农村信用社银行实习报告

农村信用社银行实习报告

农村信用社银行实习报告

经过在农村信用社的1个半月的实习，我从客观上对自己在学校里所学的知识有了感性的认识，使自己更加充分地理解了理论与实际的关系。我这次实习所涉及的内容，主要是会计业务（对公业务），其他一般了解的有储蓄业务、信用卡业务、贷款业务。

会计业务对公业务的会计部门的核算（主要指票据业务）主要分为三个步骤，记帐、复核与出纳。这里所讲的票据业务主要是指支票，包括转帐支票与现金支票两种。对于办理现金支票业务，首先是要审核，看出票人的印鉴是否与银行预留印鉴相符，方式就是通过电脑验印，或者是手工核对；再看大小写金额是否一致，出票金额、出票日期、收款人要素等有无涂改，支票是否已经超过提示付款期限，支票是否透支，如果有背书，则背书人签章是否相符，值得注意的是大写金额到元为整，到分则不能在记整。对于现金支票，会计记帐员审核无误后记帐，然后传递给会计复核员，会计复核员确认为无误后，就传递给出纳，由出纳人员加盖现金付讫章，收款人就可出纳处领取现金（出纳与收款人口头对帐后）。转帐支票的审核内容同现金支票相同，在处理上是由会计记帐员审核记帐，会计复核员复核。这里需要说明的是一个入帐时间的问题。现金支票以及付款行为本行的转帐支票（如与储蓄所的内部往来，收付双方都是本行开户单位的）都是要直接入帐的。而对于收款人、出票人不在同一家行开户的情况下，如一些委托收款等的转帐支票，经过票据交换后才能入帐，由于县级支行未在当地人民银行开户，在会计账上就反映在“存放系统内款项”科目，而与央行直接接触的省级分行才使用“存放中央银行款项”科目。而我们在学校里学习中比较了解的是后者。还有一些科目如“内部往来”，指会计部与储蓄部的资金划拨，如代企业发工资；“存放系统内款项”，指有隶属关系的下级行存放于上级行的清算备付金、调拨资金、存款准备金等。而我们熟知的是“存放中央银行款项”，则是与中央银行直接往来的省级分行所使用的会计科目。一些数额比较大的款项的支取（一般是大于或等于5万元）要登记大额款项登记表，并且该笔款项的支票也要由会计主管签字后，方可支取。“一天之际在于晨”，会计部门也是如此。负责记帐的会计每天早上的工作就是对昨天的帐务进行核对，如打印工前准备，科目日结单，日总帐表，对昨日发生的所有业务的记帐凭证进行平衡检查等，一一对应。然后才开始一天的日常业务，主要有支票，电汇等。在中午之前，有票据交换提入，根据交换轧差单编制特种转帐借、贷方凭证等，检查是否有退票。下午，将其他工作人员上门收款提入的支票进行审核，加盖“收妥抵用”章，交予复核员录入计算机交换系统。在本日业务结束后，进行日终处理，打印本日发生业务的所有相关凭证，对帐；打印“流水轧差”，检查今日的帐务的借贷方是否平衡。最后，轧帐。这些打印的凭证由专门的工作人员装订起来，再次审查，看科目章是否盖反、有无漏盖经办人员名章等，然后装订凭证交予上级行进行稽核。这样一天的会计工作也就告一段落了。

