5-95598客户服务《班组培训工作》Ⅱ级实操类试题

5-95598客户服务《班组培训工作》Ⅱ级实操类试题

95598客户服务《班组培训工作》Ⅱ级实操类试题

班组：姓名：科目编码：JN31-2-2-14对应能力项编码：H5--Ⅱ

测评提示

考核目标：了解企业培训基本知识和班组培训的任务、内容和要求：掌握在岗培训的基本方法、师带徒制度与师徒合

同、师带徒制度与师徒合同等班组培训管理知识。考试方式：模拟笔试。

安全事项、防护措施：无。考核时间：笔试：30分钟考核内容：1、企业培训基本知识2、班组培训的任务、内容和要求3、在岗培训的基本方法4、师带徒制度与师徒合同5、岗位练兵与技术比武6、班组培训项目方案的制定7、现场标准化作业指导书的编制8、班组培训项目的组织实施和质量保证。本科目测评成绩表

试题类型填空题选择题判断题简答题合计备注得分一、填空题（每题1分，共20分）1、值班坐席负责人负责对已归档的各类业务工单进行二次回访，其中：咨询类、投诉类工单二次回访率

应为（100%），急修类工单二次回访率不得低于（80%）。2、绩效目标包括（）绩效目标和（）绩效目标。3、培训项目管理由培训项目（计划）、项目（实施）、项目（督导）、项目（评估）组成。4、企业技术进步，是指科学技术成果在生产中的运用而导致（新产品）、（新工艺）、（新设备）的出现。5、对技术改造项目要以（经济效益）和（社会效益）是否明显作为选择标准。

6、班组必须遵照企业管理制度，努力完成各项（技术管理）工作，确保电力设备安全、经济、稳定运

行。

7、标准化对象一般分为两大类：一类是标准化的（具体对象），即需要制定标准的具体工作或事物；

另一类是标准化（总体对象），即各种具体对象的总和所构成的整体。8、班组民主管理的基本形式是（班组民主管理会）。班组民主管理会由全体职工直接参加。9、电力系统工作中通常所说的“两票”是指（工作票）与（操作票）。10、设备双重名称是指（设备名称）与（编号）。11、“反事故技术保护措施计划（反措）”和“安全技术劳动保护措施计划（安措）”简称为（两措）。

12、对于特种作业人员，必须进行专业的（安全技术培训），经考核合格后，才能允许其上岗操作。

13、新员工到本班上岗，必须经过（三级）培训方可上岗，并有（记录）。

14、员工休息半年以上或调换工作岗位的，必须经过（三级）安全培训，考试（合格）方可重新

上岗。

15、进行经常性安全教育中，在每天的班前会上说明（安全注意）事项，讲评（安全生产）情况，总结发生的规律，有（针对性）地进行安全教育。16、班组生产管理它是对企业日常活动的（计划）、（组织和控制）是与产品生产密切相关的各项管理工作的总称、17、（技术管理）就是合理的组织企业生产技术工作,包括设备技术状况监督,设备台帐、运行、检修记录、以及对有关人员的技术业务培训。

18、不断的促进降低成本和提高劳动生产率是（技术管理）的主要任务之一。

19、健全和积累必要的(技术资料),编修合理的规章制度是技术管理的主要任务之一。

20、班组必须遵照企业管理制度，努力完成各项（技术管理）工作，确保电力（设备安全）、经济、稳定、运行。

二、判断题（每题0.5分，共10分）

1、绩效辅导是绩效管理的一个关键环节，并贯穿于绩效管理过程的始终。管理者的主要工作就是辅导并帮助员工提高工作能力，实现绩效目标。(√)2、培训项目计划是培训项目管理中首要的环节，其关键是培训需求调查与研究。(√)3、培训调查与研究必须建立面向对象的课程配置方案，即学员需要什么、项目的量化目标是什么等问题

做出回答。(√)4、培训调查与研究必须建立面向对象的课程配置方案，即学员需要什么、项目的量化目标是什么等问题

做出回答。(√)5、项目管理的主要目标是保证项目在规定时间内高质量的完成项目。(√)

