中国平安人寿保险公司客户关系管理策略分析

中国平安人寿保险公司客户关系管理策略分析

销售管理论文

姓名：张族华班级:09营销2班

学号：201*04100802

浅析中国平安人寿保险公司客户关系管理策略

一，中国平安人寿保险公司简介

中国平安人寿保险股份有限公司是中国平安保险（集团）股份有限责任公司旗下的重要成员，成立于201*年。中国平安人寿与国内保险事业同步成长，历经十余年发展，从规模保费来衡量，是目前国内第二大寿险公司。

中国平安人寿引进多名海内外资深保险专家进入管理高层，实现了将国际管理经验和本土实际情况的有机契合，保持和增强了在销售（包括E行销）、精算、产品、品牌、培训、后援及IT等诸多领域的优势地位。

二，中国平安人寿保险公司客户关系管理策略及现状

中国平安从上世纪90年代中期即开始实施CRM(客户关系管理)。目前，中国平安人寿在国内共设有35家分公司，超过201*个营业网点，服务网络遍布全国。开通了第一家全国集成的呼叫中心95511，首创一年一度的客户服务节活动，在业内率先推出国内外急难援助服务和便捷高效的E服务平台，并凭借规范、完善、人性化的客户服务体系获评多个重要奖项。当前平安保险公司客户关系管理现状如下：大部分外勤业务人员熟悉热销产品，对冷销产品不怎么了解。客户分类按客户忠诚、客户购买倾向、客户地区分布等情况分类。客户由业务员一对一的“销售”招揽，公司的客户来自社会的各个层面。客户关系管理信息系统在各二级机构通过DND专线方式与总部连接，在管理信息系统上与总公司保持即时通畅。公司使用六大功能系统，有业务操作MIS系统、客户服务系统等，分别应用于业务前后线管理。目前公司刚刚上线，功能尚待提升。客户服务信息是将呼叫中心受理信息进行分类通报的平台。

三，中国平安人寿保险公司客户关系管理存在的问题

（一）管理目标偏差，员工只重投保份额

公司目前客户关系管理的目标可以总结为业绩目标。是以业绩为重，以保费规模论英雄。完成任务者通常是现金奖励或是公派旅游，未完成者除了扣款，可能还会面临被撤职的处罚。所以，从高层管理者到基层员工每个人的工作目标都很明确。无论采取何种方式也要达成目标。而对于业务部门而言，不管何种方式让客户投保是首要的，而投保之后的客户服务就不再重点考虑了。因此，在公司力求完成考核的努力中，将关系价值作为重点。而客户挽留、客户价值、客户满意度等等均放在次要位置。这明显与后援及共同资源部门存在相当大的利益冲突。（二）客户关系管理上缺乏有效依据

客户关系管理应以实现客户保留、客户获得和提升客户满意度为目标。主要策略也应该包括：新客户开发策略、客户保持策略、客户升级策略、提升不活跃客户和低端客户满意度的策略。平安人寿保险客户关系管理存在的问题包括：

1，新客户开发策略效果不佳

新客户开发方面是公司营销的重点。公司往往投入大量的资金用在业务员激励和媒体宣传上。但因为缺少对客户群细化分析、客户满意度、客户体验等基础上的管理和支持，往往造成投入了大量人力物力但实际效果不佳。2，客户保持策略不稳定

公司按业务人员离职与否分为两个策略。对于在职业务员客户的保持，由业务员本人进行，其他部门或队伍一般不能干预，同时公司予以行政上的保护（如续保客户半年的保护期）。离职业务员客户由客户服务部人员维护。由于缺乏系统支持，上述策略使得公司层面很难与客户直接沟通，客户与公司信息传递效果较差，两个渠道之间也时有矛盾和冲突发生。公司虽然设有客户资源部，但不具有监控职能，对于保持绩效无法监控，没有奖惩措施。在客户保持、升级和开发等各种策略制定之前，缺少对客户方面信息进行分析提炼。造成内部工作流程不畅，效率低，客户抱怨较大。

（三）客户关系管理系统不完善

1，目前的系统仍以产品为中心

客户关系管理系统的功能分散而不完整，需求主要从产品管理和流程管理的角度提出，虽然公司现在成立了客户资源部，但其功能也主要是业务续保服务而不是真正解决分析客户的需求。还没有专门的队伍进行客户关系管理总体规划和设计开发。客户信息质量依赖于业务系统，而不能有效的以客户为中心进行促销、管理和服务。

