关于医院住院处管理的思考
关于医院住院处管理的思考
发表时间：201*-7-2216:54:03来源：创新医学网医学编辑部
金伟华215006苏州大学附属第一医院，江苏苏州【摘要】为进一步适应新医改以及日趋激烈的医疗市场竞争，医院必须不断地自我发展和完善。作为医院住院处，如何更好地做好为患者服务，为医疗一线服务，为医院的发展做更大的贡献，为此文章分析了住院处目前在管理中所存在的不足及其对策的探讨。
【关键词】住院处;医院管理
医院住院处承担着办理出、入院手续，记账、结算等重要职能，同时也是体现医院精神风貌的重要窗口。但是长期以来，人们忽视住院处的管理职能，缺乏管理意识，某种程度上影响了医院的经济效益和整体服务水平。因此，笔者就住院处整个运作过程中存在的问题及相应对策进行探讨，以利于提高整体工作效率和效果。1存在的问题
1.1硬件设施配备问题住院处主要负责办理患者的出入院手续，直接面对患者及其家属，在整个服务过程中，交流显得尤为重要。而目前住院处窗口设置的不合理以及缺乏语音提示、对讲系统等问题的存在不利于与患者的交流，有时甚至引起误会，造成不必要的纠纷。此外，计算机设备老化或缺乏正常维护、住院管理信息系统不够完善、打印机速度滞后等问题的存在降低了工作效率，导致患者排队等候现象严重，引起群众不满，有损医院形象。
1.2入院信息录入不够完整准确入院时要求患者认真详细填写家庭地址、身份证号码、家属姓名以及联系电话，可部分患者认为入院信息可有可无，忽视信息的完整性和准确性，造成录入出现大量数据漏缺。也有患者对自己是自费、公费、医保不明确。以上问题不仅影响了科室和医院医疗指标的准确性、病案的内涵质量，同时也影响患者出院后的医疗费报销及随访，甚至埋下医疗纠纷的隐患。
1.3预交款数额不够规范患者入院时预交款数额是要参考患者的不同病情和不同费用类别由医生决定，医院虽做出具体的相关制度规定，但无法严格执行。同时，有些医生对不同费用类别患者收费政策了解不足，预测费用额与实际需要费用额差距甚远，或因处于对患者的同情，预交款数量不够合理，如果催款不及时，造成逃费，会给医院造成很大的损失。
1.4出院重新结算现象比较严重出院重新结算是患者办理出院结账手续后由于某种原因又重新办理出院结账手续。有些时候由于仓促出院，病区对费用复核把关不严，就会产生漏费、多收等现象，或由于病房录入费用出现差错，以及医护人员工作疏漏等原因，出院结账后又需要重新办理结账。这样不仅增加了住院处的工作量，增加了工作成本，同时也增加了患者的麻烦，影响医院的整体形象。
1.5住院处会计人员素质问题住院处工作单调重复性强，又要求有较高的准确性和责任心，致使工作人员身心处于紧张状态，也常把自身的压抑情绪传递给患者。有时在工作中缺少热情，表情冷漠，语言交流不够得体，对患者的提问不能及时给予解答，健康指导不全面。2对策研究
2.1加强硬件设施的改善硬件设施是优质服务的保证，是提高医院档次和服务质量的重要指标，硬件设施改善后将有利于更好地与患者交流，减少差错，保证患者信息的准确性，缩短患者等候时间，提高患者的满意度，也是提高医院声誉和自身建设的需要。
对于窗口设置不合理的现状，可以安装自动显示屏，给患者与家属予以指引，减少住院处工作人员与患者之间的距离感，便于沟通。这样既减少了差错，又提高了服务档次。同时要加大硬件设施的资金投入，重视计算机系统的日常维护，完善住院管理信息系统，切实的消除住院处工作流程中的瓶颈，提高工作效率，增加患者的满意度，提高医院的形象。
