，主要是因为促销品大多都是旧款、库存品、最后一件样板或是有点质量问题的产品。您所看到的促销品跟您昨天买的产品可能有质量问题差异，因此拿来降价处理，所以很抱歉，不能补差价给您。可否买赠品？
第19页共37页安东母婴终端服务机构
对不起！先生/女士，我们公司规定，发放的赠品是用作回馈顾客的礼品，赠品不能买卖。
可否不要会员卡，一次性直接打折？
其实我们帮你申请宝宝卡是为了您以后购买我们的产品有一个长久的优惠，这样一来可帮您省去更多的钱，并且会让您享受更优质的服务。能否借你们的电话打一下？
小姐，很抱歉，这是业务电话，规定不可以外打，不过您实在有需要，我跟我们店长请示一下。请你稍等一下！（如顾客属购物请示需要，则马上表示同意。）你们待遇如何？卖一款有多少提成？/销售额是多少？等其它非业务问题？（多属于
同行人士提问）
小姐/先生，很抱歉，这些问题我们不便回答。
四、导购员基本工作心态
销售中出现的常见问题导购员是低三下四的工作
温馨提示：201*年以前，**百货商场“***”专柜月均销售额只有3万元左右；
后来专柜换了一个导购员小何，月均销售额就达到6万多元，而且，她还获得商场“微笑之星”、“销售能手”等荣誉，是所有妇幼品牌唯一获此殊荣的导购员。小何说：“自从有了孩子以后，我特别喜欢和需要帮助的妈妈们在一起聊天，而且***确实是好产品，把它推荐给顾客，心里觉得有底气。能帮助客人的感觉很好，每个月都能接到顾客表扬的电话，商场和公司对我都高看一眼，月奖金也高，很有成就感。我从没想过做导购就低人一等，谁不在为人服务，谁不在享受别人带给自己的服务，关键是不能做一行恨一行，到老一事无成”。
销售中出现的常见问题有的商品“不好卖”
温馨提示：常言道：“没有卖不出去的商品，只有卖不出去商品的人”。***的每一件商品，
都凝聚着设计人员和全体员工的智慧和心血；每一件商品都用很好的面料；每一件商品都是精心制作我们要充满信心，掌握卖点，介绍商品的特性，优点及用途；要想尽办法把“不好卖变成好卖”例如过“不好销”商品可出一系列重点展示，导购们聚在一起讨论、发掘它的优点和销售技巧我们要排除个人的喜好，卖积压品才真正显示导购的真功夫！
销售中出现的常见问题缺货
第20页共37页安东母婴终端服务机构
温馨提示：旺季断旺货是每个品牌常见的状况。对于缺货的商品，我们可采用以下处理技巧：
例，将样板收起；向顾客推荐相同类型、价格的其它商品；或记下顾客的联系方法待新货到通知购买等
第六章、标准常用接待用语
类型接待技巧标准用语1、在门口迎接顾客的导购要对来客鞠躬行礼，面带微笑说：“XX先生/女士早欢迎光临”，“早上好，欢迎光临”接待年纪较大的顾客，上好，语调应略微低沉；接待等年纪较轻的顾客，语调2、对店内遇到的顾客要以友好、礼貌应以轻快活泼为宜。的态度问好；对距离3米的来客，都应主动点头，并说：“您好”；对随意浏览的顾客，应对其说：“请您慢慢欣赏。”与顾客初次接触时第21页共37页安东母婴终端服务机构
