银行临柜人员服务素质培训
银行临柜人员服务素质培训
银行临柜人员服务素质培训讲师:谭小琥
谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）中国式沙盘模拟培训第一人授课风格：
演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。
谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。
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讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。
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谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。
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告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。
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谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！
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银行临柜人员服务素质提升全面解决方案
前言：
比尔〃盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。同样,
现代商业银行的竞争，已不仅仅是产品的竞争、硬件的竞争，更是员工素质的竞争、服务的竞争。
随着中国金融业全面开放、国内银行监管加强以及国内银行业市场化竞争等，为中国银行业带来了新的竞争课题。竞争靠品牌，品牌靠服务，目前，我国商业银行服务具有较强的同质性，提供的产品、服务手段、银行卡功能逐渐趋同，服务质量已经成为银行间差异化竞争的重要内容，所以，各银行要想在激烈的现代商业银行竞争中赢得更多的市场和客户，打造特色，铸就服务品牌和核心竞争力就迫在眉睫。
对于银行业来说，各网点临柜人员处于服务第一线，直接面对各种各样的客户群体，是体现银行服务水平最直接的环节，直接影响着客户对银行整体形象的认可，也影响客户潜在价值的挖掘，所以各网点临柜人员服务素质的提升就尤显重要。
方案简介及特色：
六大篇章科学循序各成体系依次递进炼就品质
意识改变篇实操演练篇岗位指导篇暗访考核篇督导训练篇服务竞赛篇
五大结合相辅相成由表及里多管齐下锻造文化
企业需求与社会需求相结合行为改变与思想改变相结合服务行为与岗位标准相结合教育培训与激励机制相结合礼仪文化与服务文化相结合
四大执行方法以训促讲以评促学以赛促练学以致用
方案内容概述
第一篇章：银行临柜人员职业服务素质与礼仪修养学员安排：分批培训，每批100人以内。课程收益：
⑴学习银行服务基本观念、基本知识；⑵、建立正确的服务心态和服务意识；⑶、提升礼仪修养和服务专业素质。
⑷、掌握工作中必备的沟通技巧和语言艺术；⑸、学习专业服务过程中基本礼仪规范；⑹、认识临柜人员服务礼仪规范的重要性；
课程时长：6课时（1天）课程大纲：另附
第二篇章：银行临柜人员服务礼仪实操训练学员安排：分批培训，每批30人左右课程收益：
⑴、体会礼仪知识由感性转化为实践的重要性；⑵、理性认知“礼仪服务标准与规范”；
⑶、自我纠正工作岗位中的不良礼仪服务行为；⑷、塑造优雅举止与职业形象；
⑸、角色扮演感悟优质客户真正心理需求；⑹、情景模拟互为纠正，提升规范化服务技能；⑺、检验学员学习效果及规范服务的进步程度。
课程大纲：另附
第三篇章：银行临柜人员规范化服务实岗礼仪指导实施时间：第二篇章进行完毕1周后实施说明：
由培训师至各网点实际岗位上进行纠错、点评、指导，巩固学习效果。同时为建立完善的考评管理方案获取现场一手资料。第四篇章：神秘顾客服务规范化服务暗访考评实施时间：第三篇章实施完毕1周后实施说明：