2.2加强管理，确保患者信息的准确完整同时加大人力投入，在住院处设立咨询服务台，指导如何填写入院登记表，并帮助有困难的患者填写。服务台还可接受住院患者的各种咨询，既方便了患者，也保证了住院患者信息的完整、准确。加强对住院处工作人员业务培训，加快文字输入速度，满足患者需要。2.3预交款数额应有制度约束根据各病种及患者费用类型，制定预交款最低限额的规定，并由住院处负责监督。医生在开出住院预约单时应填明预交款数额，并与患者讲明原因。加大催款力度，患者出现欠款时，在向患者及其家属说明理由的情况下，病房将酌情停止部分治疗。防止逃费现象的发生。2.4严控重新结算现象，方便患者，提高效率针对出院后重新结账比较多的现象，加强费用录入员的培训，使他们熟练掌握所操作系统模块的各项功能。建立费用复核制度。录入员与复核员要相互分离，降低出错概率。尽量避免患者仓促出院的情况，使各个环节的工作有条不紊，如遇突发事件，应特事特办，由专人负责处理，尽量避免出现差错。
2.5加强住院处内部管理，提高自身素质
2.5.1强化培训，提高服务技能不断加强科室人员的职业道德教育和服务技能学习，做到服务从心里开始、从手上做起、在脸上绽放。加强住院处全体人员对住院信息系统的培训，使每个工作人员都能熟练掌握各个模块的功能和加快文字输入速度，尽量做到少出错、不出错，做到数据精确、服务到位。
2.5.2强化管理，重视科室发展打破传统按部就班的工作模式，提高工作质量，树立服务意识，强化服务理念，实行工作流程的设计创新。树立以人为本的服务理念，直接为患者服务的同时做好为临床一线的服务工作。进一步完善科室规章制度，使管理更加科学化、规范化，操作性更强。
2.5.3注重与相关科室的沟通，提高协调能力住院处的工作直接面对患者，连接各个病房及相关各个科室，有效、及时地沟通协调能促进工作的顺利进行。住院处的每位工作人员在平时的工作中应尽可能地了解一些相关科室的工作状况，掌握工作的主动性。住院处对病房的需求要逐个进行记录，及时讨论并做出决定，并及时给予反馈。设置“住院处信息传递单”，对工作中存在的问题及时进行沟通协调。
综上所述，住院收入是医院赖以生存和发展的主要经济来源，加强住院处工作管理，提高住院处会计人员的素质，在不违反收费标准的前提下合理收费，减少或杜绝少收费、漏收费和出院患者拖欠款，才能在保证医院良好社会效益的同时提高经济效益。
扩展阅读：关于影响医院平均住院日的因素与对策
江城县人民医院
关于影响医院平均住院日的因素与对策
平均住院日是指一定时期内每一出院者平均住院时间的长短，是一个评价医院效率和效益、医疗质量、技术水平和管理水平的比较硬性的综合指标。从平均住院日可以反映一所医院的医疗、护理、医技力量和经营管理水平。目前，我院存在平均住院日较长的现象，如何在确保医疗质量和医疗安全的前提下尽量缩短平均住院日，已经成为经营管理方面亟待解决的一个突出问题。
一、影响医院平均住院日的因素分析(一)病区诊疗工作的影响
由于病区的诊疗工作流程不够科学、便捷、高效或者流程运行不畅，病人得不到及时的诊断与治疗，导致平均住院日延长。主要原因：
(1)住院病人多，医生人力资源不足，工作压力过大；(2)临床医生对病床工作效率的认识不全面，不少医生还没有真正理解缩短平均住院日的重要性；
(3)医务人员诊疗水平不高，诊疗规范、医疗核心管理制度落实不到位，如病人入院第一天未能将全部的常规检验、检查项目开出，上级医师不能在规定时间内查房等；
(4)需请其他学科会诊的病人等待会诊时问过长；
(5)需转科治疗的病人因转入病区无空床而无法及时转出。(二)医技辅助科室工作的影响
目前，预约、等待检查和等待检查、检验结果时间过长导致病人平均住院日延长是大型综合医院普遍存在的问题。大型医院的医技检查项目一般都需要预约，而且等待检查的时间不等，一般3～5天，也有超过1周的，无形中增加了患者的住院时间。主要原因：