储蓄业务储蓄部门目前实行的是柜员负责制，就是每个柜员都可以办理所有的储蓄业务，即开户，存取现金，办理储蓄卡等，凭证不在想对公业务部门那样在会计之间传递，而是每个柜员单独进行帐务处理，记帐。但是每个柜员所制的单据都要交予相关行内负责人先审核，然后再传递到上级行“事后稽核”。信用卡业务信用卡按是否具有消费信贷（透支）功能分为信用卡与借计卡。信用卡又按持卡人是否向发卡银行交纳准备金分为贷计卡与准贷计卡。贷计卡是银行授予持卡人一定的信用额度，无需预先交纳准备金就可在这个额度内进行消费，银行每月会打印一张该客户本月消费的清单，客户就可以选择全部付清或支付部分，如果选择后者，则未付清部分作为银行的短期贷款以复利计。而准贷计卡则是交纳一定的准备金，然后银行再授予其一定的消费额度的一种信用卡。借计卡是没有透支功能的，但可以进行转帐结算，存取，消费的一种卡。如建行的储蓄龙卡。信用卡还可以按使用对象分为单位卡与个人卡；按信用等级分为金卡与普通卡。信贷业务由于目前的实际情况，中小企业融资难，尽管央行一再出台有关鼓励银行向中小企业贷款的方案，但是，在各个银行内部都有严格的控制。建行也是如此。所以，银行目前也投入了个人贷款领域。需要注意的是，银行的个人贷款业务并不是直接将款贷给个人，而是与商家签订一定的协议，其实是将款贷给商家，然后商家把商品卖给个人，个人再还款给银行。银行在与商家签订协议时，审查商家的证件是否齐全。而个人要向银行提供有关的收入证明，身份证明等。一般都是以购买的标的物作为抵押，最常见的就是动产抵押（如汽车贷款）和不动产抵押（如住房贷款）。信贷部门实行的是审贷分离制，就是进行贷款客户开发与具体发放贷款，审核贷款可能性的工作人员是各司其职的。小结通过这次的实习，我对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解，也是对这几年大学里所学知识的巩固与运用。从这次实习中，我体会到了实际的工作与书本上的知识是有一定距离的，并且需要进一步的再学习。虽然这次实习的业务多集中于比较简单的前台会计业务，但是，这帮助我更深层次地理解银行会计的流程，核算程序提供了极大的帮助，使我在银行的基础业务方面，不在局限于书本，而是有了一个比较全面的了解。尤其是会计分工，对于商业银行防范会计风险有着重要的意义，其起到了会计之间相互制约，互相监督的作用，也有利于减少错误的发生，避免错帐。俗话说，千里之行始于足下，这些最基本的业务往往是不能在书本上彻底理解的，所以基础的实务尤其显得重要，特别是目前的就业形势下所反映的高级技工的工作机会要远远大于大学本科生，就是因为他们的动手能力要比本科生强。从这次实习中，我体会到，如果将我们在大学里所学的知识与的实践结合在一起，用实践来检验真理，使一个本科生具备较强的处理基本实务的能力与比较系统的专业知识，这才是我们学习与实习的真正目的。

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中国矿业大学徐海学院

专业：班级：学号：姓名：实习单位：实习日期：

学生毕业实习报告

金融学金融06-4班22060929李政宏

新沂市农村合作银行201*.2.1201*.4.2

1新沂农村合作银行概况

1.1地理位置与历史沿革

江苏新沂农村合作银行位于新沂市主干道钟吾路163号，是经中国银行业监督管理委员会批准成立的徐州市首家农村合作银行。它是以新沂市农村信用合作联社为基础，由辖内自然人、企业法人入股组成的股份合作制独立法人金融机构。新沂市农村信用合作联社于1995年底与中国农业银行新沂支行分家，独立运营，于201*年12月23日经银监部门批准开业。目前新沂农村合作银行在岗员工412名，平均年龄38岁，具有大专以上学历的员工242人，占比为58.7%，具有专业技术职称的员工309人，占比为75%。总行设置9部1室2中心，下辖1个营业部、35个支行，是服务城乡的金融机构，是新沂市“营业机构最多，服务范围最广，存贷规模最大”的现代化银行。

1.2主要业务及规模

我所实习的单位主要经营的范围有：1、吸收公众存款；2、发放短期、中期

和长期贷款；3、办理国内结算；4、办理票据承兑与贴现；5、代理发行、代理兑付、承销政府债券；6、买卖政府债券、金融债券；7、从事同业拆借；8、从事银行卡业务；9、代理收付款项及代理保险业务；10、提供保管箱服务；11、经中国银行业监督管理委员会批准的其他业务。

