接待群众来访工作规则

接待群众来访工作规则

接待群众来访工作规则

吉林省信访局接待群众来访工作规则（试行）

第一章总则

第一条为贯彻落实国家《信访条例》，进一步规范来访接待工作，提高工作效率和质量，保护来访群众的合法权益，维护来访秩序，制定本规则。第二条采用走访形式提出来访事项的，应当动员到有关行政机关设立或者指定的接待场所提出投诉请求。

第三条应当及时将来访人的投诉请求输入信访信息系统，来访人可以持行政机关出具的投诉请求凭证，查询来访事项办理情况。

第四条应当认真接待来访群众，听取意见、建议和要求，接受人民群众监督，努力为人民群众服务。第二章工作职责和受理范围

第五条接待公民、法人或者其他组织以及境外人士向省委、省政府及其领导同志反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的来访。转送、交办、督办来访事项，协调处理重大、疑难来访问题，综合分析来访信息，开展调查研究，及时、准确地向省委、省政府领导同志反映重要的来访情况，向地方和部门通报群众来访及来访事项的处理情况，提出完善政策和改进工作的建议。第六条对下列来访事项不予受理：

（一）属于各级人民代表大会以及县级以上人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的；

（二）已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；（三）有权处理的行政机关已经受理或正在办理的。第七条对下列来访事项不再受理：

（一）有权处理的行政机关已经复核结案的；

（二）来访人不服处理、复查意见，又没有在规定期限内提出复查、复核请求的。

第三章工作原则

第八条来访接谈应当遵循以下原则：（一）坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则；（二）坚持依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则；（三）坚持预防和化解相结合的原则；（四）坚持公开、便民的原则；（五）坚持双向规范的原则。第四章工作程序第九条来访登记

（一）对所有来访，登记人员都应在信访工作计算机管理系统（以下简称“计算机”）中进行登记。登记要简化手续，高效便捷。登记事项为来访人的基本情况和反映的主要问题，并确定处理意见。（二）对下列情况，安排候谈：1、集体访；

2、属党政部门处理的个体初访；

3、符合法律政策规定应该解决而未解决的个体重复访；4、其他需要安排接谈的。

安排接谈的，登记人员应打印《来访接谈登记表》，送交接谈人员。对集体访，安排5人以下代表接谈。

（三）对不予受理、不再受理的来访事项，登记人员向来访人出具来访事项告知单（见附件1至8），并对属于人大、法院、检察院职权范围内的以及已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的来访事项，告知来访人依法向有关机关提出。

来访事项告知单只出具一次，由计算机自动分类编号输出。第十条来访接谈

（一）接谈人员要核对来访人的身份证或其他有效证件，阅看《来访接谈登记表》和相关材料，听取来访人的陈述，询问有关情况，核实来访登记内容，并记录以下内容：来访人反映问题的主要情节及要求；来访人以往的信访过程和处理情况；越级访、重复访的原因；来访人的异常、过激言行；与有关地方或部门沟通、研究来访问题的情况。如发现登记内容有误，应及时与窗口登记修正。

（二）接谈后，需要省有关部门处理的，向来访人出具《来访事项转送单》（见附件9），作归口处理。此单由计算机自动编号输出。

需地方处理的，向来访人出具《来访事项转送单》（见附件10），介绍来访人回当地有关部门反映。此单由计算机按市、州自动编号输出。

需不予受理、不再受理的，向来访人宣传有关法律法规，出具《来访事项告知单》，并劝导来访人依法向有关机关提出或做好疏导教育工作。对当天未谈完或需来访人补充材料的，可作约谈处理。

（三）对来访事项涉及省有关部门的大规模集体访，可请相关部门前来联合接待处理。

（四）外国籍、无国籍人士、香港特别行政区、澳门特别行政区、台湾同胞以及华侨的来访情况，接谈人员要及时向领导汇报。对需直接答复的问题，要写出答复提纲并经领导审定。第十一条事项办理

对群众来访事项要在15日内按下列方式处理：上报、通报、交办、转送、协调处理等。（一）上报

上报采用《信访信息》等载体。

1、有关党的建设、经济建设方面的重要意见和建议；对地方行政法规和政策执行情况的重要反映；带有政策性、倾向性、苗头性的情况和问题；重大的违法违纪问题；顶拖不办的典型案件；高级干部、知名人士来访反映的问题等需要省领导同志阅知或阅示的来访事项。

