银行临柜人员培训资料

银行临柜人员培训资料

银行临柜人员培训资料

银行临柜人员培训背景综述：

银行窗口的柜台人员是银行对外的一个形象展示，临柜员工礼仪是否规范，不仅体现了个人素养的高低，而且直接影响到银行的整体形象。银行临柜人员培训从银行临柜临柜人员的服务意识、职业形象、职业素养、语言礼仪等方面着手，全面并系统的阐述了要成为一名合格的银行临柜临柜人员而必须具备的礼仪素养。

银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平，提升柜员服务意识和服务能力至关重要。作为服务行业，银行必须通过有效的服务来实现其经营目标。因为服务是银行经营的载体，服务水平高低是决定其经营成败的关键。而作为银行窗口的临柜人员，能否树立正确的“服务创造价值”理念，掌握服务工作关键技巧和标准服务规范，不仅是衡量临柜人员素质高低的重要标准，也是衡量整个银行服务水平的重要尺度。因此关注方诺银行培训网推出的银行临柜人员培训课程将有助于提升银行网点的竞争力水平，从而提升银行整体的银行形象以及经济效益与社会美誉度。

银行临柜人员培训课程收益：

1、通过学习了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。2、通过学习提升银行临柜员工的服务形象，知晓姿态行为动作要领，提高服务质量。3、通过培训提高银行临柜员工的职业素养，掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。

4、通过培训掌握平息顾客不满的方法和技巧，有效化解矛盾，为银行留住忠实顾客。

银行临柜人员培训课程大纲：第一讲：服务礼仪的涵义与作用1、礼仪的涵义

2、服务礼仪的作用及价值

3、个体职业形象行为与服务效果的关系

第二讲：银行临柜员工的职业化形象塑造一、自信是职业形象的开始想像自己是个职业人士让自己看上去像个职业人士二、仪容规范临柜员工仪容要求仪容修饰的重点

头部、面部、手部的修饰发型发式的职业要求

女士化妆与男士修面的具体要求三、专业着装男士着工作装的规范女士着工作装的规范工作牌的佩戴手部修饰与饰物佩带

着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣

第三讲：银行临柜员工的形体训练1、优雅站姿的塑造及训练2、端庄坐姿的塑造及训练3、矫健走姿的塑造及训练4、标准蹲姿的塑造及训练5、鞠躬的要领与训练

6、不同手势语的应用场合及训练

第四讲：银行窗临柜员工微笑礼仪训练1、面部表情眼神的应用（1）注视的部位（2）注视的角度（3）注视的技巧（4）注视的时间

2、面部表情微笑的魅力（1）微笑的要领（2）带着微笑出现在客户面前（3）微笑训练

第五讲：银行临柜员工应具备的职业素养一、临柜服务人员的服务要求1、上岗前准备2、文明服务3、规范服务4、公正服务5、限时服务

二、临柜服务人员应具备的职业素质1、丰富的银行从业知识2、成熟的银行从业心理3、灵活应变的银行从业能力4、塑造健康团队，有团队合作精神三、提升客户服务技巧

1、优质服务特征及储户的服务要求2、顾客至上的优质服务理念3、高效沟通的方式与技巧4、倾听的重要性四、与客户交谈中的礼仪1、控制语音语调语气2、常用服务用语3、洞察客户的需求4、眼神的专注

5、学会控制情绪，树立正确服务态度6、耐心解答客户的疑问

第六讲：如何平息客户的不满

1、“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度2、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法3、不回避并找出原因4、让客户发泄同时认真倾听5、充分道歉6、收集信息

7、再次征求顾客意见8、跟踪服务

9、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧10、实战演习：平息客户不满

扩展阅读：银行临柜人员服务素质培训

银行临柜人员服务素质培训

银行临柜人员服务素质培训讲师:谭小琥

谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）中国式沙盘模拟培训第一人授课风格：

演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。

谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。

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讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。

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谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。

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告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。

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谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！

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银行临柜人员服务素质提升全面解决方案

前言：

比尔〃盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。同样,

现代商业银行的竞争，已不仅仅是产品的竞争、硬件的竞争，更是员工素质的竞争、服务的竞争。

随着中国金融业全面开放、国内银行监管加强以及国内银行业市场化竞争等，为中国银行业带来了新的竞争课题。竞争靠品牌，品牌靠服务，目前，我国商业银行服务具有较强的同质性，提供的产品、服务手段、银行卡功能逐渐趋同，服务质量已经成为银行间差异化竞争的重要内容，所以，各银行要想在激烈的现代商业银行竞争中赢得更多的市场和客户，打造特色，铸就服务品牌和核心竞争力就迫在眉睫。