多年来，新沂农村合作银行牢固树立“立足城乡，服务三农，服务中小企业，服务市民百姓”的经营理念，各项业务得到迅猛发展。至201*年3月末，新沂农村合作银行各项存款余额为42亿元，占新沂市金融系统存款总额的36.22%；各项贷款余额为39.2亿元，占新沂市金融系统贷款总额的45.36%。存贷款总量、市场份额、增量总额和增幅均列全市金融机构首位。

按照国家和省、市政府关于加强农村经济工作的要求，新沂农村合作银行着力构建支农新模式。同时，新沂农村合作银行大力拓展服务领域，先后支持了新沂市开发区、无锡-新沂工业园区以及温州商城、国际商贸城、苏北物流中心等大型商贸中心的建设。近五年来，累放中小企业贷款20亿元，有力促进了新沂市城乡建设以及中小企业又快又好地发展，充分发挥了农村金融主力军和联系农民的金融纽带作用，成为城乡经济发展的金融支柱。

1.3经营原则及目标

新沂农村合作银行的经营原则是：以安全性、流动性、效益性为经营原则，实行自主经营、自担风险、自负盈亏、自我约束。

新活力，新形象，新发展。江苏新沂农村合作银行以“立达三农，阳光银行”为使命，牢固树立“善己成人，阳光服务”的社会价值观，以农业发展、农民增收、合行增效为己任，以“打造持久的现代农村精品银行”为目标，将为新沂市经济的跨越式发展作出更大的贡献。

2新沂农村合作银行财务管理制度

新沂农村合作银行的财务开支统一由财会部门管理，并定期或不定期进行检查与监督，对存在问题提出整改意见。费用管理实行“统一管理、额度核定、大额报批、按季（或年）考核”的办法。

新沂农村合作银行成立了财务管理委员会，负责全辖财务收支计划的制定和审批，定期检查考核计划的完成情况。所有费用开支必须坚持“一支笔”审批制度。

各支行费用开支必须坚持在核定范围额度内列支，必须经该支行行长签字后方可列支。对大额或特殊情况所需开支的费用，必须报经分管财务行长及财务管理委员会审批后据实列支。内勤副行长（主办会计）负责票据的真实性、合理性、合规性审核，严把报销关和审核关。对违反财经制度，不履行报批手续，擅自列支、超标准列支的一律不予报销，对不按程序报批或先斩后奏，乱列成本，违反财经纪律的，本行将给予通报批评，情节严重的对有关责任人进行必要的经济处罚，严重的交有关部门处理。严禁弄虚作假、侵占集体利益。

新沂农村合作银行机关所有费用开支，一律实行计划审批制。年初由财务会计部根据全年费用比例列支计划核定机关费用指标，部、中心依核定指标节约使用。

3新沂农村合作银行存款业务经营管理

3.1新沂农村合作银行存款业务概况

吸收存款是银行资金的重要来源渠道。它是商业资产业务的基础，同时也加强了银行和与社会各界联系的重要方式。存款业务主要包括：企业存款、个人存款、同业存款、财政存款等等。新沂农村合作银行主要以前两项存款业务为主，占总存款项目的20%左右。所以银行在服务方面更要增加对存款的重视。

3.2新沂农村合作银行存款业务流程1、审核存款及代理人姓名、证件名称、证件号码与有效身份证件真实有效性；2、审核存款凭证要素齐全正确性；3、注意存款凭证金额与款项应一致，并鉴别真伪；4、如预留印鉴或密码，应录入并使用印鉴卡，专夹保管；5、如为续存，审核存折（卡）是否为本行签发，相关账户信息是否相符，是否为无折（卡）存款；6、如是个人结算户，需审核开户申请书并签订协议；7、是否为规定的大额款项。

客户提供有效身份证件要点：坚持存款实名制！严禁超权办理！防止假币！收现

活期储蓄存款业务最低起存金额

为1元。

要点：问清金额、储蓄种类、存期、是否加密、是否自动转存等，点准现金！

要点：1、审核凭证要素齐全性，审核客户的身份证件有效真实性；2、审核款项的来源合规、合法、真实性；3、如果是大额存款应注意是否在本级授权范围内；4、授权人应在登记簿上签章。

