当优质服务标兵

当优质服务标兵

--在和平支行“诚信经营优质服务专项教育活动”授课讲稿

一、开展专项活动的背景

（一）当前道德领域存在的突出问题。

在充分肯定我国公民道德建设主流的同时，必须清醒看到，当前社会道德领域还存在不少亟待解决的突出问题。一些领域道德失范、诚信缺失，一些社会成员人生观、价值观扭曲，是非、善恶、美丑界限混淆，拜金主义、享乐主义、极端个人主义有所滋长，见利忘义、损人利己行为时有发生，以权谋私、腐化堕落现象一定程度存在。在一段时间里，一些地方发生了道德冷漠、丧失良知的现象，一些领域出现了见利忘义、制假售假的事件，一次次冲击道德底线，挑战公众良知，人民群众意见很大。这些问题与社会主义核心价值体系背道而驰，与民族传统美德格格不入，影响十分恶劣。对此，我们既要历史辨证、科学理性地分析，看到这是前进中的问题，是社会转型经历的道德阵痛；又必须高度重视，采取有力措施，切实加以解决。思想道德领域的主流是积极健康、向上向善、光明进步的。但在社会生产生活方式日益变革的大背景下，多种经济成分得到迅速发展，多种经济利益得以普遍实现。不可否认，受私有经济成分发展的影响，受市场经济利润至上的影响，道德领域出现了利己主义、拜金主义等局部的、少数社会成员的道德低下和败德行为。滥用的权力、伪劣的产品和冷漠的人际关系，给人民群众带来了物质和精神损害，阻碍了经济社会的健康发展。在食品行业、窗口行业领域，道德缺失突出表现在诚信缺失、坑蒙拐骗、制假贩假、不良经营等；在公共场所领域，道德缺失突出表现在乱扔乱贴、喧哗吵闹、不讲秩序、恶意竞争等；在社会公德领域，道德缺失突出表现在不守公德、以怨报德、事不关己、见危不救等。“一个20岁女孩的微博炫富，引发社会轩然大波，将中国红十字基金会推向舆论的漩涡，继而使各基金会陷入前所未有的信任危机。”除了“郭美美事件”，近年来，“毒奶粉”、“瘦肉精”、“地沟油”、“染色馒头”、“假鸡蛋”等诸多“造假门”被频频曝光；小悦悦被撞，18个目击者绕道而行；类似药家鑫的事件，极大触动了国人的神经。（“以前内地游客到香港一下飞机，导游一般都要求看好自己的包什么的，现在则提醒大家不要吸烟，吸一支烟的代价可能就抵一张飞机票。”在香港，乱扔垃圾要被罚1500港币，在电梯间吸烟则罚5000港币。）司空见惯的还有这样的现象：人们无视地铁口“止步”的牌子，常常逆道而行；会议室明明标注“禁止吸烟”，总有一些人视而不见，甚至在电梯里吞云吐雾；拥堵不堪的道路上，汽笛长鸣，大货车渣土四溅，超龄车喷着黑烟：“焦点事件的频繁出现，不断挑战公序良俗，拷问社会良知。今天的道德底线在哪里？政府、社会、个人应该做点什么？”“当前，中国诚信危机的根源在哪里？危害是什么？如何化解这场灾难？社会公德为什么大面积缺失？应该有人关心这些事啊！”在今年两会上，12位全国政协委员联201*年10月18日中国共产党第十七届中央委员会第六次全体会议通过《中共中央

关于深化文化体制改革推动社会主义文化大发展大繁荣若干重大问题的决定》。《决定》

中提出，要推进公民道德建设工程，开展道德领域突出问题专项教育和治理，把诚信建设摆在突出位置。这是党中央从全局和战略出发、深入分析当前形势作出的重大

决策，是顺应群众期待、回应社会关切的重要举措。为深入贯彻落实六中全会精神，201*年5月14日，中央文明委召开视讯会议，对于开展道德领域突出问题专项教育和治理活动作出部署。中共中央政治局委员、中央书记处书记、中宣部部长、中央文明委副主任刘云山出席会议并作重要讲话。中央文明办负责同志宣读了《活动方案》。