当顾客招呼正在行走的导购时导购正在招呼顾客，同时又要邀请其他顾客到自己负责的区域时有事情请顾客等一下时请顾客看商品当顾客无法决定该选何种商品时当顾客要求无法满足时看过商品却不买的顾客当顾客决定购买时向顾客告别时3、导购也可以在与顾客视线交接的时候与顾客打招呼。导购可一边回答：“需要我帮忙吗？”微笑、迅速、轻快一边迅速放轻脚步迎向顾客。1、“对不起，我失陪一下”；微笑、诚恳、请求语句、2、“对不起，那边有位顾客，我过去招顾客认可后方可走开呼一下，马上过来”；3、“对不起，请您稍侯，我马上过来”；导购前去调货或必须处理其他事情时，应请其他同事前来帮忙如致使顾客等了一段时间，可说：1、“非常抱歉，让您久等了”（5-6分钟；态度诚恳、认真，回来以内）后马上进入工作状态2、“实在对不起，让您等这么久”（10分钟左右）；3、“对不起，耽误您时间了，能否请您再稍等片刻”（超过10分钟，可中途回来对顾客说）；此时，最重要的是将商1、“这是您要的商品，请您看一下”；品展示在最方便顾客2、“商品在那边，请您稍等，我去拿来”；的角度上，让顾客能够3、“商品在那边，请您稍等，我去拿来”；看清楚“您的宝宝用这件比较合适”；此时，不可站在顾客的1、正面，应并立或站在斜2、“这种款式，价格不贵，手感又好，边，以温柔亲切的语调值得您买”；来引导顾客，将不同的3、“根据您和您太太的描述，这个可能特性解释清楚会较适合”；1、“真对不起，这种商品刚好卖完，不过，请您留下姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗？”；2、“真对不起，这种商品我们没有进货，应说表示歉意的言语不过，您可以在需求登记上记录一下，等一进货我们就通知您”；3、“实在对不起，这种商品我们不出售（当该商品超出本店经营范围时），您请到其它有关商店去看一下，谢谢！”；“很抱歉，没有您喜欢的东西”；这是经常发生的事，因1、为商品不适合或价格2、“很抱歉，希望下次有机会为您服等原因，导购一定不要务”；有情绪，仍要表示歉3、“再见，希望您能在别的地方买到需意，并始终面带微笑要的东西”；1、“谢谢您的支持”；此时一定要面带微笑，2、“谢谢，希望还有机会为您服务”；并郑重的向她致谢3、“谢谢，您真有眼光”；1、“再见，您走好”；2、“欢迎再次光临”；与顾客道别时要亲切、3、“请拿好，慢慢走”；自然，用语简单、适当4、对于外地来的顾客，可说“祝您旅途愉快，欢迎下次再来”；
第22页共37页安东母婴终端服务机构
导购员营业中简单的中英文对话您好！欢迎光临！
Welcome!请随便看看
Helpyourself,please!
CanIhelpyou?(mayIhelpyou?)是送人还是自己使用呢？
Giftorowns?男孩还是女孩？
Boyorgirl?
小孩穿多大的衣服（多高）
Whatsizewiththebaby?这款是新货
Look,thisisthearrived.我们***的商品都是纯棉的
rapei’sproductsaremadeofcotton.请等一等
Waitaminute,please.谢谢
Thankyou!希望再次光临
Welcometocomingherenexttime!
