青年文明号创建活动计划

青年文明号创建活动计划

关于呼叫中心创建“青年文明号”计划的通告

青年文明号，是弘扬职业道德、体现职业文明的有效载体。创建青年文明号，更是促进青年成才，树一流服务形象，创一流工作业绩的有效途径。中广有线温州分公司呼叫中心作为温州市文化建设的重要参与部门，理应通过日常工作提供优质服务，体现职业文明。为推动“青年文明号”创建活动的深入开展，促进各项工作再上新台阶，制定本计划。

一、总体目标和创建主题

总体目标：创“一流服务质量、一流管理水平、一流人才队伍、一流工作业绩”，不断将“青年文明号”创建活动引向深入，将呼叫中心建设成为温州地区一流的服务中心。

创建主题：“将心比心，用‘心’赢取微笑”。呼叫中心将始终站在客户的立场上了解客户的需求，始终针对客户的需求不断制定或完善客服流程，始终按照客服流程严格规范日常的工作，以此达到优质的服务质量，赢得客户的微笑。

二、健全知识管理体系

呼叫中心即信息中心，通过每一通电话及时传递公司的服务信息。因此，健全知识管理体系，及时传递并使员工掌握最新的服务或运行信息，对于呼叫中心日常的运营至关重要。我们将从下述两方面健全知识管理体系。

1．成立信息采编组，负责收集所有与客户服务有关的服务或运营信息。同时，实行晨晚会制度晨晚会由信息采编组主持，利用班前10分钟，将当天的服务或运营信息告知每一位员工。

座席日常工作中遇到任何未明确的流程或者未知信息，均可通过系统发送至信息采编组，由其采集信息并编纂发布。

2．建立呼叫中心知识库系统，从而在技术上为信息的传递和交流提供支持。（1）201*年8月份完成知识库系统的需求调研，并确定知识库系统提供商。（2）201*年9月份上线测试系统，以供员工测试所用。同时，信息采编组制定知识库系统的知识管理方案。

（3）201*年10月份上线正式系统，至201*年12月份，信息采编组需要将原有的所有知识录入知识库系统中，并负责此后的信息维护工作。

三、进一步提高部门客户服务意识和沟通技巧

只有具备较强的客户服务意识，员工才会真心的急用户所急，想用户所想。只有具备较强的沟通技巧，员工才能更好地与用户交流，解决用户问题。因此，进一步提高部门的客户服务意识和沟通技巧有助于呼叫中心进一步提高服务质量。我们将从下述两方面进一步提高部门客服意识和沟通技巧。

1．建立呼叫中心客户服务核心价值观，以此作为员工日常工作的行动纲领。（1）201*年11月，采用问卷调查的形式，收集员工对于客户服务普遍价值观的看法，并于月底召开“客户服务核心价值观讨论会”，广泛征求员工对于本部门客户服务核心价值观的意见。

（2）201*年12月，初步制定呼叫中心核心价值观，并在周例会中提交管理团队讨论。

（3）201*年1月份，正式发布呼叫中心核心价值观。

2．举行客户服务意识和沟通技巧培训，提高员工客户服务意识和服务能力。（1）201*年12月份，召开服务意识和沟通技巧首期培训。（2）201*年4月份，召开服务意识和沟通技巧二期培训。

3．每月月初召开服务意识和沟通技巧总结会，总结上月工作中存在的有关服务意识和沟通技巧方面的问题。

四、完善部门考核制度

考核制度的完善有助于呼叫中心进一步降低出错率、提高服务质量，我们将从细分现有考核条例和引入服务礼貌用语两方面来进一步完善部门考核制度。

1．201*年12月之前，细分现有的运营流程考核制度，并优化和调整各项考核分值。2．201*年4月份，引入服务礼貌用语考核条例，考核通话过程中必要的礼貌规范。

3．每月评选优秀员工，并给予表彰。

五、开展志愿者服务活动

开展青年志愿者服务活动，有助于广大员工提升个人精神境界，充实业务时间，促进自身发展，从而体现高度的精神文明。我们在“青年文明号”的创建过程中将开展多次志愿者服务活动。

