民航安全检查

民航安全检查

安检：安全技术检查简称安全检查。是指在特定的区域内，为保证广大人民、公共设施的安全所采取的一种强制性的技术检查。

民用航空安全技术检查简称民航安全检查。是指在民用机场实施的以防止劫（炸）飞机和其他危害航空安全事件的发生，为保障旅客、机组人员和飞机安全所采取的一种强制性的技术性检查。

安全检查对象是所有乘坐民航班机的旅客及其行李物品和空运货物、邮件。

安全检查的目标是发现一切可用作劫、炸机的危险品和违禁物品。

安全技术检查的性质：1安全检查是民航空防安全保卫工作的重要组成部分2安全检查是由专业安检队伍在特定的环境、特定的条件下，依照国家法律、法规授权进行的强制性行为。3安全检查的管理体制和组织形式，在不同的国家不同时期有所不同。

安全检查的工作任务：安全技术检查工作包括对乘坐民用航空器的旅客及其行李，进入候机楼隔离区的其他人员及其物品以及空运货物、邮件的安全检查；对候机楼隔离区内的人员、物品进行安全监控；对执行飞行任务的民用航空器实施监护。

安全检查工作的原则：1安全第一，严格检查2坚持制度，区别对待3内紧外松，机智灵活4文明执勤，优质服务

劫持飞机：劫持飞机是指以暴力胁迫或者其它方法劫持飞行中的飞行器，危害旅客和飞机安全的犯罪行为。

暴力劫持：主要指劫机分子通过各种手段将枪支、弹药和其它危险品带上飞机，直接对驾驶员、服务人员、实施武力打击或身体强制，使其不能反抗而达到劫机目的。

威胁劫持：一是以暴力相威胁，二是精神胁迫威胁，使机组人员和旅客不能反抗，以达到劫机的目的。

破坏飞机：是指用各种手段对飞机进行破坏的一种犯罪行为，主要手段是爆炸飞机。破坏机场：是指用各种手段对机场的设施和设备进行破坏的行为。

在机场内制造恐怖活动：是指在机场内以武力杀害旅客和其他人员，袭击飞机或机场设施，造成严重后果和影响的一种犯罪行为，其特点为武装袭击。

其它手段的非法干扰：是指用匿名电话、匿名信、电子邮件以及故意传递虚假情报、口头威胁等方式对机场、航空公司进行威胁恐吓，声称或暗示机场、飞机上、航空设施或人员等处在爆炸物的危险之中，或是声称、暗示机场某航班、某公司的飞机处于或将被劫持的危险之中等非法干扰行为。

国际上第一起劫机事件发生于1930年2月南美洲的秘鲁。发生爆炸飞机最多的是美国，其次是法国。

国际劫机的特点：1劫机的目的多样化2劫机的方式多样化3劫机的手段智能化、隐蔽化我国劫机事件的主要特点：1劫机时间集中发生在沿海沿边航线上2劫机目的地多选择台湾3劫机歹徒中男性青年居多4内部人员参与劫机犯罪5劫机手段阴险狡诈、凶恶残忍6劫机事件具有诱发作用。

国内反劫机的主要措施：1建立健全的保障民用航空安全的法律和规章制度。2建立航空安全保卫机构。3完善机场安全保障设施，加强机场安全管理。4实行严格的安全检查。5加强情报信息和侦察工作，及时发现和侦破预谋劫机事件。6加强空中安全保卫和地面处置。

安全技术检查工作的地位：1安全检查与空防安全的关系2安全检查工作与优质服务的关系3安全检查工作与效益的关系

安全检查工作的作用：1保证作用2防范作用3促进作用

航空区域的划分：华北区、华东区、中南区、西南区、东北区、西北区、新疆区。

安检部门的多层次结构及其职责：一是民航总局及其安全检查处，职责：制定全国性安全检查的指令性文件和各项规章。对全国民航安全检查工作进行监督和指导；对民航安检部门使用的设备仪器进行考察和认证；配备和调节各安检部门所需装备、仪器、设备等。二是民航各地区管理局公安局及其空防科，职责：在民航总局公安局的领导下，负责对所辖地区各安检部门进行业务方面的检查、监督、指导工作；指导本地区安检部门贯彻落实民航总局有关安全检查方面的规定；负责组织指导本地区安检人员岗位证书的考核颁发和审核工作。三是民航各省（区、市）局和机场安全检查部门，职责：依照有关法律法规，在民航总局公安局和省（区、市）局、机场领导下贯彻落实上级有关安全检查的指令；负责本机场的安全检查和飞机的监护工作，同时对本省所属各航站安全检查部门实行业务指导。四是各航站安全检查部门，职责：认真落实上级有关安全检查的指令，在航站的领导和上级业务部门的指导下负责本航站的安全检查和飞机监护工作。

