总结

总结

浙江传琪电动车有限公司文件编号：CQ201*-1-5-001

售后201*工作总结及201*售后工作

事项规划

201*悄然离去，我们已经踏入了201*的征途之中，作为传琪电动车的一名新员工，感谢公司能给我这个平台让我发展，在来公司这个大家庭不到一个月的时间中，参加了公司申报生产许可证的检查工作，在检查的过程中学到了新的知识，增加了自己知识面，在以后的工作中会更好的做好工作，为公司的发展做出自己最大的努力。

作为新起步的公司，过去的一年，对我们传琪来说，是艰苦的一年，但在公司高层的正确领导下，经过每一位传琪员工的辛勤努力，不仅投入生产，而且顺利通过了国家电自行车产品质量监督检验中心的审核，在明年的两三月份拿到生产许可证，为传琪全面推开内销市场，提供了决定性的前提条件。

电动车行业经历风雨几载，几次国家新政及行业的洗牌，有很多企业的衰败，又成就了不少激流而上的企业，现在的电动车行业门槛越来越高，如何使传琪能在激烈的市场竞争中生存、发展呢？这需要我们每一个传琪人努力、创新和团结合作。

近年来“服务”这两个字已成为各行各业的热门词汇，现今中国各行业的营销模式正在从“卖产品”向“卖服务”的巨大变革转化，特别是行业内大中企业都先后制定了包含服务内容的全新营销策略；与此同时，也有越来越多的经销商意识到要发展也需要经营品牌，只有提升服务水平才会最终获得广大用户的认可。服务这词用于电动车行业，应该还处于服务品牌打造的初级阶段，售后服务尽管表面上看不到效果，甚至有影响利润的嫌疑，但是，对于企业来说，售后服务不仅可以解决消费者的后顾之忧，更重要的是完善的售后服务是一个难得的形象窗口，能够增加品牌的美誉度，而且当某个品牌的市场容量达到一定的时候，再加上对消费者进行电动车保养意识的培育，售后服务还能成为新的利润增长点。纵观国内大企，无非大部分注重了“服务”，才成就了今日之辉煌。比如海尔，20年的发展历程中良好的服务为海尔品牌的超速发展立下了汗马功劳，他们首先考虑的是消费者的利益，而不是企业利益，这就是使消费者感动的地方。现今，国内电动车产品在品质、技术上的差异在逐渐缩小，服务差异正在拉大，服务竞争正在成为市场竞争的焦点。优质的售后服务，有利于企业培养顾客群和忠诚度，并可以创造价值。近年来，各厂家都纷纷创新自己的服务理念，推出自己的服务口号，赤兔马电动车使用最原始的“赤兔马电动车回娘家”、千里马电动车推出的“千里易行315”、欧豹电动车的“活力欧豹服务大众”、

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新日电动车的“有阳光的地方就有新日”、真爱电动车的“服务中国行”、和平电动车“一经选择，全程无忧”金杯车24小时上门服务等等，这些企业在服务系统、服务承诺方面等进行全面升级，不仅在建立维修网点，提高服务意识，注重维修质量，培训服务人员等软性工作方面，并且在制定三包件规定、兑换，三包服务管理条例一项项让消费者感受到温暖的售后服务措施的出台，真正让消费者感受到了电动车企业充满人性化的关爱。

进入服务时代的电动车行业正在对“服务”进行着更深层次的探索与尝试，消费者需要的不仅仅是漂亮的店容店貌，动听的理念和口号，更需要扎扎实实的行动，这是他们选择电动车品牌忠诚这一品牌的重要理由，未来的竞争将会摆脱目前单一的品质竞争和价格战的模式，人性化、针对性、专业化的服务是未来的重心所在，竞争的胜利者将是那些对服务进行了深入分析并投入巨大资源，将服务落实到每一个细节，建立核心服务竞争力的企业。

作为传琪售后服务一员，浅谈公司存在的几点问题及11年售后服务工作的事项规划。

首先，目前公司存在的几点问题：

1、生产力弱，11年内销推开后，没有产量的保障，不能及时交付经销商的订单，需要招聘新工，生产定岗定责，保证产量；

2、各部门基础工作操作流程及规范需要完善，提高员工的工作规范性，降低错误发生率；

3、各部门之间的沟通不畅，导致工作效率低，出现扯皮现象，建议加强部门间的良性沟通，发生问题及时汇报处理，有担待意识；

4、公司新款车型确定时，建议开新款评审会，车型各种数据机报价让各部门进行评估讨论，在确定是否投产，增加科学论证，降低风险；

5、公司应建立员工培训机制，对新员工、在职员工进行技能、操作流程等培训并进行考核，优胜略汰！

再次，售后服务部201*年工作事项规划：

三包规则1、售后配件三包期限的评审、确定；

2、面对公司内销全面推开，部门人员依据工作量分阶段进行招聘及培训；

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走访方案3、设立售后服务市场组对已开发经销商制定走访培训时限计划；