6、一个培训项目的最终成功，取决于培训过程每一步的成功，从需求分析、方案设计、培训方法的运用、

培训实施的状况直至培训成果的转化等方面考虑。(√)

7、班组是企业的细胞，班组工人是生产活动的主体，是执行规章制度和安全规程的主体，是企业生产的基础。(√)8、班组的安全目标：控制异常和未遂，不发生轻伤、责任二类障碍以上各类事故。(√)9、班组是企业最基本的生产单位，也是企业安全管理的最终落脚点，班组安全管理的好坏直接影响着企业

各项经济指标的实现。(√)

10、标准化是一门很年轻又很有发展前途的学科，为班组的科学管理提供了一种重要手段。(√)

11、所谓班组民主管理，是班组全体职工按法律规定，通过一定的组织形式，对班组权限范围内的事务，

行使民主管理权力的活动。(√)12、“安措”项目效果的检验评价是以是否发生人身事故为评价依据。(×)

13、安全性评价是依据规程、制度制定评价标准，依据评定标准进行逐条逐项检查核实并逐项打分，进行量化统计的过程。(√)14、班组长既是企业基层的管理者，又是班组的生产者。(√)15、班组生产管理是企业对生产活动的管理。(×)

16、班组管理的成功与否,取决于班组管理者的能力。(√)

17、班组管理在企业中有非常重要的作用。(√)

18、在建立责任制时，可首先将本单位从主要负责人一直到岗位工人分成相应的层级然后结合本单位的实

际工作，对不同层级的人员在安全生产中应承担的职责做出规定。(√)19、班组是搞好生产经营单位安全生产工作的关键。(√)20、班组长全面负责本班组的安全生产工作，是安全生产法律、法规和规章制度的直接执行者。(√)

三、选择题（每题0.5分，共10分）1、现场标准化作业培训形式的可采取（ABCD）A、组织观看DV片B、拜师收徒C、观摩交流D、技术比武2、培训评估分为三类：（BCD）

A、培训准备评估B、培训前评估C、培训中评估D、培训后评估

3、企业技术改造和技术进步的原则是提高设备的（ABCD）并满足环境要求。

A、安全性B、可靠性C、经济性D、可调性4、班组民主管理是职工（ABC）民主管理活动。

A、最直接B、最广泛C、最经常D、最有效5、电力系统简称为“三制”是指（BCD）制度。1

A、设备缺陷管理B、交接班C、巡回检查D、设备定期试验轮换

6、安全性评价过程包含了多个评价阶段，下列阶段属于安全性评价阶段的是（ABCD）。

A、专家评价B、自评自改C、整改D、复验

7、安全性评价的目的是从防止（BCD）出发评价企业安全基础状况。

A、供电所事故B、人身事故C、重大事故D、设备事故8、班组长管理原则（ABCD）

A、民主化原则B、科学化原则C、责任制原则D、有效性原则9、班组管理的内容有:（ABCD）

A、绩效计划是管理者和员工共同讨论以确定员工评估期内应该完成什么工作和达到什么样的绩效的

过程。

B、作为绩效管理的起点，绩效计划是绩效管理最为重要的环节。C、参与和承诺是制定绩效计划的前提D、绩效计划是管理者和员工之间的事情

四、问答题（1-7每题5分，8-10题6分，11题7分，共60分）

1、电力安全生产管理制度主要包括哪些内容？答：（1）安全生产责任制度（2）生产值班制度（3）操作票制度（4）工作许可制度（5）操作监护制A、切实作到安全生产、文明生产；B、健全管理制度

C、搞好各级专业管理、夯实基础管理D、开展智力开发,搞好职工队伍建设。

10、班组生产的技术准备工作包括监督（ABC）

A、劳保用品B、安全工器具C、安全防护用品的购置、发放和使用

11、开展设备定级的意义是（ABCD）

A、是加强设备管理,调动设备主人管好、用好设备的有效方法B、是全面考核设备,衡量设备技术状况的一项重要工作

C、是检查企业设备管理水平以及设备维护、检修工作的一种手段D、有利于掌握设备完好程度

12、供电设备的计划检修，应统筹安排，尽量做到（ABCD）。

A、提高设备效率B、提高供电可靠率C、减少设备停电时间D、增加供电量

13、班组设备管理的主要内容有(ABCD)

