高铁乘务员关于安全的总结《安全驻我心》

高铁乘务员关于安全的总结《安全驻我心》

安全驻我心

作为一名高铁人，特别是作为一名高铁乘务员，我对于近来开展的安全大检查活动是坚决拥护并积极参与的。

高速铁路作为现代社会的一种新的运输方式，中国的高铁速度代表了目前世界的高铁速度，运营里程最长、运营速度最高，因此，高铁安全问题是高速铁路正常运行的重中之重。自从参加高铁工作以来，我一直认真努力学习跟工作相关的安全方面的知识，并积极在工作中探索实践。通过这段时间的学习实践，我觉得高铁安全工作在个人工作中的体现主要在两个方面。

一是思想方面。

“人命关天，安全第一”是高铁工作人员关于安全问题的主要思想。只有通过不断地认真学习，才能深刻理解认识这种思想。只有不断地提高安全意识、责任意识、服务意识，才能在具体的工作中体现出重视安全的态度来。

而且，不仅仅是我们高铁的工作人员要积极学习、提高认识，也要加强对旅客的安全宣传，使旅客也能认识到高铁安全关乎己身，也是旅客能够积极配合我们的各项服务工作，避免不必要的摩擦和事故。二是行动方面。

安全工作无小事，所以在实际工作中，我认为有两个方面要做好。首先是严格准守规章制度以及行为规范，这些是经过科学验证的具有实用意义的约束方式，必须一丝不苟的去做到。不断提高自己的工作能力及工作质量，养成标准化作业的习惯，确保列车安全运行。

其次是尽心尽力做好服务细节。只有时时刻刻心系旅客，并且树立服务光荣、旅客至上的思想，才能在服务工作中激发出满腔的热情，才能在列车安全运行工作中做出全方位的服务效果。

例如以下几项细节，就对列车和旅客安全有着重要联系。

1，行李架,：不规整的摆放在行驶过程中很容易落下砸伤旅客。

2，小桌板：接过开水后不盖杯盖如前面旅客调整前面座椅很容易导致后面小桌板晃动杯子掉落开水烫伤旅客。

3，开水炉：对于老幼病残孕重点旅客一定宣传到位谨慎使用开水炉，还有对于孩子在车厢奔跑跳跃都得跟家长沟通提醒到位。以及禁止吸烟问题等等。

我们要时时刻刻把安全放在第一位，确保列车安全运行，保证旅客安全放在最首位，我们的安全业务技要进行全方位把关，让旅客坐安全车、坐放心车。

以上就我个人对于高铁安全问题的一些粗浅认识。请领导批评指正。

扩展阅读：高铁乘务人员培训大纲

高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲

一、培训目的

通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。二、培训对象

已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员三、培训模块

序号模块培训项目子模块1高速铁路乘务组织2动车组票价培训学时1111授课备注师资基地客运处客运段客运段客运段客运段客运段客运段1高铁概论3动车组营业规章4高铁列车客运乘务工作标准高铁列车简介及车内主要设备设11高铁列车设施2备设施12高铁列车的安全设备设施1高铁列车1安全管理3安全管理和应急处3动车组消防安全及应急处置置1应急处置（案例）1高铁列车服务礼仪2语言艺术和沟通技巧2客运段3客运段3323336642外聘外聘客运段外聘外聘外聘跟车实习跟车实习服务礼仪和服务技3个性化服务技巧4巧4应对非正常事件的服务技巧4乘务心理学和实务5拓展服务技能6列车实用接待英语1高铁列车设备设施操作2乘务工作标准5实作合计学时四、培训内容和要求

培训模块一高铁概论

（一）培训要求

通过培训高铁知识，了解高速铁路技术特点、运输组织和既有动车组在旅客运输组织上的差异性，熟悉高铁车票的发售、营业规章、客运乘务工作标准、餐饮保洁管理等规定。（二）培训内容1、高铁乘务组织

