客户来访接待工作规范201*07

客户来访接待工作规范201*07

ACHRQuality&Speed质量/环境管理体系作业指导文件QMS/EMS-WORKINGINSTRUCTIONDOCUMENTHR/C-01REV1.0客户来访接待工作规范编制（Editor）：日期（Date）：审核（Audited）：日期（Date）：批准（Approved）：日期（Date）：CopyrightACHR|客户来访接待工作规范|Page1of客户来访接待工作规范目录客户来访接待工作规范............................................................................................................11234目的....................................................................................................................................3范围....................................................................................................................................3定义....................................................................................................................................3职责....................................................................................................................................34.14.25各生产班组及仓库....................................................................................................3制造部........................................................................................................................3具体内容............................................................................................................................35.15.25.35.45.5“三查”----客户来访前48小时.................................................................................3“三看”----客户来访前24小时.............................................................................4“三改”----客户来访前8小时...............................................................................4客户来访前4小时....................................................................................................4其它............................................................................................................................56789流程图................................................................................................................................6相关文件............................................................................................................................6相关纪录............................................................................................................................6版本历史............................................................................................................................6CopyrightACHR|客户来访接待工作规范|Page2of客户来访接待工作规范1目的为规范客户来访的接待工作，就制造部部门如何使生产过程方面达到客户满意度，制定如下接待工作规范。2范围制造部所属各生产部门及仓库。3定义无4职责4.1各生产班组及仓库负责分阶段（48小时、24小时、8小时、4小时）地进行客户来访前的检查工作。4.2制造部负责客户来访前的组织、安排、监督、检查工作。5具体内容5.1“三查”----客户来访前48小时①检查来访日所生产加工的零部件有无工艺文件或作业指导书（如无，则需提前36小时列出清单报技术部申领）；②检查来访日所加工的零部件是否有原料、总成装配件是否齐套（如无原料或不齐套，仓库需提前36小时报分管调度员和制造部经理）；③检查工装夹具是否齐全，机床设备是否完好，如不齐全或有故障，需提前36小时报设备管理员和制造部经理。以上①、②、③均需提前12小时完成。①项监督责任人：陈标协助：钟加权②项监督责任人：贾珉慧协助：各分管调度CopyrightACHR|客户来访接待工作规范|Page3of客户来访接待工作规范③项监督责任人：钟加权协助：设备管理员5.2“三看”----客户来访前24小时①察看工艺文件是否与所加工的产品相吻合，工艺文件或作业指导书是否张贴在规定的位置上，且无遗漏，同时还要察看这些文件是否在有效期内；②察看所有零部件的合格证与标识卡数量型号是否相符，特别是防止自相矛盾的二张或二张以上的合格证、标识卡出现，二库和总成库要严格按合格证或标识卡的日期发料，做到先进先出；③察看生产环境（包括地面、工作台、天花板、灯、风扇、盖板、饮水机、办公桌、凳子、窗户等）、机器设备、工装夹具、周转筐、零部件、工作服、工作鞋是否清洁、无灰尘、无污渍，且摆放整齐有序。如有问题，则需整改，标准要达到《零部件洁净度的规定》。以上监督负责人：陈标、贾珉慧。协助：各主管调度和各班组长。5.3“三改”----客户来访前8小时①工艺文件和作业指导书都张贴在规定的位置上，如有遗漏或张贴的位置不正确，应及时更改；②设备的点检表，应在每天8点前填写完毕，并张贴在对应设备规定位置上。同时每台设备的责任人要明确，并张贴在指定的位置上；如不符合，应及时更改；③现场生产要井然有序，禁止随意走动，特别是总装线，不允许面对面坐着并做同一个工序。员工着装要整洁、统一。严格按工艺或作业指导书要求操作，如有违反，应立即改正。以上监督人：陈标、贾珉慧。协助：各主管调度、工程组。5.4客户来访前4小时①检查区域标识、产品标识、量具是否符合规定；②检查周转筐是否洁净、产品摆放是否超高、标识卡与合格证是否自相矛盾、实际数量与合格证数量是否吻合；③所加工的零部件是否与所张贴的工艺或作业指导书相一致；CopyrightACHR|客户来访接待工作规范|Page4of客户来访接待工作规范④能够开的设备的一定要开动设备。但下列设备必须开动：转子8工位、6工位自动平衡机、自动点焊机（二台）、总成注塑机（2台以上）、北滨机床、客户指定的型号装配等；⑤细节考虑：凡需戴防护手套的工序和岗位，一律佩戴干净的手套；该涂油或浸油的零部件一定要涂、浸油；该用防水袋保护产品的一定要用防水袋；黄色周转筐内待处理件不得混放合格件，且标识必须清楚，数量与标识卡相符；厂服、工作帽、工作鞋、凳子、抹布、手套等要保持干净；零部件摆放要整齐，不得超高、混放；客户询问时，不要急于回答，一定要考虑清楚。凡是有损公司声誉和有可能泄密的询问，一般不作答或委婉拒绝，但须有礼貌；碰到与客户对面相遇时，应退避在一旁，待客户过去后再走。生产现场不得大声喧哗，不要扎堆；客户参观时，班组长应顶岗或跟随陪同并做好记录。以上监督责任人：陈标、贾珉慧。协助：各主管调度及各班组长。5.5其它监督责任人、协助人员、各班组长应按以上的时间段认真检查，及时整改。以上仅为客户接待的初步规范，在以后的接待工作中逐步完善。CopyrightACHR|客户来访接待工作规范|Page5of客户来访接待工作规范6流程图无7相关文件无8相关纪录序号12345678文件代号记录名称保存期限存档责任9版本历史实施日期版本1.0修订者更改说明第一版本CopyrightACHR|客户来访接待工作规范|Page6of

