关于在饭店工作实习报告
重庆机电职业技术学院社会实践调研报告
社会实践调查报告
调查报告题目酒店服务员实习报告社会实践形式分散社会实践时间201*、7至201*、8社会实践地点四川省泸州市系部名称机电工程系专业年级09级机电设备维修与管理学生姓名严俊鹏学号12607201*1354
重庆机电职业技术学院社会实践调研报告
回想起实习日子里的点点滴滴,我感触颇多,受益匪浅..或许是未曾踏出过社会,一切对我来说都是陌生的,新奇的！我的实习可以分为四个阶段.第一阶段：酒店餐厅部服务员
中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。
我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是7小时工作制，每周休息一天，主管根据我们的需要，为我们排了两头班，即上午上3个半小时和晚上3个半小时，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。
酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬；在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动；在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。
在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于桂林宾馆是一所老牌的涉外星级酒店，拥有极为丰富的海外客源，所有餐厅的大半数客人都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。
第二阶段：酒店餐厅部吧员
作为一个吧员，你要熟悉每一种酒的名字及价钱，啤酒勉勉强强还可以过关。白酒就麻烦了，有年数之分，有精藏、典藏、窖藏等等之分，有度数之分，等等.再就是我们要会冲各种茶和咖啡，并且当面为客人表演.第三阶段：酒店客房部服务员
在客房部实习,对客房工作当然是了解了.今天在我再三的要求下经理终于同意让我来重庆机电职业技术学院社会实践调研报告
客房部实习了.说实话我在客房部实习时间比其他部门都久.我也大概的总结了几点.一.需要记忆的内容较多，要求服务规范化
（1）记忆内容从服务员自身做起，如女服务员要求盘发，服装整洁朴素大方，言谈举止文雅，站有站姿，坐有坐相，掌握对讲机的使用方法。
（2）记清楚房间物品摆放位置，小吧台小吃以及冰箱里的饮料。（3）熟悉房间设备及其使用，如数字电视、空调、吹风机的使用等。（4）严格按照做房程序清洁打扫房间。
二.工作量大，又脏又累有时还得受气。一些团队入住酒店，上午开会时要对房间进行一次小整理，一层楼16来间房仅两个服务员，尽快赶在客人回来之前完成。下午有会议还要进行整理。有时候一个团队刚刚退房还没有离开，房务中心就汇报说有客人已入住，服务员要迅速查房后赶房，一间要10来分钟，有些邋遢的客人，房间满地狼籍，烟头烟灰茶叶散落一地，房间里充盈着浓重的酒味。
三.查房，整理工作车工作间，点好布草。房务中心报说客人退房后可以查房，查房需要细心不可心急，要留意房间里物品是否齐全，电器设备有没有损坏，床单是否染色，房间里小吧台，还有卫生间里代销品有没有消费。如果有漏报错报，则由服务员签单赔，所以不可马虎。
服务员工作都有工作车，主要放置布草和日用品等，还有一边是专门放垃圾的。每天早上上班前都要把布草数点好，布草叠放要整齐方便点数，工作车工作间保持干净。每进入一个房间，都要写上进出房时间，并备注有没有损坏物品，或者客人外借，以便做好交班工作。
第四阶段：酒店前厅部服务员
前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。因而，一般来说，酒店对前台的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。
前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，TAXI外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门——前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位重庆机电职业技术学院社会实践调研报告
客人却不承认自己订了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当时很气愤，但是，常言道：“顾客就是上帝”，“客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。一.接待
