一名10086人员的工作实践总结
10086客服的实践报告
为了更好的走向社会，为就业积累一定的经验，我从201*年11月27日开始到中国移动集团北京移动有限公司呼叫中心客户服务部实习，到4月5日实习结束。在部门领导和同事的指导帮助下，我慢慢了解了公司的组织机构、经营状况及管理体制，以及作为一名客户代表的基本业务，并学到了许多与人交流和沟通方面的知识。
北京移动通信有限责任公司是中国移动通信集团公司（世界500强企业）的下属公司，是首都唯一专注移动通信发展的通信运营商。其中客服中心每月的人工电话服务次数超过300万，自动语音服务次数超过3000万次，自动渠道客户办理量超过160万。客户群体、客户接触频次在全国呼叫中心中名列前茅。随着201*年北京奥运会的到来，客服中心将更多的参与奥运会的辅助、保障工作。我所在的部门就是呼叫中心客户服务部，工作内容主要就是通过电话受理客户对通信业务的咨询、投诉及建议，对客户所咨询的问题进行解答、处理或办理相关业务等工作。充分与客户进行沟通，根据客户需求，向客户推荐公司各项业务及服务。部分岗位不但涉及普通通信基础服务，还有可能涉及到奥运专项服务。10086呼叫中心从细节入手，提高员工综合素质。新员工进入10086要经过三个月的培训，“准客服人员”首先要从“学说话”开始：做到态度和蔼可亲，语速不快不慢，吐字准确清晰；要了解北京移动整体业务流程，学习全球通、神州行、移动梦网等品牌的相关业务；为做到让客户“问不倒”，还必须储备大量的电子技术、计算机、互连网常识，以及人文、地理、建筑、交通、气象等各方面的知识，甚至要具备提供心理咨询的能力。经过多次严格考核、一路闯关成功的学员，才能拿到上岗证、成为能回答客户提问的在线客户代表。
正是这种严格的管理和精心的培养，造就出了道德素质高、业务能力强、工作效率高的10086团队。一次，一位外国友人的孩子生病了，急切地询问附近哪儿有医院，但他周围又没有熟悉英文的人。焦急之中他忽然想到曾经拨打过的1860。了解了客户的情况，客户代表先用娴熟的英语指导客户通过移动梦网中的位置查询服务，找到离他最近的医院后，又迅速帮助客户联系了这家医院，孩子被顺利地送到了医院。这位外籍友人对1860的评价显然超过了满分：“中国，北京10086，我信赖的朋友”。
嘟。。。嘟。。。“您好，很高兴为您服务？”、“非常感谢您的耐心等待”热情、周到的接电话是我们每个客户代表的职责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度认真与否？
我为创建作什么，我在创建中作什么，我该怎么作？我作客户代表的时间不长，跟许多老员工相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10086培训平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10086语音系统的整个运作流程，让我在学习业务时更能得心应手，从而能够在一批培训的学员中第一上岗，成为10086呼叫中心的一名合格的正式员工。
然而10086作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有货倒不出来。所以我积极参与公司组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
诚信服务，满意100.海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客；服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他优秀客户代表的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量；保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。