扩展阅读：13客户来电、来访接待工作规范

A/0工作规范-1-

客户来电、来访接待工作规范

1、目的

为了规范管家部员工行为及语言规范，为业主提供尊贵、优质、专业化服务。

2、范围

适用于汇景管理处管家部全体员工的服务工作。

3、职责

3.1管家部经理负责监督、考核物业部的服务工作。3.2管家主任负责对直属下属的培训及监管工作。3.3管家部全体员工负责按照本规范开展服务工作。

4、工作内容

4.1接听电话规范

4.1.1拿起电话听筒：电话铃响三声内接听，但不要匆忙。4.1.2说问候语：

4.1.2.1如为公司办公室应说：“你好！XX部。”4.1.2.2如为管家部前台，应说：“您好！汇景管理处，有什么帮到

您”。

4.1.2.3遇上节日要讲祝颂语，如“新年好！”等。4.1.2.4语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。

4.1.3询问来电人的目的：确定来电人的身份及要求，可说：“请问

您是哪里？／有什么可以帮您的吗？”

4.1.4应答：

4.1.4.1如来电人找某人，应说：“请稍等”然后叫被找人前来接听。4.1.4.2如来电人所找的人不在，应说：“对不起，他(她)现在不在

这里，有什么事可以帮您吗？”

4.1.4.3如为查询，应详细给予解答，对待客户要耐心，言语要客

气文明。记录客户电话内容：如遇客户投诉或提出报修服务要求时，应在《客户放映情况处理单》记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等转交处理人，注意：若客户投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重客户意向，并在记录中注明。

4.1.5聆听客户电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好

的／是的／嗯”以表明你在认真倾听。

4.1.6客户反映情况，告诉客户时间：

4.1.6.1如客户报修，应与客户约定具体上门时间，通知客户在家

A/0工作规范-2-

等候。

4.1.6.2如客户投诉，应给予客户肯定答复，并告知客户我们将会

采取措施处理并感谢客户对我们的支持。

4.1.7收线：

4.1.7.1向来电人说：“再见！”

4.1.7.2等来电人挂下电话后再收线。4.1.8注意事项：

4.1.8.1通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候。”

然后用一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦。”