第七章、产品陈列
一、陈列
1、陈列理念：商店的生命就是商品，陈列就是商品生命的光彩与延续。陈列时间：天天、时时、处处。
温馨提示：店/专柜的陈列就象一面镜子，能照出公司和我们导购员的审美品味以及是否勤
快。我们除了要按照公司的要求作好陈列外，还要多看一些国际大品牌的陈列，
第23页共37页安东母婴终端服务机构
提高我们的鉴赏能力。陈列贵在坚持，美在细节。
2、商品陈列的要点：
分明显的区域：内衣区、外衣区、礼盒区、床上用品区、配件区、用品区、童车区、特价货区等；陈列要有层次感；
各个区域陈列要注意系列化；
灵魂陈列位：顾客视线最易接触，一般用于陈列新品；陈列后的商品要在丰富感；3、商品归类标准：大类4、陈列标准：
（1）挂装类（外衣样品、内衣样品）：
挂放标准：按系列、颜色归类
挂放整齐，衣架贴有品牌LOGO
衣架整齐、衣钩方向一致（正挂向后，侧挂向左）外胶袋脚不可折叠封口，过长时应修剪或更换
第一排挂上衣、蛤衣、套装或配套装（位置较小时）等挂放形态：正挂、侧挂
挂装数量：正挂每架挂4-6件，侧挂6-10件价格标贴：统一左上角（2）内衣类：
第24页共37页安东母婴终端服务机构
明细
挂展（高柜、中岛柜、单面矮柜）：
①用衣、裤架直接把裸装内衣挂在狗尾钩或侧挂通上②用小衣钩连接内衣挂袋挂在直钩上
按款式分类：和袍、开裤、连脚裤、对襟、密裤、套衫、密裤；长蛤衣、短蛤衣、
长袍、长蛤衣（两用）
尺码挂全：由小到大，每码1-2件颜色协调：每列颜色相同或相近摆放在有机盒或小竹篮内：
①按系列或款式分类摆放，尺码摆全：由小到大，每码2件左右；高矮一致；②颜色协调；每盒颜色相同或相近摆放在层板上：
①按系列、款式分类摆放，颜色协调，尺码摆全（每码2件）②每叠间跟1-2指（货品少时等距离摆放）③每叠距层板边1指④每叠高矮一致
⑤每叠呈梯形摆出层次，每梯一指（3）外衣叠装类：
“叠装”能节约有效的空间，增加有限空间陈列货品的数量，并配合挂装展示，以增加视觉趣味和变化。折叠的基本方式：
①常规式：适用于外衣类中的较薄质料的上衣，裤子。叠放时对折略作调整即成。②图案式：适用于有图案配饰的服装的展示，着重强调其结构和趣味性。③宽幅式：适用于棉装厚质料的服装叠放。摆放标准：
①按系列、颜色、款式分类摆放，颜色协调
②尺码摆全：由小到大，每码2件左右③每叠跟层板边1指
④每叠呈梯形摆出层次，每梯一指；（4）床上用品类：
第25页共37页安东母婴终端服务机构
展示标准：床上用品应整套展示在床上或摆放在床品柜上；摆放标准：集中区域按系列、颜色、款式、归类摆在柜架；（5）礼盒类：
呈45度角竖立展示，如果位置过小，可重叠1/4展示；当外包装出现起皱、破损、变色应立即更换或特价处理；（6）散件类：
集中区域按系列、款式分类：
内衣男帽；内衣女帽；外衣男帽；外衣女帽；围巾；内衣手套；内衣脚套；外衣手套；外衣脚套；袜子；口水肩；餐巾；浴巾；尿裤；尿裤带；护脐带；护肚；挂在架上
挂全码，每码1-2件。
二、装饰
在特定的范围内，把所有的事物构成演出主题以及印象等，进行强有力诉求的一种专门技术。1、装饰的要点
商品体现婴儿世界表现季节、时间
在灵魂位展示模特要系列化，有动感2、装饰标准
在内衣区灵魂位展示整系列商品：蛤衣、和袍、开档裤、男孩帽、女孩帽、口
水肩、手套、脚套；