（1）动车组列车乘务组的组成及客运人员要求（2）动车组列车乘务工作

（3）客运人员与司机和随车机械师结合部工作（4）餐饮保洁管理

（5）动车组客运乘务工作标准2、动车组票价（1）动车组票价（2）动车组乘车凭证3、动车组营业规章（1）基本规定（2）旅行变更

（3）不符合乘车条件的处理（4）丢失车票的处理（5）旅客携带品的规定（6）列车车次编排规定

培训模块二高铁列车设备设施

（一）培训要求

通过培训高铁列车设备设施知识，了解我局担当高铁车型车内主要设备设施及安全设备，熟悉各种车型设备标注和使用方法，掌握各种车型操作流程。（二）培训内容

1、高铁列车简介及车内主要设备设施（1）基础设备（2）服务设备（3）餐吧车设备（4）卫生系统

（5）乘客信息系统、影音系统

2、高铁列车的安全设备设施（设置位置、数量、性能、使用时机和方法）（1）灭火器

（2）紧急停车装置（客室紧急制动手柄）（3）紧急逃生窗及紧急破窗锤（4）防火隔断门（5）卫生间紧急按钮（6）烟雾报警系统（7）应急照明灯（8）防护绳、防护网（9）应急梯、过渡板

培训模块三高铁列车安全管理和应急处置（一）培训要求

通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作方法，常见突发事件的应急处置的流程和方法，提升应急处置能力。（二）培训内容1、安全管理（1）超员规定（2）安全管理规定（3）作业安全（4）电气化区段安全（5）电器设备安全２、消防安全及应急处置（1）动车组的消防组织和岗位职责（2）动车组火灾预防3、应急处置

⑴动车组空调故障的应急处置⑵动车组发生火情火灾应急处置⑶动车组发生晚点的应急处置

⑷在电气化区段列车扑救灭火的应急处置⑸旅客在列车上发生疾病等情况的应急处置⑹动车组列车发生旅客食物中毒应急处理预案⑺运行中车内突然断电的应急预案⑻铁路突发公共卫生事件应急处理预案⑼动车组故障的应急处置

⑽动车组无法接入高站台线路应急处置⑾车门故障无法集控开关的应急处置⑿列车上发现上访人员应急处理

⒀运行途中，误按紧急制动按钮或使用紧急开门装置的应急处理

⒁旅客发生意外伤害的应急处理⒂厕所污物箱满需应急吸污处理⒃列车广播发生故障应急处理

培训模块四服务礼仪和服务技能（一）培训要求

通过培训服务礼仪和服务技巧，强化高铁乘务员心理素质和应对能力，提高综合素质能力，满足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品质。（二）培训内容1、高铁列车服务礼仪（1）高铁列车服务特点（2）服务礼仪的标准2、语言艺术和沟通技巧（1）语言艺术（2）广播技巧（3）沟通技巧3、个性化服务技巧

（1）对不同类型旅客的服务技巧（2）对特殊旅客的服务技巧4、应对非正常事件的服务技巧（1）安排重号旅客的处置技巧

（2）迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧（3）防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧（4）旅客在车上发生争执的处理技巧（5）接待投诉旅客的技巧（6）劝告与说服的技巧（7）回答旅客提问的技巧

（8）旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理技巧

（9）举例在运行中发生其他事件的处理技巧。5、服务心理学知识和实务（1）旅客实用心理学知识

（2）乘务人员心理素质和职业素养6、拓展服务技巧

（1）服务的缺失和补救

（2）综合知识（民俗风情、交通地理等）7、列车服务实用接待英语

培训模块五实作

（一）培训要求

以跟车、跟班实习的形式，结合理论所学知识，对担当车型车内主要设备设施做到知位置、知性能、会使用；熟练掌握乘务服务内容、专业技能和工作标准，达到高铁乘务员岗位上岗标准。（二）培训内容1、主要服务设备设施（1）基础设备：（2）服务设备（3）餐吧车设备（4）卫生系统

（5）乘客信息系统、影音系统2、主要安全设备（1）灭火器

（2）紧急停车装置（客室紧急制动手柄）（3）紧急逃生窗及紧急破窗锤（4）防火隔断门（5）卫生间紧急按钮（6）烟雾报警系统（7）应急照明灯（8）防护绳、防护网（9）应急梯、过渡板2、乘务工作标准

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