续保话术
续保话述
◆开场白：
您好！请问是先生/小姐吗？
您好！我是东风日产福裕专营店保险管家续保专员，我叫（起一个比较容易记得的昵称）。
根据资料的显示，_____先生/小姐车牌为XXXXXX的车辆保险期快到了，特此提醒您，请问今年您的车辆的保险是否续保？（如续保询问在哪家保险公司投保）
★陈述要点：保持微笑、热诚、注意自信；说话语气坚定、肯定、亲和力；简单明了介绍自己、代表公司、拨打电话的目的、继而进行
产品介绍
◆保费优惠不如外面的报价
我很明白您的想法，我们店在保险费的价格上并不具有竞争力，您现在所接到的其他地方的报价，一般是电销，还有一种保险代理人通过以钱向车管所购买客户资料的方式得来的，电销不在当地设立服务点，代理人就更不用说了，他们的营业店面在那里，业务员是个什么样的人，你也不清楚，只是以一味的强调保费的便宜，让你在他那里购买，问题是如果一旦出现了以后什么的投诉与纪纷，你还能找得到他们的人吗？
而且，在价格上我们已为您争取了最大限额的优惠，至于您感觉我们在保费上的价格与外面的报价还存有差别，但是最近我们东风日产XXXX专营店举办了一个续保活动，力度远远大于外面的保费差价；另外报价上有差别是因为保险公司在事故出险后对损失的定价是有差异的，保险公司与我们店是签有协议的，规定在我们店投保的车辆在出险后，可以第一时间回店定损，并按4S店的配件价格与维修标准定价。相信您也知道，在4S店的维修一定会用回正厂备件，按照厂家的标准进行维修，维修的效果一定会让你比较放心。但费用一般都要比外面的一般维修店的收费要高。这个你知道，保险公司也知道，所以保险公司对于我们的保费收费就要比在外面出单的收费要高一点。我相信您也相信，一分价钱一分货的消费模式！
价格贵与便宜是相对的，是与你所购买的服务是有关联的。你花几千元购买保险，也是因为您知道用车的过程中是有风险存在的，同样的，出事后修车与定损也同样是有风险的，如果你的车辆是在外面投保，如果真出险后，保险公司未必能让你第一时间来我们店定损，由外面的保险公司人员定损，有可能会造成你的损失少估的情况，而且外面的定损价格与我们店的维修价格会存在一个差价，特别是备件价格，更会有高达近50%的差价，如果你想进店维修，这个差价地需要你自己付的，如果因为买保险时省下了小钱而引致维修时带来的风险与付费，相信您也不想，由于在购买保险时价格上的一点区别，导致您以后在定损维修索赔上给您带来种种的麻烦，时间与精力的花费也是有成本的，希望您在决定在那里购买保险的时候，也把这个成本算在里面。
您已经在我们店接受过我们的多次服务，我们的服务品质与服务态度，相信不用我们多说，你也是十分清楚的，或许我们还有很多不足的地方，但请你想信，我们一直在努力提升，我们店所有员工与你有着共同的愿望，希望您的爱车能够得到4S店全方位的保障，不是吗？
★陈述要点：接受、认同客户的问题；给准客户有效的提醒并给予信心；在每一段话要结束的最后，附带一个问题，并要注意给出相应
时间的停顿，让准客户有时间消化您刚才所说的情况，在直觉反应下回答问题，减少被拒绝的机会
◆理赔困难，手续太繁琐
我很明白您的烦恼，为了减低你出险后的麻烦，请您在今后一有需要马上致电我们的24小时保险咨询热线XXXXXXXX，同时你也可以直接联系我本人。请您谅解我们店为什么强调需要你第一时间出事的告知，因为只有我们清楚的知道你的受损情况以及造成事故的原因我们才能为您提供更能保障你的利益的指引。
对于外面一般修理店所说的，发生事故，不需要办理什么手续，直接就把车开进厂就可以全部搞定。我可以明白告诉你，那些店是以损害你的利益作为前提下才能做到的。一般常见的就是，拿你的车去再撞一下，本来小事故变成大事故，然后为您搞张交警证明，再去报保险，损坏的地方，保险公司批准换的，他不换，给您修，或是以旧件或是不知出品地的备件给你换上去，有时候会用差的备件替换你原车本来好的备件（媒体之前已经有很多这种案例了），造成您爱车不健康，容易发生问题，我们买车就是为了更好的生活，提高生活品质，不想在行驶安全中有很多不愿意发生的问题，当然，这一切您是不会知道的，当车辆外观感觉良好的交回到您的手中，你可能不会怀疑你的车辆这因这一次维修而导致有内伤，对于在外面更换的备件，在全国所有专营店都是不会得到保修的支持的，万一以后车辆真有问题，损失的还是车主您。其实这些事件不时都有媒体曝光，只要你留意看一下，你就会了解了。其实这个事情简单举个例来说，如果银行说取钱划钱不需要拿存折到银行办理，也不需要密码，只需要你打一个电话就OK了，这么便捷的服务你敢享用吗？？
