促进铁路客运市场营销,提高铁路客运服务质量
促进铁路客运市场营销，提高铁路客运服务质量
08交运三班201*2677左海山
数十年来的计划经济环境培育下,铁路生产与经营分离,产品与市场脱节,在“铁老大”“唯我独尊”卖方市场下形成的陈旧观念和“大一统”“大而全”“大锅饭”的经营机制,严重背离了市场需求。且铁路职工缺乏市场意识,缺乏危机感,对营销与企业生存发展和职工切身利益的利害关系认识不清,导致全员营销意识远未形成。在运输市场已经形成的情况下,许多客运工作人员缺乏市场观念和竞争意识,没有危机感和紧迫感。
针对铁路客运现状，铁路客运只有在正确的营销策略指引下,才能成功地开展市场营销活动。铁路客运如何适应环境变化,掌握营销主动性,将市场营销协调起来,扩大市场份额,就使得制定市场营销策略提高服务质量变得日益重要。
铁路客运市场营销策略
1.树立现代市场营销观念
营销思想观念的转变是加快铁路客运改革与发展的前提和先导。在运输市场激烈竞争的今天,我国铁路客运应转变“铁老大意识”和“坐商”经营思想,树立以旅客导向观念,整体营销观念和旅客满意观念为重点的现代市场营销观念,走向市场、改进服务、强化营销、争夺市场份额。
2.建立快速反应的客运市场营销决策机构
速度是抢占市场份额的法宝,健全完善充满活力的营销组织体系和高素质的队伍以及切实有效的营销激励机制,提供快速反应的市场决策体系,是开展营销工作的重要保证。
3.市场细分策略
可以把客运市场按照运距因素细分为长途客运市场、中长途客运市场和短途客运市场。按速度因素细分为快速客运市场和一般速度客运市场。另外也可按舒适、经济等因素,对客运市场进行细分。然后根据每类市场的特征,采取针对性的、行之有效的措施,增强铁路对客运市场需求的适应性,提高经济效益。
4.开发名优产品策略
根据不同旅客的需求,开行不同速度档次的慢车、直快、特快、快速和动车组列车,开行不同条件的普通、空调、卧铺、豪华列车;根据旅客出行目的差异,提供专项服务,如旅游、假日、“朝发夕至、朝发夕归”列车、民工、学生专列。创建客运精品列车,如新型空调列车,全程对号列车,优普混编列车。以增强铁路客运的灵活性、机动性,使其在不同地段、不同重点上,全面铺开,牢固地占领和扩大客运市场份额。
5.重视开展网络营销
网络应用的普及是未来营销的发展趋势。通过网络可进行信息的即时传递和互动。网络营销不仅能给铁路带来直接的销售增长,而且还能给铁路带来直接或潜在的效益。如通过网络信息的发布,提高铁路的知名度,利用铁路内部管理信息,满足旅客对运输在途信息服务的需要,强化铁路与旅客的关系,提高铁路的吸引力。对铁路客运部门来说,旅客购买运输服务的实现方式,主要包括网上订票、网上行包发送、网上支付等手段。
提高服务质量
强化学技练兵，业务知识达标
把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。
改变服务态度，服务水平达标。
服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出：
1、全面承诺旅客，接受社会监督；2、推行“无差错”售票服务标准；3、推行“理字当头”服务理念；4、推出“特色服务出精品”理念。5、行包“准时、快捷”送货。
服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标。
围绕货主满意，开展服务设计。
行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展行包QC攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。
只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这就是行包组的崭新形象。
塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。
由于以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞争而去。
改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织QC攻关、APCD的循环图，进行原因分析制定对策实施方案。售票组开始有管理、有计划的进行客流调查列车分流票额计划的分配。
售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访，了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。先后实行电话订票和送票上门。售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。客运车间通过科学管理，全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，覆行承诺。
一、围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。
二、满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点。
客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。
三、创品牌、争一流。
“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。
新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部份，相信我们追赶着潮头，创新着自己的品牌，靠着一流的服务，定将迎来铁路运输服务的春天。
扩展阅读：铁路客运市场营销
铁路客运市场营销
学生姓名：艾芳芳学号：0550043专业班级：交通运输系051416班指导教师：张英姿
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摘要