4.1.8.2任何时候不得向客户发脾气，不得与客户争吵，不得用过

高的语调对客户说话，也不得用力掷听筒。

4.1.8.3在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应

从速简洁结束通话。

4.1.8.4对话要求按“投诉处理技巧”、“文明用语规范”规定执行。4.2接待来访规范

4.2.1业主(或客人)上门：

4.2.1.1业主(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：

“您好／早上好／新年好。”

4.2.1.2不得毫无反应或语气冷淡。4.2.2起身让坐：

4.2.2.1应热情招呼业主坐下。

4.2.2.2不得自己坐着而让业主(客人)站着与其交谈。4.2.2.3业主(或客人)说明来意：

如业主没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮你的吗？／请问您有什么事？／请问您找哪位？”如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。

4.2.3与业主(或客人)交谈：要求见《文明用语规范、行为规范》4.2.4送客：业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见／

您慢走／欢迎再来。”

4.2.5上门服务规范

4.2.5.1上门准备：上业主家里拜访时，应穿统一制服，佩戴工作

证，保持良好形象。

4.2.5.2敲门：按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待一会再

次敲门。除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。业主开门后先说问候语：“您好！／早上好！”，说明身份及来访目的。

4.2.5.3进门：得到业主同意后，方可进入。

业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。尊重业主的生活习惯，视情况脱鞋或更换自己携带的拖鞋。未经业主许可不许在沙发上就坐，谢绝业主敬烟等。严禁收取小费、礼物等或上门服务后在业主家中用餐。

4.2.6交谈或工作：

A/0工作规范-3-

4.2.6.1与业主交谈时要求按《文明用语规范》。4.2.7告辞：

4.2.7.1向业主说“再见”或表示谢意。4.2.7.2主动为业主关门。

5、工作质量标准

5.1规范性：行为及语言规范，使用文明用语，礼貌待客，为业主提供

尊贵感，不合格者扣10分。

5.2专业性：仪表仪态统一，为业主提供标准专业化服务，不合格者扣

10分。

5.3灵活性：对于突发事件的处理保持镇定冷静，以用心服务、安抚业

主为原则灵活应对，及时上报，不合格者扣10分

5.4准确性：接待人员对于业主的投诉、咨询登记清楚，回答准确明了，

不能模棱两可，对于不能确定的问题准确上报管家部经理，不合格者扣10分。

6、相关文件

无

7、记录的表格

7.1《客户反映情况处理单》7.5.1-92-j-017.2《客户来电来访接待工作质量考评记录》7.5.1-92-j-02

A/0工作规范-4-

客户反映情况处理单

7.5.1-92-j-01

至：

由：签收：

反映类别□建议□有关管理□投诉□员工□礼节礼节□工作□工作质量□小区配套□仪容仪表其它□房屋质□工作态度反映人反映日期反映情况要求回复方式处理期限单元号联系电话接单人年月日时分□电话回访□上门回访□书面回复□三天□一周□一个月□书面回复管家部意见：处理完成情况处理人日期副总经理意见：投诉人意见：管家部回访意见：评分工作效率□0□1□2□3工作质量□0□1□2□3工作态度□0□1□2□3签名：确认：年月日时签名：年月日A/0工作规范-5-

客户来电、来访接待工作质量考评记录

7.5.1-92-j-02

受考评的工作规范名称考评大项（注：须对应工作内容）来电、来访接待工作考评时间段扣分原因与被扣分人工作质量考评扣分标准应得分实得分（100分）规范性行为及语言规范，使用文明用语，礼貌待客，为业主提供尊贵感，不合格者扣10分仪表仪态统一，为业主提供标准专业化服务，不合格者扣10分25专业性25灵活性对于突发事件的处理保持镇定冷静，以用心服务、安抚业主为原则灵活应对，及时上报，不合格者扣10分25准确性接待人员对于业主的投诉、咨询登记清楚，回答准确明了，不能模棱两可，对于不能确定的问题准确上报管家经理，不合格者扣10分表扬批评25服务对象意见+1-5-1-5合计得分

考评人考评时间

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