物业副总经理

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201*年度工作总结计划

时光匆匆，201*年已经过去，心里有说不出的感触。在201*年决策的基础上，通过这一年的努力，使玉泉物业向着规范化迈出了坚实的一步。在公司领导的大力支持和玉泉物业全体员工的共同努力下，遵循“品质服务、精细管理”的原则精神，取得了一定的成绩也暴露出一些不足，现将一年的工作总结汇报如下：

一、201*年工作成绩1、协调做好人力资源部管理

能够较好地协调本部门的工作开展和引导所属员工完成好公司交办的各项工作任务。在工作中不断提出新观点、新思路，培养员工树立“以人为本，服务至上”的文化理念，通过不断学习专业理论知识，能够独立完成艰巨工作任务。加强并完善公司各项规章制度，制定了《关于在工作期间饮酒的规定》、《关于新入职人员的工资发放》、《关于请销假制度的管理》、《关于员工打卡制度的管理》等，并认真落实贯彻执行请销假制度。引导做好人员招聘工作，为我物业公司储备精干人才。同时制定培训计划、实施各项培训、考核，大力开展项目部经理绩效考核，组织项目部经理进行联动检查等并按公司制度对各项目部进行夜查、巡检。

2、认真搞好工程管理

配合物业科调查摸底旧小区，对需要改造的房屋进行丈量测

算。对机电小区、钢花小区、新华小区、中桥小区，胜利西小区、佳佳园、百花小区、公安局家属院、天厦嘉园、平安西小区的维修基金维修进行走访调查，并实地展开维修施工，同时做好相关协调工作，确保维修施工正常运行。

3、努力拓展物业项目开发

紧跟物业市场发展需求，积极参与市场竞争，同华彩地毯厂、春天地产、拓达地产、盛捷地产等项目洽谈，并成功接管环卫小区、公园小筑、图书大厦等物业项目。二、存在问题

1、工作流程中，规范操作的统一性不强，监督检查工作做得不够细致。

2、员工素质参差不齐，整体素质仍有待于提高。今后，要求员工自我加压、自我提高，继续组织系统培训，服务和技能培训，结合考试手段，促进员工素质的提高。

3、工程部工作还不够细致，还需认真总结，努力提高，全力保障项目的安全，经济运行，确保公司下达的各项任务圆满完成。

4、在物业项目开发方面缺乏勇于开拓市场精神，专业素养和业务水平也还有待提高。

三、201*年工作计划

在新的一年里，新的形势、新的要求，我们必须作出新的努力来迎合物业市场迅速发展的步伐，主要针对以上提到的问题和

薄弱环节等几个方面来开展。

1、调整：主要是规范服务流程，修改并完善相关管理制度。2、完善：对工作进行细化、量化，将治理制度深入到日常工作的所有阶段和环节，形成一整套完整的体系。

3、规范：结合相关标准要求，对工作流程的各个环节进行规范，量化和落实到个人，做到各环节有计划、有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录。

4、落实：加大检查督导力度，结合绩效考核制度和检查考评制度，加强执行力，强化奖罚的及时性和有效性，提高本部员工的责任心，使各项规章制度落实到实处。

5、认真培训。培训抓紧抓实，培训出效果，培训形成制度。打造企业品牌，企业是生命，品牌出效益。物业公司打出服务品牌，要有知名度、美誉度。员工都是形象代表，加强品牌教育。

6、紧跟物业市场发展需求，积极参与市场竞争继续开发新的物业项目，是工作中的重中之重，继续发扬艰苦奋斗、兢兢业业的工作作风。

回顾本年度，展望下一年，我还要不断提高思想认识，始终保持热忱的工作态度，团结和带领所属部门员工，在谋划发展中创新服务，进一步振奋精神凝聚力量真抓实干，为公司持续快速有效的发展做出新的贡献，争取在新的年度里创造更好的成绩！

副总经理：XXX二一一年十二月十七日

扩展阅读：物业公司总经理职责

物业公司总经理职责

一、参与重大项目的合同或标书的评审。二、编制新增项目的物业管理方案。三、参与新接管项目的验收工作。四、组织本部门员工的专业技能培训。

五、自我监督与质量体系有关的程序操作，发现不合格的，及时采取纠正措施及适当的预防措施。

六、制定各专项规章制度，对本部门员工工作业绩予以评审。七、检查监督各项业务计划（年度、季度、月度等）的实施情况，定期向股东会报告。

八、与政府有关部门联络，了解行业最新规定。

九、推广新的有效的管理方法并总结分析提出合理的建议。

物业公司副总经理职责

一、协助总经理抓好各项工作，对公司服务负直接责任。二、组织贯彻实施公司质量方针，实现质量目标。三、组织并协调质量管理体系的建立、实施、保持和改造。四、组织公司内部质量体系审核，并向总经理报告质量体系运行情况。

五、负责监督物业管理服务质量，确保业主和住户满意。

六、代表公司就与质量管理体系的有关事宜负责对外联络。

物业公司服务中心工作职责

一、负责公司行政事务、行文起草、打印报批、来访接待等工作。二、负责市场调查和开发工作，及时收集物业管理公司服务信息，为公司决策提出参考参谋意见。

三、组织实施对委托管理服务的物业验收和交付接管工作。四、组织员工履行岗位职责，合理调配人力资源，定期完成对员工的各项考核。

五、组织实施员工劳动保护和安全生产的各项工作规范和措施。六、对物业管理服务各区域的工作进行监控，检查和评估，组织业主意见征询和调查活动，协助处理业主投诉及各种纠纷。