对于银行业来说，各网点临柜人员处于服务第一线，直接面对各种各样的客户群体，是体现银行服务水平最直接的环节，直接影响着客户对银行整体形象的认可，也影响客户潜在价值的挖掘，所以各网点临柜人员服务素质的提升就尤显重要。

方案简介及特色：

六大篇章科学循序各成体系依次递进炼就品质

意识改变篇实操演练篇岗位指导篇暗访考核篇督导训练篇服务竞赛篇

五大结合相辅相成由表及里多管齐下锻造文化

企业需求与社会需求相结合行为改变与思想改变相结合服务行为与岗位标准相结合教育培训与激励机制相结合礼仪文化与服务文化相结合

四大执行方法以训促讲以评促学以赛促练学以致用

方案内容概述

第一篇章：银行临柜人员职业服务素质与礼仪修养学员安排：分批培训，每批100人以内。课程收益：

⑴学习银行服务基本观念、基本知识；⑵、建立正确的服务心态和服务意识；⑶、提升礼仪修养和服务专业素质。

⑷、掌握工作中必备的沟通技巧和语言艺术；⑸、学习专业服务过程中基本礼仪规范；⑹、认识临柜人员服务礼仪规范的重要性；

课程时长：6课时（1天）课程大纲：另附

第二篇章：银行临柜人员服务礼仪实操训练学员安排：分批培训，每批30人左右课程收益：

⑴、体会礼仪知识由感性转化为实践的重要性；⑵、理性认知“礼仪服务标准与规范”；

⑶、自我纠正工作岗位中的不良礼仪服务行为；⑷、塑造优雅举止与职业形象；

⑸、角色扮演感悟优质客户真正心理需求；⑹、情景模拟互为纠正，提升规范化服务技能；⑺、检验学员学习效果及规范服务的进步程度。

课程大纲：另附

第三篇章：银行临柜人员规范化服务实岗礼仪指导实施时间：第二篇章进行完毕1周后实施说明：

由培训师至各网点实际岗位上进行纠错、点评、指导，巩固学习效果。同时为建立完善的考评管理方案获取现场一手资料。第四篇章：神秘顾客服务规范化服务暗访考评实施时间：第三篇章实施完毕1周后实施说明：

神秘顾客服务是指由我们严格培训的调查人员扮演成顾客，根据事先设计的“规范服务礼仪考评表”中的一系列问题细则对各个网点逐一进行检查、考核、评定的服务。

该项服务能够真实、准确地反映各网点客观存在的实际问题，便于银行相关部门能及时了解各网点工作人员服务质量，在与奖罚制度结合以后，引发临柜人员主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供规范化的优质服务，达到改进内部服务管理、改善服务质量，提高顾客满意度的目的。

自成立以来，已对多家金融机构实施了培训后的神秘顾客服务，并组织专家汇总、编制了神秘顾客专用的“银行业规范化服务考评细则”，已总结出了完整的神秘顾客服务流程和神秘顾客培训管理系统。第五篇章：银行网点金牌督导实战训练

实施时间：在第四篇章实施一个月后实施说明：

本课程是在以上四个步骤实施之后，根据培训后各网点执行的实际情况及暗访考评的结果而专门针对各营业网点选拔出的优秀临柜人员开发定制。

本课程更深层次的培训临柜人员在服务理念、服务礼仪、服务行为、服务技巧、沟通与投诉处理等方面知识，进一步解决营业网点临柜人员在日常工作中的心态、谈吐、仪态、规范等各方面存在的问题，为银行培养出各网点的服务规范化、优质化的考评、管理人员，使他们能够以点带面，影响全员，为促进各网点服务的规范化和建立长效优质服务体系起到带头及督导作用！课程时长：4天课程大纲：另附

第六篇章：服务文化建立银行文明礼仪示范窗口暨文明礼仪示范标兵评选

活动（或银行服务礼仪风采比赛）

实施时间：前五个篇章进行完毕实施说明：

本篇章是前五个服务篇章的升华、总结之作。

以赛事为契机，全面促进银行服务文化建立，展现出各营业网点良好的精神风貌和服务水平，带动全行服务标准化、规范化进程，切实提升客户满意度和美誉度，将以客户为中心的服务文化理念落到实处并促使员工的学习能力、心理素质、业务素质和营销技能得到充分检验。

同时，赛事的举行可以广泛吸引社会各界的关注，树立银

行的良好形象，提高银行知名度、美誉度，让更多人进一步了解银行的服务文化、服务水平，从而推动业务的有效开展。

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