在配件区展示一组系列商品：尿裤、尿布和护脐带、肚围；主灵魂位展示外衣系列：蛤衣、套装、帽子等；3、装饰的生命
保持清新，每日都要以最清新漂亮的姿态来迎接顾客！4、装饰的时间
每周一、周五更新装饰，新货到更新装饰
第26页共37页安东母婴终端服务机构
第八章：商品知识
一、面料知识
1、服装常用面料知识
（1）棉：面料中最普遍采用的一种天然纤维，提取至天然植物棉花。
特性：手感柔软，透气性良好，但易起皱，易老化发黄。
（2）精梳高支棉（公司主要面料）：棉纤维的精品，棉的支数多，也就是棉纱很细，用
来撵合棉纱的纤维很长，加工成本高。
特性：上等纤维，具有牢度大，细密，吸湿透气、凉爽等优点，是夏季优良的服装
材料。
（3）氨纶：是一种弹性纤维，特点是增加面料的弹性及回复能力。
特性：伸缩和回复能力极强。（4）羊毛纤维
特性：柔软而富有弹性，保暖性能好，穿着舒适。（5）丝纤维
特性：外表光滑，手感凉爽、柔和、悬垂性及飘逸性好，是理想的夏季面料。（6）合成纤维：
涤纶纤维
特性：良好的耐皱性，尺寸稳定性佳；吸湿性差，易起静电。锦纶纤维：又名尼龙
特性：弹性回复性能特别好。晴纶纤维：俗称人造棉
特性：弹性好，保暖性比羊毛高15。
弹性纤维：橡筋线、弹力丝、氨纶、莱卡弹性纤维。2、***外出服常用面料
梳织类：
第27页共37页安东母婴终端服务机构
布料名称外观特点布面平整、质地坚牢耐磨，手感较硬挺；但花纹较单调，光泽、弹性较差紧密厚实，光泽好；手感较平纹布柔软；但布的强度、耐磨性较差经纺缩整理，缩水率水；质地紧平纹布采用平纹组织；属于同面组织；正反面结构、外观基本相同斜纹布采有斜纹组织；正反面的斜纹方向相反；正面的纹路清晰突出，反面纹路模糊牛仔布采用斜纹组织；经纱颜色深，纬纱颜色浅密，坚牢耐磨；织纹清晰，色泽鲜艳针织类：布料名称单面针织布外观采用纬平组织，布料光洁，纹路清晰，手感滑爽特点手感柔软；吸温透气性强，易干比单面针织布双面针织布采用双罗纹组织；正反相同；均为纵向条纹，纹路清晰、简单厚，保暖性强布面匀整结实；手感柔软，有弹性提花布大双针针织布的基础上溶入新的意念，织造花纹，增强视觉的效果。比双面针织布有花色变化、线条优美绒面蓬松，外磨毛布布料的一面或两面覆盖着一层稠短细绒毛观象毛衣，手感柔软，保暖性好夹丝布由双面针织布演变出的织造时中间夹有丝棉，手感柔软，厚增加厚度而蓬松，保暖3、***常用内衣特殊面料
无荧光纯棉纱布是指没有经过化学印染的纯本色布，这种布料接触的化学品最少，最没
有污染。布料越洗越白、越洗越密、越洗越软；穿在身上冬暖夏凉，是新生儿的首选内衣面料。
好处一：无荧光色、符合环保要求：无荧光色是没有经过化学印染的纯布料本色，贴身
穿着完全不刺激宝宝皮肤。
第28页共37页安东母婴终端服务机构
好处二：精梳纯棉纱布、吸湿透气：优质纯天然纤维织做的精梳纯棉纱布，具有超强的
透气、吸湿性能，令宝宝时时干爽、洁净。
好处三：色彩柔和、干净、保护眼球：初生宝宝视网膜娇嫩，易受强烈灯光或鲜艳色彩
伤害，而柔和洁净的白色纱布内衣则可有效保护宝宝视网膜。
天然彩色棉是一种用现代生物技术改良培充出来的具有天然色彩的棉纤维，色泽自然柔
和，是名副其实的“绿色产品”。天然彩棉在纺织行业内又被誉为贵族纤维和“植物羊绒”，其特点是：
好处一：绿色环保、零污染：特别适合宝宝贴身穿着，它从种植到成品，不需漂白、染
色等任何化学加工，不含甲醛、偶氮等任何有害物质。