七、督促物业管理服务相关费用的收缴工作。

八、负责公司相关文件和资料及管理服务记录的收集、整理、归档管理等工作。

九、完善质量管理体系，达到服务质量要求，满足服务对象需要。十、完成公司安排的其他工作任务。

物业公司服务中心主任工作职责

一、起草公司文件、协议、标书等文书，完善规章制度，对总经

理直接负责

二、提出公司经营目标、方针的初步意见，并认真贯彻落实公司下达的经营管理目标和方针。

三、提出公司人力资源配置的建议，督促、指导员工履行岗位职责，定期对员工进行绩效考核，公正评价员工的工作业绩，保证公司物业管理服务工作的有序开展。

四、组织实施服务对象满意度调查活动。

五、协助主管领导做好物业服务新区域的选择和招标工作。六、积极开展市场调查，了解顾客要求，根据市场变化或需求，及时增设特约服务项目或内容。

七、协助各物业服务区域主任处理好与辖区业主（业主委员会）、社区（居委会）、派出所等相关单位的关系。

八、完成领导交办的其它工作任务。

物业公司财务科长工作职责

一、认真执行《企业会计准则》，遵守《会计法》，严肃财经纪律，坚持原则，忠于职守，切实履行财务核算和财会监督的权力和义务。

二、编制财务计划、并检查财务计划的执行情况，及时向领导提出合理化建议。

三、抓好财务核算，配合单位经营管理，做好财务分析，不断挖掘潜力，为领导当好参谋。

四、全面审核各种原始凭证和记账凭证，做到手续全、数字清、及时记录帐簿，准确核算，及时编制和上报各种财务报表。

五、负责安排好本科室的各项分工及日常工作，指导本科室人员各项工作。

六、有计划地组织本科室人员进行有关财务法规及有关业务学，不断提高业务水平和工作效率。

七、协调好本科室与其它科室及各物业管理处的的相应业务关系。八、积极接受和配合主管部门以及其它相关部门的检查和监督。九、不按规定处理帐目，在工商、税务检查中出现罚款，由自己承担罚款。

物业公司出纳员岗位职责

一、遵守本单位《员工守则》，必须严格执行财经法律，遵守现金管理制度和银行结算制度。

二、负责办理现金收支和银行结算业务，收支前必须经领导及科长审核批准方可办理，并严格审查各项收支，凡符合事实、手续完备、合法的方可办理，否则拒绝办理。

三、及时准确的记载现金日记帐和银行存款日记帐，记账前各种记账凭证须经科长审核后方可记账。

四、负责保管好现金库存和银行存款完整无误，做到日清月结；要及时核对现金库存和银行存款，发现问题及时汇报和查找。

五、严格执行《现金管理的规定》的支付范围使用现金，不挪用、不超限额，不以白条顶库存，不替他人浮存现金；严禁将银行账户借给任何单位和个人办理结算和套取现金。

六、做好领导和科长交给的其它工作。

七、有违反《现金管理的规定》现象出现，调离岗位，造成损失的由个人赔偿。

安保部职责

安保部是公安、消防部门在辖区进行治安防范、消防安全的重要

辅助

力量，是公司物业服务工作的重要组成部分。安保部主要任务是落实公司各项治安、消防制度，维护辖区范围内的公共秩序，及时发现和打击违法犯罪活动，保护辖区范围内公共场所的设施设备及财产安全，履行以下职：

一、负责维护公司各物业服务辖区范围内的治安秩序，执行“谁主管，谁负责”和“群防群制”的原则，全天24小时值班、巡查，做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作。

二、严格各辖区范围内的车辆管理，做好来访登记、进出货物检查等工作。

三、严格各辖区范围内的消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。

四、积极配合公安机关打击辖区内及周围发生的违法犯罪活动。五、配合消防部门对辖区各住户治安、消防工作的宣传、指导和监督。

六、负责安保队伍的专业技能培训，合理调配各辖区的安保人员。

安保部经理岗位职责

一、对总经理负责，组织领导公司安保部门的工作，对各辖区的治安保卫工作和消防工作负全面责任。

二、熟悉和掌握各辖区的地理位置，重点要害部位和设施布局的基本情况，对辖区业主的组成、结构和层次有初步了解。

三、主持安保部门例会，组织实施公司的安保责任制，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以整改。

四、配合抓好安保人员的管理和培训，对安保员的聘用、解聘提出建议。监督、检查安保人员的警容、风纪和工作情况，教育安保人员服从小区主任的指挥和安排。

五、配合物业小区主任处理辖区内各类治安案件和调解辖区内各种纠纷。协调与主管公安机关和派出所的关系。

六、配合物业小区主任做好辖区内业主的四防安全和法制宣传教育工作，提高业主的安全意识和法制观念。

七、完成公司领导交办的其它工作。

安保班长岗位职责

一、在安保部经理的领导下，安排安保员工的执勤班次等各项具体工作任务。

二、监督本班员工执行公司各项工作指令及规章制度。三、检查本班岗位职责履行情况，及时纠正工作偏差。四、如实记录和小结本班工作情况，据实向部门领导汇报。五、做好安保器材的交接和保管工作，履行安保员职责。六、完成领导交办的其它工作任务。

安保员岗位职责

一、熟悉和掌握辖区环境和业主动态，与业主打成一片，积极宣传业主公约及小区规章制度，热情为业主服务。

二、认真做好防火、防盗、防抢劫工作，定期检查设施设备状况，熟悉其所在位置及使用方法，遇到突发事件能正确处理。

三、值勤中要勤巡查，用敏锐的目光，注意可疑的人、事、物，发现不安全因素应即刻查明情况，排除险情；遇到紧急、突发性重大事件，要及时与政府相关部门联系处理，并及时向主管领导报告。

四、坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪行为要敢于制止，并及时向公安部门和主管报告，确保辖区的安全，预防案件、事故的发生。

五、爱护公共财物和设施设备，不得随便移动、乱用及损坏。

六、值班期间，对岗位上发生的各种情况经认真处理后，要做好详细的书面记录，以便核查。

七、加强辖区内道路交通的管制，严禁车辆乱停乱放，确保道路通畅。

八、严格执行交接班制度，按时按规定交接班，不得迟到、早退，更不能误班、漏班，同时做好交接班记录。

九、认真完成领导交办的其它任务。

安保员纪律

一、上岗必须穿着制服，佩带装备，端正仪容，文明礼貌待人。纠正违章时先敬礼，后说明情况，以理服人。

二、模范遵守国家的法律法规和辖区及公司内部的各项规章制度。服从领导、听从安排、廉洁奉公，敢于纠正违章情形，敢于同违法犯罪行为作斗争。

三、坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制．。

四、值班时禁止喝酒，喝酒后3小时内不许上班(以没有酒气为准)；当班时间不准嬉笑打闹；不准做其他与值班执勤职责无关的事。

五、不准擅自带人进安保员宿舍，需要住宿必需经单位主管领导批准。

六、爱护各种警械器具装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。

七、严格执行请、销假制度，无请假手续不到岗作旷工论处。

安保员交接班制度

一、安保员接班要按规定着装，提前10分钟上岗接班。二、交接班时，交班的安保员要把需要在值班中继续注意或处理的问题以及警械器具等装备器材向接班安保员交代、移交清楚。