本论文主要阐述客运市场营销。国民经济持续快速健康的发展和铁路跨越式发展战略的实施，全路第五次大面积提速调图的实施，取得了显著的社会和经济效益。但是，当前铁路运能和需求的矛盾依然十分突出，面对日趋激烈的服务竞争，必须把成功的根基稳扎于服务之中。
服务，就是通过客运工作者向旅客提供一定的劳务活动，即提供安全、迅速、舒适、便捷、经济、饮食等方面的服务，满足其在旅行中的愿望和旅行生活方面的需求。这就是为他们实实在在的工作，为他们送方便、送温暖，为他们排忧解难，使他们满意，服务是全社会与人关系的基本保证。
要想提高服务质量，首先要先了解什么是服务需求，也就是说旅客在旅行中的需求。旅客旅行的基本需求可分为物质需求和精神需求两大类，物质是基础，它是服务质量的重要条件。铁路旅客运输部门是向全世界开放的，铁路客运工作的服务质量，是衡量我国旅客运输事业发展水平标志。铁路也运部门工作者应想旅客所想，急旅客所急，帮旅客所需，通过服务给旅客送去方便和温暖，满足旅客在旅行中的服务需求。
关键字：客运；市场营销；铁路客车
-I-客运市场营销
目录
摘要.....................................................................................................................................I引言....................................................................................................................................11要在职工队伍素质提高上实现新突破.................................................................................2
1.1提高心理素质与自我情绪调节...............................................................................21.2如何学会公共关系...................................................................................................21.3培养职工良好的精神状态.......................................................................................21.4组织志愿者，维护车站秩序...................................................................................22提高服务质量，掌握旅客心理并改变服务态度，实现新突破.........................................4
2.1什么是服务，如何提高服务质量...........................................................................42.2影响服务质量的因素...............................................................................................4
2.2.1技术（能力）................................................................................................42.2.2态度................................................................................................................42.2.3素质................................................................................................................42.2.4效率................................................................................................................52.3做到将心比心，换位思考，履行承诺...................................................................52.4掌握和运用旅客心理...............................................................................................5
2.4.1变管理旅客为服务旅客................................................................................62.4.2变工作让领导人可为让旅客满意................................................................62.4.3变让大多数旅客满意为让每个旅客满意....................................................62.4.4变传统服务方式为勇于创新........................................................................6