在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作记录工单，方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航；有的个别我们普通客户代表暂时解决不了问题，更是要详细记录下来，派单到后台的相关部门。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在以后的学习中，我要再接再厉，作得更好。
日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在10086客户服务中心忙忙碌碌的工作了将近半年了。虽然最终因为种种原因，不能继续在那里工作，但是作为步入社会的第一份工作，虽然在北京移动呼叫中心的时间不是很长,但每天的新景象都让我的大脑得到了充实,对于不同知识的了解,不同领域的接触,让我们的眼界也得到了开阔，可以说是受益匪浅。
通过这次实习，在沟通方面我感觉自己有了一定的收获。这次实习主要是为了我们今后在工作及业务上能力的提高起到了促进的作用，增强了我们今后的竞争力，为我们能在以后立足增添了一块基石。培训中心的老师们教会我懂得了很多以前难以解决的问题，将来从事沟通工作所要面对的问题，如：听清客户问题和解决客户问题等等。这次实实践活动丰富了我在这方面的知识，使我向更深的层次迈进，对我在今后的社会当中立足有一定的促进作用。但我也认识到，要想做好以后的工作单靠这短短的半年时间是不行的，还需要我在平时的学习和工作中一点一点的积累，不断丰富自己的经验才行。我面前的路还是很漫长的，需要不断的努力和奋斗才能真正地走好。
回首过去，展望未来，回顾这一年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。
扩展阅读：寒假兼职实践报告焦雷
姓名：专业：学号：班级：寒假兼职勤工俭学实践报告焦雷商务英语1066010817410级商务英语（4）班
实践活动：教育机构家庭辅导工作；实践目的：第一，勤工俭学；
第二，丰富假期生活；
第三，锻炼自己与人交往的能力；
第四，增加社会经验实践经历及收获。实践经历：
步入大学，意味着更加接近社会，无论我们怎样努力的生活、学习，都为了有朝一日能够将自己所学回报于社会，虽不敢大言造福一方百姓，亦必竭尽全力。而实现这一切之的前提是能够得到展示才华的机会。
在我的努力下，纵欲迎来了自己的寒假工作小学辅导教育。
这份工作是朋友介绍的。这一份工作有着特殊的意义、因为我要扮演老师这个角色，老师是一个神圣的职业，但我知道作为老师也一定都有着自己的感慨，而我，又应如何去做好一名老师呢？
孝感市皱岗小学一年级李文馨同学
在整个过程的两三天里，我并未贸然进行实质性的教学活动。我首先翻阅了这个孩子在一学期的考试试卷，又通过电话方式向她学校老师了解了一些情况，对她的情况有了初步掌握：她一直住校，家长管理较少，造成学习上的长期松懈，基础都比较差，具体表现有：20以内的加减法不能准确迅速的算出；对拼音字母的识记和准确拼写有困难；……
针对上述情况，我为她制定了一个“夯实基础逐步提高超前学习”分三步走的辅导计划：
第一阶段“夯实基础”：
20以内的加减法运算我出了几组专题训练让其练习：例：相同的和：1+5=1+7=1+19=
2+4=2+6=2+18=4+1=3+3=……3+17=3+2=4+2=4+16=相同的差：（略）
加减并行：3-1=……15-7=……3-2=……15-8=……
通过大概一周（一周五天，每天两小时。下同）的练习后，她的计算速度和准确度都达到了令人满意的程度。我认为这一阶段的教学没有多少方法和技巧的讲究关键在于熟练程度，正所谓“孰能生巧”。所以在这两周的时间里，我保证每一天都会有足量的书面习题让其练习，并随时以口算的方式进行考察来加深印象，巩固效果。
而在“拼音”方面，对于“字母的识记”，据我考察，她属于“场依存型”借用心理学的一个术语。在课本所列出的声母表、韵母表、整体音节表中，按照顺序让其认读能够基本正确，然而一旦将顺序或单个提取，她就很容易出现混淆和错误，甚至不能认读。这种情况在识记复韵母时表现得尤为明显。针对这种情况，我采取的方法是：“逐渐缩小其所依存的‘场’”和“变换依存的‘场’”，我按照“行相近”和“易混淆”的原则对复韵母又作了划分：
aiaoanenengeiieiuining
