67、南航营销委客户服务中心95539推广班组经验此阿里
锐意进取追求卓越打造一流班组
南航营销委客户服务中心95539推广班组
95539推广班组是营销委客户服务中心业务管理处五大团队之一，作为客服中心后台支撑部门，业务管理处一直以客户体验为导向，推动着95539业务流程的改进，营销能力的提升，致力打造行业一流的客户联络中心，提升南航电话销售渠道的竞争力，体现渠道价值。
95539推广班组秉承着业务管理处的精英团队工作作风，伴随着95539的成长，经过工作的磨练和团队的共同成长，认真履行工作职责，在95539品牌推广、产品营销等工作上表现出色，推动着95539销售业绩的不断提升。
201*年95539销售业绩突破19亿元，年平均增长达45%，通过营销活动的定位倾斜，高舱位销售显著提升，同比增长60%。通过对外合作资源，每月开展两个渠道专属营销活动，平均活动参与率达45%，也就是每两个拨入95539购票的客户就有一个参加活动，很好地维护了直销渠道忠诚客户，提高电话直销渠道的市场管控力度。同时，95539推广班组还以客户体验为导向，优化客户购票流程，拓宽支付模式，简化二次支付流程，提升支付效率。根据平台的客户群体特点，与芒果网、携程、美亚保险等多家商旅提供商广泛开展合作，满足不同客户的出行需求，为客户提供多元化的增值服务。在95539对外品牌形象推广方面，配合95539业务发展和营销活动，通过多渠道、多形化的营销推广方式，塑造95539整体品牌形象。积极参与宣传报道工作，在航空报、南航视窗、GATEWAY、民航资源网等多个渠道共发表稿件多篇。拓展宣传渠道，让更多的客户了解95539，感受南航的服务。
作为业务管理处的五大支撑团队之一，95539推广班组是一支充满活力与激情、蓬勃向上的队伍，担负起推广95539的重任。青春阳光是我们的特色，锐意进取是我们的态度，追求卓越是我们的目标。主要的工作职责包括95539营销产品的策划与实施，95539对外品牌形象的塑造与推广，95539所有跨行业的对外合作项目，市场研究数据的搜集与分析，并且综合市场研究方案对95539的发展从营销角度提供战略性建议。
95539推广班组在客服中心业务管理处大家庭的氛围下，基于内在文化建设与外在文化建设相结合的原则，根据自身工作岗位特性要求，以提升班组学习力、凝聚力、创新力为目标，从文化建设、素质建设、机制建设三大建设方面着手，有计划有步骤开展班组建设。
一、建立有效机制，执行力提升高效协作
机制是使人产生动力的有效方法。为确保各项工作的高效推进，创新了工作管理机制。1、建立工作项目制度。把工作项目化，以项目的形式记录和推进各项工作，落实到团队每一个人。明确组织目标，将工作目标层层量化分解，分解到月、日。
2、建立周例会工作机制，每周对工作进行考评与检查，充分调动班组成员的工作积极性和工作热情。
3、不断优化班组各类工作项目流程，制定对外合作管理办法和项目检查单，提高项目效率。根据每个人的个性特点，进行工作合理搭配，进而增强班组的团队意识，责任意识和执行力。
二、各类学习相结合，提升素质营造氛围
作为客服中心的后台支撑团队，业务高速发展要求每一位成员必须养成良好的学习习惯，具备较高的学习能力，从更高、更全面的角度考虑问题。在业务管理处大家庭学习氛围下，通过各种学习形式相结合，提升每位组员的综合素质，营造班组良好氛围，从而推动整体班组工作能力的提升。
1、加强业务学习。业务管理处注重每个班组、每位成员的业务学习，特别是国际业务方面，开展了多期国际业务复训班。各班组成员能够自觉学习各类业务知识，不断补充自身知识体系。每周轮流安排实际接听旅客来电，并不定期进行各项综合业务能力考核。深入一线了解坐席需求，倾听旅客需求，为产品设计及管理模式的拓展带来新思路。