(1)医院投入不足，辅助检查、检验设备无法满足临床工作需要；(2)设备老化或保养不当，故障较多，影响工作质量与效率；(3)医技工作人员不足，尽管已超负荷工作但仍然不能满足临床需求；
(4)预约、候检查、发放检查报告单等过程中人工处理环节多，检查科室信息处理不及时；
(5)检验、检查科室与病区需求之间的矛盾长期不能有效解决。(三)病区护理工作的影响
病区护理工作质量与效率不高同样影响病区平均住院日。主要原因：
(1)住院病人太多，护士人力不足，工作压力过大；
(2)护士工作效率不高，执行医嘱不及时，导致病人的各种检查、治疗不能及时完成；
(3)护理工作不到位，导致病人出现并发症；(4)病人痊愈后未能及时办理出院手续等。(四)医院管理工作的影响
医院管理一直是中国公立医院的软肋，目前大多数医院都还是粗放式、经验式的管理，经营管理、质量管理、绩效管理等不够规范、
科学、高效与细化。主要原因：
(1)很多医院还做不到全成本核算精细化管理，医院对各病区、医技科室的接诊能力和具体应该配备多少台设备，配备多少名工作人员，配备多少间手术室，手术如何安排，一个月总共需要做多少台手术等等，都缺乏科学、精细化的规划、测算与安排，医院领导无法准确把握投入产出的合理性，导致有的科室资源过剩，有的科室资源短缺；
(2)很多医院绩效管理落实不到位，绩效考核指标设计不科学，有的医院甚至没有将平均住院日纳入医疗质量考核指标；
(3)激励机制不够，医生工资基本固定，缩短平均住院日意味着要多收治病人，工作量大大增加，但是对医生来说通常只是增加部分奖金，往往这部分增长的收入对大多数已经处于高强度高风险工作状态的医生来说并没有太多吸引力；
(4)信息管理系统不够科学、高效，职能管理部门工作效率不高，后勤保障不力，影响临床工作质量和效率。
(五)患方的影响
我院收治的住院病人多为疑难杂症患者，受其基础疾病、身体状况、经济能力等因素影响，要缩短平均住院日相对比较困难。还有部分涉及纠纷、司法、保险等可以向对方索赔住院费用的住院病人，病人出于个人目的而小病大养、痊愈后不愿意出院或拒不办理出院手续等。
(六)社会医疗保障工作制度的影响
公费医疗保险、商业医疗保险制度为社会提供了基本的医疗保障，但是医疗保障制度中不合理的规定却影响了医院的平均住院日。比如其费用支付形式和支付比例通常都实行住院治疗费用自付比例低，门诊治疗费用自付比例高或者全自费，这种规定往往促使医保病人小病大养，其住院时间明显比自费病人延长。二、缩短平均住院日的对策
（一）医院对各临床科室出院患者平均住院日的要求201*年全院平均住院日控制在12天以内。
科别平均住院日指标（天）内科外科妇产科1415天7天（二）将住院患者平均住院日纳入各临床、医技科室绩效管理在连续三年开展绩效管理的基础上，医院将各临床科室出院患者平均住院日纳入绩效管理项，每月对各科出院患者平均住院日完成情况进行考核，与当月绩效工资挂钩。
（三）缩短患者等候检验、检查时间
严格执行检验、影像、功能检查和病例报告按规定时限出具报告的规定，急诊常规检验检查30分钟内出具报告；一般常规检验检查2小时内出具报告；CT等特殊检查48小时内出具报告；同时，检验、医学影像、功能等医技科室必须确保各项检验检查结果的质量。
（四）提高住院前和住院后的确诊率
各临床和医技科室严格执行诊疗技术指南和规范，严格落实医疗
质量安全核心制度，持续改进医疗质量，提高门诊诊断和入院后三日确诊率。
（五）进一步推行临床路径管理和单病种质量控制
各临床科室严格按医院临床路径管理和单病种质量控制的要求，继续推进工作，各科确保临床路径病种数、入组率（50%）和完成率（70%）各项指标达到要求。急性心肌梗死、社区获得性肺炎（成人）、围手术期预防感染等单病种管理符合卫生部的规定。为有效适宜降低住院患者平均住院日提供保障。