3铁路客运服务存在的问题....................................................................................................7
3.1价格策略...................................................................................................................73.2渠道策略...................................................................................................................73.3促销策略...................................................................................................................73.4服务作业管理...........................................................................................................83.5有形展示策略...........................................................................................................84强化服务创新，提高服务营销水平..................................................................................10
4.1加强技术创新.........................................................................................................104.2加强产品创新.........................................................................................................104.3加强服务方式创新.................................................................................................11
-II-西安铁路职业技术学院毕业论文
4.4加强服务管理创新.................................................................................................115关于提高铁路客运服务质量的措施及建议......................................................................12
5.1尽可能完善和提高客运服务质量.........................................................................125.2实现计算机联网售票提高铁路客运服务质量和市场竞争力...........................125.3铁路客运服务质量的本质分析.............................................................................125.4遵循人民铁路为人民宗旨,努力提高客运服务质量............................................136塑造窗口形象，微笑服务..................................................................................................14
6.1保持售票形象.........................................................................................................146.2实行竞争上岗.........................................................................................................147多措并举，确保春运的畅通..............................................................................................15
7.1春运期间造成的问题.............................................................................................157.2解决问题.................................................................................................................15结语..................................................................................................................................17致谢..................................................................................................................................18参考文献..................................................................................................................................19