2、开展各类素质提升活动。倡导组员多读书、勤思考，争创学习型班组，开展读书交流会，鼓励组员每月读一本关于管理的书籍，并与大家进行分享、交流，让组员在收获书中知识的同时，提高自身的公文写作能力以及演讲水平，增强团队间的协作意识。参加英语角和管理技能培训课程，提升个人的综合素质，为每个组员的职业发展打下基础。
3、通过班组会议，加强组员间的经验交流，在日常工作中以“传、帮、带”的方式使大家相互学习、共同进步，营造良好、和谐的工作氛围。
4、积极参与各类竞赛，提高组员的业务技能。组员多次参与营销委、公司组织的技能比武，获得的荣誉主要有：公司营销技能大赛荣获“十佳营销能手”、个人综合一等奖；公司95539英语技能大赛获得“个人综合一等奖”、“英语技术能手”称号；营销委首届女职工创业作品大赛荣获“最佳创意奖”，等等。
三、快乐生活认真工作，凝聚力提升共同成长以南航“顾客至上，尊重人才，追求卓越，持续创新”的文化理念为核心，在此基础上，根据部门、班组实际情况，建立班组特色子文化，形成了“锐意进取、追求卓越”的团队精神。从班组成立以来，班组长和组员之间，组员和组员之间不仅在工作上共同进步，更在生活中彼此关心照顾。
1、开展丰富的业余活动。丰富的业余活动是激发创作灵感的源泉,展现团队活力。针对队伍以80后年轻人为主的团队特点，开展形式多样的班组活动，如羽毛球比赛、登山比赛、烧烤、外出活动等，丰富班组成员业余生活，加强班组成员之间的感情联系，陶冶班组成员的思想道德精神，营造健康向上的文化娱乐氛围，加强团队凝聚力。
2、制作班组创意文化墙。业务管理处五大团队都制作了班组创意文化墙，展示班组成员风采、班组口号、理念等，加强与班组间的经验交流，使班组文化建设逐步深入。
3、5539推广班组还成立了“爱满罐”助学基金，利用业余时间参加“爱满罐助学”、“希望工程苗圃献爱心”、“纵横山野”等公益活动，献出一份力量，服务社群，帮助有需要的贫困儿童。携手公益共同成长。让组员们不但能体验到工作的快乐，还能体会到学习的幸福，生命的意义。
在股份公司、营销委各级领导的正确领导和支持帮助下，客户服务中心近年来取得了长足的进步，提升了直销销售份额，客户满意度不断提高。而95539推广班组作为一支锐意进取、追求卓越的班组团队，在上级领导的悉心栽培和鼓励下，也正不断成长、成熟。在今后，我们将一如既往，加强自身的素质建设，为南航95539电话直销渠道的发展献一份光、发一份热。
扩展阅读：中国南方航空公司是国内最大的航空公司
中国南方航空公司是国内最大的航空公司，与中国国际航空公司、中国东方航空公司并誉为中国航空业“三巨头”。如何在我国三大航空公司中脱颖而出，抢占B2C战略高地，从而赢取更多高端旅客和常务旅客的青睐，是南航目前最关注的企业发展议题。
面对国内民航市场日益激烈的竞争态势，南航始终坚持通过提升服务来赢得竞争，围绕“最大限度地提高哭户满意度”这一宗旨打造南航强势品牌。南航始终禀承“客户至上”的承诺，通过提供“可靠、准点、便捷”的优质服务，
致力满足并超越客户的期望。
近日，为了扩大忠诚顾客群，提高核心竞争力，南航营销委打出“四张牌”，要求营业部、办事处从高端、常旅客、大客户和呼叫中心业务这四张“王牌”入手，全面推动营业部、办事处客户关系业务，强化客户关系理念，加大客户发展
与服务力度：
一是加强高端业务工作，全面推行高端服务系统，加强日常信息维护。二是加强常旅客业务工作，要求营业部、办事处结合当地市场，积极推介南
