优胜服务标兵
一、脚踏实地、苦练技能
“技能求硬、业务求精、服务求好”是她案头上的工作座右铭。她常常放弃节假日，边钻研业务理论知识，边苦练基本功，白天虚心请教老师，晚上挑灯夜战，困了，就倒在床上歇一歇，揉揉眼接着练。看着自己的工作速度逐渐提高并赶上同事，她的脸上露出了笑容，这笑容里蕴含了多少鲜为人知的艰辛和执着！
一枝独秀不是春，百花齐放春满园，她不但自己刻苦练功和学习，对新同志还认真地传、帮、带，经常利用休息时间在本支行以及其他市辖兄弟行去当业务技能演示员、讲解员。与同事们共同切磋提高业务技能水平的要领和训练计划安排，在她所处的专柜有一位同事技术测评老是练不上，张媛就主动与她结对，手把手地教她该如何操作，怎样才能加快测试时间和提高测试成绩，在她们的共同努力下，该同事的测评成绩有了很大的进步，在最后的总行测评中取得了能手级水平。
二、态度决定一切
在各大银行争相上市的今天，要想赢得客户的青睐，维护银行的声誉，就必须要以真诚纯朴的情感加之“热情、耐心、周到”的服务来打动客户，让客户感受到实实在在的亲切、方便、安全贴心。从她进入中国银行的那天起，张媛同志就将她的理想和挚爱奉献给了情系千家万户的金融三尺柜台，以柔情似水的女儿心默默地为顾客送上一份温馨，她时常揣摩服务技巧，与同事共同探讨服务技巧，交流服务心得，坚持把优质服务放在首位，以主动热情的服务方式，耐心周到的服务风格，快速敏捷的服务效率和无私奉献的服务精神，赢得了客户的声声赞誉。
她常说：“态度决定一切”，“好的工作态度是我们成功的关键”。平时，她苦练业务技能，掌握文明用语，为了稳定客户无论对待什么样的客户，她都是满面的春风和笑容，甚至还忍受着委屈。一次，一个年龄比较大的储户支取一笔到期的存款，忘记了存单密码，张媛提醒对方说是六位，对方却一口咬定是四位数，她建议他办理挂失手续，他却坚持不肯，由于着急上火，还埋怨她服务态度不好而大吵大嚷，说今后再不到中国银行存款。张媛一直忍受着委屈陪着笑脸。这位储户后来查到了自设的密码，自觉理亏冤枉了小同志，还在营业厅办理了转存手续，而且成了他们的常客。
支行附近有位老大妈目不识丁，每次存钱都要张媛替她填写凭证，张媛总是面带微笑，不厌其烦，还一字一句向她解释清楚。每次为退休工人代发工资，一大堆人拥在柜台前，各有各的要求，但即使再忙再繁锁，她和同事们也总是细心加耐心，让他们一一满意为止。
三、真诚待客、精细服务
张媛同志常说：“上班就要像上班样，要象演员那样进入角色，不能把自己的烦恼带到柜台上来。”对待客户要做到：“生人熟人一样，大人小孩一样，存款取款一样，金额多少一样，票额大小一样。”
她对待客户都如同家人，耐心、细致、热情、周到。由于她所处的专柜，国外汇款和票据托收特别多，当客户的国外汇款和光票托收到帐时，她总是及时地与客户取得联系，让客户能够早一点放心、早一点转存。有一次，一位客户的国外汇款由于没留电话，而地址又不详，于是她就托人到派出所去查询，几经辗转，终于与客户取得联系。那天，客户来办理业务时说“我接到我女儿的电话说钱已汇出，可我左等右等总不见消息，心里正着急，幸亏你们及时通知我，真是太谢谢了！”她对客户说：“大伯，因为这笔汇款您女儿没写清地址所以没能及时与您取得联系。我看，您还是在这里开一个账户，把账号报给您女儿，这样既能缩短在途时间，到帐后又能直接入您的账户，这样，你就可以放心了。”大伯忙说：“好好好，我相信你们银行。这样我就不用再跑一趟转存了。”四、服务，没有最好只有更好
“服务是无止境的，我们没有最好的服务，却永远有更好的服务”，她把这句话牢牢铭刻在心，从接待每一位储户、经办每一笔业务做起用满腔的热情，真诚的服务，耐心的解答，熟练的技巧，为中国银行储蓄人员做出了表率，成为知识丰富、技巧熟练、服务优质的业务能手。她非常清楚她所处的部门是服务的窗口，她的一举一动都直接反映着支行的形象，在这种思想指导下，她时常揣摩服务技巧，与同事共同探讨服务经验，让客户感受中行最真诚的服务。