职业道德含义：职业道德，是人们在职业活动中应遵循的特定职业规范和行为准则，即正确处理职业内部、职业之间、职业与社会之间、人与人之间关系应当遵循的思想和行为的规范。它是一般社会道德在不同职业中的特殊表现形式。职业道德是在相应的职业环境和职业实践中形成和发展的。职业道德不仅是从业人员在职业活动中的行为标准和要求，而且是本行业对社会所承担的道德责任和义务。职业道德是社会道德在职业生活中的具体化。

职业道德的特点：1范围上的特殊性2内容上的稳定性（或连续性）3形式上的多样性、具体性4强烈的纪律性

安检人员职业道德的基本要求：1树立风险忧患意2强化安全责任意识3培养文明服务意识4确立敬业奉献意识

安检人员职业道德规范的基本内容：1爱岗敬业，忠于职守2专研业务，提高技能3遵纪守法，严格检查4文明执勤，热情服务5团结友爱，协作配合

有关安检人员的劳动保护：在高寒、高温、高噪音条件下从事工作的安检人员，享受相应的补助、津贴和劳动保护，X射线工作人员每年到指定医院进行体检并建立健康状况档案，每年享有不少于两周的疗养休假，按民航总局规定发给工种补助费，女工怀孕和哺乳期间应当合理安排工作避免在X射线区域工作，X射线安全检查仪操作检查员连续操机时间不得超过四十分钟，每天累计不得超过六小时。

法规概念：法规有两种含义。广义上讲是指宪法、法律、行政法规、地方性法规和国家机关制定的一切规范性文件的总称。狭义的法规是指国务院及其下属国家机关根据宪法和法律制定的规范性文件。“安检法规”则是从广义的“法规”含以上理解的，它的概念是指国家立法机关和国家行政机关依据宪法、法律和国家政策制定的、实施民用航空安全技术检查的法律、条例、规章、规定、办法、规则等规范性文件的总称

行政法规的名称为条例、规定和办法。（对某一方面的行政工作比较全面、系统的规定称“条例”，对某一方面行政工作作部分规定称“规定”，对某一项行政工作作比较具体的规定称“办法”）

★★东京公约、海牙公约、蒙特利尔公约三个航空安全的国际公约。东京公约：即“关于在航空器上犯罪和某些行为的公约”。1963.9。我国于1978年加入海牙公约：即“制止非法劫持航空器的公约”。1970.12。我国于1980年9月加入蒙特利尔公约：即“关于制止不利于民用航空安全的非法行为的公约”。1971.9。我国于1980年9月加入。

国际民航公约附件十七：即“防止对国际民航进行非法干扰行为的安全保卫”。

免检人员范围规定：国家领导；对应邀来访的外宾免检范围；对随同国家保卫对象乘坐民航班机的首长随身工作人员和我方接待属免检范围外宾的陪同人员，凭中共中央、全国人大常委会、国务院、中央军委有关部、委或省、自治区、直辖市党委、人民政府出具的证明免于检查；保密客人凭中央对台领导小组办公室出具的乘机介绍信免验其身份证件。。要客范围：1省、部级（含副职）以上的负责人，2大军区级（含副职）以上的负责人，3公使、大师级外交使节，4由各部、委以上单位或我驻外使、领馆提出要求按重要旅客接待的客人。对要客在安检时应给与礼遇。

禁止旅客随身携带或托运的物品：1枪支、军用或警用械具类（含主要零部件）2爆炸物品3管制刀具4易燃，易爆物品5毒害品6腐蚀性物品7放射性物品

禁止旅客随身携带但托运的物品：1菜刀、大剪刀、大水果刀、剃刀等生活用刀2手术刀、屠宰刀、雕刻刀等专业刀具3文艺单位表演用的刀、矛、剑、戟等4斧、凿、锤、锥、加重或有尖钉的手杖、铁头登山杖5酒类（一公斤且包装完好）6打火机、安全火柴7其他可用来危害航空安全的锐器、钝器。

★★★安全检查地点的选择：候机室检查，就是在候机室内选定合适地段设立安检区，对乘机旅客在此实施集中安全检查；登机通道检查，就是在登机通道口建立安全检查，对乘机旅客实施部分集中安全检查；登机门检查，就是在接近登机门的单独通道口处设置检查点，乘机旅客在此实施分散的随到随检的安全检查。

现场的设计：目前，国内机场安全检查现场绝大多数都设置在候机室内，其设置是：验证、人身及随身行李检查一条线；托运行李检查单独进行。设置方法有平行型、梯形、错落型三种。其造型有封闭型、半封闭型二种。

安全检查普遍采用旅客人身和随身行李同步、同地检查的原则，交运行李的检查应与办理乘机手续同步检查。

在两个值机柜台之间放置一台双通道X光机，两边的旅客使用同一台X光机检查托运行李，是最好的一种。

★★每个安全检查通道的安全检查现场不小于30m*,旅客候检通道长度不小于20m*,或旅客候室的面积不小于40m*.

