电话总机工作程序
电话总机工作程序/操作标准（一）当日信息程序
1、VIP及预期到步表由房间预订部人员送到总机。2、当月总值表及当日宴会表由前厅部秘书送到总机。3、客人换房或延住信息由前台人员通知总机。4、天气预报由121台获取。
5、其它有关信息由相关部门获得。（二）电话保密职责
1、话务员对每一个来话，去话都肩负保密职责，不允许随意向其它部门及外界透露。2、不允许话务员随意插线窃听他人谈话。《《保密法》》规定：话务员监听不能超过3秒，除非有特殊情况。
3、不允许话务员把客人的房号随意告诉他人（无论是店外还是店内的客人）
4、副总以上管理人员的办公室电话、住宅电话，不允许随意告诉他人，如果客人要同其讲话，则由话务员代为接通电话或寻呼。5、国管局电话号码仅限总机内部掌握。（三）免打扰电话程序1、类型
（1）客人在房间，但不希望有电话。
（2）客人外出，为避免在业务繁忙时，话务员将来话转入房间，出现无人应答现象。2、程序
（1）所有提出免打扰的客人及外出的客人，其姓名房号，都应由接到通知的话务员记录在交接本上，同时注明接到客人通知的时间，并将信息输入电脑中，并通知前台及大堂副理。（2）接到通知的话务员，需将电话号码通过话务员锁上，同时将此信息及时、准确的通知所有当班人员。
（3）检查、确认操作正确。
（4）客人要求取消免打扰，或外出的客人回到房间，接到通知的话务员应立即通过话务台取消被销的电话号码，同时在交接本上注明取消符号和时间。
（5）在免打扰期间，如果发话人要求与房间客人讲话，话务员应将有关信息礼貌通知发话人，建议其留言或等待取消免打扰后再来话。（四）留言电话程序
1、客房电话无人应答时，话务员要礼貌对发话人说：对不起，电话没人接，请问您需要留言吗？
2、所有需要给房间客人留言的电话一律由总机话务员接待，如客人要求比较复杂，可转至前台留言，此时向客人和前台工作人员说明情况。
3、非工作时间或管理人员办公室无人应答时，所有给酒店管理人员的留言，一律由话务员清楚的记录下来，通过寻呼方式尽快将留言转达酒店管理人员。4、将客人的留言准确输入电脑。
（五）未挂好的电话及线路出现故障的电话程序1、类型
（1）客房电话或洗手间电话未挂断发出终止信号。（2）客人未使用电话而房间电话线路发出忙音信号。（3）话务接转台或出现故障。2、程序
(1)话务员在接转电话过程，如发现某一房间电话未挂断，应立即通知客房服务中心，并在记录单上做记录。
(2)话务员在接转电话过程，如发现客人未使用电话，而房间电话线路发出忙音信号，应通知信息中心，并在记录单上做记录。
(3)话务员转台出现故障，立即通知信息中心，并在记录单上做好记录。（六）寻呼电话程序
1、接受所有店内外客人对酒店配发的BP机寻呼要求。2、记录清楚被寻呼者的姓名及BP机号码。
3、记录清楚寻呼者的姓名，性别及电话号码（留言）4、复述2、3项、确认取得准确详细。5、话务员及时拨叫寻呼台。
6、话务员必须向寻呼员问好，然后通报寻呼的BP机号码，通报寻呼者姓名、性别及电话号码。
7、如果寻呼者要求保留线路等候，话务员应当每隔一分钟问候寻呼者一次，问清客人是否继续等待。
8、话务员必须熟悉掌握酒店领导及工作人员的联系方法。9、每逢重要节假日要通过寻呼方式问候领导：节日快乐（七）叫醒服务程序
1、话务员对每一个来自酒店内部的叫醒必须重复，确认。
2、在叫醒记录本上，清楚记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。3、及时将叫醒输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否准确。
4、话务员接到前台送来的客人叫醒通知时，需核对一式两份的叫醒记录是否一致，检查前台员工是否签字，话务员检查确认后，必须签字确认。
5、夜班话务员必须将叫醒记录按时间顺序整理记录在叫醒单上，注明整理、输入、核对人并签字。
6、在当日最早叫醒时间。输入EX。80叫醒，以检查叫醒机是否进行正常叫醒，打印机是否正常打印，如果发现问题，应及时通知信息中心。
7、话务员必须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知当班大堂副理，并清楚的记录在叫醒单上。（八）需确认电话程序
1、副总经理以上管理人员的来话，必须24小时内确认，给以正确接转。
2、所有客房的来话，必须24小时内确认，特别注意VIP房间和换房客人的来话，给以正确接转。
（九）查询服务程序
1、话务员对酒店内的客人及工作人员，需尽可能提供查询服务2、对于常用电话号码，话务员必须对答如流，提供快速查询服务3、如遇查询
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