201*年前厅部的工作亮点及不足
前厅部201*年上半年工作总结和下半年工作要点
201*年上半年前厅部工作亮点：
1、行李生及大堂副理对于乘出租车的客人帮助客人记录车牌号码，防止客人物品遗留在车
上无法及时的找回，已向乘车客人提供800多条温馨提醒，宾客均表示满意。
2、总台、预订处在接到电话预订后，第一时间将客人的信息如电话号码、电子邮箱告之大堂副理，由大堂副理统一发送欢迎短信及预订确认。
3、总台办理入住忙的时候，前厅部准备了一些茶叶及一次性的水杯，前台可以给等候的客人免费提供茶水服务，大堂副理负责给等候客人介绍杭州旅游的信息。预先自作旅游行程一份让等候入住的客人倍感贴心。
4、总台装有高清液晶显示频，内容包含近7天天气情况、汇率、酒店营业场所信息、在店会议信息，进一步做细问询服务。
5、酒店是会议型酒店，平常以接会议，故经常会有很多会议资料需存放，提供B5包厢做为二级行李房，在保证散客有序寄存行李的同时又保证会议资料的存放。
6、房间制订散客快速退房通道，入住时向客户说明，客户同意的话，在退房的前天晚上客房服务员夜床服务时，将账单放在客人房间，第二天客户带上账单来退房，节省客人的等候时间。
7、需要酒店送机服务的客人，在客人到达后致电客人问询是否平安抵达，或短信问候，让客人感觉贴心。
8、重视客人的投诉及网络散客的意见或建议，感谢客人的意见或建议，给予及时的邮件回复，及酒店的解决方案等，让客户感受酒店对她的重视。
9、总机、总台、大堂副理在对宾客提供送房服务时，对客户提出的要求及时传达给客房部，并在5分钟后向客户询问服务情况，可以让客户感受到我们对其的重视，还能检查并提醒我们的服务质量。
10、总台对网络预订客人开展温馨服务流程，每位网络客人无论总台服务员、大堂副理、前厅经理均需开展GSTS宾客满意度调查。全方面的搜集宾客满意度。
11、总台办理入住时若发现该客人生日，当即送上祝贺词，并第一时间告之大堂副理，由前厅经理及大堂副理一起为客人送上贺卡、生日蛋糕。
12、总台指定人员跟进会议，从入住、结账等一系列服务。指定服务员随时与会务组取得联系以便进一步的沟通，收集会议宾客满意率。
201*年上半年前厅部工作不足：
1、部门针对员工关爱方面还不太到位，仅可以在员工生日的当天由部门负责人送上生日祝福，但平时和员工的交谈及了解思想动态还不够，今后部门负责人应加强与部门员工间的沟通交流，及时解决员工的困难，及时进行心理辅导梳理。
2、部门内部的员工微笑服务不足，总是不敢于再客人面前微笑，部门已经加强相关的礼貌礼节服务，并在每天的各班前会上相互鼓励微笑一分钟，用微笑的心情进行一天的工作，部门负责人也加强相关的检查工作。
3、基层管理人员督导意识和处事经验有待加强，工作主动性不够。在现场走动管理中，不能带动服务并进行现场督导，协调、指挥能力需进一步提高。很多工作是水上漂，执行力有待加强。
4.主动服务意识远远不够。尽管我们提出了很多细节服务的要求和想法，但员工没有真正理解服务的真谛，没有将这些细节完全贯彻到实际工作中，尤其是领导不在时。员工没有真正发自内心地为客人服务，或者服务带有情绪化，或者企图偷懒，目前服务质量尚不稳定。
5.未向客人提供“一站式服务”如：客人打电话至总台要求送一双拖鞋，总台很热心的通知了房务中心，之后就未进行跟进，也未确认客房是否将物品送到客人手上；客人打电话至总机要求点餐，总机也尽职的将客人的要求转达给了西餐厅，但是却未跟进服务员是否有落实；
6.酒店应知应会及各相关知识的欠缺如：行李员在带客人回房间时，因对酒店产品的不了解，不能将酒店信息传达给客人；客人打电话至总机询问至酒店的路线，因员工对各城市至杭州路线或杭州市内路线的不了解不能及时给客人回复，给客人留下不好的第一印象；
7.员工责任心不够强如：客人至礼宾部寄存，礼宾部未询问客人是否有贵重物品寄存，直接帮客人办理手续；
