医院体检中心经营管理心得
医院体检中心经营管理心得
来源：医疗经理人日期：201*-05-1909:13热度：
本人所在医院于04年成立之初就设计了体检中心，主要基于以下考虑：1、医院办体检，可突出专项体检优势
2、体检中心的设立，在原有医院诊疗设备的基础上，只需少量投入即可；3、通过体检，可在低成本投入的基础上，快速提高医院知晓度4、通过体检，可促进患有疾病患者在我院接受进一步诊疗
5、通过体检，使潜在消费者入院感觉医院诊疗环境，达到认可医院目的。
医院开业之初，在市场投入几乎为零的情况下，患者来源主要依靠体检中心的健康检查。因此医院给予体检中心的自由度相当高，但由于体检中心内部流程组织不够细致，同时组织框架不够严谨，导致体检患者对本院认可度不高，主要体现在以下几个方面：
流程不尽合理，又过于强调形象要求，对医护人员的使用上存在浪费的问题
例：某单位职工20余人到我院体检，体检中心在已有4名工作人员（一个主任，一个护士长，两名护理兼客服人员）的情况下，抽调门诊护理人员8名，整个体检用时3.5个小时。
以本部门为中心，未能兼顾医院整体运营情况
例：医院下班后，体检中心突然通知医务部、护理部：明天上午有50人需要体检，要求两部门提供5名医生，10名护理人员。同时在体检时，体检中心对门诊医生体检要求有时脱离实际，医生积极性不高，当场加项较差。
对体检质量整体把关不严，影响医院形象
例：某单位体检完成后，体检总评未经过总评师最终把关，就送达受检单位，导致笑话百出。意识淡薄，跑、冒、滴、漏情况时有发生
例：个人体检时，往往尚未交费，体检中心就已经完成了相应检查；团体体检仅凭口头协议就开始体检或是体检报告已经送达，而再行催缴费用。
体检套餐没有形成系统化，个性化不足，无法突出专科特色
例：单位或个人要求提供体检个性化服务时，能拿出来的仅是三个体检套餐，不仅形不成系统化，同时又不能满足个性化需求。同时，由于体检中心将体检过于看重综合性，从而未能突出专科特色，使去了本应有的优势。
医疗耗材请领无序，浪费现象严重。改进事项调整体检流程
经过对两次团队体检现场检查，发现体检中心流程存在的问题主要是由于体检流程过于死板所致。因此，我经过现场模拟及实践，制定了以下体检流程：
这个流程重点在于调度，通过合理调度，不仅考虑到了体检的正常流程，又充分考虑到了我院重点加项内容，回避了我院体检弱项单元，节省了人力成本（举一简单例子：测量身高体重这个单元速度较快，当负责该单元的护理人员完成操作后，就立即其他单元协助）。经过流程再造，一般20人的团体体检，医院只需要临时派两名抽血人员，用时不到半小时，就可以撤回，而受检者普遍感觉体检有序，服务满意。
设立专业总评师，制定总评规范化样本对于体检质量方面，由于涉及医疗质量管理，正好归口医务部，因此我提出在体检中心设立专业总评师，并制定了体检总评规范化样本，一方面提高了体检总评速度，又在一定程度上保证了体检总体质量。同时要求体检中心总评报告总达受检单位之前，应交由医务部进行最终检查，确认无误后方可送达。
定体检选项单，满足个性化需要
根据单位或个人提出的个性化需要，我认为要达到即能显示我们的专业化，又要具有一定的可操作性，必需制定一个符合我院特色的体检选项单。
选项单所涉及的内容，应由体检中心全员掌握，不仅包括价格，还涉及其临床意义。同时，通过对选项单所涉及项目的培训，可使员工快速了然我院诊疗特点及优势项目，有面渗透全员营销意识。经过示范操作后，客户普遍感觉我院体检中心非常专业。
考虑到体检中心工作人员对医学的掌握不够全面，与此配套的，我又制定了一系列专项体检，其中较为满意的是“肿瘤筛查”及“早更检查”，这两个套餐的利用率较高。
经过一段时间的运营，院领导考虑到体检中心单独运作难已与全院目标达成一致，因此将体检中心划归医务部管理，这样我一些工作细化（包括打折权限，体检定价权限，合同签订流程，服务标准等）。