2、大规模群众集体访、突发异常情况的处置等信息。

3、反映政策性、地区性、苗头性问题，涉及群体性利益的来访事项。4、对来访情况进行综合分析、专题调研的情况。

省领导同志对上报材料有批示的，应将批示复印件函送有关地方和部门或其负责同志；对地方和部门上报的重要来访情况，应逐级上报领导阅知。（二）通报

对需向地方反馈的群众来省上访情况和我局处理来访事项的情况，以及群众来访反映的政策性、地区性、苗头性问题和地方信访工作中存在的问题，编写《信访情况通报（访）》。

《来访情况通报（访）》按内容可分为：情况性通报、问题性通报、预测性通报；按时间分为：定期通报、不定期通报。（三）转送、交办

1、转送。对需有关市、州或省直、中直部门一般掌握、了解和处理的来访事项作发函转送处理。对发函转送以及出具《来访事项转送单》的情况，要定期向有关市、州和省直、中直部门通报，并要求他们定期报告办理情况。2、交办。对省领导同志批示的，按法律法规和政策规定应该解决的，带有普遍性、倾向性、苗头性或可能引发群体性事件的，有关地方或部门处理意见明显不当等来访事项作发函交办处理。

采用发函交办、转送办理方式的，可对多个来访事项，一并交办、转送，发综合交办、转送函。对情况紧急的来访事项，可通过电话、面谈等方式进行处理，但需及时补发交办、转送函。（四）协调处理

对情况复杂、难度较大的或涉及多个地方、部门的来访事项，经领导同意，可邀请有关地方或部门来人协调处理。

对需通过协调处理的来访事项，经办人应事先就协调人员、事项的初步处理意见等拟出方案，向有关领导报告。事后，经办人应及时督促落实。第十二条督查督办

严格按照《吉林省信访事项督查督办工作规则》的有关规定，做好督查督办工作。

对交办的、未按规定时限报结又没有说明理由的或承办单位作出的处理意见明显违反有关法律法规和相关政策规定的来访事项，经办人应进行督查督办，并提出改进建议。督查督办可以采取电话督办、书面督办、约请督办、实地督办和联合督办等方式。第十三条文稿办理

拟写文稿必须符合《国家行政机关公文处理办法》的有关规定，做到观点鲜明、条理清晰、文字精炼、标点准确，篇幅要简短，结构层次要清楚，内容要符合原意。

文稿一般由经办人起草，并按审阅审批权限逐级送审。报省领导同志的文稿，由局领导签发。

第十四条汇报材料的处理

对交办来访事项的汇报材料，经办人要认真审阅所报事项与交办事项、呈报单位与交办的承办单位是否一致，适用法律法规和政策是否正确，处理意见是否恰当并落实到位，有无来访人的签字意见等，并提出审阅意见，送原文稿签发人审核。

对未交办来访事项的汇报材料，经办人将主要内容录入计算机后，存入来访档案备查。

第十五条终结来访事项的备案

对终结来访事项的备案材料，应进行认真审阅，重点审阅处理、复查、复核意见，有无上访人的签字意见，有无责任单位领导的签字意见，有无单位公章等内容，并将处理、复查、复核意见的主要内容录入计算机。第十六条来访人访后信的处理

对来访人的访后信，接待工作人员要在计算机内登录来信时间和主要内容，并注明处理情况。需办理的，按照本规则办理来访事项的有关规定办理；需留存的，并入来访档案；内容不清、无实际意义的或重复来信，统一存放，集中销毁。来信中扬言滋事的，要及时通知有关地方妥善处理。第十七条查询事项的回复

对来访人再次来访或通过访后信等形式查询来访事项办理情况的，原则上接待工作人员应采用口头或复信的形式，将来访事项的处理方式、处理结果等相关情况告知来访人。其中，通过复信形式告知的，应在计算机中拟写复信稿，按审阅审批权限送审。第五章特殊情况处理第十八条异常情况处置

来访人的行为有下列情形之一的，接待工作人员应当对其进行劝阻、批评或者教育；经劝阻、批评和教育无效的，由公安机关处置：

（一）非法聚集，围堵、冲击机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通的；（二）携带危险物品、管制器具的；

（三）侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由的；（四）在来访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在来访接待场所的；

（五）煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人上访或者以上访为名借机敛财的；

（六）扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为。第十九条来访人患病情况的处置

（一）来访人在接待过程中患病需紧急救治的，应迅速通知医务人员到场，必要时送医院急救。

（二）来访人患有恶性传染病的，应迅速通知卫生部门处置。以上两项处置费用原则上由来访人或地方有关部门支付。第二十条其他

来访人的食宿、交通等费用自理。特殊情况按照有关规定办理。第六章档案管理

第二十一条按照局档案管理的有关规定，做好档案的立卷、整理、保存工作。第二十二条来访档案应包括《来访接谈登记表》、来访材料、向来访人出具的单据、文稿签批单、领导批示、汇报材料、办结审批单、访后信等文字材料。