1．201*年10月份和201*年3月份，开展数字电视社区学堂活动。2．201*年3月，组织“学雷锋”社区义工活动。3．201*年3月，组织员工开展植树活动。

“青年文明号”创建活动的开展，充分体现了呼叫中心的服务精神，我们将依照本计划，积极将“青年文明号”各项工作推向一个新的高度，为推进广电事业发展作出更大的贡献。

扩展阅读：青年文明号创建活动方案

青年文明号创建方案

红星农场第三管理区团支部按照农场团委号召开展创建“青年文明号”活动，在基层党组织的带动下，在各级领导的关怀下，通过全体人员的共同努力，团结拼搏，努力在“青年文明号”创建活动中,对外树立良好形象,对内得到同行高度认可。201*年，我们将不骄不躁,继续立足时代前列，朝着垦区“青年文明号”迈进。为把“青年文明号”活动深入持久开展下，推动文明创建活动再上新台阶，特制定本工作方案：

一、按照农场团委提出的创建主题，明确以“青春献农机、服务为百姓”为创建主题，把创建活动贯穿于农机服务全过程中。二、抓好基础工作，完善管理机构。

第一是加强组织领导。成立青年文明号创建领导小组，与农场团委联合定期召开工作例会，落实目标计划，研究落实创建工作活动计划与方案措施，保证创建活动富有新意。

第二是完善规范制度。我们结合企业效能建设，服务承诺制度，明确各项管理规章制度及岗位职责制，把工作任务、工作指标分解到车组和个人，制定详细全面的考核制度，对所有工作人员和农机户从工作态度、工作质量、工作效率、业务水平等方面进行打分考核，采取扣除部分奖金的办法。此外，针对临时出现的新情况、新问题，建立相应的新制度，坚持按章办事，按章奖惩原则，进一步提高办事效率和规范管理。

第三是健全青年文明号创建档案管理。将创建资料进行原始积累、

１收集、整理，健全创建工作的档案管理。

第四是改善环境，规范行为。进一步改善工作环境，力保工作环境整洁卫生，硬件服务设施完善，进一步规范员工的行为。

三、以素质培训为根本，创一流人才。

全面提高青年农机队伍的综合素质，全力打造一支号令统一，纪律严明，技术过硬，作风优良的政治素质高、开拓精神强的农机队伍。我们要结合自身特点，突出抓好以下几方面工作：

一是建设青工文化。要把主题思想融入到每个青工心中，把青年文明号活动与开展企业文化建设有机结合起来。积极开展符合青工特色、丰富多彩的各类文化活动，不断激发青年骨干的开拓进取精神，加强企业文化建设。

二是开展岗位练兵。结合农业生产，开展农机运动会、科技大比武和举办培训班，技术讲座，知识测试等活动，全面提高了农机队伍的整体素质。

三是搞好推优工作。做好年度的推荐优秀青年入党工作，坚持每年研究一至两次；努力培养和造就一批“岗位能手”、先进个人；争取1至2人次获或班组分局、总局或省级表彰，争取单位获省级以上表彰。

四、完善社会服务体系建设，创一流服务

一是修理车间和零件供应站经营形式实行农机中心租给库房，经营者自购设备，自主经营、自负盈亏，充分发挥农机发展中心农机维修、服务保障作用。

二是在机车作业各个阶段，结合作业项目特点，定期举办专业性的

２培训、经验交流活动和农机各项保养、维修和农机大比武活动，充分发挥农机发展中心培训基地的载体作用。

三是组织全场所有农机农业工作者，建设农机农业服务信息平台。每名农机管理干部每年提供农机管理新方法、新经验等信息5条以上，每个车组每年提供农机新技术改装等信息2条以上，农业技术人员、家庭农场场长每人每年要提供2条以上有关机车田间作业方面的新方法、新经验。