医院营销后期观察
由于体检中心运营初期问题暴露相对都具有一定代表性，解决起来也相对容易，因此经过一段时间运行后，我院体检中心为门诊输送了大量病源，同时又提高了医院的美誉度。
附：不可能而又真实发生的案例
201*年，我院员工仅有六十人不到，其中医护技人员31人，在相同的两天，我们不仅为北京某高校完成了2800人的入学体检任务，同时又在合作单位每天完成100人的综合体检任务，而且门诊又保持着正常诊疗状态。
当然，我们也请了3位“外援”，但体检过程及体检最终质量却都超过受检单位的预期，这也超过我们的想像。
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医院体检中心发展趋势与展望
我国的健康体检现况
近年来我国经济持续高速发展，人民生活水平提高，广大民众的健康意识普遍增强，伴随着国家提出的“关卡前移、重心下移”、以预防为主的医疗方针的贯彻，目前我国各类体检中心数量激增，呈“火山爆发状”。据不完全统计，我国目前有各类体检中心5000余家。其形式是多种体检机构并存：专业体检机构，包括独资和合资的体检企业；医院体检中心，是以医院为依托建立的，这是我国目前最主要的体检机构，占我国体检机构数量的90%以上；有些地区还存在流动体检队。
目前体检市场很热，但管理相对后。据相关专家预测，健康体检及相关健康产业市场规模将超过100亿。然而，体检普及率并不高，即使在象北京和上海这样的经济发达的超大型城市，参加体检的比率也仅有20%和15%左右。同时，体检行业利润空间较大，一般体检中心的利润可达30-40%，高端健康体检（含健康管理）的利润则达到100%。体检行业利润超过了一般行业的平均利润。由于市场潜力大、利润高，因此引发了大量风险投资资本的涌入、使得分食“蛋糕”者增加。体检中心数量剧增。伴随“体检过热”现象，出现了所谓的体检中心的“广告战、价格战、服务战、品牌战”，甚至有违规和不正当竞争行为的出现。如：不依法执业、自杀性降价、虚假报告、安全隐患、虚假广告等等。对这些不正当现象，国家相关部门也已经认识到体检行业亟待管理。由国家卫生部委托中国医师协会草拟了“体检服务管理办法”及相关文件，有望年内颁发，这必将对规范体检市场起到很大作用。
机遇与挑战
面对空前激烈的竞争，体检中心特别是医院体检中心，在机遇与挑战面前，要想处于不败之地，实现健康有序的可持续发展，必须完成以下三个转变：
第一个转变由单健康纯体检向健康管理转变。
首先，这个转变是完善医院功能延伸和做好检后服务的需要。目前国家提出的“关卡前移，重心下移”的号召就是要以预防为主、从源头堵住疾病的发生、降低医疗费用的举措。医院办体检中心就是相应国家的号召从以治病为中心向防病为中心转变。现在，单纯的健康体检造成的局面是，一方面体检中心检出患有疾病病没人管；而另一方面，医院又存在病员不足和流失的现象。所以，完成单纯健康体检向健康管理的转变可以解决以上矛盾。
其次，完成单纯健康体检向健康管理转变，是体检中心摆脱经济压力的出路之一。毋庸讳言，医院体检中心发展迅速的主要原因之一是很多医院认识到，健康体检中心是医院创收和新的经济增长点。甚至已经有人提出在不久的将来，医疗、药械和健康体检将成为医院三足鼎立的收入来源。在我国南方经济发达省份有些医院的健康体检收入占医院总收入的20%左右。在我国的健康体检中心激增的现状下，体检中心要完成经济指标是一件很艰巨的任务。出路何在？采取涨价、单纯增加体检人数、降低人力和试剂成本的做法都不可取。唯一的出路就是提高附加值，完善服务，实现体检全程收益。让我们借鉴一些企业的成功经验：中国移动数字业务是去年增长最快的业务版块，在通话费下调的情况下，整个行业的利润为什么能实现持续高速的增长？原因是以短信、彩信以及无线上网等附加服务产生了巨大效益。一个完整的体检过程包括检前、检中、检后三部分，这三个部分的组合也就是健康管理过程，这三个部分的共同完成，才能实现体检过程的全程收益。因此，医院体检中心不仅应该开展以健康教育为核心的检前服务，还可以开展大量检后服务工作，包括：检出病后门诊治疗、预约跟踪服务、定期观察复检、绿色通道入院等等。
