临柜人员 柜员 服务考核管理

临柜人员 柜员 服务考核管理

XX银行临柜人员绩效考核

管理办法

一、考核目的和意义

为全面提升本行柜面服务质量和服务标准，激发柜员的积极性和创造性，奖优罚劣，促进全行服务工作迅速迈入制度化、标准化、规范化的轨道，特制定本办法。

二、考核原则

考核坚持“立足客观、程序规范、考核公正、方法合理、信息公开、业绩导向”的原则。三、考核对象

临柜人员（目前仅限柜员）。四、考核范围

该绩效考核管理规定仅适用于对临柜人员与服务相关内容的考核。五、考核周期

考核周期分月度、季度和年度进行。六、考核内容

柜员主要考核指标包括以下几项：1、柜面评价器考核；2、仪容仪表考核；3、服务规范考核；4、晨会考核；5、考勤考核；6、培训考核；7、客户意见考核。

以上每个指标包括若干评分标准，并对应相应的分值。如被评为优秀则加上对应分值；如被评为合格则不加不扣

分；如被评为不合格则扣除相应分值。七、考核方法

1、柜员个人得分满分为100分；

2、临柜人员月度绩效考核成绩=100分-各项指标所扣分数+各项指标所加分数；

3、临柜人员季度绩效考核成绩=本季度临柜人员各月度绩效考核成绩之和/3；

4、临柜人员年度绩效考核成绩：以四个季度的绩效考核成绩为主要依据，加上各项评议成绩及其他考试考核成绩，具体考核规定以年终绩效考核方案发布。八、考核实施

1、各营业网点职责

1）各单位服务质量考核小组负责对本支行每位临柜人员进行不少于两次的月度检查，并给与相应的分数；2）各单位主办会计在日常工作中需对柜员的服务质量进行监督与评价，并对应到个人考核分数；3）支行服务质量考核小组需指派专人对每位柜员的考核分数进行记录与汇总；4）支行考核小组需及时将本支行柜员月度绩效结果上报至总行考核办公室；5）支行考核小组负责与本支行考核排名落后的临柜人员进行绩效面谈。

2、考核办公室职责

1）负责所对应职能的相关考核数据的考核和发布，如总行层面监察数据的发布等；2）负责将支行所上报的柜员月度考核分数与总行检查分数进行汇总与发布；3）负责员

工申诉的所对口内容的调查和重新核准。九、考核方式

绩效组成1考核指标考核周期月度数据支持考核评价标准柜面评价器启用之前，该指标不加分、打分器考核各支行不扣分。1、各单位以《XX银行职业形象手册》为依据，对柜员进行要求与日常检各支行服务质2仪容仪表考核月度量检查小组2、每人每次不合格扣2分，优秀加2分，合格为0分。1、支行自行拟定服务规范检查标准或各支行服务质3服务规范考核参照考核办公室评分标准；查。月度量检查小组与2、参照《考核服务标准手册》；主办会计3、每项每次不合格扣1分，表现优秀加1分，合格为0分。1、晨会时间不得少于5分钟，内容包括以下几项：A。整装列队，检查仪容仪表；B.总结问题与布置工作；C.手册或文件学习与提问；D.鼓励4晨会考核月度主办会计口号。（如有其他内容可自行增加）2、每次晨会需备有详细晨会记录。3、晨会检查不合格柜员每人每次扣1分。由于本人原因造成的迟到与早退每次扣5考勤考核月度主办会计5分。6培训考核月度各支行服务质无论任何原因，缺席各类会议与培训，

量检查小组一次扣2分。1、经判定有效的客户投诉，扣当事人绩效分5分处理。2、经判定有效的客户表扬，当事人绩效分加2分。7客户意见考核月度各支行3、如有优秀服务事迹可自行申报表扬，经查属实一次加2分。4、积极提出可行的服务创新思路或投稿发表的一次加2分。

十、考核结果

绩效考核结果将应用于临柜人员的绩效工资和年度绩效奖金的发放，并应用于临柜人员评优、职级晋升等。十一、考核结果的申诉和修正

各支行的初步考核成绩于次月5日前完成，5日将结果发放给临柜人员，如临柜人员对考核结果有异议，可以向支行提出申诉，5日-10日为申诉期，服务质量监督员接到申诉后在10日前完成调查调整并作相应的处理，处理结果须在10日前报考核办公室备案。十二、附则

本办法由考核办公室负责解释，如果我行内外部环境发生重大改变，考核办公室有权对绩效指标进行调整。

扩展阅读：商业银行柜员绩效考核分析

商业银行柜员绩效考核分

析

摘要商业银行柜员绩效考核是整个绩效考核体系中重要的组成部分柜员绩效考核包含有业绩考核、技能考核、综合考核等几部分这几部分共同构成了柜员绩效考核的有机系统

关键词柜员；考核体系；绩效考核

1考核体系

柜员的工作内容和工作性质决定柜员的考核体系柜员并非营销人员其更大程度上应当是成本中心而非利润中心因而不能用利润指标对其进行考核而相应代之以业务量、业务质量等考核指标

业务量是指柜员在考核期间内所完成的工作量；业

务质量是指柜员本职工作的准确率考核；营销业绩是指柜员所承担的相关营销任务的完成情况如日均储蓄存款余额、银行卡发卡数量、银证通、保险、基金的营销情况等等；业务知识是指柜员对承担本职工作相关的规章制度、业务知识的掌握程度；业务技能是指柜员对承担本职工作相关的专业技能的掌握程度；工作能力是指员工完成本职工作和推动部门工作的能力；服务质量主要指行内外客户对员工服务的满意程度；工作态度是指员工对分行和本职工作的热爱程度