A、作好设备运行原始记录B、指定班的设备管理维护责任制C、参加车间或工区的设备检修工作D、管好班组设备技术档案

14、下面关于绩效方案，叙述正确的是：(ABC)

A、绩效方案是管理人员与被评估者之间就员工应实现的工作绩效、达到的工作目标进行沟通的结果。B、绩效方案主要包括关键绩效指标、部门/岗位职能性指标、临时性工作任务等。

C、设立绩效方案的目的在于帮助员工明确工作方向、应该怎样朝目标靠近、做到什么程度、做好了能得到何种奖励等。

15、以下各项中属于“95598”座席代表职责的是：(ABCD)

A、全天候值守95598服务热线，正确运用客户服务系统，受理并答复客户用电需求。B、在客户服务系统中及时发布计划停电与临时停电信息。C、负责协调业务相关单位、部门之间的工作。D、负责对传递办理业务的各环节进行监督。

16以下各项中属于“95598”座席人员值班制度的有：(ABCD)

A、非坐席人员不得擅自进入坐席值班室，外来人员未经领导批准严禁入内。B、不得将无关人员带入坐席值班室，值班期间谢绝会客。C、值班坐席对工作要严肃认真，不做与值班无关的事情。D、严格遵守保密制度，不得对外泄露客户重要信息

17、以下各项中属于“95598”座席人员交接班制度中交班内容的是：(ABCD)

A、交接未办结业务的工单信息，包括未办结咨询、报修、投诉、举报等业务。B、交接在下一班次工作时间内需要催办、督办的业务工单及需回访工单。

C、交接本班内发生的重大、典型、媒体关注或突发事件记录，并注明可能涉及的后续服务事项。D、交接计划停电、临时停电、故障停电情况记录。

18、(A)劳动合同，是指用人单位与劳动者约定合同终止时间的劳动合同。

A、固定期限B、无固定期限C、以完成一定工作任务为期限D、以完成一定工作时间为期限。

19、当事人双方都违反合同的，应当（B）承担相应的责任。

A、由先违约者B、双方各自C、双方均不D、由后违约者20、下面关于绩效计划，叙述正确的是：(ABCD)

度（6）工作间断转移终结制度（7）安全生产教育制度（8）电力设施定期检修和维护制度。2、简述班组生产制度管理标准。

答：(1)凡上级颁发的与本班组有关的各项安全规章制度及各类操作证、票、表、安全学习材料等，在班组内必须齐全，并妥善保管，经常组织学习，认真贯彻执行。(2)班组各岗位职工应熟知安全生产责任制、岗位作业标准、危险预知、习惯性违章以及其他各项安全规章制度。3、简述培训项目计划的基本工作任务。

答：培训项目计划的三个基本任务为：必要性分析，可行性分析，执行计划制订。4、简述培训项目计划分为哪四个工作步骤：答：（1）培训需求分析与项目必要性论证。（2）资源分析与可行性分析。（3）立项及培训目标设定。培训项目计划书的编写。5、培训计划书结构要素有哪些？

答：项目定位和目标；项目基本信息；课程设置；实施流程；责任分工6、现场标准化作业培训形式与要求。答：（1）以客户服务中心或班组为单位，自主开展现场标准化作业培训及训练活动。（2）培训要求做到“五落实”即组织、内容、时间、形式及管理措施要落实。要善于总结、发现和吸纳各方面的经验，开展多种形式多种层次的培训活动。7、班组生产组织培训工作，培训应包括那些内容。

答：包括政治思想、政策法规、文化知识、管理知识、操作技术、工艺技术等多个方面。8、简述班组基础工作的作用。

答：（1）为企业及时、准确提供信息、数据、标准、资料；（2）对班组员工有较强的约束力；提高企业的管理水平；（4）为企业培养高素质人才；（5）对班组员工增强凝聚力具有一定的促进作用；劳动环境，保障安全生产。9、班组培训一般包括哪些内容？