三、交班安保员要等接班保安员对管区巡逻一遍进行验收后才能下班，接班安保员验收时闻无特殊情况不得超过接班时问15分钟。

四、接班安保员验收时发现的问题，由交班安保员承担责任。验收完毕，交班安保员离开岗位后发生的问题由当班安保员承担责任。

五、接班人员未来，交班人员不得下班，并将情况向班长请示报告。若接班人员未来，交班人员离岗下班，这期间发生的问题，两人共同负责。

六、所有事项交接清楚后，应在登记薄上记录交接班事项和交接班时间，最后签名完成交接班。

物业公司小区主任职责

一、细化好小区员工职能，合理调配、安排、检查、督促和指导物业小区物业服务员工工作，对辖区物业服务全权负责。

二、密切与辖区业主委员会和政府相关部门的关系，并接受其监

督，共同做好小区的管理服务工作。

三、牢记“业主第一，服务至上”的原则。接待业主和客户要态度温和，做到：认真听取问题，细心了解问题，耐心解释问题、及时处理问题。桂绝以任何方式或手段刁难业主和客户。

四、提高和完成物业服务收费率，保证小区的清洁卫生、整洁美观、舒适安全和物业的保值增值。

五、小区物业处经营的一切收入和支出，一律报公司统一安排，不得截留私用。根据业主特别服务需要收取费用时，必须报请公司同意后方可实施。

六、接受公司物业服务中心的管理、指导和考核。七、完成公司交办的其它工作任务。

管理服务员工作职责

一、加强业务，管理技巧的学习，自觉遵守管理处各项规章制度，对管理处主任负责。

二、负责检查服务区域各上岗人员仪容仪表及工作区内卫生、绿化等情况，及时了解员工动态并汇报小区服务处主任，以便开展针对性工作。

三、熟悉小区各栋、各单元、各楼层的业主资料，以方便服务工作的开展。

四、有礼貌的接待或接昕业主的来访或来电，做好登记，并做出

相应处理。

五、负责小区业主物业管理费的收缴，并完成收缴任务。六、负责小区内设施设备运行状况的巡视、报修工作。七、协助安保人员维护小区的公共秩序及消防安全。八、完成领导交办的其它工作任务。

维修员岗位职责

一、负责物业辖区内的水、电及其它维修工作，为业主提供满意的维修服务。

二、树立为住户服务的思想，想为住户之所想，急为住户之所急，有任务时随叫随到，不能立即满足业主要求的应加以解释或另行约定时间，并及时填写维修记录备查。

三、严格遵守纪律和公司的各种制度，严禁酒后上岗，保持良好的工作状态，遵守操作规程，注意维修安全。

四、服从领导，听从指挥，遵守职业道德，文明、礼貌待人，与辖区业主保持融洽关系。

五、完成领导交办的其它工作任务

保洁员岗位职责

一、保洁员要听从领导，服从工作安排，文明服务，礼貌待人，

对工作认真负责。

二、上岗时着装整齐、统一、规范，按标准完成各项任务。三、楼道保洁的具体要求：1、生活垃圾日产日清；

2、楼遵每天清扫一次，整日保洁；3、楼梯栏杆、扶手每天擦拭一次；

4、楼道玻璃窗、单元门、电闸箱、信报箱等每半月擦拭一次；5、楼道天棚、墙壁每半月清扫一次；6、楼道和单元门乱贴、乱画当日清理；7、及时清理单元门外生活垃圾和散落垃圾。四、庭院保洁的具体要求：

1、一道路和硬铺地面每天清扫一次；2、保洁箱每天清理一次；3、庭院卫生实行全天保洁。

五、对分管部位道路和硬铺地面积水、积雪及时进行清扫，小雪由庭院员保洁员在雪后两天内清理完毕，大雪组织集体清扫。

六、清扫工具统一保管，清扫工具不丢失、不送人、定量发放。七、对公共设施跑、冒、滴、漏现象及楼梯问灯不亮，一经发现及时向服务中心报告，否则视为失职。

八、为使以上各项条款得到充分落实，服务中心负责人对楼道和庭院卫生进行经常性的检查，并及时进行总结。好的给予对达不到清洁标准、屡

九、完成服务中心交办的其它工作。

绿化员岗位职责

一、熟悉小区绿化布局及各区域绿化品种及养护现状，定期编报绿化品种更换计划，提出小区绿化方案。

二、对花、草、树木要定期清除杂草、松土、施肥，防治病虫害，并修理枯病枝、伤残枝等，更换已死苗木，按期浇水。

三、保证绿化场地不留杂物、不积水、不被践踏，对违章违法行为损害绿地花木者及时给予制止或劝阻，对情节严重的行为，按业主公约规定予以处罚。

四、要在除有严重的气候及自然灾害外的情况下，保证小区绿化中花草树木成活率达98％以上。

五、在确保绿化成活率的同时，要使小区绿化在造型、设计等各方厩推陈出新，为广大业主提供一个美好、整洁，充满生机的自然环境和生存空间。

六、完成服务中心交办的其它工作。

停车场管理规定

一、对进入停车场车辆的管理规定

1、进入停车场的车辆须具备一切有效证件，包括行驶证或待办

理证明、保险单等资料，车辆号牌应与行驶证相符，待办车辆应与待办证明相符。

2、进入停车场的司机，须按进出场各种程序办理停车手续，并按指定的车位停放。

3、车辆停放后，司机须配合车管员做好车辆的检查记录，并锁好车门窗，带走贵重物品，车管员没有帮司机保管物品的义务。

4、进场车辆严禁在场内加油、修车、试刹车，禁止任何人在场内学习驾驶车辆。

5、进场车辆和司机要保持场内清洁，禁止在场内乱丢垃圾与弃置废杂物，禁止在场内吸烟。

6、进场司机必须遵守安全防火规定，严禁载有易燃易爆、剧毒等危险品的车辆进入停车场。

7、禁止超过停车场限高规定的车辆、集装箱车以及漏油、漏水等不合格车辆进入停车场。

8、进场车辆如不服从车管员指挥，造成本身车辆受损时，后果自负。

二、小区（大厦）交通车辆行驶停放管理规定

1、遵守交通管理规定，爱护小区（大厦）的道路、公用设施，不乱停放车辆。

2、车辆不准在小区（大厦）内长期停放，临时停放按《车辆保管统一收费标准》缴费。

3、小区（大厦）内车辆行驶停放服从管理人员指挥，注意前后

左右车辆安全，在指定位置停放。

4、停放好车辆后，必须锁好车门，调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走。

5、机动车辆在本区行驶，时速不得超过15Km/小时，严禁超车。6、机动车辆在小区（大厦）内禁止鸣号。7、不准在小区(大厦)任何场所试车、修车、练车。

8、不准辗压绿化草地，损坏路牌和各类标识，不准损坏路面及公用设施。

9、不准在人行道、车行道、消防通道上停放车辆，机动车辆只能在停车场、车库或道路上划线停车位内停放，非机动车必须停放在自行车棚或保管站。

10、除执行任务的车辆(消防车、警车、救护车)外，其它车辆一律按本规定执行。

三、停车场(库)规定

1、停车场必须有专职保管人员24小时值班，建立健全各项管理制度和岗位职责，管理制度、岗位责任人姓名和照片、保管站负责人、营业执照、收费标准悬挂在停车场(库)的出入口明显位置。