2，客户数据质量没有保障

业务人员往往因为保单数量的需要，有意将同一客户分为不同客户承保，而公司系统中前台录入界面没有很好的规范客户资料的录入方式和规则检查。内勤人员也没有重视数据质量，没有录入准确数据。机构客户称没有标准格式，名称较长输入麻烦、没有合适的机构标识码。3，不能跨险种和历史地看客户

各业务部门不能方便的查询同一客户在其他业务部门的投保及其他活动情况，同一客户的完整接触历史还没有记录，导致无法进行交叉销售、向上销售。不同部门先后多次联系客户，客户有被打扰的感觉，客户满意度低。在经营过程中，虽然各部门在态度和行动上都积极努力，但是犹豫如盲人摸象，互相之间缺乏有利地协作和支持。

4，PA18和95511电话中心的业务功能有限

PA18上的“用户”和保险客户间没有建立合适的联系。客户不能查看详细的保单和理赔状态，客户不能修改自己的客户资料，不能通过email通知客户保单信息、状态和新产品信息的功能。电话中心只提供车险报案功能，还不支持其他险种和服务，没有合适的投诉渠道和流程。导致客户没有主动更新客户资料数据的动力，使用网络的客户比例很小，客户不能得到一站式服务，客户投诉不能及时得到处理。

四，平安人寿保险公司客户关系管理存在的问题的解决建议

1，重塑平安人寿保险客户关系管理目标在微观层面上，良好的客户关系的一个明显特征就是它带有很强的感情因素，客户对公司拥有很强的责任感以及对公司价值和目标的共同使命感。公司的经理和员工必须意识到建设长久客户关系是一个极其重要和困难的过程。认识客户，了解他们的需求是建立真正的客户关系的基础。公司内部各个层级的员工要树立一种“以客户为中心”的服务理念，并将至融入自己的实际工作中。2，建设客户满意度服务质量管理体系紧扣服务质量主题，开展以提高客户满意度为中心的服务质量管理体系建设。客户满意度管理的指标化、定量化有利于服务管理人员有效控制和评估客户服务水平，并通过适当的激励约束机制鼓励服务人员加强与客户的沟通，为客户提供一流的满意服务。考核客户满意度可以有很多方式，可采取采访、座谈方式、也可以采取满意度调查方式。3，客户关系管理系统软件建设

主要是对客户管理人员建立良好的培训机制，使得客户管理队伍人员具备各以下素质：丰富的业务知识、敏锐的洞察力和分析能力。对市场、客户以及竞争对手的变化做出快速反应，并做出分析，及时准确收集市场信息。良好的个人素质包括良好的自我修养和职业道德，具有亲和力和语言表达能力，简洁大方的仪表，自我驱动力和约束力等。

扩展阅读：平安保险公司客户关系管理系统的实施

Xxxxxx学院

毕业论文

题目平安保险公司客户关系管理系统的实施院系xxxx专业xxxx学号111111111姓名xxx指导教师嘻嘻嘻日期201*年5月目录

目录..............................................................................................................................i第1章第2章

2.12.22.32.4第3章

3.13.2

3.33.43.53.6第4章

4.1

4.24.3第5章

5.15.25.3第6章

引言.............................................................................................................1客户关系管理...............................................................................................2个人客户分析...............................................................................................2中介客户分析...............................................................................................2客户忠诚分析...............................................................................................3客户风险分析...............................................................................................4营销管理......................................................................................................5电话营销。...................................................................................................5交叉销售......................................................................................................8网络营销......................................................................................................9个人代理人营销。.......................................................................................10直接营销模式。...........................................................................................10独立代理人营销模式。................................................................................10呼叫中心管理..............................................................................................11呼叫中心被动销售模式。.............................................................................11自建呼叫中心模式。....................................................................................11外包给呼叫中心。.......................................................................................12客户服务管理..............................................................................................12客户服务系统功能：....................................................................................12客户服务存在的问题及原因：......................................................................13提高客户服务质量的改革之路，具体的改革措施如下：...............................13小结............................................................................................................14

i平安保险公司客户关系管理系统的实施

【摘要】

CRM系统即客户关系管理系统(CustomerRelationshipManagement)，以客户为中心的现代企业，以客户价值来判定市场需求，对于正在转变战略从"产品中心"向"客户中心"过渡的企业无疑是一拍即合。

