计调业务定期评估总结
计调业务定期评估总结
本人从事计调工作近N年，成功参与组织旅游项目多个。与多个景区、餐饮
及航空工作协调人员建立了良好的信息渠道关系。并已锻炼培养出，习惯关注行业趋势及发展的工作态度。因为，这一切的热情均来自于个人对于旅游行业的热爱。
关于计调工作，本人的理解是以下几点。1.接待地合作渠道信息统计
一条完美旅游线路计划的制定，是需要结合整体旅游行业走势、接待地即时行情以及政策性干扰等多方面的因素审酌而成的。其目标是将线路价格成本降低，将线路服务质量提高。以价格及服务，来创造公司整体收益的最大化。因此这就要求我们计调人员除了掌握正常作业的常规手段外，还要不断学习、钻研，及时掌握不断变化的新动态、新信息、以提高作业水平。具体的如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位；海、陆、空价格的调整，航班的变化；本地新景点,新线路的情况，不能单纯靠“听人家说”、也不能只靠“打电话问”，要争取尽量做到注重实地考察，只有掌握详细、准确的一手材料。才能沉着应战，对答如流，保障作业迅速流畅性。因此，预前信息的整理统筹。无论是对于我个人日后旅行线路方案的确定也好，对于公司线路服务形象的建设性也好。都具备深远的意义。2.线路方案制定
综合预前统计了以上的信息。在旅游项目方案的制定过程中，本人将工作更多的侧重于方案计划的“系统”与“快捷”。常规方案制定无非是“5定”(定房,定票,定车,定导游员,定餐)。因此，除了要做到耐心周到同时，本人还特别注重两个字，第一个字是“快”，如：答复渠道疑问时，不可超过24小时，能解决的马上解决,解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平，会在行业圈内建立良好的口碑，争分夺秒，快速行动。是我一贯的工作信条。第二个字是“准”，即准确无误，一板一眼，说到做到，“不放空炮”。毕竟信誉才是个人与公司长远发展根本。
3.旅游接待工作
旅游接待工作是公司对外表现的第一步，首先代表了旅行社的形象。具体的表现，在于细节的处理。毕竟一个良好的印象，不是肤浅的靠华丽的辞藻，就可以直接影响客户的选择的。真诚、谦谨、干练是完成这项工作的不变准则。多从对方的角度，考虑客户切实的需求，结合本公司的资源项目优势，满足对方的需要。我觉得，这才是一次完整的接待工作，最终要达到的目的。4.行业形式跟踪学习
通过几年的工作，我深刻体会到身为一个计调人员不仅要“埋头拉车”，也要“抬头看路”，要先学一步，快学一步，早学一步，以丰富的知识武装自己，以最快的速度从各种渠道获得最新的资讯，并付诸研究运用，才可以真正做到“未雨绸缪”。虚心苦学，知识化运作是我在参与计调工作中总结出的诀窍。当然，计调人员的全面提升，并不代表着做为一个计调就一定能做到任何事情都能安排得完美无缺。很多时候还是会在客观因素的作用下，而使得很多旅游计划不得不停滞或取消。因为这些改变而带来的损失也是不得已的。我们所能做的，就是尽量做到更及时、更全面地掌握外界的变化。并及时地根据自己的实际情况做出相应的改变，以适应整个工作环境整个旅游业甚至整个社会的变化。
总结：计调工作是公司的核心，要多了解、多问、细心才能做好计调工作。
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旅行社计调业务质量定期评估总结
（201*年1季度）
根据旅游质量管理有关要求和本公司制定的计调操作流程规定，现将本季度计调业务质量评估总结如下。
一、本季度完成的旅游业务
本季度全公司共完成旅游组接业务14236人天，按类别分：国内外联或组织13871人天，占97.47%，单项服务247人次（人天），占1.7%，入境游118人天，占0.83%；按性质分：团队占62%，散客占38%；按线路分：长线占65%，短线占35%；按产品分：常规产品：个性化产品：专项产品=6：3：1。
二、本季度计调业务质量评价
