最后一公里
快递行业的最后一公里服务
调查目标：快递业作为新兴行业，正在悄悄改变人们的消费模式与生
活方式。但是，作为流通环节“最后一公里的服务”，问题屡现。最后一公里的服务不当，降低了网购的优势，同时作为快递的重头，网购受到影响也在很大程度上制约了快递行业的发展。究竟是什么原因使得最后一公里的服务难以做好呢，我们又能采取何种措施解决这个问题呢？希望通过此次调查让更多的人认识到最后一公里服务的重要性,并有针对性的提出一些建设性的意见。
调查时间：201*年7月30日至8月7日
调查对象：淘宝网店主、圆通快递的工作人员、一般消费者调查方式：走访消费者，网上交流，查阅、收集资料，实地考察一、快递行业“最后一公里”的概述及其相关调查。
最后一公里（Lastkilometer），在英美也常被称为LastMile（最后一英里/最后一公里），原意指完成长途跋涉的最后一段里程，被引申为完成一件事情的时候最后的而且是关键性的步骤（通常还说明此步骤充满困难）。
而在我们物流行业来说，最后一公里物流是配送的最后一个环节。它的优势是可以实现“门到门”，按时按需的送货上门。
在我们的快递行业，通俗的讲，就是包裹汇集点发送到消费者家里的这段过程。
下面是一项关于快递的调查。
次调查采取网络调查形式，在问卷星网站上发布问卷，网民填写调查问卷方式完成有效问卷200份。
调查显示，61.5%的消费者一周内均使用过快递，每天使用快递的占20.5%。从分组看，网店经营者每周使用快递服务占到86%，每天使用快递服务的达56%；市场经商从业人员每周使用快递服务的占到59%，每天使用快递服务的有8%；42%的普通消费者每周使用快递服务，其中每天使用快递服务的有10%。网上购物成快递“头号”业务
从总体看，47.5%的消费者是因为网上购物使用快递，43.0%的消费者是因为工作需要(商业往来)使用快递，有5.5%的消费者是因为邮递信件使用过快递，还有4%的消费者是因为其他原因使用过快递。从分组看，98%的网店经营者及71%的市场经营户使用快递服务是为商业往来，20%是因为网上购物；普通消费者68%使用快递服务为网上购物，14%是因为工作需要，12%是为了邮递信件。快递变“慢递”现象比较普遍
消费者选择快递服务考虑的主要因素依次为：速度，占27.8%；服务态度，占23.7%；价格，占23.0%；方便程度，占18.0%；公司品牌，占7.5%。遇到过“快递延期”比例高达45.%，遇到过“被快
递公司寄丢物品”的占14.5%，遇到过“快递损毁”“私自拆封”等其他现象的占25.5%。
消费者选择快递服务时首先选择的是中小型快递公司，占比达77.0%；其次是邮政快递，占13.0%；宅急送和联邦快递各占8.0%和2.0%。值得一提的是，对于高价值的物品，大多消费者选择邮政快递，低价值的物品则多选择中小快递公司。
本次调查显示，77.5%的被调查者认为快递公司派件员应该把货送到手中。
由此也可见，消费者是风的重视最后一公里的服务，最后一公里在这个快递行业是十分有必要的，十分重要的。二、快递行业最后一公里存在的问题及其原因分析。
通过调查交流分析，发现快递行业的最后一公里服务存在以下的问题。
（一）快递公司在我国二三级中小城市和农村地区配备的资源不够。
在我们所说的大城市里面，快递公司都会分配较多的人力物力财力。现在，随着社会的发展，网购这种购物形式受到越来越多人的关注和接受，在我国的中小城市和农村网购也越来越普遍，订单量也越来越大。
相比大的城市，在这些中小城市和农村的，各种客观条件都要差一些。比如，交通方面，有的农村地方比较偏僻，没有像打城市里面的
平整的马路，可能是铺满碎石的土路，甚至连过车子的道路都没有。在这种情况下，要保障最后一公里服务的难度本来就比大城市要大，而快递公司基于自己经济利益的考虑有明显的投入要少，所以导致在中小城市最后一公里的服务做的很差，而在农村几乎没有最后一公里服务。很多的时候都是快递公司通知消费者去某个地方领取自己的邮件。
（二）快递服务人员的职业素养欠缺。
在最后一公里的服务上完成得好，主要要看该段的派单员的职业素养。而就目前来看，派单员的职业素养普遍较低。主要体现在两个方面。
1、不愿意主动的实施完整的最后一公里服务。
