日韩汽车召回及三包制度考察报告

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日韩汽车召回及三包制度考察报告

日韩汽车召回及三包制度考察报告

中国汽车技术研究中心贺开铭

201*年1月13日至26日，国家质量监督检验检疫总局、中国机械工业联合会组织一汽、神龙、跃进、北汽福田、中汽销、中国消费者协会及中国汽车技术研究中心等单位共赴日本、韩国，就“缺陷汽车召回”和“汽车三包”的制定及执行情况进行了考察。代表团先后访问了日本国土交通省汽车召回局汽车对策室、日本自动车工业会（JAMA）、本田汽车公司、日产汽车公司技术中心、丰田汽车公司、三菱汽车公司、韩国建设交通部自动车管理科、韩国自动车工业会(KAMA)、现代汽车公司等9个政府部门、中介机构及主要生产厂家。

考察内容如下：

一、缺陷汽车召回制度1.日本

1）召回的背景

在《公路运输车辆法》中明确规定，在日本生产和进口的汽车必须符合安全标准方可销售，销售后必须进行日常的检查维修，以保证汽车行驶的安全性。在用车是否符合安全标准是由国土交通省检察官负责，由指定的维修厂完成检验工作的。轿车新车三年检验一次，以后每两年检验一次，商用车每年检验一次。

即使有这些管理制度，生产厂家的汽车也进行了型式认证，但汽车在销售使用过程中仍然存在着一些问题，为此建立了召回制度。

日本的缺陷汽车召回是从1969年开始的，当时并没有列入《公路运输车辆法》，一直到1994年才写入《公路运输车辆法》。201*年修改了《公路运输车辆法》，对相应的内容进行了完善。

2）召回的内容

日本汽车召回制度是对在一定范围内设计和制造过程中所发生的不符合安全标准的同一缺陷的汽车进行召回。执行召回是由生产厂家或者进口商首先向国土交通省提出申请，批准后由生产厂家和进口商通知用户。召回时以维修和更换零部件为主，来解决安全方面的汽车缺陷。

3）召回程序（见召回通知程序框图）

用户将缺陷问题向销售商反映，销售商通过网络传递给生产厂家。用户提出的缺陷信息很多，但大多数用户是没有按照生产厂家提出的要求进行保养和维修造成的。发现同一形式的缺陷后，生产厂家先进行详细调查分析后，如确属设计和制造原因，则向国土交通省提出召回申请。

同时国土交通省也建立了直接收集用户信息的网络，根据收集到的信息，对有可能涉及召回的缺陷车，通知生产厂家进行调查，如确属厂家自身原因，则向国土交通省提出召回申请。国土交通省对生产厂家的召回申请进行分析、判断，认为属实，便通过媒体或国土交通省的网站进行公开发表。国土交通省如果认为生产厂家不合理，如召回范围太小、改善对策不充分等，国土交通省可以要求厂家重新进行研究并申请。

日本的汽车注册制度（在《公路运输车辆法》中有规定）是由国土交通省负责的，在决定召回时，可以利用详细的车主信息，通过信函等方式通知车主到指定的维修点接受无偿的维修或更换服务。

销售商根据生产商制定的改善对策，对召回车进行修理，一般的时间是半个小时到几个

小时不等。

4）召回的费用

召回的所有费用全部由生产厂家承担。

5）生产厂家每三个月向国土交通省汇报车辆召回情况，当召回车辆达到90%时，就认为召回工作完成。6）召回的处罚

生产厂家如果不执行召回，先劝告，如再不执行，便向社会公开，强制命令生产厂家执行。国土交通省不定期对生产厂家的召回信息工作的收集和处理情况进行检查，如不好，将对生产厂家进行处理或处罚。