答：（1）工人岗位培训。（2）安全培训。（3）特殊工种和特种设备操作人员的培训。（4）成人学历教育。10、班组培训的方式有哪些？答：（1）名师带徒。（2）集中办班。（3）选送培养。（4）个人自学。（5）参观考察。（会，技术讲座。（7）技术比武。（8）技术问答。11、提高班组培训质量的有效措施有哪些？（7分）

答：（1）恰当选定培训时间，利用空闲时间培训，避免工学矛盾。（2）加强培训效果的考核，确保培训质量。（3）综合分析职工队伍素质现状，结合各方面的需求，针对不同的培训对象，合理确定培训内容，使培训内容针对性强、适用性强，从内容上保证培训质量。（4）加强培训过程中的管理，严格考勤制度，增强职工学习的自觉性，通过培训过程控制提高培训质量。

2

（4）（3）改善和（6）改善6）技术报告

扩展阅读：Y02用电业务受理《班组培训工作》Ⅱ级实操类试题

用电业务受理《班组培训工作》Ⅱ级实操类试题

班组：姓名：科目编码：JN30-2-2-13对应能力项编码：H5-11

测评提示培训目标：了解企业培训基本知识和班组培训的任务、内容和要求；掌握在岗培训的基本方法、师带徒制度与师徒合同等班组培训管理知识考试方式：模拟现场进行笔试。安全事项、防护措施：无。

考核时间：操作或笔试：30(30)分钟；考核内容：1．企业培训基本知识；2．班组培训的任务、内容和要求；3．在岗培训的基本方法；4徒合同；5．岗位练兵与技术比武；6．班组培训项目方案的制定；．师带徒制度与师7．现场标准化作业指导书的编制；8组织实施和质量保证．班组培训项目的本科目测评成绩表试题类型填空题选择题判断题简答题合计备注得分一、填空题：（每题1分，共20分）1、积极进行设备的更新改造及（新技术）的采用，提高现有设备的技术水平。

2、在试验和推广新技术、新工艺、新设备、新材料的同时，应制定相应的（安全措施），经本单位总工程师批准后执行。

3、积极推广应用新技术、新设备、新工艺，不断完善班组技术监督手段，提高班组的技术管理水平属于班组（技术管理）的任务。

4、岗位练兵与技术比武实施的三个阶段：（⒈全员岗位练兵阶段）、（⒉技术比武阶段）、（⒊总结、表彰、选拔阶段）。

5、作业指导书的编制原则，体现对现场作业的（全过程）控制，体现对（设备及人员行为）的全过程管理，包括（设备验收、运行检修、缺陷管理、技术监督、反措和人员行为要求等）内容。

6、作业指导书的编制原则，应体现（分工明确，责任到人，编写、审核、批准和执行应签字齐全）7、现场作业指导书，由（作业名称、编号、编写人及时间、审核人及时间、批准人及时间、作业负责人、作业工期、编写单位）8项内容组成。

8、使用过的作业指导书，经（主管部门）审核后存档。

9、作业指导书实施（动态）管理，应及时进行检查总结、补充完善。10、班组培训的性质，从教育范畴来看，是一种非学历的（职业教育）；从经济范围来看是企业人力资源管理的重要部分，是（人力资源开发）的重要内容，因此员工培训具有“二重性”，即跨（教育）和经济两大领域，它的结合部在“（岗位培训）”。

11、班组培训作为企业培训的基础，必须立足于“（干什么学什么），（缺什么补什么）”的原则。12、企业培训的效果在很大程度上取决于（培训方法）的选择。

13、实现全面建设小康社会目标，必须首先要求全民族的（思想道德素质）、（科学文化素质）和健康素质明显得到提高，形成比较完善的现代国民教育体系、科技和文化创新体系、全民健康和医疗卫生体系；人民享有良好的教育的机会，基本上普及高中阶段、消除文盲，形成全民学习、（终身学习）的学习型社会，

促进人的全面发展.