-III-":null,"page":{"ph":1262.879,"pw":892.979,"v":6,"t":"1","pptlike":null,"cx":0,"cy":0,"cw":892.979,"ch":1262.879}})西安铁路职业技术学院毕业论文
引言
随着各种运输方式激烈竞争，旅客对服务质量的要求越来越高，努力保证旅客买票方便、乘降有序、列车正点、运行平稳、设施齐全、功能完善，得到周到热情的服务，使旅客满意是我们客运工作人员的职责，可运能不足、装备水平较低、管理体制和经营机制不适应严重制约着服务质量的提高，因此，我们必须加快改革与创新。
旅客需求的变化，特色服务的内涵不断拓展，提高客运服务质量是永无止境的，在新的世纪初期，我们必须要有一个长期作战的思想准备，为实现铁路客运的跨世纪更大发展而奋斗。
客运市场营销
1要在职工队伍素质提高上实现新突破
1.1提高心理素质与自我情绪调节
在客运服务工作中，客运服务人员根据旅客在旅行中的情绪、心境变化，学会自我情绪的控制与调节，循循善诱，因势利导，控制和消弭各类不健康的心理活动。努力创造一种和谐、文明的旅行环境。
接待旅客是要文明礼貌，处理问题是要实事求是；接待旅客热心，接到问题耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动扶老携幼，照顾重点，主动解决旅客困难，主动征求旅客意见。做到诚心待客、诚恳周到、全面服务、重点照顾。
要建立素质提高机制，必须坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念。
1.2如何学会公共关系
人们在社会生活和社会交往中，会发生各种各样的社会联系和社会关系。研究客运公共关系学的意义在于：
第一，有利于促进客运员工树立了了解社会公众、为社会公众服务的思想观念。第二，有利于双向理解，减少摩擦。第三，为利于多方协作，互相配合。第四，有利于提高旅客满意率。
在实际服务工作中，运用各种传播手段，本着以“旅客总是对的”为处理与旅客关系的准则，更好的为旅客服务，树立自己良好的形象和信誉，取得社会的理解、支持和合作，从而更好的实现铁路的根本宗旨。
1.3培养职工良好的精神状态
应该激发出职工积极的精神状态。职工具有积极的精神状态，将有助于提高劳动效率和工作质量，反之，小极的精神状态会影响和降低工作力量，因此，培养职工保持积极的精神状态，也是做好客运服务工作的总要环节。
1.4组织志愿者，维护车站秩序
车站系统团组织要迅速组织青年志愿者在客运量大和旅游地所在的车站，开展维护乘降秩序，引导旅客进出站、上下车等服务，特别要为重点旅客提供热情周到服务，确保旅客运输安全有序。各单位要统一制作青年志愿者服务的标识，确定服务时断、服务
西安铁路职业技术学院毕业论文
车次、服务重点，要针对客流淡季，加强新增车次、临客的营销宣传，努力提高客运服务质量，以优质的服务赢得旅客。
除了要搞好岗位应知必会、服务技能、礼仪等方面的培训外，还要加大思想道德、职业道德的培训力度，提高职工的政治素质，努力培养一支政治强、业务精的客运职工队伍。在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切的感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部分。
客运市场营销
2提高服务质量，掌握旅客心理并改变服务态度，实现新突破
2.1什么是服务，如何提高服务质量
服务，就是通过客运工作者向旅客提供一定的劳务活动，即提供安全、迅速、舒适、便捷、经济、饮食等方面的服务，满足其在旅行中的愿望和旅行生活方面的需求。这就是为他们实实在在的工作，为他们送方便、送温暖，为他们排忧解难，使他们满意，服务是全社会与人关系的基本保证。
要想提高服务质量，首先要先了解什么是服务需求，也就是说旅客在旅行中的需求。旅客旅行的基本需求可分为物质需求和精神需求两大类，物质是基础，它是服务质量的重要条件。铁路旅客运输部门是向全世界开放的，铁路客运工作的服务质量，是衡量我国旅客运输事业发展水平标志。铁路也运部门工作者应想旅客所想，急旅客所急，帮旅客所需，通过服务给旅客送去方便和温暖，满足旅客在旅行中的服务需求。
2.2影响服务质量的因素
2.2.1技术（能力）
技术是保证生产，买卖，服务的基础之一。没有技术就无法生产出适合市场，适合客户的产品；不好的产品难以在市场进行良好的销售，而没有技术的支持也无法向客户提供完善准确的服务。如果服务人员不了解，或者不懂就无法准确完善的做出回答，也就无法帮助客户解决问题。那么得出的结果是“服务不到位，人员不专业！”2.2.2态度
任何服务人员都无法懂得所有的服务知识，哪怕在一个行业中类似的产品也存在质量，技术，应用区别；那么，在技术能力的服务上出现不到位，就产生了“服务移交”的问题。依然拿技术行业来解说：如果客户在接受售后服务的时候，接待员因为技术不吻合或者无法解决的时候，应该把问题记录移交给可以解决该问题的部门（可能是售后服务部门）；如果在这样的情况下，遇到的客户是一种蛮横的，不讲理的，那么态度尤为重要，没有人希望在服务和接受服务过程中产生争执，如何保证平静的服务态度，对服务质量存在着决定性的关系。试问，当你接受服务的时候，遇到爱理不理的或者根本不当回事的服务人员，你是来气还是忍耐？2.2.3素质
一个人有良好的知识背景不代表有良好的素质基础；在服务过程中，因为技术和态度的问题产生一种职业道德的缺失也是时有发生；那么，企业在培训服务人员的时候，
西安铁路职业技术学院毕业论文