一级特别工作方案：1紧急情况的假设2人员布署、任务区分和协同计划3指挥所的组成、开设的地点4通信联络5疏散旅客人员的组成6与友邻单位的协同计划。

二级特别工作方案：包括出席党的全国代表大会、全国人民代表大会和全国人民政治协商会议委员乘坐民航班机，国家警卫对象和外国国家领导人乘坐民航班机。基础岗位的职责：1维持待检区秩序并通知旅客准备好身份证件、机票和登机牌2开展调研工作3在X射线检查仪传送带上正确摆放受检行李物品

验证检查员职责：1负责对乘机旅客的有效身份证件、机票、登机牌进行检查，识别涂改、伪造、冒名顶替以及其它无效证件2开展调查研究工作3查控执法部门通报的在控人员。操作规范：1查验旅客的身份证是否有限，证件与持证人是否一致，是否属通缉查控人员2查验机票，看证件姓名是否相同，有无涂改痕迹，航班号、乘机时间是否正确有效3证件其全符合要求者，在登机牌的正联和副联上加盖安检验讫章后放行4如果属免检人员，核对免检介绍信、身份证、机票和登机牌无误后，在登机牌的正联和副联上加盖免检章后放行。人身检查岗位职责：1引导旅客有秩序的通过安全检查门2检查旅客自行放入盘中的物品3对旅客人身进行仪器或手工检查4准确识别并根据有关规定正确处理违禁品。

X射线检查仪操作检查员的职责：1按操作规程正确使用X射线检查仪2观察辨别监视器上受检行李，图像中的物品形状、种类，发现、辨认违禁物品或可疑图像3将需要开箱检查的行李及重点检查部位准确无误的通知开箱检查员。操作规范：按时到达现场，检查仪器各连接线是否正确，传送带内有无异物，按程序开启仪器，测试检查图像是否清晰，传送带运转是否正常2旅客将行李放在传送带上通过检查时，必须仔细观察鉴别图像，熟悉运用各检测功能键进行检查，对图像不清的物品和可疑物品示意箱包检查员用手工检查并告知重点检查部位。

开箱包检查员职责：1对旅客行李实施开箱包手工检查2准确辨认和按照有关政策正确处理违禁物品3开具暂存或移交物品单据。

监护岗位职责：1对出过港航空器和经过安全检查的旅客及手提行李进行监护2对候机隔离区和其它监护区实施清场3防止无关人员，车辆进入监护区或登机4防止未经安全检查的物品被带入监护区或航空器5防止发生劫机分子强行登机或地面炸机等破坏活动隔离区监护的程序方法：1上岗后，监护人员分别对隔离区各部位进行严密清场2清场完毕，按人工把守登机口、通道和在隔离区内巡视3旅客到来后，注意发现形迹可疑和频繁进出的人员4在旅客候机期间，应经常巡查隔离区的各个部位，注意观察旅客动态，对重点部位要加强监控5当天航班结束后，要察看清理隔离区的各个部位，注意发现有无遗留旅客和可疑人员及危险物品

隔离区监护的重点部位：登机口、通道口、门窗等隔离区旅客容易与外界人员的地方和卫生间、吸烟区、垃圾桶、各种柜台等容易藏匿违禁品的地方。

隔离区清场的方法：1、仪器清查金属探测器清查2、人工清查看、听、摸、探、开

飞机监护重点部位：舷梯口、廊桥口、货舱、起落架舱

飞机监护的重点航班：1、我国领导人、外国领导人或代表团及其他重要客人乘坐的班机。2、发现有重大可疑情况的飞机3、上级通知重点监护的飞机

介绍的顺序：1把主人先介绍给客人2、把男子先介绍给女子3、把年轻的先介绍给年长的，把晚辈介绍给长辈4、把身份低的先介绍给身份高的5、把年轻的、身份低的妇女先介绍给年长的、身份高的男子6、把未婚妇女介绍给已婚妇女

机场联检部门：公安边防检查部门、海关总署驻机场海关部门、出入境检验检疫部门、民航安全机场安全检查部门

第二代居民身份证的一般识别方法：1、核对相片2、彩虹印刷3、查看底纹中微缩文字字符串4、使用紫外线灯光观测荧光印刷的图案5、查看定向光变色的“长城”图案6、查看光变存储“长城中国CHINA”字符7、通过专用阅读机具读取存储在证件芯片内的机读信息，并进行解密运算处理后，自动判别其真伪