俗话说：“一句话能把人说笑起来，也能把人说跳起来。”在注重优质服务的同时，张媛还特别注重服务技巧的改进，服务艺术的提高。她认为，尊重客户主要是靠言行不表达，因此在服务中要研究客户心理，不断从自身找差距，改进服务手段，针对不同年龄、不同性别、不同阶层的客户提出了“差异性服务”，她在长期的储蓄岗位上，还积累了一套丰富的服务经验，针对不同年龄、不同性别、不同层次的客户，创立了“差异性服务法”，深受客户的好评。对年纪大的客户，她就耐心细致地接待他们，办好业务时不忘提醒一句“请保管好自已的存折”；对性子比较急的客户，她就以高效准确的服务尽快办好业务，让他们快速离去，减少等待，节约时间；对一些比较难缠的客户，她就仔细、热情地接待他们，对客户提出的问题用通俗易懂的话来解答，让客户能轻松接受；对新储户就主动当好参谋，向他们介绍储蓄品种，帮他们选择合适的储蓄各类；对一些中高端客户，她就注意联络感情，并积极向他们介绍中行的业务品种和各类理财产品，让他们能够在中行享受各类服务；每有新业务她都会不厌其烦地向客户解释、宣传，遇有老弱病残者主动帮忙，耐心释疑。“一切以客户为中心”这就是工作的宗旨，她处处为客户着想，客户所提出的问题以及合理的要求，都有求必应，耐心解答，热情为他们办理托收、信汇等等，时刻给人一种温暖如春、宾至如归的感觉。她说：“我常想：客户很可能记不住我的名字，但他们会说：‘中国银行服务态度真好，’如此，我就满足了”。
张媛同志不仅业务素质过硬，而且政治素质好，对己要求严格，工作兢兢业业，任劳任怨。成绩只能代表过去，今天，她还将继续用自已的智慧和汗水，心甘情愿、痴心不改地热爱这项事业，她为此奉献青春而无悔，就是做一辈子储蓄也无憾，她要把满腔的热血、一片深情洒向储蓄事业，要以一流的服务和一流的业务水平谱写一篇华丽的文章.
扩展阅读：优秀服务标兵评选标准
便民服务中心管理工作规定
一、进驻梁村乡便民服务中心（以下简称“中心”）窗口的工作人员，由所在单位推荐，经人事部门审核，择优选用。
二、“中心”窗口的工作人员要熟悉和掌握国家相关法律、法规及“中心”的各项规章制度。窗口工作人员的行政关系不转、身份性质不变，工作期限为2年，工资、福利和办公费用由派出单位负责。
三、“中心”窗口的工作人员要接受“中心”管理办公室的领导和管理。“中心”管理办公室负责对窗口工作人员进行考勤考核，定期评比。窗口工作人员工作期满后。由“中心”管理办公室做出鉴定，送所在单位存入个人档案。
四、“中心”管理办公室要加强对窗口工作人员的思想教育和监督管理。对不能胜任窗口工作或违反“中心”有关规定的，“中心”管理办公室提出换人要求，派出单位要立即调整。
五、按照“能进则进、充分授权、一门受理、窗口运作、统一收费、承诺办结”的原则，有关部门、单位的行政审批事项要按规定进入“中心”，并授予窗口工作人员相应的审批权。凡已进入“中心”办理的行政审批事项，任何部门、单位不得另行受理。六、对进入“中心”的行政审批事项，有关部门和单位必须按照“中心”的有关规定简化审批程序，规范审批行为，按要求办理。
七、对需要多个部门审批的事项，“中心”管理办公室要主持召开联席审会议，讨论议定有关事项。在办理行政审批事项过程中，联办部门意见分岐较大时，由“中心”管理办公室负责裁决。有关部门、单位领导要按“中心”管理办公室的要求参加会议，执行会议议定的事项。
八、“中心”管理办公室负责对“中心”窗口单位的行政审批业务进行监督检查，“中心”窗口单位要将行政审批事项的受理、办结等情况及时报“中心”管理办公室，由“中心”管理办公室统计汇总，定期通报。
九、市监察局要加强对“中心”管理办公室及各窗口单位的监督，接受有关单位和群众对“中心”管理办公室及窗口单位的投诉，对违纪违规行为进行查处。
优秀服务标兵评选标准
1、思想觉悟高，安心窗口工作，没有临时观念，对中心办安排的各项工作能象在原单位一样认真对待，没有怨言，圆满完成任务。
2、业务能力强，能独立完成所分工的审批业务，对群众的咨询对答如流，对项目的办理熟练快捷，同时在评比期内应有一定的办件数量。
3、服务态度好，接待当时人态度热情，阐述办件规定、要求等详细清楚，不因交待不清引起群众来回跑，不因服务态度和说话不当，引起群众不满和投诉。