１1

【关键词】：CRM，管理系统，客户关系，客户服务，呼叫中心

ii第1章引言

中国平安人寿保险股份有限公司是中国平安保险（集团）股份有限责任公司旗下的重要成员，于201*年成立。中国平安人寿与国内保险事业同步成长，历经十余年发展，业务规模和业务品质位居国内寿险公司前列。中国平安人寿首开国内个人寿险营销之先河，凭籍先进的体制、优秀的经营理念、富有魅力的企业文化培养和建设了专业化员工队伍，目前拥有超过18万人的代理人队伍。在业务发展中，还建立了后援、培训、IT支持平台，个险、团险、银行代理三大渠道系统和完整的产品体系满足客户个性化服务的需求，从传统的储蓄型、保障型产品，到非传统的分红型、投资型产品，为客户提供多元化产品服务。中国平安人寿还引进多名海内外资深保险专家进入管理高层，实现了将国际化的管理经验和本土实际的有机契合，保持和增强了平安寿险在销售、精算、产品、品牌、培训等领域的优势地位。中国平安吸收了中华民族优秀传统文化和西方现代管理思想的精华，形成了独具特色的企业文化。公司的企业使命是：对客户负责，服务至上，诚信保障；对员工负责，生涯规划，安家乐业；对股东负责，资产增值，稳定回报；对社会负责，回馈社会，建设国家。公司倡导以价值最大化为导向，以追求卓越为过程，做品德高尚和有价值的人，形成了“诚实、信任、进取、成就”的个人价值观，和“团结、活力、学习、创新”的团队价值观。中国平安立志成为中国企业改革的先锋和金融服务业学习的楷模，努力建设成为国际领先的金融保险服务集团和金融业的百年老店。

第2章客户关系管理

2.1个人客户分析

客户群：权贵、业贵、学贵、门贵、夫贵

产品定位：1、稳定的长期的源源不断的现金流；2、资产保全；3、财富传承，福泽三代；

客户群：一般收入家庭、无保障或保障不全的家庭

产品定位：1、最便宜的健康险；2、可以给客户更高的保障；3、未来也可以作为养老使用；

客户群：中产阶级，爱家庭，重长远

产品定位：1、源源不断的现金流；2、未来的养老补充；3、已有保障的稳健理财；

2.2中介客户分析

2.2.1产品发展支持。

通过不同产品之间的搭配和组合，来满足广大客户丰富多样的保险需求。

2.2.2业务管理支持。

具体包括详尽的成本分析和度身定造的经营模式与业务策略、功能强大的信息系统和小巧灵活的业务管理系统以及全面及时的经营报表等。

2.2.3业务行政支持。

在业务行政方面，对内进行主动性行政事务的沟通协调、对外设立专属服务窗口来迅速解决问题，定期为合作代理公司内勤人员进行行政业务培训；定期开展代理公司行政人员满意度调查等。

2.2.4行销辅助支持。

包括网络版和单机版建议书系统，公司网站上“经代交流区”，产品彩页组合以《经代电子报》、《中介讯息快递》等等。

2.2.5培训系统支持。

以“服务提供者”作为核心定位，发挥核心竞争力的优势。跳出单纯产品提供者的角度，多考虑如何助力支持中介机构发展，提升产品和服务的内涵价值，为中介机构提供更优服务。而作为中介机构在发展过程中不应单纯从利益角度出发，要考虑如何与保险公司深层战略合作，打造核心竞争力，提升专业价值，更好的服务于客户。