护照的种类：1、中国护照：外交护照（封皮红色），公务护照：（封皮墨绿色），因公普遍护照（封皮深棕色），因私普遍护照（封皮红棕色）2、外国护照：外交护照，公务护照，普通护照

其他有效乘机证件的式样：1、中国人民解放军军官证2、中国人民武装警察部队警官证3、中国人民解放军士兵证4、中国人民武装警察部队士兵证5、中国人民解放军文职干部证6、离休荣誉证7、军官退休证8、中国人民解放军职工工作证9、学员证

证件检查程序：1、人、证对照2、核对“三证”一是核对证件上的姓名与机票上的姓名是否一致二是核对机票是否有效，有无涂改痕迹三是核对登记牌所注航班是否与机票一致四是查看证件是否有效，同时查对持证人是否是查控对象手工人身检查的程序：由上到下，由里到外，由前到后

手工人身检查的指安全检查人员按规定的方法对旅客身体采取摸、按、压等检查方法发现危险品、违禁品

人身检查的方法：仪器检查和手工检查在现场工作中通常可采取仪器与手工相结合的检查方法

开箱包见检查的方法：看听摸拆捏掂嗅探摇烧敲开

开箱包检查的重点对象：1、X射线机检查时，发现似是有电池、导线、钟表、液体状、枪弹状物及其他可疑物品的2、用X射线机检查时，图像模糊不清无法到断物品性质的3、X射线机图像中显示有容器、仪表、瓷器等物品的4、照相机、收音机、录音录像机及电子计算机等电器5、携带者携带的物品与其职业、事由和季节不相适应的6、携带者特别小心或时刻不离身的物品7、携带者声称是帮他人携带或来历不明的物品8、旅客声明不能用X射线机检查的物品9、现场表现异常的旅客或群众揭发的嫌疑分子所携带的物品11、旅客携带的密码箱包进入检查区域发生报警的

暂存的定义：暂存物品是指不能由乘机旅客自己随身携带，旅客本人又不便于处置的物品暂存物品单据是指：具备物主姓名、证件号码、物品名称、标记、数量、新旧程度、存放期限、经办人和物主签名等项目的一式三份的单据

暂存单据有效期限一般为一个月，逾期未领者，视为自动放弃物品，由安检部门酌情处理移交的定义：移交是指安检部门在安检工作中遇到的问题按规定移交给各有关部门。即，移交机场公安机关、移交机组、移交其他有关部门。

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扩展阅读：民航安检和安检服务孰轻孰重？!

安全检查和安检服务孰轻孰重？！

论文摘要：

时光如梭，安检这个职业已经在时代的马拉松中奔跑了40个年头，服务经济的出现，旅客对民航服务的要求越来越高，民航安检过程中出现的一些问题成为旅客投诉的焦点之一，安检到底需要不需要服务？安全检查与服务两者之间位置怎么放？说实在的，这个问题一时很难回答，更不是三言两语能够讲清楚的。有的人认为安检是执法的，不需要服务，有的认为安检中有服务。由于当时政治形势以反劫机为主，安检中的服务问题也就淡化了。

服务是民航安检部门的一项重要职能，随着民航运输业的蓬勃发展，正发挥着愈来愈举足轻重的作用。民航安检服务质量的提高应通过内在机制的完善、工作者自身主观能动性的发挥等途径来完成，对于任何服务而言，服务者与服务环境始终是主导因素，安检服务质量的提高应从员工素质的整体提升，服务设施设备的完善，服务机制的创新等方面考虑，服务理念更是重中之重，只有充分改造主观世界，解决认识层面的问题，才能寻求到有效的发展途径。关键词：民航安检部门安检人员服务环境服务规范安检服务服务体质

我国加入世贸组织后，民航运输业的国际化特点更加显著，中国民航业

被纳入世界航空市场的整体发展之中，民航企业面临着国外航空企业的严峻挑战，民航业内部存在的一些问题迫切需要解决，我们要认识到，中国民航企业不仅是在技术、资金、设施等硬件上落后于发达国家，同时在管理、服务、人才储备等软件环节尚存在欠缺，较之硬件而言，这方面的问题更需要先行解决。民航总局已明确提出了要紧紧抓住本世纪头二十年战略机遇期，实现由民航大国向民航强国的历史性跨越。实现这一战略目标，要求民航各项工作跃上新台阶。

