物业管理企业客服部创优工作计划

物业管理企业客服部创优工作计划

编号：201*1029

世茂东一号物业管理企业创优工作计划客服部

一、准备阶段：

1、成立创优工作小组，制作创优工作方案和工作计划，依照检查项目和工作内容，划分任务。

组长：支音（统抓客服部创优工作，检查并指导工作）副组长：汪之海（检查客服部创优工作，提出整改方向）成员：傅雪庆、梅贵、吴敏客服部工作记录的检查，员工各项的考核等。

马东、尹国祥、李永强监督巡查业户装修动态并统计，检查并统计空置房。

张宝玲、吴丹丹、项莹整理归档资料，管理钥匙。2、组织客服部所有工作人员进行业务、法规培训和能力训练。内容包括礼仪规范、规章制度、专业知识和法律法规的培训等。3、每周一次对创优工作的总结及工作安排。对工作内容进行评析、跟进及整改。二、自查阶段：

1、按创优标准检查工程资料，对长期未消单、存在问题的单子追踪到相关责任人加紧完成。2、收集整体业主档案。

3、业主（住户）接待、投诉、报修及回访记录及征求意见表及满意度调查规程。

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4、公告栏相关活动内容张贴、温馨提示及时更新，停水、停电等应急措施及通知。

5、突发事件的应急处理方案及措施。（盗窃事件、电梯困人事件、给排水系统故障等应急处理）重大事件报告制度。

盗窃：控制现场拨打报警电话，协助公安机关侦破案件，及时安慰住户并做好记录。

电梯困人：监控室发布消息，保安员救人，电梯维修人员立刻处理电梯故障，客服人员及时慰问住户并做好记录。

给排水系统故障：及时张贴通知，联系相关单位处理事故，公布事故原因及处理情况，并做好记录。

重大事件：及时上报单位及负责人，并做好记录。

6、客服助理做好走访回访业主工作，加强与业主之间的沟通。7、对整改项目的进展情况及时汇报、及时跟进。所需费用及时填报、采购。三、整改阶段：

1、对检查过程中所有需整改的问题按每周一次完成，由汪之海统一监督。

2、根据检查中所提出的要求，将整理好的文字资料统一交由前台存档（电子档）。四、迎检阶段：

1、所有资料对应放置，检查人员检查资料时要及时提供。2、所有工作人员在检查当天必须统一着装，注意礼貌礼节，对

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检查组提出的问题要灵活应答。

世茂东一号物业管理企业创优工作总结

客服部

按照江苏省相关规定，为了达到“全省优秀物业管理”的参选资格，争得创省优荣誉称号，世茂东一号项目申报参加了二O一二年度“江苏省昆山市小区物业创优”的评优达标活动，并于二O一二年十月下旬由昆山市物协、建委等部门专家前来考评验收。通过此次验收，让我们发现了很多问题的存在，距离创优小区还有一定的差距。现就客服部创优验收过程中存在的问题做以下总结:

1、客服归档文件资料较凝乱，条目不清晰文件未能对应放置，导致在检查时找不到相关资料。

2、文档内容填写不全面，物品签收需业主签名和填写日期，经手人需填写姓名；接待业主情况表内容单一缺少真实性。

3、存档资料有漏洞，钥匙托管需填写房号、姓名、兹因、时间及电话号码并作体系文件存档。

4、装修需要流程审批，装修完工后需复查并有复查审批表单。5、工程报修施工单在消单后需让刑燕签字并及时回访，回访人一栏也需刑燕签字做成表单存档。上门四联单必需做到每日回访并填写回访单，其中上门回访单必须由业主签字。

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