4、注意仪表，规范行为，工作期间着装整齐、仪表端庄、戴牌止风，无任务不文明和不礼貌的举动。
5、能严格遵守中心的各项规章制度无一违反规定的现象发生，并能积极配合中心工作人员进行的各种检查和督办活动。
6、坚持原则，秉公办事，不以工作之便谋取私利，无吃拿卡要等损害中心信誉和政府形象的行为。
7、尊重领导，团结同志，能正确处理好与中心办公室工作人员和大厅其它窗口工作人员之间的关系。
8、在一个评比期内，若出现一次群众投诉或出现一张“不满意”的意见卡（经查属实的），均不能被评为“优质服务标兵”。
评比方法参照文政审办发[201*]13号文执行。文政审办发[201*]6号
关于试行“跟踪考评积分通报”制度的通知
为进一步完善审批中心的各项制度建设，规范全体工作人员的一言一行，提高行政服务水平，经研究决定自201*年起对各窗口试行“跟踪考评积分通报”制度。现将有关事宜通知如下：
一、考评目的
通过积分考评方式，增加日常各种检查和参加中心日常非业务性工作情况在年度评比中的比重，并将服务对象的意见卡、表扬信（锦旗）等纳入积分考核范畴，以全面反映每个窗口驻中心以来的综合业绩和整体面貌，从而达到表彰先进、鼓励后进，培养全体工作人员遵章守纪的自觉性、养成良好的习惯之日的，确保《行政许可法》的顺利贯彻和落实，使审批中心的各项工作走上公开化、制度化、规范化、高效化的发展轨道。
二、考评对象
根据目前大厅的实际情况，积分考评只对窗口进行（每个部门和建制单位均作为一个窗口单位计算），暂不对个人。综合窗口所属各部门也暂不参加该项考评。
三、考评方法
每个窗口以100分为基数，随时累加扣分与奖分分数，积分之和不设上限和下限，逐月逐年递增，并不定期将名次与分数在全市范围内予以通报（201*年8月份201*年12月31日的积分情况，统计备案）。
四、奖分、扣分条件
1、年度考核获优秀等次者奖6分，不称职（不合格）-5分；获优秀等次同时被市里再奖3分，获优秀同时被市里嘉奖者再加2分。
2、年终被评为先进集体的奖6分。
3、季度性考评中，被评为“文明窗口”的奖3分；被评为“优质服务标兵”的奖2分（每个窗口每次只加1人的奖分，不累加）。
4、受到群众来信表扬的（不含意见卡）每件奖1分，锦旗每面奖2分；受到群众“不满意”意见卡批评并注明理由的，每张扣3分；被群众投放的每次扣6分，并不得评为本季度“文明窗口”和“优质服务标兵”。
5、积极参加中心组织的各种文件和竞赛活动并获得名次者，依次奖23分。
6、节假日积极参加中心扫雪、植树、清理卫生及其他活动的，每个窗口以10人为基准，每人（次）奖1分，高于或低于10人的窗口按到勤率折分。
7、宣传与中心相关的新闻稿件，并被各级报刊采用的每篇奖24；向中心简报和网站上报信息被采用的，每篇奖1分。8、向中心提出合理化建议并被采用的，每条奖2分。9、扣分条件：执行中心《规章制度汇编》中所列所有扣分条款与扣分标准。
10、经中心办研究决定的其他重要奖励、扣分条件。（文政审办发[201*]10号）
00四年五月九日二窗口负责人办公会议制度
一、窗口负责人办公会议由中心管理办公室召集和主持，与会议内容有关的人员参加。
二、会议由中心管理办公室视情况需要可不定期举行，原则上每月召开2次。
三、与会议内容有关的人员不得缺席、顶替、否则，缺席一次扣1分、顶替一次扣0.5分。如有特殊情况，须经中心管理办公室领导同意后方可请假。
四、会议内容
（一）研究、处理中心日常工作中的重要问题；（二）通报前一阶段各窗口业务工作及日常考核情况；（三）研究落实市委、市政府部署和指示的具体意见和措施；
（四）需要由窗口负责人办公会议决定的其他事项；五、会议决定的事项，由中心管理办公室相关科室负责检查、督促落实。有关窗口应抓紧办理，并主动向中心管理办公室分管负责人汇报。
六、会议由中心管理办公室指定专人负责记录，必要时编写纪要或简报，发至市委、市政府领导和各主管局。
七、窗口负责人办公会议的纪要、记录稿，由记录人员整理，中心管理办公室领导过目后按规定存档。公示厅阅览制度
一、根据《行政许可法》关于“行政机关作出的准予行政许可决定，应当予以公开，公众有权查阅”之规定，现将进厅各部门实施行政许可的有关资料予以公示，供所有办事人员免费阅览查询。