2、停车场(库)内按消防要求设置消防栓，配备灭火器，由管理处消、防负责人定期检查，由车管员负责管理使用。

3、在停车场(库)和小区车行道路须做好行车线、停车位(分固定和临时)、禁停、转弯、减速、消防通道等标识，并在主要车行道转弯处安装凸面镜。

4、在停车场(库)出入口处设置垃圾桶(箱)，在小区必要位置设路障和防护栏。

5、机动车进车场(库)应服从车管员指挥，遵守停车场(库)管理规定，履行机动车进出车场的(库)有关手续，按规定缴纳保管费。

6、集装箱车、2.5t以上的货车(搬家车除外)、40座位以上的客车、拖拉机、工程车、以及运载易燃、易爆、有毒等危险物品的车辆不准进入小区(大厦)。

7、不损坏停车场(库)消防、通信、电器、供水等场地设施。8、保持停车场(库)内清洁，不得将车上的杂物和垃圾丢在地上，有漏油、漏水时，车主应立即处理。

9、禁止在停车场(库)内洗车(固定洗车台除外)、修车、试车、练车。

四、摩托车、自行车保管规定

住宅区(大厦)摩托车实行统一保管。摩托车、自行车的保管分月保与临保两种方式，两者的管理规定有所不同。

1、摩托车、自行车月保的管理

①需办理月保的车主先到停车场收费处办理登记，缴纳月保费用(收费标准按物价部门文件规定)，领取月保号牌。

②月保车辆凭号牌停放，月保号牌禁止外借，禁止其它车辆使用，用户如更换车辆，需到车场办理手续。

③月保车辆需每月按时缴纳月保费用(可预缴多月)，过期按临保车辆处理。

④月保车辆进场需按指定妁月保区域停放，并将号牌挂放在所保车辆上，以便车管员核对。

2、摩托车、自行车月保的管理、

①临保车辆进场需按车管员指示到临时停放点停放。

②车管员发放临保号牌，并做好车辆登记工作，临保号牌分为两个相同的号码牌，一个挂在临保车辆上，另一个给车主随身携带，作为取车凭证。

③车辆停放后，车主需到收费处缴纳临保费用。

④临保车辆离场时，车主需交回号牌，车管员核对无误后放行。3、禁止车主在停车场内洗车、修理摩托车，防止火灾事故的发生。

4、已缴纳保管费并有原始收费凭证和保管卡的单车，如有遗失，由保管单位负责赔偿。

5、需要保管的摩托车必须购买综合保险，车辆遗失时，由车主及时报案保管部门出具证明，协助车主向保险公司索赔。

6、存放在保管站的自行车，长期存放没人使用，且未缴保管费达3个月者，由车管班清出保管站，不再负保管责任。

公司员工服务标准

规范公司员工的服务行为，确保公司的良好形象，为业主提供优质的服务。

一、适用于公司所属各部门员工的服务工作。二、职责

1、公司物业服务中心负责定期考核员工的服务行为。2、各部门主管负责监督、指导员工按照本规程开展服务工作。3、员工按照本规程实施服务工作三、程序要点1、总则

①各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。

②服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。

2、仪容仪表①服饰着装：

a)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、库管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。

c)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正的戴在左胸襟处。d)非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工作服外出。e)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不

允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。

f)女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜。g)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。h)男女员工均不允许戴有色眼镜。②须发：

a)女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型。b)男员工后发根不超过衣领(保安员头发不得长于20mm)，不盖耳，不留胡须。

c)所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其它颜色。

d)所有员工不允许剃光头。③个人卫生：

a)保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。

b)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。

c)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。

d)保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

④女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化装品。⑤每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或

公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作问整理。

3、行为举止①服务态度：

a)对住户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。b)在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。c)谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

②行走：

a)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。b)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹。

c)行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行。

d)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线。f)尽量靠路右侧行走。

g)与上司或住户相遇时，应主动点头示意。

③就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：

a)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。

b)在上司或住户面前双手抱着前胸，跷二郎腿或半躺半坐。

c)趴在工作台上或把脚放于工作台上。d)晃动桌椅，发出声音。④其它行为：

a)不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。

b)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。

c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、不允许哼小调、打哈欠。

d)到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物。

e)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。f)不允许口叼牙签到处走。4、语言

(1)问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

(2)欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。(3)祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

(4)告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

(5)道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。(6)道谢语：谢谢、非常感谢。

(7)应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

(8)征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?

(9)请求语：请您协助我们、请您好吗?(10)商量语：你看这样好不好?

(11)解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。(12)基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。5、对来访人员

(1)主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗?；“请您出示证件”(保安专用)。

(2)确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗?"。

(3)当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，：先生／小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解!”(保安专用)。

(4)当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生／小姐，请稍候，让我请示一下好吗?”此时应用对讲机呼叫主管前来协助处理。

(5)当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作”；当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近主管，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。

(6)当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。(7)如果要找的人不在或不想见时，应礼貌的对对方说：“对不起，他现不在，您能留下卡片或口讯吗?”。

(8)当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见!”。6、对住户

(1)为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，经人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。

(2)对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。

(3)严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

(4)住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。

(5)对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。

(6)当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。

(7)与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。

(8)对住户的问询应尽量圆满答复若遇“不知道、不清楚”的事，

应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。

(9)在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意，打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。

(10)与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要讯速、明确。

(11)需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对住户帮助或协助表示感谢。

(12)对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

(13)对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。

(14)见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生／小姐，您好!”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条!"(保安专用)当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。

(15)当遇到熟悉的住户回来时，应说：“××先生／小姐，您回来了”。

(16)当熟悉的住户经过岗位时，应说：“你好，××先生／小姐”。(17)当住户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿

我能给您帮助”。当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。

(18)当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。

(19)当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。

(20)对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生／小姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的”。

(21)当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生／小姐”。(22)当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。(23)与住户交谈时，应注意：

a)对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐。b)与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语。e)与住户谈话时，应专心倾听住户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话。

d)应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请求领导后答复住户，不可不懂装懂。

e)当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。t)在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。g)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则。h)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。7、接听电话