其实你认真想想也会知道，以我们店与保险公司每年那么大的业务往来，我们的条件怎么会比不上外面的一般修理店呢？我们需要你的协助是因为我们本着公正的立场，本着不能损害你的利益的立场作为出发点的，希望我们的苦心你能谅解，如果因为此事而对你造成不便之处，请你体谅。
★陈述要点：接受、认同客户的问题同时解决客户的忧虑；并向客户解释本店所有一切正规手续的办法出发点是为了维护客户的利益
◆还没到期续保，暂不需要
是的，我很明白您的想法，我们可以先为您的爱车计算保费以供您参考，顺道提醒你一下，你一定要在到期前最低要购买一份交强险，因为现在交通管理法规定，车辆在路面行驶一定要投有交强险，交警也在不定期的抽查车辆，没有或是已过期的，是会造到罚款的，另外也希望你也能在商业保险那里及时续保，我们不希望你的爱车因为你工作的烦忙而令它造成没有保障的空白期。
再次感谢谢你接听我的电话，如再有任何问题，请随时联系我，我的电话是XXXXXX，我是东风日产XXXX专营店保险管家续保专员XXXX，非常感谢您对我工作的支持与信任，谢谢。
★陈述要点：提醒客户可能出现的情景，提出问题让客户思考，以求下次再回电话时取得客户的重视
◆第三者责任限额的区别
我建议您可以选择较高档次的限额，相信您也从报纸上看到了，去年我们福州的人均年收入是2万多，如果一旦发生人员死亡案件，以现有的国家规定的赔偿标准上算，光死亡赔偿金就要赔40多万，还未包括对他的抢救费用及其他后续费用，按以往的经验，涉及死亡的案件，没有个五六十万，是结不了案的。而且比如20万元责任限额的保费仅比10万元责任限额的保费多了11%，但保障金额却增加了1倍。你可以考虑一下是否要增加你三者的投保额。
★陈述要点：自己先熟悉相关的法律法规，告知客户现行有关交通法规条例，说明现时法院对人身伤亡的判决，提出有效建议。
◆为什么要投保附加险
附加险是补充主险的不足，在可能遇到发生风险事故后，令您的爱车得到更全面的保障，而且价格合理。比如玻璃单独破碎险，相信您也曾为爱车无故受到飞石的撞击导致玻璃破碎而感到烦恼吧，这样一来又要花一笔冤枉钱，不是吗？一块前档玻璃的更换就要1000元以上，而且根据我们的经验看，车辆平均两年里至少会因为种种原因而引致玻璃损坏而需要更换的，所以这个险的出险机会极高，而且价格只是需要XXX元，所以我们还是建议您投保。
车身划痕险，这个从字面上就很好解释，就是车辆的外观受到不明原因油漆面被划伤，这种情况相信每个车主都会多少会遇到，就是取车时发现车身上特然会多出那么一两道的划痕，车身划痕险就是针对这种没有凹，只是油漆表面爱损的情况而设计的险种，它的保费格价只相当于车辆一扇门的喷漆费用，虽然说每次的出险是要由你自己承担15%的费用，但是针对一个出险机率这么的险种，保险公司为了防范道德风险，设置一点免赔，也是可以体谅的，而且使用超过三年以上的车辆保险公司还不让投保呢。
外面很多代理人在报价的时候，为了在价格上让客户感觉很低，都刻意的隐瞒不报这个险种，如果有细心的客户问起，有相当多的人会很不负责的跟客户说，这个险种是保险公司在车损险里包含的，问题是这个险种是明文规定有的一个产品，保险公司怎么可能赠送呢，我曾有部份客户因为轻信外面代理人的话，没有购买这个险种，导致出险后没得赔偿的，到时向保险公司投诉也没有用，因为这是在合约里白纸黑字写明的，所以请客户您在对比本店与外面保险报价时，请详细留意他们报价的项目详细，比较一下他们说话的真伪。
不计免赔特约险，车辆在发生保险事故后,根据现行中国保险法的规定，根据交警判定的责任比例，有一部分责任作为免赔由被保险人自行承担，但购买了不计免赔率后由保险公司为您承担了这部分责任。
这是国家法律规定的事情，并不是我们一般人可以更改的，而且设置免赔，这种做法是全世界所有保险业都是如此，如果你有购买人寿保险的经验，你也会发现里面也有免赔的设立，如果您想为爱车投入最大的保障，我们一定会强烈建议你购买不计免赔这个险种。
★陈述要点：熟悉主险及附加险条款提出问题让客户思考，提醒客户没有发掘的问题，提出解决问题的方案，运用生活中可能遇到的问
题的实际例子进行解释，增加客户的认知度，诱发客户的认同，激发购买欲望。
◆为什么投保金额要比外面的高?
