催收管理费个人心得体会
催收管理费个人心得体会
到保利壹号公馆上班，一转眼快三年了，在物业管理催收费用
这方面，结合老同事的经验及时的更正，对业主交费做到三“心”就是爱心、耐心和决心。爱心是指工作态度，是否能满怀热情地接待业主，发自内心地把业主当成朋友和亲人，想他们之所想，急他们之所急。耐心是指工作方式，当面对业主各种繁琐甚至近乎挑剔的诉求时，能否耐心地听进去、记下来，然后仔细地予以解决。决心是指工作目标，当为业主解决问题需要付出辛劳和汗水，需要克服各种各样的困难，甚至为维护业主的人身和财产安全需要付出鲜血甚至生命时，咬牙支持到底、甚至挺身而出。能努力以这三“心”来面对业主提出问题，那还有什么业主不把我们当成自己的朋友和亲人呢？我相信我们能一定做到的。
催收费用工作建议如下：1、及时递送催缴款通知单。在住户入住协议中约定通过小区信箱投递各项收费通知单，住户在指定的收费日期须按时缴交，逾期按市物业管理条例的规定每日收取1‰的滞纳金。指定的收费期结束后，管理处应及时向欠款户发出催款通知单，顾及到部分住户不查看信箱，管理处可将催款通知书送达住户，并提醒住户注意查看信箱；对于部分居住在其它地方的业主，管理处应通过电话、传真、电子邮件或寄信等方式向业主催收管理费。
2、采用多种方式收费，为住户缴费提供方便。从提高工作效率，方便住户缴费的角度考虑物业公司应大力推进通过银行划账的方式收取费用，如“一折通缴费”，方便业主在管理处便可办理煤气、电话、有线电视等划帐手续。
3、加强法制意识，追讨托欠费用。一般来说，收楼时与业主签订入住协议中应约定业主须及时足额缴纳物业管理费。如果业主未能在规定时间内缴费，物业管理企业有权收取末付款项的利息，并征收一定的滞纳金，以弥补由于拖欠引起的额外工作成本。当上期费用被拖欠时，物业管理公司应向业主发催款通知单，并要求业主签收；催款单应注明拖欠款的滞纳金，提请住户及时缴交，以免带来经济上的损失。对于非恶意的欠费户，可考虑不收滞纳金；对于一些拒不交款的“钉子户”，则要严格依照法律执行起诉并做好催款的记录及证据的保存工作，如保存好业主签收的欠款通知单或通过寄持号信的方式保存催款证据。对于一些确有困难的“难点户”，则可以考虑给予适当的优惠。
扩展阅读：个人信贷贷后管理办法
深发银[201*]969号
关于印发《深圳发展银行个人信贷贷后管理办法》
（1.1版，201*）的通知
各分行、总行营业部：
在《深圳发展银行个人信贷贷后管理办法（1.0版，201*）》下发并实施后，根据办法实施以来的具体情况和分行反馈，结合个贷催收系统上线运行以及对分行抵押物被查封情况的调查结果，决定对有关条款进行修订，调整内容有两点：
一、在个人信贷催收系统上线后，催收策略以个人信贷催收系统的设为准，办法中只规定原则上的基本催收策略；
二、考虑到部分借款人存在涉及经济纠纷而导致抵押物被查封情况，但客户正常还款，涉诉情况对借款人的经营和还款能力没有构成影响，因此对我行的信贷资产没有造成风险隐患，在这种情况下，对原有的只要涉及诉讼就需要下调五级分类到“次级”的规定进行了调整，改变
为“或涉及经济纠纷、民事诉讼（我行违约贷款≤180天提前诉讼的除外），抵押物被第三方查封，且拖欠本息超过60天的贷款，至少下调为次级”。
特此通知。
二○○九年十二月三十日
主题词：信贷管理个人信贷办法通知
抄报：中国银行业监督管理委员会深圳监管局
本行发送：肖遂宁、刘宝瑞、李文活、徐进、赵文杰、稽核部、
资产保全部、信贷管理部、零售贷款部、汽车消费金融中心、
零售信贷风险部、合规部校对：苏正联系人：苏正联系电话：22166040深圳发展银行办公室201*年12月30日印发
制度管理信息表制度基本信息项制度名称条线现行版本现行版本印发日期上次版本上次版本发文号上次印发日期发文部门拟稿人密级签发人修订信息深圳发展银行个人信贷贷后管理办法关于下发《深圳发展银行个人信贷贷后管理办法（1.1版，201*）》的通知信贷风险条线/零售信贷风险1.1版，201*年201*年12月25日《深圳发展银行个人信贷贷后管理办法（1.0版，201*）》深发银〔201*〕570号201*年8月5日总行零售信贷风险部何永良、苏正普通件李文活（对制度进行修订时填写）1．催收策略以个人信贷催收系统的设置为准，办法中只规定原则上的基本催收策略。2．涉及经济纠纷、民事诉讼（我行违约贷款≤180天提前诉讼的除外），抵押物被第三方查封，且拖欠本息超过60天的贷款，至少下调为次级。3．4．/5．/本次版本有效截止日期201*年12月25日修订要点备注深圳发展银行个人信贷贷后管理办法
（1.1版，201*）
第一章总则
第一条为规范我行个人信贷业务贷后管理，提高个人信贷业务资产质量和效益，防范和控制贷款发放后的风险，制定本办法。
第二条个人信贷业务贷后管理是指自个人贷款发放后到收回期间内或以其他方式终止前，贷款的账户管理、催收、检查、监测、预警、保全移交、核销及其他有关贷款管理事项。