①铃晌三声以内，必须接听电话。

②拿起电话，应清晰报道：“您好，XX部门”。

③认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。

④通话完毕，应说：“谢谢，再见!”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

⑤接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗?”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。

⑥中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

⑦接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

8、拨打电话

①电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。

②使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。③通话完毕时，应说：“谢谢，再见”。9、进行工作操作时

①进行室外工作可能影响住户的工作、生活时，应摆放警示牌。②室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清

理工作现场恢复原样。

③工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

④工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面。对住户，等住户走过后再继续工作。

⑤无论何时不允许坐在地上操作。10、与顾客同乘电梯时①主动按“开门”钮。

②电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。

③顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门"钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

④等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45。面向顾客。⑤电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外。另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说“到了，请走好”。

11、安保员检查出租屋时

①应先按门铃1一3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时问敲门。

②见到租客时，应首先敬礼，闯好，并说明单位、事由等。③礼貌的要求租客出示暂住证，切勿粗声租气。④检查完毕后，礼貌的向对方致意。

12、保安员检查工地时

①对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证、身份证、出入证。

②任何时候不得打骂施工人员。13、保安员对车辆管理时

①对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶”。

②对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位好吗”。

③对车场内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要辞场逗留。

④当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车(内)上”。

14、当值时接到投诉、咨询的处理

①对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。②对于投诉，应指引住户到“住户服务中心”反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到“住户服务中心”咨询。

15、在服务过程中，应注意

①三人以上的对话，要用互相都懂的语言。②不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

③不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

④不与住户争辩。

⑤不讲有损公司形象的言语。

⑥不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。⑦不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。16、安保员敬军礼①敬军礼的范围：

a)安保干部、员工工作见面时相互敬军礼。

b)安保干部、员工对外行使职责权利时先行敬军礼。c)安保干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼。d)对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导)。e)对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：“对不起，很抱歉!”然后再敬礼。

f)遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待住户通行完毕后方可礼毕，遇有住户人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至住户完全通过。

g)劝当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。②敬礼的时间：

a)在对方行至距自己3～5米时开始敬礼。b)对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。③敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。④对住户一律行注目礼。

17、与服务有关的技能与“顾客满意”在物业管理中的运用

①业主的基本消费心理：a)花钱买服务。

b)我的困难总是最重要、最紧迫的。c)消费就是追求心理或生理上的满足感。d)我需要尊重。

②员工服务的六个基本技能：

a)记住业主的姓名，服务员第二次和业主见面时应能说出业主姓名。

b)学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言。c)善于同情业主。

d)尊重业主的隐私及习惯。e)尽量少干扰业主。f)学会赞美业主。

③物业管理的几种特殊服务制度：

a)“三米微笑制”。员工和住户相遇时，在住户注意到自己的适当范围内，应保持善意的微笑。

b)“唱诺制”。“唱”是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言，“若”是指员工在提供管理和服务时，不允许说。“不知道”、“不清楚”，或干脆大包大揽，要树立“一诺千金"、“信誉良好”的服务形象。

c)“时效制”。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。

18、本规程作为公司各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违返本规程的员工，还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。

会所管理制度

为了保证公司会所的管理质量和服务水准，指导员工的行为规范，特制订本制度。第一章宗旨

第一条“会所”顾名思义即为“聚会的场所”，它是以康乐为主要内容，它是为顾客(社区居民)提供运动、健身、保健、休闲、娱乐、聚会的社会场所。

小区会所的经营宗旨在于使业主享受到亲和力和亲切感，让业主有做主人的感觉，成功会所应该是业主私家客厅的延伸。

第二条社区会所经营的目的在于丰富小区住户的日常文化、体育活动，加强住户之间的沟通和联系，体现小区充满生机，蓬勃向上的生活气息，成为业主们娱乐休闵、交流的中心，成为他们业余生活不可缺少的一部分。

本公司下属各小区会所都是其小区业主之私家会所，旨在为全体业主提供一个健身、娱乐、体闲和交流的高尚场所，为小区酿造一种健康文明、积极向上的文化氛围。’

第二章会员消费

第三条小区会所实行以会员制为主的管理模式，会所内的所有设施只提供给本小区之为业主、住户及嘉宾使用。

第四条凡小区会所的业主、住户，可凭业主卡自动入会，成为会所的会员，优惠享受会所内各类娱乐设施(正常价格的六折优惠)。

第五条经业主或相关人员推荐之嘉宾，可享受正常价格的八折优惠，也可按规定缴纳相应的入会费，而后享受会员的待遇(正常价格的六折优惠)

第六条前来会所消费娱乐的会员，请向总台出示住户卡(本小区住)或贵宾会员卡，以验明身份，并把住户卡或贵宾卡暂留总台，等消费完毕后回总台结完帐时，再交还本人(若已办理了其他消费卡如月卡、次卡等，则可凭消费卡消费)。

第七条会员在会所娱乐消费时，应遵守本会所之各娱乐点之管理制度，接受会所管理人员的指导。

第八条到本会所消费的会员，年龄不小于十二岁，不大于六十五岁，超越这个年龄段的须在适龄的家属陪同下，方可娱乐消费。

第九条会员前来会所消费，应穿着得体，男的不得赤膊，女的不得穿过于裸露的衣服。

第十条会员在消费期间请勿：吸烟、大声喧嚷、打闹、追逐、随地吐痰，以免影响他人健身娱乐。

第十一条会员在会所娱乐，应爱护会所内的设施，一旦损坏公共财物，须按规定价格赔偿。

第三章人员素质与员工培训

第十二条会所管理人员的素质要求：1、较高的政治思想素质

会所管理人员必须正直、诚实，具有完善而高尚的人格，坚持原则，勤奋、敬业、爱岗，具有良好的职业道德，严于律己，勇于承担责任，对工作充满信心。

2、有一定的领导才能

能有效利用和控制会所人、财、物等资源，充分调动员工的积极性与创造力，营造良好的集体氛围，为顾客创造最佳最优质的服务，为会所创造良好的经济效益。

3、有一定的专业文化知识和专业技能

会所服务，涉及到文化、心理、运动、审美等方面，只有具备一定程度的文化修养，才能从会所的内外装修、装饰、设施到全体服务人员身上反映出服务意识，营造出理想的会所氛围，给客人提供视觉、听觉上的良好享受。同时，会所管理人员在与顾客交往中彬彬有礼、谈吐高雅、思维敏捷，以自己广博的见识来吸引，为顾客提供优质服务。作为会所管理人员应了解会所各项目的活动规则、要求、原理，并在进行中保持良好运转。