银行工作人员的诚信银行工作人员的诚信

银行的生存之本、发展之基、利润之源，是依靠忠诚、守约、良好发展的客户群，这也是银行取得可持续竞争优势的最可靠保障。而要保持一定的客户增长率，提升客户满意，增强银行与与客户之间的诚信度，银行诚信价值观的培养则是关键。

一、经营好员工，培养员工的忠诚度是基础

美国罗森布鲁斯旅行管理公司总裁罗森布鲁斯的一个秘诀就是要想为顾客提供一流品质的产品，必须将自己员工的素质塑造到一流;要想提升客户的忠诚度，必须先提高内部员工的诚信度。只有经营好员工，提高员工自身诚信度，才能更好的服务客户。经营好员工，比经营好业务更重要，员工忠诚度增强了，更能凝聚成团队力量，产生非凡的竞争力，这才是一个企业发展的内生力，对银行来说，也才是可持续发展的根本动力。而事实上，从我们一些银行的实际情况看，有不少银行的员工诚信度并不令人满意，甚至象著名的光大银行广州越秀支行原副行长骗贷亿元;农行包头两支行骗贷1个亿;中行北京分行一副处长开门揖盗，利用烂尾楼骗贷6.4亿等案件都充分说明银行员工诚信危机，特别是光大银行支行付行长骗贷违法案件审理时，光大银行其他员工居然在法庭外排兵布阵，对记者横加阻拦，组挠旁听!!!可见光大银行在培养培养员工的忠诚度方面是极度缺乏!!!

二、服务好客户，增加客户的满意度是核心

以客户为中心是现代企业经营的核心。作为金融业，优质服务是最基本的、最起码的要求。把客户的满意不满意作为衡量优质服务的标准。但是“满意”二字也不是很简单就能做到的，事实上，按照客户的需求，目前在为客户提供基本服务的同时，还要为客户提供相关的“增值服务”，就是为客户创造价值，并且不断地增加价值，品种不仅仅是协定存款、单位定期存款、通知存款等，还要考虑保转载自百分网，请保留此标记险、基金、外汇，甚至股票投资。这就要求银行对客户的态度，如何将服务客户工作进行深化、细化，在多方面给客户以关怀，通过多种方式为客户创造价值，从而增加客户的满意度。而事实上，根据‘中诚信发布银行信用评级’看国内一些银行的信誉度并不令人满意。

三、塑造好理念，树立银行的诚信观

现代企业没有良好的经营理念，就如同阴天里没有阳光。例如一些企业为了提高市场占有率，采取了优惠、赠品、打折等低价促销活动，希望能取悦客户，把客户从竞争对手那儿争取过来，但是这类活动虽然在短期内见到了效果，却很少能真正把客户变成本企业的忠诚客户。因此，作为银行业，必须要从塑造好的经营理念入手，在经营好员工、服务好客户的同时，努力塑造“诚信、稳舰效益”三者相结合的经营理念，使客户达到满意。但是有些银行在搞服务项目时不但不能为客户做好服务还违法违规。如光大银行在人民币理财“变相揽储”，“光大银行在征文评选中涉嫌欺诈”"(光大)银行知法违法，主导信贷资金入市。"等等非法行为，可见光大银行在经营理念方面严重缺乏“诚信”!!!