（六）推广同级医院检验检查结果互认
积极推行检验检查结果互认工作，各级医师有效利用二级以上医院一个月内的检验、检查结果，避免住院患者重复检查。从而有效适宜降低住院患者平均住院日。
（七）严格执行医疗质量、医疗安全核心制度，落实患者安全目标
各临床和医技科室认真执行医疗质量、医疗安全核心制度，提高医疗质量，保障患者安全。为患者提供及时适宜的诊疗技术，减少并发症的发生，降低药物治疗、医院感染、医疗技术、医疗器械以及合并症的风险。
（八）加强科室管理和科室之间的协作
全院各临床、医技、后勤和行政职能部门须围绕“以病人为中心”的服务宗旨，强化及时沟通与协作，医疗服务各个环节顺畅与无缝隙连接，努力达到诊疗运行各个环节畅通。各医技科室应保障临床路径
管理的顺利开展，在路径管理各个诊疗环节规定的时限内完成检验检查，为临床提供及时的检验检查结果。
（九）提高麻醉科手术室工作效率
麻醉科手术室严格按照卫生部《手术室建设与管理指南》和“麻醉科工作制度”的要求开展工作，对手术病人进行术前访视与评估，落实手术风险评估、手术安全核查、术后随访的制度，持续改进麻醉手术质量，保障手术患者安全。强化《江城县人民医院手术管理制度》、《江城县人民医院急诊手术管理制度》、《江城县人民医院接台手术管理制度》的落实。积极开展双休日手术、接台手术，进一步提高工作效率，降低术前平均待床日。
（十）优化医院服务流程和工作流程
1．实行多窗口收费，各相关科室会同财务科，研究制定优化收费服务流程的具体措施，缩短患者等待时间。
2．检验、医学影像、功能检查等医技科室进一步推进分时段预约检验检查工作。
3．在功能科推行门诊、住院患者分段预约检查取得经验的基础上，医学影像科开展对这部分患者的分时段检查，提高影像检查的效率，缩短预约等待时间。
（十一）提高抢救效率以及减少入院后的检查时间
急诊科严格落实《急诊科建设与管理指南》和医疗质量核心制度的各项要求，进一步规范急性心肌梗死、急性心衰、多发伤、中毒、各类休克等急危重症的急诊抢救流程。各临床科室严格执行《江城县
人民医院急危重症患者急诊绿色通道的管理规定》和《江城县人民医院会诊制度》的规定，确保急危重症患者得到及时连续专科化的有效救治，尽量减少入院后检查时间，提高抢救效率。
（十二）控制医院感染
严格执行《医院感染管理办法》、《医院消毒技术规范》、《医务人员手卫生规范》、《医院隔离技术规范》和《抗菌药物临床应用指导原则》的要求，控制医院感染的发生。强化手术、血透、新生儿、重症医学等重点部门和诊疗重要环节的医院感染控制措施落实。
（十二）日间病房和日间手术模式
在保证医疗质量和医疗安全的前提下，在口腔、消化等科室，逐步探索日间病房和日间手术模式，进一步降低平均住院日。
（十四）分析制约降低平均住院日的瓶颈因素，持续改进，保证有效降低住院患者平均住院日的各项措施落实
1．医院有效降低住院患者平均住院日工作领导小组根据全院和各科平均住院日完成情况，每半年组织医务、护理、门诊、院感、信息科等科室研究分析制约降低平均住院日的瓶颈因素，重点对医技检查的及时性、临床路径管理、单病种质量控制指标、麻醉科手术室工作效率、住院期间并发症的发生率、医院感染的控制、手术、财务、物资供应等服务流程的优化等方面进行分析，充分利用各类关键和关联数据信息，查找制约因素，提出改进意见和要求，责成医务部监管改进效果。
2．医院绩效管理小组，每月对全院和各科平均住院日指标完成
情况进行分析统计，及时向各临床和医技科室反馈存在的问题，解决的办法与要求，由医务部负责监管改进效果。
江城县人民医院医务科
二0一三年四月二十五日
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