航明珠俱乐部，提供准确、便捷的会员服务。
三是加强大客户业务，打造各地大客户营销团队，建立大客户沟通、服务机
制。
四是加强呼叫中心业务推广，利用现有资源做好南航95539的宣传，提高直
销业务比例和顾客服务质量，努力建立持久的客户关系。
通过运行可靠的南航高端旅客管理系统信息平台，对整个高端旅客服务环节实行全程监控，改善服务环境、丰富服务项目、优化服务流程，有针对性地为高端旅客提供高雅尊贵、无缝隙的个性化服务，南航力求提升在高端客户中的品牌
知名度，让高端旅客更多的选择南航航班。
四、特色管理服务模式
近年来，南航不断强化客户关系理念，加大客户关系工作力度，在创造顾客终身服务和终身价值上取得一定成效。目前，南航拥有超过565万会员、里程累积机会最多、增值最快的常旅客俱乐部明珠俱乐部；首度推出中国首张电子客票，率先提供电子客票网上值机和手机值机服务。“明珠”常旅客服务、地面头等舱公务舱贵宾室服务、南航中转服务、南航五星钻石服务热线“95539”
等多项服务在国内民航系统处于领先地位。
1.南航明珠信用卡
为了给商旅人士提供更多的增值服务，满足商旅人群的个性化需求，南方航空股份有限公司自1998年便成功建立国内第一个航空常旅客计划南航明珠俱乐部，在客户回馈方面，南航明珠俱乐部一直被誉为里程累积机会最多、增值
最快的常旅客俱乐部。
南方航空与招商银行精心打造的南航明珠信用卡，成功实现了信用卡与南航明珠俱乐部常旅会员卡的合二为一，以及功能和服务完美结合。通过招商银行信用卡优质服务平台与南航明珠俱乐部优越里程计划的完美结合，为更多商旅客户和现有南航明珠会员提供更多的价值，力争将南航明珠信用卡打造成为市场上功能最多、服务最全的航空联名信用卡。持卡人除了享有招商银行信用卡的五星级客户服务，拥有“失卡万全保障”、分期付款等多项功能外，还拥有“里程双重
累积”、“高额航空保险”、“旅行不便险”等特色功能。
南航明珠信用卡拥有“里程双重累积”的超值回馈机制，持卡人除乘坐南方航空的航班飞行可累积里程外，在南方航空购买机票、下榻其合作酒店、或到南航合作商户处消费，只要使用南航明珠信用卡，就可以获得南航及其合作商户提供的南航明珠会员各项权益及里程奖励，同时每消费满18元人民币或者2美元，还可获得1公里累积南航明珠俱乐部里程奖励，一次消费，累积双重里程。除此之外，南航明珠信用卡还为持卡人提供业内最全、保障最高的保险增值服务，包括航空意外险，航班延误、行李丢失等多重旅行不便保险，航空意外险最高可达200万元人民币，航班延误4小时以上可以获得最高不超过1000元人
民币的补偿。
同时，南方航空在联名信用卡的发展上也取得了骄人成绩。201*年南航与广东发展银行合作发行推出了首张“南航明珠信用卡”。201*年，南航明珠万事达信用卡更是获得万事达卡国际组织亚太区市场领先奖项评选的“最佳联名/认同卡”白金奖。凭借着南航广阔的航线网络和完善的服务平台及招商银行在金融领域，特别是信用卡领域中的丰富运作经验。此次，南航选择招商银行联合推出的第二张南航明珠信用卡将能让更多地区的客户群体享受到航空联名信用卡的各种特色功能，覆盖更多的地区客户，从而提升南航明珠信用卡的品牌优势。
2.手机电子登机牌
手机电子登机牌是旅客通过南航网上值机、短信值机获取的一条彩信，内容包含二维条码和乘客的姓名、航班号、登机口和座位号等信息。凭着条码，顾客可以直接到机场过安检、登飞机，不用排队办理登机牌，也不用提前一小时到达
机场。