作为一个宾馆的酒店前台接待我们每日的工作包括了：1．检查并处理前一天的工作情况（08：30～09：00）（1）查看交班记录，了解未完成的工作事项。
（2）检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。
（3）分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。2．了解并处理当天的主要工作（08：00～09：00）（1）贵宾抵离情况和宴会、活动通知。
（2）当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。（3）当天客房销售余缺情况等。4．检查日常工作（09：00～14：00）。（1）内宾登记表和外宾登记表。
（2）订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。（3）权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。（4）资料存档。
5．检查工作完成情况（14：00～17：00）。（1）次日离店表、加班表和客房误差表。（2）检查工作的完成情况及其它。6．思考及了解。
（3）明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情况及其它。7．下班交接。主要是未完全成事项和工作要求。8．注意事项。
及时向部门通报前台信息，包括：客房出租的余缺情况；未预订贵宾的到店情况.（1）客人向前台反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件。（2）协调好同事关系.二.退房及费用结算
前台收银分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为一重庆机电职业技术学院社会实践调研报告
人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长.但是，问题也是显而易见的.由于这种基本没有处于精细管理的状态下，因此，个人的责任很不清楚，责任不清直接导致的就是权力不明，出现了问题的时候自然会互相推诿，这个问题不是通过教育培训能解决的。互相推诿，本来就是人的天性.所以，必须解决这样的问题，一人一岗位，这样的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已经开始应用了，传到国内也有一段时间了。从各地的经验来看，这样是可以有效的提高前台接待和其他工作的效率，并且可以给客人以整齐，有秩序的感觉。根据消费心理学的相关内容，我们知道，有秩序的环境，会给人以质量的提高感，有优越感，自然会加深对经营单位的好感，这个时候再配合以优质的客房服务，酒店在客人眼中的地位会迅速提升.另外，宾馆已经存在了比较合适的房态显示和处理系统，但是没有得到很好的应用.对于这个问题，我做了一个简单的分析.问题：在房间退房之后，一般情况客房服务员需要20－30分钟时间做房，这个速度是具有一定的随机性的，客人不同，做房需要的时间也不一样.但是在由于现在的操作流程是：客人退房——房间查酒水——房态置OK房——准备新客入住.在很多情况下，客人的选择是具有集中性的，这主要是由于客人的选择具有趋同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的.在我们现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，经常出现房间没有做完就通知楼层开房，然后客房服务员经常会有怨言。这样的情况很不利于客房服务质量的提高.因此，我提出，一定要把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来.主要的做法有以下两点.1、重新规划从客人退房到置OK房的流程，尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际经验，做出最有效率的操作流程和责任分工.2、从退房到客房服务员做房，由客房领班查房之后再确定是否可以置OK房，这样的操作是为了避免上述情况.实习收获和心得：实习已经结束，回忆自己的收获和心得，总觉得自己不管如何还是有所得的吧，不管怎样，虽然我们没有拿到太多的荣誉，但内在的收获的提高是不可否认的，谁也不敢说自己就是混过来的吧。总的来说我的收获有以下几个方面吧：
1.我学会了如何的做人和如何和人们尤其是那些难相处的客人和有特殊要求的客人，真的我们必须大度的接受，我们必须学会忍耐，不经历风雨不见彩虹，这句话真的的太感人了。2.无论作什么一定要用心，否则你总是那个大家讨厌的人，不受欢迎的人吧，你要学会察言观色，要从客人的一个动作一个眼神中看到自己的不足，看到客人的要求，要有服务的重庆机电职业技术学院社会实践调研报告
