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汽车维修业务接待人员工作标准

网站:公文素材库 | 时间:2019-05-29 03:17:28 | 移动端:汽车维修业务接待人员工作标准

汽车维修业务接待人员工作标准

汽车维修业务接待人员工作标准

一、工作环境

1、灯箱清洁完好,各种指示牌指示明确。2、停车场有醒目标志,且畅通无阻。

3、停车场清洁,无烟头、痰迹、积水杂物。4、业务区整齐、清洁、各种标示明确。

5、用户休息区清洁、电视、茶几、报架等设施整齐。6、洗手间无异味,有卫生纸、香皂。二、工作准备

1、业务人员应提前10分钟到岗。

2、业务工作台面清洁、不摆放与工作无关的物品。3、提前启动计算机,确保系统运行。

4、按当日修理量,备好脚垫、驾驶座套、方向盘套、毛巾棉纱。三、仪容仪表

1、统一着装,衣着整齐干净。

2、左胸前佩带统一醒目的工作胸卡。3、工作岗位上应面带微笑、精神饱满。四、接待用户

1、应主动迎接客户、主动使用规定的文明用语、礼貌待客、主动规范、用户等候时间不超2分钟。

2、对第一次来访用户应主动自我介绍,态度热情友好。3、真诚待客,不得以任何理由推诿、搪塞用户。4、确认用户姓名,所修车种,车型或拜访目的。5、请用户阐述故障现象,确保完全理解用户意图。6、归纳要点、简短、明确地重复用户的要求。7、对用户的要求做出答复。

8、业务电话响三声必须保证通话。五、约定时间

1、应了解与掌握维修时间工作动态。2、应掌配件库动态情况。

3、向客户提出合理的约定时间,若用户对约定时间有异议,应根据用户要求另定时间4、应开展电话预约登记服务。六、诊断故障

1、接修前应与客户一起对车辆外观、附件、车内物品进行检查,将检查结果记录在进厂检验单上,并请用户配合,对车内的贵重物品应提醒用户带走或妥善保管,手续清楚。2、修理前必须正确描述故障现象,不允许漏项。

3、修理工可协助判断故障,但无权决定项目。修理过程中发现潜在的故障,应主动告知用户,按客户要求维修。七、达成协议

1、仔细记录用户姓名、地址、电话及用户车辆使用情况,维修历史,确保记录正确。2、确定完工时间和旧料处理方法,并让用户知晓3、确定结算付款方式4、将用户的具体修理要求仔细记录在任务委托书上,并让用户审阅,签字认可。5、达成协议后,铺好垫套,送往车间。八、费用结算

1、仔细核算结算清单,保证所有清单附在委托书上

2、使用法定的修理工时定额,并明码核价,向用户提供组成工时的详细清单。3、应保证最终结算与报价相一致,误差不超过10%。九、交付车辆

1、交车之前把车辆清洗干净

2、由原接车业务员付车辆,不耽误用户取车时间3、修理中换下的零件应让用户过目

4、应详细向用户解释发票新列项目,如实介绍修理过程,使用户放心十、跟踪服务

1、应及时建立用户档案

2、掌握跟踪服务的进展情况及时进行信息反馈

3、有效解决跟踪服务中出现的问题,如用户申诉超出业务员权限,及时向上汇报,避免扩大事态。

扩展阅读:车辆维修业务接待工作制度

车辆维修业务接待工作制度

为提升服务质量,增强行业竞争力,提高客户满意度,业务接待工作成为极其重要的一环,主要包括业务接待工作程序,内容解说,工作内容与要求,(即工作内容规定)。(一)业务接待工作程序

业务接待工作从内容上分为两个部分:迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序工作程序具体内容如下:

1、迎接亲自送修车辆客户到休息室,车队送修车辆须问清维修项目,两者都须做好维修登记表。2、受理业务:询问客户来意与要求;技术诊断;报价,决定维修项目、费用、工时;3、环检送修车,填写预检表,将接修车送入车间