14、随着电力体制改革的深入进行，两大电网公司、五大发电集团相继成立，国家对电力行业的管理由（行政管理）和（垄断）过渡到（行业监管），实力雄厚的企业纷纷投资电力。

15、培训项目管理由培训项目（计划）、项目（实施）、项目（督导）、项目（评估）组成。16、企业技术进步，是指科学技术成果在生产中的运用而导致（新产品）、（新工艺）、（新设备）的出现。

17、对技术改造项目要以（经济效益）和（社会效益）是否明显作为选择标准。

18、班组培训以（现场岗位）培训为主，班组员工参加班组培训是义不容辞的责任，是增强对班组的组织归属感和责任感。

19、参加培训考试(考核)是保证自己在知识、技术、技能、道德等方面能按照公司预期的标准水平，完成其承担的（安全生产）和（工作任务）。

20、师徒双方要（互相尊重）、（互相帮助）、互相配合，确保高质量的完成日常的各项工作。二、选择题：（每题1分，共20分）

1、推广新技术、新工艺、新设备、新材料，应制定相应的安全措施，经本单位（B）批准后执行。

A.领导B.总工程师C.负责人

2、在岗培训的方法有：（ABCD）

A讲授法B工作轮换法C视听技术法D研讨法

3、技术比武、技术示范是现场（ABCD）的一种培训方式。

A技术交流B传授经验C提高操作技能D树立技术权威

4、技术比武、技术示范应针对（ABC）开展活动。

A企业设备制造B关键的技术问题C员工的技术薄弱环节。

5、现场标准化作业培训形式的可采取（ABCD）

A组织观看DV片B拜师收徒C观摩交流D技术比武

6、培训评估分为三类：（BCD）

A培训准备评估B培训前评估C培训中评估D培训后评估

7、企业技术改造和技术进步的原则是提高设备的（ABCD）并满足环境要求。

A安全性B可靠性C经济性D可调性

8、所谓“有计划”是指有（C）、有组织、自觉主动的、不断发展的。

A、意义B、能力C、意识D、条件

9、标准化工作分类：按使用范围可分为：基础标准、产品标准、（A）和卫生安全标准等。

A、方法标准B、技术标准C、工艺标准D、计件标准

10、在岗培训的方法有：（ABCD）

A讲授法B工作轮换法C视听技术法D研讨法

11、（ABC），是现场进行技术交流、总结、传授经验、提高操作技能的有效方式。

A、技术比赛；B、技术示范；C、技术练兵

12、七项知识是（ABCDEF）、其它相关知识。

A、专业基础知识；B、工艺技术知识；C、工具设备知识；D、材料性能知识；E、质量标准知识；F、安全防护知识。

13、企业制度体系包括组织机构与部门职能、（A）、岗位说明书、工作任务与标准、（B）、薪酬与晋升制度、（C）、责任追踪制度、（D）。

A、岗位设置与定员B、绩效考核指标与方法C、激励机制D、动态管理制度

14、评价是一个熟悉设备系统、熟悉反事故技术措施、熟悉国家有关标准和原部颁标准的自我（B）过程。

A发展B、培训C、提高D、教育

15、班组培训的四落实（ABCD）。

A、思想落实；B、组织落实；C、制度落实；D、经费落实。

16、培训工作只有与（D）紧密结合，才会有生命力

A、效率B、效益C、技能D、就业

17、企业培训师的主要工作包括（ABD）2、班组位培训的内容是什么？

A、策划、开发培训项目B、制定实施培训计划C、从事企业经营管理工作D、培训咨询和教学活动E、从事企业人力资源管理工作答：1、岗位工作的意义、职责、要求、权利、义务和注意事项；2、与岗位有关的规章制度、道德观念、18、每人每季发生（B）次及以上一般处罚类违章情况者，按下岗培训类进行处罚。

A、1B、2C、3

19、下面不是供电所进行员工培训基本内容的是（C）。

A、岗位培训；B、专业培训；C、学历培训；D、实用技能培训。

20、供电营业职工应勤奋学习科学文化知识，积极参加文化、技术培训，努力达到（C）及以上文化程度及专业技术水平。

A、中专、高级工B、高中、中级工C、中专、中技工D、大专、中技工

三、判断题（每题1分，共20分）

1、实行师带徒的培训机制，依靠企业内部有经验的师傅认真地传、帮、带，通过带思想、带作风、带技术，使企业技能人才呈现出薪火相传的局面。（√）2、企业效益的提高依赖于人的素质，建立一个能充分激发员工活力的人才培训机制，正确地培养、发现和使用人才是有效提升企业竞争力的关键。（√）3、师傅应每月制订详细的教学内容，并根据徒弟工作学习中的实际表现，认真填写培训进度及考评表。（√）4、重视员工技能的培训，要把员工素质的提高作为日常管理的重要工作来抓。（√）