二、讲究文明礼貌，自觉维护厅内秩序，严禁吸烟或用火。
三、保持厅内安静，不得大声喧哗、高声交谈，以免影响他人。
四、本厅所存资料档案，仅限办事人员在厅内阅览，不准私自携带出厅，阅后请按索书号或架号放回原处，并保持架位整齐。
五、本厅所存资料档案需要复印者，请在管理员引领下到大厅商务中心就近复印，印完放回原处。
六、爱护资料档案，不得有撕毁、涂写、圈点、眉批、划线、涂改、折面、剪裁等损坏行为。
七、保持厅内环境整洁，忽在厅内进食、吃零食、禁止乱写乱画、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等。
八、自觉遵守本厅各项规章制度，对违反规定者，工作人员有要予以纠正和制止，对情节严重的，将给予处罚。
关于晚间出入大厅人员的管理规定
一、大厅电动门晚六点准时关闭，原则上外人不得进入，确有特殊情况（如预约办件的当事人），必须由中心办公室或被预约窗口通知保卫处后，方可进入。
二、在大厅加班的工作人员原则上应在六点之前离开。三、除有加班等特殊情况外，各办公区大门一律上锁，保安人员要加强夜间巡逻，发现异常情况，及时处理。
本规定自4月2日起施行，各窗口及中心办公室全体工作人员共同遵守，自觉执行，互相监督。
中心管理办公室二00四年四月一日
节假日及下班后大厅用电及安全管理规定
一、各窗口工作人员下班时必须关好门窗、照明灯、关闭微机及其它办公设备的电源。
二、窗口工作人员节假日及下午下班后在中心上岗、聊天和玩游戏等不提供照明电，同时也不提倡来中心上网，每晚7：00清场，非加班人员必须离开中心。]
三、节假日及下班后如需加班的人员，应在下班前书面告知综合科并注明加班时间，综合科按时供电，加班保同离开时要通知保安人员。
四、晚7：00清场后，保安人员负责切断大厅所有电源，检查关闭门窗，加强巡逻，发现异常要立即查明情况，妥善处理，及时报告。
五、不论什么时间，严禁非工作人员进入柜台内动用微机、上网、娱乐等，以保证网络信息安全。节假日及下班后，保安人员要认真检查，如发现上述情况，要马上令其离开中心。
六、节假日及下班后在中心活动和加班的同志要保持好窗口笔办公区域内的卫生清洁。
本规定自印发之日起执行，违反上述规定的将参照考核细则的有关条款予以考核。（文政审办发[201*]21号）
二00四年八月三十日期审批服务中心窗口工作人员考核评分标准
201*年审批中心管理考核实行新的激励机制，过去的几年中，中心制定的各种规章制度和考核细则，存在着内容不够齐全，扣分标准不尽统一的现象，无法适应新形势的要求，为此，现对201*年公布的《行政审批服务中心考核办法》进行修订，修订后原考核办法不再使用。
一、服务态度（30分）
标准：仪表端庄、言语文明、态度和蔼、服务优良。1、不按规定着装，每人次扣0.5分。2、不佩带工作牌的，每人次扣0.5分。
3、接待服务对象时，不能作到来有迎声、问有答声、走有送声的，每人次扣0.5分。
4、站、坐姿势不端庄，出现对服务对象不尊重，不礼貌的举止，每人次扣0.5分。
5、接听电话时，不使用规范语的，每次扣0.5分。6、语言粗俗、态度生、冷、硬及刁难服务对象的，每人次扣2分。
7、不讼什么原因，与服务对象发生争吵的，每人次扣0.5分。
8、受到群众“不满意”意见卡批评并注明理由的，每张扣13分。9、被群众投诉并经查实的每次扣25分。
10、被新闻媒体暴光或被上级有关部门（领导）通报批评的，每人次扣5分。
二、工作纪律（30分）
标准：组织纪律观念强，严格遵守中心的各项规章制度，到岗率达到100%。
1、迟到、早退的，每人次扣0.5分。2、旷工，每人次扣2分。
3、未办理请假手续，空岗半天内作擅自离岗处理，每人次扣1分（半天以上，为旷工）。
4、无故缺席“中心”召开的各种会议，每人次扣1分，迟到或替会的每人次扣0.5分。
5、不按规定时间上报各种材料的，每件次扣0.5分。6、无故不参加中心安排的各种活动和公差勤务的，每人次扣2分。
7、工作时间在窗口服务台玩电脑游戏、看股票和彩票行情，每人次扣5分。