4、具有经营意识

会所管理人员应有经济头脑，具有较强的应变能力，有较强的公关意识，建立良好的客际关系，知法懂法。

第十三条会所服务人员的素质要求

1、敬业勤奋，精力充沛、热情周到为客人提供服务。

2、会所工作时间长，工作较为枯燥乏味，因此会所服务人员应有良好的服务意识、健康的身体和充沛的精力。

3、热情周到为客人提供服务。会所服务人员应具备开朗的性格(性格外向)，热爱自己的工作，提高对专业的兴趣。

4、有一定的专业文化知识和专业技能。一定的专业文化知识，有利于准确的理解和快速掌握各种设施、设备的运行原理、使用、维护、保养知识及各项目的活动规则，也有利于与顾客的交流。

5、有一定的应变能力。在意外情况出现时及时采取措旋控制局面，善于用各种形式解决问题。

第十四条员工培训包括职业道德培训和专业技能培训。1、道德培训包括：员工的职业荣誉感、职业态度、敬业精神、道德规范、团结协作精神、行为规范。

2、专业技能培训包括：专业知识、技术、服务技能等。第四章工作纪律

第十五条考勤：正常上班时间为周末和节假日。上午8：00～12：00；下午14：00～18：00：

不准迟到早退或撤离岗位，若有特殊情况确需请假，须提前向负责人提出申请，经同意并安排人员顶岗后可离开。

第十六条值班：若碰到特殊情况需早晨提前上班(顾客预定打网球)，或晚上拖后延时，部长应及时安排人员值班(以轮流方式安排)。

第十七条保洁：员工上班后的首要工作为清洁卫生，(时间30分钟)，服务员在营业时间应确保本清洁责任区内的地面、台面、玻

璃门窗、设施等无尘光洁、摆放整齐、空气清新。在一天的营业时间里及时整理、及时清洁。

第十八条到岗：清洁完毕，各岗位服务员必须在本服务岗位做好各方面的准备，精神饱满、训练有素的等待营业的开始。

第十九条在岗：在规定上班的时间内，各岗服务员必须坚守岗位，为顾客提供周到服务。不得擅自离岗或串岗，除有特殊情况，在主管领导的旨意下可到别的岗位协作服务。

第二十条职责：各岗位员工对本岗位器材和设备的完好率负责，在服务中及时发现器材损坏并当面向顾客指出，向会所负责人报告，便于索赔，若服务员不能及时发现器材或设备的人为损坏或遗失，则视为严重失责，损坏或遗失的器材须由此服务员按原器材成本价加倍赔偿。

第二十一条会所员工须严格遵守《会所员工行为规范》。第二十二条会所员工须严格遵守：

1、严格执行上下班时间和操作规程，不得私自提前或拖后打扫卫生，工作时间外不得在会所滞留(值班员除外)。

2、除保洁时闻外，名岗位员工必须保证各娱乐点全天候整洁卫生。

3、不得在开单后就置顾客于不顾，必须确保顾客在娱乐的全过程得到完善的服务。

4、不得擅自离开工作岗位，若有特殊情况不得不暂时离岗，需提前跟主管请示，得到允许后，方可走开。

5、上班时间不得随便接私人电话，即使有意外情况，通话时间不能超过三分钟。

物业服务人员应具备的十大观念

一、安全观念

安全是物业管理服务的重中之重，也是企业的最大风险。日常安全管理的内容包括：防火、防盗、防毒、防乱、防塌。要认真贯彻“预防为主、杜绝隐患”的方针，每个物业管理服务者都具备“居安思危”的意识，将“五防”工作放在一切工作的制高点。

二、服务观念

万物管于服务是物业管理的显著特征，物业管理中的服务由四个方面组成：服务内容、服务对象、服务水平、服务标准。我们要求对客户的服务是“一次到位法”，即客人的问题在我们这里面一次便获得解决，绝不能以任何借口向外推诿，即使你解决不了的问题，也应给客人以满意的答复，同时要报有关部门请其尽快为客人排忧解难。

三、服从观念

这一观念出于准军事化管理制度，公司内部实行分级管理，垂直领导，命令如山，绝对服从，在客人面前，上级面前，员工永远不能说七个“不”字，即不：不会，不知道，不管，不行，不懂，不明白。

四、营销观念

营销观念是创造企业希望，发展潜在客户的观念，其中市场定位

是营销的重要手段，公共关系是营销的重要方法，营销不仅是少数营销人员、公关人员的事，而且是每个员工的共同职守，因为它关系到企业的生存大计、发展大计、长久之计。面对眼前的市场和未来的市场，我们每位员工都要对自己服务的物业充满信心，都要以自己的人格魅力去感动消费者，都要以广泛的知识去结识消费者，都要以坦诚的爱心，诚信去赢得消费者。

五、成本观念

我们通常所说的成本是指企业为生产经营商品和提供劳务等发生的各项直接支出，包括工资、直接材料、商品进价和其他直接费用支出。物业管理服务企业的成本包括人力成本、能源费用、维修、维护费用等。加强内部管理，减少耗费、降低成本是提高企业经济效益的根本途径，要从年度预算抓起，挖掘内部潜力，千方百计创收，将成本作为硬指标和指定性计划分解到各职能部门。

六、参与观念

参与观念分为二层含义：一是从参与管理服务，大家都来提出合理化建议，主动服务，把企业当做自己的家，树立“锅里有了碗里才有"的意识；二是指物业管理服务的前期介入，事先参与，介入物业的开发工作，严把“四关”规划设计关、建筑配套关、工程质量关、客户入住关，为日后的管理服务打下坚实的基础。

七、科技观念

作为一名现代物业管理服务者必须具有强烈的科技观念，才能使自己所管理服务的物业走在时代的前列，满足业主和客户的各种合理

需求，实现经营管理目标。根据企业的实际情况，一是配置适合自身特点的计算机管理软件及硬件设施；二是建立一套完整的、规范的、科学的质量管理体系；三是走出去、请进来，学习先进企业的管理经验；四是以创优为手段，借以提高和规范员工的服务行为；五是不断学习和运用新科技、新方法，对管理改进和设施设备改造。

八法制观念

我国加入WTO后，在准市场经济条件下，建全的法制是规范物业管理经营活动的重要准绳。我们必须严格法律程序和有关法律、法规、政策，依法办事，最大程度的降低企业经营风险。同时，要熟知和掌握法律知识，运用法律武器维护自己的合法权益，要熟知自己与业主，与客户各自的职责、权利与义务，处理与业主、客户的关系也要以法律效力的各种合同为基准，为出发点。