好处二：吸汗透气、舒适止痒：它手感柔软、富有弹性，决不刺激宝宝细嫩肌肤；具有
超强吸湿、透气功效。
好处三：抗静电、不起毛球、不掉色：它不受环境影响。
好处四：有效改善睡眠质量：它含有的远红外能增加人体循环、激活组织细胞、调节神
经系统，有改善睡眠质量令宝宝睡得更安心。
我们公司使用的天然彩色棉曾获：“中国环境标志产品认证”、“生态纺织品认证”和欧
共体“生态纺织品标准”认证。
防菌布是指布料在整染时加入抗菌整理助剂。我们公司使用的是瑞士生产的山宁泰
T96-21，内置去味剂效果，汗味无法产生，防止难闻气味，可靠而永久的防止微生物的繁殖。
耐洗保证每次穿着都有效防护，并经皮肤病学专业测试，让宝宝穿着更舒适、健康。
4、面料简单的制作过程：（1）布料的制造过程：
纤维纱（胚纱、色纱）坯布（梳织布、针织布）整染成品布（2）染整过程：
缝头烧毛冷却退桨染色定型柔软防缩成品布5、标准：
（1）直接接触皮肤类：24个月以下的宝宝，甲醛含量标准：1KG面料甲醛含量小于或等
于20MG；24个月以上的儿童、成年人，甲醛含量标准：1KG面料甲醛含量小于或等于75MG。
第29页共37页安东母婴终端服务机构
（2）不直接接触皮肤类：甲醛含量标准：1KG面料甲醛含量小于或等于300MG。6、商品的标识
尺码标识
24月90/52
公司月龄内编码身高腰围
温馨提示：公司内的月龄编码只是作为参考，选择服装主要根据宝宝的实际身高、腰围为妈
咪推荐商品。切记：***的服装尺码是根据国家公布的婴儿标准尺寸制定服装的尺码，当顾客反映***尺码偏小时，我们应委婉地说：“现在的宝宝营养好，您的宝宝又成长的特别好，让我给您拿大一号的尺码给您的宝宝试试。”
二、“***”品牌纺织用品产品功能介绍和袍蛤衣
连身式设计，避免露脐着凉及裤腰对脐的压迫；适当胸围、加宽臂围，适合宝宝的体形特征与需要；无领符合宝宝颈短脖粗的体形特征；牛角袖肩无缝骨，夹位宽松舒适；和服门襟护肚、保暖；
绑绳系结可自由调节胸宽，且易于穿脱；
部分款式棉蛤衣配护手、脚套，避免宝宝睡觉时抓伤脸，且防风保暖；加浪式设计符合尿布的使用需要，无压迫感；钮开档或魔术帖开档，方便换尿布。
对襟蛤衣
连身式设计，避免露脐着凉及裤腰对脐的压迫；适当胸围、加宽臂围，适合宝宝的体形特征与需要；无领符合宝宝颈短脖粗的体形特征，伯虎领设计增加保暖性；牛角袖肩无缝骨，夹位宽松舒适；对襟易穿、实用、大方；
加浪式设计符合宝宝使用尿布的需要，小月亮浪设计整洁、舒适；钮开档，方便换尿布。
第30页共37页安东母婴终端服务机构
和长袍
适合0-6个月宝宝睡觉时使用，无需穿裤，方便换尿布；适合6个月以后的宝宝室内穿着，保暖；无领符合宝宝颈短脖粗的体形特征；牛角袖肩无缝骨，夹位宽松舒适；
护手、脚套避免宝宝睡觉时抓伤脸，且防风保暖；和服门襟护肚保暖，绑绳系结可自由调节胸宽。
对襟长袍
适合0-6个月宝宝睡觉时穿着，无需穿裤，方便换尿布及6个月以后的宝宝在室
内穿着，保暖防风；
伯虎领增加保暖性，符合宝宝颈短脖粗的体形特征；牛角袖肩无缝骨，夹位宽松舒适；对襟易穿、实用、大方。
对襟上衣
适当胸围、加宽臂围，符合宝宝的体形特征与需要；牛角袖肩无缝骨，夹位宽松舒适；对襟易穿、实用、大方；
加浪式设计符合尿布的使用需要，无压迫感；无领设计，符合宝宝颈短脖粗的体形特征；伯虎领设计增加保暖性。
