客服部工作总结及下一步工作思路
申通快递客服部工作情况的总结及下一步工作思路
为使客服部工作思路更加清晰化，特对前期工作进行小结并对下一步工作思路进行汇总，请张总、刘总审阅。
一、客服部7--9月份工作小结
7--9月份客服部工作主要做了一下改进措施：
一）、改进措施一-------以业务组为突破口，逐步扭转客服部现状客服部下设有业务组、疑难组、查询组、航空中转组等，其中最能体现客服
部服务好坏的是查询组、业务组。相对查询组，业务组工作相对简单一些，提升服务质量较容易，选择业务组作为客服部改进的突破口，能够使工作更好、更快的开展，7月份客服部对业务组进行重新梳理，培训一批新人充实到此岗位上，同时推出“1小时取件活动”，规范话务员礼貌用语，做好与承包区业务员、客户的服务沟通，提升业务组服务水平，提高业务员取件及时性。
（实践证明：这批新员工表现不错，做的比较好，据承包区业务员反映业务组话务员说话的语气、工作态度等与以往相比有明显改善。在此特对业务组提出表扬）。
二）、改进措施二-------加大人员招聘、储备，逐步进行优胜劣汰针对客服人员缺失较严重，为进一步加大人员储备、淘汰素质低下、服务意识不强的员工，客服部自8月份开始把招聘客服人员作为一项重要工作，8月份招聘新员工8名、9月份招聘新员工7名截止到10月份客服人员达到30人，初步完成客服部人员的招聘和储备工作，为下一步人员优胜劣汰做好储备工作。
具体人员安排：查询组（810人）、业务组（46人）、到港疑难（4人）、出港疑难（3人）、航空中转组（3人）、投诉报告及投诉处理（2人）、理赔（1人）。
三）、改进措施三-------加强日常管理和沟通交流，使客服工作逐步规范化9月份开始客服部以周例会的形式，加强对员工的规范管理和沟通交流，规范员工行为，加强日常管理，注重员工沟通交流。
为使新员工尽快融入团队，了解员工思想动态，部门经理、主管根据需要及时与员工一对一交流，掌握员工所思、所想，针对员工提出的问题能解决的将在
第一件时间内给予解决，需要向公司请示的，将根据需要做好请示工作。
7---9月份客服部工作在全体客服人员共同努力下，客服部整体工作得到较大的改善，得到公司领导及承包区的认可，但是客服工作的路还很长，我们依然存在着很多问题，整体服务素质还有待提高，我们离优秀还有很大差距。客服部整体素质的提升虽有赖于整体环境的该善（例如承包区的服务水平、兄弟公司的服务水平、申通集团整体服务水平等的提升）但是主要还是依靠客服部成员的努力、部门管理人员的能力和敬业及公司决策层的支持。
为更好的做好客服部工作，使客服工作有条不稳的向前推进，现把客服部工作思路整理如下：
二、客服部下一步工作思路（10月---12月）
客服部问题依然很多，需要改进的地方也很多，为此下一步工作主要围绕“在
确保客服部各岗位正常运转的前提下，逐步改进各方面的工作”具体思路如下：
一）、改进措施四---把提升查询组的服务水平当成10月份、11月份的重点工作
存在的问题：
1、新招员工在处理查询问题时，业务知识不熟练显得力不从心
由于查询组岗位相对其它岗位，难度系数较大，对人员服务素质、棘手问题处理能力、刁难客户处理能力要求较高，加之缺乏处理问题的经验和培训，使得新招进来的查询人员在处理问题时力不从心。
2、客户长时间打不进电话的现象、被刁难客户骂而挂掉电话的现象偶尔也会发生。
3、查询人员处理问题时不能做到及时交接，导致一个客户的问题，出现两种不同的结果。
4、由于快递过程环节较多，经常出现查询人员承诺给客户的事情做不到(由于查询人员承诺后，没有及时跟踪或者其它原因)。改进措施：
1、9月份客服部对查询组进行电话线扩容（由4条线增加到7条线）、人员增编（人员配置由4人增加到8人），为下一步提升查询组的服务水平做好硬件准备。
2、根据公司工作安排，10月份客服部将安装呼叫中心，客服部将把查询组
人员和业务组人员单独安放在一楼客服部办公室。
3、客服经理和查询组组长将对查询组就员工业务素质培训、规范查询组工作流程、加大人员绩效考核及人员优胜劣汰等方面对查询组进行深入整改。
二）、改进措施五-----突出客服部“创收”，使创收工作在客服部凸显出来按照公司管理规定，结合客服部部门功能，客服有以下几个创收途径：客户发件创收、投诉报告创收、大件派送费创收、投诉处罚创收（不主张罚款）等
目前状况：
1、客服部只做到客户发件创收，其它创收工作效果甚微
2、发件创收，由于引进了激励措施，接待客户发件的人员相对以前工作责任心、积极性明显提升。
3、其它创收工作之所以积极开展，主要原因是没有把创收项目责任到人、到岗，加之一人多岗，忙于应付其它事情，无暇顾及此项工作。
改进措施：
1、创收工作由业务技能、经验丰富的李悦主管来抓，部门经理做好人员安排及工作进展情况的监督。
2、制定创收工作的改进方案、明确流程、明确责任岗位、责任人、根据需要引进任务指标、激励措施等。
三）、改进措施六-----细化岗位，明确责任，形成三个办公区域的格局伴随着呼叫中心的安装、公司统一制服的制作、客服部将把岗位进行细化、根据岗位特点，把客服部分成三个办公区域，
1、理赔人员、投诉处理人员、出郑问题处理人员、负责延误报告处理人员等搬到二楼；
2、疑难件处理人员单独放在疑难部；
3、查询组、业务组人员单独放在一楼客服部。未尽事项，将体现在每月客服部工作计划中
请张总、刘总提出宝贵意见，谢谢！
上报人：付兴亮、李悦
201*年10月7日
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