九、细微观念

我们为住户提供的每一个环节，每一台设备设施乃至每一个部件都要处于最佳状态，连我们每一位员工服务行为举止都不能疏忽，也要使其恰到好处，物业管理服务是由无数细微之事构成的，都包含着我们的人格、智慧、思想和尊严，都是我们的感情与爱心及管理服务水平的生动体现，都能折射出我们企业的崇高精神和企业文化。

十、人才观念

我们要尊重和爱惜人才，人才永远是企业最宝贵的财富，也是现代企业竞争的根本。什么是人才?对人才有一个基本要求，就是：有必要的文化知识，有熟练的操作技能，有高尚的职业道德，有鲜明的

法制观念，有强烈的市场意识。作为一个企业领导者要善于用人，要用人之所长，不求全责备，尊重学历，但不唯学历是用，以业绩来衡量人才的基本准则。同时，要培养人才，以人性化的管理去发现人才，挖掘人的潜力，激发人的主动性与创造性，使其更好地为企业服务。

消防管理服务规定

为了加强小区的防火管理服务，保障业主(使用人)生命财产的安全，根据《中华人民共和国消防法》和市区的有关消防法规，特制定本规定：

一、实行业主(住户)防火责任制，各业主(住户)为本单位当然防火责任人，负责做好各自所属范围的防火安全工作。（消防安全责任书另行签订）。

二、消防区及楼梯、走道、出口、卷廉门、消防前室、电梯前室、安全防火门附近及疏散通道、逃生平台等处必须保持畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵，严禁在消防通道停放车辆及堆放货物和其他杂物。

三、住宅楼内严禁私自经营和贮存烟花爆竹、炸药、雷管、汽油等易燃易爆物品。

四、遵守安全用电管理规定，使用符合标准电器，严禁超负荷使用电器，严禁乱搭乱拉电线。

五、住宅楼内公共场地不得燃烧香火、纸张、织物、纤维、塑胶

制晶、木制品及其他废弃物品。

六、业主(住户)进行室内装修，装修材料必须采用阻燃材料(详见《装修手册》)。

七、需要进行烧焊等动火作业的，应事先向管理处提出书面申请，经批准并做好防护措施后，在专人监护下方可作业。

八、发生火警时，应立即告知消防管理中心，并关闭电器开关、燃气阀门和门窗，切勿惊慌拥挤。

九、根据《广西区消防管理处罚规定》对于下列情况，管理处将采取批评、规劝、警告、制止等措施，情节严重的，将提请相关部门予以处理：

1、占用或封堵消防区、楼梯、走道或安全疏散出口的；2、封闭或损坏消防标志、消防设备、设施的；3、超负荷使用电器及乱拉、乱接电器线路的；4、烧焊、用火、用电作业，防火安全措旋不落实的；5、不按规定配置消防器材、设备、设施及消防安全标志的；6、因拒不整改火险隐患和不安全因素，或者因整改不及时、不合格而导致火灾事故的。

突发事件应急处理预案

一、目的

规范安保员处理突发事件的程序，提高对突发事件的应急处理能

力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。二、职责

1、无论发生任何突发事件，当班安保员都应在第一时间逐级上报。

2、安保经理负责落实下达的命令，具体并指挥和处理突发事件。三、处理各类突发事件的快速反应原则：

安保经理和小区主任接警后要及时赶到突发事件现场。四、处理各类突发事件的统一指挥原则

1、处理突发事件由安保经理统一负责，小区主任协助指挥。2、在特殊情况下，由安保员负责统一指挥。五、处理各类突发事件服从命令的原则

安保员须无条件服从主管的命令，并负责对突发事件的处理过程作详细记录。

六、处理各类突发事件的团结协作原则

安保部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。在安保部作出空发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合安保部：工作。七、盗窃案件

1、当安保员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材向班长、主管经理报告现场的具体位置，并通知现场附近的安保员迅速赶赴现场，安保经理接报告后迅速调遣各片区巡逻岗赶赴事发地各门口严格把关防止盗贼逃走；

2、安保员如发现盗窃分子正在作案，立即组织人员当场抓获，连同证据(作案工具、赃物)送交公安机关处理；

3、盗窃分子已经逃离现场的，安保员在现场立即了解被盗的具体地点、时间及情况，积极组织人员对现场附近认真清查；

4、监控员听到报警信号后，密切关注监控最示屏，将发现情况及时通知巡逻安保员，协助现场安保员抓捕盗贼；

5、安保班长带领主要力量在事发现场附近进行搜索，与事主一起指认犯罪嫌疑人；如犯罪嫌疑人已逃匿，立即安排人员对现场进行保护，立即报告公安机关，听从公安机关处理：

6、对可疑作案人员，采取暗中监视和设法约束，交公安人员处理：

7、服务处经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关协调有关的处理工作，并报告总经理。八、火警的处理

1、服务处通过员工日常巡查必须保证在3分钟内发现火险，立即转报安保班长，安保班长迅速组织人员赶赴现场，采取自救；当火势不能在初期扑救时，应迅速拨报“119”火警。报警时应做到镇定拨号，详细说明报警辖区名称、地址、联系人、电话号码、燃烧部位、燃烧物质的种类，报警后即派人到路口迎接消防队。

2、及时切断火灾所在楼宇的电源及电梯电源，向业主(商户)发出火灾通报(利用市场广播、对讲系统、室内电话等)，主要说明火灾具体位置，着火状况及疏散路线，并稳定业主情绪。

3、服务处组织义务消防队(由安保员和维修人员组成)，按消防组织的分工与任务展开灭火活动(平时组织义务消防队进行训练，并且分工明确)。户动消防水泵，铺设水带做好灭火准备，关闭防火分区的防火门。义务消防队员使用固定灭火装嚣和火火器灭火。义务消防队员平时要非常熟悉消防栓、消防设施设备的位置，发生火灾时能在第一时间找到消防装置。

4、当电器设备发生火灾或引燃附近可燃物时，应尽快关闭总开关，断绝电源，并及时用于粉灭火器材进行扑救。电气发生火灾时，在一般情况下应切断电源后才进行扑救。在紧急状态下，采用带电灭火，争取时间，迅速有效地控制火情，扑火火灾。

5、积极抢救受火灾威胁的业主，是灭火抢险工作的首要任务。当有业主受到火势威胁时，根据救人任务的大小和现有的灭火力量，首先组织人员救人，同时部署一定力量扑救火灾。在力量不足的情况下，将主要力量投入救人工作。

6、对受火势威胁的各种物资以及业主的贵重物品、车辆、设备以及图书档案资料等，是进行疏散还是就地保护，要根据火场的具体情况决定，其目的是尽量避免或减少个人或共有财产的损失。