作为民航机场的重要关口，民航安检部门始终本着“人民航空为人民”的根本宗旨，将旅客、用户的人身财产安全视若生命，不断改进服务工作，满足旅客的各种需求，得到社会的广泛认可。然而，随着社会主义市场经济体制改革的深入发展，物质文化快速发展使人们对精神文化生活的内涵有了更丰富的理解与认识，旧有的服务模式已无法满足发展变化了的新型社会需求，安检部门必须在制度层面、思想层面对服务工作进行质的改造，从而切实提高服务质量，塑造良好的品牌形象，为旅客、用户创造满意，为企业赢得经济效益。一、民航安检现行管理体制决定安检与服务并存

翻开民航近几十年发展的历史，民航安检管理走过了从无到有的过程，1981年，我国民航对国际航班开始实施安全检查，由当时的公安部边防总局各机场边防检查站负责实施。紧接着民航国内航班也于当年11月1日开始实施安全检查，是由当时民航总局各机场公安保卫部门负责实施，形成我国民用机场国际和国内航班安全技术检查由武警边防部队和民航公安保卫部门分别实施的双管理体制模式。

随着民航体制的改革，201*年中国民航机场实施属地化管理体制改革后，民航安检系统移交地方，所有的人财物的组成部分交由各机场统一实施属地化管理，最终形成了现在的我国民航安检系统的多头管理的局面。从体制上看，大多数机场企业归地方政府管理，安检站隶属于机场企业。作为机场企业无疑要为旅客提供优质的服务，加上机场自身需要创建服务品牌等等，无疑都需要安检来配合。安检成为机场的一个组成部分，这就决定了安检必须有服务。从业务关系上看，安检又属民航公安，从这一关系决定了安检检查必须确保无误。这些诸多因素的存在导致民航安检与服务并存的现状。二、民航安检与服务的辩证关系

多少年来，安全检查与服务的关系一直是安检争论的焦点，并由此引申出各种观点。比如，安检到底需要不需要服务？有的人认为不需要服务，安检是以安全第一，服务是其次；也有的认为安检也需要服务等等。如果以安全检查第一来否定服务，在工作中往往造成安检过程中旅客与安检人员矛盾与冲突。比如，有些安检人员片面强调安全，忽视服务质量，无视旅客需求，言行举止粗暴对待旅客，这严重影响了民航安检的整体形象和民航服务宗旨。如果强调服务而忽视安全，或放松安全检查这肯定是错误的，没有安全就没有民航的一切。可见，我们既不能以安全检查来否定服务，也不能以服务来代替安全检查，应该正确理解两者之间的关系。其一，确保机场与旅客飞行安全是安检对旅客最好的服务。没有安全的检查，我们就无法保证旅客旅行的安全，没有安全谈不上服务，“皮之不存毛将焉附”。其二，安全检查是确保航空安全，但并不是说服务不重要，不能以安全来否定服务，安全检查是服务的重要内容。尤其在服务经济的今天，我们应该站在民航行业性质的高度来认识这一问题，安检部门既是民航的一个窗口，同时又是空防安全保卫的前沿阵地，安检之所以要实施安全检查不是为了安全而安全，是为了广大旅客的能够安全的舒适的旅行，而实施的检查。安全与服务在民航工作中不是矛盾对立的两面，两者并行不悖，是相辅相成的关系，安全与服务并重，以安全保服务，以服务促安全。三、安检检查过程中的服务

如果我们认为安检与服务是并存的话，自然要问，安检服务体现在什么地方？我认为，安检服务体现整个安检过程中。需要指出的是，安检服务不是指在安检过程中放松安检执行的标准，更不是忽视安全第一，而是我们在履行公务时的文明礼貌。我们之所以这样讲，其一，安检过程中的文明礼貌不会妨碍我们正常的执行公务，就是个别旅客不配合，多半是对我们的检查不理解，只要我们耐心仔细向旅客说明情况，大多数旅客都能够理解。笔者发现，有些安检部门在这方面做的很好，他们“以人为本”及时了解、掌握旅客在安检过程中的新情况，通过灵活的服务技巧、语言、姿态等，提供更细微周到的服务，尽量避免旅客心理上对安检过程中的埋怨和排斥，努力使每位旅客“身心愉悦、旅途愉快”。其二，文明礼貌执勤是服务的重要内容，也是安检服务的体现。在实际安检过程中文明礼貌执勤，不是可有可无的问题，也不是表情严肃、语言生硬、动作粗野就是严格安检检查。相反，在安检过程中我们的文明礼貌执行不仅保证安全检查，而且也能够得到旅客的赞誉，同时我们自己工作时也能心情愉快。比如，在验证时问候旅客，安检人员那怕是一个点头与微笑、检查完以后用双手递还给旅客，然后说谢谢，等等，这些细微之处不仅能让旅客感受到我们的优质服务，而且业反映出了安检人员的自身文化素养、道德品质、心理素质及业务能力，更重要的是体现了安检人员的整体素质，体现了机场的服务质量与形象。