众所周知，银行是一个特殊的金融服务行业。经济决定金融，金融业的生存与发展来自经济主体中的微观客户。客户是企业特别是以提供服务为主的金融业的源泉与基础，金融竞争的实质就是客户的争夺。没有客户的加入与信任，金融业将成为无本之末和无源之水。只有诚信金融、诚信服务，才能赢得信誉，赢得忠诚顾客，赢得市场，并最终赢得经济效益和发展机遇,形成“诚生信，信生誉、誉生益”的良性循环。那种对顾客不讲诚信、不精心、不负责任的行为，只会让顾客望而却步。其结果只能失去信用，失去客户、失去市常银行应在实现赢利同时，最大限度地为客户着想。通过诚信服务，从而赢得客户、赢得市常

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谢萍：从国外经验教训来看，我们是很有必要开展金融行业诚信建设的加强金融行业诚信建设，保护金融消费者合法权益,是维护金融稳定和保证金融可持续发展的重要微观基础。201*年次贷危机的教训之一,就是忽视金融消费者权益保护,误导甚至欺骗消费者,从根本上破坏了社会金融消费的基础,导致金融风险积聚,最终引发金融危机和经济衰退。

再从国内金融消费纠纷不断增多的情况看，也有必要开展金融行业诚信建设近年来，随着我国社会经济的持续发展和人民生活水平的不断提高，金融消费越来越深地融入普通百姓的日常生活中，金融为支持经济平稳较快发展做出了积极贡献。与此同时，目前仍不同程度存在金融机构违规销售理财产品、强制客户办理业务、违规收取费用等现象，因金融机构不诚信行为而引发的金融消费纠纷也不断增多，这些不仅侵害了金融消费者的合法权益，而且损害了金融行业的整体形象。

落实到我们成都本地，在推进西部金融中心建设过程中，有必要通过开展金融行业诚信建设来不断提高我们的金融服务水平成都市提出了建设西部金融中心的目标，将金融产业作为未来的支柱产业来培育和发展，金融中心建设本身就包括硬件和软件两个方面，服务质量和水平属于软件方面的内容。在201*年市政府组织的行政效能暨发展软环境调查中，被调查者提出了涉及金融行业行风建设、金融服务方面共63条改进意见，这说明我们金融服务质量还有很大的提升空间。

意义：促进金融业的健康发展

记者：那么，开展金融行业诚信建设有着怎样的重要意义？谢萍：市场经济是信用经济，良好的信用体系是维系市场经济稳定运行的内在基础。党中央、国务院高度重视社会信用体系建设工作。党的十六大、十六届三中全会明确了社会信用体系建设的方向和目标。“十一五”规划提出，以完善信贷、纳税、合同履约和产品质量的信用记录为重点，加快建设社会信用体系。“十二五”规划建议也明确提出，加快社会信用体系建设，完善市场法规和监管体制，规范市场秩序。

国务院《关于社会信用体系建设的若干意见》（国办发〔201*〕17号）明确提出“行业信用建设是社会信用体系建设的重要组成部分，对促进企业和个人自律，形成有效市场约束，具有重要作用。要完善行业信用记录，推进行业信用建设。”金融行业处于联结经济社会生活各个环节的关键点，经营的就是信用，加强金融行业诚信建设既是推动行业信用建设的必然要求，更是金融业健康发展的必然要求。

古人云：以利相交，利尽则散；以心相交，成其久远。行业信，行业兴。当前，金融业日益广泛地影响我国经济社会生活的各个方面，人们的金融意识逐步增强，股票、基金等金融产品与普通百姓的生活变得日益密切。银行业金融机构在社会信用体系建设中实行行业自律，开展行业信用体系建设，带头讲诚信、树标杆，对于促进企业和个人自律，形成有效的市场约束，推动整个社会信用体系建设具有极强的引导、示范和辐射作用，对于规范金融市场秩序，改进和提升金融服务，切实保护金融消费者合法权益，促进社会和谐、推动经济社会又好又快发展具有重要意义。思路：