第三条本办法中的个人信贷业务指包括房产按揭贷款、房产抵押贷款、质押、保证和信用贷款等在内的我行面向个人客户的资产业务，暂不含汽车金融部所辖个人汽车贷款、信用卡透支。
第四条总行零售信贷风险部为全行个人信贷业务贷后管理的指导和管理部门，负责制定和修订全行个人信贷业务贷后管理制度、催收政策，进行贷后管理的系统建设，对全行资产质量进行数据分析，检查、监督分支行个人信贷业务，监控各项资产质量指标，指导并评估分行的贷后管理工作，并以分行的贷后管理质量作为调整分行的各项个人信贷审批授权和个人信贷风险政策的依据之一。
分行零售信贷风险主管负责制定分行贷后管理的各项操作规程和实施细则，组织开展辖内个人信贷业务贷后管理工作，检查并监督所辖网点的相关工作，对违约个人信贷资产进行集中催收、管理和处，进行分行个人信贷资产质量统计分析和预警，根据贷后管理情况和质量监测分析结果提出分行信贷政策调整建议和加强风险监控的措施等。
第二章贷后管理职责及人员资质要求
第五条分行应按“集中管理”模式设个人信贷贷后管理岗位和
催收岗位，并配相应人员，有条件的分行可设立零售信贷催收室，负责逾期贷款的催收、委外催收管理、诉讼以及违约贷款的保全移交等工作。
第六条分行零售信贷风险部的贷后管理职责主要包括：（一）催收管理；（二）贷后检查；
（三）额度管理、账户管理；（四）台账管理；（五）资产质量分类管理；（六）资产质量分析、监控、预警；（七）准备金计提、核销；（八）诉讼、移交及委外。
第七条分行贷后管理人员应定期向信贷政策管理人员和审批师反馈：（1）资产质量信息；（2）催收信息；（3）典型案例；（4）信贷检查和整改信息；（5）信贷政策建议；（6）其他相关信息。
第八条分行零售信贷风险部应定期向总行零售信贷风险部反馈当地个人信贷催收信息、典型案例、信贷检查和整改信息、策略建议等。
第九条分行贷后管理人员应具备相应的专业素质和良好的个人诚信。分行零售信贷风险部应结合实际需要定期对贷后管理人员进行专业技能培训。总行鼓励分行贷后管理人员与审批、信贷政策人员定期进行内部轮岗。
第十条有下列情形之一者，不得作为个人信贷贷后管理人员：1．违反零售信贷规章制度；
2．工作中弄虚作假、主观故意(隐瞒或欺骗)或营私舞弊；3．工作中出现重大疏忽，无论是否使我行蒙受损失；
4．因违法乱纪受到刑事处罚或纪律处分；
5．五年内曾被取消个人信贷调查资格或审批资质的；6．违反我行员工守则的其他严重情形。
第三章违约贷款的催收管理
第十一条个人信贷业务出现贷款合同约定的各项违约事项时，分行须及时采取必要催收措施，及时行使我行作为债权人的各项权利，严禁出现超出诉讼时效的情形。可供选择的催收手段包括（但不限于）电话催收、催收短信、催收函、律师函、公告催债、核实资产、协商拍卖、申请支付令、财产保全、公证执行、诉讼、仲裁、委外催收等。
第十二条个人信贷业务自违约之日起进入催收程序。催收之日起，至贷款收回或以其他方式终止为止，所有催收过程、进展和结果须及时逐项录入“个人信贷催收系统”（目前为“个人贷款管理系统--贷后催收部分”）。
第十三条个人信贷违约贷款的催收应遵循“有礼有节、先轻后重”的原则进行。在客户违约初期，应重视银行零售品牌形象、重视客户服务和客户感受，以善意提醒为主、以电话和短信催收为主，敦促客户作出口头或书面还款承诺并履行承诺。随着拖欠时间的延长或客户态度的恶化，应逐步加重催收语气、加大力度，直至采取诉讼或公证执行手段。催收过程应注意避免额外加重客户负担，不得要求拖欠不超过30天的客户承担额外的催收费用（诉讼除外）。
第十四条“个人信贷催收系统”可进行催收策略设，催收人员应按“个人信贷催收系统”的催收策略实施具体催收，催收策略以个人信贷催收系统的设为准。原则上，个贷催收的基本策略和步骤如下：
（一）违约1-30天：违约一旦发生，总行集中通过手机短信善意提
示客户还款；拖欠第5天仍未还款的，总行客户服务中心集中实施电话催收，电话通知客户违约情况，了解借款人违约原因，并善意提示借款人履约还款；拖欠第11天，如果客户仍未还款，总行客户服务中心进行第二次电话催收；拖欠第20天，如果客户仍未还款，总行客户服务中心进行第三次电话催收。
总行集中电催过程中未能联系上借款人的，总行定期向分行零售信贷风险部集中反馈失联客户清单，由分行安排经办客户经理联系了解客户的其他联系方式、并及时在系统中更新客户联络方式。客户联系电话出错、客户失去联络的，由分行负责电话催收，同时总行电催人员将在“个人信贷催收系统”（现为“个人贷款管理系统--贷后催收部分”）予以适当标注、以便分行查询了解催收情况。
（二）违约31天至60天：逾期第一个月电话催收无效、转入逾期第二个月的，分行应安排人员上门催收，实地走访借款人工作单位或家庭，当面发出催收通知书并取得回执。上门催收无法取得催收回执的，可进行公告催收。
对保证担保、抵押人、出质人不同于借款人及存在其他债务主体的贷款，应同时对相关方进行催收、发出催收通知。对借款人和贷款关联方进行实地走访的，应了解借款人和关联方的收入、资产、负债状况，并深入了解借款人违约原因，相应安排下一步的催收措施。