2.3客户忠诚分析

应当聚焦于财经互联网与社会化媒体这两大“价值洼地”，只有抓住社交新媒体加速发展的机会，利用“传播菌丝效应”，充分发挥人际关系的影响力，通过人际传播影响媒体，才能实现金融企业与消费者的双赢。“在新媒体时代，沟通的方式也在发生改变，应当重新认识展示性广告对保险行业的价值，值得一提的是，互动营销深度体验特别适合保险业，保险行业应把握机遇。”日前各大保险公司纷纷启动的客户节上，劲吹低碳环保之风。中国平安则启动“绿色承诺，平安中国”低碳100行动计划，在全国范围内推广包括无纸化电子保单服务、全国10万台办公电脑定时关机等100项低碳行动，并且向西部干旱地区捐种了60万树苗，后者主要是动员广大车险客户参与其中。保险公司可以针对金融核心消费人群“有心无力”的公益观，在产品设计方面打出“您花钱，我帮您做环保”的理念，投其所好。另据调查，金融核心人群比较总体人群更加相信名人广告，中国平安保险代言人是葛优和海清，选择消费者比较青睐的名人，正是每家公司寄希望从中传递出各不相同的企业形象。要提高保险公司客户忠诚度，要做到以下几点：

1.切实提高服务质量，改变重展业、轻理赔的现象。

（1）产品开发以满足大多数的顾客需求为主，避免一些哗众取宠的创新业务。

（2）改变重展业、轻理赔的做法需要改变保险行业现行的考核机制。2.积极探索新的营销模式，给客户以贴心的关怀

3.重视心灵的沟通，成为客户的朋友，是客户忠诚的不二选择。4.顾客忠诚可以依据其程度深浅，细分为三个不同层次：

行为忠诚；意向忠诚；情感忠诚。

行为忠诚是顾客实际表现出来的重复购买行为；意向忠诚是顾客在未来可能购买的意向；

情感忠诚是顾客对企业及其产品的态度，其中包括顾客会积极地向周围人士宣传企业的产品。

保险企业应该重视客户忠诚度研究，这对于保险行业长远发展来说，犹如涓涓溪流汇入大海一般的重要，从而提高保险业在国民经济中的地位，更好地发挥保险业对国民经济的保驾护航作用。

2.4客户风险分析

2.4.1心理压力大，亚健康群体多，健康风险不容忽视。

高端客户大都事业有成，工作忙碌，透支精力、体力甚至生命的情况普遍存在。最近，卫生部对10个城市上班族的调查表明，处于“亚健康”状态的人占49%，，因“亚健康态”致病的情况极为常见，健康风险已成为对此类群体风险评估的首选因素。

2.4.2生活方式变化大，不确定因素多，意外风险较高。

不少高端客户常年跑生意，出门在外，旅行、应酬多，生活变化大，遭受意外不测与风险袭击的概率较大。特别是近年来随着经济的快速发展，人们生活节奏的加快与市场活动的频繁，各类空难、海事、公路、桥梁等意外事故的发生明显增加，意外风险增大。同时，高端客户多为有车族。

第3章营销管理

营销管理主要分为电话营销和交叉营销、网络营销、个人代理人营销、直接营销模式、独立代理人营销模式。

3.1电话营销。

电话营销模式是在市场日趋理性、竞争日趋强烈的情形下，形成的一种具备一定可行性的营销模式。保险公司通过招聘一定数量的电话销售人员，组织电话晨会或者电话夕会，集中使用电话名单，与潜在客户展开电话交流，吸引客户。更有甚者会通过“手机短信”模式开展泛电话营销。

3.1.1保险电话营销的发展现状

随着社会的不断发展，电话已在普通百姓家逐渐的得到了普及，而电话营销以其快捷方便等优点，大大降低了保险公司的运营成本，成为了广大保险业拓展业务的主要渠道。保险电话营销是指通过专业的呼叫中心,以电话作为与目标客户进行信息沟通的媒介,保险电话营销专员通过电话向准客户推销公司的保险产品以获得目标对象对保险产品直接反应的直接销售方式。

3.1.2保险电话营销的优势与存在的障碍

1.保险电话营销的优势

保险电话营销具备传统的保险营销模式不可比拟的优势。第一，对保险公司而言,保险电话营销模式通过结合现代化的通讯技术和客户资源数据库管理,电话营销过程中信息传递的主动性、针对性及较强的过程控制,较大地影响了消费者的购买选择,降低了成本,提高了效率,降低了对传统销售渠道的依赖,使保险公司在较短的时间内,以较低的成本快速成长、占领市场成为可能。第二,对消费者而言,保险电话营销渠道所销售的产品简单易懂、销售成本较

低、保费低廉,专业的电话销售代表可根据消费者的需求为其选择针对性较强的产品,投保及付费流程相对简单,这些都较大地契合了消费者的需求,第三,对政府监管机构而言,电话营销过程可以做到全程监控,有录音记录,语言基本统一,能有效防范误导行为,有利于监管机构对保险公司的监管,规范保险市场。