神秘顾客服务是指由我们严格培训的调查人员扮演成顾客，根据事先设计的“规范服务礼仪考评表”中的一系列问题细则对各个网点逐一进行检查、考核、评定的服务。
该项服务能够真实、准确地反映各网点客观存在的实际问题，便于银行相关部门能及时了解各网点工作人员服务质量，在与奖罚制度结合以后，引发临柜人员主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供规范化的优质服务，达到改进内部服务管理、改善服务质量，提高顾客满意度的目的。
自成立以来，已对多家金融机构实施了培训后的神秘顾客服务，并组织专家汇总、编制了神秘顾客专用的“银行业规范化服务考评细则”，已总结出了完整的神秘顾客服务流程和神秘顾客培训管理系统。第五篇章：银行网点金牌督导实战训练
实施时间：在第四篇章实施一个月后实施说明：
本课程是在以上四个步骤实施之后，根据培训后各网点执行的实际情况及暗访考评的结果而专门针对各营业网点选拔出的优秀临柜人员开发定制。
本课程更深层次的培训临柜人员在服务理念、服务礼仪、服务行为、服务技巧、沟通与投诉处理等方面知识，进一步解决营业网点临柜人员在日常工作中的心态、谈吐、仪态、规范等各方面存在的问题，为银行培养出各网点的服务规范化、优质化的考评、管理人员，使他们能够以点带面，影响全员，为促进各网点服务的规范化和建立长效优质服务体系起到带头及督导作用！课程时长：4天课程大纲：另附
第六篇章：服务文化建立银行文明礼仪示范窗口暨文明礼仪示范标兵评选
活动（或银行服务礼仪风采比赛）
实施时间：前五个篇章进行完毕实施说明：
本篇章是前五个服务篇章的升华、总结之作。
以赛事为契机，全面促进银行服务文化建立，展现出各营业网点良好的精神风貌和服务水平，带动全行服务标准化、规范化进程，切实提升客户满意度和美誉度，将以客户为中心的服务文化理念落到实处并促使员工的学习能力、心理素质、业务素质和营销技能得到充分检验。
同时，赛事的举行可以广泛吸引社会各界的关注，树立银
行的良好形象，提高银行知名度、美誉度，让更多人进一步了解银行的服务文化、服务水平，从而推动业务的有效开展。
扩展阅读：银行临柜人员对客服务技巧与职业素养提升培训
百乔罗管理咨询(上海)有限公司
银行临柜人员对客服务技巧与职业素养提升培
训201*年12月10-11日上海
【主办单位】BCG-百乔罗管理咨询有限公司
【培训费用】￥2824/人（包括资料费、午餐及上下午茶点等）
【培训对象】企业高管、各大部门主管、大区经理及具有管理潜质的储备干部等等..【咨询报名】
闫老师
【温馨提示】本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎来电咨询！
课程背景curriculumbackground
现代社会对职业经理人的要求不仅仅是判断能力、沟通能力和管理能力，还需要职业经理人通过塑造个人的专业形象、提升公司公众形象。职业经理人频繁面对各种商务场合，要想事事合乎礼仪，处处表现得体，符合公司品牌形象着实不易。本课程帮助职业经理人在商务交际的任何细节中，都能有专业且自信的表现，，赢得尊重。
课程目标curriculumobjectives
提升职业经理人职业素养和专业形象
使自己的举手投足更具魅力，从容应对各种社交场合学会着装庄重、举止优雅、言谈得体，彰显高贵品味
授课方法Teachingmethods.
理论讲授，案例分析，故事小组讨论，经验分享，头脑风暴实战演练，游戏
课程大纲curriculumintroduction
一、
职业经理人的内涵
1.经理人就是对其他人的工作负有责任的人.----彼得德鲁克2.高端职业经理人应具备的能力3.高端职业经理人应具备的职业素养
第1页共4页百乔罗管理咨询(上海)有限公司
4.职业素养和专业形象
5.职业形象是职业素养的外在呈现，
6.职业形象，辉映职业经理人的智慧与才华，是内在的忠实呈现。二、
塑造自信，卓越的职业经理人形象--让外表帮助你成功建立社交圈子
1.印象管理---塑造美好的第一印象2.肢体语言管理无声胜有声
3.外表管理---出色的外表可以提升你的整体水平4.服饰管理---你的服饰告诉了所有人你是谁:
5.职业经理人出席高端商务和社交场合服饰的基本要求(绅士,淑女篇)6.表情管理---21世纪制胜法宝
7.语言管理----你一开口,我就能了解你8.为成功而着装---服饰写满社会符号9.妆容管理----了解自己的肤色,脸型10.不要让鞋出卖了你的生活品质11.细节体现品味--饰物的佩戴要领12.皮鞋、袜子也不可忽视13.修饰你的双手三、
职业经理人必须掌握的武器---商务礼仪
1.见面礼仪(握手,称呼，问候,介绍，交换名片)2.迎来送往礼仪3.商务会议礼仪
1)参会者礼仪2)主持人礼仪3)发言者礼仪4)鼓掌礼仪5)入场及退场礼仪
4.商务宴请礼仪了解东西方差异
1)中餐、西餐、日餐特点与餐饮分类：宴会、招待会、工作餐、便餐；
2)中餐：摆台、餐桌、座次安排、入座及退席礼仪、开宴时刻、摆筷礼仪、斟酒礼仪。3)西餐：着装要求、点餐礼仪，上菜顺序、西餐餐巾的用法、刀叉的用法，饮酒礼仪4)结账礼仪5.商务酒会礼仪
1)冷餐会2)小型酒会3)生日酒会
第2页共4页百乔罗管理咨询(上海)有限公司
4)产品发布会5)公司成立纪念会
6)艺术品展会《结束后的酬谢酒会》6.`其他细节
1)手机礼仪
2)信函与电子邮件礼仪3)乘车的礼仪
4)陪同娱乐活动的礼仪5)商务送礼礼仪6)送别商务伙伴的礼仪
四、人性修炼，升华气质高端职业经理人必须修炼的20大要素1.看清楚自己的角色2.降低你的声高3.优雅的接受赞扬4.记住对方的名字
5.总是让自己打扮得专业得体
6.学会良好的社交技巧：真诚对待别人7.谦和，包容8.尊重所有的生命五、角色扮演，实战演练
讲师介绍TeacherIntroduction
LisaWan(万里红)百乔罗首席讲师，瑞籍华人【学历及教育背景】
201*年上海世博会特聘礼仪专家中国形象设计协会专家团礼仪学首席讲师201*时代创新先锋人物教育专家国际商务人员考评委员会专家委员日本FLD株式会社社长
日本Visiontech株式会社亚洲区总代表美国棕榈滩礼仪学校中国地区总代表【管理实战经验】
出生于中国上海。以欧洲的瑞典为中心作为项目协调者工作生活了十年左右。1996年赴日。1998年考入东京经济大学国际交流学部、201*年作为同大学首家大学生创业者建立了支援日资企业
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在中国投资的咨询公司FLD。是一位拥有相当丰富知识和实力的国际商务专家。现主要来往于中国和日本两国之间。讲师在中国、美国、日本、瑞典、欧洲等多个国家生活、工作、学习过，对于不同文化背景下的商务礼仪都十分的了解，并且讲师也亲身参与和策划过各种大型商务活动，更能结合理论与实际，为企业解决对于国际商务礼仪的困惑。【授课特点】
从宏观到微观，大气磅礴的礼仪观点与礼仪细节相结合。有震撼的力量，触动学员心灵，激发学员学习热情。打开学员心扉，提高学员举一反三的学习能力。内容生动，更多国际案例和新颖观点引人入胜。
不停留在形式上的礼仪，与理念、意识、企业文化相结合。
【荣誉客户】企业型客户:
德莳隆贸易上海有限公司、索尼物流、奔弛中国、南京富士通、福田实业集团、新联康、汇丰银行、小松中国、花王中国、苏州联创国际科技有限公司、阿里巴巴、万千百货、康友四季、HKG、杭州NEC、中电电子、永大电梯、爱普生中国、上海故事、内野集团、维音数码、香罗奈（上海）国际贸易有限公司、上海丝绸集团品牌发展有限公司、浙江新和成股份有限公司、雅狮设计有限公司、农业银行、中国工商银行（上海）杨浦支行、浦发银行外高桥支行、浦发银行普陀支行、东芝电梯（中国）有限公司、信诚基金管理有限公司、丽丰控股、紫泉饮料、大纲集团学校型客户：
东华大学、上海外国语大学、同济大学、立信会计学院、义乌工商学院、河北衡水电大学、上海师范大学旅游专科学校、…酒店型客户：
上海虹桥宾馆、城市酒店、中油大酒店......政府机关客户：
中国形象设计协会、浦东新区人民政府、静安区人民政府、苏州高新区、杨浦区工商联杨浦区妇联、上海市妇女干部学校、绍兴县教育工会、上海电信工会、上海世博局、浦东新区计划生育协会、青浦区妇联、杨浦区妇女干部协会、上海出入境检验检疫局……
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