综上所述，正确认识安检过程中安检与服务的关系，不仅有助于安检检查，也有助于提升机场与民航的声誉。那么，怎么样提高安检员在安全检查中的服务质量呢？

一、民航安全检查服务的焦点1、安全与服务孰轻孰重？

安全检查部门为防止劫、炸机和其他危害航空安全事件的发生，在民用机场实施强制性安全技术检查来保障国家和人民生命财产安全。同时，安全检查部门还具有服务职能，安全检查的根本目的与任务，就是为人民服务，为旅客安全服务。对于安检部门而言，安全与服务是相互联系、相互依存的，必须摆正严格检查与文明服务的辨证统一关系，安检部门应当坚持安全第一，严格检查，文明执勤，热情服务的原则。安全与服务是对立统一的，不能一味强调安全，忽视服务，使旅客满意率下跌，更不能只重服务，置安全责任于不顾，玩忽职守，造成严重的安全隐患；只有兼顾安全与服务，在以安全工作为主的前提下，注重提高服务质量，才能顺利推进安检各项工作。

2、怎样把握安检服务的尺度？

安全检查部门的服务不同于一般服务行业，安检部门担负着重大的空防安全责任，检查工作中稍有疏忽，后果将不堪设想，因此，在安全检查服务中必须把握好一定的度，安检人员要做到有礼有节，不卑不亢，大方得体，举止从容。既要为旅客提供热情细致的服务，使旅客体验到服务之中的周到、热情、理解和尊重而产生愉悦和亲近的感受，满足旅客出行中舒适、方便、快捷的需要，又不能超越一定的限度，以防过犹不及，使旅客造成误解，影响安检部门的形象。

3、安检服务是否有创新的需要？

当前随着社会经济的快速发展，社会思潮呈现出多元化发展趋势，旅客对服务的心理需要达到前所未有的高度，人们在支付了高价位的民航运输费用后，理所当然的要求享受相应的高品质服务，如果说从前人们选择民航只是为了更快到达目的地的话，那么今天旅客对民航业的要求已远非交通位移那么简单，他们寻求的是身心无比放松、愉悦的境界，以及自尊心极大程度上的满足。尤其对于经常乘机的政务、商务旅客而言，乘坐民航班机出行已经成为一种习惯化生活方式，与繁忙的生活节奏紧紧相扣，他们对于民航服务有着自己独特的理解，期待这种服务能够真正融入他们的内心世界，给旅途留下美好的记忆。

另一个不容忽视的事实，就是由于民航运价的调整、航空公司采取的“折价”促销方式、人们生活水平提高等综合原因，使得国内民航旅客的构成更加复杂化，几乎囊括了社会各个阶层，我们可以肯定的说，以往那种单一的服务方式已经过时，服务语言、服务姿态动作、服务技巧等都不同程度的需要创新。

最后，随着我国社会主义民主法制建设取得突出成绩，民航旅客、用户的维权意识得以大幅度提高，旅客对于民航服务有了更多的思考、质疑空间，民航安检服务工作的难度系数日益加大。在现场工作中，旅客针对安全检查提出的“为什么”越来越频繁，对于安检人员而言，有时解释相关法律、政策甚至比执行起来更加困难，而旅客不再像以往那样无条件的予以配合，他们需要工作人员做出明确的解释，他们要求看到这一规定所依据的法律文书、红头文件，如果得不到满意的答复，即使他们表面上接受了安检人员的做法，但内心却对安检服务做出了否定的评判，认为自己的权利受到了侵犯。

因此，民航安全检查服务的创新已经迫在眉睫，原有的单一、枯燥的服务模式无法适应旅客现在的需求，同时给安检工作带来不便，安全检查部门需要建立一种崭新的服务机制，解决现场服务工作中遇到的各种问题。4、服务在安检行业内部竞争中具有何种意义？

安全检查工作是一项技术性、专业性较强的工作，抓好业务培训、提高业务技能一直是安检部门的重要任务，业务水平与安全保障能力也是衡量安检部门的第一标准。近年来随着服务在安检工作中的比重不断上升，安检行业内部竞争的战场也逐步扩展至服务领域。较之技术性检查，乘机旅客更注重的是安检人员的服务态度、问题处理方式，服务是他们评价安检工作的重要因素，直接关系到安检部门在他们心目中的形象、地位。以前安检部门比赛安检业务技能、业务理论知识，评委是业内人士；现在安检部门开始比服务技能、服务品牌和服务特色，裁判是每一位乘机旅客。安检部门已经用自己的实际行动向旅客表态：服务永无止境，我们将以旅客的需求为鉴，不断改进服务工作，提高服务质量。