7、扑救火险时必须注意防爆问题，防止易爆物体受热而产生爆炸，防止产生轰燃。在扑救火灾时，把受到或可能受到火势威胁的易燃易爆物品迅速清理出楼外：保持对受火势威胁的液化气罐、石油产品贮罐的冷却；关闭染气供应阀。打开着火房间的房门。开门时，一定要站在房门侧面，缓慢地开启房门，同时要使用喷射水流掩护；扑

救房间火灾，要坚持正确的射流方法，防止轰燃的发生。

8、消防队员赶赴现场后，配合消防队员做好救援工作；配合公安机关做好事后调查、处理等工作。

在发现火灾后，必须在5分内完成以工作的布置并开展工作。对各项过程中的注意点在消防演习和日常培训中应作出详细的安排。九、打架斗殴的处理

当值安傈员在巡逻中发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时：

1、应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，安保员应立即用通讯器材向班长、安保经理和小区主任报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围。

2、将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。

3、安保班长、经理和小区主任接报告后，立即用通讯器材指挥调度现场附近的安保员和当值机动人员对现场进行控制保护，并迅速赶赴现场指挥。

根据现场的事态作出布置：．

调遣机动安保员对打群架的事件处理进行增援；调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救；对事态轻微的事件进行调解：

对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人交由公安机关带进行询问笔录和处理。十、交通意外事故的处理

当值车场管理员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：

1、应立即用通讯器材报告安保班长、经理和小区主任发生交通意外事故现场的具体位置；

2、留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者；

3、对重大的交通意外事故须报请公安交警进行处理。4、安保班长、经理和小区主任接报后迅速赶赴现场参加抢救，调遣指挥当值的安保员、机动安保员维护现场秩序、交通秩序，并送重伤者到医院抢救。

5、安保经理安排人员报交警大队(电话120)，说明事故发生的时间及地点，事故造成的伤亡及损毁等抢救情况。十一、抢劫案件的处理

当值安保员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：1、应立即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向安保领导报告；

2、如犯罪嫌疑人仍在现场时可立即抓捕带回安保部，并请事主一起到安保部，向事主了解损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；

3、在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的安保员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。

4、安保班长、经理和小区主任接报后，安排人员进行报警请公安机关处理；

5、迅速进行现场指挥。

调派安保员增援、抢救、围捕、保护现场；

向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录；

将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。十二、凶杀案件的处理

当值安保员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：1、立即赶赴现场制止违反犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向安保班长、经理和小区主任报告；

2、封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场(如公司领导、受害者家属、朋友等)：

3、犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，可将其抓获，并扭送公安机关处理；

4、对伤者应立即送往医院抢救；

5、在公安人员到达时，立即将掌握的情况向公安人员报告；安保班长、经理和小区主任接报后，迅速赶赴现场指挥：调遣指挥现场附近的护卫员和当值的机动护卫员对现场进

行警戒封锁，严格检查出入人员；

维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录；协助公安机关工作，提供资料及线索。

将案情向公安机关通报，并协助和指挥安保员配合公安人员工作，并将案件报告总经理。十三、电力故障

1、安保员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助维修部检查其工作状态。

2、维修部门应经常性演练断电的切换操作，以便紧急情况下训练有素地处理。

3、发生电力故障时，应立即通知维修部及时修理，小区物业服务处应发出告示通知各住户；

4、任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自已进行修理，以避免发生危险事故。

5、停电期间禁止任何人使用电梯。

6、安保部门要加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作案，并对围墙等区域增加巡视人员、次数。

7、安保部门平时应预备应急电灯，充好电源，保证停电期间的巡查时照明使用。

8、如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生，则在停电前应早作准备，告知客户或加以防范；、

9、记录一切有关资料并填写《事件报告》呈交小区服务处。

十四、水管爆裂

1、寻找水管爆裂，造成水浸的原因；

2、关闭有关水阀或总阐，切断水源，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域；

3、如水浸是出于水管爆裂所引起，应立即通知维修部进行抢修；4、利用沙包遏止水势蔓延到其它区域；5、将接近水浸地区的电梯升高及暂停使用；

6、通知清洁部利用拖畚、扫把及潜水泵等工具清理现场；7、清理现场前，有条件的应当拍照记录；

8、事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积，破坏程度、抢修过程等记录并填“事件报告”呈报。十五、气体泄漏

1、安保监控中心应备好煤气公司的电话，以便紧急情况下联络；2、安保员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置；

3、接到气体泄漏报告或异味时，值班安保员应迅速前往现场；4、到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只能设法打开门窗，以疏导气体：

5、关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警及通知专业公司；

6、封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由物业服务处通知其他住户离开；如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，

保证空气流通、新鲜，同时拔打救护电话等待救援；

7、在现场切勿使用对讲机、手机等任何电器；

8、进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火，防止引起火灾；

9、事后将有关资料记录并填《事件报告》呈报公司服务中心备案。

十六、高空堕物

1、高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取列行动：

a)立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者；b)有需要须向作恶者发出严熏警告，并向警方报案；

c)未能查明作恶者，物业服务处应发文通知所有客户，指出该行为的危害性与违法性；

d)拍照存案，必要时录像取证；e)布置安保员，伏击守候，捉拿现行。2．如高空堕物已引起人员伤害，安保员应当：a)拔打120救护电话，派员在路口引导

b)立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人c)封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序；d)提供入住情况等资料，协助警方破案；3．事后书写《事件报告》呈交管理处。、十七、台风侵袭

1、防台准备

a)制定全年防风防台计划，落实台风处置预案及期间当值表及责任人，人员联络名单；

b)台风季节到来，提前作好防台准备，查看防台物质齐备适用，检查疏通相应管、井，组织防台领导小组人员开会，预演防台步骤。

2、台风到来前

a)接气象部门通知，通知业主(租户)，发出台风公告：告知台风事宜并提醒住户一些必要安排，告知紧急联络电话；

b)检查辖区内的设施、没备，保护及稳固；

e)各区域高空悬挂物件是否牢固，有无松脱(如花盆在窗台，易堕落物件在阳台)；

d)各机房(电梯、水泵、电机房等)是否安全，餐用电机是否可以随时开动；

e)辖区内所有管道、阀门是否正常，有无堵塞，渗漏及失灵。通知保洁部和维修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物；

f)建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置放，应检查是否安全及稳固，如有需要须移走或通知施工队做好防风措施；

g)备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具随时应用；

h)加强与部门的联络，加强巡检力度，发现问题及时反映并督促有关部门改进；

3、台风中

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