四是实加强日常管理，做到规章制度标准化、人员行为规范化、着装礼仪统一化、物品摆放整齐化、现场环境整洁化，从而使管理更加标准化、规范化、常态化，提升服务品质。

“青年文明号”创建活动的开展，充分体现企业精神，我们将以依照本方案，积极将“青年文明号”各项工作推向一个新的高度，作为一个新的起点，继续刻苦钻研、努力拼搏，为推进全场农机事业的发展做出更大的贡献。

五、为保证青年文明号创建活动的开展，特成立第三管理区领导小组：

组长：张作太（党支部书记）赵强（管理区主任）

成员：谢福生（七组主任）、刘安君（六组主任）陈荣（农业助理）、张玉良（农机助理）仇喜龙（核算员）、吕乙林（报帐会计）冯加有（团支部书记）

３服务承诺

只有机车状态的标准化才能实现田间作业的标准化

人的标准是一起标准的基础

每天前进一步永远真诚服务

不为差距找理由

只为成功想办法

４

播种一种思想，就能收获一种态度播种一种态度，就能收获一种习惯播种一种习惯，就能收获一种标准

和传统的昨天告别向现代的未来迈进

态度决定一切细节决定成败

机器设备勤保养生产自然更顺畅

５只有管理的高标准才有作业的高标准

让标准成为自觉的意识让质量成为发展的基础

说标准话办标准事上标准岗

故障不过夜安全不歇班

６农机具标准化达标制度

农机具标准化是保证田间作业标准化的前提条件，因此不仅要有标准化的管理，还要培养机务人员标准化的意识。

1、全场所有参加作业的机车，必须参加农机具标准化验收方能参加作业。要按照《农机标准化管理验收细则》规定的机具技术状态达标。

2、每年春季、夏季、秋季，对参加作业的动力机械，农机具进行检查验收，实行千分考核制，各管理区、种植户依据农机主管部门评定的标准进行作业费核定。参加作业的机车总分在950分(包括950)以上的，执行农场规定的作业标准，即：拖拉机每标准亩9.10元、收获机每作业亩18.20元，低于950分的拖拉机每降低1分扣作业费0.01元，收获机每降低1分扣作业费0.02元。