第二十三条来访档案原则上不向外单位或与办案无关的人员提供查阅。第七章工作纪律

第二十四条接待工作人员要严格遵守省信访局各项工作纪律。

第二十五条在接待过程中，不得擅自向来访人就来访事项的处理作实质性的表态或透露内部研究的情况。

第二十六条接待工作人员与来访人或者来访事项有直接利害关系的应当回避，不得干预接待工作或擅自办理来访事项。

第二十七条不得接受来访人赠送的礼品、礼金或有价证券。第八章附则

第二十八条本工作规则自201*年5月1日起实施。

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朝阳区接待群众来访工作规则.txt30生命的美丽，永远展现在她的进取之中；就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中；像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中；像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。朝阳区接待群众来访工作规则

一、登记

对所有来访，工作人员都应进行登记。登记的形式主要填写《北京市朝阳区人民政府人民来访登记表》（以下简称《来访登记表》，见附件1）。登记表原则上由来访人填写。如果来访人填写困难的，接待人员代为填写，但来访人应确认签字。登记表填写内容要详实、准确。对集体访，来访人要推选代表并填写登记表，代表人数不得超过5人。

二、接谈

1、接谈前，要核对来访人的相关证件，阅看《来访登记表》和相关材料，核实来访登记内容。对集体访要通知责任单位或属地单位领导到场。

2、接谈中，认真听取来访人的陈述，详细了解来访人反映问题的主要情节及诉求；询问来访人以往的信访过程和处理情况；观察来访人的情绪；及时与有关地区或部门沟通、了解情况。并积极宣传《信访条例》，做好来访人的思想疏导教育工作。对来访事项涉及有关地区及部门的大规模集体访，联系相关地区及部门联合接待。

3、接谈后，如发现登记内容有误，应及时建议来访人修正；对来访人携带的有关材料，根据需要，在征得来访人同意后作为来访登记和处理过程中的辅助资料留用。

针对来访人所反映的来访事项确定责任单位或属地单位，在告知来访人的基础上进行转送、交办。

接待人员在《来访登记表》中填写处理方式，并签名。

三、处理

对来访事项要在15日内确定承办单位并进行转送、交办。

1、转送：以《来访事项转送单》（见附件2）形式转送承办单位办理。

2、交办：以《来访事项交办单》（见附件3）或《领导包案通知单》（见附件4）形式交由承办单位处理。

3、对集体访随时以《集体访专报》报区领导；周三领导接待日情况，以《周三领导接待情况报告》报区领导；每周来访情况以《来访事项周通报》报区领导及二级班子领导；重要来访信息等以《情况内报》或《信访信息》报区领导。

四、承办

承办单位及其工作人员要严格按照《信访条例》规定的程序和要求办理来访事项。

1、办理来访事项，要恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，宣传法制、教育疏导，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延；承办单位工作人员与信访事项或者信访人有直接利害关系的，应当回避。

2、要认真调查核实来访事项。办理来访事项，要认真听取来访人陈述事实和理由；必要时可以要求来访人、有关组织和人员说明情况；需要进一步核实有关情况的，可以向有关组织和人员调查；对重大、复杂、疑难的信访事项，可以举行听证。

3、要在规定的时限内办结来访事项。承办单位在收到转送或交办的《来访事项转送单》或《来访事项交办单》后，从收到之日起15日内必须书面告知来访人是否受理。确定受理后，从受理之日起60日内办结并对来访人给予书面答复；情况复杂的，经本单位负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知来访人延期理由。

对需要向转送或交办单位反馈办理意见的，承办单位要在规定办理期限内向转送或交办单位提交办结报告。

承办单位在收到《领导包案通知单》后，从收到之日起3日内向来访人出具《来访事项受理告知单》，并按领导批示（或《信访条例》规定）的时限办结。如需延期办结的，必须经本单位包案领导批准，及时向来访人出具《来访事项延期办结告知单》，书面告知来访人延期理由，并向交办单位说明情况。