这一个问题的意思是，公司派遣派单员来把快递送到每个消费者的手中，但是派单员往往懒于完整的做好这一步，比如说在我们小区，今天有9个包裹要送，而那个派单员就只会联系要受快递的消费者，说要他们于9:00~10：00到小区门口来领取包裹。其实从时间上来看，一个小时这个派单员是可以送完这9个包裹的。这样会让消费者很是头痛。比如说，我现在没有在家，家里只有一位老人（外婆），老人家行动不是很方便，这样我就不能领到包裹，或者我又要等一天才能领到，延长了快递时间。2、服务的基本素质欠缺。
最后一公里的服务不是简单的说你把东西送到了就完成得很好了，还要看派单员的表现。而有的派单员表现得很不像从事服务行业的
人，很多应该有的礼貌都没有注意。比如敲门、按门铃，比如见面也不问好，就直接要你签字，然后走人……
这些都给消费者留下了很不好的印象。最后一公里服务的这个工作人员代表的是整个快递流程里面的所有员工的形象，因为消费者就只看到这一个工作人员，所以其形象十分的关键，做好了可以弥补一些运送过程中的过失，而做不好就是整个公司形象的问题了。三、解决以上问题的对策。
（一）加大对中小城市和农村的投入，逐步做好最后一公里的服务。中小城市和农村确实存在着客观条件的问题，要一下就实施好最后一公里的服务是基本不可能的。
然而随着中小企业和农村的发展，网购的普及，快递行业加大在这些地方的都日也是必须的。我们需要在先保证快递不受损的情况下，准时把快递递送到，然后再增加派单人员，配置一些便于在当地形式的交通工具，做好最后一公里的服务。
（二）提高派单员人员录取的条件，增加对工作人员的职业素养培训。
很多的快递公司没有重视对派单人员的选择，因为派单人员不需要过多的专业专业能力，从而使得派单人员的录用考核比较简单，也因此使得我们的最后一公里服务实施得缺乏质量。
我们应该提高派单人员的录用标准，同时加强职业素养的培训。（三）设立消费者评分制度，提高对派单人员的奖惩制度。比如中国移动等公司，在这一点就做得很好，让消费者有评价员工
的权利，从而更好的督促员工做好自己的工作。而在快递行业却没有。如果建立这样的评价制度，在根据这个评价制度来实施相应的奖惩，我相信快递的派单员人会做得更好。
扩展阅读：最后一公里
打通联系服务群众“最后一公里”
201*年02月07日15:01来源：人民网-理论频道
近来，基层群众反映，群众最痛恨的不是上面没有惠民举措，而是政策始终“走在路上”，服务始终“停在嘴上”，实惠没有真正“落在身上”，造成“末梢堵塞”，这就是存在联系服务群众“最后一公里”问题。
“最后一公里”原指完成长途跋涉的最后一段里程，被引申为完成一件事情最后的而且是最关键的步骤。水果蔬菜从产地到百姓餐桌经历很多程序，往往“最后一公里”坐地涨价，老百姓苦不堪言。再比如，如何解决好农田灌溉的“最后一公里问题”，如何解决群众出行难的“最后一公里”问题等等。诸如此类涉及群众切身利益的看似小问题，实则是造成“末梢堵塞”的大问题。人的身体一旦“末梢堵塞”，则身体有病，严重的可能危及生命，党和政府联系服务群众“末梢堵塞”，且不“通瘀”，则危及党的肌体和执政能力。如何打通联系服务群众“最后一公里”？
首先，要认真排查和发现“最后一公里”问题。第二批群众路线教育实践活动，对排查问题环节要求非常明确，把查摆问题贯穿始终，采取群众提、自己找、上级点、互相帮、集体议等方式，切实找出部门和单位存在的突出问题。要到群众中听意见，真心听，听真言，了解群众所想所期所盼，俯听群众所恨所怨所言。“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”，如果不到群众中听意见，听不到真心话，不认真排查，或是视而不见，或是熟视无睹，或是夸夸其谈，避重就轻，怎能发现自身存在的“最后一公里”问题？
其次，要查找造成“最后一公里”的瓶颈。有的地方基层服务型党组织建设薄弱，党组织的战斗堡垒作用没能充分发挥，基层党组织书记没能配强配优，基层党员的模范带动作用也就难以发挥，这就在党组织和群众之间无形中产生了一堵墙；有的基层乡镇、街道和社区便民服务跟不上，有的便民大厅虽已建成，但人员在岗不在位，或服务态度生、冷、硬，便民大厅成了摆设，人民群众依然办事难；有的基层组织服务群众能力差，涉及到群众切身利益的住房、养老、医疗等惠民政策总是“走在路上”，就差那么一点点，造成“近在咫尺，远隔天涯”瓶颈。第三，要认真剖析整改“最后一公里”问题。剖析和整改是第二批群众路线教育实践活动的重要环节。剖析要从深处挖，危害要从大处想，病根要从痛处找，诊疗要对症下药，从重从快，药到病除。要认真分析产生“最后一公里”的体制机制原因，切实加以整改。对体制机制上出现的问题，要从深化改革入手，彻底改掉原有体制上的弊端，努力铲除滋生问题的土壤;对小团体利益原因造成垄断的，政府职能部门要积极主动介入，深入调研，打破垄断，形成竞争，破解难题;对极少数人恃权弄权而使政府的惠民举措落不到实处形成“末梢堵塞”的必须严肃问责，涉及腐败的必须严惩。