签署诚信公约开展宣传教育

记者：开展金融行业诚信建设的工作思路是什么？

谢萍：现阶段为顺利开展金融行业诚信建设，我们先是组织金融机构共同签署《金融诚信服务公约》（以下简称《公约》），切实践行八个方面的诚信承诺，积极开展优质金融服务。《公约》签署后，内容将在金融机构营业网点和新闻媒体上予以公布，金融机构在加强自律的同时自愿接受社会各界监督。通过公开投诉电话，完善投诉处理机制，及时妥善处理和化解金融消费者与金融机构间发生的权益争议。各签约银行业机构应该切实践行《公约》中明确的守法合规经营，真实、准确披露信息，履行客户告知义务，诚信办理存贷、结算和人民币兑换服务以及为客户保密等八个方面的诚信承诺。这里面，既有一直以来对金融机构的要求，也根据近年金融服务的发展变化，增添了一些新的内容，比如，在履行客户告知义务方面，提出金融机构要在贷款到期前及利率调整时，及时提醒或通知客户，最大限度地降低借款人因客观原因产生负面信用记录的可能。

同时，我们还要求各金融机构坚持金融诚信理念，以健全现代企业制度为重点塑造金融行业良好形象。推动银行业金融机构将建立、完善现代企业制度和治理结构作为深化金融诚信建设的实质内容，并将诚信理念贯穿和细化到运行规则、业务流程中去，以此实现金融业的可持续发展。金融机构要继续丰富和拓宽《公约》的内涵和外延，使金融诚信升华为金融企业优秀文化不断得到发扬和传承，不断增强服务意识、创新意识，从“以产品为中心”逐步发展到“以客户为中心”，进一步发挥金融对经济发展的促进作用。

此外，对于金融消费者，我们还将开展宣传教育，加强金融消费者合法权益的保护。对金融消费者积极开展金融、征信和法律知识等教育，使金融消费者明确了解在接受金融服务中应当享有的各项权利，增强金融消费者维护自己合法权益的意识，提高金融消费者对金融机构诚信服务的评价和监督能力。同时，也可以进一步提高居民和企业诚信意识，增强对信用记录的关注意识，促进提高全社会的信用意识。采取措施切实加强对金融消费者合法权益的保护，增进金融消费者与金融机构之间的和谐、良性互动。目标：

健全我市金融诚信体系

●记者：请问金融行业诚信建设的目标是什么？现阶段有什么进展？

谢萍：金融行业诚信建设的目标就是逐步建立起以金融行业自律为基础、社会监督为约束、诚信效果可评价、诚信奖惩有制度的金融诚信体系。

金融行业诚信建设是一项全新的探索性工作，无成熟经验可以借鉴。在人民银行成都分行的积极推动下，四川省资阳市于201*年率先开展了金融诚信建设试点，其后，遂宁、巴中等市及成都市的双流、温江、大邑、邛崃等区县也相继开展了金融行业诚信建设试点，取得了初步的成效。而今年8月30日，在市金融办、人民银行成都分行营业管理部和成都日报社的大力推动下，成都市在全国省会城市中率先举办银行业金融机构诚信公约签署仪式，驻蓉45家银行业金融机构签署了《诚信服务公约》，共同做出诚信服务的承诺，标志着成都市金融诚信建设步入新的阶段。

诚信经营赢得客户优质服务促进发展加强诚信建设，是金融业健康发展的必然要求。古人云：以利相交，利尽则散；以心相交，成其久远。市场经济是信用经济，良好的信用体系是维系金融市场稳定运行的内在基础。当前，金融业日益广泛地影响我国经济社会生活的各个方面，人们的金融意识逐步增强，股票、基金等金融产品与普通百姓的生活变得日益密切。加强金融监管，构建诚信体系，对于维护国家经济安全、促进社会和谐、推动经济社会又好又快发展具有重要意义。加强诚信建设，还是金融创新的内在要求。201*年发生的国际金融危机，一个重要的原因就是金融机构诚信缺失，投资者缺乏必要的风险防范意识而盲目投资。只有加强诚信建设，金融机构才能在竞争中立于不败之地。