二、怎样认识民航安全检查服务质量的提高问题

1、解决好两个层面思想与制度，抓好一个关键安检人员。民航安全检查服务质量的提高，首先应解决思想层面的问题，要彻底摆脱传统思想的束缚，重新审视安检人员与民航旅客的关系，正确认识安检服务与企业效益的内在联系。解放思想，充分认识服务的重要意义，将服务工作提升到战略高度；树立“以旅客为尊”的意识，把旅客当上帝，多征询旅客的意见，多尊重旅客的立场，不在旅客面前摆架子、发脾气，遇事不争执、不吵架。

其次要解决制度层面的问题，目前缺乏一套内容翔实、行之有效的安全检查服务工作管理体制，由于没有相关的明文规定，对一些棘手的问题安检人员只能视情况灵活处理，长此以往则形成安检服务工作中的漏洞、空白，只有制度创新才能从根本上改善安全检查服务工作。安检部门应全面改造服务工作的内在机制，使安全检查服务流程更加规范、顺畅；加强服务监督、管理，及时发现、整改服务中存在的问题，确保服务工作落到实处；完善事后服务补救程序，尽快解决遗留问题。有研究表明，事后解难是保持顾客忠诚度的重要途径。由于目前解决旅客与民航纠纷的法律机制尚不完善，安检服务的事后解难水平显得尤为重要。

安全检查服务工作的具体实施者是安检人员，只有抓好安检人员服务理念的提升、服务技能的提高与服务意识的创新，才能实现服务效益最大化。安检服务工作的整改最终要落实到每个员工，员工的在岗表现直接反映了安检部门服务质量的好坏。

2、安全检查服务要与时俱进。

201*年民航运输生产高速增长，运输总周转量、旅客运输量预计分别比上年增长35％和38％，首次超过200亿吨公里和1亿人次，全行业实现利润创历史最好水平，经济效益明显提高，实现了速度和效益的同步增长。随着民航业的快速发展，民航机场旅客流量有了历史性的突破，以往安检工作中的淡季、旺季区分已不明显，每天的旅客吞吐量都很高，因此，安检部门必须进一步完善包括服务在内的各项工作，提高整体运作管理水平，以适应机场发展所需。

随着民航体制改革的不断深入、航空市场的不断发展和对外开放的逐步扩大，民航机场之间在航空主市场的竞争更为激烈，旅客对民航机场的评价、选择决定着机场的发展大计，作为重要窗口单位，安检部门应当以服务为纽带，赢得旅客的支持与信赖。

3、问题的症结所在安检工作的特殊性质给服务增加难度。安全检查过程中的服务不同于其他普通意义上的服务，安全技术检查具有强制性，这在一定程度上给服务工作增加了难度。安检部门有行政法规的执行权而无处罚权，安检部门有对旅客证件、人身、物品进行检查的权利与义务，旅客应当配合安检人员的检查工作，共同维护航空安全事业，这体现了安检“为人民服务”的宗旨，而在实际检查工作中当被要求脱鞋、脱外套、掏出口袋中的物品时，旅客总是感到不方便、不情愿，特别是初次乘机旅客难以接受这种强制性的检查。因此，安检工作更需要旅客的理解与合作，服务质量将影响到检查质量。

安检工作时间性强、劳动强度大、节奏快，要求安检人员精神意志全副集中于检查工作中，致使他们无暇顾及到服务方面的细节，这也影响了服务水平的发挥。对于安检人员来说，要做好服务工作需要付出比别的行业更多的精力。

三、提高民航安检服务质量的几点建议1、环境的改善：打造人性化服务设施

安检现场工作环境是安检人员与旅客接触的主要场所，也是安检部门给旅客的“第一印象”，因此，安检现场的设施、设备、布置、卫生、通风、采光等等，都必须格外注意，譬如标志是否明显，通道是否宽敞，旅客在接受人身检查时视野中能否扫到X射线机上的行李物品，地面上有无障碍物，等等。人的心理情绪变化总会受到周围环境的影响，旅客也是一样，在明亮整洁、井然有序的环境中能够更好的开展服务工作，大到现场秩序的维护，小到旅客物品筐的管理，每一个环节的改善都会得到旅客的肯定。