短裤
橡筋裤头方便穿脱；密档卫生、文明；
小码加宽臂部，符合尿布的使用需要，无压迫感；
橡筋档裤
橡筋裤头方便穿脱；开档式方便换尿布；
小码加宽裤腿，符合小宝宝曲腿的体形特征；可与尿布配套使用。
第31页共37页安东母婴终端服务机构
扣开档裤
橡筋裤头方便穿脱；钮开浪式方便换尿布；
小码加宽臂部，符合尿布的使用需要，无压迫感；小码加宽裤腿，符合小宝宝曲腿的体形特征。
背心
背心式凉爽
肩钮开口，方便穿脱；
手、脚套
避免宝宝睡觉时抓伤脸；防止宝宝吮吸手指的习惯；防风保暖、防蚊。
口水肩
精巧，易于携带，清洗方便；绑带设计可自由调节，适合各种颈围；
换洗方便，底层采用优质柔软的防裂胶布防漏。
尿裤
用尿布时尿裤起隔层防漏作用，内里采用优质柔软防寒胶布防漏透气；加宽型底防漏性强；
腰间魔术贴可根据宝宝的体形调节大小；裤质柔软，表面100纯棉，吸汗透气。
尿布
采用优质无荧光全棉高支纱面料，手感特别柔滑，透气，高度呵护宝宝娇嫩的
肌肤。
卫生、环保、耐用、可反复清洗使用。
枕头套
采用100棉的毛巾布制作而成，吸湿、透气；
方便更换，易于清洗，更加卫生；为宝宝提供一个良好的睡眠环境。
草编枕头
第32页共37页安东母婴终端服务机构
选用天然蔺草精编制成，防虫、凉爽、柔韧、清香、吸汗多种特点；易于清洗：用温开水清洗放置通风晾干即可。
安睡枕
三角形设计，填补腹部与床的空隙，托起肚子，让孕妇安心入睡；喂奶时垫起宝宝或垫在妈妈的腿下减轻哺乳的疲劳；沿线对折，可增大高度的调节量；亦可用作宝宝的靠背。
凉席
选用天然蔺草精编制成，可改善、净化空气、防虫、凉爽，让宝宝有个良好的
睡眠环境；其材质柔韧，自然、清香、吸汗的特点，令宝宝在炎热的夏季依然清爽舒适。
浴袍
采用100纯棉精织毛巾布，柔软耐用、舒适、吸水性强；浴后穿着既可很快地吸干身体残留的水珠，又使宝宝不易着凉；和袍式开襟增大围度的调节度。单根腰带固定，方便穿脱。
包巾
采用100纯棉毛巾布，柔软耐用、舒适、吸水性强；浴后可很快地擦干宝宝，避免宝宝着凉；夏季可当单被使用，外出携带方便。
浴手帕、浴擦
采用100纯棉双针精织毛巾布，柔软耐用、舒适、吸水性强；
沐浴用品直接倒在浴擦使用其产生泡沫，再给宝宝沐浴；减少皮肤接触的刺激；
可更有效的清洁皮肤；
避免洗澡时被妈妈的指甲刮伤，呵护宝宝嫩的肌肤。
浴巾
采用100纯棉布，柔软耐用、舒适、吸水性强；其尺寸和厚度同样适用于夏天作被子用，外出方便。
手帕
采用100纯棉布，柔软耐用、舒适、吸水性强；
第33页共37页安东母婴终端服务机构
卫生、环保、耐用、可反复清洗使用。
第九章、导购员工作相关表格
一、***台帐商品进、销、存帐本、表（略）登帐要求：
每张帐页只登一个货号，要写明：货号、品名、规格、尺码、单价；帐页用完，应在该帐页后插入新帐页，不得抽出；帐本不得用涂改液涂改，要保留历史数据；
如有错误，应用红笔划单线更正，并在旁边签名，漏登记的应在后面注明补登；特价物品另用帐本登记；
每月月终应做本月合计，结出本月：总进货、总销售、结余数；进货、销售用黑笔登记；退仓、顾客退货用红笔登记；
商场人帐凭证：《配送单》《退货单》《调拨单》，统一用公司规范的单据。这些单据属有
价凭证，如遗失要及时上报公司/地区主管。
二、日报
***妇幼用品有限公司销售日报表
地区商场（店）
编号：