作为普通消费者，诚信是我们选择金融机构的首要标准。比如，最近一段时间以来，一些商业银行名目繁多的收费服务项目以及银行语焉不详的解释，引发了社会的普遍质疑。有鉴于此，金融业必须建立以诚信为本的价值体系，树立稳健自律、审慎安全等正确的金融理念。要通过加强内部诚信制度建设，深入开展诚信教育，增强参与主体的诚信意识和投资风险意识，防范信贷风险，提高市场透明度和规范化，为经济发展打造良好的诚信环境，优化金融生态环境。另外，还应充分运用法律约束、行政处罚、经济制裁、道德惩戒等多种有效措施，构建社会诚信体系。要健全信用征信体系，使社会信用信息数据真正成为行政管理和各经济社会主体进行经营活动的重要参考依据。

加强市场监管是金融创新的基本保障。应不断完善监管规则，改进监管方式，进一步完善信用监管制度和失信惩戒制度，从而有效保障金融安全，发挥金融在现代经济中的核心作用，更好地为经济社会发展提供强有力支撑。

扩展阅读：“当优质服务标兵,做诚信经营模范”论文

“当优质服务标兵，做诚信经营模范”论文万州百盛收银员丹and（老公）海

在讲“当优质服务标兵、做诚信经营模范”前，我先举个简单的例子：“顾客是上帝”！在此我们反问下在我们的概念中上帝应该有怎样的服务标准呢？这可能让大家都感到比较朦胧！其实现实中的上帝在人们映像中是无所不能往往是人们取求的对象，但作为经营类模式要向对待上帝一样的对顾客一味索取，难免有“杀鸡取卵”之嫌，这其实不符合诚信服务的标准。

“争当诚信模范、争创优秀服务。”作为经营类行业的优劣其次消费者往往主取决于“诚信”与“服务”两个方面，那么怎样营造“诚信的经营模式”和“优质的服务标准”从而在众多的竞争行业中脱颖而出得到消费者的支持呢？

在此我们首先要正确认识“诚信”与“服务”：

诚信是经营模式的一种资源，是商业经济发展的一种无形的推动力，对商业的长远发展具有巨大的促进作用。因此，依靠诚信经营，树立企业良好形象，进而提升经营模式竞争能力，已成为企业发展的当务之急。

什么是好的服务，现在也有很多探讨，其实，最为简单的对于服务的阐释应该是：想办法让顾客在接触你的那一刻开始就保持非常好的心理感受，最后让他们情不自禁的因为你的服务而消费，而且下次还会来光顾你，并且还会告诉他认识的人你的服务好。

我认为一个好的诚信服务总结为“向家人一样对待顾客，真心而诚恳！”，有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用爱心和顾客交流，才能赢得顾客的心。为顾客提供优质服务呢？在与顾客的服务过程中，只有热情是不够的，还要学会观察倾听，掌握一些必要的沟通技巧。巧妙运用一些服务技巧来消除顾客的不满情绪，让顾客感觉到你的真诚，只有真诚对顾客，顾客才能真诚对你。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。没有难缠的顾客，只有无能的自我，只有把服务的形式与神似高度统一了，才是优质服务。这就需要我们具备良好的服务意识和职业态度，为此我们要做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问题好；：不怕脏、不怕累、不怕烦；学会感激体谅顾客，一切为顾客着想，洞察先机，将最优质的服务在顾客表达前完成。

服务是立行之本，实际工作中，我们要站在顾客的角度想问题，我们要经常换位思考，要站在顾客的角度思考问题，不断的完善服务工作内涵，真正做到“以顾客为中心”，“想顾客所想、急顾客所急”，满足顾客的需要，这就是诚信服务。

当优质服务标兵，做诚信经营模范：态度决定一切！细节决定成败！微笑改变命运！文化铸就品牌！沟通从心开始！有礼走遍天下！服务创造未来！“向家人一样对待顾客，真心而诚恳！”

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