2、服务中人际关系的改善：利用心理战术赢得旅客信任

安检服务质量要实现根本性的飞跃，必须从安检人员与旅客之间的人际关系入手，把握旅客的心理特点，有针对性的开展服务，从而达到双方互动，推动工作顺利开展。首先对不同性别、年龄、身份、职业、社会地位的人要采取不同的服务方式，切忌一成不变的呆板服务。其次对重要客人、病残等特殊旅客的服务要采取一定的策略，尽量做到万无一失，天衣无缝。最后对事后处理、应急服务、补救服务等要特别注意，对服务过程中发生的问题必须将其遏制在萌芽状态，注意服务技巧和心理战术的应用，通过换位思考法、移情法等努力去体会旅客的处境，并使旅客感觉到自己的诚意。

3、服务中人的改造：努力提高员工素质

安全检查服务的主体是安检人员，只有通过各种渠道提高员工的综合素质，才能在服务质量之战中稳打稳赢。安检服务对员工在礼仪、文化素养、道德品质、心理素质、处事能力、业务技能等方面均有一定要求，安检部门要通过加强培训提高员工的业务能力、服务水平和个人修养，使员工在旅客面前展现最美好的形象，在与旅客的沟通中更加顺畅自然，从而有效提升服务质量。

4、服务规范的完善与创新

服务规范是安检部门服务的依据和准则，也是安检现场运行规范的一个重要组成部分，随着安检服务工作的复杂化、多元化，安检服务规范迫切需要修订、完善，对一些新出现的问题应该制定出解决方案，对一些疑难问题应当制订详细的解决措施、程序，对应急服务、补救服务、旅客投诉处理、重要客服务、特殊旅客服务等重点部分应该制定详尽可行的工作方案，对紧急情况的处理机制应该有明确的规定。同时，安检服务规范的创新也提上日程，安检部门应当主动调查旅客对安检服务工作的意见，或者在社会范围内广泛搜集合理化建议，结合实际情况对服务规范内容进行大胆的探索、创新。5、安检法规的宣传

现场工作中常见的纠纷、争端均由旅客不熟悉安检法规引起，而安检人员的口头解释往往得不到旅客的首肯。因此要防患于未然，就必须提前做好安检法规的宣传，应当在适当的范围内开展安检法规的宣传工作，可以利用报纸、电视、广播、网络等多种媒体和介质，进行大力宣传，使旅客在乘机前就充分了解到相关违禁品的携带规定，既省去安检人员解释的烦恼，为旅客出行带来便利，也有助于更好的维护空防安全。

6、服务经验的学习与交流

当今社会是资讯社会，人们充分着享受信息时代的成果：资源共享、信息快速传递、无国界交流等等，在安检服务质量改革中，我们应当学会利用信息手段获取宝贵的服务经验。服务本来就是人与人之间沟通、交往的情感互动过程，同行业内部、不同行业之间都可以就此进行深入探讨、交流，学习借鉴他人先进的做法、成功的经验，无疑将取得事半功倍的效果。

四、民航安全检查服务的发展方向

1、以人为本的服务理念民航安检服务应当从人道主义原则出发，以人本主义思想为指导，以人为本，充分理解和尊重人的真实思想情感，给旅客一个自由的心灵空间，为旅客提供最贴心、最细致的服务。

2、个性化服务内容民航安检服务应当具有个性化的特色，可以综合利用地域优势、历史文化优势、企业文化特色等资源，形成令旅客难忘的个性化服务内容。

3、品牌化服务战略品牌战略将成为民航企业发展和服务质量提升跃上新台阶的闪亮的支撑点，安检部门应当以市场为导向、以用户满意为目标，在争创一流服务中，瞄准国际标准，创立品牌服务。实施优质品牌战略是一项复杂艰巨的系统工程，发展品牌产品服务要作长期艰苦努力，安检部门必须在制度创新的基础上推动品牌服务不断发展。4、多元化服务方式针对民航运输业的多元化发展，安检的服务方式也应向多元化靠拢，及时了解、掌握旅客动态，不断推出服务工作新方案、新做法。

5、一体化服务结构结合安检业务板块多、内容复杂的特点，不妨建立货检、行检、验证、人身、开机、开箱（包）、监护等岗位一条龙的服务体系，制定各岗位的具体服务制度，进行统一的规范化管理，使整个安全检查服务流程更加顺畅，运作效率更加快捷稳当。

综上所述，安全检查部门作为安检法规的执行者与安全检查技术的实施者，其特殊的工作性质在一定程度上制约了安全检查服务工作的发展，较之民航其他单位、部门，安检服务工作的难度系数更大。当前在民航企业的快速发展、民航机场的体制化改革、航空市场竞争的滚滚大潮中，安检部门除了保障空防安全之外，惟有抓住一切契机提升服务质量，塑造品牌服务，才能跟上时代发展的步伐，始终立于不败之地。

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