除了技术方面的培养还需要注重培养素质。一个忍气吞声，任劳任怨的服务人员并不是最好的，而一个懂得平息客户怒火，又能尽量帮助客户解决问题的服务人员是非常优秀的；他们既能帮助解决问题，还能增加客户忠诚度。2.2.4效率
企业生产讲究效率效益，团队合作讲究效率，而客户服务同样也要讲究效率；我们都知道排队带来的不安和焦躁，也懂得慢吞吞的服务浪费的不光是客户的时间还有自己的时间。一个高效率的服务团队给客户创造的价值远胜于给客户提供的产品附加值要高得多；并且高效率的服务团队不但能解决客户的问题，同时也在为企业创造新的机会和节省了开支。
2.3做到将心比心，换位思考，履行承诺
车站工作人员应该围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。
满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点。客运工作实现旅客候车满意，订票、购票满意，托运行李满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。
创品牌、争一流。“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立一切为了买一旅客的需求的服务意识，吸引旅客以真诚、优质、创新感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部分，车站客运车间也将追赶着潮流，创新着自己的品牌，一流的服务，向国际服务标准化进军。
2.4掌握和运用旅客心理
要想掌握和运用旅客的心理。就得了解不同层次旅客的心理状态和需求，从不同层次旅客心理需求和调查分析来看，铁路要在四种服务理念上彻底转变。
客运市场营销
2.4.1变管理旅客为服务旅客
把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现铁道部提出的“以人为本、活动自由、休息充分、人格化、特殊化服务”的要求。
2.4.2变工作让领导人可为让旅客满意
转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不满意、就怕领导不认可”的错误观念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。2.4.3变让大多数旅客满意为让每个旅客满意
就是对每一名旅客都要做到用心去服务，根据他们的需求心理，提出个性化、特殊性服务标准，达到旅客人人满意。2.4.4变传统服务方式为勇于创新
根据市场的变化和旅客的需求，不断改进服务内容和方式，提高旅客满意率。针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不同的服务方式，满足旅客对个性服务的要求，让旅客乘车时有新鲜感、旅途中有舒适感、下车后有回味感。要重新规范服务用语，根据服务对象的不同，灵活应对，哪种交流方式能使旅客感到亲切、舒适、习惯，就采取哪种交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段。
要明白客运服务工作的对象是人，使成千上万的旅客，所以，在客运服务工作中，研究旅客心理，掌握旅客的心理活动规律，是十分重要的，旅客的心理活动是千差万别的，他们来自四面八方，动机不一，需要各异，呈现着各种各样的心理活动及其革命特征，掌握和应用心理学的一些基本知识，探索和研究旅客的心理活动及其变化发展规律，就能加强客运服务工作的主动性、针对性，使旅客高兴而来，满意而归。
总之，要想提高车站客运服务质量，就必须提高客运服务人员的自身以上各个方面素质，这不仅是工作的需要，也是塑造自身形象提高自身价值的需要。
西安铁路职业技术学院毕业论文
3铁路客运服务存在的问题
3.1价格策略
影响服务产品定价的因素主要有成本、需求和竞争3个方面，服务的价格还必须同时结合服务的基本特征进行研究。根据近几年铁路营销实践，建议目前铁路运输的价格策略采用综合定价法，即以成本定价法为主，综合考虑需求和竞争因素。以成本定价为主有利于提高全员的营销意识、成本意识，有利于铁路企业成本控制和经营绩效考核，有利于企业整体效益的提高。针对不同的市场需求和竞争状态合理定价，有利于运输企业市场供需平衡，求得运输能力与市场需求的最佳匹配；有利于产品质量的提高和改善产品形象；有利于借鉴竞争者的成本、价格和利润率，制定适宜的价格策略。
3.2渠道策略
铁路采用的销售策略是直销加个别服务环节的少量分销。直销对铁路运输业是一种有效的渠道策略，但也存在一些问题，必须加以改进。①直销渠道不畅通。体现在售票、承运体制和机制存在问题，“坐商”弊病依然存在，旅客买票难、货主托运难的问题没有从根本上解决。1999年，郑州铁路局进行了一次广泛的货运市场调查，结果表明，对货运满意和基本满意的顾客占59.3%，不满意率达40.7%。其中，对货运人员服务态度、办理车皮计划、运输时效、价外收费等不满意率均在50%左右。②没有发挥直销优势。直销的优势在于能够产生有特色服务产品的差异化。但从顾客的反馈看，对于目前需要及这些需要的变化说明，铁路在个性化服务，以及顾客信息反映方面还做得很不够。③分销渠道不完善。虽然铁路在客票代理、货运代理、合同运输等分销方式上进行了一些有益的探索，但真正的分销网络并未形成，分销作用并不理想。在客运售票环节上，应形成以自售为主，代理为辅的客票销售网络。在货运销售渠道方面，应在增设货运服务网点，开办“无轨车站”，畅通销售渠道；简化货运办理手续，实行“一个窗口、一票到底、一次收费”制度；加强信息化建设，在货运计划审批和货票信息管理的计算机应用系统基础上，进一步探索货运代理等分销渠道，开发货主信息管理系统，开展个性化服务，形成差异化的竞争优势。
3.3促销策略
铁路在运用促销策略时，首先要明确促销的目标，是要创立企业知名度，树立铁路信誉；还是为改变顾客对铁路的态度，吸引客流和货源。其次要正确运用服务促销策略，避免盲目促销。
客运市场营销