1、从总体上说，本季度计调业务的质量是好的，未发生有影响的游客质量投诉，未发生旅游安全事故。
2、按照计调业务质量评价体系八项指标，从导游质量反馈单、客户质量回访、群众来信来访、投诉记录等多渠道进行评估，结果为：
⑴、实际行程与合同约定的符合度：无论是团队、还是散客，无论是组织、还是接待，均能做到按合同约定操作，没有出现违约投诉。
⑵、选择的地接社满意度：仅有一例对地接社表示不满意。⑶、对导游（包括全陪导游、地陪导游、领队）的满意度：出现1例对全陪导游不满意，主要是讲解太少，服务不够周到；3例对地陪导游有意见，反映对景点讲得太少，都要自己看，自己去理解。
⑷、对交通（包括飞机、火车、汽车、轮船及目的地景点区间用车）满意度：未发现有这方面的不满意。
⑸、对住宿的满意度：有3例表示不满意。
⑹、对就餐的满意度：有2例有意见，其中1例反映量少吃不饱，1例反映不卫生。
⑺、对景区、景点的满意度：未出现这项的意见。
⑻、对行程安排的满意度：有6例有意见或建议，是本月投诉最多的一项，多数认为行程安排太紧张，走马观花，对到过的景点印像不深。
三、较有代表性的计调质量案例分析与启迪
1、案例回放：本在组织一个安徽天柱山三日游汽车团队时，计调人员在出团单写明前往目的地的时间约为3.5个小时，因去安徽天柱山的路在修，很难开，有段路还要绕道，实际上师傅开车时间比预计多出将近2个小时，客人到目的地已经将近下午14：00。预计时间跟抵达时间相差太多，客人一路饿着肚子，半路又没有餐厅可安排，到了目的地，就餐时间过晚，客人都饿过头了，一点胃口都没有。游客非常不满，导致投诉。
2、原因分析：其一：对路上行车时间估计有误，导致客人用餐时间过晚。其二，对出游地近况不了解，如路况等情况不清楚，导致此投诉发生。客人选择成团出游是想省心，是对旅行社的信任，而作为整个行程的设计者更应该从客人的角度来思考问题，认清客人的需要。设身处地的为客人着想一定会受到游客的青睐。
3、整改措施：
⑴、知己知彼、百战不殆。这需要计调人员对目的地充分了解，如路况，当地酒店的最新情况了如指掌，对行程做整体考虑。对客人用心的去了解。
⑵、目前，各地的公路（包括铁路）建设方兴未艾，这是好事，无疑会促进我国旅游事业的发展。但同时，也会影响局部利益、当前利益。如何化解这一矛盾，最主要的一点是，我们的计调人员一定要掌握大量的交通、气象等第一手最新信息，避免出现上述问题。
杭州××国际旅行社有限公司
计调部201*年4月5日
计调业务质量定期评估总结
（201*年2季度）
根据旅游质量管理有关要求和本公司制定的计调操作流程规定，现将本季度计调业务质量评估总结如下。
一、本季度完成的旅游业务
本季度全公司共完成旅游组接业务19543人天，按类别分：国内外联或组织19222人天，占98.35%，单项服务214人次（人天），占1.1%，入境游107人天，占0.55%；按性质分：团队占66%，散客占34%；按线路分：长线占52%，短线占48%；按产品分：常规产品：个性化产品：专项产品=5：3：2。
二、本季度计调业务质量评价
1、从总体上说，本季度计调业务的质量是好的，未发生有影响的游客质量投诉，未发生旅游安全事故。
2、按照计调业务质量评价体系八项指标，从导游质量反馈单、客户质量回访、群众来信来访、投诉记录等多渠道进行评估，结果为：
⑴、实际行程与合同约定的符合度：无论是团队、还是散客，无论是组织、还是接待，均能做到按合同约定操作，没有出现违约投诉。
⑵、选择的地接社满意度：有3例对地接社表示不满意。⑶、对导游（包括全陪导游、地陪导游、领队）的满意度：出现3例对全陪导游不满意，主要是与游客的亲和力不够，服务不够周到。2例对地陪导游不满意，对游客较冷淡。
⑷、对交通（包括飞机、火车、汽车、轮船及目的地景点区间用车）满意度：未发现有这方面的不满意。
⑸、对住宿的满意度：有5例表示不满意，多数反映酒店不达标。⑹、对就餐的满意度：有2例有意见。
⑺、对景区、景点的满意度：未出现这项的意见。
⑻、对行程安排的满意度：有7例有意见或建议，都数认为行程安排太紧张，走马观花，对到过的景点印像不深。是本月投诉最多的一项。