或许你有疑问，觉得您的车辆已经使用一段时间了，是旧车，不值那么高的价钱了，但是首先你要考虑一下，你修车的时候，我们给您更换的可是新的配件，车辆的折旧对于维修来说，没有折价的说法，所以保险公司按照配件的价格参考你的车辆的价值是有据可依的。另外，买保险是为了防范事故将会发生大的损失，保险公司对于车辆价值是有公式计算的，就是投保金额（-投保金额*实际使用月份*0.6%），
以前很多车主都有个错误的想法，以为投保金额多少钱，最大损失就可以得到多少钱的赔偿。问题是车辆的价值计算并不是按这种常见的思维来确定的，准确可以说月月在变化，如果投保金额过低，到发生大事故的时候，能得到的赔偿就会成比例的减少，那部份的损失就不是你现在为了可以少负一两百元保费可以相比的。我就有一个客户，当时为了片面追求保险费用低100多元，而相信了外面电销和代理人所说的，不会受影响，结果真的不小心出了大事故，车辆损失严重，没有修复价值了，因为他是不足额投保，结果得到的赔偿比在我们店足额投保的整整少了近一万五千元。这种事发生后过才想到我们当时对他们的提醒的客户还真不是少数，如果次次事故只是几百元维修费用的，我相信你也不会花几千元一年来买保险，您也是怕万一发生大损失的时候，您现在所花的几千元能为你带来保障，既然你我都相信事故的损失是不能以人为的意愿而改变的，那么请您不要为了节省投保费用这种少的利益而忽视了将有可能发生损失的大利益。
★陈述要点：熟悉车辆使用价格的计算方法，用举例的形式，让客户知道不足额投保的时候，可能会发生损失上万元，增加客户的认知
度，诱发客户的认同。
◆结束语
十分感谢您对我们工作的支持和信任。如果您在保险上还有其他需要或疑问，欢迎随时拨打我们福州东风日产中升XXXX专营店保险管家热线XXXXXXXX，再次感谢您的接听，再见！
扩展阅读：续保话术
话术
续保专员：你好**先生/女士提醒你下你的爱车保险**天后就要到期了，你看抽时间过来我帮你办理下续保呢？客户问：多少钱续保专员：你抽时间过来我帮你计算计算（客户没时间--你把你的行车证驾驶证传真过来计算出来给你去电话）我可以给你找下经理打个最低折扣续保专员：我们同几家保险公司都有合作协议，单位出面比你单独去保险公司投更有保障在我们4S店办续保的客户能获得同外面不一样的售后服务。出险时有我们负责出面联系保险公司让你理赔无忧并协助你办理理赔手续
分期付款客户续保话术
续保专员：你好***先生/女士提醒下你的保险下月***号就要到期因为你是分期付款车我们在月底前给你去银行办理下手续所以你要提前续保，因为牵扯你分期车有块续保险押金必须在我们这制定单位投并投制定项目客户：多少钱续保专员：价钱你放心你过来我给你计算下我可以找下经理给你打个最低折扣我们单位跟保险公司都协议对自己客户可以保证比你个人头便宜（客户没时间要行车证驾驶证传真过来或是传照片计算出来给客户去电话）客户：我不在你那投续保专员：如果你不在我们者办理1是牵扯当时交的续保押金2是因为你分汽车车辆抵押银行出现问提有什么纠纷，银行和我们不会负责
异议处理
客户：你们公司保险费太贵了？外面电话营销保险费可以打你们公司保险费太贵了？外面电话营销保险费可以打7折呢？答：1、不贵呀，保险费都是经中国保监会规定的，我们和保险公司的价格是一样的呀。电话营销的价格可能便宜一些，但服务有很大的差异。保险档案在外地不在外地遇到大的赔付特别费事2、保险电话营销虽然可以给你打折，光有价格优惠，但是没有服务承诺。我们公司是4S店，我们可以提供事故紧急救援，快速定损、协助处理交通事故等多项免费服务。4、你的朋友XX也在我们这里做续保的，他认为我们这里续保很放心、省心，所以把你转介绍给我，你吧你的信息给我我先帮你报个价格好吗？一会联系你
处理技巧