2.保险电话营销存在的障碍

1）消费者对电话营销的方式认可度不高。

虽然经过这几年的发展以及电话的普及，已有一部分人认可了电话营销这种方式，但仍有绝大部分人对这一方式心存疑虑。这缘于两方面，一方面很多消费者认为电话营销方式打扰了个人生活。而另一方面认为电话营销这种方式侵犯了个人隐私，不安全。

2）客户资料来源的准确性不高。

客户信息数据是进行保险电话营销最重要的基础，而数据质量是影响销售是否成功的关键因素之一。保险公司的客户信息数据来源主要有两个：一种是自身积累的老客户数据，另一种是从外部收集和获取的数据。很多保险公司由于老客户数据不足，需要大量从外部收集数据。而数据收集要花费大量人力物力，因此有不少的保险公司为了节约成本而不得不降低对数据质量的要求，“滥竽充数”现象严重。

3）电话营销的产品过于简单。

由于电话营销的固有特点，通过电话销售的产品相对比较简单。如寿险方面通过电话销售的产品多是一些短期意外险、健康险、防癌险等条款相对简单、消费者比较容易明白的险种。这固然对消费者的理解有一定帮助，但另一个问题是并不是所有客户都需要这些险种，而其需要的比较复杂的险种，如重大疾病保险却不能通过电话渠道来购买。财产险方面，车险电话营销在我国刚刚起步，尽管各家保险公司都推出了以家用车为主要营销对象，以车身险、第三者责任险，车上人员责任险、盗抢险等为主险，多个附加险的营销产品组合，但从实际社会需求出发，这远远不够。需要从综合产品定位、质量、价格、市场空间、知名度、美誉度、认知度、后续服务等方面去综合考虑。

3.1.3解决电话营销障碍的对策。

1)把握好客户信息数据的质量。

首先，从源头上进行把关。保险公司现有数据多是从公开市场上购买回来，这些数据的完整性并不高，因此，在购买时应该对数据进行“精挑细选”，选择优质的数据供应商并且对购买的数据进行筛选。其次，是对数据进行动态管理。一方面，保险公司在营销过程中会逐渐积累一定的新客户数据。营销人员在与客户沟通的过程中也会得到一些更细的信息，如客户购买产品的最大因素是什么、客户的风险偏好、已有保险数等，这些数据与信息都是非常珍贵的，应该补充到公司数据库中;另一方面，随着时间的推移，有些客户数据已经失效，保险公司应该定期对数据库进行清洗，以保证整个数据库的质量。

2)培养高素质的电话营销人才

要从招聘和培训两方面把好关才能建立起一支专业胜任、沟通能力强、自信得体的电话营销队伍。首先在招聘过程中，公司把营销人员的招聘条件提高到高中及以上学历，并根据要招聘人员的要求来严格筛选应聘者，宁缺勿滥。其次加强业务培训，一方面保险公司要对营销人员进行专业知识和沟通技巧的培训，另一方面，由于电话销售还不为许多人所接受，营销人员被拒绝率很高，因此还应对营销人员进行心理辅导、心理调整测试等，以维护团体的士气，打造出一支专业的优秀的电话营销队伍。

3)切实做好电话营销增值服务设计和实施。

随着越来越多的公司关注电话营销，电销产品将出现同质化，而且销售技巧也会趋同，这时电话营销的竞争重点在于产品服务。应该将如何让客户明明白白消费、确保客户的利益成为公司服务的重要部分。

4)注重电话营销与间接营销的有机结合。

把电话营销方式与间接营销方式结合起来，并与其再次进行有效的沟通，这样有利于增加客户的信任度和忠诚度。而对于产品不适合的客户，在征得同意前提下可以委派专业的代理人进行跟踪服务，为其量身定做一份保险理财计划，通过这样的方式来实现客户资源的最大化使用，增加公司的效益.