第四，建立长效机制，严防“最后一公里”问题再滋生。要加强党建创新和基层党组织建设，尤其要配优配强党组织书记，要加强基层便民办事大厅建设，让便民利民设施真正为民服务，要从体制机制上着手，建立长效机制，严防“最后一公里”现象改头换面，披上“马甲”以新面目出现。切实把党的各项惠民政策和惠民措施真正送给群众，把党的惠民政策变成老百姓“口袋里”的实惠。
第一批教育实践活动单位与第二批教育实践活动单位如何较好地衔接是解决联系和服务群众“最后一公里”问题的重点，如何搞好政令畅通是解决联系和服务群众“最后一公里”问题的关键。只有将政令及时下达，将下面的情况及时汇总上报至中央政府，才能形成上下联通，保证政令畅通和民情上达。通则不痛，痛则不通。这是中医学的通经活脉之法，用于形容群众路线的上通下达再恰当不过。
解决“最后一公里”问题，政令畅通是基础。中央的政策出台后，经过省、市、县、镇再到村，由于接受主体不一样，有可能让中央的政策落实到基层后就变了样。要保证中央政令不变样，中央的政策制定者就需要深入基层、深入群众进行调查研究，摸准基层实际情况，掌握第一手资料，才能制定出符合基层实际需求的好政策、好方针。任何只靠专家不靠群众的政策都是不完整的政策，都是有瑕疵的政策。只有经过充分调研、充分认证，通过群众认可的政策才能算得上是好的政策，任何闭门造车的政策人民群众都很难接受，因为与基层情况不符，群众很难认可。
解决“最后一公里”问题，领导机关是重点。教育实践活动第一批活动单位经过近半年的教育实践活动，已经积累了一定的经验和形成了一整套有效的制度措施。如何将这些好的经验、好的制度贯彻落实到基层，最终让群众从中受益是个需要关注的问题。特别是一级一级的落实下来，如何保证不走样、不变质，是各级党委政府需要把握的问题。在实施“最后一公里”的活动中，只有领导机关带头作为，带头践行好群众路线，深入基层、深入实际、深入群众，才能发现问题解决问题。领导机关掌握着更多的社会资源，有更大的服务群众空间和服务能力。因此，领导机关是贯彻好群众路线“最后一公里”的重点所在。
解决“最后一公里”问题，以民为本是要求。群众路线教育实践活动的主题是为民务实清廉，首要是为民。只有以民为本，坚持从群众最关心的具体问题抓起，从群众不满意的地方改起，才能使人民群众从中受益。以民为本是贯彻落实群众路线教育实践活动的出发点的落脚点。教育的最终目的是落实，只有落实好，以联系和服务群众为核心来统揽一切，人民群众才会支持和拥护党的领导，才能使党群、干群关系更加密切。这“最后一公里”说远已经不远，已经来到了群众的门前地头。但说近也不近，只要还没有真正落实下去，没有真正落实到群众手中，就会存在着变数，都不能算是群众得到了实惠。解决好联系和服务群众“最后一公里”问题，是以民为本的最好体现。
群众路线教育实践活动归根结底根在基层。参天大树再粗壮，也需要那无数的根来深深扎于土壤之中才能稳住根基而不倒。共产党人就是那满树的绿叶，只有充分接受阳光的淋浴才能将营养进行消化。而这营养从哪里来？从根部而来。因此，习总书记强调，人心向背关系到党的生死存亡。只有保证每个树枝树干乃至树的每个细胞都贯通流畅，才能保证大树的枝繁叶茂。通则不痛，痛则不通。群众路线也是如此，通则上下齐心。不通则问题多多。因此，时刻保证上通下达是保证解决好联系和服务群众“最后一公里”问题的关键
友情提示：本文中关于《最后一公里》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，最后一公里：该篇文章建议您自主创作。
来源：网络整理 免责声明：本文仅限学习分享，如产生版权问题，请联系我们及时删除。
公文素材库友情提示：本网站所有内容为共享上传提供，不涉及任何商业利益，本站对此不承担任何保证责任！
Copyright © www.bsmz.net Corporation, All Rights Reserved 共享时代 共享你我他 版权所有