此阶段由分行定期开展电话催收，至少每两周一次。
（三）违约61天至90天：催收通知书发出后，仍未获得借款人及贷款关联方承诺并实际安排还款的，如为抵（质）押类贷款，应内部评估抵（质）押物变现价值和清偿足值程度，对抵（质）押物评估不足值或存在不确定因素的抵（质）押、以及自然人保证和信用类贷款，开始核实、确认借款人和关联方财产，作好诉前保全、强制清收的准备，同
时与律师或专职法律人员协商寄送律师函/催收函，向其通告我行将限期采取法律诉讼或强制执行手段。
在发出律师函时，由分行同步进行电话催收，通知其我行将提起诉讼，所有的违约责任以及由此产生的一切费用将由客户承担。
（四）客户违约达90天时，除非总行零售信贷风险部审批同意，分行应提起民事诉讼、公证执行或按合同约定申请仲裁。当地司法机关实际受理日期晚于违约第120天的，应逐笔记录拖延原因和诉讼进度备查。
提起诉讼时，以自行采取诉讼方式为主，委外为辅。为加快进入法律诉讼程序，或分行贷后催收人手紧缺并确有需要的，经有权人审批，可以委托分行认可的律师事务所进行清收。
个人贷款由分行零售信贷风险部自行起诉的，诉讼申请和费用申请授权由分行零售信贷风险主管审批，我行代垫诉讼费涉及的费用申请由分行零售信贷风险主管审批同意后报相关部门执行。涉及委外清收的，应按资产保全相关规定进行。
（五）违约91天至180天：以法律清收为主要手段积极实施催收，可以以客户变卖抵押物、债务重组、增加担保措施等方式安排庭外和解。
（六）违约180天以上：积极进行法律清收。涉及抵押物拍卖的，应防范抵押物处环节评估价被高估的风险，应力争公允估值甚至适当低估（考虑市场的波动风险）。此阶段专业法律清收应按我行零售信贷和资产保全制度进行，做好可能涉及的交接和核销，提示相关部门做好交接后管理或核销后管理。
上述第（四）项司法诉讼可以根据实际情况适当提前（清收提前介入）、涉及刑事的应及时报案。如遇特殊情况必须推迟采取催收措施的（包括不可抗力），应逐级上报总行零售信贷风险部审批。
第十五条进入催收程序后，客户归还部分贷款本金的，我行催收系统按照拖欠本息中最早发生违约的一期计算违约天数。客户拖欠款项后，我行清收过程中对原贷款进行了重组、包括重新约定还款计划的，按生效执行的新还款日期计算拖欠天数。
个人违约贷款催收、清收中涉及部分减免本金、利率或罚息的，可由分行零售信贷风险主管和分行资产保全部审批后，报总行资产保全部审批。
第十六条对借款人或担保人死亡、被宣告死亡、被宣告失踪或丧失民事行为能力、诈骗或其他触犯刑法、抵押物毁损及发生我行认定其他重大事件导致贷款本息归还不正常时，贷款进入应急催收通道，经办单位须立即上报分行，分行零售信贷风险主管应组织制定应急催收措施，包括要求其合法财产继承人或受遗嘱人履行原借款人（保证人、抵质押人）所签订的经济合同、视情节直接追究当事人刑事责任等，必要时应采取各项法律手段维护我行的合法权益。
第十七条对因不可抗力或客观意外事故暂时丧失还款能力的客户，在客户确有还款诚意、其未来可支配现金收入仍可预期、重新安排还本付息期限确有助于降低、控制风险等前提下，在综合权衡利弊并合乎制度规定的基础上，可与客户协商展期或重组一次（由原经办单位承担调查职责，重组方案须按权限报批）。
第十八条对机构性的担保人、履约保险人或其他监管单位，在借款人违约且催收无效后，在违约后30个工作日内，必须与担保人、保险人或监管单位取得联系，发出书面通知，要求其督促借款人还款，对承担保证责任的，要求其在我行要求的时间内履行保证责任。如催收仍无效或没有好转迹象的，在违约后的60个工作日内，应约见相关单位人员，商议催收和还款计划。对与我行签订《合作协议》的机构，应积
极寻求负责部门的协助进行催收。
第十九条客户违约初期，以总行短信催收和客户服务中心集中电催为主，分行对总行已经催收的欠款客户一般不再重复进行电话催收。分行因其他需要而致电客户时，应避免与总行集中电话催收工作重复，并合理安排电话联系频率、时间、语气和其他措施。
第二十条上门催收、发送律师函催收及类似情况的，应保留催收证据，并在催收系统中记录相关信息，以便将来分析不同催收方式的效果。必要时，可以留存催收电话录音、快递回执等作为凭证。所有诉讼前催收证据应由分行零售信贷风险部统一保管，直至移交管理。
第四章贷后检查
第二十一条本章贷后检查包括总行零售信贷风险部对分行以及分行零售信贷风险部对下辖经营单位的贷后检查，不包括贷款发放后对借款客户的贷后回访和检查。
第二十二条贷后检查内容包括：零售信贷业务流程、实施细则、人员配备、岗位设和职责、岗位说明或作业指导书、内部转授权、信贷政策执行情况、零售信贷资产质量、零售信贷客户经理尽职调查、授信业务审查审批、评估机构管理、担保额度管理、信贷纪律等。
第二十三条贷后检查按照检查的类型分为常规性检查和重点专项检查，按照检查的方式主要分为现场检查和非现场检查。