意识和精神。就象我们酒店的一个领班所说：“服务要有灵性，否则自己很难在这里立足”。3.不要太高傲不要太气盛，要虚心，要平心静气的接受别人的长处和优点以及建议，这样你的头脑才时刻是清醒的吧，这样你才能在不断的竞争中取得自己的成功和收获.4.要学好英语，真的这是感受最深的了，英语在酒店的工作中真的是太重要了，如果你的英语好一点的话你的机会将比别人多的太多了，如果你的英语不是那么的好你一定从现在开始就要加油，因为只有这样你才会为你的客人提供更加人性化更加优越的服务吧。5.我收获了一个美丽的回忆和经过，这将成为我人生的一个美丽的驿站，在以后的发展中我会长长的想起这段难忘的回忆。
6.我同时收获了一个生存的技能，以及人生很重要的朋友们，真的我又要感激了！最后的展望：我们已经是大人了吧，所以我们一定要明白自己要面对的是什么，不管如何我们都要坚强，我们都要学会用自己的努力证明自己是一个强者，我们不要给别人增加那么多的压力和负担，我们一定先解决自己的问题，在试着总结以下自己以前所走过的路程，为以后的发展奠定一个基础吧。在以后的工作中我们要继续的发挥自己的优势和长处，不断的创造奇迹，创造属于自己的星空。我们的未来或许是有风有雨但我们的内功和外功只要足够的强，我们都会乘风破浪，我们都会闯出自己的世界。
对于将来的展望我已经有自己的安排和打算，本来我打算自己继续的深造升本，可是这次回来我突然的改变了注意，我会把在学校的学习放在以后，我知道我们还要学的东西还是很多的吧，但我想先去自己喜欢的酒店中工作几年的吧，我会依旧的塌实，依旧的勤劳，依旧的保持自己的方向，同时我会一如既往的努力拼搏，不会辜负那些对自己很好的老师，朋友们和同学！
后记：汪国珍说过：“既然选择了远方就风雨兼程吧！”是的，实习已经结束了，再以后的学习和生活及工作中，又会有新的情况和艰难，但我们必须变的足够的强大和坚强，加油吧，朋友们，我们的未来不是梦，我们的目标在远方，我们的希望在远方，我们的成功在将来，加油吧！我们的未来真的不是什么空想，只要我们有自己。
扩展阅读：酒店工作实习报告
酒店工作实习报告
本次社会实践以学习为主，主旨在于了解酒店各部门的业务流程以及工作衔接。本次社会实践的成果分为以下几点：1.了解各部门的工作性质2.了解各部门的工作流程3.熟悉各部门的衔接关系
1.酒店分为前厅部，客房部，销售部，财务这几个部门。
前厅部：
前厅部就相当于酒店的脸面，客人的接待工作都需要经过前厅部来完成。酒店的目的就是为了把自己的客房变成有效地出租资源。所以前厅部的工作重要而复杂。
具体来说前厅部的职责是负责接待收银以及酒店的预定工作，一般需要2个前台接待员来完成，
一个负责接听预定客人的电话、接待前台来登记入住的客人信息录入，根据客人要求分配房间，并在公安局的系统里录入身份证信息。之后制门卡，发放给客人。并在客人退房时候通知客房部查房。
另一个前台接待员负责收银。收取客人押金、房费等费用的处理，并且对于酒店其他的设施客人消费的签单进行账务处理，并给客人开发票。并在查房完毕后结算客人消费。给客人退房。并且在每日对账务做审计。清点当日收入交给财务部，并领取备用金以供下一班使用。客房部：
客房部相当于酒店的两只手，客人在住店期间，对于客房的一系列服务都需要客房部来调配进行。一般客房部每一层都有一个接待员来为本层客人服务。
具体说来客房部一般是负责客房的信息收集、反馈，客房打扫，对客人服务。客人在住店后，客房部应该引导客人入住，在住店期间客人的信息，如门锁打不开，没有热水。之类的信息。负责发放给客人酒店的一些赠送项目，如免费水果。对于客人在住店期间信件，包裹，以及其他一些客人物件及时送到坊间。并对于客人提出的一些要求进行解答。并对于客房的安全进行力所能及的照看。
销售部：
销售部相当于酒店的嘴巴，主要工作就是把酒店的客房变成有效地出租资源。一般来说销售部会根据酒店规模有若干销售员。销售部负责发展新的客户以及维护旧客户，对于一些长期，或特殊的客户，销售部负责与客户签订合同，把这些客户发展为协议客户。
财务部：
财务部负责对于酒店的内脏，主要工作就是对于酒店的收入做出统计、审核。对于酒店的开销做出规划，审核。
财务部一般由会计，出纳这2种工作人员。出纳负责对于酒店收入的现金进计算并给前台发放备用金。会计负责对于酒店的账务进行核算，并审核酒店账务。对于前台夜审之后的报表进行对账，并把统计报告交予总经理进行审核，提供酒店营业数据以供酒店战略发展提供依据。对于借贷方账务做出调整，对于错帐进行补救。对于会员卡的发放以及注销，删除等工作。
2.酒店各部门的工作流程
前厅部工作流程：
前厅部一般根据情况分为2班，早晚八点交班。负责接待的前台工作人员，交班时需要把伤一班的订单做一个检查。负责收银的前台工作人员交班时需要对于前一班次的备用金进行清点。接待员，工作时接听预定电话，需要询问客人的到店日期、住店间天、到店人数、客人姓名、是否为会员、是否为协议客户。对于客房是否有特殊要求。如客人需要房间号则告诉客人房间号。对于散客单人或单房间的预定，直接找出客人入住时间符合要求的房间，做出预定。