健康管理的服务内容当中，“慢病管理”是健康管理的重要内容。中国的慢性病的人群有多大？又如何进行慢病管理？是我国目前医疗健康管理过程中面临的主要和重要的问题。让我们看201*年来自CDC的报告：201*年以前的十年间，肺癌、心脑血管病、糖尿病等6种慢病占总死亡人数的35.7%；高血压、冠心病的患病率逐年增加；而高血压的知晓率仅30%、治疗达标率不足10%；糖尿病在6年内大城市的患病率上升了40%；成人超重、肥胖逐年上升，其中肥胖10年内上升97.2%，专家预测肥胖对健康的危害不久将超过烟草。慢病造成的生活质量恶化、直接间接经济负担、生命年损失严重威胁着中国居民的健康。可见，对慢性病的健康管理任重道远，开展对慢病的管理大有可为。
第二个转变：是由单纯经营型向学科建设型转变。
前几年，在医院中，体检中心是一个不受重视的科室。医生也往往不愿去体检中心工作。很重要的原因之一就是没有学术地位。医院把体检中心仅仅当作一个单纯给医院创收的“摇钱树”，而对从业人员的学术发展不够重视。结果是造成我们体检中心的工作人员“既流汗，又流泪”！“流汗”是我们指体检中心的工作人员平时体检工作非常辛苦，他们用自己的辛勤劳动为医院创造了丰厚的效益。然而，这些人员的专业发展和学术地位从来也没有人关心。至使到了调级和晋升职称的时候，我们体检中心的工作人员既没有课题也没有文章，只有暗自“流泪”。有此可见，完成好这个转变，是从根本提升从业人员的学术地位，从根本上解决职称、课题、文章等硬件考核指标；从而稳定从业队伍，提高从业人员地位，实现可持续发展的必要步骤。
那么，那些科研工作适合在体检中心开展呢？1.开展流行病学的相关调查。体检中心拥有大量的受检人员，开展流行病学大样本调查研究是体检中心的强项，特别对于特种行业、特殊人群的体检结果还能够为国家制定相关政策提供依据。需要注意的是在开展课题研究前一定要征求流行病专家的意见，确保设计的合理性和数据收集的完整性。2.开展分子遗传病研究。根据体检中心受检人员的特点，在体检中心开展多基因病的研究较为合适。例如：高血压病是多种微效基因共同作用所致。对高血压易感基因的多态性的研究就很容易开展。3.为国家重大课题提供基础人群。拥有大样本人群是体检中心进行科研的优势之一。很多体检中心的主任也很想凭此优势自己申请课题，而对参加别人的课题有的人就不太感兴趣。我们说想自己独立申请课题的想法是好的。但是，每个人的科研水平和基础不同。同时，在我们也必须了解国家所有的科研基金都是“锦上添花”，从来不会“雪中送炭”。也就是说，你如果没有任何的研究工作基础，谁都不会资助你的。试想，如果你是一个连课题都没有参加过的人，你凭什么让国家相信你能够完成课题?所以，参加和为国家重大课题提供基础人群是体检中心开始科研工作的很好切入点。4.开展亚健康的研究。在体检中心接受体检的客人中，亚健康人群占了很大的比例，而医院中的亚健康评估仪器也大都集中在体检中心。所以，在体检中心开展亚健康的评估和干预研究有很大的优势。
第三个转变是由单纯疾病检查向健康评估转变。
在第一个转变中，我们已经明确提出了要在体检中心开展健康管理。然而，健康管理一般是由四个步骤组成。第一步，健康状况的信息采集，即发现健康危险因素的过程。第二步，健康状况评价和预测，即认识健康危险因素的过程。第三步，健康促进行为干预及咨询指导，即解决健康危险因素的过程。第四步，健康管理服务，是上述的三个步骤不断循环，解决存在的健康危险因素,实现走上健康之路的目的。由此可见健康状况信息的采集是健康管理的基础。信息采集的是否全面准确是健康管理是否成功的基础。