第二十四条常规性检查主要对被检查单位开展的各项个人资产业务的合规性、业务操作规范性、信贷风险审慎性、系统信息完备性等情况进行检查。常规性检查主要通过现场检查的方式，采取抽查样本的方式进行。主要内容包括：
（一）零售风险政策、信贷制度和操作规程的执行情况。
（二）岗位设、人员配备、担保管理、信息录入和资料保管等内部管理情况。
（三）发放个人贷款的贷前审查、贷时审查审批、贷款发放、贷后管理等手续、资料的完备性、合规性和审慎性。
（四）个人贷款资产质量、违约贷款拖欠原因以及相应的催收、保全措施的落实情况。
第二十五条重点专项检查指以防范风险为目的，对被检查单位个人资产的新业务、不良资产或有大幅突增的业务、特定业务、特定品种、指定条件、某一专题进行广泛、深入的检查。
第二十六条重点专项检查可以采取现场检查、非现场检查、报表监测相结合的方式。
第二十七条常规性检查的频率
总行每年对不少于20%的分行进行常规性现场检查。其中，对内控制度执行不到位、信贷管理状况较差、信贷资产质量较差的分行应加大检查频率。重执行、管理严格、质量表现较好的分行可以减少现场检查，但至少每三年现场检查一次。
分行每年应组织至少一次个人信贷业务常规性自查和一次专项检查。分行零售信贷自查应按分行现场检查或下辖单位交叉检查形式开展，不得以“下辖单位自查、分行汇总”方式取代。
第二十八条检查计划的制定
（一）检查单位应收集、掌握个人资产业务管理的情况和资料，了解被检查单位的业务活动和管理情况，并进行分析研究，制定年度检查计划。
（二）检查单位因特殊情况需要更改检查计划，必须重新制定新的计划，同时必须满足年度检查范围要求。
第二十九条检查工作的准备
（一）确定检查的对象、目的、内容、要求、时间、督导检查范围和方式。
（二）检查单位可根据被检查对象的业务状况和资产质量情况，选择重点检查项目。
（三）确定时间和地点，事先进行资料抽样。其中总行对分行进行现场检查时，由零售信贷风险部主管或指定授权人签发《现场检查通知书》，以“检查小组”形式实施。
第三十条检查工作的实施
（一）参照检查提纲，重点检查业务的规范性和结果及相关质量记录的合规、合法、真实、完整和连贯性。
（二）查阅相关实施细则和业务管理规定等办法，全面深入了解实际情况，对检查的过程和结果应作详细的记录。
（三）检查小组就检查事实写出“存在的问题及整改建议”。（四）就检查情况、存在问题和评价意见写出检查报告，及时将检查报告反馈被检查单位。报告的主要内容应包括：被检查单位基本情况、检查中发现的主要问题及评价，依据有关规章制度提出的整改意见。
第三十一条检查的反馈
（一）被检查单位应当按照检查报告的要求组织相关人员对存在的问题进行整改，并于两个月内将整改情况上报检查部门。部分事项需要持续改进的，应结合定期工作报告向检查部门反馈整改或管理优化进展。
（二）总行对分行的零售信贷检查发现合规问题的，分行应视情节轻重对照《员工违反规章制度行为处理办法（201*年版）》（深发银[201*]743号）附件4《深圳发展银行个人信贷违规行为处罚办法》认真追究相关人员责任，并将处罚情况报备零售信贷风险部。
其中，对于越权审批、调查弄虚作假、未面谈面签、抵押登记内容出错甚至登记悬空、以及其他较严重违规行为和严重违规行为，分行必须区分主要责任人和次要责任人、分别予以处罚。违反《深圳发展银行个人信贷违规行为处罚办法》，发现合规问题半年后仍未处罚，或发现问题隐瞒不报的，应追究管理者责任、加重处罚。
（三）上级检查单位应对被检查单位的整改情况进行持续跟踪和必要的复查，被检查单位应及时反馈并提供必要的整改证明材料。
第三十二条非现场检查指对一些新品种、新业务、新情况或特殊情况，采取非现场远程调阅资料的方式进行抽查，主要做为重点检查的补充。
第三十三条非现场检查的实施步骤
（一）检查单位向被检查单位（或电子化影像审批系统）调阅相关业务资料，或通过总行零售信贷数据库提取信贷风险数据。
（二）收到调阅的资料后，检查单位对贷款案例的手续完备、合法性、合规性等进行审查，指出存在的问题并提出整改要求，向被检查单位反馈。
（三）被检查单位接到检查反馈意见后，对存在的问题进行整改，并将整改情况两个月内反馈给检查单位。
（四）检查单位将非现场检查资料专夹保管。
第三十四条分行对于未按总行模式实施运营全面集中化的二级分行或远程支行应当进行年度个人信贷检查，对支行信贷政策执行情况和风险管理状况做出总体评价。分行应汇总被检查行个人资产业务的经营概况、现场检查情况和评价，形成“个人资产业务检查报告”及时报备总行零售信贷风险部。分行检查发现的严重违规情形，应当依据《深圳发展银行个人信贷违规行为处罚办法》提出明确的处罚措施。
第三十五条上级单位检查发现下级单位自查未发现或未反映问题
的，原检查人员及管理人员应承担相关责任。自查发现问题但逾期未整改的，检查人员无责任，相关负责落实整改的负责人应承担责任。
第五章账户管理