8、工作日中午不准喝酒，否则每人次扣2分。9、不得在工作台内会客，凡在工作台内会见外部人员，每人次扣1分。
10、不准染发（黑色除外），男同志不准蓄长发，否则除责令其迅速纠正外，每次扣2分。11、工作日因事外出期间、节假日8：3017：00，不能保证热线电话畅通的，每次扣0.5分。
12、违反中心的停车规定，正课时间在厅前停车场停放车辆的，每次扣1分。
13、其他违反中心各种行为规范的，视情节扣分。三、内务卫生（10分）
标准：窗口整洁，资料摆放有序，桌椅整齐，地面无杂物。１、窗口卫生达不到标准的，每次扣１分。２、窗口物品摆放杂乱，每次扣０．５分。
３、下班后窗口服务台物品未按规定摆放的，每次扣０．５分。
４、在窗口服务台吸烟、吃零食、每人次扣１分。５、窗口工作人员不在岗位时，空岗指示牌必须按要求摆放，否则每次扣０.５分。四、事项办理情况（20分）
标准：严格按照有关法律法规、办事程序和时限要求办理各项行政审批项目。
1、应作收件处理而未受理的，每件次扣1分。
2、在办理过程中，需要补件，在未向服务对象作详细说明并提供“一次性告知单”的，每件次扣0.5分。
3、违反联办件办理有关规定，影响正常办理的，每件次扣1分。4、不该退件而作退件处理的，每件次扣0.5分。
5、在规定时限内，无特殊原因未办结的，每件次扣1分。6、办理事项有差错，每件次扣2分。
7、擅自提高收费标准增加收费项目或“搭车”收费的，每件次扣2分。
8、已进厅的审批（收费）项目，窗口工作人员擅自安排回原单位办理的，每次扣5分。五、业务技能（10分）
标准：熟悉“中心”的各项要求，精通业务，协调办事能力强。
1、在“中心”管理办公室组织的政治、业务考试中不合格，每人次扣2分。
2、计算机操作不熟练，影响工作效率的，每人次扣1分。3、对政策了解不细、理解不透，不能及时、准确地解答服务对象咨询问题的，每次扣1分。上述各项扣分累计以该项基本分为限。
此评分标准公布后，以往中心制定的各种规章制度、考核细则中，凡扣分标准与本文不一致的，皆以本文为准。（文政审办发[201*]14号）
梁村乡便民服务中心关于请销假的有关规定
为了进一步规范大厅的日常管理，严肃纪律、明确标准，做到奖，有章可循；罚，有据可依。现针对前段时间请销假制度执行过程中存在的问题，特作如下规定：
一、凡单位要求窗口工作人员回去参加学习、培训及其它公务的，由所在单位出面，向中心办说明原因，并由请假戏真做人持假条到办公室请假。
二、因窗口业务工作需要，外出勘察现场或办理其它业务的，由窗口负责人（或本人）到办公室请假。
三、个人有特殊事由，需请私假的，由本人到中心办公室请假，但应严格控制请假次数。
四、上述向咱情况请假时，都必须经窗口负责人同意并签名，以便合理安排窗口在岗人员，并由本人将请假条送中心分管领导核准，方可生效。
五、无论什么原因，凡请假造成该窗口“空岗”的，原单位必须事先（或个人自行调换）安排人员顶替，否则不予请假。六、请假条实行“一单一人”制，不准一单多人使用。请假时应在假条上注明请假事由、起止时间、所到地点，以便核实。
七、请假时限：在城区内办理业务请假的，原则上只准半天假，即上午请假，中午下班时必须参加考勤，下午请假，晚上下班时必须参加考勤；到乡镇办理业务的，最长允许请一天假，即上午请假，晚上下班前必须参加考勤；其它短时间（不足半天的）请假，在批准的时限内，必须返回工作岗位，否则按早退处理，中心办当日值班人员，随时检查请假人员是否超过时限。
八、自201*年起，中心办将实施请销假通报制度，定期向群众所在部门通报窗口工作人员的请假情况，以便宜于加强中心与部门之间的沟通，避免造成部门和中心双向失控的现象发生。
以上规定自201*年4月1日起执行。关于奖励基金的管理使用办法
市政府第十五届二十九次常务会议，通过了对进厅工作人员进行考核奖励的决议。为了切实做好奖励基金的管理使用，真正起到了表彰先进、鞭策后进的作用，提高审批中心的向心力、凝聚力，促进中心的各项工作再上新台阶，特制定本办法。