品质反馈4、建立对市场品质问题的收集、反馈机制；

维修人员培训计划5、售后服务部门人员的在职培训，并制定考核方案；

6、售后配件仓库的建立，通过合理备货及时退不良品，减少缺件量，及时为经销商提供所需配件；

利润考核方案7、制定直营店售后服务人员的利润考核方案，为公司创造利润8、设定部门操作流程完善机制，不断提升工作效率。

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传琪售后服务部

宋健201*-1-5

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扩展阅读：述职报告与工作总结的区别

述职报告与个人工作总结的区别

最近，常常在博客里看到年终总结和述职报告，有不少人在拟写述职报告时，往往把它写成个人工作总结，将两者混为一谈。述职报告和个人工作总结是使用比较频繁的两种事务文书，要准确掌握它们的写法，关键在弄清两者的区别。个人查阅整理了一些相关资料，和大家一起学习。一、概念不同

概念是反映对象本质属性的。述职报告和个人工作总结在概念的本质上有所不同，应把两者加以区分开来。述职报告是各类公职人员向所在单位的组织、人事部门、上级机关和职工群众，如实陈述本人在一定时期内履行岗位职责情况的一种事务文书。《孟子梁惠王上》说：“诸侯朝天子日述职。述职者，述所职也。无非事者。”可见，所谓述职就是陈述职守，报告职责范围内的工作，而不涉及与本职无关的事项。而个人工作总结则是个人对做过的某一阶段的工作进行系统的回顾、分析，从中找出收获、经验教训及带有规律性的认识的一种事务文书。二、目的作用不同

述职报告和个人工作总结行文的目的和作用是不一样的。述职报告是群众评议组织、人事部门考核述职干部的重要文字依据，不仅有利于述职者进一步明确职责，总结经验、吸取教训、提高素质、改进工作，还有利于增强民主监督的良好风气。而个人工作总结则是为了总结出带有规律性的理性认识，借以指导今后的工作，同时，也有助于针对性地克服工作中存在的问题，不断提高自身的工作能力。三、回答的问题不同

两者在具体写作中，文中具体所要回答的问题也有所不同。个人工作总结是对一项工作或一段时间里的工作给予的归纳，它要回答的是做了哪些工作，有哪些成绩，取得了哪些经验，存在哪些不足，要吸取什么教训，今后有何打算等问题。而述职报告要回答的是有什么职责，履行职责如何，是如何履行职责的。称职与否等问题。既要表述履行职责的结果，展示履行职责的过程，又要介绍履行职责的出发点和思路，还要申述处理问题的依据和理由。除上文涉及的三点理论方面区别以外，在实际写作操作过程中，还有以下三方面的不同，即两者写作的侧重点不同、结束语不同以及表达方式的不同。一、写作的侧重点不同

应用文在写作时，并不是对每个部分平均分配笔墨，把所有的材料罗列开来，而是有所侧重，详略得当。在这点上，述职报告与个人工作总结在写作的侧重点，主要着笔的地方也有所不同。个人工作总结一般以归纳工作事实、汇总工作成果为主。重点在于阐述主要工作，取得的成绩都可以归纳在总结之中。而述职报告则必须以报告履行职责情况、报告德才能绩为主，重点在于展示履行职责的思路、过程和能力，重点和范围有确定性，仅限于职责的范围之内，围绕职责这个基点精选材料，职责范围外的概不涉及。二、结束语不同

应用文的结构一般有固定的模式，它崇尚程式化的结构，循规蹈矩而不别出心裁。述职报告与个人工作总结在结构上大致相同，只就是在结尾部分有所区别。述职报告结束时一般在指出存在的问题后，阐述自己的态度，欢迎大家对自己的述职报告进行评议，常用“以上报告请批评指正”、“述职至此，谢谢大家”、“专此报告，请审阅”等字样。而个人总结结束时即在指出存在问题后，还要写上下一步的工作打算、努力方向及解决问题的措施。三、表达方式不同

文章是内容与形式的统一体。好的内容，必须通过恰当的形式才能得以充分的表现。应用文写作也如此，由于写作目的、内容不同，所使用的表达方式也不尽相同。总结一般采用叙述的方式，运用叙述语言，语句概括，不要求展示工作过程，只需归纳工作结果。述职报告则采用夹叙夹议的方式，运用叙述和议论，还辅以适当的说明。回顾工作情况，主要用叙述；分析问题，评价成绩时，用议论；需要交代某些情况时，用说明。把握他们之间的区别与联系，才能更好地充分发挥这两种应用实用文体的作用。

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