要点：1、应核对账、折（卡）金额是否一致；2、如为开户，应注意存折（卡）的连号使用.3、复核凭证要素；4、复点现金，鉴别真伪；5、款项、凭证、存折（卡）三者相核对。6、提醒客户收妥存折/卡、牢记印密；7、致谢并以温馨话语恭送客户！

风险提示：1、不得违反大额存取款业务规定、存款实名制规定、不得公款私存。2、重要空白凭证须逐号使用3、防止存款凭证和存折/卡金额不一致而引起纠纷。4、防止收储不入帐等内部道德风险。5、圆鼎借记卡无卡、无折存款时，提示客户填写凭条时，认真核对相关信息，如有差错，自行负责。

开户

柜员进入储蓄存款业务－－开户

菜单，根据界面提示，录入证件种

类，证件号码、户名电话、地址、业务种类、金额、凭证号等，录入完毕，执行操作，打印存款凭条，存款凭条交客户签名确认，收回存款凭条，打印存折。

存折回单交付客户，送别客户

存折上加盖储蓄章和个人名章，呼名问数，将存折、回单交付客户，并送别客户。存款凭条加盖现金收讫章和个人名章，作科目日结单传票。

登记备案登记个人大额现金存取款备案表，向人民银行备案如开立个人结算户，应在规定时间内向有关部门报备。交易金额超过柜员权限的，需经主管授权。

4新沂农村合作银行信贷业务分类及经营管理4.1新沂农村合作银行信贷业务分类

4.11支农类

农户联保贷款：为满足农户生产、生活以及扩大再生产等方面资金需求，由3-5户农户之间相互签订联保协议，相互承担担保责任而发放的贷款。

小额农户贷款：为满足农户生产、生活等方面资金需求的小额贷款，农户可以凭贷款证在核定的贷款额度内周转使用贷款。

扶贫贷款：通过本行对省定贫困村的贫困农户发放小额贷款，以帮助其发展小型生产经营项目，促进农民增收。

康复扶贫贷款：通过本行对市残联和扶贫办认定的残疾人发放的用于残疾人从事种植、养殖、加工等项目的小额贴息贷款。

商业助学贷款：本行按商业原则自主发放的用于支付境内高等院校困难学生学费、住宿费和就读期间基本生活费的商业贷款。4.12自然人类

个体工商户贷款：为满足城乡个体工商户用于生产经营而发放的短期流动资金贷款。一般采取个体工商户联保、商用门面房抵押、国家公职人员保证方式发放。

公务员保证贷款：指有稳定收入的工作人员为借款人提供一定数额保证的保证贷款，保证额度一般不超过2万元。需提供所在单位出具的证明，证明其身份和收入水平。

存单质押贷款：客户持我行未到期的定期储蓄存款单做质押而取得的贷款。房地产抵押贷款：以商用房的房产以及土地经有权部门登记办理的抵押贷款。下岗失业人员创业贷款：本行根据国家支持下岗失业人员再就业的有关优惠政策，对自主创业的下岗失业人员发放的小额担保贷款。4.13消费类

住房按揭贷款：个人购买与我行签订合作协议的房地产商开发的商品房时，可用所购住房作为抵押物向本行申请不超过房屋价格70%的贷款，在约定期限内按月偿还贷款本息。

汽车消费贷款：为满足购车人消费与经营的需要，在购置资金不足的情况下，由我行在购车人交付规定比例的首付款和保证金后，为其差额部分提供的最高不超过车价60%的贷款，该贷款在约定期限内按月偿还贷款本息。

4.14中小企业类

企业流动资金贷款：主要为解决企业日常经营及扩大再生产的资金不足，而向企业发放周转使用的贷款。

企业房地产抵押贷款：企业以自有房地产做抵押，经有权部门登记后办理的贷款。

担保公司贷款：主要为解决企业日常经营及扩大再生产的资金不足，在企业无法提供有效资产实施抵、质押情况下，由本行认可的专业担保公司为其提供担保而发放的贷款。4.2新沂农村合作银行信贷业务经营管理