第一条：按照市政府规定的每人每月200元的资金标准和进厅实际人数计算资金总额，由市财政统一划拔到中心“奖励基金”帐户，统筹使用，根据年终考核结果一次性发放。
第二条：资金由考勤、考核、电话补助三部分构成。考勤占40%，考核占40%，电话补助占20%。未参加考勤的人员不享受考勤奖。
第三条：以201*年3月中心办公布的《便民服务中心窗口工作人员考核评分标准》和中心制定的各项规章制度为依据，对全体工作人员实行全程跟踪考核，年终实行考核得分与资金挂钩，按每人实际得分核发资金。
第四条：在跟踪考订中，每被扣1分，扣资金100元，个人年度被扣资金超过1000元（含1000元，下同）者，将通知所在部门予以调换。
第五条：窗口累计被扣资金超过1000元者，窗口负责人负监管不力之责任，扣资金500元（不同时扣分）
第六条：年度在中心工作不足6个月者，不发资金，只计奖扣分数列入窗口总评，年度在中心工作6个月以上但不足一年的，按实际工作月份（足月）计发资金
第七条：出现中心各项规章制度没有涵盖的其它违规违章现象将酌情扣分；出现违法违纪现象，严重影响中心声誉者，扣发全年资金
以上各条款所扣发的资金，仍保留在奖励基金内，不挪作它用。
第八条：设若干单项奖励：
1、委屈奖：因服务对象对某些规定不理解或因其他原因无理取闹，接待人员为维护中心形象而忍受委屈不与争吵，经调查属实的发给“委屈奖”每次100300元。委屈奖的界定工作由中心考核领导小组负责。
2、文件奖：在中心举办的各种文体活动中获得名次者，发给适当奖品（资金），组织费用由中心负担。
3、代表中心参加上级举办的各种活动获得名次的，届时另行确定发给适当奖品（资金），组织费用由中心另行负担。
4、在改革审批方式方法、创新服务措施机制及其他工作方面有重大突破并被中心采用和推广的，将另行研究发给资金。第九条：分值的计算方法：
奖励基金总额-单项奖励金额分值=-----------------
参加考核人员实得分数之和
第十条：中介机构进厅保同将参照上述办法，在其本单位的日常收费中相应提取资金，年终与各窗口同步发放。
第十一条：对房地产、交通、交警三处分大厅的奖励，将提请市政府给予相应政策，由其主管部门参照发放。对工作人员的考核，按照本办法实施。
第十二条：为了做到公开、公平、公正，中心成立“全程式跟踪考核”领导小组（名单另发）负责全过程的检查、监督、考评、考核和资金的发放，确保此项工作顺利进行。
第十三条：本方法由中心办负责解释。
（文政审办发[201*]15号）便民服务中心“跟踪回访”制度
为进一步完善审批服务体系，创新服务手段，提高行政效率，加强中心建设，特制定“跟踪回访”制度。
“跟踪回访”的主要目的：通过回访了解各窗口是否严格按照“中心”审批事项办理的有关规定开展审批业务；是否存在当事人到中心窗口和主管部门两头跑的现象；是否存在多收费、滥收费和搭车收费的现象；是否存在私自设审批环节增加当事人负担的现象；以及窗口工作人员在服务态度、服务质量、办事效率、依法行政、廉洁自律等方面的情况。
“跟踪回访”的主要方式：一是电话查访。每天以前一天的办件中随机抽出10名服务对象，进行电话查访。二是信回访。每月向地处乡镇的服务对象发放20封回调查函。三是登门走访。每月在市区范围内登门走访服务对象20家。四是现场专访。每月在大厅发放《群众意见调查表100份。当场收回，并与部门服务对象进行现场访谈五是社会监督。中心从社会各界聘请18名义务监督员，定期和不定期汇集社会反映，并在各窗口统一摆放“意见卡”，服务对象可随时反映自己的意见和建议。六是主任接待日。每月第一个工作日，由中心主任轮流接待来访群众。餐厅管理细则第一章总则
第一条为规范和加强中心餐厅管理，保障工作人员身体健康，确保中心正常的工作秩序，特制定本细则。
第二章餐厅服务
第二条餐饮服务单位必须严格遵守国家法规，遵守中心制定的规章制度，严格履行餐饮服务协议。
第三条餐饮服务单位以服务中心工作人员为宗旨，根据中心特点与工作人员的需求做好餐饮服务工作
第四条餐饮服务单位要建立、健全各项规章制度，科学管理，规范服务，为中心工作人员提供宁静、安全的就餐环境。
第五条餐饮服务单位要保证食品质量努力增加不断调整花色品种，严格成本核算，合理制定菜肴价格，文明服务。