对生产厂家的申请有虚假内容、劝告后不执行的，则处以2亿日元（约合人民币1400万元）的罚款。

7）召回执行情况

据统计，自1996年至201*年，在日本因设计原因召回的案例达54%，因制造原因召回的案例达46%。

8）日本召回制度的特点

a）车辆是政府强制型式认证，生产商自主召回。b）召回制度已明确列入《公路运输车辆法》。

c）日本车辆维修检查制度作为法律写入《公路运输车辆法》，处罚力度较大。d）在召回判断工作中充分利用了日本自工会的作用。

2.韩国

1）韩国的缺陷汽车召回在201*年以前，实行的是政府强制型式认证，生产商主动召回。由国家颁布汽车制造标准（安全）共160条，涉及碰撞、灯光、天窗、保险杠等。政府根据此标准对厂家生产的汽车的安全性予以认证。为了防止不符和标准的汽车生产，采用生产一致性检查来保证汽车质量的一致性。

根据收集到安全方面的同一性缺陷，生产商主动召回。建设交通部负责对“召回”批准、监督、检查。这种认证、召回制度是与日本、欧洲一样的。

为了减少用户的负担（保护消费者的权益），提高生产商的质量自觉性，韩国自201*年1月开始改为生产商自我认证，政府强制召回制度（与美国一样）。

2）韩国1992年开始汽车召回。当时只有1100辆车召回，无论是厂家还是用户，对召回的认识都不十分清楚。召回正式起作用是201*年，政府给拨了一笔资金。召回的数量增加到56万辆，201*年57万辆，201*年召回72批次，129万辆，其中，国产车37批次，128万辆；进口车35批次，1万辆。第一次突破100万辆。召回数量的增加归功于政府对汽车安全的要求更加严格，用户权利意识的提高。这不是说汽车质量下降了，而是说明质量意识提高了。

3）召回程序

a)建设交通部每年要制定计划，向“制造缺陷委员会”咨询上年度缺陷的情况。对缺陷的情报收集、分析，同时建议生产商修改生产计划。

b)根据缺陷情报，建设交通部向“试验机构”委托试验。“试验机构”有权向被调查的生产商索要有关资料。“试验机构”将调查结果向建设交通部汇报，同时也将调查结果通知生产商。

c)生产商同意调查结果，写一个“制造缺陷修正报告”报建设交通部。若不同意调查报告结果，可向“制造缺陷委员会”提出重新调查。“制造缺陷委员会”举行听政会，判定是否召回，最后由建设交通部发命令召回。4）召回的费用

召回的全部费用由生产商承担。5）召回通知方法

生产商通过邮寄的方式寄给车主，车主信息由建设交通部提供，同时在主要报纸发布召回公告。

6）召回的处罚

生产商对缺陷隐瞒或缩小范围，经查实可处以2700万美元罚款。自我认证不好也可处以罚款。若不执行召回命令，可终止其销售权，并处以10亿韩元的罚款。7）有关召回的几个问题

制造缺陷委员会是建设交通部组织学术界、舆论界、消费者的代表组成，没有企业的代表。

对召回的评价是以70%的车完成为准。时间为一年半。召回限八年以内的车辆，八年以上的召回进行有偿修理。

二、汽车售后服务（汽车三包）1.日本

日本汽车售后的修换退，政府没有政策上的规定，对汽车售后的修换是企业根据市场竞争决定的。但经过一段时期的市场调整、磨合，现在各大集团都不约而同地制定了大致相同的修换规定。汽车质量保证期为3年或6万公里；重要部件为5年或10万公里。

日本1994年颁布了《产品责任法》（简称PL法）。其中规定了由于产品的缺陷而引起的对人身安全损失，要追究责任，并明确规定用户无需举证缺陷的原因，这是对消费者权益的保护。

日本自动车工业会（JAMA）是由各大汽车生产商组成的民间组织，它负责政府与生产商的联系、沟通，对政府的政策有协助、宣传的作用，同时负责处理调解用户与生产商的纠纷。

日本自动车工业会内设纠纷处理机构“汽车产品责任咨询中心”，它的主要作用是有效地利用汽车行业拥有的技术，保持中立性、公正性，迅速、简单地解决纠纷，增强当事人之间的信任，保护消费者的权益，为提高汽车产品的安全对策做出贡献。