5、培训项目计划是培训项目管理中首要的环节，其关键是培训需求调查与研究。（√）

6、培训调查与研究必须建立面向对象的课程配置方案，即学员需要什么、项目的量化目标是什么等问题做出回答。（√）7、项目管理的主要目标是保证项目在规定时间内高质量的完成项目。（√）

8、一个培训项目的最终成功，取决于培训过程每一步的成功，从需求分析、方案设计、培训方法的运用、

培训实施的状况直至培训成果的转化等方面考虑。（√）

9、职工的培训情况由班兼职技术培训员建立培训台帐，全班职工均持证上岗。（√）10、班组培训的内容不可以包括安规。（×）11、体现对现场作业的全过程控制，体现对设备及人员行为的全过程管理，包括设备验收、运行检修、缺陷管理、技术监督、反措和人员行为要求等内容。（√）12、应在作业前编制作业指导书，注重策划和设计，量化、细化、标准化每项作业内容。（√）

13、建立班组标准化试题库，以判断、选择为主，每年更新补充，每月随机抽取班组人员的70％进行问答，每人每次至少回答五题，并评价记入个人培训记录簿中。（√）

14、职工的培训情况由班兼职技术培训员建立培训台帐，全班职工不用持证上岗。（×）15、班组培训项目的实施应按照公司相关规定执行。（√）16、班组应定期组织班组人员进行培训，并应记录培训项目。（√）

17、班组成员应掌握设备结构、原理、性能、技术参数，以及设备的运行、维护、和注意事项。（√）

18、师徒双方要严格遵守本合同的各项条款，认真履行合同所规定的各项义务。（√）

19、电业安全工作规程，现场规程和其他有关规程制度，学习中应理论联系实际。（√）

20、每月进行一次技术培训，根据中心技术培训的安排进行，也可以根据班组人员的要求进行。（√）

四、简答题：（每题4分，共40分）1、班组培训的任务是什么？

答：1、按照岗位规范要求取得上岗、转岗、晋升等资格培训；2、根据生产工作发展需要而进行的各种适应性培训；3、即对已胜任本岗位工作，又有进一步提高能力的在岗人员进行的提高培训。政策法规等；3、岗位必备的专业知识、实际工作能力和技能技巧。3、班组培训的特点是什么？

答：1、定向岗位，针对基础；2、规范性与灵活性统一；3、直接效益与现实效益明显；全面性和全程性。4、班组位培训的目的是什么？

答：有效的提高从业人员本岗位所需要的政治思想、职业道德和实际工作能力，使其胜任本岗位的工作。5、开展班组培训的原则是什么？答：理论联系实际、面向生产、面向全班，按需施教、学用一致、讲求实效。6、班组全员性培训的概念？

答：对企业所有从业人员的培训，每个从业人员都有自己特定的岗位，而每个岗位都有规范要求，从业人员所具备的能力是否符合岗位规范要求，是衡量其是否合格的标准。7、班组全过程培训的概念？答：对从业人员从踏上职业岗位开始到退离职业岗位所需要的知识和技能不断进行学习和训练的全过程。8、班组适应性培训的概念？答：班组根据班组管理现代化，采用新技术、新技能、新工艺、新设备的要求，以及保证安全生产、降低耗能指数、提高企业经济效益和社会效益的需要进行的岗位培训活动。9、什么是星级员工培训制度？答：星级员工培训是企业职工在精通本岗位技术操作的前提下，经过培训还能够胜任另一岗位的技能操作，如同工多艺、一专多专。10、师带徒合同中师傅的责任是什么？

答：1、告知学徒继电保护专业安全健康危害2、传授继电保护专业安全、生产技能和事故预防处理措施言传身教，作好表率。做到不违章作业，不违反劳动、安全、生产和质量纪律，确保学得到，学得好。

、2

4、具有全员性、

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