那么，我们目前的普通医学体检项目能满足健康管理信息采集的要求吗？我想谈一下我们在体检工作中经常遇到的“困惑”与“尴尬”。有不少体检客人花了数千元甚至上万元进行体检，结果一出来，医生说他没有病，而病人则抱怨说，没有病我为什么不舒服？这就出现了体检者主述不适，医生诊断未见实质性病变——体检者和医生各执一词的情形。问题就出在传统医疗中医生关注的是“disease”即“疾病”，而体检者关注的是“illness”即“不适”。同时，在医院中各种诊断仪器的采用和诊断标准的制定都是区别正常人和病人的，没达到诊断标准或仪器没有检测出来，医生就说你没有病。但是，我们健康管理管的是人，而不仅仅是管病。这就引出了“传统医学检查在是否存在缺陷”以及“亚健康检测”的思考。
“亚健康”是指人的健康状况处于健康和疾病之间的第三种状态，即身体没有病却感到不舒服。在体检中心进行体检的客人有一大部分属于亚健康人群。这部分客人用传统的诊断仪器和疾病判定标准是无法检出“疾病”的，也就无法回答体检客人为什么不舒服的问题。有此可见，在健康体检中开展以评价健康为目的的健康评估和亚检康检测是十分必要的。其实，对于“未病”的防治，我们祖先早有论述。不仅有《黄帝内经》中的“圣人不治已病治未病，不治已乱治未乱；更有“上医治未病，中医治欲病，下医治已病”。这与现代的“防病胜于治病；预防第一，治疗第二”的理念一致。
在体检过程中开展亚健康检查过程中必需注意一下几点：第一、应当明确自身定位，处理好和传统医疗诊疗手段的关系：亚健康诊断不是定性，也不是定量，而是定“向”，可以对某一系统或器官的失衡和功能下降做出提示。第二，亚健康测定仪器和传统诊疗仪器之间是“互补”关系，不是竞争关系，永远不要试图用亚健康仪器代替传统诊断设备。因为，绝大多数亚健康仪器不能做诊断，只能做评估。第三，对亚健康状态我们采取“干预”而不是“治疗”。就是说不是靠药片和手术刀解决问题，而是通过对运动、饮食、心理等生活方式的指导改善其健康状况。
现代科学技术的发展为我们开展健康和亚健康的评估
提供了众多可以选择的手段。目前应用比较广泛的有自主神经测定仪、红外热呈像系统、“鹰眼”疾病早期诊断系统、超倍生物显微系统、食物不耐受检测、脉搏波检测（PWV）、量子共振检测、经络能量健康评估系统、心脏负荷测定系统(AI)、基因检测等等。这些技术的应用使我们对人体的健康状况从生理到心理的全面评估和疾病的早期预警成为可能。
展望
我国健康体检已经经历了萌芽期和成长期，目前开始已经逐步进入了成熟期。医院体检中心作为我国体检行业主体，应该充分发挥自身的整体优势，在行业发展中应该起主导作用。眼界决定境界：我们体检中心的负责人应该加强学习，积极吸取国内外先进的理念和经验，与时俱进，实现可持续发展；定位决定地位：作为体检中心的主任，如果你把自己的体检中心定位成单纯为医院创造经济效益的“摇钱树”。那你在医院永远不会有地位。一定要发展学术，开展课题研究，让学术和科技为体检中心的发展和自身地位的提升奠定基础；思路决定出路：在竞争如此激烈的体检市场上要想立于不败之地，就一定要有创新的思维，不断地根据市场的变化锐意改革不断进取；细节决定成败：体检服务区别于普通医疗行为的主要特征之一，就是更多地强调了服务的重要性。然而，抓好服务的核心就是细节管理。所以，体检中心必需加强细节管理；脑袋决定口袋：体检中心的领导一定要保持清醒的头脑，努力实现上述三个转变，这样你们体检中心就一定能够实现社会效益和经济效益的双丰收。
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