要想最快地发现客户真正关心的焦点在哪儿，我们首先得学会问问题。就像探针一样，由浅入深，由表及里，由模糊到清晰。关注客户的需求程度、了解深度、满意程度、续保的顾虑。
基本销售流程：基本销售流程：开场白：开场白：
TSR：您好，请问是XX先生/女士么客户：是。什么事？（如不是客户本人，需询问客户本人姓氏并且带姓称呼客户。）TSR：X先生/女士您好，我是人保网销车险坐席，工号****号，我这边通过系统看到您车牌号码为****的车险去年是通过咱们人保网销投保的。现在您的保险快要到期了，我第一时间给您打一个电话，帮您试算一个最优惠的续保价格。请问您今年险种是否有变更还是和去年保持一致？
异议处理：详细请见第四页异议处理部分）（异议处理：详细请见第四页异议处理部分）促成：促成：
TSR：您看您去年就是在咱们这边保的，今年肯定把最大的优惠都给您了，没什么问题就帮您把保险续上，您看寄送保单的地址还和去年登记的一样，没变吧？
成单核实：成单核实：
TSR:X先生/女士，非常感谢您对人保网络车险的支持！您的保单资料已经登记好了，现在跟您核实一下具体信息：您保单登记的行驶证车主为XXX、被保险人XXX、身份证号码XXX（被保险人）您的车牌号为XXX，。车型是XXX，车架号XXX，发动机号XXX，
初次登记是XXXX年X月。您今年投保了交强险，XX元，商业险分别是XX险种，商业险保费XX元，共XX元。您的交强险保单是从XXXX年X月X号起保，您的商业险保单是从XXXX年X月X号起保，保期均为一年。（若两者起期一致，合并成一句话即可）友情提示您:根据《交强险条例》规定，交强险一旦出单就不得退保，且无法重复投保。另外跟您说下免责内容，假如说出现无证驾驶，驾驶证或行驶证过期，酒后驾驶，交通事故后逃逸，根据保险条款是不予赔付的，其他免责部分请您拿到条款后仔细阅读。您的送单地址是XXXX，您的联系方式是XXXXXX，我们XX小时内将为您配送投保单同时收取您的保费XXX元。麻烦您准备一下车辆的xx复印件(一次性告知客户当地所需手续)，我们的送单人员到时会向您收取。目前车险均实行见费出单，请您仔细核对投保单，确认信息无误后签字交费，在生成正式保单后送单员会第一时间再次联系您给您配送正式保单、发票和交强险的车标。
未成单预约：未成单预约：
TSR:好的，那我也不多打扰您了，您可以随时登录
进行自主投保，稍后我给您发一个续保报价到手机和邮箱，请您注意查收。明天的这个时候我再和您联系。
结束语:结束语:
1、成单：TSR:x先生/女士，感谢您选择人保网络投保。我是您的车险专属服务人员，以后有什么关于车险的问题欢迎您随时登陆通过在线客服与我们联系，或者拨打4001234567转2号键，找我工号xxx。感谢您的接听，祝您愉快！再见！2、未成单：TSR:好的，那我也不多打扰您了，您可以随时登录进行自主投保，稍后我给您发一个续保报价到手机和邮箱，请您注意查收。明天的这个时候我再和您联系。
注意：如逢重大节日，无论成单与否均应向客户致以节日问候。
异议处理部分：一、关于保期未到的问题：Q1：保期还早着呢，再说吧。A1：TSR：相信您平时肯定很忙，保险到期时有可能因为其他原因忽略续保的事情，所以我才主动给您打电话。如果没什么问题，我马上就帮您把保险续上，不会耽误您的时间，保您用车安心，您也不用再费心保险的事了。请问您今年投保险种有变化吗？我马上给您报个最优惠的续保价格。A2：理解，X先生/女士，您的保险确实还有一段时间才到期。
不过其实现在80%的车主都是提前投保的，您看既然我已经给您打了电话，就耽误您2分钟的时间帮您算个价格；您先参考一下，买不买没有关系，就当了解一下车险行情。（停顿1秒）请问您今年投保险种有变化吗？我马上给您报个最优惠的续保价格。A3：我理解，但是现在咱们地区80%以上客户都是提前续保的；续保将在您今年保险到期后自动接上，绝对不会让您重复投保。而且我现在只是给您报个价，您可以参考一下，这样考虑的时间还稍微充裕一些，我们也是希望您能提前了解到最优惠的价格。请问您今年投保险种有变化吗？