第六条餐饮服务单位有义务、有责任接受并解决工作人员有关饮菜质量、服务态度、卫生等问题的意见、建议和投诉。
第三章食品卫生
第七条餐饮服务单位必须严格执行《食品卫生法》，遵守中心有关规章制度，接受中心办的指导、监督、检查。
第四章设备的使用
第八条各设备均有应指定专人保管，并制订操作规程。第九条应定期对设备进行维护保养，以确保设备的性能正常。
第十条使用中要采取安全措施，严格按照操作规程操作，防范事故发生，保证使用安全。
第十一条做好设备清洁消毒工作，不得加工规定以外的物品
第五章附则
第十六条餐饮服务单位食品卫生安全职责：
1、制定本单位食品卫生安全工作规章制度指定专人负责食品卫生工作的监督与检查。
2、负责从业人员的健康检查与食品卫生培训工作。3、保证食品的无毒、无害，符合庆有的营养要求，具有相应的色、香、味等感官性状。
4、保持餐厅内外环境整洁，采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其它有害昆虫及孳和条件的措施。
5、保证盛具、餐具的严格消毒，使用的洗济剂、消毒液应当对人体安全无害。
6、使用食品添加剂量使用卫生标准和卫生管理办法的规定，反之，不得使用。
7、积极配合中心办进行食品卫生安全工作检查。检查中发现问题，应及时采取措施整改。
8、造成食品中毒或其他食源性疾患的，中心办将追究其汗毛责任，并终止餐饮服务协议，处以（食品卫生法）规定的同等的罚款。
9、注意炊事员身体健康，如患腹泻、发热、呼吸道路感染、渗出性和化脓性皮肤病等，应暂时隔离，治愈后再上岗，防止炊事员带菌污染食品。
10、荤素生食品净洗衣清，盛器整洁、分类摆放，不触地、不叠底。
11、各种菜肴做到烧熟煮透，咸淡适口，色、香、味、形俱佳。注意菜的特色，保证菜的营养成份，拒烧腐败变质的原料。
12、烹调操作时不抽烟、不直接用菜勺品味。13、食品出售前洗手，出售时不用手抓食品、不抽烟。14、做到生熟盛器、揩布、砧板分开，有明显标志。15、负责工具、机械、地面卫生的清扫和整洁，保持操作室及用具清洁整齐，无油腻，无积积灰，无蜘蛛网。
16、个人卫生做到三白（帽子、衣服、口罩）四勤（勤理发、勤洗澡、勤剪指甲）。
17、负责餐具的洗涤与消毒。
18、保持室内外环境整洁，桌椅、地面清洁无污染，垃圾、泔脚及清理。
第十七条本规定由中心管理办公室负责解释。第十八条本规定自颁布之日起试行。餐厅管理制度
1、遵守就餐时间，必须按时、准点开饮。就餐时间通常为11：5012：30，不准提前或推迟。由于就餐保同较多，领饭（选菜）时动作要快，一般情况下排队领饭时间控制在25分钟之内。
2、遵守就餐秩序，按顺序排队，不准拥挤、争抢和大声喧哗，就餐结束后不得在餐厅逗留和打扑克、玩麻将等。
3、就餐人员一律使用就餐卡，餐厅售饭不收现金，不赊帐。餐费采取月底缴纳的形式，由综合科按每位工作人员上一月份的就餐次数，打印出饭费清单。工作人员在次月的第一个工作日，以窗口为单位集中到综合科缴纳上月饭费。工作人员调离中心时，应及时到综合科结清饭费，并上交就餐卡。
4、厉行节约，饭菜吃多少、领多少，不准剩菜剩饭，打入餐盘的饭菜非质量和卫生问题不得退换。
5、自觉保持餐厅清洁卫生，禁止随地吐痰，严禁随地倒水，严禁乱扔杂物，就餐结束后即行离开，餐具由餐饮服务单位统一清洗浩繁。
6、餐厅卫生有餐饮服务单位负责打扫，要求桌椅板凳排列整齐，保持清洁无油污，墙面无蜘蛛网，灰尘，地面清洁无积水，杂物。7、爱护餐厅设施，节约水电，不得损坏餐厅内的一切设备，如有损坏照赔偿。
卫生管理规定
1、严格执行《中华人民共和国食品卫生法》，确保食品卫生，杜绝食物中毒事件的发生。
2、采购物资时，认真检查，不购入霉变的主副食品和调料，把好食品卫生第一关。
3、对购入的物资认真验收，妥善保管，防止霉变、虫蛀和鼠咬，把好食品卫生第二关。
4、炊事员对领用的主副食品和调料认真验收，把好食品第三关。
5、炊事员在制作和出售饭菜时要讲究卫生，把好食品卫生第四关。
（1）生熟食品容器和用具分开。