8.基层管理人员自身业务技能不足，如：没有积极的去学习新的知识，本身的职能范围内有的地方不是很熟悉，致使在日常工作中造成疏忽，没有发挥到管理层应有的作用；
9.对客主动服务意识欠缺：在工作中不能主动服务客人，有时只是在客人要求时才提供服务，不能主动发现客人需求，提供个性化服务；
10.各分部一线部门之间工作中协调性不够：如在日常对客中，如果碰到客人有特别需求，需要其它分部帮助时，各分部不能协调一同解决，不能第一时间满足客人要求；201*年下半年前厅部工作思路：
1、重抓培训工作，各分部以各种方式工展培训，如情景演练、案例分析、模拟训练等。2、梯队建设，增强骨干员工的认同感和归属感，为酒店培养更多的复合型人才。利用梯队建设突出一部分部门内部的尖兵，提升个性化服务。
3、提升宾客满意度，继续强调服务品质年的服务特点，遵循海航情常驻心房的服务宗旨，大力发展忠实客户，丰富酒店喜悦会会员。酒店各散客，网络客人、上门散客一律开展宾客满意度调查。
4、客史管理，前台注重客史资料的录入及维护工作。
5、加强基层管理人员培训，提升整体综合素质，在团队以身作则起到一定的表率。
扩展阅读：201*年消防大队工作亮点
201*年上半年“五大亮点工作”彰显消防部
队良好形象
201*年上半年，ＸＸＸ大队党委认真践行胡锦涛总书记“忠诚可靠、服务人民、竭诚奉献”三句话总要求，紧紧围绕中心、服务大局，团结带领广大官兵凝心聚力、乘势而为、奋勇争先。半年以来，ＸＸＸ大队在支队党委和市委、市政府正确领导下，市公安局的大力支持和密切配合下，大队各项工作紧紧围绕201*年度重点工作目标任务，以深入开展新一轮“清剿火患”战役工作为契机，全面构建社会单位“防火墙”工程主线；以消防安全“五大”活动为抓手，在狠抓社会单位“四个能力”建设的同时，整体推进社会单位消防管理创新工作；以开展《吉林省消防条例》宣贯活动为契机，全面推进消防安全三条主要战线宣传工作；以深入开展大走访“开门评警”活动为导向，全面建设人民满意的消防执法队伍；以提高后勤综合保障能力建设为突破口，协调政府建立消防经费保障机制，使大队各项工作任务得到了全面落实，实现了部队安全管理"零事故"、灭火应急救援"零失误"、服务经济民生"零距离"、办理行政审批"零障碍"、消防服务窗口"零投诉"、队伍公正廉洁"零违纪"的年度目标，消防事业呈现出良好发展态势，也为公安消防部队树立了良好的“立党为公、执政为民”的队伍形象。
半年来，根据总队、支队的指示精神和部队建设要求，
大队全体官兵齐心协力，以饱满的热情积极投入到各自工作岗位中，埋头苦干，扎实工作，积极请示汇报，使大队各项工作顺利开展，成效明显，同时也树立了良好的公安消防队伍形象。
大力开展安全防事故教育，夯实官兵居安思危思想基础。为使全体官兵牢固树立社会主义法治理念，大队组织全体官兵学习了部队条令条例教育有关内容，使广大官兵学到了先进的政治理论知识，树立了正确的人生观、价值观，从而指导实践、推动工作，规范广大官兵的工作原则和标准，激发了广大官兵遵纪守法和爱岗敬业的强烈意识。积极转变干部工作作风，加强行政执法效能。半年来，大队结合工作实际，组织召开党委会议，制定了学习教育方案，认真学习活动内容，做好学习笔记，及时撰写心得体会和汇报材料。主动抓好党风廉政工作，组织召开各种座谈会，认真查摆和剖析主客观原因，分清责任，按照制定的整改计划，落实整改措施。
加强队伍管理，规范队伍建设。严格贯彻执行“五条禁令”和“六个严禁”，坚持从严治警。按照总队和支队的要求，大队坚持依法、从严治警，进一步加强安全教育、落实安全责任、执行安全制度，切实把人员管住、把车辆管死、把内部目标管牢。半年来，大队在贯彻执行“五条禁令”和“六个严禁”上成绩显著，目前官兵思想稳定，内部队伍形
势安全。
以构建社会“防火墙”工程为重点，不断提高社会单位“四个能力”建设水平。