4、维修期间,根据技术报告与客户沟通维修项目、费用、工时等细则;增项意见征询与处理,5、通知车间施工,沟通好维修项目和客户需求,做好报价单和审批单6、将完工车从车间接出:检查车辆外观技术状况及有关随车物品。7、通知客户交车,准备客户交车资料。

8、接待亲自前来公司取车的客户,引导客户视检竣工车,汇报情况,办理结算手续、恭送客户离厂,或安排相关人员送车。9、对客户跟踪服务。(二)业务接待工作内容规定1、接待前来公司送修的客户工作内容:

(1)见到客户驾车驶进公司大门,立即起身,带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头):当客户走出车门或放下车窗后,应先主动向客户问好,表示欢迎(一般讲“欢迎光临!”)。同时作简短自我介绍。(2)礼貌引导客户把车停放到位。

(3)简短问明来意,做好预检单,让客户先到接待厅休息,我方工作人员检测诊断后,再与客户商洽。2、业务答询与诊断

工作内容:在客户提出维修养护方面诉求时,我方接待人员应细心专注聆听,然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。

工作要求:在这一环节,我方接待人员要态度认真细致,善于倾听,善于专业引导:在检测诊断时,动作要熟练,诊断要明确,要显示我公司技术上的优越性、权威性。3、业务洽谈工作内容:

(1)与客户沟通维修项目,确定维修内容,收费定价、交车时间,确定客户有无其它要求,将以上内容一一记录系统工单。

工作要求:与客户洽谈时,要诚恳、自信、为客户着想,不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。

4、业务洽谈中的维修估价

工作内容:与客户确定维修估价时,沟通清楚工时与配件或精品等费用支出。

工作要求:这一环节中,我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈,语气要沉稳平和,灵活选用不同方式的估价,要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间

工作内容:业务洽谈中,要向客户明确承诺质量保证,应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间,并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。工作要求:要有信心,同时要严肃,不可有失信于用户的心态与行为。6、办理交车手续

工作内容:检查完工车辆及车内物品完好,准备好车钥匙、出入卡和结算单,解释清楚结算单请客户签名;如不能亲自来拿车,安排相关人员送车。工作要求:视检、查点、登记要仔细。7、礼貌送客户

工作内容:客户办完一切送修手续后,接待员应礼貌告知客户手续全部办完,礼貌暗示可以离去。如客户离去,接待员应起身致意送客,或送客户至业务厅门口,致意:“请走好”。工作要求:热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。8、为送修车办理进车间手续

工作内容:(1)客户离去后,迅速清理“进厂维修单”,(这时通过电脑,一些车辆统计报表也同时登记),如属单组作业的,直接由业务部填列承修作业组;如属多组作业的,应将“进厂维修单”交车间主管处理。(2)由业务接待员通知清洗车辆,然后将送修车送入车间,交车间主管或调度,并同时交随车的“进厂维修单”,并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间,时间要精确到十分钟。

工作要求:认真对待、不可忽视工作细节,更不可省略应办手续。清洁工作人员洗完车后,应立即将该车交业务员处理。9、追加维修项目处理工作内容:接到车间关于追加维修项目的信息后,应立即与客户进行电话联系,征求对方对增项维修的意见。同时,应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后,立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目,业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人;如同意追加,即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容,立即交车间主管或调度,并记录交单时间。

工作要求:咨询客户时,要礼貌,说明追加项目时,要从技术上作好解释工作,事关安全时要特别强调利害关系;要冷静对待此时客户的抱怨,不可强求客户,应当尊重客户选择。10、查询工作进度

工作内容:根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况,询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施,尽可能不拖延工期。工作要求:要准时询问,以免影响准时交车。11、通知客户接车

工作内容:(1)作好相应交车准备:车间交出竣工验收车辆后,业务人员要对车做最后一次清理;清洗、清理车厢内部,查看外观是否正常,清点随车工作和物品,并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算,此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。