①慎用电视、广播、报纸等媒体广告，要充分利用铁路部门的站、车广告优势。同时，做好公共关系营销，加强正面报道和宣传。
②在人员推销方面，要发挥企业相关服务人员的促销作用。③合理设计促销组合，使各种促销手段相互补充、相得益彰ku。
④对企业员工也要进行广告宣传。广告不只是鼓励消费者购买服务，更应把员工当作第二受众，激励他们提高服务质量。
3.4服务作业管理
铁路服务作业管理涉及运输产品生产的全过程和各个环节，要根据铁路运输作业的特点，运用系统的方法，对企业生产资源进行系统管理，对传统的生产服务流程进行变革和优化。
①运力安排要尽量与需求保持动态平衡。铁路运能过多可能会造成作业不经济，运能过少则造成效率不足导致顾客反感。
②重视服务过程中顾客的参与。虽然服务人员是服务系统构成的要素之一，他们应尽其所能协助顾客，但却无法完全补偿整体性服务系统的不完善和低效率。服务系统的设计必须以顾客需求为中心，不但要调整服务人员与服务系统的相互作用，更要改善消费者与服务人员的互动方式。
③服务质量控制的关键在于全员性、全过程。服务质量的控制关系到服务作业中的每个人和每个环节，要求对服务、生产、后勤等各系统和各工种进行全面的质量管理。
3.5有形展示策略
目前，服务营销的重心逐渐转向从营销角度来提高服务的有形程度。铁路部门必须高度重视运用销措施来提高服务的有形程度。不但要提高现有顾客的满意度，还要设法吸引潜在的顾客；不但要重视核心展示，也要在边缘展示方面做文章；还要了解顾客对本企业服务的需求，以便形成较为一致性的期望，降低顾客对服务品质的不确定感和风险感。
①提高服务的有形程度。将各种服务内容尽可能以较明确数据呈现，为顾客提供有关服务形象化的线索。
②将本企业的服务内容和竞争对手做序位上的比较，以区分不同的竞争对手。③用语言文字、图形、音像、实景或操作示范等方式展示服务内容，做好企业形象设计策略。
④用有形的实物将企业形象具体化。为顾客提供看得见、摸得着的有形实物，生动具体地宣传企业形象。
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⑤充分利用顾客的口头宣传。可以向顾客介绍专家鉴定意见，宣传满意的顾客对本企业服务的评价，提高信息的可信度。
⑥加强企业品牌的冲击力。尽量在单位时间内增加向顾客传递的信息量，帮助顾客形成转换品牌的信心。
客运市场营销
4强化服务创新，提高服务营销水平
4.1加强技术创新
要充分利用国内外先进的技术资源，加快技术创新，使我国铁路主要技术装备逐步实现现代化，从物质上保证运输服务质量；要用信息化改造传统的运输组织方式，实现运输组织的科学化，为营销提供强大的运输组织保障。
(1)以客运高速、快速和货运快捷、重载为重点，逐步实现铁路机车车辆、线桥隧涵、通信信号等行车设备的现代化。
(2)运用科学的服务手段取代落后的手工服务方式。完善和优化客票发售和预订系统，建设客运综合服务系统；建设货运营销辅助决策系统、信息服务系统、运力配置系统，实现铁路货运营销管理信息化：积极发展电子商务系统，开展顾客关系营销，为旅客、货主提供增值服务。
(3)以信息化带动产业化，促进产业结构升级。积极发展新一代调度集中系统，加快以行车调度为核心的DMIS(调度管理信息系统)建设，实现铁路运输生产调度指挥信息化；加快铁道部和铁路局两级编图中心的全面建设，运用计算机技术实现列车运行图编制和管理的现代化；建设行车安全保障系统，进一步提高运输安全保障能力等。
4.2加强产品创新
铁路运输产品创新要以提高核心服务竞争力为重点，围绕核心服务、便利服务(和辅助服务基本服务组合，充分挖掘市场需求，捕捉和运用服务机遇，采取市场渗透、新产品开发、市场开发等策略形成区别于竞争对手的特色产品。
客运产品创新要在稳步提高安全、正点、便捷、舒适等核心服务的基础上，重视客运便利服务的衔接，减少旅客购票、候车和出站的时间，尽可能地为旅客乘车提供方便，要在开发多层次、多功能的辅助服务方面做文章，超市、休闲酒吧和茶座、流动VCD如在一定档次的列车上配备娱乐、餐饮、办公、商务、洗浴等设施，开办列车等特色服务，为旅客提供高附加值的客运产品。将一些客运大站建设成开放式、多功能的综合服务型现代化车站，形成“吃、住、行、游、购”一条龙服务体系。
货运产品创新要以方便、快捷、经济为重点，通过增开大宗货物直达列车，加快发展货物快运业务，以及大力发展集装箱运输，提高货运产品的核心竞争力。要适应现代物流业发展要求，挖掘货主对运输前后的服务需求，延伸服务链条。积极开展门到门运输，开办仓储、租赁等物流新业务，拓展新的服务市场。
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4.3加强服务方式创新
(1)采取个性化服务。要在提供标准化服务的基础上，提倡微笑服务和温情服务，真正想旅客、货主之所想，急旅客、货主之所急，全心全意地为他们服务ku。对货运目标市场要尽可能细化，甚至采取一对一的营销方式，有针对性地开展个性化服务。
(2)增加特色服务。要根据企业自身的人才优势和资源优势，实行差异化服务，确立服务特色，树立服务优势。
(3)突出文化服务。要随着人们文化层次的不断提高，积极开发能提高人民生活质量、促进精神文明建设的文化服务项目，并努力增加传统服务中的文化含量，提高服务产品的文化品位，丰富服务产品的文化内涵。
(4)关注自己的职工。做好内部营销工作，激励广大干部职工满腔热情地投入到生产服务中去。
4.4加强服务管理创新
(1)建立运输质量内部评价标准和考核体系。全面落实客、货运服务标准，严格管理，严格考核。
(2)探索建立顾客评价企业的指标体系和评价方式。为正确评价企业提供真实、准确的第一手资料。
(3)实行服务质量承诺。通过服务质量承诺，确保服务质量达到一定的水准。既要保证承诺的兑现，又要注意避免承诺过高或低水平承诺。
(4)实行服务品牌战略。通过服务品牌这种无形资产的价值水平来衡量企业的服务质量。
(5)通过建立服务关系向顾客提供满意的服务。这实质上是希望通过市场竞争促使服务企业的行为受到一定的约束，如果不能为顾客提供较为满意的服务，顾客就不会与企业建立较长期的服务关系。