4、来访事项办结后，向来访人出具《来访事项办结告知单》，并附书面办理意见答复来访人。同时要告知来访人如对办理意见不服时的“救济”途径。

5、告知的送达方式一般采用当面交付或挂号邮寄方式送达来访人。当面交付的，应由来访人签收。告知答复送达凭证（如签收单或邮寄挂号单据）要留存备查。

6、承办单位不得将信访工作中的内部行文材料（如领导批示的内容；回复给交办单位的意见等）告知或给予来访人。

五、督办

信访机构发现承办单位有下列情形之一的，应当及时督办，并提出改进建议：

1、无正当理由未按规定的办理期限办结来访事项的；

2、未按规定反馈来访事项办理结果的；

3、未按规定程序办理来访事项的；

4、办理来访事项推诿、敷衍、拖延的；

5、不执行来访处理意见的；

6、其他需要督办的情形。

收到改进建议的承办单位应当在30日内书面反馈情况；未采纳改进建议的，应当说明理由。

督办可以通过电话督办、发督办单、约谈、派人督办等方式进行。

六、备案

对来访事项的办结材料，信访机构应认真收集、整理，检查、审阅。对涉及材料不全，或无上访人签字，或无承办单位领导签字，或无承办单位盖章的，退回补办。并将处理意见的主要内容录入计算机。

七、归档

对办结的来访事项，按照档案管理的有关规定，做好档案的分类、收集、整理、立卷、保存、移交工作。

来访档案分为专卷档案和普通档案。办理过文稿的，归专卷档案；登记、接谈后未办理文稿的，归普通档案。

专卷档案应包括《来访登记表》、来访材料、向来访人出具的单据、文稿签批单、汇报材料、办结审批单、访后材料（如访后信）等文字材料；普通档案应包括《来访登记表》、来访材料、访后材料（如访后信）等文字材料。

八、其它

1、集体访按区委区政府“京朝办发〔201*〕15号”文件规定办理。

2、对滞留在区委区政府的来访人，应通知责任单位或属地单位到现场疏导、处置，并将滞留人员接回。

3、对携带凶器及其它危险品，有寻衅、滋事迹象或有自残等紧急情况的，必须安排两个以上工作人员进行接待，设法稳定其情绪，以有效制止意外事件的发生。同时要将情况及时上报并通知公安部门及责任单位到场处置。

4、对精神病患者要以关心同情的态度进行疏导，劝其离开。对个别闹事的精神病患者，要及时通知所在单位或所属地区以及公安部门采取相应的管制措施。

5、对于已有结论，仍多次纠缠或无理取闹的上访老户，要坚持原则，做耐心的政策宣传和说服工作，给予必要的批评教育，并通知责任单位或属地单位将其接回。

6、对在接待中突发急病需要紧急救治的，迅速通知医务人员到场处置。

哈尔滨市接待群众来访工作规则

第一章总则

第一条依据国务院《信访条例》和省委、省政府依法治访的决定，结合我市工作实际情况，制定本规则。

第二条通过实施本规则，进一步做好群众来访接待工作，畅通信访渠道，维护人民群众的合法权益，使信访问题得到依法、及时、就地、有效的处理和解决。

第三条人民群众向各级党委和政府提出批评、建议和要求是宪法赋予的民主权利。各级信访工作部门和主管要认真接待群众来访，切实为群众解决实际问题，密切党和政府人民群众的联系。

第四条人民群众要自觉遵守国家法律，正确行使自己的民主权利，维护正常的信访工作秩序。

第二章工作原则

第五条接待群众来访要坚持“分级负责，归口办理”和“谁主管，谁负责”的原则。

第六条要坚持依法、及时、就地解决信访问题与思想疏导教育相结合的原则。

第七条要坚持调查研究，搞清事实，分清事非，明确责任，依法处理信访问题的原则。

第八条要坚持有权作出处理决定的直接办理部门直接接待处理的原则。

第三章接待

第九条窗口登记。来访人凭有关证件到信访接待窗口领取《来访接待登记卡》，自行填写姓名、单位或住址及上访事由。集体上访应填写代表姓名及人数。

第十条依法分流。窗口登记人员根据来访人反映问题的性质，按职责权限依法分流到有权对问题做出处理决定的直接办理部门或主管部门。属于本部门职权范围内的信访事项应予以接待受理。