(2)通知客户接车:一切准备工作之后,即提前一小时(工期在两天之内),或提前四小时(工期在两天以上包括两天)通知客户准时来接车,并致意:“谢谢合作!”;如不能按期交车,也要按上述时间或更早些时间通知客户,说明延误原因,争取客户谅解,并表示道歉。

工作要求:通知前,交车准备要认真;向客户致意、道歉要真诚,不得遗漏。12、对取车客户的接待

工作内容:(1)主动起身迎候取车的客户,简要介绍客户车辆维修情况,指示或引领客户办理结算手续。(2)结算:客户来到结算台时,结算员应主动礼貌向客户打招呼,示意台前座位落坐,以示尊重;同时迅速拿出结算单呈交客户;当客户同意办理结算手续时,应迅速办理,当客户要求打折或其他要求时,结算员可引领客户找业务主管处理。

(3)结算完毕,应即刻开具该车的“出厂通知单”,连同该车的维修单,结算单,质量保证书,随车证件和车钥匙一并交给客户手中,然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检,如无异议,则请客户在“进厂维修单”上签名。

(4)客户办完接车手续,接待员送客户出厂,并致意思:“XX先生(小姐)请走好。”“祝一路平安!欢迎下次光临!”

工作要求:整个结算交车过程、动作、用语要简练,不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。13、客户档案的管理

工作内容:客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案,一般情况,一车一档。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况,一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后,仍存入原档案袋。

工作要求:建立档案要细心,不可遗失档案规定的资料,不可随意乱放,应放置在规定的车辆档案柜内,由专人保管。

14、客户的咨询解答与投诉处理

工作内容:客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题,业务接待人员必须先听后答,听要细心,不可随意打断客户;回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任;并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话,以利今后联系。客户投诉无论电话或上门,业务接待员都要热情礼貌接待;认真倾听客户意见,并做好登记、记录。倾听完意见后,接待员应立即给予答复。如不能立即处理的,应先向客户致意:表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时,不能凭主观臆断,不能与客户辩驳争吵,要冷静而合乎情理。投诉对话结束时,要致意:“XX先生(小姐),感谢您的信任,一定给您满意答复”。

工作要求:受理投诉人员要有公司大局观,要有“客户第一”的观念,投诉处理要善终,不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。15、跟踪服务

工作内容:根据档案资料,业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有:询问客户车辆使用情况,对我公司服务的评价,告之对方有关驾驶与保养的知识,或针对性地提出合理使用的建议,提醒下次保养时间,欢迎保持联系,介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术,告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前,要致意:“非常感谢合作!”

工作要求:跟踪电话时,要文明礼貌,尊重客户,在客户方便时与之通话,不可强求;跟踪电话要有一定准备,要有针对性,不能漫无主题,用语要简明扼要,语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息,发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。16、预约维修服务

工作内容:受理客户提出预约维修请求,或我公司根据生产情况向客户建议预约维修,经客户同意后,办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见,填定预约单,并请客户签名确认。预约时间要写明确,需要准备价值较高的配件量,就请示客户预交定金(按规定不少于原价的二分之一)。预约决定后,要填写“预约统计表”;要于当日内通知车间主管,以利到时留出工位。预约时间临近时,应提前半天或一天,通知客户预约时间,以免遗忘。17、业务统计报表填制、报送

工作内容:周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告结算人员完成,并按时提供财务部、分管经理、站长以便经营管理层的分析决策。工作要求:按规定时间完成报表填报,日报表当日下班前完成,周报表周六下班前完成,月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整,不得估计、漏项。18、本制度使用以下十七种表格:

(1)进厂维修单(10)跟踪服务电话登记表(2)维修追加项目单(11)跟踪服务信函登记表(3)维修估价单(12)维修预约登记表(4)维修预约单(13)客户档案资料表(5)维修结算单(14)随车物品清单(6)业务统计表(周、月)

(7)出厂通知单(15)行业相关市场情况报告表(8)公司业务状况分析报告表

(9)跟踪服务客户电话记录表相关文章:

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