陈馨贤_银行临柜人员的服务标准化训练课程

陈馨贤_银行临柜人员的服务标准化训练课程

银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平，提升柜员服务意识和服务能力至关重要。但在柜员服务中我们发现了这种的现象：1.柜员缺乏良好的服务意识和观念；2.柜员在服务中缺乏笑脸；

3.柜员服务缺乏规范，服务缺乏统一标准，不能给到客户深刻印象；4.柜员缺乏工作热情，总是抱怨工作太累；5.柜员不知道如何应对难缠客户；课程时间：1天（6小时）

课程对象：银行各网点高柜柜员，低柜柜员

课程大纲：银行临柜人员的服务标准化训练课程课纲概括第一部分：银行客户分析1.客户与客户价值2.认识客户3.顾客是怎样流失的4.服务的价值5.追求卓越的服务

第二部分：银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造1.标准的银行工作人员职业形象2.标准的银行服务用语3.临柜人员标准的礼仪形态训练4.银行服务代表的服务心态、服务使命1)主动服务的心态2)顶尖心态3)注重细节的心态

4)感恩的心态5)责任的心态6)协作的心态

第三部分：临柜服务五步法1.什么是服务？2.客户有哪些共同需求？3.客户期望值与客户满意4.优质客户服务准则5.临柜人员的五项修炼1)看的功夫2)听的艺术3)笑的魅力4)说的技巧5)动的内涵

6.现场服务6步法及要点1)第一步：与客户打招呼2)第二步：询问客户需求

3)第三步：为客户办理业务

4)第四步：将客户的存折或现金交给客户5)第五步：征询客户业务是否办理完毕6)第六步：一句话营销7)第七步：感谢客户光临

第四部分：银行客户投诉的应对与处理技巧1.有效处理客户投诉的意见2.客户投诉原因分析3.正确处理客户投诉的原则4.处理客户投诉的流程与规范5.银行投诉处理实战案例分析

第五部分：经济信息时代如何改进你的服务1.什么在经济信息时代需要改进你的服务2.如何在经济信息时代改进你的服务

3.信念的力量：突破自己，克服顾客服务综合症！银行临柜人员的服务标准化训练课程总结。

扩展阅读：关于银行临柜人员的服务标准化训练课程大概分享(陈馨贤)

关于银行临柜人员的服务标准化训练课程大概分享

课程对象：银行各网点高柜柜员，低柜柜员

课程大纲：陈馨贤银行临柜人员的服务标准化训练课程课纲概括第一部分：银行客户分析1.客户与客户价值2.认识客户3.顾客是怎样流失的4.服务的价值5.追求卓越的服务

第二部分：银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造1.标准的银行工作人员职业形象2.标准的银行服务用语3.临柜人员标准的礼仪形态训练4.银行服务代表的服务心态、服务使命1)主动服务的心态

2)顶尖心态3)注重细节的心态4)感恩的心态5)责任的心态6)协作的心态

6.现场服务6步法及要点

1)第一步：与客户打招呼2)第二步：询问客户需求3)第三步：为客户办理业务

4)第四步：将客户的存折或现金交给客户5)第五步：征询客户业务是否办理完毕6)第六步：一句话营销7)第七步：感谢客户光临

第五部分：经济信息时代如何改进你的服务1.什么在经济信息时代需要改进你的服务2.如何在经济信息时代改进你的服务

3.信念的力量：突破自己，克服顾客服务综合症！

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职业化培训-办公室职业素养与职业形象提升：

陈馨贤简介：

中国实战职业化与人力资源培训师国际注册高级职业培训师

PTT国际职业训练协会认证培训师中国人力资源开发研究会特约讲师

金融、烟草、医疗及零售行业职业化培训专家总裁网商学院主讲嘉宾

郑州大学继续教育学院客座讲师;

国内多家知名企业管理咨询公司长期合作讲师【讲师资历】

陈馨贤曾在多家集团公司担任培训总监兼人力发展顾问，具有4年企业管理经验，有6年的人力资源管理实务经验。近10年的职业经历、企业咨询和员工辅导训练，集理论、实践于一体，主讲近千场的企业内训及公开课;参训人数近万人。擅长领域:【职业化】【人力资源管理】【中层管理技能】

培训方式:多媒体教学、案例分析、视频观赏、互动演练、现场答疑等

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