第十一条接谈答复。接待人员要认真地听取上访人陈述，详细、准确地做好记录。对于事实清楚、法律政策界限明确的信访问题，可以直接答复或说明处理问题的办法。

第十二条经信访部门同意，律师可参与涉法信访问题的接待工作，为上访群众提供法律咨询服务，将涉法信访问题引向法律渠道解决。

（一）信访部门可以聘请资深律师设立法律咨询服务站或律师事务所，也可以根据实际情况建立律师联系制度。

（二）律师在参与接待涉法信访问题时，可以根据群众上访反映的问题，为群众提供依法解决问题的渠道或直接代理。

（三）律师可以参与市领导和信访部门接待重要信访问题，负责提供法律依据。

第十三条对发生的越级集体上访或影响重大的上，当地主管领导要跟踪到上级有关部门，接待和汇报情况并将上访群众及时带回当地。

第十四条各级党政领导机关要建立领导定期接待上访群众接待日或约访、现场办公制度，进行接待群众、办理案件、解决信访工作中的实际问题。

第十五条上访群众强烈财政求领导接待的，信访部门接待后，认为确有必要由领导出面接待的上访问题，主要领导或主管领导要亲自接待上访群众。

第四章处理

第十六条分级归口交办。对于直接办理部门应办而不办造成群众到上级机关越级访或群众直接越级到上级机关上访的，上级信访部门按分级归口原则发函或写信向下级信访部门交办。承办单位要认真负责地接谈，积极主动工作，及时恰当处理，限期回报结果。

第十七条直接查处。对群众来访反映的问题，接待机关要按照自身的职责权限，尽力做到直接查办或协调处理。

自办案件的范围是：

1、上级机关交办的信访案件；

2、领导批示或授权查办的信访案件；

3、不宜向下交办的信访案件；

4、有重大影响或需要紧急处理的信访案件；

5、需要牵头联办的信访案件。

第十八条出具《信访问题处理决定》和《复查意见书》。对信访问题办理完毕，直接办理机关应向上访人出具《信访问题处理意见书》。经过复查的，应出具《复查意见书》。

第十九条要案请示。对重大或疑难信访问题需要请示领导的，要通过《要案请示》的形式呈送领导阅批，并按领导批示办理。《要案请示》报送的范围是：

1、上级领导机关交办的重要信访问题;

2、群众反映强烈，极易引发不安定突发事件的信访热点问题；

3、需确定牵头办理单位并由几个部门联合办理的重要信访问题；

4、群众正当合理的要求长期得不到解决的信访问题。

第二十条立案交办。对群众来访反映的问题，责任单位长期顶拖不办或处理意见不落实的，上级机关可以立案交办。

第二十一条需要协调处理的信访问题，接待人员要及时通知有关部门和单位召开协调会，共同研究解决问题的办法和处理意见，落实承办单位负责解决，并及时督促催办。

第二十二条对主管部门不清或无主管部门的信访问题，要按照信访问题的性质确定承办单位，由所在地政府信访部门负责催办落实。

第二十三条对于涉法信访问题要依法介绍到有权处理的司法机关、行政执法或监察机关去申诉。

第二十四条对因工作不到位或因人为因素激化矛盾而造成越级上访的，上级信访部门可以向下级部门交办“一案三查”（即一查造成群众集体越级、重复访的原因、二查接待处理情况和工作上的责任、三查个别上访人在信访活动中的违法行为）案件交办单，下级部门必须按“一案三查”的要求在时限内查结并回报结果。

第五章附则

第二十五条接待群众来访要以真心实意为人民解决实际问题为基础，一心一意为群众办实事。

第二十六条接待工作人员要仪表端庄，和蔼热情，文明接待，不激化矛盾。

第二十七条搞好初访接待，提高一次性接待成功率，防止重复访和越级访的发生。

第二十八条接待人员要不断努力学习法律法规和党的方针政策，提高自己的政治素质和业务能力，提高接待水平。

第六章信访秩序第二十九条群众上访要遵守国家的法律、法规和《信访条例》，依法、逐级上访，不能违法行事。

第三十条群众上访首先应当向依法有权作出处理决定的有关行政机关或者其上一级行政机关提出。

第三十一条群众到上级主管部门上访要持基层《处理决定书》。

第三十二条对于违反《黑龙江省信访收容遗送工作规定》和市公安局《关于维护全市党政机关、企事业单位工作秩序和道路（铁路）秩序的通告》规定的，予以信访收容或依法予以处置。

第三十三条上访人要如实反映情况，不得弄虚作假，歪曲事实，诽谤他人，违者要追究其责任。

第七章奖惩

第三十四条明确工作责任，严肃工作纪律。对由于工作不认真，不负责，激化矛盾造成后果和严重影响的单位领导和直接责任人，按省、市有关规定追究责任。

第三十五条对在接待和处理群众来访工作中做出优异成绩的单位、领导干部和工作人员，由上级机关或本单位给予表彰或物质奖励。

第八章附则

第三十六条本规则适用于本市各级党政机关、企事业单位、社会团体和在哈中直企事业单位。

第三十七条本规则由市信访办公室负责解释。

第三十八条本规则如与上级规定发生抵触时，按上级规定执行。

第三十九条本规则自下发之日起施行。

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