日期：本日营业总额：专柜导购员：地区主管确认：
统一实销实销货号尺码数量售价单价总额折扣总额宝宝卡号第34页共37页安东母婴终端服务机构
填写要求：
根据销售小票准确无误填写每格内容；实销总额=实销单价*数量；
折扣总额=统一零售价*数量-实销总额；发生顾客退货数，有关数据用负数表示；必须按英文字母及数字填写货号；
每周一递交上周的销售小票、销售日报表及周报表到总公司并备案。
三、盘点表
汕头市***妇幼用品有限公司盘点表
地区商场（店）
盘点日期：年月日盘点人：复核人：地区主管：货号尺码实盘数A盘期销售B合计C=A+B其中正品帐面数D残次品误差数E=C-D第35页共37页安东母婴终端服务机构
填写要求：第一联由地区主管负责在下月10号前寄回公司，第二联由地区主管保管。四、绩效考核表
绩效考核表
姓名：分数：考核人：项目销售额内容台帐帐表管理报表考核标准本月实际销售额÷本月计划销售额×80实得分每页帐页必须填写有货号、品名、规格、尺码、单价；记帐无误，字体清晰不潦草当天销售，当天进货，要当天登帐日报、月盘点表内容完整，数字准确无误；编写页码，字体清晰不潦草，在要求签名的地方签名；准时交日报、盘点表VIP卡申请表上姓名、地址、电话必须填写真实，准时提交报表准确快速拿出产品，指出尺码；说出此产品的面料特征；说出此产品的功能指出此产品的配套产品产品分区陈列挂装按色系归类，颜色协调，整洁挂装首排是上衣、套装或配套装（如长度过短可统一挂上衣）分值8022产品知识检查2件2卖场管理陈列装饰2第36页共37页安东母婴终端服务机构
销售卫生订货与存货顾客服务订货与存货纪律态度市场信息特别奖励衣架统一、贴有LOGO、挂的方向一致；每一狗尾钩最少挂4叠装对折梯形摆放、按色归类、颜色搭配协凋，整洁周一和周五按时在灵魂区更换内衣系列展出，更换系列外衣展出婴床内必同一系列床品陈列且周一和周五更换礼盒放在主灵魂位按45度摆放，如品种多只能重叠1/4散件挂展或在储物盒内摆放，整洁特价区货品陈列归类且摆放整洁严格按VIP会员卡的规定打折严格按公司产品的规定打折地面干净；货柜上整洁、婴床无污渍样板干净、产品包装袋干净无灰无折皱按时交订货计划；及时补货；产品库存按规定合理控制一周的“滞销货”和“残次品”要上报业务真诚的微笑、标准的手势接待顾客；运用礼貌用语会处理顾客投诉纪律遵守公司、商场制度、无迟到早退、无私自调班；准时回公司参加例会或培训团结同事、不搞自由主义、互帮互助提供商场内其它品牌产品动向（功能好的产品、销售好的产品）、销售数据新品上市一周反馈顾客意见及建议附加分获得当月商场儿童部的表彰可奖励5分；获得公司或商场当月表彰可奖励10分合计222222
第37页共37页安东母婴终端服务机构
友情提示：本文中关于《孕婴童店营业人员的培训》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，孕婴童店营业人员的培训：该篇文章建议您自主创作。
来源：网络整理 免责声明：本文仅限学习分享，如产生版权问题，请联系我们及时删除。
公文素材库友情提示：本网站所有内容为共享上传提供，不涉及任何商业利益，本站对此不承担任何保证责任！
Copyright © www.bsmz.net Corporation, All Rights Reserved 共享时代 共享你我他 版权所有