（2）熟食品容器和用具用前消毒，生食容器和用具用的后清洗干净，定期进行彻底消毒。
（3）成品、关成品事物必须加罩盖防尘、防蝇。（4）食品加工必须择洗干净，做到昆虫、杂草、泥沙和异味。
6、炊管人员必须保持个人卫生。
（1）做到勤理发、勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤换工作衣帽。
（2）工作时间一律穿工作服，工作服应干净整洁。（3）做到不直接用手出售食品。
（4）工作时间不得穿短裤、拖鞋、不得吸烟。（5）上班前或大小便后，必须洗手。7、餐厅环境卫生
（1）保持环境整洁，做到无蜘蛛网、无鼠类、无苍蝇、无灰尘、无死角，保证下水道畅通。
（2）桌面无残渣，地面无油迹，经常拖洗保持清洁，每周进行一次大扫除。
（3）门窗玻璃经常保持明亮干净
（4）工作完毕及时清理场地，处理垃圾。8、保证达到卫生防疫部门有关卫生标准。中心工作人员上岗注意事项
一、不得在网面上制作、复制、发布、传播以下信息：（1）违反国家宪法和法律规定的；
（2）危害国家安全，泄漏国家秘密，颠秘密国家政权，破坏国家统一的；
（3）损害国家荣誉和利益的；
（4）煽动民族仇恨、民族岐视，破坏民族团结的；（5）破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的；（6）散布谣言扰乱社会秩序，破坏社会稳定的。（7）散布谣言、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的；
（8）侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的；（9）含有法律、行政法规禁止的其他内容的。二、在网面上发布信息或者利用互联网的服务时，必须符合有关国家和地区的法律规定以及国际法的有关规定。
三、不得利用网络从事以下活动：
（1）未经允许，进入计算机信息网络或者使用计算机信息网络资源；
（2）未经允许，对计算机信息网络功能进行删除、修改或者增加；
（3）未经允许，对进入计算机信息网络中存储、处理或者传输的数据和应用和谐进行册除、修改或者增加；
（4）故意制作、传播计算机病毒等破环性程序；（5）其他危害计算机信息网络安全的行为。四、严禁浏览各种色情网站。
五、工作期间不得在网上进行看电影、玩游戏等娱乐活动。
六、随时注意检查、消除病毒，防止破坏计算机系统。七、如因违反网络管理规定或管理不妥，造成计算机故障，影响正常工作，后果自负。
八、本规定纳入中心工作考核办法，如发现有违反上述规定的行为，每人次扣一分。
二00三年三月六日关于对社会保障大厅的管理意见
为了进一步树立行政审批服务中心良好的对外形象，确保审批大厅管理规范、卫生整洁、语言文明、秩序井然，根据进驻三楼社会保障大厅各单位的实际情况，特就其行政管理，提出如下意见：
一、进入社会保障大厅的全体工作人员，将按照市委组织部的统一安排，迁转组织关系，纳入中心党组的统一管理。
二、《行政审批服务中心投诉》、《投诉行政审批服务中心工作考核办法》和《行政审批服务中心管理工作规定》中的三、四八、九条同样适用于三楼社会保障大厅的全体工作人员。
三、行政审批服务中心管理办公室制定的《窗口工作人员考勤制度》、《计算机管理制度》、《消防安全管理制度》、《安全保卫制度》、《卫生管理制度》、《工作人员行为规范》等六项规章制度也同样适用于三楼全全体工作人员。其中，对工作人员的考勤，中心委托各保险事业处代管，暂不纳入电子触摸屏考勤。
四、三楼各单位的负责同志及工作人员要积极参加中心组织的各种会议和各项活动，积极参加扫雪和整治环境卫生等项工作。
五、为了最大限度地方便群众，确保群众停车方便、办事快捷，驻中心全体工作人员必须按指定位停放车辆，不得因此不服从调度和提出异议。
六、全体工作人员要注意节约用电用水，养成随手关灯的习惯，自觉地爱护公共设施设备和家具用家，损坏者，须照价赔偿。
七、未尽事宜，由中心管理办公室临时通知。
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