三、较有代表性的计调质量案例分析与启迪
1、案例回放：在组织一个桂林双飞四日游团队时，计调人员按桂林常规景点安排线路，游客最先对游览桂林市内景点还有兴趣，但园类型的景点，游客感到厌烦，说不如换成感受自然的景点，如世外桃源等。导致临时换点增加费用。
2、原因分析：线路安排设计不合理。桂林市内确实拥有众多值得参观的公园类型景点，但是这些景点都是围着山峰而成，相似程度高，安排一两个还可以，多的话会造成厌烦。
3、整改措施：
计调人员要做到游客的心理学专家。作为一名计调人员往往需要很好的把握游客的心理，厌烦、劳累是旅途过程中的必然产物。避免雷同的景点或服务出现，如何减轻游客的这些感觉就需要计调人员的精心安排。
杭州走天下国际旅行社有限公司
计调部201*年7月5日
计调业务质量定期评估总结
（201*年3季度）
根据旅游质量管理有关要求和本公司制定的计调操作流程规定，现将本季度计调业务质量评估总结如下。
一、本季度完成的旅游业务
本季度全公司共完成旅游组接业务23970人天，按类别分：国内外联或组织23565人天，占98.3%，单项服务273人次（人天），占1.15%，入境游132人天，占0.55%；按性质分：团队占78%，散客占22%；按线路分：长线占48%，短线占52%；按产品分：常规产品：个性化产品：专项产品=6：2：2。
二、本季度计调业务质量评价
1、从总体上说，本季度计调业务的质量是好的，未发生有影响的游客质量投诉，未发生旅游安全事故。
2、按照计调业务质量评价体系八项指标，从导游质量反馈单、客户质量回访、群众来信来访、投诉记录等多渠道进行评估，结果为：
⑴、实际行程与合同约定的符合度：无论是团队、还是散客，无论是组织、还是接待，均能做到按合同约定操作，没有出现违约投诉。
⑵、选择的地接社满意度：仅有1例对地接社表示不满意。⑶、对导游（包括全陪导游、地陪导游、领队）的满意度：出现2例对全陪导游不满意，主要是讲解太少，服务不够周到；4例对地陪导游有意见，反映对景点讲得太少，都要自己看，自己去理解。
⑷、对交通（包括飞机、火车、汽车、轮船及目的地景点区间用车）满意度：未发现有这方面的不满意。
⑸、对住宿的满意度：有13例表示不满意，是本月投诉最多的一项。
⑹、对就餐的满意度：有3例有意见，其中一例反映量少吃不饱，2例反映不卫生。
⑺、对景区、景点的满意度：未出现这项的意见。
⑻、对行程安排的满意度：有5例有意见或建议，都数认为行程安排太紧张，走马观花，对到过的景点印像不深。
三、较有代表性的计调质量案例分析与启迪
1、案例回放：在组织一个贵州双飞四日游团队时，一共八位游客，其中一位游客办理登机牌时查不到此人的名字，多次查询，才查到有一个与此人同名不同姓的名字，找此航班航空公司值班经理处理此事，因为姓错误，航空公司非要客人重新买票方可登机，最后客人与航空公司值班经理产生争执，造成整个团队游客在机场等候很多时间，造成经济上的损失，最后客人自行掏钱又重新出了高价票，此事对旅行社的整体形象造成不良的影响。
2、原因分析：经调查，是计调人员做事不仔细。客人给计调人员的名单是正确的，计调人员打给航空公司的名字错了。导致投诉。对于需要乘坐飞机的团队，3、整改措施：
在计调过程中，审查游客的姓名是十分重要的，计调人员更需要多次重复审核游客姓名，因为游客姓名一旦弄错以致延误登机会造成更大的损失。可以找不同的两人来对游客的姓名进行审核。对于计调是从来就要求要细心、细心、更细心，但是人难免会发生错误。对于核对游客登机牌姓名这种不能有任何错误的事情，找不同的两人来操作一定会大大降低错误出现的概率。
杭州走天下国际旅行社有限公司
计调部201*年10月5日
计调业务质量定期评估总结
（201*年4季度）
根据旅游质量管理有关要求和本公司制定的计调操作流程规定，现将本季度计调业务质量评估总结如下。
一、本季度完成的旅游业务