第三十六条借款人或贷款出现下列情况或存在下列潜在风险因素的，贷后管理人员应指导业务经办单位对其进行特别监管：
（一）借款人未按合同约定的日期和金额归还贷款本息；（二）借款人有违法、违纪等不良行为，受到法律、行政、经济制裁或处罚；
（三）借款人职业处于不稳定状态，收入明显下降（如借款人从业单位倒闭或行业整体衰退；借款人处于失业、半失业状态，失去稳定收入来源或仅依靠最低生活保障或社会救济生活等）；
（四）借款人健康状况恶化或遭受重大人身伤害，丧失或部分丧失劳动能力；
（五）借款人死亡、宣告失踪或死亡及丧失民事行为能力，且无合法继承人、受遗赠人，或法定继承人、受遗赠人拒绝履行合同；
（六）借款人有套取银行信用，挪用贷款行为；
（七）借款人所购房屋及其他财产遇不可抗拒的自然灾害或社会灾难，导致损失或灭失；
（八）借款人或抵押人未经贷款人同意，擅自将设定抵押权或质权的财产或权益拆迁、出租、出售、转让、馈赠或重复抵押；
（九）借款人拒绝或阻挠贷款人的贷后检查或提供虚假材料、信息；（十）借款人居所和联系方式经常变动，贷款人不能有效判断借款人情况和贷款实际使用情况；
（十一）因抵（质）押物贬值，抵（质）押物价值趋于或低于贷款金额及抵（质）押物或抵（质）押权益受到损害，抵（质）押权难以或
不能实现；
（十二）期房项目未按正常进度完工或在约定的时间内未能办妥房地产产权证，进行有效抵押；
（十三）保证人资格及能力出现问题（如保证人为法人的，其资信等级降低或处于被兼并、重组、破产状态；保证人为自然人的，其收入或其他财产下降等）；
（十四）新法律、法规实施使借款合同及相关合同存在法律方面的缺陷和问题；
（十五）贷款手续及信贷档案不齐全，重要文件或凭证遗失，对债权实现有实质性影响；
（十六）贷款人已要求履行保证、保险责任及诉诸法律的借款案由；（十七）抵押物出现负资产（抵押物的现时价值低于贷款余额）的情形；
（十八）存在贷款欺诈和其它风险隐患。
第三十七条对个人贷款的贷后账户管理，应检查贷款发放条件是否落实，贷款状态是否良好，借款人状况和还款能力是否良好，贷款用途是否按照规定执行，抵（质）押物价值是否稳定等重要内容，以利于判断信贷资金安全。
第三十八条贷款账户管理的具体内容主要包括：（一）借款人依合同约定归还贷款本息情况；
（二）借款人有无骗取银行信用的行为，借款人个人征信报告的变化情况；
（三）借款人品行、职业、收入和住所等影响还款能力的因素变化情况；
（四）保证人保证资格和保证能力变化情况；
（五）抵（质）押物保管及其价值变化情况；
（六）期房项目工程进度、抵押预登记和正式登记落实情况；（七）有关合同及相关资料的完整性与有效性，有无与法律、法规和制度相抵触，需要变更、修改和补充的；
（八）贷款资产风险程度、变化情况及趋势；（九）其他关系贷款人债权实现和保障的内容；（十）贷款五级分类手工调整状况。
第三十九条贷后账户管理的重点是：大额贷款（贷款金额在500万元以上）、金额300万元以上非期供类贷款、出现负资产的贷款，以及其他需要重点关注的贷款种类。
第四十条贷后账户管理方式的包括非现场检查和现场检查。非现场检查主要检查账户的还款记录、借款人的信用报告、抵押物的价值变化、自雇类借款人经营行业的变化，应重点关注可能出现的负面信息。
现场检查是对借款人进行现场走访，实际勘察借款人的工作状况、工作稳定性、企业经营情况、抵质押物状况等。
第四十一条贷后账户管理时限（间隔期）：
担保机构、未办妥房地产证的不指定按揭楼盘、贷款监管单位（员工集资房屋贷款的企业、村民致富贷款的村委企业等）：检查时限为每半年不少于1次（含）。
大额贷款：每年至少一次。
还款良好的非期供类大额贷款：每年至少一次。
其他非期供类大额贷款：违约发生时，催收同时安排贷后检查。经营性贷款：应按照经营性贷款管理办法的要求进行定期检查。对于发生突发性、严重性问题的贷款：应随时检查。
额度类授信：按照额度相关制度的要求进行账户管理。第四十二条贷后账户管理程序
（一）对需要进行账户管理的存量贷款通过电话提示、约见借款人、现场核验、走访借款人所在单位等方式了解借款人还款能力的变化；
（二）根据借款人违约情况，判断贷款的风险状况，了解主要原因，确定贷款形态；
（三）对出现重大风险隐患的借款人提出催收贷款或强制清收贷款的处理方案，包括增加担保、提前结清等措施，报主管领导批准实施；
（四）登记贷后账户检查台账，撰写贷后检查报告。
第六章台账管理
第四十三条个人信贷业务台账的建立和管理，是个人信贷管理工作的重要内容，通过台账管理可以有效提升信贷管理水平，防范信贷风险。
第四十四条个人贷款台账管理包括系统台账和手工台账管理。第四十五条个人信贷业务台账管理的总体要求：
（一）各经营单位必须安排专门人员进行个人信贷业务台账的登记和管理工作。
（二）台账的登记要求做到：格式规范、登记及时、信息准确、项目齐全。
（三）根据台账的不同种类分别指定人员进行业务环节的跟踪监控和统计工作，并对跟踪情况以及统计情况在台账中予以记录反映。