二、关于保费问题：Q1：我是你们的续保客户，为什么价格不比其他公司低？A1：TSR:因为您连续多年没有出险，去年的价格已经是最低的了，今年还是将所有的优惠给您。这也是行业规定的最低折扣了，请您放心。其实大公司的价格都差不多，最重要的是能不能给您提供更好的服务。今年我们人保特别为像您这样的优质续保客户推出了七项专属升级理赔服务；现在续保还可以享受到咱们网站的（网站最新活动）及（分公司的活动）。您看没有问题的话我就跟您核对一下咱们的送单地址？A2：首先您需要关注是不是相同险种和相同保额。如果相同，我们人保网销肯定是最优惠的！因为人保网销会在费率上给您多优惠15%的。不过您放心，我们人保对您的服务肯定不会打折。如
果您现在在我们网络这里投保，您还会得到贵宾的车险管家服务，五环内免费送单，事故车不限环数免费拖车，六环内故障车免费送油搭电更换备胎。这样您既不用出家门投保，又可以享受到优质、便捷的服务！您看要是险种没什么变动，我帮您登记一下资料，安排人给您递送保单过去。请问明天上午还是下午送单比较合适？Q2：网上投保和电话投保有什么区别？A:我们网络投保与电话投保车险费率是一致的，保费不会有太大差别。不过您通过网站投保可以享受更多服务，例如：可以在我的保险箱管理您的保单；而且您在支付保费的时候也可以选择网银支付，这样您既不用出家门投保，又可以享受到人保优质、便捷的服务，何乐而不为呢！您看要是险种没什么变动，我帮您登记一下资料，安排人给您递送保单过去。请问明天上午还是下午送单比较合适？
三、关于礼品问题Q1：要求赠送，或平安有你们为什么没有？A1:咱们人保网销给您直接在保费上优惠了15%，相当于直接给您折现了，比赠送礼品实惠得多。帮您省下的钱您可以自己购买其他喜欢的东西，多划算啊。A2：X先生/女士，我们买保险主要目的是什么呢？就是为了出险时更省心，理赔时更舒心，服务时更放心。我们人保的服务是
全国性、无限次数的事故车及故障车救援，全国通陪，而且您现在通过网站投保，在商业险为您节省15%的前提下，还能参加（网站最新）活动。
四、关于抱怨服务的客户Q1：你们公司服务不好。A1：真的很抱歉您有这样的经历。您指的是哪方面呢，能跟我说一下吗？这样我们才能针对客户的意见做改进。您看人保一直都很重视提高服务质量的，我们每年都有回访总结，凡是不好的服务项目我们都有改进；修理厂的合作也是一年一换的：如果客户反应某修理厂不好，我们是一定要中止合作的。今年我们又对向续保客户提供的服务进行了大规模升级，请您再次选择人保，体验一下今年人保的最新服务。这样吧，我先跟您核对一下咱们的相关信息……A2:您看针对咱们的理赔定损或是其他的工作人员，每年都是会有专业考核，如果考核不过关都是不予以录用的。咱们人保这么大的公司，如果工作上出现问题还一直录用，这样人保的客户不就全都流失了嘛，您说是吧。为了公司发展也为了更好的为客户服务,我们一定会对员工严格要求的。现在人保又提供了一项相当惠民的服务,就是有专业的理赔协调员全程监督您这辆车的理赔还有出险情况，大大保障了您的权益。衷心希望您能再次选择人保,检验人保,我们绝对不会让您失望的。
A3:请问您是对理赔的哪个环节不太满意？好的，感谢您提出宝贵的意见。其实我们一直在不断提升我们的服务质量，希望为广大信赖人保、选择人保的客户提供更好、更便捷的服务。近期我们更特别推出了针对续保客户的七项专属理赔服务，希望您能够继续选择人保，体会我们在服务上的升级。您看没有问题的话我跟您核对一下咱们的相关信息
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