本季度全公司共完成旅游组接业务19729人天，按类别分，外联或组织19322人天，占97.94%，单项服务291人次（人天），占1.47%，入境游116人天，占0.59%；按性质分：团队占73%，散客占27%；按线路分：长线占61%，短线占39%；按产品分：常规产品：个性化产品：专项产品=7：1：2。二、本季度计调业务质量评价
1、从总体上说，本季度计调业务的质量是好的，未发生有影响的游客质量投诉，未发生旅游安全事故。
2、按照计调业务质量评价体系八项指标，从导游质量反馈单、客户质量回访、群众来信来访、投诉记录等多渠道进行评估，结果为：
⑴、实际行程与合同约定的符合度：无论是团队、还是散客，无论是组织、还是接待，均能做到按合同约定操作，没有出现违约投诉。
⑵、选择的地接社满意度：有3例对地接社表示不满意。⑶、对导游（包括全陪导游、地陪导游、领队）的满意度：出现5例对全陪导游不满意，主要是责任心不够，协调能力很差；2例对地陪导游有意见，反映对景点不熟悉。
⑷、对交通（包括飞机、火车、汽车、轮船及目的地景点区间用车）满意度：仅有1例对轮船这方面的不满意。⑸、对住宿的满意度：有4例表示不满意，反映酒店有霉味，陈旧。
⑹、对就餐的满意度：有5例有意见，多数反映团队餐不够吃。⑺、对景区、景点的满意度：未出现这项的意见。
⑻、对行程安排的满意度：有3例有意见或建议，都数认为行程安排不合理，回头路太多。
三、较有代表性的计调质量案例分析与启迪
1、案例回放：本在组织一个贵州四日游飞机团队时，操作时行程计调人员就按贵州常规的行程安排给客人。客人对当地不了解，也认可了。第二天游程安排为游览黄果树瀑布、水帘洞、天星桥景点。游客发现黄果树瀑布附近的“龙宫”景点十分有兴趣，但行程中并没有安排，也因为时间紧迫没有参观。对此客人表示比较失望。2、原因分析：计调人员就按常规思路操作团队，对主要景点附近的景点没有很好的认识，对客户需求也不熟悉，想当然的认为客人不会感兴趣，造成客人对没有游览到底景点而失望。
3、整改措施：
进一步加强对主要景点附近景点的了解。当然，计调并不能知晓一切，但是，计调应该为游客考虑，可以跟地接社联系询问景点情况，从而在定制出团单的时候与游客说明，尽可能满足游客需求。
杭州走天下国际旅行社有限公司
计调部201*年1月5日
计调业务质量定期评估总结
（201*年1季度）
根据旅游质量管理有关要求和本公司制定的计调操作流程规定，现将本季度计调业务质量评估总结如下。
一、本季度完成的旅游业务
本季度全公司共完成旅游组接业务18356人天，按类别分：国内外联或组织15554人天，占84.7%，接待335人天，占1.84%，出境游784人天，占4.28%，单项服务1683人次（人天），占9.18%；按性质分：团队占54%，散客占46%；按线路分：长线占68%，短线占32%；按产品分：常规产品：个性化产品：专项产品=5：2：3。
二、本季度计调业务质量评价
1、从总体上说，本季度计调业务的质量是好的，未发生有影响的游客质量投诉，未发生旅游安全事故。
2、按照计调业务质量评价体系八项指标，从导游质量反馈单、客户质量回访、群众来信来访、投诉记录等多渠道进行评估，结果为：
⑴、实际行程与合同约定的符合度：无论是团队、还是散客，无论是组织、还是接待，均能做到按合同约定操作，没有出现违约投诉。
⑵、选择的地接社满意度：有1例对地接社表示不满意。⑶、对导游（包括全陪导游、地陪导游、领队）的满意度：出现3例对全陪导游不满意，主要是讲解太少，服务不够周到；3例对地陪导游有意见，反映责任心不强，对景点讲得内容不够丰富，都要自己看，自己去理解。⑷、对交通（包括飞机、火车、汽车、轮船及目的地景点区间用车）满意度：有3例对汽车这方面的不满意。
⑸、对住宿的满意度：仅有1例表示不满意。
⑹、对就餐的满意度：有4例有意见，多数反映吃不饱，量太少。
⑺、对景区、景点的满意度：未出现这项的意见。
⑻、对行程安排的满意度：有8例有意见或建议。行程安排不合理，空的时候太空，赶的时候太赶，是本月投诉最多的一项。
三、较有代表性的计调质量案例分析与启迪