（四）台账登记采用电子文档方式，同时做好备份，防止数据丢失。（五）台账需定期与有关部门进行相关账务和实物核对。第四十六条经营单位必须设的个人信贷业务台账种类及要求：
（一）赎楼业务流程控制台账
本台账用于对采用卖方短期赎楼贷款模式的赎楼业务全流程的监控记录，经营单位应指定人员对赎楼资金及后续按揭贷款进行跟踪。
（二）一手楼按揭额度项下贷款台账
本台账用于对额度项下一手楼按揭贷款的发放及办证抵押的监控记录，按楼盘额度分别设立。经营单位应指定人员对办证、抵押登记、押品入库等按照预计进度进行跟踪落实。
（三）不指定楼盘按揭贷款台账
本台账用于对不指定楼盘一手楼按揭贷款的发放及办证抵押的监控记录。经营单位应指定人员对办证、抵押登记、押品入库等按照预计进度进行跟踪落实。
（四）担保公司台账
本台账用于对我行所给与担保公司的额度使用情况的监控纪录，额度中应明确纪录额度批准日期、批准金额（细分为赎楼担保金额、提前放款担保金额等）、担保余额（赎楼担保余额、提放担保余额）、未结清对方贷款的赎楼担保余额等。
对于担保公司提供全程担保的情况，应当特别加强管理，并建立担保公司代偿明细台账，包括：偿付日期、代偿情况或全额偿付情况、全额偿付后债权转移情况、保证金补足情况等。
第七章资产质量分类管理
第四十七条资产质量分类管理是账户管理的重要内容，是我行个人信贷风险管理的重要手段。
第四十八条个人贷款五级分类基本标准。
个人贷款五级分类的主要依据包括借款人的还款记录、逾期时间以
及担保的可靠程度等，经营单位同时应及时跟踪借款人的收入、财产、负债等财务状况的变动，根据其对借款人还款能力的影响程度进行分类。分类金额为分类时尚未归还的贷款余额。个人信贷系统根据贷款担保方式、逾期时间按以下基本标准进行自动初分。
（一）正常类贷款：
1．低风险业务，法律手续完备，质押足值，拖欠本息天数≤180天；2．房产抵押类贷款，抵押物完好、足值，变现能力较强，法律手续完备，拖欠本息天数≤90天；
3．汽车抵押、担保类贷款，法律手续完备，拖欠本息天数≤60天；4．信用类贷款，法律手续完备，拖欠本息天数≤30天。（二）关注类贷款：
1．低风险业务，法律手续完备，质押足值，拖欠本息在181-270天；2．房产抵押类贷款，抵押物价值下降但不致使抵押不足值，或拖欠本息在91-180天；
3．汽车抵押、担保类贷款，法律手续完备，拖欠本息在61-120天；4．信用类贷款，法律手续完备，拖欠本息在31-60天。（三）次级类贷款：
1．低风险业务，法律手续不完备或拖欠本息在271-360天；2．房产抵押类贷款，法律手续不完备或拖欠本息在181-360天；3．汽车抵押、担保类贷款，法律手续不完备或拖欠本息在121-180天；4．信用类贷款，法律手续不完备或拖欠本息在61-90天。5．违约贷款实施“贷款重组”后六个月内，至少分类为“次级”。（四）可疑类贷款：
1．低风险业务，证实法律手续不完备导致质押失效或不足值，或拖欠本息在361-720天；
2．房产抵押类贷款，证实抵押失效或不足值，或拖欠本息在361-720天；
3．汽车抵押、担保类贷款，法律手续不完备导致担保失效且拖欠本息超过90天，或拖欠本息181-360天；
4．信用类贷款，拖欠本息在91-180天。（五）损失类贷款：
1．拖欠本息在720天以上的低风险、房产抵押类贷款；2．拖欠本息在360天以上的汽车抵押、担保类贷款；3．拖欠本息在180天以上的信用类贷款。
第四十九条五级分类的初始分类由个人信贷系统根据贷款的担保方式和拖欠天数进行，但是在贷款出现风险状况恶化的情形时，应当依据特殊分类标准及时进行手工分类调整。
第五十条特殊分类标准。
一、借款人、担保人或监管人的收入、资产和负债情况发生重大变化，可能影响贷款归还的贷款，或者违反约定用途的贷款：至少归为关注类。
二、借款人有违法、违纪行为，或涉及经济纠纷、民事诉讼（我行违约贷款≤180天提前诉讼的除外），抵押物被第三方查封，且拖欠本息超过60天的贷款，或者违规套取银行资金的贷款，或者借款人健康状况恶化或遭受重大人身伤害，丧失或部分丧失劳动能力的贷款，或者借款人死亡、宣告死亡、失踪或丧失民事行为能力，且无合法继承人、受遗赠人或法定继承人、受遗赠人拒绝履行合同的贷款，至少应被归为次级类。
三、个人房产按揭贷款和其他房产抵押类贷款，在贷款发放后，超过合理期限后的一年内未办妥抵押登记手续的，应至少下调为“关注”；超过合理期限后的18个月仍未办妥抵押登记手续的，应至少下调为“次
级”；超过合理期限后的24个月仍未办妥抵押登记手续的，应至少下调为“可疑”（合理期限由分行根据当地房管部门办理房产证以及抵押登记的情况自行确定）。
四、各类假按揭或涉嫌虚假按揭，应至少下调为“次级”。五、个人房产按揭贷款和其他房产抵押类贷款已名义办理抵押登记，但抵押登记悬空、涉嫌悬空或虚假的，应至少下调为“可疑”。
第五十一条履约保险类贷款分类标准参照房产抵押类；存在多种担保方式的贷款分类，按照主要担保方式分类。