新沂农村合作银行信贷管理基本制度体系由信贷管理基本制度、单项信贷业务品种管理办法和信贷业务操作流程等组成。信贷业务是银行对客户提供的各类信用的总称，包括贷款、承兑、贴现等资产和或有资产业务。

办理信贷业务应当符合国家法律法规等政策要求，符合国家产业政策和本地区社会发展规划要求，应当遵循安全性、流动性、效益性相统一的原则；应当遵循自筹资金为主，贷款支持为辅的原则；应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。

新沂农村合作银行坚持“以农为本、为农服务”的宗旨，以增加农民收入和提高自身效益为目的，有效地组织资金，不断的增强服务意识、创新意识和贷款营销意识，充分发挥农村金融主力军和联系农民的纽带作用。贷款投放应以农户、农业和农村经济为主，重点支持农户和农村个体私营经济，坚持农村合作银行股东、农户和农业贷款优先，每年农户贷款投放增量应不低于贷款增量的百分之六十。

贷款发放的对象、条件、担保方式、期限和利率应遵循有关法律、法规的规定。信贷资金运用要实行多元化，增加风险度低的资产。贷款依据贷款种类按贷款到期期限分责任人进行分类管理。

新沂农村合作银行实行信贷风险准备金制度和实行信贷员等级管理制度。

5新沂农村合作银行不良贷款的清收管理

5.1不良贷款清收管理基本原则

（一）不良贷款是指五级分类管理中的次级贷款、可疑贷款、损失贷款，重点是可疑贷款和损失贷款。不良贷款清收管理包括不良贷款的清收、盘活、保全、以资抵债、欠贷企业资产债务重组、置换呆账贷款核销以及欠贷客户的日常信息搜集和管理等。

（二）不良贷款的清收管理遵循基层为主、总行为辅、统筹兼顾、整体处置、方式灵活多样、效率效益优先的原则，并由基层支行设立专户、专人管理、授权处置、总行跟踪监督、专项考核、绩效挂钩的要求进行管理。

5.2不良贷款清收管理程序

不良贷款清收管理按照调查摸底、制定预案、定人定责、组织实施、考核奖惩程序进行。

（一）对不良贷款企业必须进行现场调查，逐一摸清家底，掌握企业真实、客观、全面的信息和资料。

（二）对个人不良贷款应对欠贷户家庭人口、经济负担状况、主要劳动力、从业项目及前景、家庭经济收入来源、还款意愿及贷户品行等分别记入不良贷款农户档案，妥善保存。

（三）制定不良贷款清收保全预案

不良贷款清收预案至少包括以下内容：1、企业、农户基本情况。

2、不良贷款数额、构成、成因及已采取措施。3、贷款债权情况及担保情况。

4、针对不良贷款状况确定具体的清收管理方式、方法，其依据、理由、利弊、操作步骤及具体实施期限等。

5、根据不良贷款情况确定具体清收人及相应奖惩措施（属责任贷款的另行处置），或签订清收责任状。

6、清收管理预案根据其涉及清收处置方式难易程度可以分为单一型预案和复合型预案。

7、加强不良贷款客户清收管理的保密工作。（四）明确清收管理考核内容1、考核评价内容。总行对基层行、部考核评价不良贷款清收管理业绩包括清收、盘活、保全，以清收实绩为主。

2、当年制定的清收预案计划收回数要大于或等于总行下达的不良贷款压降任务数。

3、总行年末主要考核预案执行成效率及现金回收率二项指标。

5.3不良贷款清收管理方式和手段

根据清收管理的可行性对不良贷款进行分类，大致为清收类、盘活类、保全类、诉讼类、抵债类、综合类等类型进行管理。不良贷款的成因多种多样，金额大小不一，清收复杂程度不同，各行要创新清收方式，因企制宜，一户一策，多策并举。