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5关于提高铁路客运服务质量的措施及建议
5.1尽可能完善和提高客运服务质量
概言之,必须做好旅客运输服务设计、旅客运输服务实施和管理、旅客运输服务质量的监督检查和改进等几个方面的具体工作。认真抓好落实，切实解决存在问题，兑现向社会承诺的服务项目，不断提高服务质量，不仅让旅客走得了，还要努力让旅客走得好。铁路不仅要大幅度增加客运能力，而且要在旅行的便捷性、舒适度、文明服务等质量标准上有一个整体提升。建立检查监督机制，经常组织站车检查，及时处理存在的问题，切实规范服务行为。
5.2实现计算机联网售票提高铁路客运服务质量和市场竞争力
这是我国铁路客运的重大改革,取得了科技攻关重大成果。系统直接为客票发售与客运管理服务,提高了铁路客运服务质量和市场竞争力,获得了巨大的社会效益和经济效益。车站积极配合有关部门，加大打击非法制售假票和倒卖车票的力度，维护广大旅客的切身利益，严格规范铁路客运收费秩序。铁路运输企业必须严格执行国家计委和铁道部关于规范铁路站车客运服务收费的有关规定，除规定的收费项目外，不得向旅客收取其它任何费用，严禁任何单位和个人以任何名义利用客票谋取利益，规范行为，严守职业道德。对违反规定乱加价、乱收费的行为，必须严肃查处，决不姑息。各铁路局在充分利用图定客车能力的基础上，还可根据旅游客流需要，采取调整票额、增开临客等多种措施，尽力满足重要旅游景点车站的票额需要，车站要增加售票窗口，延长售票时间，客流比较集中的车站，要组织力量做好旅客进出站、上下车的引导，各车站要严格按计划组织售票。
5.3铁路客运服务质量的本质分析
铁路客运服务质量的涵义目前,国内外对于什么是客运服务质量尚无公认的定义。一般认为:客运服务质量是指客运服务对规定的程序和要求的满足程度,或者指旅客所付出的货币、时间和获得利益的统一程度。随着人民生活水平的提高，旅客应该在旅行过程中享受到更加丰富的现代文明服务。铁路不能仅仅满足于让旅客买上票，走得了，必须做到安全、快速、舒适、便捷。
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5.4遵循人民铁路为人民宗旨,努力提高客运服务质量
遵循人民铁路为人民宗旨,努力提高客运服务质量，针对我国铁路客运调价后,铁路部门应如何遵循人民铁路为人民宗旨,努力提高客运服务质量的问题进行了论述。铁路旅客运输是关系广大旅客切身利益的大事，如每年的春运，客流比平时高出三分之一，高峰期增长近一倍，对铁路压力相当大。但铁路部门一直是把春运作为一项重大的政治任务来完成，为了让旅客过一个平安、祥和、欢乐的春节，广大铁路员工夜以继日，艰苦奋战，自觉服从国家需要，竭力为旅客服务。因此，制定这个方案，目的是通过部分旅客列车票价实行政府指导价，为旅客提供一个更好的旅行环境和服务质量。发扬“宁可一人辛苦，要让万人幸福”的奉献精神。
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6塑造窗口形象，微笑服务
6.1保持售票形象
售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个问候，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。由于以前售票员在旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞争而去。改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争。并且进行原因分析制定对策实施方案。售票组有管理、有计划的进行客流调查列车分流票额计划的分配。
6.2实行竞争上岗
售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音质适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。
客运车间通过科学管理，全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，履行承诺。
围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。
满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正电。
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7多措并举，确保春运的畅通
7.1春运期间造成的问题
检视我国春运，我们不难发现造成目前状况的原因是多方面的，概括来说，主要包括以下几个方面的原因。
其一，客运承载供需缺口较大。春运期间的客运承载能力不能满足实际客运承载需求，这是造成春运紧张的客观原因。一方面，我国目前的铁路线路覆盖面不广，火车运行速度不快，发车趟数少，运行周期长，客运效率低，因而承载能力较弱；另一方面，由于近年来打工潮的兴起及高校扩招，外出务工人员及学生人数日益增加，致使春运返乡人数急剧上升。客运承载能力薄弱与客运承载需求日益增长的矛盾，造成了春运紧张的形势越来越严峻。
其二，车站服务质量和服务水平不高。车站服务质量和服务水平跟不上客运发展和春运需求，这是影响春运畅通的主观因素。一些车站工作人员素质不高，服务意识差，对待旅客的服务方式简单、粗暴。另外，车站服务设施不能满足旅客需要，买票难、候车难、上车难形成的“三难”问题成为了春运车站的普遍现象。以上两个因素加重了旅客对春运紧张的心理压力。
其三、对春运的调控不到位。没有建立有效的春运管理机制和监督机制，这是春运紧张问题长期得不到解决的根本原因。长期以来，对春运工作缺乏制度化的管理，只是采取上涨票价、调整车辆线路安排的方式对春运进行调控和管理。对春运的监督也主要集中在治安方面，由公安和交通部门互相配合维护春运工作的开展。因此，对春运的调控缺乏统筹规划、科学安排，使得春运紧张问题成为我国多年来的痼疾。