第五十二条我行个人贷款五级分类认定为不良的（即后三类），应进入我行个人信贷客户的内部“黑名单”。
第五十三条个人信贷业务将逐步采取行为评分的方法对借款人进行风险评价，通过行为评分卡的实施可以对账户表现进行定量化评定，逐步细化五级分类法，向十级或十二级风险分类发展。
第五十四条对于贷款五级分类的流程和权限方面的具体规定，参照相关文件处理。
第八章资产质量分析、监控、预警
第五十五条通过资产质量的分析、监控，能够及时了解我行个人信贷资产质量状况，提前防范重大风险隐患的发生，防止个人信贷资产质量的恶化。资产质量控制是个人信贷风险管理的中心内容，应长期持续对资产质量进行分析、监控。
第五十六条资产质量分析是贷后管理的重要工作，通过资产质量分析，可以全面了解经营单位的资产质量状况，检验信贷政策的执行情况，为风险政策的修订和审批尺度的调整提供依据，提出加强贷款催收的重点方向，以提高信贷管理水平。
第五十七条资产质量分析的内容
资产质量分析应在对个人信贷数据进行统计分析的基础上，对贷款的逾期情况、五级分类状况、迁徙情况、新发生违约贷款的状况、诉讼情况、房地产环境变化等进行分析，并深入分析违约贷款的品种分布、发生时间分布、经营单位分布等，了解贷款违约的趋势，分析违约率变化的原因，提出措施和建议方案等。
资产质量分析的主要指标为逾期率、非应计率、不良率、迁徙率等。Vintage分析、资产质量分析的方法包括时间序列分析、案例分析等。Vintage分析时间序列分析是根据质量指标的不同时间的表现进行分析；
是根据贷款的不同发放时间进行贷款质量表现的分析；案例分析是对个别典型案例进行分析。
第五十八条分行应定期（至少按季度）进行资产质量分析，并形成资产质量分析报告。分析报告应包括逾期率（30+、60+、90+）、不良率、非应计率的变化趋势，违约贷款品种分布、支行分布，新增违约贷款分析，清收诉讼情况，不良资产处情况，典型案例分析等，并须对资产质量状况进行整体描述，提出不同业务品种贷款的风险变化趋势，对业务、审批、催收方面的建议等。资产质量分析可结合资产质量考核指标进行。
第五十九条总行定期进行资产质量分析，对分行的个人信贷资产质量进行动态监控，向资产质量状况较差或持续恶化的经营单位发出预警通知书，动态提示分行加强风险控制和催收。
第六十条资产质量监控的方法包括迁徙率分析、指标分析、压力测试等。总行定期就房价波动风险进行压力测试，协助分行进行迁徙率分析和其他个人信贷资产质量分析。
第六十一条对分行和经营单位个人贷款质量的监控，应采取“突
出重点、动态监控”的原则，以及时预警个人贷款风险状况。分行应实时监控逾期率、迁徙率等指标，根据风险监控状况，及时采取措施，以保证个人信贷资产质量目标的完成。
第九章个人贷款损失准备计提和核销
第六十二条总行及分行零售信贷风险部应协助相关部门进行个人贷款损失准备计提、核销等工作。
第六十三条个人贷款损失准备是指根据可能发生损失的情况对个人信贷资产计提的拨备。
第六十四条个人贷款损失准备的计提基于组合管理的方法进行，按照巴塞尔协议的有关要求对于不同风险状态的资产进行风险计量，以准确计算个人信贷资产的风险程度。在进行个人贷款损失准备计提时，可以根据担保方式分类、贷款逾期时间进行分段，计算不同逾期时段风险转移的平均迁徙率和违约概率，通过对贷款最终收回情况的统计计算违约损失率，根据计算得出的不同逾期时段贷款的计提比例进行计提。
实际计提时，可考虑自然灾害或特殊严重损失等情况调整计提比例或进行特别计提。
第六十五条分行应按照财务管理制度要求及时进行个人贷款损失准备计提的计提和上报工作。
第六十六条核销是指对于已经确认无法收回的债权经有关程序认定后进行的账务冲销，按照《深圳发展银行呆账核销管理办法》等的相关规定由分行资产保全部进行。
第六十七条对于已经进行了核销的贷款，应做好资料的保管、整理工作，保证信贷档案资料的完整性。所有按照有关规定实施了核销的个人贷款，经分行审批同意，应移交资产保全部门或特殊资产管理部门
继续进行专业清收。
第十章诉讼、移交及委外
第六十八条对于91-180天的拖欠贷款，应本着“提前诉讼、注重时效”的原则，通过提前实施诉讼手段以切实保障我行债权的实现。贷后催收岗位应配备具有法律知识和经验的人员进行诉讼清收。
对于晚于91-180天推迟起诉的情况，应列明原因，报分行零售信贷风险主管审批后，上报总行审批。
第六十九条诉讼清收的审查
催收人员应填报《申请诉讼审批表》，列明需诉讼贷款的明细情况、诉讼原因、对前期催收概述、借款人情况、担保情况、抵押物变现情况等的说明，并明确同意诉讼的意见，报分行零售信贷风险主管审批，其中涉及委外诉讼的报总行资产保全部审批。
第七十条分行零售信贷风险部自行诉讼的，应指定熟悉司法程序的人员进行法律诉讼工作。催收人员应在诉讼过程中及时登记诉讼清收进度，注明起诉日期、执行日期、诉讼进展、法院联系人等事项。
第七十一条对于未达到规定诉讼时间而出现恶化迹象的贷款，贷后催收岗位在进行判断后可以决定自行进行诉讼清收，也可以提前移交保全部门清收，应根据案件严重程度和诉讼效率而采取合适的形式。