1、案例回放：本在组织一个常熟二日游汽车团队时，计调人员在跟酒店确认用房是豪华标间，全程15间。客人按时抵达酒店，并告知酒店内只有13间豪华标间，2间普通标间。当时客人就投诉组团社与普通标间升级到行政标间。虽然此事就此解决，可住豪华标间的客人还是有意见。这个行程为了这个事情闹得很不开心。2、原因分析：经调查，计调人员找出给酒店的确认单，酒店给回传的确认单上明确写着豪华标间不足13间，安排2个普通标间。而计调人员并未检查回传确认单上的内容，自认为酒店就按自己写的内容确认安排了。马虎大意导致投诉发生。实在很不应该。3、整改措施：
计调人员每操作一个团队，都应该耐心细致，每个确认单子都要仔细检查，核对。万不可自以为是，马虎操作。
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计调部201*年4月5日计调业务质量定期评估总结
（201*年2季度）
根据旅游质量管理有关要求和本公司制定的计调操作流程规定，现将本季度计调业务质量评估总结如下。
一、本季度完成的旅游业务
本季度全公司共完成旅游组接业务31418人天，按类别分：国内外联或组织28712人天，占91.4%，接待376人天，占1.2%，出境游813人天，占2.58%，单项服务1517人次（人天），占4.82%；按性质分：团队占68%，散客占32%；按线路分：长线占52%，短线占48%；按产品分：常规产品：个性化产品：专项产品=5：3：2。
二、本季度计调业务质量评价
1、从总体上说，本季度计调业务的质量是好的，未发生有影响的游客质量投诉，未发生旅游安全事故。
2、按照计调业务质量评价体系八项指标，从导游质量反馈单、客户质量回访、群众来信来访、投诉记录等多渠道进行评估，结果为：
⑴、实际行程与合同约定的符合度：无论是团队、还是散客，无论是组织、还是接待，均能做到按合同约定操作，没有出现违约投诉。
⑵、选择的地接社满意度：仅有2例对地接社表示不满意。⑶、对导游（包括全陪导游、地陪导游、领队）的满意度：出现3例对全陪导游不满意，主要是服务不够周到，责任心不强；1例对地陪导游有意见，反映对景点讲得太少，太空洞。
⑷、对交通（包括飞机、火车、汽车、轮船及目的地景点区间用车）满意度：未发现有这方面的不满意。
⑸、对住宿的满意度：有4例表示不满意，主要认为宾馆的实际档次与挂三星不符。
⑹、对就餐的满意度：有2例有意见，其中1例反映量少吃不饱，1例反映不卫生。
⑺、对景区、景点的满意度：未出现这项的意见。
⑻、对行程安排的满意度：有2例有意见或建议，都数认为行程安排太紧张，走马观花，对到过的景点印像不深。
三、较有代表性的计调质量案例分析与启迪
1、案例回放：本在组织一个金华，义乌，兰溪三日游团队时，此团是金华，义乌，兰溪三地的地接团，客人刚开始对行程没有表示不满，但在游览完一个景点之后询问地接导游此后还有什么景点，地接回答为此3个地方游览的景点都差不多。之后客人纷纷表示不满要求更换景点，全陪导游虽然适时的听取客人的意见为他们适当的更换游览景点，但是不满已经在客人的心中形成了。
2、原因分析：此3个地方的景点确实有雷同景点，客人不知道，计调人员应该了解，导致行程设计安排不合理，雷同景点太多，造成游客视觉厌烦。
3、整改措施：⑴、将心比心。作为一名合格的计调应该做到将心比心，假如自己是游客绝对不会高兴游览雷同的景点。那么在设计安排行程的时候就不能仅仅考虑行程是否完善、是否紧凑，还应该考虑游客是否会有厌烦的情绪，这样设计出来的线路才能更好的为游客接受。
⑵、重温计调人员的操作流程，对流程中的重要环节要耳熟能详，这样，才能避免出现上述发生的差错。
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计调部201*年7月5日
计调业务质量定期评估总结
（201*年3季度）
根据旅游质量管理有关要求和本公司制定的计调操作流程规定，现将本季度计调业务质量评估总结如下。
一、本季度完成的旅游业务