牢牢把握政府部门领导责任这一关键，督促社会单位落实主体责任。为全面构建“政府统一领导、部门依法监管、单位全面负责、群众积极参与”的消防工作新格局，大队积极配合政府及其职能部门落实消防工作责任制，完善消防工作体系。通过召开全市消防工作会议，与各乡镇政府、各行业系统主管单位、政府职能部门签订了《ＸＸＸ市构筑社会消防安全“防火墙”工程》责任书，明确各乡镇政府、行业系统、政府职能部门在消防工作中的领导责任、消防规划和公共消防设施建设、消防业务经费投入、火灾隐患督促整改、消防宣传等工作上的职责。
始终突出社会消防安全“四个能力”建设，提升社会化消防水平。机关、团体、企业、事业单位是消防安全的责任主体，社会单位的参与度、执行度将直接决定“防火墙”成效。着力提升社会单位消防自治能力，推动社会单位全面开展消防安全标准化管理，全面提高社会单位“四个能力”，最大限度的减少和预防事故。大队以检查促落实，在开展各类专项治理的同时，将监督检查工作与宣传指导单位提高消防安全管理“四个能力”工作紧密结合，不断促进社会单位消防安全工作“跨越式”发展。
用好用足消防专项整治这一手段，全力做好全市火灾防控工作，推进构筑社会消防安全“防火墙”。有效预防火灾尤其是群死群伤火灾，是消防工作的根本任务。开展新一轮“清剿火患”战役工作以来，大队通过开展消防专项整治，切实解决了火灾隐患整治、反弹、再整治、再反弹的工作难题。
严格消防监督执法，加大社会化消防宣传
规范消防安全重点单位管理。上半年，结合我市实际，在去年的“清剿火患”监督检查基础上，根据掌握的具体情况和资料，重新调整消防安全重点单位，对新增单位进行了全面检查和防火指导，积极开展社会单位建筑消防设施测试工作，并制作和完善了重点单位防火档案，定期对各重点单位进行防火检查，加强监督管理，确保了消防安全，促进了经济发展。
深入开展消防安全专项治理检查。上半年，按照上级部门和市委、市政府的统一部署，针对当前消防安全形势，大队多次对辖区内宾馆、超市、加油站、建筑工地、学校、网吧等开展了专项消防安全大检查，有效遏止了火灾事故苗头，为九台市的消防安全稳定提供了强有力的保障，强化了消防安全监督管理，有效地预防和遏制重特大火灾特别是群死群伤的恶性火灾事故的发生。半年来，共检查单位场所ＸＸＸＸ家，发现各类火灾隐患ＸＸＸ处，督促整改ＸＸＸ
处，下发责令改正通知书ＸＸＸ份，下发行政处罚决定书ＸＸＸ份，下发临时查封决定书ＸＸＸ份，责令“三停”单位ＸＸＸ家，罚款ＸＸＸ元，拘留ＸＸＸ人。
加强火灾隐患“网格化”排查整治，净化消防安全环境。大队结合重大火灾事故教训，竭力消除火灾隐患，半年来，在全市范围内督促整改了ＸＸＸ处火灾隐患，此外，大队还结合错时消防监督检查进行火灾隐患排查，保证消防安全不留死角和漏洞，努力做到了隐患不增“新量”、逐步减少“存量”。
加强派出所消防监督指导，规范消防三级“网格化”管理模式。为提高派出所消防监督执法水平，大队多次组织辖区派出所民警进行消防业务知识培训，通过加大对派出所基层民警的消防工作指导力度，进一步规范了派出所民警的消防执法行为，使派出所三级“网格化”消防管理工作模式逐步走向正常化和规范化，大大改善社会消防环境。
着力营造全面防控氛围，积极拓延消防宣传工作阵地。截止目前大队累计制作消防宣传标语牌30块，路灯标示牌26块，宣传喷绘标语牌60块，各类消防宣传及培训20余次，发放宣传资料30000余份，受理各类群众咨询30次。
加强后勤管理，完善保障机制。
加强财务管理，规范审批制度。根据总队、支队财务管理的有关要求，大队加强了对财务的管理，严格经费开支的
审批制度，严格按照有关规定执行审批。
开源节流，合理安排经费支出。大队牢固树立“过紧日子”的思想,精打细算。半年来,每一笔经费开支都要经过反复研究,力争用最少的钱办更多的事,真正把钱用在刀刃上，今年以来,大队积极主动向政府请示报告，争取政府和有关部门的支持和理解。
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