第七十二条对于移交资产保全部或特殊资产管理中心的违约贷款，应由催收人员审核资料后填写《违约贷款移交清收审批表》并报有权人审批。对于移交的贷款应建立移交清收台账，收集、整理相关的贷款资料和催收证明材料，做好移交准备工作。
分行应将下列资料整理后进行保管并放入档案，一案一档，作为清收移交资料：
（一）债权的证明材料复印件，包括借款人身份证明、申请书、贷款调查报告、审批意见、借款借据、借款合同和相应的担保合同以及其他债权证明材料。
（二）对债权进行催收的证明材料，包括催收记录，债权追索情况，对债务人、担保人财产进行清理、分配和债务进行清偿等有关证明材料，我行债权受偿凭证（还款凭证或实物资产的入账凭证，抵债物等财产拍卖、变卖处情况以及回收款项的入账凭证等）。
第七十三条分行可根据催收力量大小、催收工作量、催收难度等确定是否需要委托外部催收公司或律师事务所进行催收。
委外催收应当注意以下事项：
（一）分行应与委托催收的中介机构签订委托催收协议。（二）原则上我行只对拖欠60天以上的贷款进行委外催收，对于拖欠60天以内的贷款，分行仍应坚持自我催收为主，并将催收与客户服务结合起来，注意保持客户服务水平。
（三）在签订委托协议时，应明确双方的责任和权利，明确中介机构的委托代理权限。对于和解、执行方案等涉及我方实体权利和其它权利义务的事项须经我行书面同意后生效。
（四）应明确费用收取标准，可视当地情况订立收费标准，但应以归还到我行账户的收回金额为收费标的。对于非诉讼方式收回的，要求催收机构不得向客户加收额外费用。
（五）经我方同意，受托机构及其指派律师可复印催收所需的有关材料。如需向法院或他人出示原件，其指派律师可向我方提出，但应由我方自己出示，中介方及其指派律师不得直接持有材料原件。
（六）催收协议应规定在合同委托代理期限内，我方也可以自行催收，且我方自行收回客户欠款时，不再向中介方支付代理费。如：我方
自行掌握了债务人的财产状况并自行催收，或我方与债务人达成转贷、重组等方式进行催收等情况。
（七）协议应明确约定：中介方及其指派律师在清收过程中，不得超过诉讼时效、执行时效等，不得与债务人达成有损我方合法权益的协议。若因中介方及其指派律师故意或过错的行为或不作为致使我方的权益受到损失的，中介方及其指派律师应负责赔偿责任。赔偿的最高限额可由分行与中介方另行协商确定。
（八）在权限委托期限内，我方有权随时了解中介方代理案件的进展情况，中介方应定期向我方汇报有关案件的办理情况。委托期限届满，如果双方未达成延长我委托期限的协议，则上述期限届满后双方的权利义务终止，委托事项自动终止，中介方及其指派律师所持有的委托案件有关材料在委托期满后三日内应退回我方。
（九）分行零售信贷委外催收应报备总行，不符合本文规定应报总行特别审批。
第七十四条对于委托外部催收公司或律师事务所进行催收的情况，应在选择委外单位时利用分行资产保全部合作单位的资源，尽量选择与我行对公催收有合作经验、催收效果好、管理规范、实力强的单位。在订立委托协议、确定费率时，应按规定经过相关部门的审核。
第七十五条对于委外催收的贷款，应建立委外催收台账，注明贷款信息、委托时间、催收进度、委外联系人、清收公司、借款人回应情况等，以及时了解委外清收的状况。
催收人员根据委外催收台账，按月跟进催收结果，对于超过正常催收时间或有可能超出贷款诉讼时效的，应立即向委外单位发出通知，督促其及时催收。
第七十六条涉及委外诉讼的委外清收，应按规定报分行信贷执行
官审批。不涉及诉讼的委外催收方案，由分行零售信贷主管审批后报分行行长确认后实施，但委外原则、管理要求、佣金水平等应遵照资产保全部门相关规定执行。
第七十七条个人信贷系统贷款信息录入。对通过客户自动告知、总行客户服务中心外呼及欠款催收等途径获取的客户最新个人信息，如工作单位、联系电话、通信地址等，相关岗位人员必须及时在个人信贷系统、台账中进行信息更新，以保证各项贷后管理、客户服务工作的顺利开展。
第十一章其他事项
第七十八条贷后管理过程中，应对借款人信息进行保密，不得对借款人泄露我行已经进行的核销、核销等信息，对核销个人贷款应坚持照常清收，以最大限度保障我行权益。
第七十九条分行应建立贷后管理反馈制度，定期将催收、贷后管理情况、资产质量状况反馈给业务、政策、审批部门，作为确定业务方向、调整授信政策、制定贷款准入要求、定义目标客户群、考核等项工作的依据，并据以检查业务和风险控制流程，充分发挥贷后管理在个人信贷风险管理、资产质量控制中的重要作用。
第十二章附则
第八十条本办法自印发之日起施行。原相关文件与本文相冲突者，以本文规定为准。
第八十一条本办法由深圳发展银行总行零售信贷风险部负责解释和修改。各分行可依据本办法制定实施细则并报总行备案，但突破本文规定者应报总行审批。
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