aiaoangeierenengiuieininguiun在教其在这种方式下反复认读后，又对其进行听写，逐渐开始打乱顺序和单个提取，出现混淆和错误的现象大大的减少了。
上述两者同步进行，耗时看起来长了一些，但我认为“磨刀不误砍柴功”，只有夯实基础，才能将后面的教学顺利进行下去。
第二阶段“逐步提高”(耗时三周)：
由于第一阶段的功夫下得扎实，在“计算”方面，20-100的运算在教其运算规则和少量练习后，50以内的加减法无论口算、笔算都显得较为轻松；50-100的加减法口算略显吃力，而笔算则没有什么问题。唯一容易出现的毛病就是在计算中由于粗心而忽略进位、退位，单纯的计算题对于初始计算的她来说已经不存在什么知识性的障碍了。
然而，大部分孩子却在“实际应用题”方面存在极大的困难，她也不例外。对其应用题的辅导是整个过程中费时费力做多的一个环节。在解答应用题时的主要障碍是：（1）对语言文字的表达理解不足；（2）对数量关系分析不正确；（3）迁移能力较差。在解决这个问题是仍然本着“由浅及深、循序渐进”的原则。我在为她编写应用题的开初阶段：语言叙述尽量直白，数量关系尽量简单，涉及数值在20以内：等到这一关过了以后，我便逐渐加大难度，语言叙述，数值关系略显复杂，涉及数值扩大至100以内。与此同时，为培养她的迁移能力和语言表达能力，我将供其练习过的应用题变换主题后抽取“条件”和“问题”让其补充完整后再解答。经过这番辅导后，她在解答应用题的障碍基本得以扫除。在“拼音的正确的拼写和拼凑”这个问题上：我首先让她明确了拼音拼写拼读的基本规则，然后在其课本生字表内找出易错读、易混淆的音节为其特别指出，帮其加以辨认、辨读。接下来，我还将生字表按“同韵、同音”的原则分类后，让其拼音：还将生词的拼音写出，让其写出汉字。以此来加深其对字形与读音、拼写方式的印象，这样的练习完成一遍后，我又将练习中出现的错误的整理出来，先提供正确答案让其辨认、朗读，再为其听写，这样反复几遍，“逐渐缩小包围圈”，扫除“死角”，最终，她在做“为字注音”“看拼音，写词语”这类型习题是有了很高的正确率。
第三阶段，“超前学习”阶段（耗时两周）：即对第三册内容作一些预习。在这个阶段，我并未对她过于严格和施加太大的压力。
因为二年级即将接触乘法，所以我初步向其讲解了乘法的意义与运算方法，并让其背诵乘法口诀表。语文方面，主要让她自己通过拼音来识记一些生字。
实践结果：
最后让她做模拟试卷，语文、数学均能达到80分以上：了解了乘法意义，掌握了乘法的运算方法，完成了乘法口诀表的背诵；语文三册生字识记过半，新课文朗诵流利。基本达到了预想效果。
实践体会：
第一，
从事教学工作需要“专（钻）心”：我为这一次实践的顺利进行，我投入了大量的精力准备。虽然说对于一年级的知识不在话下，但我还是找来了教材和教参等专心备课，力求做到在知识上准备无误：除了在“教什么”上下功夫，我在“怎样教”也丝毫不敢马虎，我翻阅了《教育心理学》、《发展心理学》、小学语文、数学教学法等专业书籍，上网查询了有关经验交流，在充分尊重儿童身心发展规律的前提下开展教学活动。从事教学工作需要“耐心”：面对一个7岁的一年级的学生，她对知识接受和记忆的方式和能力都有其特点和限制，我们在教学中不能从自身主观出发“想当然之”。对学生在学习中所遇到的障碍要“耐心”的讲解，一遍不行就两边，两边不行三遍，同事也应该反省自己的教学方式是否对路，切忌“简单粗暴”。
从事教学工作需要与人“交心”：在教学中不能够“闭门造车”、“一叶障木，不视泰山”，要与外界交流，掌握更多的信息，丰富自己的教育背景我
第二，
第三，注意了与家长的交流，一方面更深入了解学生的情况，有利于我“有的放矢”：另一方面我及时将教学进展及时反馈给家长，有利于家长的配合与支持。
同时我还向多位我以前的老师请
教，他们的经验都给了我莫大的帮助。
通过这一次一个半月的实践，从另一个侧面检验了自己的学习情况，培养了自己发现问题。分析问题、解决问题的能力;同时也发现了一些自己的不足，使我在以后的学习中不断的弥补和提高。可以说，这次实践让我是“受益匪浅”。
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