5)完善专业规范的营销话术。

营销话术的优劣直接关系到电话营销成功率。优质的营销话术设计并不是一蹴而就的，必须要对已设计好的话术进行模拟测试，并且在运用过程中要不

断改进，这样才可以更好帮助营销人员开展业务。另外，一套完整规范的营销话术还必须包括一些投保人必须知道的信息，如犹豫期、保险责任、免责条款、注意事项等，并且要求营销人员如实告知这些事项，这样才可以有效防止误导，减少日后赔偿纠纷。

3.1.4保险电话营销营运流程和售后服务的问题。

保险电话营销的营运流程与其他业务渠道的营运流程有很大区别,销售人员不用和被保险人见面,通过电话达成购买意向,递交保单和合同等都通过快递公司完成。其中有两点需要关注,一是投保单、保险合同、保单回执的流转、客户告知及签名的流程,二是保险费的收取。

3.2交叉销售

“整合资源，交叉销售”保险营销模式要以市场为导向，并遵循以下几条基本原则：一是“客户满意”原则，能满足多方位的客户需求，能让客户便捷地得到所需要的保险商品和服务；二是“最广泛的覆盖+最合理的成本十最可观的产出”原则，营销资源的配置应与市场覆盖率、合理成本率和销售绩效率等紧密结合；三是“塑造差异化竞争优势”原则，要把一体化交叉销售打造成区别于竞争对手的有力武器。最新统计数据表明，今年上半年，平安新增公司业务存款中，交叉销售贡献占比由201*年的10.4%提升至22.0%；新增零售存款中，交叉销售贡献占比由201*年的5.2%提升至17%；信用卡新发卡109.7万张，其中61.9%来自于交叉销售，目前信用卡累计发卡已近500万张。

3.2.1交叉销售”营销渠道运营模式

以客户需求为核心整合不同公司和营销渠道的产品，也就是让同一客户拥有几家公司或带有不同渠道特征的产品。同一家控股集团公司下的各子公司，各子公司之间可相互代理对方产品；渠道既包括保险公司内部的营销渠道，如团险直销渠道、个人营销渠道、网络、邮寄、电话等直复渠道，又包括公司外部的营销渠道，如银行、邮政、证券机构等兼业代理渠道。对不同公司或营销

渠道的产品进行组合捆绑销售来满足客户的多元需求

以同一产品来整合不同公司和渠道的客户，即让来源于不同公司和渠道的客户能购买到同一种产品。

3.2.2保证“整合资源，交叉销售”模式成功运行的对策：

1）需正确理解“整合”与“交叉”的内涵。“整合”、“交叉”与“混合”属于不同的概念，交叉与

整合不是简单地把两者或多方搀和在一起，不同公司和渠道应该有各自明确的营销侧重点，要注重专业化建设，对个人代理人队伍进行升级改造，打造服务于中高端客户的高绩效销售队伍；强化团体直销人员的团队攻关和职场营销能力；加强中介渠道客户经理和理财经理队伍建设等。对资源进行整合，实行交叉销售。

2）应在客户细分的基础上开发多元化、多层次产品体系，以满足客户多元需求。产品体

系应包括：一是为配合不同营销渠道特点而开发的渠道专营产品，不同渠道产品除价

格有差异外，应在保险责任方面增加差异，否则不同渠道产品容易相互替代，并易导致渠道冲突；二是适合所有渠道销售的大众共性产品，如卡折类短期意外保险产品；三是特定客户群系列产品，如女性保险产品套餐、家庭保险产品套餐等；四是为特别对象量身订做的人性化、个性化特别保险方案。。客户需求的多元是多元化、多层次产品体系形成的依据，而多元化、多层次产品体系又是整合资源和交叉销售的前提和原因。

3）应建立具有横向协作职能的扁平化组织架构，建立联席会议机制，解决交叉销售活动

中的问题。

4）应建立既有区别又有融通的渠道考核机制，如对个人营销员的考核，个人业务指标和

人力发展指标成为考核重点，但也可在一定程度上把团险业绩和中介产品销售业绩作为其考核指标，计算业绩，兑现奖励，调动交叉销售的积极性。

5）公司应建立各子公司和渠道都能一定程度分享的客户信息资源系统，这是做到客户资

源整合的前提和工具，也使渠道整合成为可能。

6）交叉销售应要求各渠道销售人员具备综合的销售技能，因此需整体提高销售人员综合

和专业素质，销售人员除应具备保险专业知识，还应具备投资理财、资金运用、财务税务、生活审美知识等，真正成为客户的风险管理顾问、理财顾问、生活顾问，为客户提供一条龙服务。