“汽车产品责任咨询中心”的职能：汽车产品责任方面的咨询、帮助和调解、审查纠纷、与内外相关机构之间的交流和协作。

201*年处理案件2979例，其中：有关产品事故236例；有关质量、性能1943例；一般投诉565例；单纯咨询235例。

日本将汽车的检查、维修制度写入法律，《公路运输车辆法》第47条规定：使用汽车者必须对汽车进行检查，并进行必要的维修，维持汽车符合安全基准。这对保证汽车的使用安全，提高用户的法律意识是很重要的，同时也减少了纠纷的数量，提高了调解的成功率。一般情况下，经调解纠纷是能解决的，但也不排除调解失败，最后由法院判决的案例。

2.韩国

韩国在《民法》中有一个“缺陷物保修责任法”，规定了对产品的缺陷确认后，要给用户赔偿。并规定对产品的重要部件，修理3次仍未修好，应予更换。根据汽车的特点，韩国的厂商将发动机、变速器列为重要部件，3次修不好（含更换总成），可以换车。但没有退车的规定。

质量保证期是2年或4万公里，发动机、变速器是3年或6万公里。这也不是政府规定的，是企业自律形成的。

韩国企业的售后服务体系非常健全，意识非常强。以现代汽车为例，全国设有1300个维修网点，其中有23个大的直属点，通过全球GPS联网。修理时间超过1天，可提供代用

车。

韩国也有自动车工业会（KA?鄄MA），性质与日本相同。KAMA内设有“汽车PL法咨询中心”，负责受理用户的投诉。程序是首先通知厂家，厂家对缺陷确认后，属于制造缺陷，根据PL法给用户无偿修理。

韩国有PL法保险，汽车厂商都参加保险。确认的赔偿由保险公司负责理赔，所以至今未发生大的纠纷。

扩展阅读：汽车三包调查报告各方声音全面解读

汽车三包调查报告各方声音全面解读

自201*年9月21日，国家质检总局在官网发布汽车“三包”（征求意见稿），201*年1月16日，国家质检总局又公布了第二次征求意见稿至今，汽车“三包”话题一直备受关注。针对“三包”立法的必要性与重要性、具体条款内容的权衡与商榷以及对于执行后可能引发的诸多问题，我们听到了来自广大消费者、汽车企业、经销商以及业内众多专家、律师等各方观点与辩论。

对此，车人网结合各大媒体以及本站所收集的调查数据以及各类报道，对万众“呼之欲出”的汽车“三包”法案进行了梳理，详细为您解读关于汽车“三包”的那些事儿。

各方观点：

消费者：高度期待立法，但担忧执行力低。汽车企业：已经做好心理准备。业内专家：争论激烈，说法不一。

一、消费者：高度期待立法，但担忧执行力低。

随着我国经济的迅猛发展，人们生活水平的不断提高，汽车已走进寻常百姓家，逐渐成为人们日常生活中不可或缺的代步工具。与此同时，汽车消费纠纷也大量出现。各类汽车产品及服务质量问题出现。从消费者投诉反馈的经历中看到，在车辆出现质量问题后的维修过程中，常遇到故障问题不能及时或彻底的修好、故障屡发、不重视车主反馈意见、配件质量差或缺货等等情况。

结合车人网常年不间断的对于汽车产品与服务质量投诉的收集与跟踪情况，并整理部分媒体针对汽车“三包”的调查数据，分析如下：

汽车服务存在的问题调查

因为，目前汽车行业的保修政策多由汽车企业自行制定实施，常会有车主抱怨其为“霸王条款”，服务标准欠缺是消费者认为最亟待改进的问题。所以，对于广大汽车消费者来说，是非常迫切希望汽车“三包”的出台。根据调查，近9成的消费者对汽车三包规定发挥积极作用充满期待，希望能最大程度的保护自己的合法权益。

但是，对于目前征求意见稿中的部分条款存在意见分歧。如在第二次意见稿中，将经营者和生产者的责任进一步明确，但对消费者调查的结果显示，78%的消费者依旧认为经营者也需要承担质量问题引起的“三包”责任，而48%的厂家和经销商认为，经营者不承担“三包”责任合理。对此分歧，业内认为，主要原因是消费者与经销商的沟通速度和各方面成本要比与厂商沟通低，所以消费者更看重经营者对于车辆三包的责任。