对于多间房间的预定，询问客人是否由一人付账，或是否是挂账单位。如果客人可以提供在酒店计算机系统上更改签单信息。预先做好账务指向。
对于团队的预定，询问客人的付账方式，团主是否负责全部团员消费，或只负责团员房租，在酒店计算机系统上做出签单处理。前台办理入住客人，首先询问是否有预定，有预定则要求客人提供预订信息，核对无误之后，根据订单的信息处理相应信息，给客人制门卡，通知收银员收取客人押金。无预定的客人，询问客人住店间天、是否会员、是否协议客户、询问客人对于客房的要求。询问客人是否挂账单位。询问完毕后给客人制门卡，通知收银员收取客人押金。向客人所要身份证，登记姓名，身份证号，如是外宾则所要护照，登记姓名，护照号，并录入公安局登记系统中。给客人房卡。无预定团队，询问客人住店间天，需要房数，是否协议客户，询问是否对客房有特殊要求。询问客人是否挂账单位。询问团队的付账方式，是团主负责全部费用或团主只负责房费之类，做好签单，以便于收银员结账。给客人制门卡，给客人门卡，通知收银眼收取客人押金。在客人入住之后逐房间输入住店信息。并录入公安局登记系统中。对于续住客人，询问客人续住天数，在计算机中修改住店信息，并修改本房间之后的预定。查看客人押金是否足够，如果押金不够则通知收银员补收客人押金。收银员，工作时配合和接单员收取客人押金，打印押金条，客人签字自己签字。在客人退房时，检查客人在计算机中的签单关系，进行结账。根据酒店业行规在过14点加收半日房费，过18点加收一日房费。对于客人要求单笔结算的查找出客人消费在计算机中挑帐结出需要的账目。检查押金不足的客人，给予通知根据情况补收押金。对于在外围站点消费，如大堂吧茶水消费。如有签单消费，由收银传帐入客人房间，如无签单则由收银员收银计入当日收入中，以供财务统计。在当班次交班前清点现金，支票，信用卡水单，装入当班次账务带，打印个人审计表，给下一班人员留下备用金，剩余现金连同支票等一同交予财务。在夜半工作人员12点时需要做夜审，在夜审前需要做一次个人审计。做完个人审计在外围站点昨晚日结之后，开始做夜审，首先打印夜审前报表。打印现住客人一览表，核对客人信息房价，打印日租房一览表，核对当日到店到夜审前离店的客人信息及房价。打印前台明细账一览表，根据前一半的表报核对当日的收入明细，打印前台帐项合计一览表，用计算器计算出当天帐项对应的收入与报表进行核对。做完夜审前核对工作，用计算机系统进行夜审，核对计算机的纪录的账务，并对当日的计算机信息进行备份，并且对于每一间房间自动传一天房费当做近日发生房费，夜审成功后打印夜深后报表，试算平衡表，检查当天的账务是否正确，全店营业日报交予财务作为日后凭证及审核依据。夜深后入住的客人，按照酒店行业规定，凌晨6点入住前的客人算是前一天入住，则在夜深后入住的客人需要手工传房费一天。早晨八点再进行一次个人审计。审核从夜深后到交班时的账务。打印个人审计表交予下一班。前厅部主管负责对收银员的错帐进行冲销操作，对特殊房价进行审核工作，对于合作单位及折上折客户进行审核工作。客房部工作流程：接上一班上班后，检查酒店房态图，统计空净房数量，空脏房数量。通知布草员清理空脏房，更换空净房需每日消毒用具。根据前台的查房信息，对离店客人进行查房。检查房间器具是否有损坏，检查客人是否有遗留物品。检查完毕后通知前台，给客人办理退房手续。对于每日日常清理工作，须与清洁员对讲机进行协调纪录。对于客人要求勿扰的未清洁房进行记录。对于客人更换门卡丢失及遗忘在房间内情况须调出计算机内客人档案核实后要求前台重新制门卡。销售部工作流程：正常工作制度，每日上班查看销售主管发布的当日任务。完成对当日任务，如对客人进行拜访。对企业客户纪念日送去酒店礼品。根据自己制定的周销售目标进行业务联系。对于本销售员的客户，随客户一同去前台办理入住登记手续。或通知前台接单员入住时填写销售员姓名，并根据销售员姓名给予相应的房价。财务部工作流程：正常的工作制度，每日早晨收到当日凌晨的夜审报表，并对于账务进行核对。并且按照正常的财务流程进行做账。对于酒店的价格进行调整，规划出淡旺季节房价，规定最低房价。给予各种协议价的规定。对会员卡充值进行收费，开出单据让前台收银员进行充值。用正常的财务流程对酒店的账务进行管理。
3．各部门的衔接关系对于酒店，要把客房转变成有效地资金，只靠客人来前台访问是不够的。需要销售部的把酒店的房间最大化的利用，多与一些单位签订协议。与一些旅游团签订合同。由前厅部把客人带入酒店，引导客人进行入住。在客人住店期间由客房部带给客人服务，使得客人满意，以便于发展潜在消费能力。由财务部对酒店的房价，客源，以及优惠模式进行宏观的调控。使得酒店的发展，使得酒店资源最大化被利用。
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