“航空与高铁的对比优势之一是航空公司的信息化程度比较高，比如航空公司有电子客票、会员积分系统等。以航班的高频次与这些信息系统相结合，可以抢占高端旅客市场。抢在高铁开通之前推手机电子登机牌，能有效缩短旅客的登机时间，抓住更多飞行旅客的心。”南航高层管理胡臣杰说，南航的目标是在5年内，实现80%的商务旅客在到达机场之前，已经提前上网换好了登机牌。
3.顾客呼叫服务中心
顾客呼叫服务中心是一种能充分利用最新通讯手段和计算机技术的现代化服务方式，近年来在世界各地呈现出高速发展的态势，特别被拥有大量客户群体的行业所广泛应用。南航呼叫中心采用计算机电信集成（CTI）、交互式语音应答（IVR）、智能自动呼叫分配（ACD）、顾客关系管理数据库（CRM）等先进技术，可通过电脑预定应答与转接座席代表人工服务同步处理多个顾客服务需求。南航的顾客呼叫服务中心业务是国内民航第一个面各全国的顾客沟通、服务平台，可实现“一对一的个性化服务”，大幅提高南航与客户沟通的广度与深度，通过延伸远程座席发挥南航目前庞大的服务网络优势，更有效、更快速地为顾客提供服务，同时还可以节省运营成本，依靠呼叫中心拓展新的业务，挖掘潜在客户，增强企业对外竞争力。。全国统一特服号“950333”目前已在广州正式投入使用，北京、上海等多个国内一线城市即将开通。业内专业人士认为，这是南航在国内民航业的又一创举，必将推动我国民航服务跃上一个新的台阶。对顾客而言，使用呼叫中心最大的好处是，不管身在何处，只要拨通“950333”，即可获取所需信息，享受南航订座、查询、市区送票以及南航明珠俱乐部、VIP客
户、大客户个性化服务等各种服务。
在由信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会等单位主办的“201*中国最佳呼叫中心系列奖项”评选活动中，南航顾客服务呼叫中心喜获“201*中国最佳呼叫中心”称号。这是国内航空业呼叫中心首次获得此项荣
誉。
4.电子客票网站服务
南航在业内是第一家推出电子客票网站服务的航空公司，很早就有了短信售票、官网售票的基础。除了占比例较大的代理销售，南航目前的直销渠道主要依赖自身的B2C、95539的短信或电话售票、营业部的物理终端售票。目前，来源
于直销渠道的销售额大约占到南航机票总销售额的10%多。
“来自我们官方网站的机票销售额峰值曾经达到过1900万元/天。”南航市场销售部副总经理甘江表示。如果网上支付手段更顺畅一些的话，这个数字会更大。支付是各大航网上直销的一个瓶颈，据统计，网上直销因为支付而发生交易失败的比率大约是50%。因此，南航正在不遗余力地进行支付手段的完善，并且
在开展一系列与第三方电子支付厂商的直接合作。
与此同时，南航也尝到与第三方平台合作的甜头。“南航网上直销的很大一份功劳来源于腾讯，至少1/3的网上直销额来源于腾讯。”甘江称。早在201*年5月，南航与腾讯战略合作。通过“用QQ买机票”。用户只需登陆QQ，即可通过财付通直接定购南航各个航班的机票。航班折扣优惠信息更加及时、准确，同时，用户还可以根据个人需要在定购时就提前选好座位，并且可以在办公室或者家中实时打印登记牌，免去机场排队之苦。目前这一合作还将进一步推进，南航和腾讯计划整合双方的资源给用户带来更多的实惠，提前定购就有机会
获得QQ公仔等精美礼品。
腾讯QQ作为中国用户量最大的即时通信工具，在线用户数以亿计，这个合作借力了腾讯庞大的在线用户资源，不仅大力带动南航网上直销销售额，还进行了南航品牌的推广。更值得一提的是，南航没花代理费没有扣点，也是事实意义
上的直销。
五、成功案例经验借鉴
“对高收益、高价值旅客，投入更多的成本和精力；对低价值的客户则通过电话、网络等低成本手段提供更便捷的服务”，是中国国际航空公司（以下简称“国航”）进行全面客户关系管理的准则。通过几年来对各层面客户的细分，国航除了正确识别出VIP客户群，还在直销客户管理、渠道管理环节中，尝试挖掘