（一）货币清收。（二）协调清收。（三）依法清收。

（四）借助社会力量清收（五）资产重组。

（六）对需保全的资产，可采取以资抵债保全、完善手续保全、处置变现保全等。

（七）加强责任贷款追究清收。各支行、部对以往既定的责任贷款，在总行通报的时限内，催促责任人积极清收，并及时统计上报清收进度。

6新沂农村合作银行风险管理及内部控制

6.1新沂农村合作银行风险管理

（1）信用风险管理

进一步完善授信业务规章制度，加大监督检查力度，加强对授信业务各个环节的管理；密切关注重点行业，加强风险分析评估，有保有压抓调整，继续优化存量信贷结构，提高新增授信质量；强化责任追究，加强风险预警，完善退出机制，切实提高不良资产管理水平；加快管理信息系统建设，构建信用风险管理信息平台，全面提升信用风险管理中的科技应用水平。

（2）操作风险管理

继续加强现金及重要物品的管理，加大对柜面业务的检查和辅导力度；完善、升级事后监督、银企对账等外围系统，提高“技防”能力；严格执行强制休假和轮岗交流制度，加强对干部员工的业务培训与职业道德教育；编写统一的操作风险管理手册，进一步提高操作风险识别能力，积极探索操作风险评估与计量方法。（3）流动性风险管理

强化资产负债管理，实行动态监测与静态控制为主的管理策略，充分运用缺口分析、期限（久期）分析以及资金流向监测等手段跟踪、监测流动性风险；完善定期的流动性状况报告分析和预测制度，优化流动性风险管理运行机制和预警机制；加强存款准备金、债券、外汇资本金的集中管理和运用，努力提高资金使用效益；及时掌握现金流量，加强资金预测，准确匡算头寸，保持合理的备付水平；保持外部融资渠道的畅通，确保流动性管理需要。（4）市场风险管理

加强对交易类账户、可供出售账户以及持有到期类账户的管理，定期对各项业务进行风险评估和控制；继续加强权限管理、分级审批和市值监测工作，不定期提交投资策略；密切关注全球经济危机发展态势，通过对宏观经济金融形势的研究，把握货币政策的趋势，努力提高利率、汇率走势的预判能力，并据此提前配置资产组合。（5）合规风险管理

加强合规队伍建设，落实专兼职合规员制度，确保合规管理职能的相对独立性；健全完善与合规风险管理相关的内部控制制度，加强规章制度及产品流程管理，致力于从源头控制合规风险；加大合规培训及督查力度，大力传导合规文化，督促各条线、各级机构依法合规经营。

6.2新沂市农村合作银行内部控制

内部控制是商业银行为实现经营目标，通过制定和实施一系列制度、程序和方法，对风险进行事前防范、事中控制、事后监督和纠正的动态过程和机制。201*年，在我行管理层及全体员工共同努力下，在授信业务、资金业务、存款和柜台业务、中间业务、会计业务、人事政策与运作、内控文化等建设上都取得了长足进步，我行的内部控制不断完善。我行高度重视各种风险的识别、计量、评价和控制，切实提高风险识别能力，并严格按照监管要求及行业规则对已识别的各类风险进行计量，积极实施全面风险管理。我行建立了组织人事、用工与培训、绩效与薪酬等人力资源管理程序；规范并维持计划财务、授信审批、营运管理等运行控制系统稳健运转；坚持“内控优先”原则，我行制定了规范的信息报告与披露制度，确保内控合规信息能够真实、透明、畅通地报告与交流。我行现有的内部控制已覆盖了我行运营的各层面和各环节，形成了规范的管理体系，能够预防和及时发现、纠正我行运营过程中可能出现的重大错误与舞弊，保护我行资产的安全和完整，保证会计记录和会计信息的真实性、准确性和及时性，在内部控制的完整性、合理性及有效性方面不存在重大缺陷。完善的内控体系是本行提高风险防范能力，保障各项业务安全稳健运行的主要手段。