消费者是否看好汽车“三包”（征求意见稿）

对于汽车“三包”政策实施中产生的问题，消费者最为担心的是政策执行力低，维权周期过长，担心政策所产生的成本会进一步转嫁到消费者头上。此外，对于第三方机构的公正性也表示质疑。

中国汽车工业协会助理秘书长杜芳慈表示：“汽车产品有质量问题，它的投诉量、占比是多少？对每一个用户来说出现问题就是100%，企业应该对用户负责。同时，建议用户一定要理性投诉，用户永远是弱势群体，不理性，受到伤害的还是用户本身。”

二、汽车企业：已经做好心理准备。

某业内内部人士表示：“实际上车企基本上都已经做好了心理准备。”

据报道，众多车企已经开始在售后上做准备迎接“三包”。如一汽-大众方面表示，已经对产品零配件供应体系、生产体系和质保体系等相关部门均进行了适当的调整，特别是零部件的供应周期将缩短，同时也开始对经销商渠道体系进行相关培训；广汽丰田也表示，已经开始对相关配套和培训工作的准备。除了心理准备，“三包”会不会为企业带来过多的成本增加，也是热议的焦点之一。对此，作为国内销量最大的豪车合资企业，一汽大众奥迪事业部相关人士日前在接受国内某媒体采访时透露，奥迪早在几年前就开始了针对“三包”的成本测算，目前的结果是“三包”政策一旦落实，售后成本至少增加50%。与此不同的事，一些企业表示：“决定费用高低的一个重要的前提是，对车辆品质的评估。只要保证品质过关，并不会带来过多的售后成本压力。”

三、业内专家：争论激烈，说法不一。

自征求意见稿再次发出，业内专家纷纷表达了对于目前中国的汽车消费环境、汽车“三包”规定是否应该出台、将会何时出台、出台后能解决多少问题等等看法与观点。

从车人网整理的近30位专家的点评来看，7成以上认为汽车“三包”责任规定的出台很有必要，而且现在也已经适时应该出台了。但也同样认为，由于汽车本身产品的复杂性，所以在实际操作层面还是存在很多困难和难点，包括目前条款制定的合理性以及责任鉴定的专业性与公正性等方面。

如中国汽车流通协会副秘书长罗磊认为：“汽车三包虽然出台在即，但是还有很多具体问题需要完善，比如标准问题、专家库建立、生产商和经销商责任划分等等问题，而且汽车三包涉及商品流通环节，商品流通的监管部门属于工商总局，监管部门职能的划分与协调也是一个问题。”

此外，对于合资、自主、进口汽车在统一标准下是否会影响到自主汽车企业的市场竞争力的问题上，中国汽车售后服务质量评价中心的张主任表示：“自主品牌的影响会远远超过合资、进口汽车品牌，自主的技术和质量有限，如果统一使用三包法案，对自主品牌无疑造成严重的打击，部分自主汽车企业势必会因此受到牵连，自主企业的未来将要如何发展，三包一视同仁对自主品牌的未来带去了深远的影响。当然借着这个契机，自主品牌大幅提高质量，也是一件好事。”

201*年3月19日晚，北京汽车宣布率先实行汽车“三包”服务政策，是厂家自觉、自主、自愿地走到了“三包”政策的前面，这可以说是个良好的开端，更是对打造自主品牌全新的形象具有十分积极的作用。

正如汽车评论员贾新光说：“汽车“三包”是回应民意的“必答题”，不能再拖或是绕着走。可以借鉴国内汽车召回相关规定的升级方式，在实践中逐步完善。”“如果世界汽车第一大国，屡屡出现买到缺陷产品而维权无门，只能靠‘老牛拉宝马’、‘铁锤砸大奔’式的极端维权，不仅是行业的尴尬，也是数以亿计的中国汽车消费者不能接受的。”可见，汽车“三包”政策是民心所盼、众望所归！