2业务量考核

业务量考核的难点在于怎样准确、真实、客观地反映被考核柜员的业务量并产生正面的激励效果早期的业务量考核采用计时考核通过统计柜员的工作天数来粗略估计柜员完成的业务量计时考核方式存在着种种缺点一是考核结果误差较大同样的工作时间并不能表明完成工作量是一样的；二是不能反映柜员的工作效率工作效率有高有低实际完成工作量必然有差距计时考核方式不能产生奖优惩劣的作用反而可

能产生消极怠工的影响；三是不能区别复杂业务和简单业务无法对柜员业务水平起到正向激励作用

采用“计件”考核方式能够部分解决上述问题通过统计柜员完成的业务笔数可以准确真实地反映柜员完成的工作量；同时鼓励柜员提高工作效率在同样时间内完成更多的业务量

但是业务量考核同样面临着一些问题

(1)如何准确统计临柜人员的业务量最科学的办法是依托银行的统计信息系统研究开发柜员业务量统计分析系统实现业务量信息的统计、查询、分析提高统计准确度、可信度减少业务量考核的工作量提高考核工作的工作效率

(2)不同业务的业务量考核问题复杂业务与简单业务所需耗费的时间和精力不同不能简单加总必须对复杂业务进行折算以反映柜员所耗费时间精力的差别以及所承担风险的不同同时由于某些新兴业务要求柜员具有较高的专业知识水平和专业技能对此类业务也必须有较高的折算系数以鼓励柜员主动学习新业务、新技能

柜员业务量考核指标设置为办理存款、办理取款、办理中间业务、办理其它业务四大类根据实际业务完成量折算分值明细见下表

3业务质量考核

加强业务质量考核增强柜员操作合规性是防范操作风险、强化银行内部控制的重要内容近年银行发生的一些大案要案虽然存在人为诈骗因素但是有关柜员存在侥幸心理、没有严格按照银行规章制度操作是诈骗分子成功的重要原因如没有按照凭证要素严格审查凭证未坚持验印制度凭证未进行复核未定期查库开销户手续不全等等上述行为很容易产生不良后果对银行产生实质性危害因此银行必须加强柜员的业务质量考核

业务质量考核即业务差错考核对柜员在办理业务过程中违反业务操作规范、产生业务差错、给银行造成损失的行为进行考核并采取相应的惩罚措施

在业务差错考核中由于业务差错种类繁多如何对业务差错合理分类并确定考核标准成为考核的难点银行应在科学界定柜员各类业务差错的基础上按照危害严重程度进行分类并确定恰当的扣分标准

4营销业绩

营销业绩是否应当纳入柜员考核体系是一个值得探讨的问题其实质是银行应当对柜员如何定位支持营销业绩纳入柜员考核体系的论据主要是银行柜员与客户能够直接接触了解客户需求可以向客户营销产品；同时银行柜员可能也具备某些社会关系可以为银行联系到一定的客户和业务不支持的论据主要是银行柜员的首要工作职责是做好前台业务处理工作不断提高服务质量满足客户需求如果过多的将营销业绩纳入考核范围将分散银行柜员对于主要工作职责的重视程度从现实情况来看国内银行大多赋予柜员一定的营销任务并把营销业绩指标作为考核标准之一营销业绩指标主要包括储蓄

存款、中间业务收入等

5业务知识和业务技能考核

银行应当定期组织对柜员业务知识和业务技能的考试并根据柜员考试成绩确定其考核成绩业务知识考核应当包括金融基础知识、专业基础知识、相关规章制度、操作规程等具体包括会计基本制度、业务操作规程、内控管理规定、各项结算办法、规范服务要求等内容

技能考核主要包括中文输入、传票输入、手工点钞、假币识别、票据审核等等具体按照银行柜员业务技能评定标准进行考核下表为前台柜员业务技能评定表规定了考核项目、总分占比、考核标准柜员的各项单项考核结果参照下述标准按比例计算单项考核成绩然后按照权重计算综合技能考核成绩

6其他定性考核指标

工作能力、服务质量、工作态度等考核指标具有不可量化特征难以进行准确考核因此必须进行相关设计以确保其考核的准确性、有效性一是准确定义各项考核指标并对考核指标内容做详细清晰阐述便于考核者参照打分；二是进行360度考核柜员自我评价、同事互相评价、直接管理人员评价、客户评价相结合并赋以不同的权重计算综合得分作为考评成绩从而实现对柜员的全方位评价

工作能力主要包括(1)处理问题的能力包括处理柜面突发事件的能力、处理与日常工作相关问题的能力；(2)解决客户特殊需求能力能否在锁定风险的情况下在权限范围内解决客户的特殊需求；(3)对业务处理的合理建议对日常业务处理中出现的问题能否及时发现并向有关管理人员或管理部门汇报能否对业务处理中存在的问题提出合理化建议；(4)对柜面服务合理建议能否在改进柜面服务方面经常提出新思路

和合理建议并能积极付诸实践

服务质量主要包括(1)柜面营销能力是否具有营销理念能根据实际情况积极主动宣传银行金融产品；是否具有市场意识能通过柜台服务扩大银行影响争取潜在客户群；是否能够及时发现客户对银行业务的潜在需求并向有关管理人员或管理部门汇报；(2)柜面服务的规范性是否按照有关规章制度、操作规范为客户提供规范性的柜面服务；(3)客户满意程度是否理解客户的情绪、过错和需求；是否存在因柜面服务原因而引起的客户投诉情况

工作态度主要包括(1)事业心、责任心、是否热爱本职工作、对本职工作尽职尽责；(2)组织性、纪律性是否服从统一领导遵守各项工作纪律；(3)协作性、协调性是否具有团队协作精神能否协调好各种工作关系

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