7实习过程与总结

7.1实习过程

转眼,我在新沂农村合作银行营业部已经进行了将近2个月的实习工作。实习期间，干的最多的还是大堂经理这个工作，因为合作银行实行柜员制，所以柜台业务没具体操作过，只是在工作时多看几眼，熟悉了很多流程。从字面上来看，大堂经理这个工作好像没有什么技术含量的，更谈不上什么发展前景了。其实不然，我的感触就是，这绝对不是一个随随便便就能做好的岗位，要想获得客户和领导的认可，一定要用心去做这份工作。银行本身就属于服务行业，而大堂经理就是客户走进银行要面对的第一个银行员工，是银行的窗口，服务的好坏直接影响到客户对整个银行的第一印象。

实习的第一天，当我猴急的想快速进入工作状态时，我的实习现场指导张老师就拿出一张大堂经理岗位职责的表让我熟记，我郁闷的露出一脸痛苦相，他笑笑告诉我“这叫工欲善其事必先利其器，熟悉自己的职责才能更快的对工作上手”。一整个上午我就研习那张表格了。在两个月的实习期内，它就相当于一面镜子让我常思己过和及时总结。

实习期间我做的基本工作有：

（一）服务管理。严格按照银行的的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。

（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

（六）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。

（七）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

（八）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

（九）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

（十）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。

（十一）定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。

实习的第一周我是在不断犯错和不断学习中度过的，但我并不气馁，因为我知道犯错是我勇于实践的结果，错误所在就是自己的薄弱环节，只有及时纠错并学习掌握足够多的相关知识,才能更好的解答客户的问题,引导客户办理相关业务,维持大堂的秩序,减轻柜员的工作量,提高整体服务效率。

在后面的实习过程中我已基本不再犯什么错误了，但不犯错误只是这个岗位的最基本的要求，我深知自己离一名优秀的银行大堂经理的标准还差的很远，所以我必须不断的去从每个细节上去提高自己，这样才能不断进步。要做好大堂经理的工作就必须做到以下几个细节:干练,稳重,自信,亲和。对顾客的需求要能够迅速作出反应,对大堂里出现的不同问题要能够表现出遇事不慌的心态,机智的处理并解决出现的状况,作为一个大堂经理要能够以低姿态友善的与客户沟通、交流,但也不能唯唯诺诺,在任何时刻我们都应该对自己充满信心。在客户迷茫时,我们为其指明方向;在客户遇到困难时,我们施予援手;当客户不解时,我们耐心解释;我们要随时随地,急客户所急,想客户所想,以完美无缺的服务去赢得每一位客户。

银行大堂经理还有一个很重要的职责叫做差别服务。对银行来说，每位客户都是上帝，我们应该为他们每一位提供热情、周到的服务。但是，银行跟一般企业的经营目的一样，都是寻求利润的最大化，所以这就要求我们要能识别高端优质客户，为他们提供贵宾级的服务。并留下他们的联系方式，交给理财经理，以便理财经理可以及时的与他们沟通，使客户能享受到更加便捷的服务。7.2实习体会

非常感谢江苏银行徐州分行给以我这次实习的机会。通过这两个月短暂而又充实的实习，我对银行的业务有了更深刻的了解，对银行这个行业有了更清楚的认识，对银行业的效率和服务水平今年来提高之快感到欣喜。我认为这次实习不仅让我在实践中温习了大学期间所学的理论知识，而且对我走向社会起到了一个桥梁的作用，我的感受是：在银行里，支行的每一位员工都是我的师傅。我要虚心学习师傅们的工作经验，将所学的知识与实践结合起来，多发现，多分析，多比较，多思考，多总结，多请教，充分发挥自己的主观能动性和工作积极性。这次的实习是我人生中的一段重要的经历，对将来走上工作岗位也有着很大帮助。遵守组织纪律和单位规章制度，与人文明交往等一些做人处世的基本原则都是要在实际生活中认真的贯彻和不断的培养的，这次实习的经验又使我成长了很多。

指导老师评语：

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