出高价值客户。
从去年7月开始到年底，国航斥资6.88亿元进行“两舱”(头等舱、公务舱)改造的15架飞机将陆续投入中美、中欧航线，将有更多的乘客享受到国内一流
的贵宾服务。
国航这次改造头等舱、公务舱，单个座椅投入资金分别是60万和40万元。配合“两舱”的硬件改造，国航还在餐食、酒饮、杂志、电影等方面配套进行了精心提升。如今，凡乘坐国航新“两舱”的头等舱乘客均由国航派出的。随着“两舱”改造的完成，国航的两舱票价也上升了1倍左右。但大多数商务旅客对国航的满意度并没有随着票价的升高而降低。“只要服务好，价格贵点可以接受，而且这条航线上外国航空公司的头等舱价格还更贵。”一位乘坐国航
头等舱的商务旅客张先生说。
仅仅两个月，国航的“两舱”改造效果已经开始显现。据国航统计，其北京-纽约、北京-法兰克福航线，来自新“两舱”的收入分别占整个飞机的48%和30%。“目前，我们的两舱还没有坐满，一旦坐满，其占总收入的比例可能更大。”中国国际航空股份公司市场部总经理张春枝充满自信地说。目前，这两条航线的
“两舱”客座率在70%左右。
国航“两舱”改造可谓是一次成功的客户关系管理，达到了客户满意度和利润提高的效果。国航关注客户关系管理至少5年时间，涉及常旅客管理、直销客户管理、渠道管理等各层面。他们并没有购买客户关系管理系统，对这些客户群的数据管理甚至用的不是一套软件和一个团队。在他们看来，“所谓的客户关系管理就是找到高价值客户、获得高价值客户，培养客户的忠诚度和提高客户的价值。”至于用什么工具(如呼叫中心、数据挖掘、网站)实现则是次要的。这也是国航客户关系管理的真正内涵。因此，在国航的客户关系管理中，外人会发现，
很多是围绕“高价值客户”的市场策略和计划，IT工具则隐于幕后。中国国际航空股份公司总裁马须伦曾明确表示：“国航的4大战略目标之一就是让主流旅客认可，使国航要成为一家以公商务旅客为主的航空公司。”目前，在国内3大航空公司(国航、东航、南航)中，国航的商务旅客比例最高，超过70%，南航和东航大约在60%左右。因此，改造商务旅客聚集的头等舱和公务
舱的软硬件条件，对提高VIP客户的忠诚度和市场竞争优势大为有利。
六、结语
南航目前进行的工作与国航颇有几分相似。201*年至今南航一直在进行内部IT系统的整合，并重整客户档案核心数据库，使原来在常旅客档案、高端旅客档案以及B2C网上销售管理部门的资料统一起来，最终亦期望建立统一的客户关系管理。南航经过统计发现，从会员旅客网站查询信息到订票，一直到最后通过会员卡累计里程，他们与旅客一共有大约30个接触点，统一的客户关系管理将可
以像国航那样，提供完美流畅的客户服务。
在南航市场销售部副总经理甘江那里，他喜欢把南航延伸到客户那里去的直销统称为“前店后厂”;航空公司的代理人，它们只有店没有厂。南航的前店后厂有其特有的优势。在他的理解里，目前要依建成对市场销售情况实时反馈的机制，部分来源于代理人的销售数据，部分来源于自己直销渠道的销售数据反馈。根据市场的变化，后台的分析系统把整个票价的实时管理梳理清晰，这样能发挥
前店后厂资源配置最有效，利润最大化。
“航空公司要使利润尽可能高，那么前店后厂的后台的票价梳理非常重要。”甘江表示。先把“后厂”(航空公司)内的票价体系梳理清晰，然后结合“前店”(直销或分销渠道)获得新鲜的第一手的客户信息，这也是南航当前营销的精
髓。
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