本季度全公司共完成旅游组接业务29767人天，按类别分：国内外联或组织26813人天，占90%，接待283人天，占1%，出境游744人天，占2.5%，单项服务1927人次（人天），占6.5%；按性质分，团队占55%，散客占45%；按线路分，长线占60%，短线占40%；按产品分，常规产品：个性化产品：专项产品=7：1：2。
二、本季度计调业务质量评价
1、从总体上说，本季度计调业务的质量是好的，未发生有影响的游客质量投诉，未发生旅游安全事故。
2、按照计调业务质量评价体系八项指标，从导游质量反馈单、客户质量回访、群众来信来访、投诉记录等多渠道进行评估，结果为：
⑴、实际行程与合同约定的符合度：无论是团队、还是散客，无论是组织、还是接待，均能做到按合同约定操作，没有出现违约投诉。
⑵、选择的地接社满意度：仅有1例对地接社表示不满意。⑶、对导游（包括全陪导游、地陪导游、领队）的满意度：本月未发现有这方面的不满意。⑷、对交通（包括飞机、火车、汽车、轮船及目的地景点区间用车）满意度：未发现有这方面的不满意。
⑸、对住宿的满意度：有2例表示不满意。
⑹、对就餐的满意度：有3例有意见，其中1例反映量少吃不饱，2例反映不卫生。
⑺、对景区、景点的满意度：未出现这项的意见。
⑻、对行程安排的满意度：有5例有意见或建议，都数认为行程安排太紧张，走马观花，对到过的景点印像不深。
三、较有代表性的计调质量案例分析与启迪
1、案例回放：本在组织一个厦门四日游飞机团队时，全团一共89位游客的大团，计调人员通知师傅与客人提前一个半小时抵达机场，路上时间估计1个小时，出发时间定在2个半小时前。全陪领到计划看到此时间，感觉来不及，就跟计调人员提出异议，计调人员感觉应该没什么问题，而且已经发通知出去了，人数又多，临时再通知换时间肯定不合理。导游就按原计划出发了，因当时奥运临近，机场刚开始实行双检，必须要提醒2小时抵达机场才来得及。导游一个劲的催师傅加快速度，导致客人忧心忡忡，提心吊胆赶到机场时，临办理登机牌只有20分钟。导致全团人员意见相当的大。
2、原因分析：经调查，机场的规定出来刚2天，计调人员并未留意此方面的信息，不知晓此事。后来导游提醒计调人员，因通知已发出，计调人员存在侥幸心理，未处理此事。还好没发生全团误机，否则损失惨重，无法挽回。
3、整改措施：
计调人员在操作团队中，如发现有临时变化，应慎重处理，充分重视，不应存在侥幸心理。要不断的了解新信息，新情况，比如航班时间，酒店房价，景点门票都随时在调整，要随时咨询，随时更新。
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计调部201*年10月5日
计调业务质量定期评估总结
（201*年4季度）
根据旅游质量管理有关要求和本公司制定的计调操作流程规定，现将本季度计调业务质量评估总结如下。
一、本季度完成的旅游业务
本季度全公司共完成旅游组接业务23336人天，按类别分：国内外联或组织20476人天，占87.74%，接待318人天，占1.37%，，出境游819人天，占3.51%；单项服务1723人次（人天），占7.38%按性质分：团队占60%，散客占40%；按线路分：长线占58%，短线占42%；按产品分：常规产品：个性化产品：专项产品=6：2：2。
二、本季度计调业务质量评价
1、从总体上说，本季度计调业务的质量是好的，未发生有影响的游客质量投诉，未发生旅游安全事故。
2、按照计调业务质量评价体系八项指标，从导游质量反馈单、客户质量回访、群众来信来访、投诉记录等多渠道进行评估，结果为：
⑴、实际行程与合同约定的符合度：无论是团队、还是散客，无论是组织、还是接待，均能做到按合同约定操作，没有出现违约投诉。
⑵、选择的地接社满意度：有3例对地接社表示不满意。⑶、对导游（包括全陪导游、地陪导游、领队）的满意度：未发现对全陪有这方面的不满意；有5例对地陪导游有意见，反映对景点讲得太少，责任心不强。
⑷、对交通（包括飞机、火车、汽车、轮船及目的地景点区间用车）满意度：有1例对火车不满意的意见。⑸、对住宿的满意度：有2例表示不满意。⑹、对就餐的满意度：有5例有意见。