3.3网络营销

网络营销，则是借助互联网平台，以大数法则筛选客户，比如有兴趣的网民，保险业务员则与之通过聊天的形式，一对一或一对多的为客户提供保险商品信息，并用文字而非话语的形式与之沟通保险的意义与功用，为与客户见面、最终成交打下基础。这是一种利用科学技术手段，为网络潜在客户而产生的一种有效营销模式。

3.4个人代理人营销。

个人代理人营销模式是保险公司通过保险代理制度，从社会上引进一些销售人员，以代理关系使用的一种销售模式。这种销售模式，保险代理人并非保险公司员工，而是通过《保险营销员发展和晋升制度》有效促进代理人销售的一种模式。这种模式可以极大的降低保险公司经营成本、有效防范经营风险，这也使得各家公司敢于并乐于招揽大量的代理人为其提供保单承揽业务。各家公司曾经盛行的人海战术就是基于这样的原由而形成的。

3.5直接营销模式。

这种模式，在各家保险公司一般以团险的形式存在。直接营销模式，特别强调客户关系管理，客户群主要集中在保险公司股东单位和行业相关单位。这种营销模式，已经被逐渐转移到养老金公司的业务拓展上，除中保平安太平洋之外，我国的泰康人寿、太平人寿在团险业务上亦表现突出，在行业客户吸引和养老金业务上走在前列，而中国CNPC和意大利GENERALI合资成立的中意人寿保险公司更是以240亿大单，改变了中外寿险公司的保费市场占有率的排名格局。因此，直接营销是一项提升保险公司市场份额不可或缺的营销模式。

3.6独立代理人营销模式。

这是一种以专业代理人公司形式存在的营销模式。各家寿险公司不防成立经代业务部门，寻求与专业经纪人、专业代理人的合作，借力为保险公司销售产品。

独立代理人营销模式的最大好处是以市场为导向，能更为科学的满足消费者需求。作为从事保险代理或保险经纪的专门销售管理机构，它们能集合市场上各家公司琳琅满目的保险商品，象超市一样展开销售，供消费者选择。

第4章呼叫中心管理

传统的保险业营销模式在员工管理、客户资源整合、商业信用、以及成本构成等方面的弊端早已显露无疑。而利用基于现代化网络及通讯技术的呼叫中心，进行以电话行销为代表的精确营销，为保险业提供了一种经济、便捷、高效的销售手段。这是一种有力的竞争工具。

呼叫中心可以实现的现实意义：

1)规范并提升保险业企业形象，彰显企业实力2)有利于企业的宣传，开拓新的营销渠道

3)提升客户满意度与忠诚度

4)有利于对潜在客户的跟进与调查，有效开展营销活动5)提高保险业企业内部管理效率及员工满意度6)二十四小时服务，保证客户服务的连续性

7)增强与客户的互动交流，是企业争夺消费者的有效武器8)多方面降低保险业企业的管理和运营成本9)真正实现办公无纸化，节约人力物力

10)增强企业核心竞争力，提升企业的品牌影响力

4.1呼叫中心被动销售模式。

该模式是指利用客户服务热线中客户的呼入进行被动的销售,如中国人寿的95519和平安人寿的95511,这种模式的优势在于成本低,成功率高,缺陷在于销售处于被动状态,保费规模较小。

4.2自建呼叫中心模式。

它是指自行搭建电话中心用于销售保险,包括两种类型,一种是通过购买客户资料进行销售;另一种是先通过信函、广告等宣传产品、搜集客户资料,再通过电话进行有针对性的销售。这种模式的优势在于对电话营销专员队伍的控制力强,在培训及激励方面便于协调统一,营运流程及售后服务便于跟进;但由于其早期投入较大,如场地租赁、软硬件设备的配置、数据资源的来源,同时电话营销专员需要有固定的人力成本的支出,由此可能会带来较大的风险。