3、确保全年车组无安全生产事故和违章作业现象。否则将视情节轻重在每次考核总分上扣减30-50分，年终取消一切评优资格。

6、对于第一年全年达标车（既机车状态达标和遵章安全驾驶达标）第二年给予优先安排作业的优惠，并悬挂达标车组标志。

７青年文明号田间作业检查验收制度

1、农机田间作业要遵守农业技术要求，严格执行《田间机械作业技术操作规程》和《农机田间作业规范》，实现田间机械作业标准化，做到适时、优质、高效、低耗、安全。

2、车组要正确安装、调试作业机具，确保良好技术状态，并经农机部门检验，不合格不准参加作业。

3、为提高田间作业质量，农场落实的新技术、新措施、新作业方法等，车组必须执行，否则不准参加作业。

4、管理区要建立健全田间作业质量检查、验收制度，成立验收小组。

5、质量验收小组要严格执行田间作业标准、规范、进行质量验收，作业质量不合格，要严肃纠正，返工重做或赔偿种植户损失。

6、质量验收单必须填写及时、准确、全面、清楚并由质量验收人和有机户签字，核算员凭此验收单汇总车组工作量。

８青年文明号机械停放制度

一、凡是进入发展中心，长期停放的农机具，必须清扫，冲洗干净后方可入库停放。凡达不到要求的，一律不得入库。

二、出入库须按要求到门卫办理登记手续，出示有效的证件（通行证、驾驶证、行驶证）经门卫同意后方可出入。

三、入库停放的动力机械和农机具要按规定的位置，分区有序地摆放，达到井然有序。

四、不准随意拆卸农机具配件，违者按情节轻重程度，给予100－1000元处罚。

五、库房内的所有物品要按标准进行摆放，做到整齐划一。防火设备保证齐全有效，防火砂箱要保持有足够的砂石，并不能有油物污染。

六、爱护库房内的设施，人为损坏的按价赔偿，不允许将其它机车及农具停入库内。

９青年文明号机械维护保养制度

1、按时保质完成各项修理、改装任务，做到随到随修，农忙季节修理不过夜，昼夜值班。

2、负责修理车间和修理间安全防火工作，必须有灭火器和沙箱等防火工具，且保证其工作正常，砂箱内不允许有油污等易燃物品。

3、修理车间卫生清洁。修理设备齐全清洁，完好无损。4、热情服务、合理收费，不得随意涨价，刁难用户。

5、机车需在保养间进行保养，应事先与管理中心联系，按顺序进行保养。

１０青年文明号车组油料、零件供给制度

1、油料员要加强业务学习，熟练掌握各种油料性能、标号和分类，不得混用或错用，凡因混用、错用油料造成的事故均由油料员负责。

2、油料进、出库手续必须齐全，账物相符，要按规定加油，计量准确；车组领取油料时必须在单据上签名或盖章。

3、机车凭管理中心的派车单到油库内加油；车组所用的各种副油、防冻液要事先报计划，由发展中心提供优质油品。

4、机车需要的滤芯等保养件、各种零配件要提前报计划，由管理中心农机门市部提供优质货源。

5、油库内安全、防火设备齐全。要常年保持油库内外清洁卫生。6、在油料30米内不准吸烟，车辆必须熄火进行加油。

１１首批红星农场青年文明号创建登记表

序号1姓名张春光单位三区七组车组名称1075收获机车组牌号50116

１２青年文明号创建工作总结

在参加红星农场团委号召的青年文明号创建活动中，我们第三管理区始终把建设“学习型”青年文明号、培育“学习型”青年职工作为创建活动的重要内容，全面增强他们政治理论和业务技术素质，提高创新能力。现将总结汇报如下：

（一）、坚持理论引导，增强政治素质

我们以提素质，促发展为目标，狠抓青年机务工人的政治学习，严格坚持政治学习制度，将选编好的政治学习内容发到每个青年职工手中，严格坚持学习制度，每周组织青年职工进行一次政治学习；每月结合工作实际组织召开一次青年职工座谈会，我们还坚持实施“三个一”学习法：每季度进一步一次青年职工思想分析评议，每半年进行一次理论知识竞赛，每年开展一次读书学习演讲比赛，从而树立他们正确的世界观、人生观和价值观，牢记青年团员责任青年文明号使命，勤奋工作，爱岗敬业，服务农场。

（二）、开展岗位练兵，夯实素质基础

我们把提高技术技能作为建设学习型青年文明号的有力手段，今年我们结合农业生产，开展了农机运动会、科技大比武和举办培训班，技术讲座，知识测试等活动，全面提高了农机队伍的整体素质。今年，农场不但外聘大专院校的著名专家为青年农机工人培训，而且还与黑龙江农垦赵光机校强强联合，把机校的教育培训基地搬到中心来，不但建强了教育阵地，还引来了先进的教学模式，为青年工人教育培训搭建了有

１３力的平台。经过技术岗位练兵活动，使青年农机队伍达到精干、节约、高效最佳状态。

（三）、坚持“五化”标准弘扬新型风尚

根据上级团组织制定的“青年文明号”管理办法的规定，我们结合《公民道德建设实施纲要》制定出了具有自己特色、方法简便易行、便于实际操作的《青年文明号行为规范》，坚持日督促、月检查、季考评，强化集体自身建设，加强对青年农机工人的思想道德建设，在实际工作中，我们按照农场提出的“五化”工作标准认真抓好创建活动，即：单位管理制度化、行为规范军事化、服装工具统一化、作业过程标准化、环境卫生优美化。为此，在接受上级领导检查时，多次受到好评。

在青年文明号创建的道路上，我们深深感到我们每一步成长和进步都离不开组织的关心和支持，我们将以此为契机，今后的工作按照创建活动的要求，坚持不懈，突破创新，不断探索新途径、新方法，为加快社会主义新农村建设做出贡献。

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