⑺、对景区、景点的满意度：仅出现2例对景点的意见。⑻、对行程安排的满意度：有3例有意见或建议，都数认为行程安排太紧张，走马观花，对到过的景点印像不深。
三、较有代表性的计调质量案例分析与启迪
1、案例回放：本在组织一个绍兴二日游团队时，计调人员在行程安排中写明所有景点门票全含，包括鲁迅故里的门票。当导游带领客人达到景点的时候发现鲁迅故里对免费对外开放，游客觉得自己受到欺骗，非常恼火，为原本不需要付的费用付费。不仅要退还鲁迅故里的门票，还要追加赔偿损失。
2、原因分析：鲁迅故里原先是要收取门票，但是现在已经免费向公众开放。计调人员只凭自己原有的印象想当然的认为鲁迅故里需要收门票，从而收取游客的费用，以致游客有种受骗的感觉。
3、整改措施：
杜绝想当然、凭经验做法。诚然，深厚的资历、丰富的经验是一名成熟计调具备的条件，却不可否认经验是一把双刃剑。好的方面来说，凭借经验计调可以轻易的解决游客行程中遇到的一些问题；不好的方面来说，单单凭借经验会造成意想不到的损失。比如案例中，计调这种想当然认为鲁迅故里要收门票的想法，给游客带来的受到欺骗的感觉。
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计调部201*年1月4日计调业务质量定期评估总结
（201*年1季度）
根据旅游质量管理有关要求和本公司制定的计调操作流程规定，现将本季度计调业务质量评估总结如下。
一、本月完成的旅游业务
本月全公司共完成旅游组接业务余人天，按类别分：国内外联或组织占%，接待占%，国际入境游，占%，出境游
，占%，单项服务，占%；按性质分，团队占50%，散客占50%；按线路分，长线占58%，短线占42%；按产品分，常规产品：个性化产品：专项产品=5：3：2。
二、本季度计调业务质量评价
1、从总体上说，本季度计调业务的质量是好的，未发生有影响的游客质量投诉，未发生旅游安全事故。
2、按照计调业务质量评价体系八项指标，从导游质量反馈单、客户质量回访、群众来信来访、投诉记录等多渠道进行评估，结果为：
⑴、实际行程与合同约定的符合度：无论是团队、还是散客，无论是组织、还是接待，均能做到按合同约定操作，没有出现违约投诉。
⑵、选择的地接社满意度：有3例对地接社表示不满意。⑶、对导游（包括全陪导游、地陪导游、领队）的满意度：仅1例对地陪导游有意见，反映对景点内容讲的不够深入，太肤浅。
⑷、对交通（包括飞机、火车、汽车、轮船及目的地景点区间用车）满意度：仅有1例对飞机（机票价格）不满意。⑸、对住宿的满意度：未出现这项的意见。
⑹、对就餐的满意度：有2例有意见，都反映团餐量少吃不饱。⑺、对景区、景点的满意度：未出现这项的意见。
⑻、对行程安排的满意度：有3例有意见或建议，多数认为行程安排太紧张，走马观花，对到过的景点印像不深。
三、较有代表性的计调质量案例分析与启迪
1、案例回放：本在组织一个江员安排的第一天是固城湖品蟹，第二天是天目湖游览。本团的主要行程是固城湖品蟹，并且多数客人想要购买固城湖螃蟹，但是由于还有第二天天目湖的行程，为防螃蟹死掉也就没法购买。导致客人意见相当的大。
2、原因分析：没有为客人切实的考虑，没有考虑到此产品的实际意义在哪里，没考虑到客人的购买欲望，导致客人不能购买螃蟹。客人选择成团出游是想省心，是对旅行社的信任，而作为整个行程的设计者更应该从客人的角度来思考问题，认清客人的需要。设身处地的为客人着想一定会受到游客的青睐。
3、整改措施：
知己知彼、百战不殆。这需要计调对客人用心了解，需要对行程做整体考虑。比方说，这个行程中有品蟹项目，那么作为客人可能就会有购买螃蟹的需要，从而考虑到螃蟹易死的问题，那么在安排上是否可以把行程稍作调整，将天目湖放在固城湖游览之前。
杭州走天下国际旅行社有限公司
计调部201*年4月5日
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