7.2解决问题
审视问题存在的原因，我们有必要加以分析梳理，找出解决问题的良策，以应对未来可能出现的更加严重的春运紧张矛盾。春运工作是一项社会工程，需要全社会的全力配合，积极促进，多措并举，确保春运畅通无阻。
首先，要从提高客运载能力入手，为春运畅通打下坚实基础。应加大财政投入，修建铁路，更新能源消耗大承载效率不高的旧火车，增加新式的高速列车；提高火车运行速度，减少运行周期，提高客运效率；调整列车线路和时刻安排，增加客运繁忙线路的列车发车数，提高资源利用率，增加客运量；提高整体客运能力。
其次，要从提高车站服务质量和服务水平入手，提高春运软实力。加强对车站工作人员的培训教育，提高其服务意识和服务水平。制定统一的服务宗旨和服务要求，将服
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务项目和标准细化、量化，增加可操作性。建立工作责任制，将春运工作任务和责任落实到每个人的头上。树立先进工作者典型，通过对先进事例、先进人物的宣传和奖励，增加工作人员的积极性和主动性。完善车站服务设施。增设春运临时售票窗口，开通多种定票方式如网上订票、银行订票等，解决买票难问题。扩建或增设候车室，扩大客容量；提高候车室的舒适度和清洁度，增加候车服务项目，让旅客束缚候车，解决候车难问题。增加上车通道，加派工作人员维持秩序，解决上车难问题。
再次，要从提高春运调控能力入手，建立确保春运畅通的相关机制。应建立春运管理和监督的长效机制，用制度规范春运工作。实行党政一把手负责制，将春运工作摆在重要位置，并将其列入工作的考核序列。做好春运的相关准备工作，有计划、有分工、有落实、有考核，将春运调控工作做在前头、做在平时。建立春运信息发布制度，通过广播、网络、车站信息发布板等多种方式定期定时发布春运期间每日车次安排、客运量、售票情况等相关信息，帮助旅客及时了解春运动态，引导其科学安排出行。完善春运监督机制，将行政监督、司法监督、社会监督、舆论监督等多种监督方式相结合，对春运的每个环节进行全方位多层次的立体监督，消除春运中的不和谐因素。
春运工作一头连着百姓的幸福生活，一头连着国家的和谐稳定。车站工作人员需要承担起各自的责任，使春运紧张问题早日解决。
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结语
本论文主要针对客运市场营销进行论述。在毕业论文的撰写过程中，通过我对自己在学校的时间，所学的学科知识的实践运用，经过自己的学习，在专业理论知识、计算机操作理论、英语词汇语法积累上，所积淀形成的较强的能力；也同时培养发展了自己的动手能力和独立思考的能力，包括研究的问题发现意识，认真、仔细、严谨、塌实、肯下工夫进行独立思考钻研的精神，较好的资料收集、材料整理、观点整合的能力，以及利用全面的、发展的、联系的观点，思考分析问题能力，较好的逻辑推断思辨的能力，较好的语言组织，较为流畅的论说文撰写的书面表达能力，由此，为自己今后进一步深化学习，积累了一定宝贵的实践经验。
此外，我觉得，在我大学最后一刻，完成我破茧成蝶的人生之举顺利撰写完成我的毕业论文的时候，首先当感谢的是这一块比起北大清华来说并不是十分肥沃但对我来说已经是营养过于丰富以至于我来不及消化吸收的土壤我成长的摇篮我亲爱的母校西安铁路职业技术学院对我的栽培，衷心地祝愿我所留恋的母校，在建设和谐校园的过程中，在外延拓展和内涵提高方面，同时取得丰硕的成果；而我特别要感谢的是让我感动，让我敬佩，我所敬爱的导师拥有深厚的学术研究功底和学术涵养，同时待人非常和蔼可亲的王老师，在我论文撰写过程中，对我的积极鼓励和十分耐心、细致的指导，给我许多非常有益的帮助，使我的论文由十分粗糙，结构和思路相当混乱，给了我许多积极的鼓励和宽慰，并提供给了我许多有益指导和热心帮助大的在论文参考书目的提供，思路框架的建构，和论点的提炼整合方面的指导，小的在语言组织的表达完善，细到一个标点的修改和一个索引的核正方面的帮助，在导师指导下深入阅读和整合收集的材料，重新熔铸我的论文,在多次修改的情况下，逐渐转变成为语言组织比较细腻、论点比较明确、思路比较清晰、材料能有序排列，观点和材料能比较好的有机地融合的状态。
因而我要特别感谢导师对我的指导，可以这么说，没有我的导师，我的毕业论文不会那么顺利地完成。因而，在有限的人生中追求人生的无限的过程中，导师是我生命中值得一生铭记和感谢的人，我的人生因她的指导，而变得更加精彩美丽，真心地祝愿我的导师身体健康、工作顺利、家庭幸福，在学术研究上取得更为辉煌的成就，为我等晚辈做出更好的引航作用,桃李满天下！
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致谢
本论文的完成主要是参考了许多老师的资料和文献还望老师见谅，再此特别感谢各位老师，特别感谢我的指导老师，在他一遍又一遍帮我差错修改下我才能顺利地完成这次论文，还有不少同学的帮助，如能有此机会自己也会帮助别人的。
我要感谢我身边的每一位老师、同学和朋友。他们给了我很多的支持和鼓励。感谢我生活学习了的母校西安铁路职业技术学院，母校给了我一个宽阔的学习平台，让我在学校，不断的充实自己，我要以感恩的心再一次感谢我认识的每一个人，是你们让我的人生变得更加精彩！
感谢我的指导老师，这片论文的每个实验细节和每个数据，都离不开你们的细心指导。而你们开朗的个性和宽容的态度，帮助我能够很快的融入这篇论文当中，没有你们的帮助和提供资料对于我一个人来说要想在短短的几年的时间里学习到这么多知识并完成毕业论文是几乎不可能的事情。
最后，谨向所有在校期间曾经关心和帮助过我的老师和同学表示最诚挚的谢意！祝：各位老师工作顺利身体健康。致谢！
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参考文献
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