4.3外包给呼叫中心。

外包给呼叫中心该模式包括两种类型,一种是外包给银行客户服务中心,另一种是外包给专门的呼叫中心,前一种模式的最大优势在于保险公司可以利用银行数目庞大、质量较高的客户资源进行保单销售,但由于保险公司在合作中对银行客户资源的依赖,导致银行的强势地位，保险公司往往需要付出较大的成本,同时银行的客户服务中心的工作人员还存在着电话营销、保险知识方面缺失的问题。后一种模式的优势在于保险公司节省了呼叫中心的建立成本,同时这种类型的呼叫中心在以往为IT、日用品等不同行业客户提供电话营销服务的过程中积累了丰富的经验,有利于保险营销业务的开展,但同样也存在电话服务专员在保险知识方面的。

第5章客户服务管理

保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容，包括售前、售中和售后服务。售前服务是为潜在的消费者提供各种有关保险行业、保险产品的信息、资讯及咨询，免费举办讲座，协助客户进行风险规划、为客户量身设计保险等服务。售中服务即保险买卖过程中为客户提供的服务，包括协助投保人填投保单、保险条款的准确解释、带客户体检、送达保单、为客户办理自动交费手续等。售后服务即客户签单后为客户提供的一系列服务，包括免费咨询热线、客户回访、生存金给付、保险赔付、投诉处理、保全办理等。

5.1客户服务系统功能：

1.自助服务，客户可以得到如下服务：1)自助保险险种查询；

2)投保优惠信息

3)投保客户自助查询所投保险的详细信息；

4)险种缴费查询；5)预约保险顾问

6)保险业务员验证与查询7)保险知识自助查询；8)企业最新动态；9)重要信息公布；

10)最新政策法规；

11)自助传真，如索取详细的保险书面材料；12)客户投诉、建议等语音留言，等等。

5.2客户服务存在的问题及原因：

1)公司员工素质不高，专业知识不足，服务意识淡薄。2)员工对公司缺乏归属感，人员流动性大。3)服务内容单一，服务范围狭窄。4)系统陈旧，设备老化，效率低下。5)岗位设置不合理，客户服务人员不落实。

5.3提高客户服务质量的改革之路，具体的改革措施如下：

1.改革母子公司结构，营造良好的服务氛围2.改革人事管理制度，提高员工的整体素质1）建立科学的人事聘用制度，严把招聘录用关。2）改革工资制度，提高员工工作积极性。3）建立客户满意监督检查及考核系统。4）建立科学有效的激励机制。3.完善客户服务体系1）建立客户关系管理系统

2）拓宽服务空间，推行个性化、人性化的服务。3）合理设置工作岗位，改进工作流

第6章小结

成功的实施是成功的一半，而在CRM的实施过程中这个比例可能还要大，因为超过60%的不超过企业是实施过程中的原因，有的是因为业务流程重组做的不够彻底，有的是因为没有切实掌握好一把手的原则，因此，应当好好掌握好实施的流程、业务流程重组、软件选择等。作为企业和客户的关系，必须研究与客户关系管理策略，而各个阶段独有各自的明显的特点，这是客户关系管理的核心。企业对客户的定位，换而言之就是对客户关系进行初步的确认，也就是从哪里着手去建立客户关系的问题。所以，对于客户关系的理解在很大程度上影响客户定位工作的开展。所以作为客户流动量较大的保险公司，要好好的进行客户细分，把客户定好位，然后才能为每一种客户进行分析，制定好针对性的策略。呼叫中心是企业为客户服务的，与客户沟通的重要桥梁，同时也是企业收集客户信息的重要手段，呼叫中心可以根据企业的不同情况以不同的模式构成，也可以独立CRM软件之外运行。大师其信息一定是企业对客户了解最为直接、迅速、全面的、也一定是企业最为关注的。呼叫中心不仅仅只花钱，而且随着不断改进，正在成为企业的利润中心，这是企业所追求的理想的呼叫中心。能够成功的实施客户关

系管理系统，这也是平安保险能够一直站在保险行业顶峰的原因之一吧。

中国平安的企业使命是：对股东负责，资产增值,稳定回报；对客户负责,服务至上，诚信保障；对员工负责,生涯规划,安居乐业；对社会负责,回馈社会,建设国家。中国平安倡导以价值最大化为导向，以追求卓越为过程，做品德高尚和有价值的人，形成了“诚实、信任、进取、成就”的个人价值观，和“团结、活力、学习、创新”的团队价值观。集团贯彻“竞争、激励、淘汰”三大机制，执行“差异、专业、领先、长远”的经营理念。

希望平安保险能够一直实施贯彻这个使命，为自己加油。

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